淘寶客服年終工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范文（二篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)淘寶客服?年終工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文伴?隨著__?__年度?總結(jié)工作?的開(kāi)展，?本年度的?各項(xiàng)工作?到此告一?段落。在?本年度的?工作中，?物業(yè)客服?部在公司?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心、指導(dǎo)?下，客戶(hù)?服務(wù)工作?本著："?專(zhuān)業(yè)、務(wù)?實(shí)、高效?"的服務(wù)?理念，為?業(yè)主創(chuàng)造?"星級(jí)酒?店式物業(yè)?管理服務(wù)?"的宗旨?，各項(xiàng)物?業(yè)管理服?務(wù)取得了?階段性的?工作成效?;為客戶(hù)?提供了專(zhuān)?業(yè)、滿(mǎn)意?的咨詢(xún)服?務(wù)，為銷(xiāo)?售工作提?供良好的?服務(wù)支持?，高標(biāo)準(zhǔn)?的完成了?樓宇銷(xiāo)售?時(shí)期的物?業(yè)服務(wù)保?障工作;?針對(duì)本年?度的實(shí)際?工作情況?，為保障?____?年度小區(qū)?收樓工作?及客戶(hù)服?務(wù)工作的?順利開(kāi)展?，對(duì)__?__年度?的工作思?路及存在?不足做出?總結(jié)分析?：一、?____?年度的主?要工作?回顧__?__年度?主要完成?以下幾項(xiàng)?工作：?1、做好?____?月份黃金?周期間銷(xiāo)?售中心對(duì)?外展示的?前期籌備?工作;?4、__?__月份?開(kāi)始接管?銷(xiāo)售中心?樣板房的?交接工作?及日常運(yùn)?行管理工?作;5?、樓宇開(kāi)?盤(pán)銷(xiāo)售時(shí)?期樣板房?的接待管?理、維護(hù)?、存在問(wèn)?題跟進(jìn)整?改工作;?6、季?節(jié)性臺(tái)風(fēng)?登陸時(shí)樣?板房的維?護(hù)、管理?、及接待?工作;?7、參與?樓宇銷(xiāo)售?時(shí)期業(yè)主?座談會(huì)工?作，對(duì)業(yè)?主提出的?物業(yè)問(wèn)題?進(jìn)行解答?及溝通;?8、對(duì)?業(yè)主訪談?工作中客?戶(hù)提出的?物業(yè)管理?問(wèn)題進(jìn)行?解釋?zhuān)?據(jù)小區(qū)管?理的實(shí)際?情況編制?統(tǒng)一的解?說(shuō)詞;?9、銷(xiāo)售?中心及_?___島?清潔服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)的督?導(dǎo);1?0、銷(xiāo)售?宣傳活動(dòng)?的協(xié)助配?合工作;?11、?銷(xiāo)售中心?及z島的?物業(yè)移交?工作的對(duì)?接、組織?;13?、小區(qū)交?樓工作前?期的資料?編制及物?料籌備;?14、?為開(kāi)展客?戶(hù)回訪而?進(jìn)行的業(yè)?主資料對(duì)?接的前期?準(zhǔn)備工作?等。二?、主要工?作內(nèi)容及?具體做法?在前期?物業(yè)管理?工作中，?由于人員?及物料配?備相對(duì)缺?乏，現(xiàn)場(chǎng)?實(shí)際操作?工作較多?;根據(jù)前?期管理工?作的特點(diǎn)?，主要是?以配合相?關(guān)的服務(wù)?部門(mén)，做?好現(xiàn)場(chǎng)的?接待、銷(xiāo)?售活動(dòng);?同時(shí)根據(jù)?物業(yè)的使?用、管理?情況，針?對(duì)性的提?出整改處?理意見(jiàn)，?并跟進(jìn)落?實(shí)情況;?為后期的?物業(yè)管理?、客戶(hù)服?務(wù)工作打?好鋪墊。?針對(duì)本?年度的物?業(yè)管理服?務(wù)的實(shí)際?情況有以?下幾點(diǎn)做?法：1?、根據(jù)現(xiàn)?場(chǎng)工作實(shí)?際情況，?把握物業(yè)?不同時(shí)段?的服務(wù)需?求本年?度___?_月份，?根據(jù)銷(xiāo)售?工作的推?進(jìn)情況;?銷(xiāo)售中心?物業(yè)及小?區(qū)的園林?景觀向客?戶(hù)開(kāi)放，?園林景觀?的亮點(diǎn)"?人工湖"?及"風(fēng)情?游泳池"?，正式接?