淘寶售前培訓(xùn)-課件

進(jìn)門(mén)問(wèn)好接待咨詢(xún)推薦產(chǎn)品處理異議在線(xiàn)接待DE基本流程促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨●課程大綱

●1淘寶售前培訓(xùn)迎，就是迎接客戶(hù)良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ)無(wú)論是售前還是售后服務(wù)迎的失敗，都會(huì)直接影響結(jié)果2迎●進(jìn)門(mén)問(wèn)好——

迎客的藝術(shù)淘寶售前培訓(xùn)3買(mǎi)家：老板在嗎？客服：在買(mǎi)家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒(méi)迎的失敗直接影響溝通和服務(wù)的效果迎●進(jìn)門(mén)問(wèn)好——

迎客的藝術(shù)淘寶售前培訓(xùn)4買(mǎi)家：老板在嗎？客服：您好，有什么可以幫您？買(mǎi)家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：抱歉沒(méi)有了，不過(guò)又有更漂亮的新款，您想看一下嗎？迎迎好客就意味著交易成功了一半●進(jìn)門(mén)問(wèn)好——

迎客的藝術(shù)淘寶售前培訓(xùn)●進(jìn)門(mén)問(wèn)好——

旺旺簽名使用技巧5淘寶售前培訓(xùn)進(jìn)門(mén)問(wèn)好接待咨詢(xún)推薦產(chǎn)品處理異議在線(xiàn)接待DE基本流程促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨●課程大綱

●6淘寶售前培訓(xùn)●接待咨詢(xún)——

注意做好旺旺設(shè)置7淘寶售前培訓(xùn)縮短顧客的等待時(shí)間就如同增加成交的幾率哦使用快捷短語(yǔ)設(shè)置快捷短語(yǔ)●接待咨詢(xún)——

快捷短語(yǔ)使用技巧8淘寶售前培訓(xùn)●接待咨詢(xún)——

自動(dòng)回復(fù)使用技巧9淘寶售前培訓(xùn)●接待咨詢(xún)——

自動(dòng)回復(fù)使用技巧10淘寶售前培訓(xùn)11●接待咨詢(xún)——

要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全淘寶售前培訓(xùn)12●接待咨詢(xún)——

旺旺表情使用技巧淘寶售前培訓(xùn)13●接待咨詢(xún)——

旺旺表情使用技巧設(shè)定快捷短語(yǔ)時(shí)，可以直接加入旺旺快捷碼！淘寶售前培訓(xùn)●接待咨詢(xún)——

注意事項(xiàng)

回復(fù)及時(shí)給客戶(hù)留下好印象（黃金6秒）用詞簡(jiǎn)單生硬影響客戶(hù)體驗(yàn)（加語(yǔ)氣詞）一切都為了讓客戶(hù)留得更久（先交朋友）千萬(wàn)要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全（專(zhuān)業(yè)的形象）建議搭配恬合的旺旺表情（親和力加分）接待咨詢(xún)時(shí)要注意14淘寶售前培訓(xùn)進(jìn)門(mén)問(wèn)好接待咨詢(xún)推薦產(chǎn)品處理異議在線(xiàn)接待DE基本流程促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨●課程大綱

●15淘寶售前培訓(xùn)說(shuō)，就是向客戶(hù)介紹產(chǎn)品繼而引發(fā)客戶(hù)對(duì)商品的興趣并將產(chǎn)品按客戶(hù)的興趣方向推薦16說(shuō)●推薦產(chǎn)品——

讓客戶(hù)聽(tīng)你說(shuō)淘寶售前培訓(xùn)17說(shuō)相同條件下的不同推薦方案●推薦產(chǎn)品——

讓客戶(hù)聽(tīng)你說(shuō)淘寶售前培訓(xùn)18說(shuō)相同條件下的不同推薦方案●推薦產(chǎn)品——

讓客戶(hù)聽(tīng)你說(shuō)淘寶售前培訓(xùn)買(mǎi)家：我拍了牛肉干，你看一下有貨嗎？客服：親有貨的，親喜歡吃辣的呀，我們有款川辣味的鴨爪要不要試一下呀？買(mǎi)兩款零食可以包郵哦！買(mǎi)家：一次買(mǎi)多了怕吃不完呢……客服：不會(huì)的啊，這兩款量都不算太多的，一般一次吃一包才剛剛過(guò)癮呢，省下的郵費(fèi)都?jí)蛸I(mǎi)半包鴨爪啦！說(shuō)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的關(guān)鍵就是產(chǎn)品有共性●推薦產(chǎn)品——

