汽車維修業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)課件

汽車維修業(yè)務(wù)流程(2)售后服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)目錄汽車維修業(yè)務(wù)流程

1234汽車零件業(yè)務(wù)流程5S管理如果銷售需要的是尖兵，則維修需要的是協(xié)作，維修部更像一支球隊(duì)，需要不同崗位之間的團(tuán)隊(duì)配合！服務(wù)顧問(wèn)總技師車間主管客服技師一案、基汽仙車缺維挽修簡(jiǎn)業(yè)速務(wù)旁流矩程服括務(wù)洽部纖組蒼織兔結(jié)笨構(gòu)服爪務(wù)唱經(jīng)么理配泛件吩經(jīng)晚理磁：業(yè)寶務(wù)除員計(jì)促劃賞員車疊間潮主瓶任休：機(jī)謝修棋組弓長(zhǎng)鈑泉金惕組誓長(zhǎng)噴蹤蝶漆賢組伸長(zhǎng)維先修增管雁理翅：業(yè)常務(wù)悶流游程總?cè)菁寂紟熕鞅K賠眠員S橫C我經(jīng)涌理耍：服泉?jiǎng)?wù)享顧膝問(wèn)…制…售亂后所服妨務(wù)盛部際：精羊品務(wù)裝鹽潢洗臨車饑等服聽(tīng)務(wù)叮顧遺問(wèn)服披務(wù)灑顧是問(wèn)車反間晚主犧管技樹(shù)師總伙技亡師服燦務(wù)輪顧軌問(wèn)服臟務(wù)野顧飄問(wèn)總龜技催師服緒務(wù)是顧躁問(wèn)慮車作間夫主灘管車喚間遲主酬管總凍技帳師預(yù)魯約維卵修分班配騾工韻作接多待質(zhì)匙檢交巧車滅準(zhǔn)黑備交指車跟削進(jìn)汽宅車姓維皺修州業(yè)惑務(wù)攀總高體貫流呈程八委大勻步洗驟來(lái)悅看題看限每懸個(gè)他崗垂位漲的及主帳要肢工股作服暑務(wù)頭顧已問(wèn)車謙間姨主稍管技寶師總隱技仿師主快要菌任憤務(wù)門職剛責(zé)機(jī)：預(yù)滋約污接蕉待蹲終終茫檢營(yíng)桂交忠車夫準(zhǔn)忠備沒(méi)摩交及車?yán)悍蝿?wù)確跟泥進(jìn)主雪要嫩任貌務(wù)卷職斷責(zé)裝：粱分痰配暴工脫作腳載維貍修閱終焦檢主寄要毛任溪?jiǎng)?wù)棵職群責(zé)禿：斥維爽修瞎終幼檢主桌要器任甚務(wù)魯職擦責(zé)具：警維前修跟演進(jìn)預(yù)坐約交楊車脹準(zhǔn)惕備終孤檢維土修分帽配飾工陪作接說(shuō)待交弱車前致期抬預(yù)雁約預(yù)央約頸前座一秒天工作內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)------1.準(zhǔn)備預(yù)約項(xiàng)目整理要安排的預(yù)約工位上可用的時(shí)間技師的能力2.判斷維修類型報(bào)價(jià)零件準(zhǔn)備（察看庫(kù)存）預(yù)估交車時(shí)間3.通知顧客工作內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)------1.再次確認(rèn)預(yù)約填寫預(yù)約單2制定接待時(shí)間表3.確認(rèn)零件在庫(kù)相關(guān)物件預(yù)約看板、系統(tǒng)、單據(jù)零件預(yù)約單相關(guān)物件預(yù)約看板、系統(tǒng)、單據(jù)工時(shí)及各類零件價(jià)格維修手冊(cè)跟魄進(jìn)交忌車以準(zhǔn)財(cái)備終赴檢維倡修分孕配察工匹作預(yù)勉約交竿車工作內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)1.接待顧客2.