克勞士比的零缺陷管理課件

2023/7/26

克勞士比的零缺陷管理2023/7/24克勞士比的零缺陷管理目錄2023/7/26一克勞士比零缺陷管理的簡介二克勞士比零缺陷管理的原理2.1零缺陷管理的質(zhì)量定理2.1克勞士比質(zhì)量免費(fèi)理論三克勞士比零缺陷管理的核心四克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則原則一：什么是質(zhì)量？原則二：質(zhì)量是怎么樣產(chǎn)生的？原則三：什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？原則四：怎樣衡量質(zhì)量?五零缺陷管理與MQM、精益生產(chǎn)方式JIT、ISO9000之間的關(guān)系六零缺陷管理在中國七零缺陷管理案例分析目錄2023/7/24一克勞士比零缺陷管理的簡介二克勞士比零一、克勞士比零缺陷管理的簡介

2023/7/26菲利浦·克勞士比在60年代初提出"零缺陷"思想，并在美國推行零缺陷運(yùn)動(dòng)。后傳至日本，在日本制造業(yè)中全面推廣，使日本的制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，并且達(dá)到了世界級(jí)水平，繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。

"零缺陷（ZeroDefects）"又稱無缺點(diǎn)ZD，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來進(jìn)行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)而奮斗。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來糾正。零缺陷強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，第一次把事情做對(duì)并符合承諾的顧客要求。開展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量?？藙谑勘扔幸痪涿裕?質(zhì)量是免費(fèi)的"（Qualityisfree）。之所以不能免費(fèi)是由于"沒有第一次把事情做好"，產(chǎn)品不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而形成了"缺陷"。美國許多公司常耗用了相當(dāng)于營業(yè)總額的15％～20％去消除缺陷。因此，在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點(diǎn)是要求每一個(gè)人"第一次就把事情做好"（Doitrightatfirsttime），亦即人們?cè)诿恳粫r(shí)刻、對(duì)每一作業(yè)都需滿足工作過程的全部要求。只有這樣，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救措施上的時(shí)間、金錢和精力都可以避免，這就是"質(zhì)量是免費(fèi)"的含義。

一、克勞士比零缺陷管理的簡介

2023/7/24菲利浦·克勞克勞士比還總結(jié)出質(zhì)量管理的四條定理，其中定理一強(qiáng)調(diào)"質(zhì)量是符合標(biāo)準(zhǔn)"，定理三指出"工作標(biāo)準(zhǔn)必須是'零缺陷'的"。他指明：狹義的產(chǎn)品質(zhì)量只要"符合標(biāo)準(zhǔn)"即可，并不一定要追求"零故障"、"零波動(dòng)"、"零缺陷"。事實(shí)上這種要求既無必要也無可能。產(chǎn)品精度要視情而定，否則會(huì)產(chǎn)生不經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)狀態(tài)。而過程的工作質(zhì)量卻要求是"零缺陷"的。實(shí)際上，"零缺陷"的理念與朱蘭的兩元定義在質(zhì)量的構(gòu)成的認(rèn)識(shí)上是不謀而合的。因此，在理解"零缺陷"時(shí)，必須注意產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量在概念上的區(qū)別："缺陷"屬過程工作質(zhì)量的范疇；而產(chǎn)品質(zhì)量不僅是由質(zhì)量特性體現(xiàn)的、而且也是通過過程工作質(zhì)量形成的。所以克勞士比的"零缺陷"理論為六西格瑪管理指明了"工作方向"：六西格瑪管理的對(duì)象是過程的"工作質(zhì)量"。因此，對(duì)過程要設(shè)計(jì)、調(diào)整、優(yōu)化，"第一次就把事情做好"，使產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。能不能實(shí)現(xiàn)工作中的"零缺陷"目標(biāo)，不僅是一個(gè)理念問題，而且更是一個(gè)態(tài)度問題。

2023/7/26克勞士比還總結(jié)出質(zhì)量管理的四條定理，其中定理一強(qiáng)二、克勞士比零缺陷管理的原理

2023/7/26克勞士比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的質(zhì)量定理、零缺陷管理完整性定理、克勞士比的“開車?yán)碚摗?、克勞士比質(zhì)量成本曲線、克勞士比質(zhì)量免費(fèi)原理、零缺陷管理質(zhì)量戰(zhàn)略圖、零缺陷管理的杠桿原理、零缺陷管理的精靈原理等。2.1零缺陷管理的質(zhì)量定理在零缺陷管理中，質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。“好、卓越”等描述都是主觀和含糊的。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。2.2克勞斯比質(zhì)量免費(fèi)理論克勞士比有一句名言：“質(zhì)量是免費(fèi)的”。過去質(zhì)量之所以不能免費(fèi)是由于“沒有第一次把事情做好”，產(chǎn)品不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而形成了“缺陷”。美國許多公司常常耗用相當(dāng)于營業(yè)總額的15%~20%去消除缺陷。二、克勞士比零缺陷管理的原理

