管理溝通課件

1996.8–1998.12百事食品（中國(guó)）有限公司，市場(chǎng)經(jīng)理1990.7–1993.7廣州中山大學(xué)，獲講師職稱1993.8–1996.8廣州番禺糖果有限公司，品牌經(jīng)理工作經(jīng)歷

1998.12–2002.2廣州達(dá)能酸乳酪有限公司 市場(chǎng)部經(jīng)理，公司管委會(huì)成員2002.3–2006.2 廣州生力啤酒有限公司 市務(wù)部經(jīng)理，營(yíng)銷經(jīng)理，管委會(huì)成員2006.2–廣州工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)管系，專職教師（雙師素質(zhì)教師），專業(yè)帶頭人，專業(yè)負(fù)責(zé)人，系專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)委員課程設(shè)計(jì)三原則——雙向溝通——互動(dòng)學(xué)習(xí)——技能導(dǎo)向

課程教學(xué)四方法——教師講授——案例討論——情景參與——現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)Methodologies&Principles課堂出勤 10%案例分析 30%個(gè)人作業(yè) 10%情景參與 10%結(jié)業(yè)考試 40%特別申明：如果缺課率超過(guò)1/3（包括請(qǐng)假在內(nèi)，并以課堂隨機(jī)統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)）,本課程不計(jì)成績(jī)，沒(méi)有例外。Grading 當(dāng)…的時(shí)候 越人朋友,當(dāng)心愛(ài)的人離你而去的時(shí)候當(dāng)上司冷落你的時(shí)候當(dāng)朋友疏遠(yuǎn)你的時(shí)候當(dāng)家人誤解你的時(shí)候當(dāng)欲望走向失落的時(shí)候當(dāng)幸福變成痛苦的時(shí)候當(dāng)順境遭遇挫折的時(shí)候朋友,你可曾想過(guò)正是戀人的離去讓你懂得愛(ài)是一種付出正是上司的冷落讓你明白自己缺少什么

其實(shí)正是你自己疏遠(yuǎn)了朋友 也正是你自己讓家人傷心透 沒(méi)有失落,你怎明白欲望常常是一種奢求 沒(méi)有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快樂(lè) 沒(méi)有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修課朋友,停下來(lái)坐坐 到外面走走 你可能會(huì)明白,問(wèn)題也許在于—— 對(duì)自己要得不多 卻對(duì)別人要得太多1.1引言討論題(1):飛船登陸月球Step1:個(gè)人判斷(3minutes)

Step2:小組判斷(5minutes)Step3:計(jì)算分值Step4:問(wèn)題討論Step5:結(jié)論提出Part1Introduction你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃去與已降落月球、作為基地的太空母船會(huì)合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時(shí)許多設(shè)備收到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請(qǐng)依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15（必須全部標(biāo)出），以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。（接下頁(yè)）討論(1):背景討論(1):背景介紹(1)一盒火柴 (2)壓縮餅干(3)50英尺尼龍繩 (4)絲質(zhì)降落傘(5)袖珍取暖器 (6)2支0.45口徑手槍(7)1箱脫水寵物喝的牛奶(8)2大瓶氧氣 (9)星際圖(10)救生筏 (11)磁羅盤(12)5加侖水 (13)煙火信號(hào)槍(14)包括注射器的急救箱(15)太陽(yáng)能無(wú)線電收發(fā)器151219275101331184614小組討論注意問(wèn)題小組由4位或6位成員組成，每位成員運(yùn)用信息型或說(shuō)服型溝通，以求盡可能得出大家統(tǒng)一的意見(jiàn)；15樣物品的排序要盡量取得每位成員的認(rèn)可。Attentions:----無(wú)論是信息型溝通還是說(shuō)服型溝通，邏輯是基礎(chǔ)；----不要僅為了避免沖突而改變你的意見(jiàn)；----不要僅為了“少數(shù)服從多數(shù)”而改變決定?，F(xiàn)實(shí)溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題 理念快速?zèng)Q策、時(shí)間管理與控制溝通邏輯（生存、定位與行走）領(lǐng)導(dǎo)技能和溝通技能細(xì)節(jié)與目標(biāo)：拘泥細(xì)節(jié)還是目標(biāo)導(dǎo)向先確定游戲規(guī)則,再行為

行為共識(shí)和“少數(shù)服從多數(shù)”決策成員知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異性和決策直覺(jué)與說(shuō)服力團(tuán)隊(duì)合作和內(nèi)部不同聲音關(guān)系討論(2):自我評(píng)估您認(rèn)為決定您職業(yè)生涯成功的關(guān)鍵技能有哪些？您在工作中遇到的溝通障礙有哪些？當(dāng)您意識(shí)到溝通障礙并試圖去克服這些障礙時(shí)，發(fā)現(xiàn)最大的困難是什么？根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為提高您溝通技能的最有效途徑是什么？您希望在本課程中學(xué)習(xí)到哪些您需要的溝通技能？1.2管理溝通作用管理者=

愿景設(shè)計(jì)者+推動(dòng)者 溝通活動(dòng)貫穿管理生涯全過(guò)程.溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯——普林斯頓大學(xué)在1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、 經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

——哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不 良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。職業(yè)成功=能力+性格+舒適（3C’s）舒適包括：舒適人際關(guān)系、舒適工作、舒適生活。16Dr.WEIJIANGZHEJIANGUNIV.1.3管理溝通的涵義管理溝通研究?jī)闪髋闪髋梢唬夯谛袨榭茖W(xué)理論的管理溝通 如：基于受眾分析的溝通戰(zhàn)略：理論與思想流派二：基于技能與技巧的管理溝通

如：寫作、語(yǔ)言、信息或說(shuō)服技能、演講本課程的依據(jù)：基于整合的管理溝通

理念+技能管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過(guò)程。

A)基于反應(yīng)（溝通目標(biāo)）的雙向溝通;

B)需要媒介聯(lián)結(jié)溝通雙方。管理溝通的涵義活動(dòng)安排1在各自的小組內(nèi)，每個(gè)人分別寫出組內(nèi)每一個(gè)成員（包括自己）具有的：（1）5種個(gè)人品質(zhì)，或（2）5種工作習(xí)慣/特點(diǎn)，或（3）5個(gè)長(zhǎng)處/弱點(diǎn)要求：必須對(duì)組內(nèi)每個(gè)成員進(jìn)行評(píng)判2將評(píng)判的內(nèi)容交給組內(nèi)每位相關(guān)成員；3每個(gè)成員輪換朗聲讀出：（1）別人對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)（2）自己對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)4小組討論所出現(xiàn)的認(rèn)識(shí)差異及產(chǎn)生原因約哈里窗口自己他人自知不自知人知人不知開(kāi)放區(qū)域盲目區(qū)域秘密區(qū)域未知區(qū)域----媒介：語(yǔ)言或文字;----內(nèi)容：信息、思想、情感、觀點(diǎn)、態(tài)度等；----理念：如偏好、背景、經(jīng)歷和價(jià)值觀等影響了對(duì)溝通動(dòng)機(jī)、行為和目標(biāo)的理解；----障礙：信息失真、理念差異、文化差異、地位影響、環(huán)境混亂。管理溝通的特征

案例討論:鋼鐵公司人事制度改革（1）要成功完成這次人事制度改革,應(yīng)該考慮哪些問(wèn)題？（2）如果您是董事長(zhǎng)的助手，需要為董事長(zhǎng)起草一份講話稿，您在設(shè)計(jì)和寫作該講話稿時(shí)需要考慮哪些因素？（3）在傳達(dá)公司的好消息和壞消息時(shí)，哪些人是應(yīng)該考慮的關(guān)鍵受眾，哪些是間接受眾？（4）針對(duì)這些不同的對(duì)象，您采用哪些信息？信息內(nèi)容如何安排？（5）請(qǐng)從客體導(dǎo)向設(shè)計(jì)好這次溝通的整個(gè)過(guò)程。1.4管理溝通的過(guò)程與要素目標(biāo)(Whytocommunicate)信息源(WHO);受眾(正向、負(fù)向、中立；關(guān)鍵、非關(guān)鍵；直接、間接）(Whom)環(huán)境(內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境)(Where);信息(What);媒介(口頭、筆頭、電話、郵件)(Howtodeliver);反饋(正向、負(fù)向、中立)(Howtobeunderstood)

——”2H5W”要素管理溝通的要素管理溝通的過(guò)程編碼渠道:媒介解碼主體客體反饋反應(yīng)目標(biāo)：您被理解了嗎？2建設(shè)性溝通策略建設(shè)性溝通=問(wèn)題解決+積極人際關(guān)系(1)第一層含義：清晰的問(wèn)題解決目標(biāo)(2)第二層含義：傳遞正確的溝通信息(3)第三層含義：積極舒適的人際關(guān)系1目標(biāo)確定總體目標(biāo)；

行動(dòng)目標(biāo)；

溝通目標(biāo)。建設(shè)性溝通目標(biāo)與思路例子：與李明與白露的溝通2思路選擇指導(dǎo)策略:告知、兜售咨詢策略:咨詢、參與

信息型溝通勸說(shuō)型溝通建設(shè)性溝通的三方面策略基于客觀信息的策略

完全性(completeness),清晰性(clarify),

具體性(concreteness)，描述性(description),邏輯性(logic)基于主體定位的策略

自我顯性(self-explicitness),積極傾聽(tīng)(dualcommunication)

基于對(duì)象情感的策略

認(rèn)同性(confirm),一致性(consistency),周到性(consideration)完全性（Completeness）

討論

為什么在溝通中會(huì)出現(xiàn)不完全信息?----背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距完全性識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)

溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等.建議----提供所有的必要信息

----回答所有問(wèn)的問(wèn)題----必要時(shí)補(bǔ)充額外信息基于客觀信息的策略管理溝通內(nèi)容的完全性人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！狿eterDrucker溝通語(yǔ)言溝通(35%)非語(yǔ)言溝通(65%)口頭筆頭副語(yǔ)言物體操縱身體語(yǔ)言空間位置服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)清晰性(Clarify)作用——節(jié)約雙方時(shí)間

——對(duì)對(duì)方的尊重建議——消除冗長(zhǎng)的表達(dá)——只包括相關(guān)材料——避免不必要重復(fù)基于客觀信息的策略

口頭溝通與傾聽(tīng)——溝通基本功的首要一關(guān)優(yōu)點(diǎn)和不足優(yōu)點(diǎn)：個(gè)性化、互動(dòng)、平等、迅捷、經(jīng)濟(jì)性缺點(diǎn)：條理性差口頭錯(cuò)誤個(gè)人特征明顯空間限制不利于保存一、傾聽(tīng)的重要性：1——5二、管理者傾聽(tīng)的特點(diǎn)和類型：顧客、員工、上級(jí)管理溝通中的傾聽(tīng)：對(duì)下屬：尊重“P100”案例傾聽(tīng)過(guò)程中的障礙環(huán)境傾聽(tīng)者1——6如何克服：針對(duì)粗心大意的溝通失誤：1-3針對(duì)誤解障礙：1-4其他學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)不好的聽(tīng)的習(xí)慣喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方注意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣沒(méi)有眼睛的交流反映過(guò)于情緒化只為了解事實(shí)而聽(tīng)好的傾聽(tīng)習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語(yǔ)言辨析對(duì)方意思并給予反饋聽(tīng)取對(duì)方的全部意思六、有效溝通的基本功

（一）聽(tīng)

聽(tīng)的五個(gè)境界傾聽(tīng)技巧四項(xiàng)基本要求：專注；同理心；接納；完整負(fù)責(zé)意愿。傾聽(tīng)的禁忌：--自己講完話后休息。--伺機(jī)打斷別人講話。--找別人話中漏洞。--自以為是，中途打岔。--滔滔不絕，不留機(jī)會(huì)給別人。技巧：鼓勵(lì)—促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿；跟進(jìn)、增大、關(guān)鍵詞響應(yīng)詢問(wèn)—獲取更多對(duì)方的訊息資料；開(kāi)放式、封閉式問(wèn)題反應(yīng)—告訴對(duì)方你在聽(tīng)并完全了解；反應(yīng)內(nèi)容、情緒、目的復(fù)述—確定沒(méi)有誤解對(duì)方意思；重復(fù)重點(diǎn)、歸納整理傾聽(tīng)的層次：--我在：安排一個(gè)好的環(huán)境。--我在聽(tīng)：鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話、保持適當(dāng)沉默、表示同感。--我在用心聽(tīng)：說(shuō)自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)、表示了解。聽(tīng)到的不僅是話，還有對(duì)方話的后面真正想要表達(dá)的意思。如何提高傾聽(tīng)的效果

非語(yǔ)言溝通——有時(shí)比你想象的更加重要一.非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通：除語(yǔ)言溝通以外的各種人際溝通方式，包括形體語(yǔ)言、副語(yǔ)言、空間利用以及溝通環(huán)境等。形體語(yǔ)言溝通：通過(guò)動(dòng)態(tài)無(wú)聲性的目光、表情、手勢(shì)語(yǔ)言等身體運(yùn)動(dòng)或者是靜態(tài)無(wú)聲的身體姿勢(shì)、衣著打扮等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通。副語(yǔ)言溝通：通過(guò)非詞語(yǔ)的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓等來(lái)實(shí)現(xiàn)的。(訓(xùn)練）非語(yǔ)言溝通的重要性傳遞信息不僅僅從語(yǔ)言；討論案例：困惑的女秘書非語(yǔ)言的形式身體語(yǔ)言1、表情2、手勢(shì)3、姿勢(shì)4、方位（見(jiàn)后）5、眼神6、點(diǎn)頭7、接觸8、儀表音調(diào)語(yǔ)言沉默6．距離

親密距離0~0.46m情感聯(lián)系高度密切得人

個(gè)人距離0.46~1.2m朋友之間

社交距離1.2~3.6m公務(wù)聯(lián)系

公共距離3.6m以上公共場(chǎng)所陌生人之間人們比較相信非語(yǔ)言的訊息根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)他人的語(yǔ)言訊息與非語(yǔ)言訊息不一致時(shí)，人們比較相信非語(yǔ)言管道所傳遞的訊息因?yàn)槿藗冋J(rèn)為語(yǔ)言訊息是較容易控制﹑作假的，而非語(yǔ)言的訊息，卻較難完全掌握，常常會(huì)泄漏心中真正的想法

非語(yǔ)言性信息溝通渠道

電話溝通——千萬(wàn)別出意外啊電話溝通最高理念讓對(duì)方感受到你電話這邊的笑容電話溝通的特點(diǎn)商務(wù)人員打電話甚至占了一半的時(shí)間電話溝通的優(yōu)點(diǎn)平等和掩飾電話溝通的缺點(diǎn)缺乏反饋、錯(cuò)誤的第一印象，“當(dāng)客戶來(lái)電詢問(wèn)我們有什么產(chǎn)品優(yōu)惠時(shí)，請(qǐng)問(wèn)是咨詢？還是想要購(gòu)買？”很多學(xué)員都會(huì)大聲的告訴我，“老師，是咨詢！”咨詢？抑或購(gòu)買？這一觀念的不同，卻決定了很多事。關(guān)鍵理念：默認(rèn)他是購(gòu)買電話營(yíng)銷——怎么“圈”他們？下面是一家很大的電視購(gòu)物呼叫中心的案例。案例一：T：您好，XXX號(hào)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶：請(qǐng)問(wèn)訂購(gòu)商品怎么訂購(gòu)？T：您要訂購(gòu)的話，就要麻煩您告訴我您的身份證號(hào)碼、聯(lián)系地址和聯(lián)系電話，我們會(huì)在七天內(nèi)給您送到，貨到付款?？蛻簦贺浀礁犊睿縏：對(duì)呀。（沉默）客戶：就這樣吧，我想一下再打過(guò)來(lái)吧。T：行。XXX號(hào)XXX很高興為您服務(wù)。案例二：T：您好，XXX號(hào)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶：付款方式是什么樣的？T：有兩種方式，一種是如果您有XX銀行信用卡的話，您可以用XX銀行的信用卡支付；還有一種是貨到付款。（沉默）客戶：貨到付款？T：對(duì)。（沉默）客戶：那晚點(diǎn)我再打電話。T：好的，沒(méi)有問(wèn)題。XXX號(hào)XXX很高興為您服務(wù)看過(guò)以上案例后，相信很多人和筆者一樣為這兩通電話錯(cuò)失的銷售良機(jī)感到惋惜，也可能有朋友看不出問(wèn)題來(lái)，認(rèn)為“這服務(wù)挺好的呀”。不方便時(shí)通過(guò)電話的危機(jī)處理真實(shí)案例：某人被傳銷集團(tuán)限制自由，基本上有人如影隨形地跟住，限制了自由，并且要他不斷打電話邀約親朋好友加入，怎么機(jī)智地報(bào)警？電話溝通的原則、技巧和注意事項(xiàng)簡(jiǎn)明清晰（英語(yǔ)單詞和中文數(shù)字）體會(huì)對(duì)方談話控制打之前準(zhǔn)備好、接之前也有準(zhǔn)備電話留言和便條使用手機(jī)的注意事項(xiàng)你們說(shuō)

面談——如何實(shí)現(xiàn)你的目的面談概況定義:是為了達(dá)到預(yù)定的目的而有組織、有計(jì)劃開(kāi)展的交換信息的活動(dòng)。會(huì)見(jiàn)的過(guò)程準(zhǔn)備實(shí)施：步驟與問(wèn)題、非語(yǔ)言溝通總結(jié)一般技巧面談過(guò)程的組織主動(dòng)與被動(dòng)時(shí)間地點(diǎn)人物最重要的當(dāng)然是事件和它的進(jìn)展面談過(guò)程的控制原則面談的技巧之一比如進(jìn)行推銷洽談是推銷人員最重要的工作之一，能否說(shuō)服顧客，實(shí)現(xiàn)交易，成敗往往在此一舉。推銷洽談是一項(xiàng)藝術(shù)性、技巧性較強(qiáng)的工作，沒(méi)有固定的不變的模式，隨著推銷對(duì)象、推銷環(huán)境的變化，每一次推銷洽談都有不同的特點(diǎn)和要求。

1．利益與友誼兼顧——基本原則。

2．謀求一致——最佳的洽談方針。要保證推銷洽談的順利進(jìn)行，還應(yīng)確定正確的洽談方針，即謀求一致的方針，設(shè)法求得企業(yè)與顧客之間的共同利益，使買賣雙方互利互惠。

3．誠(chéng)摯友好——建立和諧的洽談氣氛。建立和諧的洽談氣氛，能為正式洽談鋪平道路，只有在和諧的氣氛中，才能開(kāi)誠(chéng)本公坦率交談。

4．自然適時(shí)，切入正題。當(dāng)推銷人員與顧客之間初步建立了和諧友好的洽談氣氛后，雙方就可以進(jìn)入正式洽談。開(kāi)談階段，推銷人員應(yīng)巧妙地把話題轉(zhuǎn)入正題，順利地提出面談的內(nèi)容。