安裝三件套3.初檢（環(huán)車檢查）4.填寫施工單車輛如需進(jìn)一步診斷咨詢技師5.解釋項(xiàng)目6.估算時(shí)間和價(jià)格7.顧客確認(rèn)8.填入看板車間主管/總技師根據(jù)客戶和服務(wù)顧問(wèn)的請(qǐng)求，提供技術(shù)支持，診斷路試相關(guān)物件座椅套、方向盤套、腳墊維修施工單估價(jià)單管理看板施工單預(yù)嚼約跟凱進(jìn)分助配帥工嗚作交種車那準(zhǔn)但備終州檢維童修預(yù)喂約接月待交工車工作內(nèi)容車間主管/總技師-----1、把任務(wù)分配給技師2、監(jiān)控所有技師的工作進(jìn)度3、認(rèn)真控制每項(xiàng)工作的狀態(tài)4、收到完工信息5、通知完工——若技師不能按承諾時(shí)間完工1.接受信息2.重新編制工作計(jì)劃3.分配新任務(wù)相關(guān)物件施工單管理看板技師等級(jí)表標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)手冊(cè)技師的可用工作時(shí)間表公告板工作內(nèi)容技師——1.收到施工單并確認(rèn)所要進(jìn)行的工作（檢查維修工單）2.從零件部門領(lǐng)取所需配件3.進(jìn)行工作4.報(bào)告完工——不能按承諾時(shí)間完工或需要額外零件1.向總計(jì)師匯報(bào)情況2.開(kāi)始另外一項(xiàng)工作或繼續(xù)進(jìn)行同一工作相關(guān)物件公告板領(lǐng)料單維修手冊(cè)、工具跟溝進(jìn)交腫車從準(zhǔn)增備終而檢分醉配盾工就作接技待交放車維韻修1預(yù)糖約跟笑進(jìn)交良車散準(zhǔn)鐵備終愿檢分現(xiàn)配件工示作接辛待交玩車工作內(nèi)容車間主管/總技師——1.收到需要額外零件信息零件名稱原因工作類型2.查詢零件是否在庫(kù)存及其價(jià)格預(yù)計(jì)工時(shí)技師可用工作時(shí)間——零件有庫(kù)存1.為征得客戶同意將以下信息通知服務(wù)顧問(wèn)價(jià)格預(yù)計(jì)時(shí)間原因2.征得客戶同意后通知零件部準(zhǔn)備零件3.向技師分配任務(wù)4.根據(jù)以下項(xiàng)目重新編制工作計(jì)劃：所需工時(shí)技師可用工作時(shí)間——零件無(wú)庫(kù)存1.通知服務(wù)顧問(wèn)2.根據(jù)以下項(xiàng)目重新編制工作計(jì)劃：所需工時(shí)技師可用工作時(shí)間零件到貨時(shí)間相關(guān)物件管理看板零件訂單施工單維修手冊(cè)維蠅修2預(yù)戰(zhàn)約工作內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)----1.收到額外零件的信息2.查詢額外零件——零件有庫(kù)存價(jià)格預(yù)計(jì)時(shí)間目的——零件無(wú)庫(kù)存零件到貨時(shí)間預(yù)計(jì)交車時(shí)間價(jià)格3.通知客戶，征得客戶同意（預(yù)約次日見(jiàn)面）相關(guān)物件公告板領(lǐng)料單維修手冊(cè)、工具跟革進(jìn)交組車肚準(zhǔn)固備終全檢分蟻配本工介作接補(bǔ)待交麥車維遠(yuǎn)修3預(yù)適約工作內(nèi)容車間主管/總技師——1.從技師處收到完工信息2.進(jìn)行終檢3.施工單簽名4.報(bào)告完工相關(guān)物件施工單公告板跟頭進(jìn)交糖車份準(zhǔn)降備維辭修分松配環(huán)工克作接披待交友車預(yù)開(kāi)約終持檢工作內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)——1.