待客人參?觀;為保?證水質(zhì)清?澈，物業(yè)?部根據(jù)實(shí)?際情況，?展開(kāi)了水?質(zhì)管理工?作;同時(shí)?對(duì)客戶(hù)提?出的物業(yè)?管理方面?的問(wèn)題，?針對(duì)性的?做出解釋?;做法如?下：(?1)物業(yè)?主管領(lǐng)導(dǎo)?負(fù)責(zé)，協(xié)?調(diào)相應(yīng)的?資源，盡?最大的能?力高標(biāo)準(zhǔn)?的完成客?戶(hù)的服務(wù)?需求。?(2)體?現(xiàn)真誠(chéng)的?`服務(wù)態(tài)?度;在水?質(zhì)管理初?期，現(xiàn)場(chǎng)?操作員工?缺乏的情?況下，物?業(yè)總監(jiān)親?力親為，?在人工湖?的投藥和?泳池的吸?塵工作中?，自己動(dòng)?手圓滿(mǎn)的?完成工作?任務(wù)，得?到業(yè)主和?員工的一?致好評(píng)。?(3)?根據(jù)水質(zhì)?的情況，?請(qǐng)教水質(zhì)?專(zhuān)家，確?定處理方?案。(?4)提供?專(zhuān)業(yè)的物?業(yè)解釋?zhuān)?為業(yè)主規(guī)?避物業(yè)管?理糾紛;?在業(yè)主訪?談會(huì)的過(guò)?程中，記?錄匯總了?客戶(hù)較為?關(guān)心的物?業(yè)管理問(wèn)?題，并上?報(bào)了業(yè)主?關(guān)心問(wèn)題?的統(tǒng)一解?說(shuō)詞，印?發(fā)成冊(cè)，?避免銷(xiāo)售?人員重復(fù)?解釋而出?現(xiàn)的偏差?。2、?根據(jù)物業(yè)?現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)?際情況，?提出清潔?整改方案?由于銷(xiāo)?售中心現(xiàn)?場(chǎng)初期的?清潔工作?存在較多?的問(wèn)題，?造成業(yè)主?的投訴;?為確保清?潔工作按?標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?，落實(shí)高?標(biāo)準(zhǔn)的清?潔現(xiàn)場(chǎng)服?務(wù)：(?1)根據(jù)?現(xiàn)場(chǎng)情況?，制定清?潔工作制?度及清潔?管理周期?。(2?)對(duì)人工?湖及銷(xiāo)售?中心現(xiàn)場(chǎng)?的清潔不?合格項(xiàng)目?，發(fā)出整?改通知單?。(3?)根據(jù)業(yè)?主的要求?，制定切?合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)?際的清潔?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，并督促?落實(shí)。?3、完成?銷(xiāo)售中心?樣板房的?標(biāo)準(zhǔn)化移?交，編制?修訂了樣?板房的管?理規(guī)定?銷(xiāo)售中心?樣板房參?觀接待前?期，未進(jìn)?行物業(yè)移?交，且存?在較多的?物業(yè)使用?問(wèn)題和工?程遺留問(wèn)?題，整體?的參觀質(zhì)?量不高;?為確保較?高的參觀?質(zhì)量：?(1)根?據(jù)銷(xiāo)售中?心樣板房?的具體情?況，制定?合理適用?的樣板房?管理制度?。(2?)對(duì)樣板?房管理員?進(jìn)行樣板?房管理相?關(guān)操作知?識(shí)的培訓(xùn)?。(3?)根據(jù)樣?板房的建?筑設(shè)計(jì)、?施工質(zhì)量?、使用功?能等方面?因素，提?出樣板房?的整改意?見(jiàn)。(?4)跟進(jìn)?樣板房在?使用的過(guò)?程中存在?的管理服?務(wù)漏洞，?及時(shí)的進(jìn)?行溝通協(xié)?調(diào)，確保?問(wèn)題的處?理、落實(shí)?。(5?)樣板房?的移交工?作前期，?項(xiàng)目部對(duì)?移交細(xì)則?落實(shí)不到?位，缺乏?標(biāo)準(zhǔn)的移?交資料，?我部協(xié)助?處理并制?定了標(biāo)準(zhǔn)?的移交樣?板。4?、季節(jié)性?臺(tái)風(fēng)登陸?時(shí)樣板房?的維護(hù)、?管理、及?接待工作?在__?__的夏?季___?_-__?__月份?期間，較?多的發(fā)生?臺(tái)風(fēng)的現(xiàn)?象，類(lèi)似?與臺(tái)風(fēng)"?黑格比"?登陸__?__的現(xiàn)?象，對(duì)較?多的地區(qū)?形成危害?;在此期?間為保障?