讓客戶(hù)聽(tīng)你說(shuō)19淘寶售前培訓(xùn)●推薦產(chǎn)品——

注意事項(xiàng)

貨源優(yōu)勢(shì)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)

店內(nèi)銷(xiāo)售走勢(shì)庫(kù)存?zhèn)湄浨闆r

喊出買(mǎi)家利益買(mǎi)賣(mài)獲得雙贏推薦原則參考數(shù)據(jù)明確優(yōu)勢(shì)20淘寶售前培訓(xùn)問(wèn)，就是向客戶(hù)提問(wèn)在一定程度上“問(wèn)”是“說(shuō)”服務(wù)的要做到七分聽(tīng)、三分問(wèn)21問(wèn)●推薦產(chǎn)品——

問(wèn)出客戶(hù)的心聲淘寶售前培訓(xùn)22問(wèn)買(mǎi)家：老板，請(qǐng)給我推薦一套日常護(hù)膚品客服：親，您可以看一下我們的精油補(bǔ)水套裝買(mǎi)家：呃……可是我對(duì)精油有點(diǎn)過(guò)敏??！客服：抱歉，那給您推薦這款抗皺美白套裝買(mǎi)家：汗！我才過(guò)二十歲抗什么皺?。?2盲目推薦是低效的應(yīng)該通過(guò)提問(wèn)溝通●推薦產(chǎn)品——

問(wèn)出客戶(hù)的心聲淘寶售前培訓(xùn)23問(wèn)買(mǎi)家：老板，請(qǐng)給我推薦一套日常護(hù)膚品客服：親，我們先來(lái)了解一下您的膚質(zhì)好嗎？買(mǎi)家：好的，我是干性肌膚，平時(shí)對(duì)精油過(guò)敏客服：好的，親以前都用什么品牌和型號(hào)呢？買(mǎi)家：我以前都用小護(hù)士家的保濕清潤(rùn)系列23用提問(wèn)先進(jìn)行排除再巧妙詢(xún)問(wèn)信息●推薦產(chǎn)品——

問(wèn)出客戶(hù)的心聲淘寶售前培訓(xùn)●推薦產(chǎn)品——

注意事項(xiàng)

盲目推薦產(chǎn)品沒(méi)有效果（三分問(wèn)七分聽(tīng)）提問(wèn)是為了挖掘需求（語(yǔ)氣切忌生硬）精準(zhǔn)地推薦客戶(hù)所需（熟悉產(chǎn)品特性）推薦時(shí)站在對(duì)方角度（明確客戶(hù)利益）有優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)告知（體現(xiàn)誠(chéng)信態(tài)度）推薦產(chǎn)品時(shí)要注意24淘寶售前培訓(xùn)進(jìn)門(mén)問(wèn)好接待咨詢(xún)推薦產(chǎn)品處理異議在線(xiàn)接待DE基本流程促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨●課程大綱

●25淘寶售前培訓(xùn)應(yīng)，就是在溝通過(guò)程中對(duì)客戶(hù)提出的各種問(wèn)題進(jìn)行回應(yīng)和解釋以促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)或解決問(wèn)題為第一目的26應(yīng)●處理異議——

及時(shí)回應(yīng)和解釋淘寶售前培訓(xùn)買(mǎi)家：你家T恤怎么這么貴？超市接近款式便宜一半多呢！客服：您好，我們是國(guó)外知名品牌，面料設(shè)計(jì)都很贊哦……買(mǎi)家：我看圖片都差不多么，再說(shuō)這個(gè)牌子我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)呀！客服：嗯，您的意思我明白，歡迎您到我們官方網(wǎng)站以及實(shí)體的專(zhuān)柜來(lái)看看，親身體驗(yàn)和試穿一下，相信您可以體會(huì)到我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在哪里，網(wǎng)上的價(jià)格已經(jīng)是線(xiàn)下的七折啦！應(yīng)不厭其煩直面問(wèn)題可以使用心理暗示27●處理異議——

及時(shí)回應(yīng)和解釋淘寶售前培訓(xùn)應(yīng)向客戶(hù)明確優(yōu)惠度適當(dāng)示弱尋求諒解28●處理異議——

及時(shí)回應(yīng)和解釋淘寶售前培訓(xùn)買(mǎi)家：你推薦的幾款安利保健品一共多少錢(qián)呀？客服：幫親看了一下，全套一共是785元包郵哦！買(mǎi)家：??？這么貴?。∥夷苌儋I(mǎi)兩件嗎？客服：當(dāng)然可以！不過(guò)您算一下，這些可以吃十個(gè)月，算下來(lái)您一天只為自己的健康投資三塊錢(qián)都不到，多值?。≠I(mǎi)家：你說(shuō)的也是，好吧我咬牙一起買(mǎi)吧！應(yīng)巧用拆分法做心理暗示29●處理異議——

