行為描述訓(xùn)練技巧

行為描述訓(xùn)練技巧第1頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月討論：

錯(cuò)誤選才的代價(jià)第2頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月錯(cuò)誤選才的代價(jià)1、招聘費(fèi)2、培訓(xùn)費(fèi)3、試用期薪資4、重復(fù)招聘成本5、機(jī)會(huì)成本6、公司形象、員工士氣7、帶走的公司商業(yè)機(jī)密、技術(shù)或客戶第3頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月有效的選才制度準(zhǔn)確：在選才的過程中，能準(zhǔn)確地判斷應(yīng)征者的工作表現(xiàn)和能力（閉合）公平：確保選拔制度給予同資格應(yīng)征者平等的獲選機(jī)會(huì)（標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、同職位運(yùn)用同一能力、基于工作本身的理由淘汰）獲應(yīng)征者的認(rèn)同：雙方都從面談中獲益第4頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月

“90%的雇員被錄用是因?yàn)榧夹g(shù)能力…80%的員工被解雇是因?yàn)樗麄兊膽B(tài)度和行為第5頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月選才的常見問題1、面談?wù)咧涣私鈶?yīng)征者的工作技巧，忽視其個(gè)人好惡及工作動(dòng)力是否符合機(jī)構(gòu)的需要，可能導(dǎo)致日后員工表現(xiàn)欠佳及流失率高等問題。2、面談?wù)呶茨軐⒏黜?xiàng)能力組織成一個(gè)完整的系統(tǒng)，對(duì)不同應(yīng)征者運(yùn)用不同能力，在應(yīng)被淘汰的應(yīng)征者身上浪費(fèi)時(shí)間。3、面談?wù)哒f話冗長，欠缺組織力或表現(xiàn)無禮，應(yīng)征者對(duì)面談過程產(chǎn)生不良印象，可導(dǎo)致企業(yè)形象受損，應(yīng)征者來企業(yè)服務(wù)的意愿降低。第6頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月4、個(gè)人偏見及定型看法：面談?wù)呦热霝橹?，?duì)應(yīng)征者作出過急判斷，或者以偏概全，被應(yīng)征者的一項(xiàng)強(qiáng)項(xiàng)或短處影響對(duì)應(yīng)征者的整體判斷。5、面談?wù)叩墓P記欠完整，很多面談?wù)卟o記筆記的習(xí)慣，單憑記憶，但記憶往往欠精確。面談時(shí)不做筆記，只會(huì)對(duì)第一及最后一個(gè)應(yīng)征者有利，因?yàn)槊嬲務(wù)邔?duì)其印象比其它應(yīng)征者深刻。6、盡快填補(bǔ)空缺職位的壓力也會(huì)影響面談?wù)叩呐袛?。面談?wù)咴诿鎸?duì)較大的招聘壓力下，往往挑選較低水平的人選。第7頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月招聘和甄選:初步的甄選評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)–確定人選資格內(nèi)容個(gè)人狀況－性別、婚姻狀況、住址教育背景－學(xué)歷、相關(guān)的培訓(xùn)資歷－工作經(jīng)歷及相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)體格－身高、視力、健康狀況技能－語言、電腦操作技能確定：必要條件/理想條件第8頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月招聘和甄選:初步的甄選

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)–簡歷尋找其他信息不夠詳細(xì)的資料含糊的資料不一致的資料反面的信息原則：不是找最優(yōu)秀的人，而是最合適的人列出疑點(diǎn)部分，以便在面試中了解清楚第9頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月招聘和甄選:初步的甄選

為提高效率，可先進(jìn)行電話面試，談話重點(diǎn)在:是否有近親在公司工作?是否達(dá)到基本的工作要求?語言表達(dá)和談話技巧如何?目前工資信息和期望工資?是否愿意出差或常駐外地工作?能否確定報(bào)到日期?介紹公司及職位情況時(shí)間約10分鐘，確定硬性的信息／必需的要求第10頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月面試人員的有用提示-面試前在正式面試前做好仔細(xì)計(jì)劃安排--地點(diǎn)/環(huán)境設(shè)備/時(shí)間充分理解所需職位的要求--職位描述對(duì)于應(yīng)聘者的背景要了然于心