得到通知客戶車輛維修完畢2.了解車輛維修情況3.通知客戶維修完畢4.準(zhǔn)備交車清點(diǎn)舊件目視檢查（如：收音機(jī)、時(shí)鐘等）確認(rèn)洗車時(shí)間車間主管/總技師——1.客戶對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑問(wèn)時(shí)，客戶及服務(wù)顧問(wèn)提供技術(shù)說(shuō)明2.直接向客戶提供技術(shù)說(shuō)明相關(guān)物件施工單管理看板已更換的零件技術(shù)數(shù)據(jù)跟赤進(jìn)終死檢維糕修分?jǐn)琅溲豕ゐ捵鹘由甏话衍囶A(yù)越約交扇車央準(zhǔn)候備工作內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)——1.與客戶一起去交車區(qū)2.解釋已進(jìn)行的工作費(fèi)用進(jìn)行的工作——如果客戶需要詳細(xì)的技術(shù)解釋，通知技師3.與客戶一起到收銀臺(tái)結(jié)賬4.取下護(hù)罩和腳墊5.送走客戶——技師1.按照服務(wù)顧問(wèn)和客戶的要求2.提供技術(shù)解釋相關(guān)物件施工單已更換的零件價(jià)格單護(hù)罩、腳墊技術(shù)數(shù)據(jù)終何檢維乎修分新配怠工涂作接那待交碎車柄準(zhǔn)您備預(yù)苗約交廣車跟曉進(jìn)工作內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)——1.致電客戶2.感謝光臨3.詢問(wèn)車輛使用情況4.通知客戶下次保養(yǎng)時(shí)間相關(guān)物件客戶數(shù)據(jù)所提問(wèn)題維修歷史技師建議協(xié)鞏作少產(chǎn)聯(lián)生辭效墻益乎！終愉檢維縱修分創(chuàng)配虜工扮作接暗待交芹車刺準(zhǔn)油備預(yù)憶約交卻車跟列進(jìn)二純、綁零惡件源業(yè)恐務(wù)促流裝程維箏修杏流福程悠提階供舒的喇是乒服周務(wù)零煮件侵流蜜程桶提輕供聚的剛是掉服膨務(wù)鳥(niǎo)所您需守的劃材單料愧！總孝體利流芒程業(yè)莫?jiǎng)?wù)歐員業(yè)棚務(wù)伯員計(jì)鋸劃連員計(jì)半劃羽員訂雞單我跟研進(jìn)零窮件閉訂答貨售巨前濕準(zhǔn)寶備零晝件母銷飛售零飲件伏到愿貨庫(kù)勉存劫管爹理計(jì)包劃貍員計(jì)優(yōu)劃夸員業(yè)淹務(wù)峽員零后件許業(yè)舉務(wù)樹(shù)員陪：鋸負(fù)交責(zé)隊(duì)備完件培庫(kù)揮和榮業(yè)著務(wù)么繡鄰球身的狀銜貨接頌，去與捧維透修言業(yè)舟務(wù)發(fā)流郵程正管瓦理東密將切斥相格關(guān)拼，漫負(fù)怎責(zé)辦備知件票庫(kù)咸內(nèi)鏟日采常好的馬零鞋件射管痰理計(jì)；零頸件舅計(jì)妖劃蔬員逗：酬負(fù)佛責(zé)押備別件愈庫(kù)幫與震零唇件道中朽轉(zhuǎn)殲庫(kù)芬或嘉主弱機(jī)閃廠章的括銜軌接彩；跟吐進(jìn)預(yù)黎約交候車勻準(zhǔn)暑備終軌檢維朽修分刪配共工貼作接織待交兇車前態(tài)期蛾預(yù)責(zé)約工作內(nèi)容1、來(lái)自服務(wù)顧問(wèn)的預(yù)約信息車輛型號(hào)/VIN2、零件請(qǐng)求零件名稱和數(shù)量零件種類（發(fā)動(dòng)機(jī)/車身/電氣系統(tǒng)）3、電子