旅游心理學(xué)電子教案課件

《旅游心理學(xué)》

電子教案中等職業(yè)學(xué)校教學(xué)用書(shū)（飯店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)）第一章緒論第二章旅游者的感覺(jué)和知覺(jué)第三章旅游者的需要和動(dòng)機(jī)第四章旅游者的氣質(zhì)和性格第五章旅游者的審美心理第六章幾種典型旅游者群體的心理第七章旅游服務(wù)心理第八章旅游從業(yè)人員心理第一章緒論第一節(jié)心理學(xué)與旅游心理學(xué)第二節(jié)旅游心理學(xué)的研究對(duì)象、任務(wù)和意義一、心理學(xué)的含義心理學(xué)，是指研究人的心理發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。包括心理過(guò)程和個(gè)性心理。心理過(guò)程：認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程。個(gè)性心理：是指?jìng)€(gè)人帶有一定傾向性的穩(wěn)定的心理特點(diǎn)的總和，包括個(gè)性心理特征和個(gè)性心理傾向性兩個(gè)部分。二、人的心理的實(shí)質(zhì)（一）人的心理是人腦的機(jī)能（二）心理是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映1．客觀現(xiàn)實(shí)是心理的源泉和內(nèi)容2．心理是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的主觀、能動(dòng)的反映3．人的心理是在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中發(fā)生發(fā)展的

三、旅游心理學(xué)的研究對(duì)象旅游心理學(xué)是研究旅游者和旅游從業(yè)人員在旅游活動(dòng)過(guò)程中的心理活動(dòng)現(xiàn)象及其相關(guān)規(guī)律的一門(mén)學(xué)科。（一）旅游者的心理（二）旅游從業(yè)人員的心理（三）旅游服務(wù)心理四、旅游心理學(xué)的任務(wù)（一）研究旅游者在各個(gè)階段的心理需求，更好的為旅游者提供服務(wù)（二）為合理開(kāi)發(fā)旅游資源和安排旅游活動(dòng)提供依據(jù)（三）研究不同部門(mén)的心理要求，提高服務(wù)質(zhì)量（四）研究旅游從業(yè)人員與管理心理，更好地激發(fā)職工積極性第二章旅游者的感覺(jué)和知覺(jué)

第一節(jié)旅游者的感覺(jué)第二節(jié)旅游者的知覺(jué)第一節(jié)旅游者的感覺(jué)

一、感覺(jué)的含義和分類(lèi)客觀事物直接作用于人的感覺(jué)器官，人腦中就產(chǎn)生了對(duì)這種事物個(gè)別屬性的直接反映，這種反映叫做感覺(jué)。

感覺(jué)的分類(lèi)：外部感覺(jué)、內(nèi)部感覺(jué)、本體感覺(jué)。二、感覺(jué)的變化規(guī)律（一）感覺(jué)的適應(yīng)作用（二）感覺(jué)的相互作用（三）感覺(jué)的生活實(shí)踐作用三、感覺(jué)對(duì)旅游活動(dòng)的影響（一）外部感覺(jué)對(duì)旅游活動(dòng)的感受：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、溫度覺(jué)、痛覺(jué)。（二）內(nèi)部感覺(jué)對(duì)旅游活動(dòng)的感受：饑渴覺(jué)。（三）本體感覺(jué)對(duì)旅游活動(dòng)的感受：動(dòng)覺(jué)、平衡覺(jué)。第二節(jié)旅游者的知覺(jué)

一、知覺(jué)的定義和分類(lèi)客觀事物直接作用于人的各種感覺(jué)器官，人腦中就產(chǎn)生了對(duì)這種事物各個(gè)部分和屬性的整體反映，這種反映叫做知覺(jué)。

