客戶關(guān)系的維護(hù)1課件

客戶關(guān)系的維護(hù)2023/7/26客戶關(guān)系的維護(hù)[1]客戶關(guān)系的維護(hù)第1章客戶的信息第2章客戶的分級(jí)第3章客戶的溝通客戶關(guān)系的維護(hù)[1]前言客戶關(guān)系的維護(hù)是指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略?？蛻絷P(guān)系維護(hù)的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)。客戶關(guān)系的維護(hù)階段好比是企業(yè)與客戶的“婚姻”階段，應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取從“紙婚”……“銀婚”到“金婚”。維護(hù)客戶關(guān)系的措施是——讓忠誠(chéng)者得到回報(bào)，讓三心二意者得到激勵(lì)，讓流失者付出代價(jià)?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)[1]第1章客戶的信息1.1客戶信息的重要性1.2應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息1.3收集客戶信息的渠道1.4運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息客戶關(guān)系的維護(hù)[1]1.1客戶信息的重要性1.1.1客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)1.1.2客戶信息是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)1.1.3客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)1.1.4客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)客戶關(guān)系的維護(hù)[1]1.2.1個(gè)人客戶的信息(1)基本信息(2)消費(fèi)情況(3)教育情況(4)事業(yè)情況(5)家庭情況(6)生活情況(7)個(gè)性情況(8)人際情況客戶關(guān)系的維護(hù)[1]1.2.2企業(yè)客戶的信息(1)基本信息(2)客戶特征(3)業(yè)務(wù)狀況(4)交易狀況(5)負(fù)責(zé)人信息客戶關(guān)系的維護(hù)[1]1.3收集客戶信息的渠道1.3.1直接渠道1.3.2間接渠道客戶關(guān)系的維護(hù)[1]1.3.1直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶信息2.在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息3.在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶信息4.在終端收集客戶信息5.通過(guò)博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶信息6.網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道7.從客戶投訴中收集客戶關(guān)系的維護(hù)[1]1.3.2間接渠道1)各種媒介2)工商行政管理部門(mén)及駐外機(jī)構(gòu)3)國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)4)國(guó)內(nèi)外咨詢公司及市場(chǎng)研究公司5)從已建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的公司租用或購(gòu)買(mǎi)6)其他渠道：如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)獲取，另外，還可以與同行業(yè)的一個(gè)不具有競(jìng)爭(zhēng)威脅的企業(yè)交換客戶信息?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)[1]1.4運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)是信息的中心存儲(chǔ)庫(kù)，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的一組信息，許多條記錄連在一起就是一個(gè)基本的數(shù)據(jù)庫(kù)?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，

追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營(yíng)銷工作更有針對(duì)性的一項(xiàng)技術(shù)措施，是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段和有效工具?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)[1]1.4.1運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以深入分析客戶消費(fèi)行為由于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客戶信息的積累和跟蹤建立起來(lái)的，剔除了一些偶然因素，因而對(duì)客戶的判斷是客觀、全面的?？蛻魯?shù)據(jù)庫(kù)可了解客戶過(guò)去的消費(fèi)行為，推測(cè)客戶未來(lái)的消費(fèi)行為。通過(guò)對(duì)客戶過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)和習(xí)慣進(jìn)行分析，企業(yè)還可以了解到客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引，或是被價(jià)格所吸引，從而有根據(jù)、有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶推薦相應(yīng)的服務(wù)，或者調(diào)整價(jià)格?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)[1]1.4.2運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以對(duì)客戶開(kāi)展一對(duì)一的營(yíng)銷（大炮點(diǎn)射）通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，可以直接針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行一對(duì)一的精準(zhǔn)營(yíng)銷，無(wú)須借助大眾宣傳的方式，