2023/7/24克勞士比提出三、克勞士比零缺陷管理的核心

2023/7/26

零缺陷管理的核心是第一次把正確的事情做正確，包含了三個(gè)層次：正確的事、正確的做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對(duì)，三個(gè)因素缺一不可。如圖1所示，質(zhì)量管理就是開車，首先控制系統(tǒng)必須是好的。要確保開車過程順暢，還必須有良好的交通規(guī)則的支持，也就是保證體系必不可少?？刂葡到y(tǒng)做得再好、質(zhì)量手冊(cè)編得再精美、通過的認(rèn)證再多，但如果沒有人執(zhí)行，那所做的一切都是徒勞的。因此，公司的高層管理者必須認(rèn)識(shí)到執(zhí)行的重要性，必須確保質(zhì)量經(jīng)理確實(shí)是在“開車”，而并不僅僅是編制一些文件。

三、克勞士比零缺陷管理的核心

2023/7/24零四、克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則

2023/7/26原則一:什么是質(zhì)量？質(zhì)量即符合要求，而不是好。質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。"好、卓越"等描述都是主觀和含糊的。原則二:質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。原則三:什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？零缺陷，而不是"差不多就好"工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是"差不多就好"，差不多就好是說，我們將在某些時(shí)候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾。四、克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則

2023/7/24原如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了。這是"零缺陷"工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。零缺陷管理作為一種心態(tài)：事情第一次就做對(duì)；避免雙重標(biāo)準(zhǔn)；決不允許有錯(cuò)誤；非常重視預(yù)防；只有在符合全部要求時(shí)才行。

原則四:怎樣衡量質(zhì)量？

不符合要求的代價(jià)(金錢)，而不是指數(shù)

質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把不符合項(xiàng)用相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對(duì)問題的認(rèn)識(shí)。

不符合要求的代價(jià)：當(dāng)要求沒有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用。不符合要求的代價(jià)是浪費(fèi)的代價(jià)：浪費(fèi)時(shí)間、人力和物資。這是不必要的代價(jià)。

2023/7/26如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥五、零缺陷管理與MQM、精益生產(chǎn)方式JIT、ISO9000之間的關(guān)系

2023/7/26底層是ISO9000族質(zhì)量保證體系，是支持MQM、零缺陷管理、及精益生產(chǎn)方式JIT的基本條件，它相當(dāng)于汽車?yán)锏恼f明書，是指導(dǎo)性重要文件。第二層是MQM(現(xiàn)代品質(zhì)管理體系)。它是在ISO9000系列基礎(chǔ)上，對(duì)生產(chǎn)型企業(yè)的品質(zhì)管理進(jìn)一步深化與控制，從經(jīng)營的角度，創(chuàng)造各部門的品質(zhì)控制與改善，是零缺陷的基礎(chǔ)。第三層"零缺陷"運(yùn)動(dòng)，零缺陷不僅僅限于企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量要求，對(duì)于其它工作業(yè)務(wù)、供應(yīng)商同時(shí)提出零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)預(yù)防過程管理。無論是企業(yè)內(nèi)部過程還是外部過程都必須符合雙方同意的承諾要求；重視預(yù)防系統(tǒng)和不符合要求的代價(jià)的計(jì)算分析，從而降低質(zhì)量成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作業(yè)務(wù)質(zhì)量。頂層是精益生產(chǎn)方式JIT。精益生產(chǎn)方式JIT是更為廣闊的管理，其思想是以市場為導(dǎo)向，進(jìn)行拉動(dòng)式生產(chǎn)而實(shí)行資源整合全面管理，包括優(yōu)化生產(chǎn)工作流程，減少多余的環(huán)節(jié)，推行零庫存，降低采購成本，目的是提高生產(chǎn)工作效率，減少浪費(fèi)，提高工作質(zhì)量，使資源得到充分有效的利用。它涉及企業(yè)內(nèi)部更多細(xì)化管理，如MRPII、ERP、供應(yīng)鏈、價(jià)值鏈等管理思想，是一項(xiàng)更深層次、更廣泛、更有效、更全面的管理。五、零缺陷管理與MQM、精益生產(chǎn)方式JIT、IS六、零缺陷管理在中國