5．沉著冷靜，防止感情用事。面談過(guò)程的控制原則面談的技巧之二那么，管理者在績(jī)效面談中應(yīng)該注意哪些問(wèn)題，應(yīng)該掌握哪些技巧，才能使績(jī)效面談成為幫助員工改善績(jī)效的機(jī)會(huì)呢？

通常一個(gè)員工的績(jī)效表現(xiàn)有正反兩個(gè)方面，有表現(xiàn)優(yōu)秀值得鼓勵(lì)的地方，也有表現(xiàn)不足需要加以改進(jìn)之處，所以，績(jī)效面談也應(yīng)該從正反兩個(gè)方面著手，既要鼓勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，也要鞭策員工改進(jìn)不足。

一）對(duì)于正面的績(jī)效面談，有三點(diǎn)要特別注意：

1、真誠(chéng)

2、具體

3、建設(shè)性

二）對(duì)于負(fù)面的績(jī)效面談，要注意以下幾點(diǎn)：

1、描述而不判斷

2、不指責(zé)

3、聆聽(tīng)

4、制訂改進(jìn)措施

介紹：BEST法則

1、BEST法則

所謂BEST反饋，是指在進(jìn)行績(jī)效（問(wèn)題）面談的時(shí)候按照以下步驟進(jìn)行：

①

Behaviordescription（描述行為）

②

Expressconsequence（表達(dá)后果）

③

Solicitinput（征求意見(jiàn)）

④

Talkaboutpositiveoutcomes（著眼未來(lái)）

面談控制的分類非結(jié)構(gòu)化面談一般結(jié)構(gòu)化面談（半結(jié)構(gòu)化）高度結(jié)構(gòu)化面談標(biāo)準(zhǔn)化面談參閱面談技巧如何開(kāi)始概述面臨的問(wèn)題談背景征求意見(jiàn)或?qū)で髱椭柚渌釂?wèn)技術(shù)開(kāi)放性提問(wèn)和封閉式提問(wèn)結(jié)束面談簡(jiǎn)要總結(jié)感謝參與商定下一次的行動(dòng)失敗的溝通案例：

韓非子《扁鵲見(jiàn)蔡桓公》扁鵲見(jiàn)蔡桓公，立有間，扁鵲曰：“君有疾在腠（讀音cou）理，不治將恐深?！被负钤唬骸肮讶藷o(wú)疾?！北怡o出，桓侯曰：“醫(yī)之好治不病以為功?！本邮?，扁鵲復(fù)見(jiàn)曰：“君之病在肌膚，不治將益深?！被负畈粦?yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲復(fù)見(jiàn)曰：“君子病在腸胃，不治將益深。”桓侯又不應(yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲望桓侯而還走。桓侯故使人問(wèn)之，扁鵲曰：“疾在腠理，湯熨（中醫(yī)用布包熱藥敷患處）之所及也；在肌膚，針石（中醫(yī)用針或石針刺穴位）之所及也；在腸胃，火齊（中醫(yī)湯藥名，火齊湯）之所及也；在骨髓，司命之所屬，無(wú)奈何也。今在骨髓，臣是以無(wú)請(qǐng)矣。”居五日，桓公體痛，使人索扁鵲，已逃秦矣，桓侯遂死。

一天，扁鵲進(jìn)見(jiàn)蔡桓公，站了好一會(huì)兒說(shuō)道：“您有病在皮下，要是不治，恐怕會(huì)加重?！被腹卮鹫f(shuō)：“我沒(méi)有病?！北怡o退出后，桓公說(shuō)：“醫(yī)生總是喜歡給沒(méi)病的人治病，并把這作為自己的功勞?！边^(guò)了十天，扁鵲又拜見(jiàn)蔡桓公，說(shuō)：“您的病已經(jīng)到了肌膚，要是不治，就會(huì)更加厲害了?！被腹?tīng)后不理睬他。扁鵲退出，桓公又是很不高興。過(guò)了十天，扁鵲再次拜見(jiàn)蔡桓公，說(shuō)：“您的病已經(jīng)進(jìn)入腸胃，要是不治，就更加嚴(yán)重了。”桓公仍不理睬他。扁鵲退出，桓公又是極不高興。又過(guò)了十天，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看見(jiàn)桓公轉(zhuǎn)身就跑?；腹芷婀郑蚀颂嘏扇巳?wèn)他，扁鵲說(shuō)：“病在皮下，用藥熱敷治療就可以醫(yī)治好的；病在肌膚之間，用針刺就可以醫(yī)治好的；病在腸胃中，用清火湯劑就可以醫(yī)治好的；要是病在骨髓，那就是掌管生命的神所管的了，我就沒(méi)有辦法治療了?，F(xiàn)在桓公的病已發(fā)展到骨髓里面，我因此不再過(guò)問(wèn)了?！边^(guò)了五天，桓公感到渾身疼痛，便派人去尋找扁鵲，這時(shí)，扁鵲已經(jīng)逃到秦國(guó)去。

群體溝通——我們最難做到卻又最重要的能力群體群體定義群體的構(gòu)成要素群體類型個(gè)人加入群體的原因什么特征的一群人?群體發(fā)展的五個(gè)階段群體成員資源群體結(jié)構(gòu)影響群體行為效績(jī)的因素群體定義群體（group）：為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)特定目標(biāo)，兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用、相互依賴的個(gè)體的組合。群體的特征1群體成員目標(biāo)的一致性2群體成員的群體意識(shí)3群體成員結(jié)合的有機(jī)性4群體自身的相對(duì)獨(dú)立性群體的構(gòu)成要素活動(dòng)相互作用感情群體規(guī)范群體類型：以目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)命令型群體（commandgroup）任務(wù)型群體（taskgroup）利益型群體（interestgroup）友誼型群體（friendshipgroup）群體類型：以形成原則與方式為標(biāo)準(zhǔn)正式群體（formalgroup）：有組織結(jié)構(gòu)確定的、職務(wù)分配很明確的群體。

非正式群體（informalgroup）：是員工為了滿足社會(huì)交往需要在工作環(huán)境中自然形成的群體。群體類型：以成員交往與接觸特點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)初級(jí)群體次級(jí)群體群體類型：以是否真實(shí)存在為標(biāo)準(zhǔn)假設(shè)群體（統(tǒng)計(jì)群體）實(shí)際群體群體類型：以規(guī)模為標(biāo)準(zhǔn)大型群體小型群體群體類型：以存在時(shí)間長(zhǎng)短為標(biāo)準(zhǔn)固定性群體臨時(shí)性群體群體的地位作用：個(gè)人加入群體的原因安全需要（security）地位需要（status）自尊需要（self-esteem）情感需要（affiliation）權(quán)力需要（power）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的需要（goalachievement）群體發(fā)展的五個(gè)階段形成（shaping）：群體目的、結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)不確定，群體成員各自為政階段。震蕩（storming）：群體內(nèi)部沖突階段規(guī)范化（norming）：關(guān)系趨于緊密、凝聚力形成階段。執(zhí)行任務(wù)（performing）：群體結(jié)構(gòu)開(kāi)始發(fā)生作用并被成員接受階段。中止階段（adjourning）：群體成員分化階段。群體成員資源一個(gè)群體可能達(dá)到效績(jī)水平取決于群體成員個(gè)人給群體帶來(lái)的資源。能力人格特點(diǎn)群體結(jié)構(gòu)正式領(lǐng)導(dǎo)角色(1)角色認(rèn)知(2)角色期待(3)角色沖突規(guī)范地位群體構(gòu)成影響群體行為效績(jī)的因素：為什么有些群體更容易成功？群體規(guī)模群體內(nèi)人際關(guān)系群體的士氣群體凝聚力領(lǐng)導(dǎo)行為群體規(guī)范群體壓力地位不平等群體人口統(tǒng)計(jì)方面的構(gòu)成非正式群體問(wèn)題：正式群體與非正式群體的區(qū)別是什么？為什么會(huì)形成非正式群體？非正式群體的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)是什么？群體中的人際關(guān)系分類：包容型控制型感情型影響人際關(guān)系的主要因素：距離頻率態(tài)度需求群體對(duì)個(gè)體的影響：群體情景下對(duì)個(gè)體行為的反應(yīng)：社會(huì)助長(zhǎng)作用社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化傾向怯場(chǎng)傾向和從眾傾向不同群體對(duì)個(gè)體行為的影響：群體溝通的特點(diǎn)對(duì)象復(fù)雜強(qiáng)調(diào)規(guī)則和紀(jì)律性隱秘議程泛濫信息容易被曲解溝通過(guò)程難以控制對(duì)群體成員產(chǎn)生壓力群體溝通中的四個(gè)角色群體溝通的效率企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則及方式企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式：口頭、文書、視聽(tīng)溝通三要點(diǎn)：從整體、大方向開(kāi)始溝通一面溝通一面要確認(rèn)對(duì)方是否理解完整無(wú)遺漏親愛(ài)的先生/女士：我已間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝電腦。不管我公司在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。我是一個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您洽談的時(shí)間，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜訪您。這是因?yàn)椤瓚?yīng)注明聯(lián)系人語(yǔ)義含糊有錯(cuò)別字提供了無(wú)關(guān)信息超過(guò)一頁(yè)一封失敗的信一封成功的信親愛(ài)的瑪麗女士:

繼我們上周的電話交談之后,我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊(cè).

您曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型軟件感興趣,我相信我們的服務(wù)定會(huì)令您滿意.

期待您的回音,并希望在不久的將來(lái)能同您會(huì)面.

此致敬禮簽名清楚的收信人表明積極的態(tài)度暗示下一步的行動(dòng)信只寫一頁(yè)工作關(guān)系的建立我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮老板不同部門的高級(jí)別的同事個(gè)人客戶同樣部門同樣級(jí)別的同事不同部門的不同級(jí)別的同事下屬供應(yīng)商如何與上司溝通永遠(yuǎn)不要低估你的上司。了解你的上司的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。上司也是平凡人。永遠(yuǎn)不要讓上司感到意外。讓上司了解能對(duì)你期望什么，問(wèn)他如何才能使他更有績(jī)效案例研討

自從施玉美年初被提升后，她的上司錢先生是一位良師益友，對(duì)她的工作給與很大的支持。同時(shí)錢的上司梁總對(duì)她也很認(rèn)同，所以她在工作上可稱為如魚得水。但是，不久，她的上司因故離開(kāi)了公司，公司因此引進(jìn)了李先生，作為她的新上司。

李先生的到來(lái)使她的情況完全改變了。用她的話來(lái)說(shuō)：“簡(jiǎn)直要崩潰了?！币?yàn)槔畹絹?lái)后，總是對(duì)施的決定做事后諸葛亮。有時(shí)候，甚至將施做過(guò)的工作再按李自己的方式重新做一次。最不能讓施容忍的是，李不止一次在施的同事面前對(duì)施女士的工作方法表示懷疑。施很苦惱，她想跳過(guò)李，和李的上司梁反映一下情況。但是，又覺(jué)得可能會(huì)把問(wèn)題搞僵。想同李談?wù)劊謸?dān)心控制不住情緒，反而更糟。想和老上司錢溝通一下，又擔(dān)心讓錢為難，因?yàn)槔钍清X推薦進(jìn)來(lái)的……

如果您是施玉美，您會(huì)如何處理？

如果您是李先生，您又將如何處理？怎樣與上級(jí)溝通 上級(jí)需要（部屬） 部屬溝通行為支持 盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給 予支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)了解部屬情況 定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管 理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出 建議提供信息 及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、 溝通信息怎樣與上級(jí)溝通你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤荆禾峁┠銓?duì)事情的看法提供更多的信息對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題提供建議指引適當(dāng)?shù)姆结樚峁┲гc保護(hù)怎樣與上級(jí)溝通但是你也應(yīng)該提供給上司：分析清楚問(wèn)題的內(nèi)容各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計(jì)劃工作的進(jìn)度報(bào)告如何與下屬溝通與下屬的溝通首先取決與有效的授權(quán)適當(dāng)?shù)母嬲]和反饋是維持良好溝通的工具樹立威望如何與下屬溝通

部屬需要（上級(jí)） 上級(jí)溝通行為關(guān)心 主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需求與困難支持 幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解 傾聽(tīng)、讓部屬傾訴得到指令 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反饋 定期給部屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突如何與同事溝通容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn)克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過(guò)各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。了解對(duì)方需要你做什么；告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語(yǔ)言”。如何與同事溝通

同事需要 溝通行為

尊重 多傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方 意見(jiàn)，不背后議論合作 主動(dòng)提供信息，溝通本部意 見(jiàn)幫助 給予支持理解 寬容、豁達(dá)案例分析：名醫(yī)勸治的失敗我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見(jiàn)蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf(shuō)：“我沒(méi)有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便夸耀自己有本事。”過(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜見(jiàn)蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！被腹?jiàn)他盡說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒(méi)有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂(lè)。

再過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見(jiàn)桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳?wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)謁見(jiàn)，扁鵲說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去謁見(jiàn)了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了。

請(qǐng)從溝通的角度進(jìn)行分析該案例名醫(yī)勸治的失敗

招聘與求職面試——怎么強(qiáng)調(diào)針對(duì)性？招聘面試主要意義對(duì)A方而言：面試者應(yīng)遵循的程序、技巧和原則（面試提綱）自己準(zhǔn)備其他應(yīng)遵循的原則對(duì)B方而言：招聘信息的發(fā)布發(fā)布媒介招聘內(nèi)容和崗位要求版面大小和設(shè)計(jì)版面內(nèi)容（廣告性）場(chǎng)所準(zhǔn)備（招聘本身就是企業(yè)的一場(chǎng)公關(guān)）選擇題求職簡(jiǎn)歷簡(jiǎn)歷的技巧：有針對(duì)性（你的簡(jiǎn)歷可以有不同版本）簡(jiǎn)潔大方開(kāi)門見(jiàn)山，直入主題沒(méi)必要太多（沒(méi)有人會(huì)詳細(xì)看超過(guò)3頁(yè)的簡(jiǎn)歷）求職面試到了他的地頭（視野），你就要有做戲的意識(shí)了（行為舉止、表情、身體語(yǔ)言）三個(gè)方面的準(zhǔn)備常見(jiàn)問(wèn)題：不要說(shuō)任何人（公司）的不是之處討論書上的系列問(wèn)題應(yīng)該避免的行為表現(xiàn)出你適合的素質(zhì)案例：小楊的面試小楊去應(yīng)聘財(cái)務(wù)人員，有很多人，素質(zhì)都差不多，自己很難有把握脫穎而出。面試完了，中間簡(jiǎn)短休息的時(shí)候，她走到剛才面試她的主考官面前。說(shuō)：“您好，今天這么多優(yōu)秀的人才，我很難說(shuō)是最好的，但是如果我不行，能通知我并告訴我原因嗎？”主考官有點(diǎn)敷衍她“哦，現(xiàn)在還定不下來(lái)，到時(shí)我們?nèi)耸虏块T會(huì)通知你的”。小楊拿出兩元錢，很誠(chéng)懇地說(shuō)：“我也面試了幾個(gè)公司，都失敗了，他們?nèi)耸虏块T都一律說(shuō)不適合，我想可能他們?nèi)耸虏块T面對(duì)很多。。。。。。您能抽空告訴我嗎？不管我是否能錄取，但真正的經(jīng)驗(yàn)是我想學(xué)習(xí)的，拜托您了，這是您給我打電話的錢”主考官說(shuō)：“哦，可以，但我們打電話很方便。。。，不需要你現(xiàn)在給我錢啊”小楊說(shuō)：“不可以的，如果我沒(méi)有錄取，你給我打電話說(shuō)，就是私人電話了，不好用你們公司的電話費(fèi)。。。。過(guò)了一天，公司打電話通知小楊，她被錄取了。

演講與演示——

該你表演了演示：視覺(jué)輔助手段作用：原則：直觀、簡(jiǎn)潔、大方使用：一次好的演示與演講，是你脫穎而出的最好機(jī)會(huì)演講分類照稿演講脫稿背講按提綱講照腹稿講即興演講演講特點(diǎn)言簡(jiǎn)意賅面對(duì)面、現(xiàn)場(chǎng)感藝術(shù)性演講目的：說(shuō)明說(shuō)服激勵(lì)娛樂(lè)聽(tīng)眾特點(diǎn)選擇性獨(dú)立意識(shí)與從眾心理“名片”效應(yīng)與“自己人”效應(yīng)首因效應(yīng)和近因效應(yīng)密切注意聽(tīng)眾的構(gòu)成演講構(gòu)思確定論題：題目主題處理材料占有材料篩選材料使用材料營(yíng)造結(jié)構(gòu)開(kāi)頭結(jié)尾中間的適當(dāng)互動(dòng)層次及邏輯過(guò)度與照應(yīng)錘煉語(yǔ)言演講技巧克服怯場(chǎng)表達(dá)場(chǎng)控

管理溝通和沖突——我們?nèi)绾稳ダ脹_突沖突的含義

相互依賴的兩方或兩方以上之間的公開(kāi)的爭(zhēng)斗，他們發(fā)現(xiàn)彼此的目標(biāo)不一，他們之間的關(guān)系回報(bào)不大，或者在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)受到對(duì)方的干擾。

1.1沖突的定義

沖突是指兩個(gè)(含)以上相關(guān)聯(lián)的主體，因互動(dòng)行為所導(dǎo)致不和諧的狀態(tài)。沖突的實(shí)質(zhì)是觀點(diǎn)差異。沖突之所以發(fā)生，可能是利益相關(guān)者(stakeholder)對(duì)若干議題的認(rèn)知、意見(jiàn)、需求、利益不同，或是基本道德觀、宗教信仰不同等因素所致。

1.2沖突觀念的演進(jìn)傳統(tǒng)觀點(diǎn):有害且必須避免的人群關(guān)系的觀點(diǎn)：自然發(fā)生且不可避免的互動(dòng)觀點(diǎn)：提升績(jī)效不可或缺的“尋釁——認(rèn)可”學(xué)說(shuō)一個(gè)人受到意料之外的懲罰或沒(méi)有獲得意料之中的回報(bào)，就有可能發(fā)生沖突。預(yù)料中的事情但未能實(shí)現(xiàn)，我們就會(huì)惱怒，就極有可能采取尋釁行為。尋釁行為的后果越有價(jià)值，在將來(lái)就越有可能采取尋釁行為。

“公平分配”學(xué)說(shuō)

人們總是將其自身的利益與他人的利益相比較，那些投資量大致相仿的人的收益也應(yīng)相近。一旦公平分配的原則被打破就出現(xiàn)了不利于情況，人們就會(huì)惱怒，可以設(shè)想，人們會(huì)采取行動(dòng)使公平分配得以恢復(fù)。