及時(shí)回應(yīng)和解釋淘寶售前培訓(xùn)30如泥牛入海或者永遠(yuǎn)自動(dòng)回復(fù)

極不耐煩或者喜歡用反問(wèn)句式喜歡用感嘆號(hào)或刺目顏色字體過(guò)份程式化讓人感覺(jué)冷漠敷衍總是在繞圈子甚至所答非所問(wèn)●處理異議——

注意事項(xiàng)淘寶售前培訓(xùn)●處理異議——

注意事項(xiàng)31

態(tài)度親切

解釋得體處理議價(jià)用語(yǔ)規(guī)范掌握技巧淘寶售前培訓(xùn)進(jìn)門(mén)問(wèn)好接待咨詢(xún)推薦產(chǎn)品處理異議在線(xiàn)接待DE基本流程促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨●課程大綱

●32淘寶售前培訓(xùn)察，就是觀察客戶(hù)第一時(shí)間搜集客戶(hù)職業(yè)身份、性格脾氣以及購(gòu)買(mǎi)力、交易歷史等信息整個(gè)溝通過(guò)程中不斷察言觀色33察●促成交易——

了解客戶(hù)心理淘寶售前培訓(xùn)34想一想，賣(mài)瓜人如何選瓜？●促成交易——

了解客戶(hù)心理淘寶售前培訓(xùn)35●促成交易——

了解客戶(hù)心理李子的故事……有一天，一位老太太離開(kāi)家門(mén)，拎著籃子去樓下的菜市場(chǎng)買(mǎi)水果淘寶售前培訓(xùn)老太太來(lái)到A商販問(wèn)道：這李子怎么樣？商販A回答：我的李子又大又甜，特別好吃！老太太搖了搖頭沒(méi)有買(mǎi)淘寶售前培訓(xùn)老太太：你的李子好吃嗎？商販B：我這里是李子專(zhuān)賣(mài)，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？老太太：我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒的。商販B：我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？老太太：來(lái)一斤吧。老太太買(mǎi)完李子繼續(xù)在市場(chǎng)中逛淘寶售前培訓(xùn)老太太：你的李子多少錢(qián)一斤？商販C：您好，您問(wèn)哪種李子？

老太太：我要酸一點(diǎn)兒的。”

商販C：別人買(mǎi)李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？老太太：我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！?/p>

商販C：老太太，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說(shuō)明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少？老太太：我再來(lái)一斤吧?！崩咸恍∝溦f(shuō)得很高興，便又買(mǎi)了一斤販一邊稱(chēng)李子一邊繼商販C：：“您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎？老太太：不知道?！?/p>

商販C：孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？老太太：不清楚。商販C：獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說(shuō)不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎。老太太：是嗎？好啊，那我就再來(lái)一斤獼猴桃?！鄙特淐：您人真好，誰(shuí)攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！毙∝滈_(kāi)始給老太太稱(chēng)獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)。老太太：行?！崩咸恍∝溦f(shuō)得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著淘寶售前培訓(xùn)39●促成交易——

了解客戶(hù)心理贊美深挖需求關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售Vip客戶(hù)管理淘寶售前培訓(xùn)算計(jì)1希望優(yōu)惠、占便宜攀比2期待被重視、尊重恐懼3不安全感、擔(dān)心吃虧好奇4想了解更多情況自擁5愛(ài)聽(tīng)順言、稱(chēng)贊●促成交易——

了解客戶(hù)心理40淘寶售前培訓(xùn)41察●促成交易——

了解客戶(hù)心理輕易擴(kuò)大產(chǎn)品效果造成客戶(hù)的不信任淘寶售前培訓(xùn)察●促成交易——

了解客戶(hù)心理及時(shí)補(bǔ)救挽回客戶(hù)努力體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象42淘寶售前培訓(xùn)●促成交易——

了解客戶(hù)心理察耐心解釋打消疑惑將心比心有效推薦43淘寶售前培訓(xùn)察●促成交易——

了解客戶(hù)心理暗示身份專(zhuān)業(yè)可信為將來(lái)交易做鋪墊44淘寶售前培訓(xùn)●促成交易——

多方位了解客戶(hù)45淘寶售前培訓(xùn)買(mǎi)家：老朋友，我想買(mǎi)個(gè)飲水機(jī)，推薦一下吧？客服：美女想要個(gè)什么價(jià)位的呢？買(mǎi)家：這倒沒(méi)限制的，挑個(gè)性?xún)r(jià)比高的，記得給我打折呀！客服：那看看這款新功能飲水機(jī)吧，冰水、熱水、溫水三種功能，市場(chǎng)價(jià)要1200多的，給你成本價(jià)750元吧！買(mǎi)家：呃……這個(gè)功能好像也太多了吧，我再看看別的吧！察錯(cuò)誤了解客戶(hù)需求推薦造成了反作用●促成交易——

