2023年智能機器人用戶需求說明書

2023年智能機器人用戶需求說明書下面是我為大家整理的智能機器人用戶需求說明書,供大家參考。

Xxxx智能機器人用戶需求說明書

目錄

11目的.....................................................................................................................................................322范圍.....................................................................................................................................................333業(yè)務(wù)流程.............................................................................................................................................4總體項目服務(wù)流程圖..........................................................................................................................43.1智能機器人系統(tǒng)架構(gòu)圖..........................................................................................................544功能需求.............................................................................................................................................84.1

......................................................................................................94.2

................................................................................................................104.3

.................................................................................134.4

........................................................................................................334.5

........................................................................................................3755產(chǎn)品實施................................................................................................................................................435.1實施流程.....................................................................................................................................435.2知識建設(shè).....................................................................................................................................435.3二次開發(fā).....................................................................................................................................4466部署設(shè)計...........................................................................................................................................447.1硬件配置.....................................................................................................................................457.2軟件配置.....................................................................................................................................457.3微信機器人部署結(jié)構(gòu)..................................................................................................................467.4常規(guī)服務(wù)器部署結(jié)構(gòu)..................................................................................................................4677非功能性需求...................................................................................................................................47a)性能要求...............................................................................................................................47b)數(shù)據(jù)歸檔策略........................................................................................................................48c)可用性需求...........................................................................................................................48d)安全需求...............................................................................................................................49e)擴展性需求...........................................................................................................................50

11目的

為配合公司數(shù)字化策略的推進實施，增加營銷人員和廣大顧客向公司咨詢的互動服務(wù)渠道，客服中心考慮在線上服務(wù)渠道接入客服智能機器人，使呼叫中心系統(tǒng)與公司各數(shù)字化渠道同步連接，并結(jié)合各溝通渠道的特點，不斷優(yōu)化語音、圖片、視頻等多媒體的上傳、下載等功能，以便能為顧客提供更為自動化、智能化和人性化的服務(wù)體驗。同時為顧客提供全天24小時不間斷服務(wù)，降低人工服務(wù)的成本并提升服務(wù)的運營效率。

上線智能機器人我們希望能實現(xiàn)以下四大轉(zhuǎn)變。

11、智能搜索、自助服務(wù)變得更廣

希望借助智能機器人的強大搜索功能可以實現(xiàn)資源搜索工具的統(tǒng)一，多渠道服務(wù)。無論顧客從網(wǎng)站、微信、數(shù)碼港、營銷人員百事通、內(nèi)部資料庫等各種渠道了解公司的信息，均可利用智能機器人的搜索功能實現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)。機器人為實現(xiàn)百度提供了支撐，有效地實現(xiàn)多渠道的業(yè)務(wù)資訊及相關(guān)資源整合。

22、客戶服務(wù)體驗變得更好

希望智能機器人不但可以在多渠道的客戶服務(wù)中支持語音、圖片、文字、視頻、在線調(diào)研等多樣式的交流，還可以利用機器人的自然語言交流技術(shù)，輕松實現(xiàn)7X24小時客戶服務(wù)和提供地理、天氣、財經(jīng)信息查詢，使客戶服務(wù)體驗變得更好。

33、推薦和銷售變得更準(zhǔn)

希望機器人結(jié)合語義分析技術(shù)，可以更好地實現(xiàn)在線互動和智能推薦。當(dāng)顧客與機器人閑聊時，機器人可以通過語義分析，主動把話題轉(zhuǎn)移到公司的產(chǎn)品及相關(guān)的信息上，實現(xiàn)智能引導(dǎo)。同時，機器人結(jié)合與顧客互動的記錄，對顧客咨詢熱點和聊天行為進行分析，通過大數(shù)據(jù)分析，促進精準(zhǔn)推薦和購買。

44、服務(wù)人手變得更省

希望通過機器人的智能回復(fù)可分流50%的在線客服人工處理量。另外，由于希望能借助智能機器人可以在不同渠道同時統(tǒng)一對外服務(wù)的優(yōu)勢，減少多渠道人力的重復(fù)投入，使人力得到有效地節(jié)約。

22范圍

機器人項目上線的范圍結(jié)合目前顧客訪問的情況，考慮機器人首先在微信公眾號云和網(wǎng)頁渠道上線，后續(xù)再逐步推廣其他相關(guān)渠道。機器人項目涉及對接的系統(tǒng)包括SOA內(nèi)部查詢平臺、客服資料庫、Live800在線客服系統(tǒng)、售后服務(wù)系統(tǒng)、投訴跟蹤系統(tǒng)等。

33業(yè)務(wù)流程

總體項目服務(wù)流程圖

用戶角色和權(quán)限定義：

用戶角色權(quán)限顧客（營銷人員、優(yōu)惠顧客或普通顧客）

登錄易聯(lián)網(wǎng)、官網(wǎng)在線客服、云服務(wù)等公司各即時通訊渠道的人員（根據(jù)卡號做身份識別確認是否為營銷人員、優(yōu)惠顧客或普通顧客）

客服專員接聽來電或處理在線互動咨詢的專員

業(yè)務(wù)流程描述：

序號執(zhí)行者活動01顧客登錄易聯(lián)網(wǎng)、官網(wǎng)在線客服、云服務(wù)等公司各即時通訊渠道的人員（根據(jù)卡號做身份識別確認是否為營銷人員、優(yōu)惠顧客或普通顧客）