知覺(jué)的分類(lèi)：物體知覺(jué)；社會(huì)知覺(jué)；二、知覺(jué)的特性（一）知覺(jué)的選擇性旅游知覺(jué)選擇的影響因素：客觀因素；主觀因素。（二）知覺(jué)的理解性旅游知覺(jué)理解的影響因素：言語(yǔ)的指導(dǎo)作用；實(shí)踐活動(dòng)的任務(wù)；旅游者的情緒狀態(tài)。（三）知覺(jué)的整體性知覺(jué)的整體性的影響因素：知覺(jué)對(duì)象本身的特點(diǎn)；知覺(jué)者知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的參與（四）知覺(jué)的恒常性三、旅游者對(duì)旅游條件的知覺(jué)（一）對(duì)旅游目的地的知覺(jué)1．旅游者知覺(jué)旅游目的地的信息來(lái)源2．旅游點(diǎn)成為旅游者知覺(jué)選擇對(duì)象的條件（二）對(duì)旅游距離的知覺(jué)1．阻止作用2．激勵(lì)作用（三）對(duì)旅游交通的知覺(jué)第一節(jié)旅游者的需要第三章旅游者的需要和動(dòng)機(jī)第二節(jié)旅游者的動(dòng)機(jī)第一節(jié)旅游者的需要一、需要概述定義：需要是指?jìng)€(gè)體和社會(huì)的客觀需求在人腦中的反映，是個(gè)人的心理活動(dòng)與行為的基本動(dòng)力。特點(diǎn)：指向性；選擇性；層次性；發(fā)展性；多樣性；周期性。分類(lèi)：自然需要和社會(huì)需要；物質(zhì)需要和精神需要。二、馬斯洛層次需要理論生理需要安全需要社交的需要尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要三、旅游者在旅游過(guò)程各階段的心理需要（一）旅游準(zhǔn)備階段：旅游者內(nèi)心充滿了渴望、新奇和激動(dòng)。（二）旅途階段：對(duì)旅游交通的需要；對(duì)旅游交通的心理需要；對(duì)旅游住宿、飲食的需要；對(duì)旅游接待的需要。（三）游覽活動(dòng)階段：觀賞著名的景觀、增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)；游覽線路完整、游覽時(shí)間充足；能引發(fā)和滿足旅游者的興趣；購(gòu)買(mǎi)有特色的紀(jì)念品。（四）旅游結(jié)束階段：游客心情波動(dòng)很大。第二節(jié)旅游者的動(dòng)機(jī)

一、旅游動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是指引起和維持個(gè)體的活動(dòng)，并使活動(dòng)朝向某一目標(biāo)的心理過(guò)程或內(nèi)部動(dòng)力。

旅游動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)，并使人處于積極狀態(tài)以達(dá)到一定目標(biāo)的動(dòng)力。二、旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的條件1．足夠的可供自由支配的收入2．充足的閑暇時(shí)間3．方便的交通工具和現(xiàn)代化的旅游設(shè)施第二節(jié)旅游者的動(dòng)機(jī)

三、旅游動(dòng)機(jī)的分類(lèi)1．健康動(dòng)機(jī)2．交際動(dòng)機(jī)3．購(gòu)物動(dòng)機(jī)4．文化動(dòng)機(jī)5．業(yè)務(wù)動(dòng)機(jī)第二節(jié)旅游者的動(dòng)機(jī)四、旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)1．努力開(kāi)發(fā)富有特色的旅游資源，提供富于個(gè)性的旅游產(chǎn)品2．提供齊全配套的旅游設(shè)施，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3．加強(qiáng)旅游宣傳促銷(xiāo)，重視旅游創(chuàng)新第四章旅游者的氣質(zhì)和性格第一節(jié)旅游者的氣質(zhì)第二節(jié)旅游者的性格第一節(jié)旅游者的氣質(zhì)

一、氣質(zhì)概述氣質(zhì)是表現(xiàn)在人們心理活動(dòng)和行為方面的典型的、穩(wěn)定的動(dòng)力特征。氣質(zhì)的特點(diǎn)：先天性；穩(wěn)定性；可塑性；兩重性。四種氣質(zhì)說(shuō)：膽汁質(zhì)；多血質(zhì)；黏液質(zhì)；抑郁質(zhì)。氣質(zhì)類(lèi)型感受性耐受性敏捷性可塑性情緒興奮性傾向性速度膽汁質(zhì)低較高靈活小高外向快多血質(zhì)低較高靈活大高外向快黏液質(zhì)低高不靈活穩(wěn)定低內(nèi)向慢抑郁質(zhì)高低不靈活刻板體驗(yàn)深刻內(nèi)向慢不同氣質(zhì)類(lèi)型的神經(jīng)系統(tǒng)特征第一節(jié)旅游者的氣質(zhì)二、旅游者的氣質(zhì)類(lèi)型及其接待技巧（一）急躁型（二）活潑型（三）穩(wěn)重型（四）憂郁型第二節(jié)旅游者的性格

