貴賓預(yù)訂培訓(xùn)綱要

TRAININGACTIVITYOUTLINE培訓(xùn)活動綱要Task: VIPBooking任務(wù): 貴賓預(yù)訂 Code序號: RM-RES-D110Objectives： AttheendofthissessionreservationssalesagentwillbeknowinghowtohandletheVIPbooking.目的: 在課程結(jié)束的時候預(yù)訂部銷售文員應(yīng)懂得如何處理貴賓預(yù)訂。Standard： VIPdesignationoramenityrequestsshouldbeplacedintheOpreaSystematleastonedaypriortoarrival.Intheeventofasamedayamenityrequest,theappropriateamenityrequirementshouldbeinformedtotheGuestServiceSupervisor/Managerforprocessing.InallcasestheamenitycodesshouldbekeyedintotheguestprofileintheOpreaSystem.標(biāo)準(zhǔn): 貴賓的特殊接待申請至少在一天前就輸入到電腦系統(tǒng)中，對于當(dāng)天的貴賓申請要立即通知前臺的賓客服務(wù)經(jīng)理或主管以使其能立即安排，任何級別的貴賓的特殊要求密碼都要輸入至電腦的客戶檔案中。Resources: FlipChart,Handout,ComputerwithOpreaterminal培訓(xùn)器材: 白板，白板紙，培訓(xùn)資料，帶Oprea終端的電腦Method培訓(xùn)方式TrainingSteps培訓(xùn)步驟Time時間Introduction介紹Lecture教學(xué)式PreparedonFlipChartContents內(nèi)容Lecture&Explanation教學(xué)式與講解Demonstration展示Practice-RolePlay練習(xí)–角色扮演Critique評估Summary總結(jié)Show“W.I.F.M”(Objectives)顯示課程目的Prologue:AsaReservationsSalesAgentwewillmeettheVIPrequirementeveryday.開場白：作為一名預(yù)訂部銷售文員我們每天都能接到有關(guān)貴賓客人的預(yù)訂。Sotheobjectivesofthissessionis:…(RefertoObjectivesofthisTAO)今天這堂課的目的是：（參考標(biāo)準(zhǔn)與程序〕Themaincontentofthiscourseshouldbe:這節(jié)課會分為三個部分來講解：ProcedureofhandlingVIPbooking.處理貴賓客人預(yù)訂的程序。Showstepsonpreparedflipchart.Explainreasonforeachstep.Asktraineestocommentandquestiononeachstep.將所有程序的主要內(nèi)容事先寫在準(zhǔn)備好的白板紙上，逐步作以講解，在講解過程中要不時請學(xué)員發(fā)表建議并提問。DemonstrateinOpreahowtosetupVIPcodeinguestprofile.在Oprea中展示如何在電腦中設(shè)置貴賓客人密碼。Askparticipanttobeaguest.Showeachstep.Afterdemonstration.Referbacktoflipchartandreview/discusseachstep.請參與者為客人，給其講解步驟，作展示之后，回顧白板紙上的內(nèi)容，并討論每一個步驟。Eachtraineepracticesfirstasguest,thenasReservationSalesAgent.每一個學(xué)員先作客人，后作預(yù)訂部銷售文員.CaseExample案例：AcompanyarrangesVIPbookingfortheirpresidentrequiredasuiteandflowersandfruitsrequirement.一公司為其總裁安排貴賓預(yù)訂，并要求有鮮花和果籃。Accordingtheprocedure.按照程序。ReviewKeyPoints:回顧要點：Askquestionsandhaveparticipantexplainthestandardanditsimportance.提問并請參與者解釋標(biāo)準(zhǔn)及其重要性Summarizecritiquepointsapplicabletoentiregroup總結(jié)評估過程中對整組有用的要點Reinforceanddiscussthepoint:加強并討論以下要