汽車服務(wù)企業(yè)管理第七章-質(zhì)量管理課件

汽車服務(wù)企業(yè)管理第七章質(zhì)量管理對(duì)質(zhì)量定義的說(shuō)明質(zhì)量的概念應(yīng)包含兩個(gè)方面：即技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。

技術(shù)質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)性能，是顧客在服務(wù)過(guò)程結(jié)束后的“所得”

功能質(zhì)量也稱過(guò)程質(zhì)量，指產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)感受。二、汽車服務(wù)企業(yè)“產(chǎn)品”質(zhì)量特性：可靠性顧客看法時(shí)間性功能性經(jīng)濟(jì)性保證性移情性 有形性企業(yè)看法內(nèi)容結(jié)果過(guò)程結(jié)構(gòu)影響差距1差距2差距3差距5個(gè)人需求以往經(jīng)歷口碑溝通服務(wù)期望服務(wù)感知服務(wù)提供（售前、售后等）同客戶的外部溝通將感知轉(zhuǎn)化為質(zhì)量規(guī)范管理者對(duì)客戶期望的感知客戶服務(wù)提供者差距4核心管理者認(rèn)知差距

服務(wù)交易差距

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

營(yíng)銷溝通的差距（1）管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距1）這個(gè)差距指管理者對(duì)期望質(zhì)量的感覺(jué)不明確。產(chǎn)生的原因有：A、對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；B、對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確；C、沒(méi)有需求分析；D、從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；E、臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）這一差距指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致。原因如下：A、計(jì)劃失誤或計(jì)劃過(guò)程不夠充分；B、計(jì)劃管理混亂；C、組織無(wú)明確目標(biāo)；D、服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持。（3）服務(wù)交易差距（差距3）這一差距指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，它是因?yàn)?A、標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻；B、員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有不同意見，例如,一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為；C、標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突；D、服務(wù)生產(chǎn)管理混亂；E、內(nèi)部營(yíng)銷不充分或根本不開展內(nèi)部營(yíng)銷；F、技術(shù)和系統(tǒng)沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利。（4）營(yíng)銷溝通的差距（差距4）這一差距指營(yíng)銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。產(chǎn)生的原因是：A、營(yíng)銷溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒(méi)統(tǒng)一；B、傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；C、營(yíng)銷溝通活動(dòng)提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作；D、有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。（5）感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）這一差距指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣，它會(huì)導(dǎo)致以下后果：A、消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)（劣質(zhì)）和質(zhì)量問(wèn)題；B、口碑不佳；C、對(duì)公司形象的消極影響；D、喪失業(yè)務(wù)。質(zhì)量管理發(fā)展主要階段的基本特點(diǎn)

20世紀(jì)初到30年代40~50年代60年代至今朱蘭三步曲：1.質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程3.質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程2.質(zhì)量控制過(guò)程一、質(zhì)量螺旋

朱蘭J.M.Juran（美國(guó)質(zhì)量專家、TQM的倡導(dǎo)者）②開發(fā)研究①市場(chǎng)研究●③設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝④采購(gòu)⑤儀器及設(shè)備裝置●●●●⑦工序控制⑥生產(chǎn)⑨測(cè)試⑧檢驗(yàn)●●●●●⑾服務(wù)市場(chǎng)研究○●⑩銷售汽車服務(wù)企業(yè)“產(chǎn)品”質(zhì)量的形成二、質(zhì)量環(huán)桑德霍姆L.Sandholm（瑞典質(zhì)量專家）㈧=⑩銷售與發(fā)運(yùn)㈠=①市場(chǎng)研究㈡=②+③設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝㈢=④采購(gòu)㈤=⑥+⑦生產(chǎn)制造㈨安裝與運(yùn)行㈦包裝與存儲(chǔ)㈣工藝準(zhǔn)備㈥=⑧+⑨檢驗(yàn)和試驗(yàn)㈩=⑾技術(shù)服務(wù)與維修(十一)用后處置用戶(需方)生產(chǎn)商(供方)2.07年投訴實(shí)際及對(duì)策件

07年顧客投訴目標(biāo)為8件以下，實(shí)際13件。其中氣門油封6件，橡膠油封1件，PTFE油封6件，PTFE油封較06年惡化07年投訴實(shí)際推移