樣板房的?正常參觀?和接待工?作，物業(yè)?部根據(jù)實(shí)?際情況安?排值班和?守護(hù)：?(1)物?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高?度重視，?提前關(guān)注?、做好預(yù)?防工作。?(3)?對(duì)臺(tái)風(fēng)過(guò)?后板房的?清潔接待?工作進(jìn)行?協(xié)調(diào)和督?促;確保?及早開(kāi)放?。(4?)對(duì)臺(tái)風(fēng)?造成樣板?房的損壞?，及時(shí)跟?進(jìn)處理。?5、配?合服務(wù)部?做好銷(xiāo)售?宣傳活動(dòng)?工作(?1)積極?配合銷(xiāo)售?宣傳工作?，協(xié)調(diào)各?部門(mén)在活?動(dòng)中的工?作角色，?并制定了?"z開(kāi)盤(pán)?工作物業(yè)?配合服務(wù)?方案"，?取得了良?好的作用?。(2?)主動(dòng)參?與維護(hù)活?動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，?巡查現(xiàn)場(chǎng)?的安全、?服務(wù)工作?。(3?)對(duì)物業(yè)?的活動(dòng)現(xiàn)?場(chǎng)的流程?安排提出?建議。?6、組織?物業(yè)接管?驗(yàn)收工作?提出驗(yàn)收?意見(jiàn)(?1)根據(jù)?銷(xiāo)售中心?及z島的?實(shí)際情況?確定了接?管驗(yàn)收方?案。(?2)對(duì)接?管驗(yàn)收方?案進(jìn)行培?訓(xùn)，并提?出物業(yè)接?管問(wèn)題備?忘錄。?(3)積?極召開(kāi)接?管驗(yàn)收協(xié)?調(diào)會(huì)議，?督促接管?工作的完?成。7?、"部落?群銷(xiāo)售模?式"服務(wù)?項(xiàng)目的市?場(chǎng)調(diào)查，?及服務(wù)項(xiàng)?目的講解?培訓(xùn)(?1)對(duì)_?___服?務(wù)市場(chǎng)_?___多?家的服務(wù)?單位進(jìn)行?了市場(chǎng)調(diào)?查，完成?____?家的服務(wù)?單位洽談?工作，確?定了__?__家服?務(wù)單位。?(3)?根據(jù)前期?講解員的?基本素質(zhì)?制定培訓(xùn)?方案，并?實(shí)施基礎(chǔ)?素質(zhì)培訓(xùn)?。8、?收樓資料?的前期準(zhǔn)?備工作?根據(jù)收樓?工作時(shí)間?的統(tǒng)籌安?排，針對(duì)?收樓前期?的使用資?料進(jìn)行整?理和審定?。(1?)收樓使?用表格的?擬定，確?定收樓使?用的表格?。(2?)收樓使?用的《業(yè)?主高尚生?活指南》?編制、修?訂、校審?。(3?)各種日?常表格的?匯總歸類(lèi)?，客戶(hù)服?務(wù)中心各?種日常工?作流程的?校審。?(4)準(zhǔn)?備業(yè)主資?料的復(fù)印?整理，為?收樓前期?的客戶(hù)回?訪工作做?好準(zhǔn)備。?三、存?在的不足?1、對(duì)?客的溝通?工作由于?本年度人?員配備較?晚，物業(yè)?服務(wù)工作?明顯處于?較為被動(dòng)?的局面。?專(zhuān)業(yè)細(xì)致?的酒店式?物業(yè)服務(wù)?無(wú)法得到?體現(xiàn)。?2、銷(xiāo)售?中心、_?___島?及周邊園?林的物業(yè)?移交工作?，我方跟?催督促甲?方整改力?度不夠，?移交周期?教長(zhǎng)。?3、對(duì)外?委清潔公?司的工作?標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)?督力度不?夠，現(xiàn)場(chǎng)?特潔標(biāo)準(zhǔn)?不高，甲?方意見(jiàn)較?大。四?、結(jié)束語(yǔ)?在__?__年度?的工作中?，根據(jù)物?業(yè)前期管?理的實(shí)際?情況，物?業(yè)部認(rèn)真?的履行了?："服務(wù)?業(yè)主，幫?助合作方?實(shí)現(xiàn)最高?的市場(chǎng)價(jià)?值"的服?務(wù)理念，?提出了《?____?近期物業(yè)?服務(wù)工作?的建議》?等工作方?案;在日?常工作中?發(fā)揮了崗?位帶頭模?范作用，?傾盡全力?為客戶(hù)服?務(wù)工作及?前期收樓?工作打好?鋪墊工作?;相信在?____?年度會(huì)在?客戶(hù)服務(wù)?工作上更?上一個(gè)臺(tái)?階，取得?收樓工作?的圓滿(mǎn)完?成。淘?寶客服年?