一、性格概述性格是在個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和與之相適應(yīng)的習(xí)慣化了的行為方式中所表現(xiàn)出來(lái)的個(gè)性心理特征。特點(diǎn)：性格的現(xiàn)實(shí)態(tài)度特征；性格的理智特征；性格的情緒特征；性格的意志特征。性格形成的影響因素：遺傳因素；生活環(huán)境；實(shí)踐活動(dòng)；自我教育；性格的發(fā)展與變化。第二節(jié)旅游者的性格二、旅游者的性格類(lèi)型按性格特征的內(nèi)外傾向來(lái)劃分：外傾型性格（extroversion）、內(nèi)傾型性格（introversion）按個(gè)體獨(dú)立的程度來(lái)劃分：獨(dú)立型性格（typeofindependence）、順從型性格（typeofdependence）按個(gè)體的心理特征來(lái)劃分：傲慢型、爭(zhēng)辯激動(dòng)型、猜疑型第一節(jié)旅游審美需求和動(dòng)機(jī)第五章旅游者的審美心理第二節(jié)旅游審美心理要素和審美層次第一節(jié)旅游審美需求和動(dòng)機(jī)一、旅游審美需求美感是指美在人身上所引起的愉悅感受和欣賞、評(píng)價(jià)等心理活動(dòng)與心理過(guò)程。在審美活動(dòng)中，審美主體對(duì)于客觀存在的美的一種本能的、發(fā)自內(nèi)心的體驗(yàn)式的需要稱(chēng)之為審美需求。旅游審美需求是指人們獲得美感的一種愿望，是促使人們從事旅游觀賞活動(dòng)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。第一節(jié)旅游審美需求和動(dòng)機(jī)二、旅游審美動(dòng)機(jī)旅游審美動(dòng)機(jī)泛指決定旅游審美行為的心理趨向，或指旅游審美需求過(guò)渡到旅游審美行為的心理中介。

類(lèi)型：自然審美型；社會(huì)審美型；藝術(shù)審美型；生活審美型第二節(jié)旅游審美心理要素和審美層次

一、旅游審美心理要素（一）審美感知（二）審美想象（三）審美情感（四）審美理解第二節(jié)旅游審美心理要素和審美層次

二、旅游審美層次（一）直覺(jué)感受——悅耳悅目（二）審美領(lǐng)悟——悅心悅意（三）精神升華——悅神悅志第二節(jié)旅游審美心理要素和審美層次

三、如何引導(dǎo)旅游者進(jìn)行正確的審美（一）認(rèn)識(shí)旅游景觀風(fēng)格與審美主體人格心理之間存在的象征性契合關(guān)系（二）注重旅游者自然情趣的培養(yǎng)與激發(fā)第六章幾種典型旅游者群體的心理

第一節(jié)團(tuán)隊(duì)與散客旅游者心理第二節(jié)出境和入境旅游者心理第三節(jié)不同階層旅游者心理及接待技巧第四節(jié)不同年齡段旅游者心理第一節(jié)團(tuán)隊(duì)與散客旅游者心理

一、團(tuán)隊(duì)旅游者心理及接待技巧（一）相似團(tuán)隊(duì)：在旅游接待中要安排好旅游活動(dòng)的內(nèi)容，根據(jù)團(tuán)隊(duì)的不同特點(diǎn)，積極誘導(dǎo)良好的情緒。（二）混合團(tuán)隊(duì)：在旅游行程中，盡可能的安排好旅游活動(dòng)，對(duì)各種成員的要求盡量說(shuō)服，服從于團(tuán)隊(duì)的要求。