--求職信／簡歷準(zhǔn)備好相關(guān)的面試問題面試前第11頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月面試時(shí)間安排介紹(1分鐘)問候應(yīng)聘人，介紹面試人員和應(yīng)聘者小談使他/她覺得放松２.說明職位、面試的時(shí)間安排(1至2分鐘)

使雙方對(duì)工作有共同了解3.討論應(yīng)聘者的背景、工作經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)以及能力(20至30分鐘)關(guān)注以往和現(xiàn)在相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，職業(yè)發(fā)展以及成就，確保應(yīng)聘者有相關(guān)專業(yè)知識(shí)以及技能收集應(yīng)聘者在以往工作中有關(guān)能力的實(shí)例，全面了解事件情況（STAR提問方式）換工作的理由討論家庭/個(gè)人細(xì)節(jié)以及教育背景第12頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月面試時(shí)間安排5.討論其他事項(xiàng)，結(jié)束面試(5至10分鐘)

了解現(xiàn)有薪金（包括補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金等）以及期望薪金詳細(xì)介紹招聘職位的工作職責(zé)

明確如果錄用應(yīng)聘者預(yù)計(jì)到崗日期

鼓勵(lì)應(yīng)聘者提出問題

表明面試的下一步安排

感謝應(yīng)聘者，結(jié)束面試第13頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月面試人員的有用提示-面試中提問聆聽記錄控制節(jié)奏面試中的技巧第14頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月面試人員的有用提示-面試中如果應(yīng)聘者過份沉默時(shí)：提問開放式及幾個(gè)續(xù)探性的問題，鼓勵(lì)應(yīng)聘者給出較長的回答通過語言或非語言行為表示鼓勵(lì)允許沉默控制節(jié)奏第15頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月面試人員的有用提示-面試中適時(shí)微笑和點(diǎn)頭，附帶一些適當(dāng)?shù)氖謩荩硎绢I(lǐng)會(huì)應(yīng)聘者表達(dá)的意思保持應(yīng)聘者的自尊心，涉及隱私問題應(yīng)慎重發(fā)問習(xí)慣尋找相反的資料如果應(yīng)聘者表現(xiàn)激動(dòng)，自己要保持冷靜不要夸大職位，不要許下承諾面試的其他建議應(yīng)避免的錯(cuò)誤表現(xiàn)得很高傲或者很隨意過度主導(dǎo)談話太快作結(jié)論經(jīng)常打斷或分心好為人師或與應(yīng)聘者爭辯第16頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月面試人員的有用提示-面試中前后不一致，千篇一律，說話過多，結(jié)結(jié)巴巴時(shí)間、地點(diǎn)、事實(shí)混亂/矛盾試圖轉(zhuǎn)移話題或者向他勝任的方向引導(dǎo)談話心情、語氣以及談話節(jié)奏的轉(zhuǎn)變對(duì)于前任雇主的消極意見還要留意應(yīng)聘者的“警示”分析應(yīng)聘者的回答，發(fā)現(xiàn)“警示”時(shí)，進(jìn)一步深入探究回答中的隱藏含義，觀察“身體語言”，如果不清楚，繼續(xù)詢問；如果有懷疑，不要錄用。第17頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月面試人員的有用提示-面試后及時(shí)記錄主要信息和評(píng)語

作面試評(píng)估由人力資源部采取跟蹤行動(dòng):

拒絕不理想的應(yīng)聘者,

安排進(jìn)一步面試,背景調(diào)查做出錄用決定反饋并感謝未錄用的應(yīng)聘者面試后第18頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月“過去的工作表現(xiàn)是未來工作表現(xiàn)最好的指標(biāo)”行為描述面試法的理論依據(jù)第19頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月各項(xiàng)能力類別知識(shí)與技能：具備職位要求的知識(shí)和專長，如外語、電腦等。工作動(dòng)力：應(yīng)征者對(duì)工作的期望和興趣。行為：應(yīng)征者的工作能力，如領(lǐng)導(dǎo)能力、分析能力、組織策劃能力等。第20頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月擬訂各項(xiàng)能力的方法1、名稱：給予每項(xiàng)能力名稱，可方便統(tǒng)稱某一類別的學(xué)識(shí)、工作動(dòng)力或行為。2、定義：詮釋各項(xiàng)能力的含意。3、行為指標(biāo)：詳列怎樣的行為能達(dá)致能力要求。