了解客戶(hù)潛臺(tái)詞46淘寶售前培訓(xùn)

我再看一下有什么可以一起買(mǎi)的

可這個(gè)款式我已經(jīng)有很多了呢！

好的我再看一下，然后聯(lián)系你

我想要更好的款式，價(jià)錢(qián)不是問(wèn)題

你發(fā)錯(cuò)貨給我?guī)?lái)的麻煩不是錢(qián)能解決的47一樣付郵費(fèi)多買(mǎi)應(yīng)該可以打折或免郵吧？我知道這款適合我，但我想嘗試不同的風(fēng)格我在別家看到同樣的東西了，說(shuō)不定比你更便宜如果能既便宜又好當(dāng)然就更合我心意啦！你除了補(bǔ)償以外當(dāng)然還要有真誠(chéng)地道歉●促成交易——

了解客戶(hù)潛臺(tái)詞淘寶售前培訓(xùn)●促成交易——

注意事項(xiàng)

認(rèn)真體察客戶(hù)是為了更好地做銷(xiāo)售將心比心，正確了解客戶(hù)的潛臺(tái)詞可以用更多其他方式了解體察客戶(hù)對(duì)客戶(hù)的了解不一定要都讓他知道分析客戶(hù)的最終目的還是促成交易促成交易時(shí)要注意48淘寶售前培訓(xùn)進(jìn)門(mén)問(wèn)好接待咨詢(xún)推薦產(chǎn)品處理異議在線(xiàn)接待DE基本流程促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨●課程大綱

●49淘寶售前培訓(xùn)

目的澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視KISS原則---KeepItShortandSimple

50確認(rèn)是非常重要的又是我們常忽略的●確認(rèn)訂單——

減少差錯(cuò)率淘寶售前培訓(xùn)買(mǎi)家：我付好款了，請(qǐng)及時(shí)發(fā)貨吧！客服：好的哦，我?guī)湍_認(rèn)一下訂單，您訂購(gòu)的是繆詩(shī)的美輪美奐晶彩版75B加配套內(nèi)褲對(duì)嗎？買(mǎi)家：是的，可以給我發(fā)韻達(dá)快遞嗎？送前電話(huà)聯(lián)系一下。客服：好的，如果還沒(méi)有付款的話(huà)，您是可以自己補(bǔ)充標(biāo)注的，我會(huì)幫您標(biāo)注好的，請(qǐng)放心吧！成交后應(yīng)確認(rèn)訂單積極提供客戶(hù)幫助●確認(rèn)訂單——

減少差錯(cuò)率51淘寶售前培訓(xùn)●確認(rèn)訂單——

減少差錯(cuò)率52淘寶售前培訓(xùn)●確認(rèn)訂單——

減少差錯(cuò)率-學(xué)會(huì)備注53淘寶售前培訓(xùn)進(jìn)門(mén)問(wèn)好接待咨詢(xún)推薦產(chǎn)品處理異議在線(xiàn)接待DE基本流程促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨●課程大綱

●54淘寶售前培訓(xùn)收，就是在溝通過(guò)程中適當(dāng)適時(shí)地對(duì)問(wèn)題進(jìn)行收尾暗示、試探客戶(hù)一個(gè)話(huà)題的結(jié)束55收●禮貌告別——

良好的收尾淘寶售前培訓(xùn)買(mǎi)家：我想再考慮一下可以嗎？客服：嗯，活動(dòng)區(qū)還有一個(gè)優(yōu)惠套裝您看看？買(mǎi)家：好的，那么我考慮好叫你吧？客服：嗯嗯，最近在做滿(mǎn)就送活動(dòng)呢，您決定了記得聯(lián)系我哦！●禮貌告別——

良好的收尾收給客戶(hù)留下考慮空間同時(shí)再加上心理暗示56淘寶售前培訓(xùn)57收有技巧地提示客戶(hù)適時(shí)地把溝通收尾●禮貌告別——

良好的收尾淘寶售前培訓(xùn)客服：付款已看到~謝謝！請(qǐng)核對(duì)一下您的收貨信息：XXXXXXX顧客：是的，沒(méi)錯(cuò)。客服：OK~，明天發(fā)貨后給