4/1506年投訴實(shí)際為9件案例

投訴內(nèi)容裂口為氣門油封；異品混入為相似品，漏氣為PTFE油封2.07年投訴實(shí)際及對(duì)策

5/15

發(fā)生原因/對(duì)策發(fā)生分析流出分析流出原因/對(duì)策2.07年投訴實(shí)際及對(duì)策

6/15原因?qū)Σ邩?biāo)準(zhǔn)不完善/執(zhí)行不徹底完善標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)監(jiān)督執(zhí)行設(shè)備精度和工裝不適合改善工裝和修理設(shè)備原因?qū)Σ唠y檢出（裂口/脫膠）1.設(shè)置專門的檢查工序2.使用放錯(cuò)防止異品混入漏檢1.修復(fù)檢查儀器執(zhí)行檢查2.檢查手順和檢查方法培訓(xùn)08年1—4月，共發(fā)生3件，其中1件為采購(gòu)的部品，比去年同期減少4件3.08年投訴實(shí)際08年目標(biāo)：小于7件

7/15件第二節(jié)汽車服務(wù)企業(yè)的全面質(zhì)量管理（TQM）TQM被稱為質(zhì)量管理的最高境界特點(diǎn)：全面質(zhì)量管理全過(guò)程質(zhì)量管理全員參加的質(zhì)量管理基本任務(wù)：確立企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)制定企業(yè)質(zhì)量規(guī)劃建立和健全企業(yè)的質(zhì)量保證體系全面質(zhì)量管理的基本方法-PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是由美國(guó)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)學(xué)專家戴明（W.E.Deming）在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，故也稱為戴明環(huán)活動(dòng)。它反映了質(zhì)量改進(jìn)和完成各項(xiàng)工作必須經(jīng)過(guò)的4個(gè)階段。這4個(gè)階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進(jìn)。P表示計(jì)劃(Plan)D表示執(zhí)行(Do)C表示檢查(Check)A表示處理(Action)

③24P制定計(jì)劃1D執(zhí)行C檢查執(zhí)行結(jié)果A處理3PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1、大環(huán)套小環(huán)，互相銜接，互相促進(jìn)。2、如同爬樓梯，螺旋式上升CAPDAPDCAPDC維持維持改善改善(1)計(jì)劃制訂階段——P階段

這一階段的總體任務(wù)是確定質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量計(jì)劃，擬定實(shí)施措施。具體分為4個(gè)步驟。第一，對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的各種原因和影響因素；第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因第四，針對(duì)影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因制訂對(duì)策，擬定相應(yīng)的管理和技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行計(jì)劃。

5.07年度拒收率分析現(xiàn)象分析ＣＮＦ

外觀缺陷

裂

口

寸法超差

漏裝彈簧四種現(xiàn)象占整體拒收的89%15/196.08年度拒收率低減1.彈簧檢測(cè)機(jī)的導(dǎo)入,避免人為漏裝彈簧現(xiàn)象2.制定彈簧檢測(cè)機(jī)的使用規(guī)定篩選資格的導(dǎo)入，限度樣本的完備1.針對(duì)此種不良成立專門的對(duì)策小組2.根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際，匯總和整理相關(guān)的數(shù)據(jù)協(xié)助對(duì)策小組工作1.委托檢查科對(duì)全體員工進(jìn)行品質(zhì)培訓(xùn)，篩選資格導(dǎo)入2.限度樣本的追加及對(duì)篩選員的再培訓(xùn)3.對(duì)特殊的品目由專人進(jìn)行生產(chǎn)及篩選外觀38%裂口21%成立專門的對(duì)策小組寸法17%極限量規(guī)的使用ＣＮＦ漏彈簧13%

彈簧檢測(cè)機(jī)的導(dǎo)入16/191.委托相關(guān)部門制作極限量規(guī)2.嚴(yán)格執(zhí)行極限量規(guī)的使用規(guī)定和測(cè)量頻次以上內(nèi)容增加到《班長(zhǎng)日常點(diǎn)檢表》，每日由班長(zhǎng)進(jìn)行點(diǎn)檢、科長(zhǎng)進(jìn)行確認(rèn)執(zhí)行階段（D階段）：按照預(yù)定的質(zhì)量計(jì)劃、目標(biāo)和措施及其分工去實(shí)際執(zhí)行。檢查階段（C階段）：對(duì)實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題。處理階段(A階段)：對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，確定原因，采取措施?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，鞏固成績(jī)，防止發(fā)生的問(wèn)題再次發(fā)生，無(wú)效的措施不再實(shí)施。

提出這次循環(huán)尚未解決的問(wèn)題。

↑優(yōu)等率；↑信譽(yù)，改善顧客關(guān)系；↓不合格品；↓廢次品；↓返工；↓檢驗(yàn)費(fèi)；改進(jìn)的意義第三節(jié)全面質(zhì)量管理的常用方法一、排列圖法排列圖是通過(guò)找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問(wèn)題，以便改進(jìn)關(guān)鍵項(xiàng)目。排列圖最早由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴累特(Pareto)用于統(tǒng)計(jì)社會(huì)財(cái)富分布狀況的。他發(fā)現(xiàn)少數(shù)人占有大部分財(cái)富，而大多數(shù)人卻只有少量財(cái)富，即所謂“關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)”這一相當(dāng)普遍的社會(huì)現(xiàn)象。