（三）配備導(dǎo)游的團(tuán)隊(duì)：導(dǎo)游要精心組織安排和對(duì)景點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)講解，要安排好旅游者的交通和住宿等問(wèn)題。（四）不配備導(dǎo)游的團(tuán)隊(duì)：在旅游活動(dòng)的安排上要有較大的自由度和靈活性，可以臨時(shí)延長(zhǎng)和減少活動(dòng)的時(shí)間，增加和減少活動(dòng)的項(xiàng)目，加強(qiáng)安全性的管理。

第一節(jié)團(tuán)隊(duì)與散客旅游者心理

二、散客旅游者心理及接待技巧（一）散客旅游者的心理分析：旅游者自主意識(shí)的加大；旅游者心理成熟度的增強(qiáng)；旅游者需求層次的提高；旅游者個(gè)性化表現(xiàn)明顯；旅游者購(gòu)買(mǎi)力的提高（二）散客旅游者的接待技巧1．針對(duì)旅游者的個(gè)性特征，轉(zhuǎn)變接待者的角色作用2．完善散客旅游的接待設(shè)施，加強(qiáng)旅游信息的功能第二節(jié)出境和入境旅游者心理

一、旅游者共同的心理特點(diǎn)（一）好奇心理（二）安全保障心理（三）被接納、受尊重的心理（四）美好的期望心理（五）交往的心理（六）恐懼心理（七）紀(jì)念心理第二節(jié)出境和入境旅游者心理二、接待技巧（一）消除旅游者陌生與恐懼的心理狀態(tài)（二）把握旅游者心理上的變化，善于組織旅游活動(dòng)（三）要充分尊重旅游者第三節(jié)不同階層旅游者心理及接待技巧

一、高收入群體旅游者心理及接待技巧二、工薪階層旅游者心理及接待技巧三、低收入群體旅游者心理及接待技巧第四節(jié)不同年齡段旅游者心理

一、少年兒童旅游者心理及接待技巧具有較強(qiáng)的求知欲和探索心理；對(duì)旅游活動(dòng)興趣濃厚，注重參與性，對(duì)活動(dòng)內(nèi)容和服務(wù)無(wú)特殊要求；安全意識(shí)差，自我保護(hù)能力差，二、青年旅游者心理及接待技巧（一）求知心理（二）好奇心理（三）求新的心理（四）探險(xiǎn)心理第四節(jié)不同年齡段旅游者心理

三、中年旅游者心理及接待技巧成員擔(dān)當(dāng)著較多的社會(huì)角色，需要和動(dòng)機(jī)呈現(xiàn)出復(fù)雜性的特點(diǎn)。

四、老年旅游者心理及接待技巧平和、輕松、滿足；注重舒適和愉快，以頤情養(yǎng)性為主要?jiǎng)訖C(jī)第七章旅游服務(wù)心理第一節(jié)旅游服務(wù)中的客我交往第二節(jié)旅游服務(wù)中的雙重服務(wù)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理第四節(jié)飯店服務(wù)心理第五節(jié)購(gòu)物服務(wù)心理第六節(jié)旅游投訴服務(wù)心理第一節(jié)旅游服務(wù)中的客我交往一、人際交往中的相互作用二、客我交往的特殊性客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間，為了溝通思想、交流感情、表達(dá)愿望、解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問(wèn)題而相互施加影響的各種過(guò)程。特殊性：短暫性；主觀性；個(gè)體和群體的兼顧性；有利性；不穩(wěn)定性。第一節(jié)旅游服務(wù)中的客我交往三、旅游服務(wù)中的對(duì)客服務(wù)技巧（一）尊重游客（二）良好的第一印象，良好的服務(wù)態(tài)度（三）親切的服務(wù)語(yǔ)言，高超的服務(wù)技能（四）針對(duì)性的對(duì)客服務(wù)，針對(duì)性的人際交流第二節(jié)旅游服務(wù)中的雙重服務(wù)