不論任何職位，同屬一項(xiàng)能力的行為指標(biāo)定義通常都會(huì)相同。第21頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月例：擬訂能力的方法名稱：判斷/解決問題能力定義：根據(jù)邏輯推理和資料，將助力、阻力和公司資源列入評(píng)估范圍，以擬定具變通彈性的行動(dòng)方針，并切實(shí)執(zhí)行。行為指標(biāo)：

1）擬定決策綱要；2）考慮變通的腹案；3）考慮所有要素；4）衡量利弊得失/各種后果；5）有需要時(shí)，知會(huì)他人；6）堅(jiān)持采取最有利的行動(dòng)。第22頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月練習(xí)：擬訂溝通協(xié)調(diào)能力第23頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月各職位能力要求

工作種類能力要求人力資源IT客服商務(wù)行政財(cái)會(huì)資源配置計(jì)劃組織/工作安排★分析/問題評(píng)估廣泛社會(huì)關(guān)系客戶服務(wù)意識(shí)創(chuàng)造性思維團(tuán)隊(duì)精神個(gè)人影響力工作動(dòng)力第24頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月分組練習(xí)請(qǐng)列舉董事長秘書的各項(xiàng)工作能力及行為指標(biāo)第25頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月行為事例的重要元素

應(yīng)征者所面對(duì)的情況（Situation)或任務(wù)（Task).應(yīng)征者所采取的行動(dòng)（Action).應(yīng)征者采取行動(dòng)后的結(jié)果（Result).STAR第26頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月行為事例舉例發(fā)生大火當(dāng)晚，急診室擠滿了傷者，情況混亂，雖然我剛工作12小時(shí)，仍繼續(xù)值班，照料傷者，直至其它同事前來我才離開。當(dāng)時(shí)，急診室的工作已恢復(fù)正常。請(qǐng)舉出一個(gè)完整的行為事例。第27頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月不完整的行為事例指缺少STAR（情況任務(wù)、行動(dòng)、結(jié)果）中任一部分的行為事例，如：

上次與客戶洽談合約，我是洽談代表之一，那次的洽談氣氛頗為緊張，雙方各不讓步，但最后我們還是取得了大部份要求的條件。第28頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月假行為事例假行為事例分為三種：含糊的敘述：應(yīng)征者侃侃而談，卻沒有具體說明的實(shí)際行動(dòng)。主觀意見：應(yīng)征者個(gè)人的信念、判斷或觀點(diǎn)。這些都是應(yīng)征者對(duì)某件事的看法和感受，而非行動(dòng)。所以這跟含糊的敘述一樣，對(duì)說明應(yīng)征者的實(shí)際行動(dòng)并無幫助。理論性或不切實(shí)際的敘述：一些應(yīng)征者打算但尚未辦到的事情，所以不可列作過往的行為事例。在面談中，如果應(yīng)征者講述的都是假行為事例，應(yīng)提出跟進(jìn)問題，引導(dǎo)應(yīng)征者回答具體的行為事例。第29頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月假行為事例舉例1、我時(shí)常花時(shí)間了解客戶的需求，這使他們感到滿意。2、我認(rèn)為我的工作熱情能影響下屬。3、下次我面對(duì)同類事件時(shí)會(huì)知道如何處理。4、一般來說，我跟上司關(guān)系良好。5、我計(jì)劃在下半年進(jìn)修碩士課程。第30頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月練習(xí)鑒別不完整或假行為事例例一：在接到緊急訂單后，主管要求我們加班趕工，我沒有答應(yīng)，因?yàn)槲壹s了朋友吃飯。A、完整的行為事例B、假行為事例C、不完整的行為事例，需補(bǔ)充以下資料：1）情況、任務(wù)；2）行動(dòng)；3）結(jié)果第31頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月例二：當(dāng)日電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我肯定它不能即日修復(fù)，所以讓員工回家，但一個(gè)小時(shí)后系統(tǒng)再次正常運(yùn)作，我們因此損失了金錢和時(shí)間。A、完整的行為事例B、假行為事例C、不完整的行為事例，需補(bǔ)充以下資料：1）情況、任務(wù)；2）行動(dòng)；3）結(jié)果第32頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月例三：他們更改了工作期限，對(duì)整個(gè)部門有很大壓力。但我們?nèi)翰呷毫ΓK把工作完成。A、完整的行為事例B、假行為事例C、不完整的行為事例，需補(bǔ)充以下資料：1）情況、任務(wù)；2）行動(dòng)；3）結(jié)果第33頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月例四：那次，我剛上班的時(shí)候，大堂擠滿了老人輪候登記，而當(dāng)值的工作人員又沒有值班。我用了大約兩小時(shí)完成登記工作，為所有老人安排房間。A、完整的行為事例B、假行為事例C、不完整的行為事例，需補(bǔ)充以下資料：1）情況、任務(wù)；2）行動(dòng)；3）結(jié)果第34頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月例五：我認(rèn)為要當(dāng)一位出色的主管，關(guān)鍵在于細(xì)心了解員工需要，并盡量關(guān)心他們。A、完整的行為事例B、假行為事例C、不完整的行為事例，需補(bǔ)充以下資料：1）情況、任務(wù)；2）行動(dòng)；3）結(jié)果第35頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月例六：上次那名員工向勞動(dòng)管理所提出仲裁，要求公司支付違約金，形勢對(duì)公司很不利。但最終我們還是沒有支付給他違約金。A、完整的行為事例B、假行為事例C、不完整的行為事例，需補(bǔ)充以下資料：1）情況、任務(wù)；2）行動(dòng)；3）結(jié)果第36頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月跟進(jìn)問題理論性問題：理論性問題主要詢問應(yīng)征者的理論和意見，而不是在具體情況下做了什么。理論性的問題是沒有效的，因?yàn)槿藗兺ǔＳ美碚摷耙庖娙セ貞?yīng)，而不是行為事例。