事件分項(xiàng)說(shuō)明頻數(shù)（輛）頻率（％）累計(jì)頻率（％）A車輛技術(shù)狀況1033.333.3B調(diào)度原因826.760C駕駛員未到516.776.7D乘務(wù)員未到413.390E其他310100合計(jì)30100表7－l質(zhì)量事件分類表例題：某運(yùn)輸企業(yè)對(duì)汽車晚點(diǎn)原因進(jìn)行了調(diào)研，調(diào)研結(jié)果如表7－1所示，分析主要影響因素。問(wèn)題（項(xiàng)目）P頻數(shù)（件）100頻率（%）A類ABCDE90排列圖的形式

汽車晚點(diǎn)原因排列圖

排列圖的用途(1)

找出主要因素。排列圖把影響產(chǎn)品質(zhì)量的“關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)”直觀地表現(xiàn)出來(lái)，使我們明確應(yīng)該從哪里著手來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量。在實(shí)際工作中，應(yīng)當(dāng)選取排列圖前1~2項(xiàng)主要因素作為質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)。如果前1~2項(xiàng)難度較大，而第3項(xiàng)簡(jiǎn)易可行，馬上可見效果，也可先對(duì)第3項(xiàng)進(jìn)行改進(jìn)。

排列圖的用途

(2)解決其他工作問(wèn)題也可用排列圖。不僅產(chǎn)品質(zhì)量，其它工作如節(jié)約能源、減少消耗、安全生產(chǎn)等都可用排列圖改進(jìn)工作，提高工作質(zhì)量。檢查質(zhì)量改進(jìn)措施的效果。采取質(zhì)量改進(jìn)措施后，為了檢驗(yàn)其效果，可用排列圖來(lái)核查。如果確有效果，則改進(jìn)后的排列圖中，橫坐標(biāo)上因素排列順序或頻數(shù)矩形高度應(yīng)有變化。

二、因果分析圖法（魚刺圖，樹枝圖）因果圖是表示質(zhì)量特性與原因的關(guān)系的圖。收集各種信息，比較原因大小和主次，找出產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因；也就是根據(jù)反映出來(lái)的主要問(wèn)題（最終結(jié)果），找出影響它的大原因、中原因、小原因、更小原因等等。主干箭頭所指的為質(zhì)量問(wèn)題，主干上的大枝表示大原因，中枝、小枝芽表示原因的依此展開。

大原因小原因中原因更小原因結(jié)果（第一質(zhì)量問(wèn)題）因果圖例材料設(shè)備環(huán)境方法操作者材質(zhì)硬度保管形狀精度能力陳舊生產(chǎn)不均衡生產(chǎn)條件夾具質(zhì)量電壓不穩(wěn)檢查方法切削條件送刀轉(zhuǎn)數(shù)不熟悉工藝責(zé)任心零部件精度差操作規(guī)程不遵守精力不集中光線塵埃1.因果圖作圖步驟（1）確定要研究分析的質(zhì)量問(wèn)題和對(duì)象，既確定要解決的質(zhì)量特性是什么。將分析對(duì)象用肯定語(yǔ)氣（不標(biāo)問(wèn)號(hào)）寫在圖的右邊，最好定量表示，以便判斷采取措施后的效果。（2）確定造成這個(gè)結(jié)果和質(zhì)量問(wèn)題的因素分類項(xiàng)目。影響工序質(zhì)量的因素分為人員、設(shè)備、材料、工藝方法、環(huán)境等；再依次細(xì)分，畫大枝，箭頭指向主干，箭尾端記上分類項(xiàng)目，并用方框框上。（3）把到會(huì)者發(fā)言、討論、分析的意見歸納起來(lái)，按相互的相依隸屬關(guān)系，由大到小，從粗到細(xì)，逐步深入，直到能夠采取解決問(wèn)題的措施為止。（4）確定因果圖中的主要、關(guān)鍵原因，并用符號(hào)明顯的標(biāo)出，再去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查研究，驗(yàn)證所確定的主要、關(guān)鍵原因是否找對(duì)、找準(zhǔn)。以此作為制訂質(zhì)量改進(jìn)措施的重點(diǎn)項(xiàng)目。2.作因果圖的注意事項(xiàng)（1）要充分發(fā)揚(yáng)民主，把各種意見都記錄、整理入圖。一定要請(qǐng)當(dāng)事人、知情人到會(huì)并發(fā)言，介紹情況，發(fā)表意見。（2）主要、關(guān)鍵原因越具體，改進(jìn)措施的針對(duì)性就越強(qiáng)。主要、關(guān)鍵原因初步確定后，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)去落實(shí)、驗(yàn)證主要原因，在訂出切實(shí)可行的措施去解決。