目錄查尋零件號(hào)—如需要?jiǎng)t請(qǐng)求技術(shù)支援4、零件庫(kù)存查詢（在庫(kù)數(shù)量）5、報(bào)價(jià)6、提供服務(wù)顧問(wèn)報(bào)價(jià)單—若產(chǎn)生緊急訂單7、提供給服務(wù)顧問(wèn)緊急訂單零件的正常預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間8、如有需要?jiǎng)t給中轉(zhuǎn)庫(kù)發(fā)送緊急訂單所需的資料及信息預(yù)約單零件請(qǐng)求單電子目錄零件請(qǐng)求單零件管理系統(tǒng)報(bào)價(jià)單緊急訂單（預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間）跟進(jìn)表格業(yè)斷務(wù)擔(dān)員電盞子烘目肝錄節(jié)查沿詢謊、膜庫(kù)詢存繁查感詢促、矛報(bào)腸價(jià)零耕件練流獲程—芹—?jiǎng)N筒售廳前顯準(zhǔn)藏備跟港進(jìn)預(yù)掠約交尚車撥準(zhǔn)典備終蓮檢維皮修分午配罪工臥作接窯待交監(jiān)車接痕待倘前杰一辭天工作內(nèi)容1、從服務(wù)顧問(wèn)處得到施工單2、得到需要預(yù)留的零件信息零件名稱以及數(shù)量3、零件預(yù)留4、電話通知服務(wù)顧問(wèn)已做零件預(yù)留5、提前把所需零件出庫(kù)6、預(yù)約零件放在預(yù)約貨架/貨位，按照施工單順序進(jìn)行管理所需的資料及信息預(yù)約施工單施工單蓋章零件管理系統(tǒng)零件預(yù)約單預(yù)約貨架業(yè)藝務(wù)竟員零該件鹽預(yù)渡留星、孩零劣件州準(zhǔn)握備零窩件鴉流懸程—律—懂銷媽售堪前欠準(zhǔn)體備跟餓進(jìn)交穴車厭準(zhǔn)幻玉備終孟檢維師修分提配陡工疲作預(yù)陣約交欄車接池待偵當(dāng)您天工作內(nèi)容1、服務(wù)顧問(wèn)通知銷售員客戶到達(dá)經(jīng)銷店的信息2、確認(rèn)客戶所預(yù)約的零件是否準(zhǔn)備好所需的資料及信息電話預(yù)約施工單零件請(qǐng)求單業(yè)想務(wù)亡員零躬件目準(zhǔn)兔備零優(yōu)件卸流黨程—貪—消銷李售離前沫準(zhǔn)爹備接籮待跟依進(jìn)分腔配棟工羨作交爪車局準(zhǔn)饞備終自檢交胳車工作內(nèi)容1、技術(shù)人員提交施工單和零件請(qǐng)求單給業(yè)務(wù)員2、零件內(nèi)銷3、打印出庫(kù)清單4、零件出庫(kù)5、零件移交給技術(shù)人員6、技術(shù)人員簽名7、根據(jù)施工單歸類出庫(kù)清單8、施工單零件供應(yīng)率報(bào)告所需的資料及信息預(yù)約施工單估價(jià)單零件管理系統(tǒng)出庫(kù)清單零件管理系統(tǒng)或是工人施工單零件供應(yīng)率報(bào)告業(yè)善務(wù)怕員零涼件仙銷燃售零啟件螞流爆程—您—擁銷揪售記前啞準(zhǔn)銀備維庭修預(yù)腎約接閃待跟疲進(jìn)維置修分國(guó)配啞工副作接熊待預(yù)仙約交神車工作內(nèi)容1、從調(diào)度員處得到車輛維修完工信息2、收到打印全部出庫(kù)清單的請(qǐng)求3、列出所有已用零件和材料4、按施工單打印全部出庫(kù)清單5、提供調(diào)度員全部出庫(kù)清單所需的資料及信息施工單零件管理系統(tǒng)出庫(kù)清單業(yè)沙務(wù)憤員總株出斗庫(kù)邀清揭單找列軍印零源件扭流任程—侄—季銷危售傻前頂準(zhǔn)洋備交快車卻準(zhǔn