第37頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月引導(dǎo)性的問題：引導(dǎo)性問題促使應(yīng)征者提供他認(rèn)為你期望的答案。這種問題的提問方式暗示了一個(gè)正確回應(yīng)，鼓勵(lì)應(yīng)征者作出那種回應(yīng)。第38頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月如何將理論性問題

改為行為事例問題理論性的問題行為事例的問題你為什么覺得自己擅長解決問題請(qǐng)舉出一個(gè)事例，你是如何解決難題的？你一般怎樣尋找新客戶？告訴我你最近一次是怎樣找到新客戶的？一般來說，你怎樣計(jì)劃一天的工作？你與同事發(fā)生矛盾時(shí)，是怎樣處理的？第39頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月將引導(dǎo)性問題改為行為事例問題引導(dǎo)性的問題行為事例的問題我想作為小組的組長，您一定很感滿足吧？你作為小組的組長，最喜歡/討厭的是哪些工作？您決定接受薪金而不愿調(diào)往外地工作，是你最難作出的決定嗎？今年內(nèi)你最難作出的決定是什么？看來你是成功地取得了那宗生意了？那么，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這人不守規(guī)則，你是就此罷手，還是向經(jīng)理報(bào)告？第40頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月如何跟進(jìn)行為事例面試者提問應(yīng)征者問應(yīng)面談?wù)吒M(jìn)完整的行為事例不完整的行為事例跟進(jìn)，以取得完整的行為事例。假行為事例跟進(jìn)，以取得真正的行為事例。行為事例跟進(jìn)，以取得另一個(gè)行為事例。第41頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月第一種情況：跟進(jìn)應(yīng)征者提供不