“利益最大化”學(xué)說(shuō)

沖突是交換關(guān)系中固有的，因?yàn)槿藗兊膭?dòng)機(jī)是要用最小的代價(jià)獲取最大的回報(bào)，所以人人都試圖在關(guān)系中占有有利的地位。各社會(huì)群體對(duì)公平交換均形成自己的一套準(zhǔn)則，只有當(dāng)有公平交換的一方破壞了這樣的準(zhǔn)則，有可能發(fā)生人際沖突。

“資源說(shuō)”第一，在某一固定的資源供需雙方中，當(dāng)一方拒絕給予另一方資源，從而造成資源的短缺，這時(shí)就會(huì)發(fā)生沖突。第二，是資源的交換在人際傳播的過(guò)程中發(fā)生了誤解。

1.3沖突產(chǎn)生的原因

個(gè)性差異引發(fā)沖突

信息溝通不暢引起沖突

個(gè)人與組織文化不一致引發(fā)沖突

利益沖突

管理者的權(quán)術(shù)思想引發(fā)沖突

……1.4沖突的類型個(gè)體沖突人際沖突團(tuán)體沖突跨團(tuán)體沖突按層次劃分按作用劃分建設(shè)性（功能性）沖突破壞性（失能性）沖突1.5沖突的過(guò)程階段Ⅰ潛在對(duì)立或不相容階段Ⅴ結(jié)

果階段Ⅳ行

為階段Ⅲ意

圖階段Ⅱ認(rèn)知與情感溝通結(jié)構(gòu)個(gè)人知覺(jué)到?jīng)_突感受到?jīng)_突處理沖突的意圖強(qiáng)制合作妥協(xié)回避順應(yīng)沖突明朗化自己的行為他人的行為增

進(jìn)團(tuán)體績(jī)效降

低團(tuán)體績(jī)效企業(yè)沖突管理目標(biāo)—維持適度的有益的沖突—消除多余的有害的沖突

2.3沖突與績(jī)效情境沖突水平?jīng)_突類型內(nèi)在屬性績(jī)效A低或沒(méi)有破壞性冷漠的停滯的對(duì)改變沒(méi)有反應(yīng)缺乏新意低B適量建設(shè)性有活力的自我批評(píng)的創(chuàng)新的高C高破壞性破壞性的無(wú)秩序的不合作的低ABC高績(jī)效低

沖突的水平高企業(yè)沖突的管理----解決沖突1、企業(yè)文化建設(shè)

2、開(kāi)除沖突主體

3、分割

4、回避

5、仲裁

6、給予沖突雙方更多信息

7、遷就

原理背景沖突產(chǎn)生原因溝通

結(jié)構(gòu)個(gè)人因素解決沖突的技術(shù)問(wèn)題解決目標(biāo)升級(jí)資源開(kāi)發(fā)回避緩和折中官方命令改變?nèi)说囊蛩馗淖兘Y(jié)構(gòu)因素沖突產(chǎn)生原因(詳析)溝通

(1)誤解或語(yǔ)義理解的困難

(2)信息交流的不充分

(3)溝通通道中的噪音結(jié)構(gòu)

(1)任務(wù)分工

(2)目標(biāo)之間的匹配性

(3)管轄范圍

(4)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格個(gè)人因素

(1)價(jià)值觀

(2)行為方式及態(tài)度

(3)人際關(guān)系處理能力

(4)個(gè)性解決沖突技術(shù)（詳析）問(wèn)題解決：沖突雙方直接會(huì)晤，通過(guò)坦率真誠(chéng)的討論來(lái)確定問(wèn)題并解決問(wèn)題目標(biāo)升級(jí)：提出一個(gè)共同的目標(biāo)，該目標(biāo)不經(jīng)沖突雙方的協(xié)作是不可能達(dá)到的。資源開(kāi)發(fā)：如果沖突是由于資源缺乏造成的，那么對(duì)于資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)可以產(chǎn)生贏-贏解決辦法。回避：逃避或抑制沖突。緩和：通過(guò)強(qiáng)調(diào)沖突雙方的共同利益或減弱他們之間的差異性。折衷：沖突雙方各自放棄一些有價(jià)值的東西。官方命令：管理層運(yùn)用正式權(quán)威解決沖突，然后向卷入沖突的各方傳遞它的希望。改變?nèi)说囊蛩兀哼\(yùn)用行為改變技術(shù)，改變?cè)斐蓻_突的態(tài)度和行為。改變結(jié)構(gòu)因素：通過(guò)工作再設(shè)計(jì)、工作調(diào)動(dòng)、建立合作等方式改變正式的組織結(jié)構(gòu)和沖突雙方的相互作用模式。沖突產(chǎn)生的原因

通過(guò)調(diào)查，得出的結(jié)論是，總體來(lái)講，造成企業(yè)內(nèi)部沖突產(chǎn)生的原因主要有：

1、信息交流的不充分

2、管轄范圍的不明確這兩項(xiàng)的認(rèn)同率均在60％以上。同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)：

1、人際關(guān)系處理能力

2、行為方式及處理態(tài)度不是引起企業(yè)內(nèi)部沖突的主要原因(認(rèn)同率都在15％以下)。沖突解決的方法解決沖突可以有很多方法。通過(guò)調(diào)研，我們得出的結(jié)論是：在解決沖突時(shí)，人們傾向于采用下述方法：

1、緩和（強(qiáng)調(diào)雙方之間的共同利益，減弱雙方間的差異）

2、問(wèn)題解決（針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，共同尋找解決方案）相對(duì)的，人們最不愿意采用的解決問(wèn)題的方法有：

1、通過(guò)諸如調(diào)離現(xiàn)任崗位等方法將矛盾雙方隔離開(kāi)來(lái)。

2、參加一些人際交流培訓(xùn)提高自己解決矛盾的技能

3、把矛盾藏在心里。有關(guān)企業(yè)類型的分析在國(guó)有企業(yè)里，最容易導(dǎo)致矛盾的原因是：

1、信息交流的不充分

2、管轄范圍的模糊在外資企業(yè)里，最容易導(dǎo)致矛盾的原因是：

1、溝通渠道中的噪音

2、部門之間目標(biāo)的沖突在國(guó)有企業(yè)里，最不容易導(dǎo)致矛盾的原因是：人際關(guān)系處理能力在外資企業(yè)里，最不容易導(dǎo)致矛盾的原因是：行為方式及態(tài)度有關(guān)企業(yè)類型的分析（續(xù)）在國(guó)有企業(yè)里，人們很少采用的解決問(wèn)題的方法：

1、改變?nèi)说囊蛩?/p>

2、改變結(jié)構(gòu)因素最經(jīng)常采用的方法：

1、緩和

2、解決問(wèn)題在外企里，人們很少采用的解決問(wèn)題的方法和國(guó)企基本一樣。最經(jīng)常采用的方法是：

1、新資源的開(kāi)發(fā)

2、解決問(wèn)題案例：亞通網(wǎng)絡(luò)公司

亞通網(wǎng)絡(luò)公司是一家專門從事通信產(chǎn)品生產(chǎn)和電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的中日合資企業(yè)。公司自1991年7月成立以來(lái)發(fā)展迅速，銷售額每年增長(zhǎng)50%以上。與此同時(shí)，公司內(nèi)部存在著不少?zèng)_突，影響著公司績(jī)效的繼續(xù)提高。因?yàn)槭呛腺Y企業(yè)，盡管日方管理人員帶來(lái)了許多先進(jìn)的管理方法。但是日本式的管理模式未必完全適合中國(guó)員工。例如，在日本，加班加點(diǎn)不僅司空見(jiàn)慣，而且沒(méi)有報(bào)酬。亞通公司經(jīng)常讓中國(guó)員工長(zhǎng)時(shí)間加班，引起了大家的不滿，一些優(yōu)秀員工還因此離開(kāi)了亞通公司。亞通公司的組織結(jié)構(gòu)由于是直線職能制，部門之間的協(xié)調(diào)非常困難。例如，銷售部經(jīng)常抱怨研發(fā)部開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品偏離顧客的需求，生產(chǎn)部的效率太低，使自己錯(cuò)過(guò)了銷售時(shí)機(jī)；生產(chǎn)部則抱怨研發(fā)部開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品不符合生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，銷售部門的訂單無(wú)法達(dá)到成本要求。研發(fā)部胡經(jīng)理雖然技術(shù)水平首屈一指，但是心胸狹窄，總怕他人超越自己。因此，常常壓制其他工程師。這使得工程部人心渙散，士氣低落。亞通公司的沖突有哪些？原因是什么？

如何解決亞通公司存在的沖突？

首先，我們來(lái)看一下亞通公司的管理層與中國(guó)員工之間的沖突。這種沖突存在于不同組織層次之間，我們稱之為縱向沖突，它屬于群際沖突。產(chǎn)生這種沖突的原因有多種，在這里主要有：