比較隱秘，減少了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的注意，有效地避免“促銷戰(zhàn)”、“價(jià)格戰(zhàn)”等公開(kāi)的對(duì)抗行為。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)還可發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)某商品的客戶特征，從而向具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶推銷這商品?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)[1]1.4.3運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動(dòng)化客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還能強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)的能力，使客戶得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地保持客戶。通過(guò)對(duì)客戶歷史交易行為的監(jiān)控、分析，當(dāng)某一客戶購(gòu)買(mǎi)價(jià)值累計(jì)達(dá)到一定金額后，可以提示企業(yè)向該客戶提供優(yōu)惠或個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)還可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)某一商品的客戶的特征，從而向具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的客戶推銷這個(gè)商品?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)[1]1.4.4運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)管理運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)還可以了解和掌握客戶的需求及其變化，可以知道哪些客戶何時(shí)應(yīng)該更換產(chǎn)品。例如，美國(guó)通用電器公司通過(guò)建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，可以清楚地知道哪些客戶何時(shí)應(yīng)該更換電器，并時(shí)常贈(zèng)送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品。由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以客戶的資料應(yīng)隨之不斷地進(jìn)行調(diào)整，剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料。此外，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶預(yù)警管理，從而提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客戶?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)[1]客戶數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理外欠款預(yù)警。企業(yè)在客戶資信管理方面給不同的客戶設(shè)定一個(gè)不同的授信額度，當(dāng)客戶欠款超過(guò)授信額度時(shí)發(fā)出警告，并對(duì)此客戶進(jìn)行調(diào)查分析，及時(shí)回款，以避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險(xiǎn)。銷售進(jìn)度預(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的銷售資料，當(dāng)客戶的進(jìn)貨進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度相比有下降時(shí)就發(fā)出警告，并對(duì)此情況進(jìn)行調(diào)查，拿出相應(yīng)的解決辦法，防止問(wèn)題擴(kuò)大?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)[1]客戶數(shù)據(jù)庫(kù)幫助企業(yè)進(jìn)行預(yù)警管理銷售費(fèi)用預(yù)警。企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄每筆銷售費(fèi)用，當(dāng)銷售費(fèi)用攀升或超出費(fèi)用預(yù)算時(shí)就發(fā)出警告，并及時(shí)中止銷售，防止陷入費(fèi)用陷阱?？蛻袅魇ьA(yù)警。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)記錄的銷售資料，當(dāng)客戶不再進(jìn)貨就發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并采取對(duì)策，防止客戶流失?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)[1]什么情況下不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)①客戶一生當(dāng)中對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)(如喪葬品、婚禮用品、天價(jià)別墅等)的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)非常有限，或者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性很小，所以，相關(guān)企業(yè)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的意義就不大。②沒(méi)有品牌忠誠(chéng)的客戶，對(duì)他們也沒(méi)必要建數(shù)據(jù)庫(kù)。③如果建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的成本與代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于從中得到的收益，那么也不用考慮建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)[1]客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理客戶是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，客戶檔案的泄密勢(shì)必影響企業(yè)的生命。曾經(jīng)發(fā)生過(guò)員工跳槽前將企業(yè)的客戶資料刻錄下來(lái)，將其作為“見(jiàn)面禮”送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的事情。因此，企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理要慎之又慎。對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理應(yīng)當(dāng)由專人負(fù)責(zé)，并且要選擇在企業(yè)工作時(shí)間較長(zhǎng)、對(duì)企業(yè)滿意度高、歸屬感強(qiáng)、忠誠(chéng)度高、有一定的調(diào)查分析能力的老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的管理人員，要避免低工資人員、新聘用人員、臨時(shí)人員做這方面的工作。此外，企業(yè)必須抱著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格保密客戶的信息，避免客戶信息的外泄?