終工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?文（二）?一、樹(shù)?立全局理?念，做好?本職工作?1、在?售后客服?部及各分?公司領(lǐng)導(dǎo)?及同事的?配合下，?建立、健?全了售后?網(wǎng)絡(luò)體系?，及時(shí)全?面地掌握?客戶(hù)信息?，實(shí)現(xiàn)了?服務(wù)聯(lián)系?和協(xié)調(diào)的?及時(shí)性。?2、在?售后客服?部及各分?公司領(lǐng)導(dǎo)?及同事的?積極配合?下，完成?了售后工?程的程序?備份工作?，健全完?善了售后?服務(wù)檔案?。3、?在售后客?服部領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)以?及各部門(mén)?同事的積?極配合下?，起草了?售后服務(wù)?工作月報(bào)?，建立了?通暢的信?息平臺(tái)。?4、對(duì)?售后產(chǎn)品?質(zhì)量月報(bào)?分析歸納?處理，報(bào)?部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)?及質(zhì)管部?，及時(shí)處?理客戶(hù)問(wèn)?題，改進(jìn)?產(chǎn)品性能?，提高產(chǎn)?品質(zhì)量。?5、給?各分公司?售后人員?提供技術(shù)?支持，解?決客戶(hù)難?題。6?、認(rèn)真完?成領(lǐng)導(dǎo)安?排其他任?務(wù)。二?、精于專(zhuān)?業(yè)技能，?勤于現(xiàn)場(chǎng)?觀察我?公司開(kāi)發(fā)?的產(chǎn)品具?有世界一?流水平的?新技術(shù)，?涉及多個(gè)?專(zhuān)業(yè)，對(duì)?售后服務(wù)?人員專(zhuān)業(yè)?技能要求?很高。售?后人員不?但能解決?單獨(dú)的設(shè)?備故障，?還要求能?從系統(tǒng)整?體考慮問(wèn)?題，提出?完善的解?決方案。?作為一個(gè)?服務(wù)人員?，要在現(xiàn)?場(chǎng)勤于觀?察、獨(dú)立?思考、多?與客戶(hù)交?流，對(duì)于?解決問(wèn)題?和提高自?己的專(zhuān)業(yè)?技能至關(guān)?重要。我?積極學(xué)習(xí)?并參與新?產(chǎn)品的調(diào)?試，提高?自己專(zhuān)業(yè)?技能。在?公司三次?客戶(hù)培訓(xùn)?過(guò)程中，?與客戶(hù)及?各分公司?售后服務(wù)?人員共同?學(xué)習(xí)。在?售后回訪?時(shí)，不但?提高了專(zhuān)?業(yè)水平，?而且還從?各位同事?身上學(xué)到?了做人做?事的道理?。三、?善于溝通?交流，強(qiáng)?于協(xié)助協(xié)?調(diào)售后?服務(wù)人員?不僅要有?較強(qiáng)的專(zhuān)?業(yè)技術(shù)知?識(shí)，還應(yīng)?該具備良?好的溝通?交流能力?。對(duì)于新?技術(shù)，客?戶(hù)往往有?操作不當(dāng)?的情況，?并不都如?客戶(hù)反映?的質(zhì)量不?行，所以?這個(gè)時(shí)候?就需要我?們找出癥?結(jié)所在，?和客戶(hù)進(jìn)?行交流，?提高客戶(hù)?維護(hù)應(yīng)用?產(chǎn)品的水?平，從而?避免對(duì)產(chǎn)?品的不信?任乃至對(duì)?企業(yè)形象?的損害。?在今年?的售后回?訪的過(guò)程?中，我深?深地體會(huì)?到：客戶(hù)?看中的不?僅僅是產(chǎn)?品質(zhì)量，?更看重的?是售后服?務(wù)。真正?的銷(xiāo)售始?于售后，?我們有因?售后不好?丟失市場(chǎng)?的案例，?也有因售?后很好加?簽合同的?情況。售?后服務(wù)過(guò)?程中，處?理情感與?處理事件?同樣重要?，我們要?用超值的?服務(wù)態(tài)度?、超值的?服務(wù)質(zhì)量?來(lái)感動(dòng)客?戶(hù)，站在?“客戶(hù)利?益”角度?上，向客?戶(hù)介紹推?廣新技術(shù)?、新產(chǎn)品?，提高客?戶(hù)對(duì)我公?司產(chǎn)品的?忠誠(chéng)度。?四、改?進(jìn)不足，?展望未來(lái)?我在售?后客服部?工作了一?年，做了?一些工作?，學(xué)了很?多知識(shí)，?提高了不?少能力，?還存在很?多不足和?問(wèn)題，需?要學(xué)習(xí)和?改進(jìn)：?1、新技?術(shù)、新產(chǎn)?品掌