1.權(quán)力與地位：管理層運(yùn)用行政權(quán)力要求員工加班，但沒(méi)有賦予任何報(bào)酬作為補(bǔ)償；而員工則沒(méi)有（充分的）權(quán)力維護(hù)自身的利益。2.價(jià)值觀不同：中國(guó)的員工在價(jià)值觀上不同于日本的員工，要求員工（長(zhǎng)時(shí)間）加班，如果沒(méi)有相應(yīng)的報(bào)酬，一般很難調(diào)動(dòng)員工的積極性，久而久之就會(huì)削弱員工的工作動(dòng)機(jī)強(qiáng)度。3.資源缺乏：管理的重要性很大程度上體現(xiàn)在對(duì)資源的合理配置，而可用的資源總是有限的。要求員工加班，通常需要提供合理的加班費(fèi)作為補(bǔ)償；而主管們則希望把人力成本維持在一個(gè)較低的水平。這樣，沒(méi)有能力外逃的員工就會(huì)表現(xiàn)出工作動(dòng)機(jī)不強(qiáng)、工作效率低下，而有能力的明星員工則想方設(shè)法跳槽到更好的工作環(huán)境。如果情況長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有得到控制和改善，企業(yè)將會(huì)變成一個(gè)過(guò)濾器，把有能之士趕到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，并把平庸之士保留下來(lái)。我實(shí)在想象不出更糟的情況，可能把企業(yè)關(guān)閉比這還好。如果管理者僅能把所謂的“優(yōu)秀”方法照搬過(guò)來(lái)，而不能因地制宜活用各種管理方法，就會(huì)斷送企業(yè)的命運(yùn)。解決方法已經(jīng)明擺在眼前，管理層應(yīng)該根據(jù)具體的情況合理的設(shè)計(jì)報(bào)酬系統(tǒng)，從新激發(fā)員工的積極性，并在人力成本與員工績(jī)效之間取得一個(gè)動(dòng)態(tài)平衡。接著，我們來(lái)看看各部門之間的沖突。這種沖突存在于統(tǒng)一組織層次不同部門之間，我們稱之為橫向沖突，它是另一種群際沖突。由于亞通采用的組織結(jié)構(gòu)是直線職能型，出現(xiàn)這種類型的沖突就不足為怪了。

銷售溝通——他在想什么？他正怕什么？結(jié)交他（她）

學(xué)習(xí)目的掌握針對(duì)不同類型的客戶的溝通技巧運(yùn)用啟發(fā)性的問(wèn)題和客戶找出并確認(rèn)客戶的需求,交易過(guò)程中的結(jié)果和收獲以促進(jìn)銷售進(jìn)程的方式來(lái)妥善處理客戶的異議五種不同基本客戶類型溫和型控制型創(chuàng)新型強(qiáng)硬型Logical¨

一個(gè)友好，并容易與他人建立關(guān)系的人

一個(gè)對(duì)于問(wèn)題和對(duì)手都非常強(qiáng)硬的頗具對(duì)抗性的談判者

¨

一個(gè)依靠理性爭(zhēng)論，事實(shí)和圖表數(shù)據(jù)的人

。,

一個(gè)有創(chuàng)造力和想象力，只關(guān)注總體而不注意其他細(xì)節(jié)的人

一個(gè)喜歡在談判中討價(jià)還價(jià)，希望快速解決問(wèn)題的人

ITCM7:U2:2.5-5溫和型

優(yōu)勢(shì)

Weaknesses如何應(yīng)對(duì)的建議

¨

友好易接近

¨

好的傾聽(tīng)者

¨

表示關(guān)心和同情

¨

尋求雙贏

¨

有耐心

¨

值得信任

¨

有價(jià)值的個(gè)人關(guān)系

¨

過(guò)于隨和

¨

可能失去必要的洞察力

¨

很難處理矛盾和壓力

¨

容易掩蓋信息

¨

可能過(guò)于重視個(gè)人問(wèn)題

¨

很難處理那些沒(méi)有價(jià)值的個(gè)人關(guān)系

¨

建立信任

¨

用理性來(lái)表明理解

¨

強(qiáng)調(diào)他們作為個(gè)人合作的重要性

¨

經(jīng)常歸納和集中討論

¨

強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期關(guān)系

¨

詢問(wèn)一些開(kāi)放性的問(wèn)題去了解他們的需求和關(guān)注的問(wèn)題

ITCM7:U2:2.5-6劣勢(shì)

最優(yōu)秀的推銷溝通具備特點(diǎn)

有效推銷溝通主導(dǎo)原理贏取顧客的默許，遂步推進(jìn)

令顧客投入?yún)⑴c，然后被說(shuō)服

以客為尊基本推銷技巧

技巧 作用

結(jié)交 與顧客建立交情鼓勵(lì)促使顧客投入對(duì)話發(fā)問(wèn)探求有關(guān)顧客的現(xiàn)狀 丶問(wèn)題和需要確認(rèn)讓對(duì)方清楚知道談話的 進(jìn)展推介 提供資料，令顧客對(duì)推 銷員丶公司丶產(chǎn)品和服務(wù) 產(chǎn)生良好的印象結(jié)交

于客戶建立交情要素目光交投聲氣相通融洽相處說(shuō)明與顧客會(huì)面時(shí)，盡可能望著對(duì)方的眼睛。盡量采用與顧客相若談吐、表情和姿勢(shì)。在適當(dāng)時(shí)候露出笑容、贊賞對(duì)方、偶爾談天說(shuō)地一番。找出你與顧客都有興趣的話題，讓彼此站在相同的立場(chǎng)交談。鼓勵(lì)

促使顧客投入對(duì)話

要素 加強(qiáng)默契心意相通 表示理解說(shuō)明向顧客說(shuō)出簡(jiǎn)單的說(shuō)話，或者作出小小的動(dòng)作，例如點(diǎn)頭、身體靠前或以“是的”、“對(duì)的”應(yīng)答。提出表示你有興趣的問(wèn)題，或說(shuō)出簡(jiǎn)單肯定的話，表示你想聽(tīng)以更多.表示你理解顧客的感受。心意相通并不一定表示同意顧客的說(shuō)法向顧客表示你聽(tīng)明白他的說(shuō)話。譬如，你可以說(shuō)：我明白你的看法.這是很有趣的見(jiàn)解。表示理解并不一定是同意顧客的說(shuō)法。發(fā)問(wèn)要素發(fā)問(wèn)技巧的作用是探求有關(guān)顧客的現(xiàn)狀、問(wèn)題、需要等說(shuō)明提出讓顧客自由發(fā)揮的問(wèn)題，不要問(wèn)一些顧客單純答是或否的問(wèn)題（譬如，問(wèn)一些為什么或怎樣開(kāi)始的問(wèn)題）。自由發(fā)揮的問(wèn)題確認(rèn)要素總結(jié)查證說(shuō)明覆述或大意說(shuō)出顧客剛才說(shuō)話的內(nèi)容：列出要點(diǎn)重溫顧客提出的觀點(diǎn)，認(rèn)明自己沒(méi)有理解錯(cuò)誤將重要、相關(guān)的事項(xiàng)連在一起留心觀察顧客的身體動(dòng)作，或者問(wèn)一些直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)題，以查證顧客是否與自己意見(jiàn)一致。譬如，你可以問(wèn)：我們大概談了這些，沒(méi)錯(cuò)吧？我想我已明白你關(guān)注的事項(xiàng)了，是嗎？確認(rèn)技巧的作用是讓對(duì)方清楚知道談話的進(jìn)展。推介說(shuō)出效益解說(shuō)精簡(jiǎn)表現(xiàn)熱誠(chéng)解釋產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)如何能滿足顧客獨(dú)特的需要簡(jiǎn)短、直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)出概略的要旨，可在顧客提問(wèn)時(shí)才詳細(xì)介紹。談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要表現(xiàn)興奮的心情和堅(jiān)定的信念，例如加快說(shuō)話的節(jié)奏、高速音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。推介技巧的作用是提供資料，令顧客對(duì)你自己、公司、產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生良好的印象。有啟發(fā)性問(wèn)題

促使顧客思考評(píng)論或分析事物作出推測(cè)說(shuō)出自己的感受

評(píng)論或分析事物

你會(huì)怎樣比較“X”與“Y”？你如何評(píng)論“X”的成果？你要達(dá)成“X”時(shí)，有哪三個(gè)難題最難解決？作出推測(cè)你剛才說(shuō)“X”和“Y”都很重要，是否還有“Z”配合此二者？在“X”遇到的問(wèn)題使你付出什么代價(jià)？如果你可以按照自己的意原組這個(gè)部門，你會(huì)怎樣做？假設(shè)你在未來(lái)兩年完全沒(méi)有財(cái)政上的限制，你會(huì)怎樣管理“X”？假設(shè)你可以為這產(chǎn)品為一份理想的設(shè)規(guī)格，你會(huì)在規(guī)格內(nèi)進(jìn)什么說(shuō)出自己的感受

你對(duì)“X”在你公司的發(fā)展趨勢(shì)有何看法？你說(shuō)來(lái)年最重要的目標(biāo)是達(dá)成“X”。部門內(nèi)的同事對(duì)于你公司連成“X”的能力有何看法？你解釋在連成“X”時(shí)會(huì)遇到哪些問(wèn)題時(shí)，高層管理人員對(duì)你提出的問(wèn)題有何看法？效益在推銷會(huì)面中使用啟發(fā)性的問(wèn)題，會(huì)帶來(lái)多個(gè)效益。有啟發(fā)性的問(wèn)題很容易：促使顧客思考，使顧客全心投入延長(zhǎng)顧客在交談中發(fā)言的時(shí)間為問(wèn)題引發(fā)新的創(chuàng)見(jiàn)引出有用的資料暴露隱藏的資料使顧客相信這次推銷會(huì)面是有價(jià)值的好的啟發(fā)性問(wèn)題通常會(huì)得到以下反應(yīng)：噢…我不知道。我從沒(méi)有想過(guò)這問(wèn)題。對(duì)…這很有趣。我從未試過(guò)這樣將這兩個(gè)構(gòu)思連在一起。有啟發(fā)性問(wèn)題需符合以下標(biāo)準(zhǔn)