2023/7/26上個(gè)世紀(jì)七八十年代，零缺陷管理風(fēng)行西方世界的時(shí)候，它也伴隨著日本人的“全面質(zhì)量管理”悄然進(jìn)入了中國。到90年代，隨著國內(nèi)開放程度的提高，各種管理思潮與方法都紛至沓來，“零缺陷”開始受到國人的關(guān)注，一些理想主義和完美主義的企業(yè)家率先扛起了零缺陷管理的大旗。榮事達(dá)企業(yè)曾在《榮事達(dá)的零缺陷管理》一書中最早提到“零缺陷管理”。但是，中國企業(yè)的廠長和經(jīng)理們并不認(rèn)為它對(duì)企業(yè)的質(zhì)量會(huì)有多大的意義。隨后，一個(gè)臺(tái)灣人根據(jù)克勞士比的《質(zhì)量免費(fèi)》改寫了一本《零缺點(diǎn)的質(zhì)量管理》，用克勞士比的話來表達(dá)就是：“它使一些久居‘洞穴’的人們看到了透射進(jìn)門里的陽光?！?/p>

1996年，中國的假冒偽劣產(chǎn)品泛濫，消費(fèi)者對(duì)“中國造”失去了信心。國家總理一針見血地指出：質(zhì)量就是企業(yè)管理的綱！國家經(jīng)貿(mào)委在《國有大中企業(yè)落實(shí)現(xiàn)代企業(yè)制度的基本規(guī)范》中明確指出：“企業(yè)要推行零缺陷管理的先進(jìn)模式?！?/p>

1998年，克勞士比學(xué)院（中國）北京克勞士比管理顧問中心宣告成立，中國的質(zhì)量文化開始掀起一輪變革。青島四方、聯(lián)想、海爾等國內(nèi)一些代表現(xiàn)代管理思想的企業(yè)先后派人到北京學(xué)習(xí)，并紛紛開始在企業(yè)中推行“零缺陷”管理。青島四方質(zhì)保部部長事后不無感觸地說到：以前搞全面質(zhì)量管理，后來搞ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，后又搞2000版轉(zhuǎn)換，但總感覺質(zhì)量提高不大，現(xiàn)在搞“零缺陷”管理，效果很明顯，不僅是生產(chǎn)部門，就是行政部門都在考慮怎么把工作做好了?！薄傲闳毕荨睘橹袊喸炝艘慌鷥?yōu)秀的企業(yè)。六、零缺陷管理在中國

2023/7/24上個(gè)七、零缺陷管理案例分析

2023/7/26案例：零缺陷在血站質(zhì)量管理中的應(yīng)用一、高員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)

質(zhì)量工作離不開。以人為本”。人員的素質(zhì)在質(zhì)量管理體系中占據(jù)至關(guān)重要的地位。因此，血站在加強(qiáng)“零缺陷”管理知識(shí)教育的同時(shí)，主要開展了下列活動(dòng)，深入進(jìn)行“零缺陷”管理。

(1)開展主題活動(dòng)一“三找”。具體來說，“三找”活動(dòng)包含“一想、二定、三找”3個(gè)方面的工作。一想即想誰是自己的用戶；-定ap定用戶鏈、定崗位點(diǎn)；三找即找用戶之不滿，找自身之不足，找上家之不妥。通過“三找”活動(dòng)，可幫助員工樹立服務(wù)意識(shí)，讓其了解自己在價(jià)值鏈中的作用，為不制造、不接受、不傳遞有缺陷的產(chǎn)品打下基礎(chǔ)。

(2)開展勞動(dòng)競賽和紅旗崗位、質(zhì)量明星的評(píng)比活動(dòng)。血站開展了多次“紅旗崗位”、“質(zhì)量明星”的評(píng)比活動(dòng)，使優(yōu)秀的一線員工脫穎而出，充分調(diào)動(dòng)了員工參與質(zhì)量活動(dòng)的積極性。

(3)開展合理化建議活動(dòng)。合理化建議活動(dòng)是員工關(guān)心血站、參與血站管理的一個(gè)平臺(tái)。通過發(fā)揮員工特別是一線員工的才智，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，并及時(shí)解決問題，以提高血液質(zhì)量，保證血液安全。

七、零缺陷管理案例分析

2023/7/24案例：零缺陷在(4)總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，運(yùn)用典型案例剖析工作中存在的隱患。如血站曾發(fā)生一起質(zhì)量差錯(cuò)事件。一名采血護(hù)士同時(shí)為兩名獻(xiàn)血者采血，混淆了留樣試管，將兩標(biāo)本的條形碼編號(hào)標(biāo)識(shí)交叉粘貼，導(dǎo)致兩袋血的標(biāo)本與血袋標(biāo)識(shí)不符，由于血型錯(cuò)誤原因被檢驗(yàn)科發(fā)現(xiàn)，從而避免了不良后果的發(fā)生。事發(fā)后，質(zhì)管部門立即組織相關(guān)人員仔細(xì)分析，尋找問題發(fā)生的根源，并提出相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，大大提高了相應(yīng)缺陷預(yù)防能力。