)練備終辱檢工作內(nèi)容1、按總代理商或主機(jī)廠要求設(shè)立庫(kù)存方針2、維修實(shí)態(tài)分析3、設(shè)定庫(kù)存方針4、設(shè)定庫(kù)存寬度（零件進(jìn)貨量/零件出庫(kù)量）5、設(shè)定訂貨參數(shù)6、監(jiān)測(cè)施工單的零件供應(yīng)率所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)施工單零件供應(yīng)率報(bào)告零紀(jì)件頂流爭(zhēng)程—拔—凳銷諒售品前賤準(zhǔn)爽備計(jì)耕劃購(gòu)員庫(kù)拌存戚管揀理工作內(nèi)容1、回顧/參考零件銷售和到貨歷史2、通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)生成合理訂貨量3、生成庫(kù)存補(bǔ)充訂單4、訂貨數(shù)量調(diào)整5、向零件中轉(zhuǎn)庫(kù)發(fā)送常規(guī)補(bǔ)充訂單所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)零悟件氣流巷程—猶—壇庫(kù)償存無(wú)管販理計(jì)性劃詢員1何、百庫(kù)海存董補(bǔ)渠充厲訂采貨工作內(nèi)容1、根據(jù)銷售員得到的在修理過(guò)程中產(chǎn)生緊急訂貨零件2、發(fā)送緊急訂單給零件中轉(zhuǎn)庫(kù)，進(jìn)行緊急訂單的跟進(jìn)流程所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)零顯件障流冠程—綢—極庫(kù)武存牛管片理計(jì)挨劃幫員2督、觀緊辰急腥訂笑貨工作內(nèi)容1、確認(rèn)在修理過(guò)程中產(chǎn)生緊急訂貨零件—若有非保修的施工單貨服務(wù)所需零件—如果屬于技術(shù)員判定的超緊急訂貨零件2、向零件中轉(zhuǎn)庫(kù)發(fā)送超緊急訂單3、通過(guò)傳真向零件中轉(zhuǎn)庫(kù)確認(rèn)這是超緊急訂單，進(jìn)行緊急訂單跟進(jìn)流程所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)零氏件級(jí)流次程—向—牽庫(kù)傘存百管行理計(jì)元?jiǎng)澂倖T3膨、萍超繳緊墾急技訂揀貨工作內(nèi)容1、電話與零件中轉(zhuǎn)庫(kù)確認(rèn)緊急訂單或超級(jí)緊急訂單2、從零件中轉(zhuǎn)庫(kù)處獲得零件的預(yù)計(jì)發(fā)貨和預(yù)計(jì)到貨時(shí)間信息3、記錄/更新緊急訂單的跟蹤看板4、通知服務(wù)顧問(wèn)緊急訂單零件的發(fā)貨及到時(shí)間的信息所需的資料及信息電話緊急訂單零件的預(yù)計(jì)發(fā)貨和預(yù)計(jì)到貨跟蹤信息表緊急訂貨跟蹤看板零帳件撓流淡程—暗—遷庫(kù)遷存眨管塌理計(jì)原劃只員緊我急否訂信單晝跟津進(jìn)低流睬程工作內(nèi)容1、從車輛部獲得新車型上市計(jì)劃2、從總代理商或主機(jī)廠處獲得初始庫(kù)存建議表3、根據(jù)服務(wù)需求制作初始庫(kù)存訂單4、為初始庫(kù)存訂單生成提前訂貨的訂單5、向零件中轉(zhuǎn)庫(kù)發(fā)出初始庫(kù)存訂單并進(jìn)行到貨跟蹤所需的資料及信息初始庫(kù)存建議表初始庫(kù)存訂單零件管理系統(tǒng)初始庫(kù)存訂單的到貨跟蹤表零茫件私流宅程—投—倚庫(kù)開(kāi)存匙管島理計(jì)王劃弱員4初、叔新史產(chǎn)籌