精簡(jiǎn)明確讓顧客自由發(fā)揮用詞恰當(dāng),務(wù)使顧客經(jīng)思考才回答與顧客的現(xiàn)況和職位相關(guān)

有啟發(fā)性的問(wèn)題

要點(diǎn)

得到顧客默許才發(fā)問(wèn)向適當(dāng)?shù)膶?duì)象發(fā)問(wèn)做好準(zhǔn)備突出自己

處理異議

原則 作用 以客為尊

先了解客戶觀點(diǎn)，千萬(wàn)避免以自己觀點(diǎn)為主導(dǎo)，避免跳進(jìn)答案鼓勵(lì)客戶詳述異議,充分了解，思考解方愿意解決問(wèn)題，共同研究解決方法贏取顧客的默許遂步推進(jìn)贏取顧客的默許，遂步推進(jìn)處理異議的程序

情況

做法

誤解澄清懷疑證明實(shí)際缺點(diǎn)顯示整體價(jià)值 以長(zhǎng)補(bǔ)短實(shí)際投訴以行動(dòng)補(bǔ)救鼓勵(lì)發(fā)問(wèn)確認(rèn)推介查證步驟一;鼓勵(lì)

第一步是鼓勵(lì)顧客。鼓勵(lì)也是最重要和最困難的步驟，因?yàn)檫@與一般人受到[攻擊]時(shí)的自然反應(yīng)背道而馳。人受到攻擊時(shí)，都會(huì)為自己辨保。推銷員聽(tīng)到異議時(shí)，總是希望立即提出解答（或索性假裝聽(tīng)不到），這是錯(cuò)誤的處事方法。在顧客提異議的一刻，不要急於答辯。應(yīng)該坦然接受顧客是有權(quán)提出異議的，并且表示自己樂(lè)意聽(tīng)取顧客盡訴其心中疑惑。然后，細(xì)心傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話鼓勵(lì)顧客發(fā)言，表示與對(duì)方心意相通。切身處地體會(huì)顧客的感受，有助于緩解敵意和抗拒情緒，感染對(duì)方把對(duì)抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂(lè)意與你一起解決問(wèn)題。鼓勵(lì)也讓推銷員有機(jī)會(huì)思考解答顧客異議的最佳方法。[我明白你何以會(huì)為此感到憂慮，我明白，]或者[可以告訴我多些？于這件事嗎？]都是鼓勵(lì)顧客的說(shuō)話。不過(guò)，要注意，鼓勵(lì)顧客不等于同意顧客的講法，你必須同意顧客的見(jiàn)解。但你必須同意對(duì)方在推銷會(huì)談中有慣坦誠(chéng)表達(dá)自己的感受。在鼓勵(lì)這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)：·有疑問(wèn)時(shí)，請(qǐng)顧客詳細(xì)解釋?！るm然鼓勵(lì)是第一個(gè)步驟，但這是推銷員在處理異議的過(guò)程中必須貫撤使用的技巧步驟二:發(fā)問(wèn)

在鼓勵(lì)顧客暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題，以澄清異議。推銷員往往沒(méi)法找出顧客對(duì)某個(gè)問(wèn)題的實(shí)際疑惑。很多時(shí)，實(shí)際的異義與顧客最初表達(dá)的有很大出入。發(fā)問(wèn)可以找出顧客具體的顧慮。譬如，你可以說(shuō)：[你的顧慮在哪一方面？]或[你最大的疑惑是什么？]在發(fā)問(wèn)這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)：不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對(duì)方提出的異議。許多推銷員自找麻煩，原因就是自以為明白實(shí)行的異議，其實(shí)一點(diǎn)都不明白，必須確定自己聽(tīng)清楚實(shí)際的異議，才可以繼續(xù)下一個(gè)步驟。切勿不斷重覆問(wèn)題，或令顧客有被盤問(wèn)的感覺(jué)。在這發(fā)問(wèn)的步驟中，要不斷鼓勵(lì)顧客，令對(duì)方投入。步驟三:確認(rèn)

當(dāng)顧客開(kāi)始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問(wèn)題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道顧客的想法，同時(shí)表明自己真的明白。實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)表示：提出解決辦法之前，必須先確定自己了解對(duì)方的異議。尤其要注意以下事項(xiàng)：總結(jié)你聽(tīng)到的意見(jiàn)。同顧客查證自己對(duì)事件的了解程度步驟四;推介

在掌握了顧客異議的性質(zhì)后，你就可以解答對(duì)方的異議。答案要盡量具體。異議及其相應(yīng)的適當(dāng)答案通常不外乎以下四類。下文還會(huì)詳細(xì)解釋這些解答方法。如果異議是：誤解，向?qū)Ψ匠吻搴徒忉尅岩?，用?shí)例、其他顧客的推薦語(yǔ)、示范和其他確切證據(jù)，證明自己的產(chǎn)品或服務(wù)有效。實(shí)際缺點(diǎn)，證明優(yōu)點(diǎn)可以補(bǔ)缺點(diǎn)之不足。實(shí)際投訴：以行動(dòng)補(bǔ)救。步驟五:查證

查證顧客的異議是否已解決。你可以直接問(wèn)對(duì)方是否滿意你的解答。若對(duì)方不滿意，重復(fù)這個(gè)步驟，先鼓勵(lì)顧客，然后發(fā)問(wèn)，以找出實(shí)際的異議。必須確定異議圓滿解決：直接問(wèn)顧客是否滿意你的解決辦法。若對(duì)方不滿意，重覆步驟一至五異議產(chǎn)生情況及策略情況

做法

誤解澄清懷疑證明實(shí)際缺點(diǎn)顯示整體價(jià)值實(shí)際投訴以行動(dòng)補(bǔ)救誤解

顧客一直不了解你的產(chǎn)品或服務(wù)，或者得到不正確的資料。誤解是很普遍的現(xiàn)象，尤其對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù),雖然你可能自已解說(shuō)清楚，但別人并不是分分秒秒都聽(tīng)到你在說(shuō)什么，所以就會(huì)出現(xiàn)誤解。在這種情況，你必須澄清誤解，或者給予對(duì)方缺乏的資料。如果顧客的異議關(guān)乎一個(gè)你不大熟悉的范圍，應(yīng)該尋求其他支援，以消解對(duì)方的異議。(比如農(nóng)藥的特點(diǎn)等)。懷疑

顧客不相信你的產(chǎn)品服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。對(duì)方顯得很謹(jǐn)慎，或者在探聽(tīng)更多資料。如果異議顯示對(duì)方有懷疑，你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。你可以用統(tǒng)計(jì)數(shù)字作為證明，進(jìn)行產(chǎn)品示范或試驗(yàn)，提出專家的判斷，或援引滿意的顧客作支持，甚至可以講述這些顧客如何利用你的產(chǎn)品或服務(wù)取得成功。實(shí)際缺點(diǎn)

顧客在你建議的產(chǎn)品或服務(wù)中找到似是確鑿的缺點(diǎn)，亦即你的產(chǎn)品或服務(wù)有些地方不能符合顧客的期望需要。價(jià)格,包裝規(guī)格或供貨要求，都是一般的實(shí)際缺點(diǎn)。你要顯示你的產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點(diǎn)，可以蓋過(guò)顧客所講的缺點(diǎn)。你可以這樣說(shuō)：不錯(cuò)，我們的價(jià)錢較高，我明白你何以對(duì)這問(wèn)題有顧慮。我們也有過(guò)其他顧客提出相同的顧慮。但后來(lái)他們都發(fā)現(xiàn)，時(shí)間和總開(kāi)支方面的節(jié)省，再加上我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過(guò)了他們最初的顧慮的價(jià)錢問(wèn)題?？偠灾v出一些優(yōu)點(diǎn)，以抵銷或化解顧客所說(shuō)的缺點(diǎn)。實(shí)際投訴

顧客可能曾能用過(guò)你的產(chǎn)品或服務(wù)，利用過(guò)類似的產(chǎn)品或服務(wù)，因故留下不良印象。譬如，顧客可能會(huì)投訴說(shuō)以往見(jiàn)過(guò)的推銷員不周或不可靠。你要細(xì)心傾聽(tīng)顧客的投拆，而且顯示自己會(huì)怎樣計(jì)劃，避免同類問(wèn)題再發(fā)生。你可以這樣說(shuō)：我明白。你覺(jué)得以前的推銷員沒(méi)有坦率講明白退貨規(guī)定，令人堆積了許多賣不出去的貨品。為避免這問(wèn)題再發(fā)生，我給你一份退貨規(guī)定說(shuō)明書，而且在你購(gòu)貨之前，必須先為你解釋清楚其中的條款。我還會(huì)留下我的電話號(hào)碼給你，你有問(wèn)題可隨時(shí)打電話給我.3種常見(jiàn)價(jià)格異議我沒(méi)有足夠的預(yù)算可以在別處買得更便宜我看不到你的價(jià)值避免價(jià)格異議的策略

1

針對(duì)性價(jià)值分析StrategicValue2

策略固定位置Strategicpositioning3

事件預(yù)先評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手4

采用所有資源，數(shù)據(jù)5

爭(zhēng)取下游客戶支持6

增價(jià)清單Value-added7

捆綁銷售8

事先探索9

擴(kuò)大價(jià)值效益10

無(wú)形價(jià)值處理異議實(shí)況練習(xí)時(shí)限

用五分鐘時(shí)間討論 每次實(shí)況練習(xí)做愈多次愈好

集合時(shí)間:

推銷會(huì)面綱要

開(kāi)場(chǎng)白

促銷過(guò)程

結(jié)束語(yǔ)原則 作用 以客為尊

贏取顧客的默許，遂步推進(jìn)令顧客投入?yún)⑴c，然后被說(shuō)服提供客戶最高位利益客戶愿意花時(shí)間繼續(xù)開(kāi)場(chǎng)白

客戶對(duì)談話內(nèi)容提出意見(jiàn)有效的開(kāi)場(chǎng)白

顯示你預(yù)先有周祥計(jì)劃令顧客感到你做事有條理專注於顧客有助你贏得顧客的默許，逐步邁向達(dá)成交易

推銷會(huì)面的開(kāi)埸白三大步驟:會(huì)面目的會(huì)面效益查證顧客的購(gòu)買步驟不感興趣提高興趣信服，完全接受

完全接受

信服

達(dá)成交易

提出解決方案

甚感興趣

探索?選擇方案

?收獲

?後果稍有興趣

?需要

不感興趣

說(shuō)明公司專長(zhǎng)逐步邁向達(dá)成交易的過(guò)程：顧客的購(gòu)買步驟說(shuō)明公司的專長(zhǎng)要點(diǎn)為雙方達(dá)致共識(shí)奠定基礎(chǔ)扼要明確，將公司的專長(zhǎng)與顧客可能的需要聯(lián)系起來(lái)內(nèi)容具體，務(wù)使顧客產(chǎn)生興趣內(nèi)容廣泛，避免局限于將來(lái)的選擇方案令自己從眾多對(duì)手中脫穎而出原則 作用 以客為尊

贏取顧客的默許，遂步推進(jìn)令顧客投入?yún)⑴c，然后被說(shuō)服幫助客戶分析現(xiàn)況,收集情報(bào)數(shù)據(jù),深入了解,避免觸及產(chǎn)品與客戶共同研究可能問(wèn)題或需要探索顧客需要需要是一種差距

現(xiàn)狀

理想狀況差距探索顧客的需要實(shí)況練習(xí)

計(jì)時(shí)

準(zhǔn)備 十分鐘實(shí)習(xí) 十分鐘

討論 五分鐘

每次總計(jì) 二十五分鐘

整個(gè)練習(xí)需時(shí)一小時(shí)十五分鐘

集合時(shí)間:__________________需要考慮的後果後果

品質(zhì)個(gè)人/政治影響可靠性

成本

生產(chǎn)力

探索後果以擴(kuò)大差距

現(xiàn)狀

理想狀況差距探索后果小組練習(xí)各小組集思廣益,探索后果范圍選定兩個(gè)后果范圍,擬定有啟發(fā)性的問(wèn)題,向顧客發(fā)問(wèn)每組選出一位發(fā)言人,進(jìn)出同組學(xué)員想到的有啟發(fā)性問(wèn)題,與其他小組分享探索益處以消除差距

現(xiàn)狀

差距理想狀況創(chuàng)見(jiàn)習(xí)作任何事都并非只有一個(gè)觀點(diǎn)你的顧客想到的選擇方案,可能是從未考慮的最先想到的解決方案,未必就是能夠滿足需要的唯一方案

原則 作用 以客為尊

贏取顧客的默許，遂步推進(jìn)令顧客投入?yún)⑴c，然后被說(shuō)服要知道客戶有選擇權(quán)在客戶未清楚各選擇以前,千萬(wàn)避免鎖住某一方案與客戶共同研究各方案，分析利弊，探索解方選擇方案制訂表

顧客姓名:

顧客的需要:顧客視為有價(jià)值的事情選擇方案探索選擇方案要點(diǎn)了解顧客的需要了解顧客認(rèn)為有價(jià)值的事物選擇產(chǎn)品/服務(wù)方案加強(qiáng)方案的實(shí)力做好淮備,要有創(chuàng)見(jiàn)令顧客投入特點(diǎn)和效益效益特點(diǎn)問(wèn)題需要用連接的句子說(shuō)明效益效益...這是因?yàn)?..特點(diǎn)特點(diǎn)

...對(duì)你的好處是...效益提出解決方案綱要開(kāi)場(chǎng)白

目的效益查證促銷程

總結(jié)需要、後果和收獲說(shuō)明解決方案探索收獲結(jié)語(yǔ)

總結(jié)談話內(nèi)容和查證建議下一步行和查證有效地提出解決方案準(zhǔn)則精簡(jiǎn)明確表現(xiàn)熱誠(chéng)作出反應(yīng)令顧客投入技巧微笑-親切,難于拒絕...注目-信心,尊重,說(shuō)服力,鎖住目標(biāo)移動(dòng)-靠近,引起注意,位置尊稱音調(diào)適中-高低,喜悅，避免單調(diào)手-Pointer,邀請(qǐng),指示,手語(yǔ)內(nèi)容結(jié)構(gòu)-清晰，重點(diǎn),先重后輕,關(guān)鍵用詞,專業(yè)...準(zhǔn)備-事先了解聽(tīng)眾背景,預(yù)估問(wèn)題,預(yù)備答案預(yù)演-計(jì)算時(shí)間,組織演講內(nèi)容及材料

目的

提供更多練習(xí)面對(duì)面推銷技巧的機(jī)會(huì),讓學(xué)員有機(jī)會(huì)將這些技巧應(yīng)用于目標(biāo)客戶身上.

效益

提高推銷會(huì)面的效率和成效,令自己從眾多對(duì)手中脫穎而出.有效推銷原理有啟發(fā)性的問(wèn)題

處理異議

說(shuō)明公司的專長(zhǎng)

總結(jié)練習(xí)

原則 作用 以客為尊

贏取顧客的默許，遂步推進(jìn)令顧客投入?yún)⑴c，然后被說(shuō)服由客戶指示樂(lè)意購(gòu)買,清楚了解和參與整個(gè)決策過(guò)程與客戶共同研究各方案，分析利弊，結(jié)束推銷會(huì)面符合顧客的購(gòu)買步驟，結(jié)束推銷會(huì)面總結(jié)對(duì)話內(nèi)容和查證

建議下一步行動(dòng)和查證

冷場(chǎng)….!作最壞打算…!是或非?推銷失敗的最大原因,是推銷員不懂得以有效達(dá)成交易最頑強(qiáng)的顧客往往提出最頑強(qiáng)的異議認(rèn)人自由發(fā)揮的問(wèn)題會(huì)帶來(lái)最有價(jià)值的資料推銷員最首要注重的,是知道自己處?kù)锻其N過(guò)程中哪一個(gè)環(huán)節(jié)科技愈來(lái)愈成為突出你的產(chǎn)品或服務(wù)的主要因素平凡的推銷員講的是特點(diǎn),優(yōu)秀的推銷員講的是效益一掌握側(cè)顧客的需要,就應(yīng)立即按顧客的需要推介你的產(chǎn)品或服務(wù)

書面溝通----告訴你沒(méi)注意的東西學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解書面溝通的定義、特點(diǎn)和基本形式掌握有效書面溝通的標(biāo)準(zhǔn)掌握商務(wù)信函的寫作技巧一.書面溝通的定義及特點(diǎn)書面溝通是指以書面或電子作為載體，運(yùn)用文字、圖式進(jìn)行的信息傳遞。書面溝通的特點(diǎn)二.書面溝通的基本形式備忘錄電子郵件信函建議書報(bào)告摘要商務(wù)談判備忘錄催款函求職信XXX經(jīng)理：

您好！

我寫此信應(yīng)聘貴公司招聘的經(jīng)理助理職位。我很高興地在招聘網(wǎng)站得知你們的招聘廣告，并一直期望能有機(jī)會(huì)加盟貴公司。

兩年前我畢業(yè)于首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際貿(mào)易專業(yè)，在校期間學(xué)到了許多專業(yè)知識(shí)，如國(guó)際貿(mào)易，國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)，國(guó)際商務(wù)談判，國(guó)際貿(mào)易法，外經(jīng)貿(mào)英語(yǔ)等課程。畢業(yè)后，就職于一家外貿(mào)公司，從事市場(chǎng)助理工作，主要是協(xié)助經(jīng)理制定工作計(jì)劃、一些外聯(lián)工作、以及文件、檔案的管理工作。本人具備一定的管理和策劃能力，熟悉各種辦公軟件的操作，英語(yǔ)熟練，略懂日語(yǔ)。我深信可以勝任貴公司經(jīng)理助理之職。

個(gè)人簡(jiǎn)歷及相關(guān)材料一并附上，希望您能感到我是該職位的有力競(jìng)爭(zhēng)者，并希望能盡快收到面試通知，我的聯(lián)系電話：139********

感謝您閱讀此信并考慮我的應(yīng)聘要求！

此致敬禮！

您真誠(chéng)的朋友：

XXXX年X月X月

辭職信公司人事部：我因?yàn)橐ッ绹?guó)留學(xué)，故需辭去現(xiàn)在的工作，請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。公司的企業(yè)文化感化了我，我對(duì)公司是深有感情的。我留學(xué)歸來(lái)之后，仍愿意回公司就職。感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作中對(duì)我的關(guān)心和支持，并祝公司興隆。

市場(chǎng)部張三豐

X年X月X日回復(fù)投訴函報(bào)告的基本結(jié)構(gòu)：標(biāo)題概要目錄主體部分(正文)結(jié)論和建議

三.有效書面溝通的標(biāo)準(zhǔn)清晰(Clear)完整(Complete)準(zhǔn)確(Correct)簡(jiǎn)潔(Concise)樹立良好信譽(yù)建立友善關(guān)系