二、全過程的零缺陷管理

根據(jù)零缺陷管理思想及行業(yè)特點(diǎn)，按照1509001：2000標(biāo)準(zhǔn)及兩個(gè)規(guī)范的要求，血站建立了血站文件化的質(zhì)量管理體系。這些文件包括描述血站的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、操作規(guī)范及質(zhì)量記錄等。血站從影響質(zhì)量的“人、機(jī)、料、法、環(huán)、信、控”7大要素著手，確定了血站采供血活動(dòng)每一過程需控制的關(guān)鍵點(diǎn)，并采取措施進(jìn)行有效控制。

(1)明確職責(zé)，實(shí)行崗位準(zhǔn)入制。從站長到一線采血護(hù)士再到清潔消毒工人，各工作崗位均制定了崗位職責(zé)。

只有符合《血站關(guān)鍵崗位工作人員資質(zhì)要求》，通過全國采供血機(jī)構(gòu)人員崗位培訓(xùn)考核及單位內(nèi)部相應(yīng)崗位培訓(xùn)，并能勝任工作要求的人員才能上崗。近2年血站共引進(jìn)本科生6名、大專生8名，改善了人員構(gòu)成，年齡、職稱、崗位分布日趨合理。

2023/7/26(4)總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，運(yùn)用典型案例剖析工作中存在的隱(2)完善各項(xiàng)管理制度。血站在根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行血站建筑、環(huán)境改造及配置、更新儀器的同時(shí)，建立和實(shí)施了確認(rèn)、維護(hù)、校準(zhǔn)和持續(xù)監(jiān)控等管理制度，以保證血站建筑、環(huán)境、設(shè)備等符合預(yù)期使用要求。制定了血站關(guān)鍵物料供應(yīng)清單，嚴(yán)格評(píng)審關(guān)鍵物料的生產(chǎn)商、供應(yīng)商的資質(zhì)及售后服務(wù)能力，以保證血站所用物料均符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；制定了緊急情況下的應(yīng)急預(yù)案，保證應(yīng)急措施不影響血站正常工作，確保血液質(zhì)量。

(3)改造工作流程，預(yù)防缺陷產(chǎn)生。

血站在編寫體系文件過程中，從管理層到一線工作人員自上而下和自下而上地雙向?qū)徱暩鱾€(gè)工作流程，查找可能存在的質(zhì)量隱患，制定相應(yīng)工作步驟以預(yù)防缺陷產(chǎn)生。如針對(duì)前述事例采血后留取樣品過程中可能存在的隱患，工作人員建議增加核對(duì)關(guān)卡，管理層則提出每個(gè)采血護(hù)士只能同時(shí)為一名獻(xiàn)血者采血。最后經(jīng)過討論分析決定：每接待一名獻(xiàn)血者獻(xiàn)血時(shí)，將其所要用的試管、條碼標(biāo)識(shí)、采血袋等物品放在一個(gè)小托盤中，從開始就物理隔離。既最大程度消除了隱患，又讓采血護(hù)士可同時(shí)對(duì)多名獻(xiàn)血者采集血液，提高了工作效率。

(4)密切客戶關(guān)系，了解客戶需求。

要想做到滿足顧客需求，首先必須了解并獲知顧客的需求，這就需要一個(gè)良好的顧客溝通渠道。為此，血站不斷建立和拓展顧客溝通渠道，使血站與顧客問的溝通更便捷通暢。

2023/7/26(2)完善各項(xiàng)管理制度。血站在根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行血站建筑、環(huán)境2023/7/26①制定投訴處理程序，明確責(zé)任人，公布聯(lián)系電話。特別是在接待獻(xiàn)血者時(shí)，要求工作人員除獻(xiàn)血前、中要做到“微笑、真誠、專業(yè)、細(xì)致”外，在獻(xiàn)血后還要向獻(xiàn)血者發(fā)放獻(xiàn)血后須知，其中包括采血工作人員和血站辦公室電話，以方便獻(xiàn)血者隨時(shí)咨詢、投訴。②定期向獻(xiàn)血者和臨床用血單位發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解其不同需求和意見。③不定期地邀請(qǐng)獻(xiàn)血者和臨床用血單位有關(guān)人員參加各種形式的座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等，傾聽各方面的聲音，了解并掌握第—手質(zhì)量信息。④專人