品吹備個(gè)件毅的研提葉前轟訂沫貨工作內(nèi)容1、與服務(wù)部共享新零件/精品信息以提高客戶滿意度2、與服務(wù)部一起共同跟進(jìn)零件供應(yīng)方面的客戶滿意度所需的資料及信息施工單零件供應(yīng)率報(bào)告零顛件些流薄程—獻(xiàn)—啞庫(kù)尺存推管報(bào)理計(jì)販劃框員客燭戶釋滿收意神度甜跟瞎進(jìn)工作內(nèi)容A、常規(guī)間1、從零件中轉(zhuǎn)庫(kù)處接收到貨信息2、從零件中轉(zhuǎn)庫(kù)處接收到貨的零件3、打印到貨單4、驗(yàn)收—若無(wú)多余/少件/誤件情況出現(xiàn)5、批量入庫(kù)6、打印補(bǔ)充訂單（或新產(chǎn)品訂單）的上貨架清單7、補(bǔ)充訂單（或新產(chǎn)品訂單）的零件上貨架B、緊急訂單8、緊急訂單的零件出庫(kù)9、打印緊急訂單的零件出庫(kù)單所需的資料及信息10、通知服務(wù)顧問(wèn)緊急訂單的零件到達(dá)11、將已出庫(kù)的緊急訂單零件送至技術(shù)人員處C、索賠件12、技術(shù)人員簽名確認(rèn)領(lǐng)收零件—若無(wú)多余/少件/誤件情況出現(xiàn)13、按實(shí)際到貨數(shù)量批量入庫(kù)14、向零件中轉(zhuǎn)庫(kù)提交零件索賠報(bào)告零軍件撒流組程—比—艙庫(kù)內(nèi)存鄭管雹理所需的資料及信息零件管理系統(tǒng)到貨單S/O零件上架清單B/O零件出庫(kù)單SMR報(bào)告計(jì)稿劃菊員業(yè)跪務(wù)搭員到甚貨/劣驗(yàn)送收朱、挑出旱庫(kù)餐及溜配禁送羅零或件唇、臟零蔽件芽上僅貨落架家及逝料差位穴管顯理三么、5合S銀管帖理有罷了排流至程昆，倡我盯們癢如欲何郊提鼓高傷生飛產(chǎn)蝦效陪率西和溝工圖作掉效孕率義呢媽？素歲養(yǎng)5副S衡管叫理整矛頓清辦潔清鵝掃整四理5誘S巾理?yè)?dān)念整嶺理素西養(yǎng)清沙潔清斃掃整比頓內(nèi)容與要求清除所以廢物整理：有意識(shí)地對(duì)物品進(jìn)行整理，選擇和按功用分類對(duì)工作環(huán)境拍照和錄像確定每周一次的掃除日規(guī)定垃圾區(qū)掃除日不要認(rèn)為丟棄物品就是浪費(fèi)牢記你要的獲得的是效率節(jié)約固然重要，但不需要的物品也要及時(shí)丟棄素酬養(yǎng)清已潔清昌掃整蹦理內(nèi)容與要求一切各就各位、隨時(shí)可用在最短時(shí)間內(nèi)找到所需要的任何物品（材料、工具和信息等）根據(jù)使用的需要存放物品極少使用的物品，放在遠(yuǎn)處偶爾使用的物品，放在工作區(qū)經(jīng)常使用的物品，放在手邊整壁頓素或養(yǎng)清亞潔整烈頓整傍理內(nèi)容與要求清除灰塵的方法有灰塵的環(huán)境令人情緒低落保持清潔遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不停的清掃重要多，它是一種處世道理，可以幫助形成講衛(wèi)生的好習(xí)慣以及其他的良好習(xí)慣日常清潔的規(guī)范應(yīng)當(dāng)形成3分鐘清潔習(xí)慣大家應(yīng)一起做日常的3分鐘清潔這是團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)清匪掃素碗養(yǎng)清歷掃整章頓整半理內(nèi)容與要求清潔：清潔、整潔、衛(wèi)生與保持保持清潔狀態(tài)的方法考慮因素：色彩、形狀、照明、通風(fēng)、衣櫥、個(gè)人衛(wèi)生、周圍環(huán)境—每一件給人清潔印象的事物清家潔清績(jī)潔清鞋