02客服機器人在接入在線互動人工服務(wù)前，系統(tǒng)配置的智能機器人03客服專員接聽來電或處理在線互動咨詢的專員04知識管理人員在后臺編輯、管理、審核、上傳、整理智能服務(wù)引擎（或者智能知識庫門戶）文案內(nèi)容的人員05系統(tǒng)管理人員通過智能機器人的后臺功能，可以設(shè)置系統(tǒng)交互時間、渠道管理、權(quán)限管理，以及擁有導(dǎo)出報表權(quán)限的人員3.1智能機器人系統(tǒng)架構(gòu)圖

系統(tǒng)總體架構(gòu)描述：

架構(gòu)項目內(nèi)容機器人前端平臺包括機器人核心運行框架、消息處理模塊、IM（QQ、微信等）服務(wù)器通訊控制模塊、服務(wù)接口模塊及二次開發(fā)框架等組成部分。平臺內(nèi)置支持多種通訊協(xié)議，能夠?qū)崿F(xiàn)全渠道終端與后端智能服務(wù)引擎及第三方服務(wù)系統(tǒng)（如人工客服系統(tǒng)）的通信接口服務(wù)，并且能夠針對各渠道不同業(yè)務(wù)邏輯提供二次開發(fā)的接口。包括用戶使用智能機器人系統(tǒng)的所有前端用戶交互和表現(xiàn)功能，以及負責(zé)機器人的登陸驗證，響應(yīng)調(diào)度，負載平衡等。

智能服務(wù)引擎相當(dāng)于是機器人的大腦，是機器人表現(xiàn)是否智能的關(guān)鍵，它的智能性、準(zhǔn)確度、并發(fā)性能等各方面都會對整個系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)鍵影響。處理自然語言和集成各種專業(yè)處理引擎的基礎(chǔ)平臺，綜合了多種學(xué)科的知識。具體包括引擎核心模塊、智能分詞引擎、語義分析引擎、聊天對話引擎以及場景上下文處理模塊、知識索引管理等模塊。通過該平臺能夠?qū)ψ匀徽Z言進行高度智能化的語意分析，準(zhǔn)確定位知識庫內(nèi)對應(yīng)業(yè)務(wù)答案。

知識庫知識庫結(jié)構(gòu)從工程化角度來看，可分為業(yè)務(wù)知識庫和語言知識庫兩個部分：通過語言知識庫來理解以客戶化語言組織的輸入問題，通過業(yè)務(wù)知識庫來定位理解后的問題所對應(yīng)的答案內(nèi)容。

統(tǒng)一管理后臺包括系統(tǒng)的知識管理、服務(wù)管理，系統(tǒng)管理，運維管理等模塊，通過該后臺，可以管理和維護引擎的運行，配置引擎運行所需系統(tǒng)參數(shù)，管理知識庫以及終端用戶交互的日志信息的統(tǒng)計分析，支持業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表按需靈活定制。

44功能需求

項目首期，以建設(shè)微信、WEB（易聯(lián)網(wǎng)、官網(wǎng)）渠道機器人為主，實現(xiàn)智能應(yīng)答并能與在線客服系統(tǒng)（Live800）實現(xiàn)人工對接。另外，為了能提升客戶體驗，機器人需要考慮預(yù)留與公司相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)（SOA內(nèi)部查詢平臺等）對接，以便能查詢相關(guān)信息反饋給顧客。日后將機器人功能需求不斷優(yōu)化升級。

總體的功能需求列表如下：

功能需求列表：

上線批次功能子功能

441.1支持多渠道接入

支持網(wǎng)頁、微信、442.2智能應(yīng)答

1、知識庫分布加載2、基本咨詢問答3、反問及上下文關(guān)聯(lián)4、模糊問答及敏感過濾5、語義分析機制6、支持拼音識別7、支持頻繁輸入及會話超時的智能提醒8、支持微信語音識別(騰訊提供語音識別接口)443.3機器人與人工客服交互轉(zhuǎn)接

1、客戶端、座席端對話窗口UI定制詳見34.3的業(yè)務(wù)場景描述)2、微信對話支持智能應(yīng)答與自助快捷菜單并存3、支持歡迎語4、轉(zhuǎn)在線人工客服接口詳見34.3的場景描述

5、聊天記錄轉(zhuǎn)送人工座席詳見34.3的場景描述

6、支持身份驗證7、智能即時提示8、答案滿意度調(diào)查444.4業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接

1、支持與SOA內(nèi)部查詢平臺對接相關(guān)查詢功能將考慮以跳轉(zhuǎn)鏈接實現(xiàn)，不直接與系統(tǒng)對接

2、支持與售后服務(wù)系統(tǒng)對接不納入本期內(nèi)

3、實現(xiàn)與易聯(lián)網(wǎng)對應(yīng)的后臺接口對接相關(guān)查詢功能將考慮以跳轉(zhuǎn)鏈接實現(xiàn)，不直接與系統(tǒng)對接

445.5后臺管理功能

1、知識管理功能2、服務(wù)管理功能3、渠道管理功能4、運維管理功能5、系統(tǒng)權(quán)限、角色管理功能446.6報表統(tǒng)計功能

1、報表自定義管理功能(無法實現(xiàn))2、按交互日志明細統(tǒng)計（定制開發(fā)）

詳見4.66的報表需求描述

3、按時間段統(tǒng)計4、按業(yè)務(wù)知識分類統(tǒng)計