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)[1]第2章客戶的分級(jí)2.1為什么要對(duì)客戶分級(jí)2.2如何分級(jí)2.3如何管理各級(jí)客戶客戶關(guān)系的維護(hù)[1]2.1為什么要對(duì)客戶分級(jí)2.1.1不同的客戶帶來(lái)的價(jià)值不同2.1.2企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源2.1.3不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足2.1.4客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提客戶關(guān)系的維護(hù)[1]2.2如何分級(jí)2.2.1關(guān)鍵客戶2.2.2普通客戶2.2.3小客戶客戶關(guān)系的維護(hù)[1]客戶的分級(jí)（大小、主次）客戶關(guān)系的維護(hù)[1]客戶數(shù)量金字塔和利潤(rùn)金字塔對(duì)應(yīng)關(guān)系客戶關(guān)系的維護(hù)[1]客戶分級(jí)管理指企業(yè)在依據(jù)客戶帶來(lái)價(jià)值的多少對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)的基礎(chǔ)上，為不同級(jí)別的客戶設(shè)計(jì)不同的關(guān)懷項(xiàng)目——不是對(duì)所有客戶平等對(duì)待，而是區(qū)別對(duì)待不同貢獻(xiàn)客戶，將重點(diǎn)放在為企業(yè)提供80%利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶上，為他們提供上乘服務(wù)，給他們特殊禮遇和關(guān)照，努力提高他們的滿意度，從而維系他們對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)；同時(shí)，積極提升各級(jí)客戶在客戶金字塔中的級(jí)別，放棄劣質(zhì)客戶，合理分配企業(yè)的資源。客戶關(guān)系的維護(hù)[1]2.3如何管理各級(jí)客戶2.3.1關(guān)鍵客戶的管理2.3.2普通客戶的管理2.3.3小客戶的管理客戶關(guān)系的維護(hù)[1]2.3對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的目標(biāo)使關(guān)鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵(lì)他們進(jìn)一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值；同時(shí)，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，以爭(zhēng)取享受關(guān)鍵客戶所擁有的“優(yōu)待”；鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊…伴隨各級(jí)客戶提升，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值增加了?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)[1]2.3.1關(guān)鍵客戶的管理關(guān)鍵客戶是所創(chuàng)造的利潤(rùn)占整個(gè)企業(yè)總利潤(rùn)很大比例(約80%)的客戶，是企業(yè)利潤(rùn)的基石。然而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，總是瞄準(zhǔn)關(guān)鍵客戶伺機(jī)發(fā)動(dòng)“進(jìn)攻”或“招安”，企業(yè)必須認(rèn)真維護(hù)好與關(guān)鍵客戶的良好關(guān)系，這樣才能保證企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。企業(yè)牢牢地抓住關(guān)鍵客戶這個(gè)龍頭，才能使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頑強(qiáng)抵御力。關(guān)鍵客戶管理的目標(biāo)是提高關(guān)鍵客戶的忠誠(chéng)度，并在“保持關(guān)系”基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升它對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)[1]2.3.1關(guān)鍵客戶的管理1.集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶2.通過(guò)溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系3.成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門(mén)機(jī)構(gòu)

(客戶經(jīng)理制)客戶關(guān)系的維護(hù)[1]2.3.2提升普通客戶創(chuàng)造的價(jià)值針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶”；針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，可減少服務(wù)，降低成本?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)[1](1)針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶”對(duì)于有潛力升級(jí)的普通客戶，企業(yè)可以通過(guò)引導(dǎo)、創(chuàng)造、增加普通客戶的需求，來(lái)提高他們的貢獻(xiàn)度。為此，企業(yè)要設(shè)計(jì)鼓勵(lì)普通客戶增加消費(fèi)的項(xiàng)目，如常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，對(duì)一次性或累計(jì)購(gòu)買(mǎi)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的客戶給予相應(yīng)級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)或參加相應(yīng)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。如影音租售連鎖店Blockbuster運(yùn)用“放長(zhǎng)線釣大魚(yú)”策略，讓客戶以約10美元的會(huì)費(fèi)獲得各種租片優(yōu)惠，包括每月租五張送一張、每周一到周三租一張送一張等，從而刺激了更多的消費(fèi)，也提升了客戶的層級(jí)?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)[1](1)針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶”企業(yè)還可根據(jù)普通客戶的需要擴(kuò)充相關(guān)的產(chǎn)品線，或提供“一條龍”服務(wù)，以充分滿足他們的潛在需求，這樣就可以增加普通客戶的購(gòu)買(mǎi)量。例如，美國(guó)時(shí)裝零售業(yè)巨頭麗姿·克萊朋通過(guò)擴(kuò)充產(chǎn)品線，涵蓋了上班服、休閑服、超大號(hào)服裝及設(shè)計(jì)師服裝等系列，有效地增加了客戶的購(gòu)買(mǎi)量，從而實(shí)現(xiàn)了客戶層級(jí)的提升。