作因果圖的注意事項(xiàng)（3）不要過(guò)分的追究個(gè)人責(zé)任，而要注意從組織上、管理上找原因。實(shí)事求是的提供質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息，不互相推托責(zé)任。（4）盡可能用數(shù)據(jù)反映、說(shuō)明問(wèn)題。（5）作完因果圖后，應(yīng)檢查下列幾項(xiàng)：圖名、應(yīng)標(biāo)明主要原因是哪些等、文字是否簡(jiǎn)便通俗、編譯是否明確、定性是否準(zhǔn)確、應(yīng)盡可能地定量化、改進(jìn)措施不宜畫在圖上。（6）有必要時(shí)，可再畫出措施表。問(wèn)題人機(jī)料法環(huán)企業(yè)常用魚刺圖法進(jìn)行如下分析：三：直方圖法直方圖法是適用于對(duì)大量計(jì)量值數(shù)據(jù)進(jìn)行整理加工，找出其統(tǒng)計(jì)規(guī)律，即分析數(shù)據(jù)分布的形態(tài)，以便對(duì)其總體的分布特征進(jìn)行推斷，對(duì)工序或批量產(chǎn)品的質(zhì)量水平及其均勻程度進(jìn)行分析的方法。1.作直方圖的方法步驟如下例題：某廠測(cè)量鋼板的厚度，尺寸按照標(biāo)準(zhǔn)要求為6mm，現(xiàn)從生產(chǎn)批量中抽取100個(gè)樣本進(jìn)行測(cè)量，測(cè)出的尺寸如表7-2所示，根據(jù)表格繪制出直方圖。組號(hào)尺寸組號(hào)尺寸15.776.275.936.086.03116.126.186.105.955.9526.016.045.885.926.15125.955.946.076.005.7535.715.755.966.195.70135.865.846.086.245.6146.196.115.745.966.17146.135.805.905.935.7856.426.135.715.965.78155.806.145.566.175.9765.925.925.756.055.94166.135.805.905.935.7875.875.635.806.126.32175.865.846.086.245.9785.895.916.006.216.08185.955.946.076.005.8595.966.066.255.895.83196.126.186.105.955.95105.955.946.076.025.75206.035.895.976.056.45解：1、收集數(shù)據(jù)。至少收集100個(gè)以上的數(shù)據(jù)，一般以100個(gè)樣本為宜。2、找出數(shù)據(jù)的最大值和最小值，計(jì)算極差R。本例中最大值為最小值為則極差R＝6.45-5.56＝0.893、確定組數(shù)K與組距h。組數(shù)K的確定可以根據(jù)下表選擇。本例中K＝10，組距h=(R/K)=(0.89/10)≈0.09數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)N分組數(shù)K一般使用K50-100100-250250以上6-107-1210-20104、確定界限值。分組的組界要比抽取的數(shù)據(jù)多一位小數(shù)，目的是使邊界值不致于落入兩個(gè)組內(nèi)。因此，現(xiàn)取測(cè)定單位的1/2，然后用最小值減去測(cè)定單位的1/2，做為第一組的下界值；再加上組距，做為第一組的上界值，依次加到最大一組的上界值。本題中測(cè)量單位為0.01，所以第一組的下界值為

第一組上界值為：5.555+0.09＝5.645第二組上界值為：5.645+0.09＝5.735依此類推……5、記錄各組中的數(shù)據(jù)，計(jì)算各組的中心值，整理成頻數(shù)表，見表7-5