一、雙重服務(wù)的涵義二、如何達(dá)到雙重服務(wù)的完美結(jié)合（一）提高素質(zhì)（二）培育優(yōu)雅第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理一、導(dǎo)游員的心理品質(zhì)（一）熱情友好、愛(ài)崗敬業(yè)（二）態(tài)度樂(lè)觀、不懼困難（三）意志堅(jiān)定、處事果斷（四）待人誠(chéng)懇、講求信譽(yù)（五）文明禮貌、舉止端莊（六）顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作（七）身體健康、性格開(kāi)朗（八）遵紀(jì)守法、依法辦事（九）勤奮好學(xué)、不斷進(jìn)取第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理二、如何做好旅游者心目中的理想導(dǎo)游（一）做好接團(tuán)前的心理準(zhǔn)備（二）樹(shù)立良好的個(gè)人形象（三）掌握導(dǎo)游服務(wù)中的心理策略第四節(jié)飯店服務(wù)心理

一、前廳服務(wù)心理（一）旅游者對(duì)前廳服務(wù)的心理需求1．求尊重心理2．求快速心理3．求知心理4．求方便心理（二）前廳服務(wù)的心理策略1．美化環(huán)境2．語(yǔ)言優(yōu)美3．重視儀表4．服務(wù)周到第四節(jié)飯店服務(wù)心理二、客房服務(wù)心理（一）旅游者對(duì)客房服務(wù)的心理需求：求清潔衛(wèi)生；求舒適；求安全；求方便；求尊重。（二）滿足住客需求的心理策略為滿足住客求清潔衛(wèi)生的心理，服務(wù)人員應(yīng)切實(shí)做好客房的衛(wèi)生清潔工作。為滿足住客求舒適的心理，服務(wù)人員要保證住客有一個(gè)安靜的環(huán)境，讓他們休息好。為滿足住客求方便的心理，服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到。第四節(jié)飯店服務(wù)心理三、餐廳服務(wù)心理物有所值；求快速；求知；衛(wèi)生；求尊重（二）餐廳服務(wù)心理策略1．重視餐廳的形象2．保證餐廳的衛(wèi)生與安全3．提供優(yōu)質(zhì)、快速的服務(wù)第五節(jié)購(gòu)物服務(wù)心理一、旅游者購(gòu)物心理需求1、求紀(jì)念心理2、求新心理3、求名心理4、求實(shí)心理第五節(jié)購(gòu)物服務(wù)心理二、銷(xiāo)售人員服務(wù)策略（一）敏銳觀察游客的心理活動(dòng)（二）運(yùn)用藝術(shù)的柜臺(tái)語(yǔ)言（三）展示熟練的操作技能（四）講究誠(chéng)信第六節(jié)旅游投訴服務(wù)心理

一、旅游者投訴原因（一）主觀方面的原因：不尊重旅游者；工作不負(fù)責(zé)任（二）客觀方面的原因：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)眾口難調(diào)；游客個(gè)性差異第六節(jié)旅游投訴服務(wù)心理

二、旅游者投訴心理（一）求尊重的心理（二）求發(fā)泄的心理（三）求補(bǔ)償?shù)男睦淼诹?jié)旅游投訴服務(wù)心理

三、如何恰當(dāng)處理旅游投訴（一）耐心傾聽(tīng)，不與之爭(zhēng)辯（二）表示同情、理解，誠(chéng)懇道歉（三）征求客人同意，恰當(dāng)處理第八章旅游從業(yè)人員心理第一節(jié)旅游從業(yè)人員的心理保健

第二節(jié)旅游從業(yè)人員的疲勞心理

第一節(jié)旅游從業(yè)人員的心理保健

一、從業(yè)人員的心理健康（一）提高心理保健的意識(shí)（二）心理健康的標(biāo)準(zhǔn)1.正確認(rèn)識(shí)自己，接納自己2.能較好地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境3.具有和諧的人際關(guān)系4.能控制情緒，心境良好5.智力正常，行為合理第一節(jié)旅游從業(yè)人員的心理保?。ㄈ┡ψ鰝€(gè)心理健康的人1.提高自己的心理應(yīng)付技能2.增強(qiáng)自信心3.擴(kuò)大自己的社會(huì)支持系統(tǒng)第一節(jié)旅游從業(yè)人員的心理保健二、從業(yè)人員的心理挫折與防衛(wèi)機(jī)制（一）挫折的內(nèi)涵挫折是指?jìng)€(gè)體從事有目