企業(yè)還可鼓勵(lì)普通客戶購(gòu)買(mǎi)更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，如飯店給適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠以鼓勵(lì)客戶吃更貴的菜等，來(lái)提升普通客戶創(chuàng)造的價(jià)值。客戶關(guān)系的維護(hù)[1](1)針對(duì)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關(guān)鍵客戶”此外，為了使普通客戶能夠順利地升級(jí)為關(guān)鍵客戶，企業(yè)還有必要伸出援手，以壯大普通客戶的實(shí)力，進(jìn)而增加對(duì)企業(yè)的需求和貢獻(xiàn)。例如，企業(yè)可以成為普通客戶的經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)，幫助他們?cè)u(píng)估機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，制訂現(xiàn)在與未來(lái)的市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃，包括經(jīng)營(yíng)定位、網(wǎng)點(diǎn)布局、價(jià)格策略、促銷策略等，同時(shí)，通過(guò)咨詢、培訓(xùn)、指導(dǎo)，以傳、幫、帶等方式幫助普通客戶提高經(jīng)營(yíng)管理水平?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)[1](2)針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的“普通客戶”，可減少服務(wù)，降低成本企業(yè)可以采取“維持”戰(zhàn)略，在人力、財(cái)力、物力等方面不增加投入，甚至減少促銷努力，以降低交易成本，還可以要求普通客戶以現(xiàn)款支付甚至提前預(yù)付。另外，還可以縮減對(duì)普通客戶的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容，甚至不提供任何附加服務(wù)。例如，航空公司用豪華轎車(chē)接送能帶來(lái)高額利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶，而普通客戶則沒(méi)有此等待遇?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)[1]2.3.3小客戶的管理針對(duì)有升級(jí)潛力的“小客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“普通客戶”甚至“關(guān)鍵客戶”；針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的“小客戶”，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本；堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶。客戶關(guān)系的維護(hù)[1](1)針對(duì)有升級(jí)潛力的“小客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“普通客戶”甚至“關(guān)鍵客戶”應(yīng)給有升級(jí)潛力的小客戶更多關(guān)心和照顧，幫助其成長(zhǎng)，挖掘其升級(jí)的潛力，將其培養(yǎng)成“普通客戶”甚至“關(guān)鍵客戶”，那么，伴隨著小客戶的成長(zhǎng)，企業(yè)利潤(rùn)就可以不斷得到提升?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)[1](2)針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的“小客戶”，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本對(duì)于沒(méi)有升級(jí)潛力的“小客戶”，有的企業(yè)的做法是“堅(jiān)決剔除”，不再與他們交易，但過(guò)于極端。因?yàn)殚_(kāi)發(fā)1個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)5-6個(gè)老客戶的成本，因此，企業(yè)必須慎重對(duì)待每一個(gè)客戶。聚沙成塔，集腋成裘，保持一定數(shù)量的“小客戶”是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要保證，是企業(yè)保住市場(chǎng)份額、保持成本優(yōu)勢(shì)、遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段。如果企業(yè)放棄“小客戶”，聽(tīng)任其流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊，就會(huì)失去成本優(yōu)勢(shì)，同時(shí)可能壯大了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶隊(duì)伍和規(guī)模，成本得以下降，就會(huì)對(duì)企業(yè)不利?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)[1](2)針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的“小客戶”，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本此外，如果企業(yè)直接、生硬地把“小客戶”“掃地出門(mén)”“拒之門(mén)外”，可能會(huì)引發(fā)對(duì)企業(yè)的不良口碑，對(duì)企業(yè)不滿的“小客戶”可能會(huì)向其他客戶或親戚朋友表達(dá)他們的不滿，使企業(yè)遭遇“口水”之害。另外，被“裁減”的“小客戶”還可能投訴企業(yè)，而媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)力量也有介入的可能性，弄不好企業(yè)就會(huì)背上“歧視消費(fèi)者”這個(gè)“黑鍋”。所以，針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的“小客戶”，企業(yè)不能簡(jiǎn)單地把他們淘汰，但可采取提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本的辦法來(lái)“榨取”“小客戶”的價(jià)值——客戶關(guān)系的維護(hù)[1]首先，向小客戶提高服務(wù)價(jià)格提高為小客戶服務(wù)的價(jià)格，或者，收取以前屬于免費(fèi)的費(fèi)用，這樣就會(huì)壯大普通客戶的行列，或者，還可以向小客戶推銷高利潤(rùn)的產(chǎn)品，從而使其變成有利可圖的客戶。例如，香港匯豐銀行對(duì)存款不足5000港元的儲(chǔ)戶每月征收40港元的服務(wù)費(fèi)，這樣儲(chǔ)戶要么增加存款達(dá)到5000港元，要么自行退出。客戶關(guān)系的維護(hù)[1]其次，降低為小客戶服務(wù)的成本一是限制為小客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和范圍，壓縮、減少為小客戶服務(wù)的時(shí)間。