組號(hào)組界值組中值頻數(shù)15.555-5.6455.60225.645-5.7355.69335.735-5.8255.781345.825-5.9155.871555.915-6.0055.962666.005-6.0956.051576.095-6.1856.141586.185-6.2756.23796.275-6.3656.322106.365-6.4556.412合計(jì)1006、做直方圖2515頻數(shù)5組限05.606.41N=1007、計(jì)算并且在直方圖上標(biāo)出平均值和標(biāo)準(zhǔn)方差數(shù)據(jù)子樣平均值表示子樣中心位置，標(biāo)準(zhǔn)方差為表示子樣數(shù)據(jù)的離散程度。直方圖是根據(jù)有限樣本抽樣作出的，若樣本數(shù)N越大，則區(qū)間劃分越小。在正常情況下直方圖的外包線最后將趨近于一條光滑的正態(tài)分布曲線，即所謂鐘形曲線，其分布中心就是質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)中心，分布范圍則由質(zhì)量控制界限來(lái)確定。對(duì)直方圖的觀察，主要有兩個(gè)方面：一是分析直方圖的全圖形狀，能夠發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程的一些質(zhì)量問(wèn)題；二是把直方圖和質(zhì)量指標(biāo)比較，觀察質(zhì)量是否滿足要求。直方圖可分為正常型和非正常型,下面分別它們的形狀。（1）正常型圖形中央有一頂峰，左右大致對(duì)稱，這時(shí)工序處于穩(wěn)定狀態(tài)。其它都屬非正常型。正常型

(2)偏向型圖形有偏左、偏右兩種情形，原因是：

(a)一些形位公差要求的特性值是偏向分布。

(b)加工者擔(dān)心出現(xiàn)不合格品，在加工孔時(shí)往往偏小，加工軸時(shí)往往偏大造成。偏向型(左)

偏向型(右)

(3)雙峰型

圖形出現(xiàn)兩個(gè)頂峰極可能是由于把不同加工者或不同材料、不同加工方法、不同設(shè)備生產(chǎn)的兩批產(chǎn)品混在一起形成的。雙峰型

(4)鋸齒型圖形呈鋸齒狀參差不齊，多半是由于分組不當(dāng)或檢測(cè)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)而造成。

鋸齒型

(5)平頂型

無(wú)突出頂峰，通常由于生產(chǎn)過(guò)程中緩慢變化因素影響(如刀具磨損)造成。

平頂型

(6)孤島型

由于測(cè)量有誤或生產(chǎn)中出現(xiàn)異常(原材料變化、刀具嚴(yán)重磨損等)。孤島型統(tǒng)計(jì)分布符合標(biāo)準(zhǔn)的直方圖有以下幾種情況：（1）理想直方圖：散布范圍B在標(biāo)準(zhǔn)界限T=［Tl

，Tu］內(nèi)，兩邊有余量

4.直方圖與標(biāo)準(zhǔn)界限比較TBSLTlTu(2)B位于T內(nèi)，一邊有余量，一邊重合，分布中心偏移標(biāo)準(zhǔn)中心，應(yīng)采取措施使分布中心與標(biāo)準(zhǔn)中心接近或重合，否則一側(cè)無(wú)余量易出現(xiàn)不合格品。

(S)LTlTuTBS(L)TlTuTB（3）B與T完全一致，兩邊無(wú)余量，易出現(xiàn)不合格品。

TB(S)(L)TlTu統(tǒng)計(jì)分布不符合標(biāo)準(zhǔn)的直方圖有以下幾種情況：

1.分布中心偏移標(biāo)準(zhǔn)中心，一側(cè)超出標(biāo)準(zhǔn)界限，出現(xiàn)不合格品。

TBSLTlTu統(tǒng)計(jì)分布不符合標(biāo)準(zhǔn)的直方圖有以下幾種情況：

2.散布范圍B大于T，兩側(cè)超出標(biāo)準(zhǔn)界限，均出現(xiàn)不合格品。

TBSLTlTuok四：散布圖法（相關(guān)圖法）散布圖是通過(guò)分析研究?jī)煞N因素的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，來(lái)控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素的一種有效方法。有些變量之間有關(guān)系，但又不能由一個(gè)變量的數(shù)值精確地求出另一個(gè)變量的數(shù)值。將這兩種有關(guān)的數(shù)據(jù)列出，用點(diǎn)子打在座標(biāo)圖上，然后觀察這兩種因素之間的關(guān)系。這種圖就稱為散布圖。

1.散布圖的觀察分析根據(jù)測(cè)量的兩種數(shù)據(jù)做出散布圖后，觀察其分布的形狀和密疏程度，來(lái)判斷它們關(guān)系密切程度。

散布圖大致可分為下列情形：

(1)完全正相關(guān)

x增大，y也隨之增大。x與y之間可用直線y=a+bx(b為正數(shù))表示。x完全正相關(guān)················y散布圖大致可分為下列情形：(2)正相關(guān)

x增大，y基本上隨之增大。此時(shí)除了因素x外，可能還有其它因素影響。

yx

正相關(guān)··························散布圖大致可分為下列情形：(3)負(fù)相關(guān)

x增大，y基本上隨之減小。同樣，此時(shí)可能還有其它因素影響。yx

負(fù)相關(guān)······················