完整的行為事例情況或任務(wù)：當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？那是什么時(shí)候發(fā)生的？……行為：你實(shí)際上做了什么？你怎樣反應(yīng)？請(qǐng)具體地描述你的行動(dòng)步驟？……結(jié)果：這方法行得通嗎？你怎樣知道所做的是有效的？別人對(duì)你的表現(xiàn)有什么意見？……第42頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月第二種情況：跟進(jìn)應(yīng)征者提供假行為事例含糊的回應(yīng)跟進(jìn)問題我大部份時(shí)間都能應(yīng)付所需處理的工作。你怎樣做才可應(yīng)付所有工作？即使我很忙，有時(shí)我會(huì)幫同事工作。你可以告訴我某一次你很忙，但仍幫助同事解決難題的事例嗎？一般來說，我都可以自己應(yīng)付新的工作，不需請(qǐng)教別人。舉一個(gè)例，說明你要學(xué)習(xí)的工作，然后逐步描述你學(xué)習(xí)的過程。我們真的做了很多策劃工作，確保計(jì)劃順利開展。你在策劃過程中實(shí)際負(fù)責(zé)什么任務(wù)？第43頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月主觀意見跟進(jìn)問題我相信為顧客額外盡力是值得的。請(qǐng)舉一個(gè)例子，說明你為顧客額外盡力的經(jīng)驗(yàn)。我肯定我做的工作比我的本職工作多。請(qǐng)講述你在那項(xiàng)目中做了什么工作。我認(rèn)為，我的想法對(duì)兩個(gè)小組合作有很大影響。請(qǐng)告訴我你的想法有什么具體的影響嗎？即使有時(shí)一些想法具爭論性，我認(rèn)為每人都有責(zé)任建議新的方法。能告訴我你提出這種建議的例子嗎？第44頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月理論性或不切實(shí)際的空談跟進(jìn)問題那次的情況不僅教我下一次說什么，也教我不說什么。可以告訴我一次你應(yīng)用這個(gè)原則的情況嗎？從那次起我決定不再自動(dòng)請(qǐng)纓，參加一些從前不曾擔(dān)任的計(jì)劃。你可以想到那次之后，決定不自動(dòng)請(qǐng)纓的實(shí)際情況嗎？如果我是經(jīng)理，我會(huì)用不同的方法處理表現(xiàn)欠佳的員工。你曾處理過表現(xiàn)欠佳的員工嗎？你當(dāng)時(shí)怎樣做？當(dāng)我了解得到要全體同事同意是多么困難時(shí)，我知道我需要在那類會(huì)議中采取另一種方法。你在那次會(huì)議中采用什么方法？第45頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月第三種情況：應(yīng)征者提供完整的事例，你希望在同一個(gè)問題下取得另一個(gè)行為事例在取得完整的行為事例后，就很容易在同一個(gè)問題下取得第二個(gè)或第三個(gè)事例，這時(shí)應(yīng)提出跟進(jìn)問題，以取得更多事例。事實(shí)上，應(yīng)征者常在他們對(duì)同一問題的第二或第三個(gè)回應(yīng)中提供最詳細(xì)的事例。如：可否再舉一個(gè)例子？可否描述另一次……有沒有相反的情況，是你的辦法行不通的？第46頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月工作動(dòng)力的配合：讓面談?wù)吡私鈶?yīng)征者是否樂意擔(dān)任日后的工作。這項(xiàng)能力的定義是，企業(yè)的價(jià)值觀、運(yùn)作模式及工作環(huán)境等，是否能給予員工個(gè)人以滿足感。它主要包括三部份：工作的配合：指工作的性質(zhì)及責(zé)任，能否給予個(gè)人滿足感，工作性質(zhì)本身是否讓員工感到快慰。機(jī)構(gòu)的配合：指機(jī)構(gòu)的運(yùn)作模式及價(jià)值觀，是否能使員工獲得個(gè)人滿足感。工作環(huán)境的配合：指工作環(huán)境和它的特點(diǎn)，是否讓員工感到滿意或配合他的個(gè)人需要。第47頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月試講述你目前的工作情況請(qǐng)列出兩項(xiàng)目前工作能吸引和推動(dòng)你的地方。請(qǐng)列出兩項(xiàng)目前工作令你不耐煩的地方。請(qǐng)列出兩項(xiàng)你希望目前工作能提供的特點(diǎn)。請(qǐng)列出兩項(xiàng)目前工作里你希望避免的地方。第48頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月行為事例面試流程1、面試前審閱應(yīng)征者資料；重溫各項(xiàng)能力定義及主要的行為指標(biāo)；設(shè)計(jì)問題以切合應(yīng)征者的經(jīng)驗(yàn)；估計(jì)完成面談提問指引每部份所需的時(shí)間（開場白2分鐘、主要背景介紹6分鐘、預(yù)定行為問題提問每部份7分鐘、結(jié)束面談10分鐘）第49頁，課件共57頁，創(chuàng)作于2023年2月2、面試過程 跟進(jìn)問題以取得完整的/真正的行為事例。 假行為