第19講-信息化知識課件

第十九講信息化知識1主要內(nèi)

容19.1國家信息化體系要素19.2電子政務(wù)19.3企業(yè)信息化19.4商業(yè)智能19.5信息系統(tǒng)監(jiān)理19.6IT服務(wù)管理19.7信息系統(tǒng)審計219.1國家信息化體系要素3信息技術(shù)應(yīng)用：六要素的龍頭，信息化建設(shè)的主陣地，體現(xiàn)信息化建設(shè)的需求。信息資源：開發(fā)和利用是信息化的核心任務(wù)，是信息化建設(shè)取得實效的關(guān)鍵信息資源通常包括：信息（消息、知識、技術(shù)）及其載體；信息采集、傳輸、加工、存儲的各類設(shè)施和軟件；制造上述硬、軟件的設(shè)施；有關(guān)信息采集、加工、傳輸、存儲、利用的各種標準、規(guī)范、規(guī)章、制度、方法、技術(shù)等。4信息網(wǎng)絡(luò)：是信息資源開發(fā)和信息技術(shù)應(yīng)用的基礎(chǔ)、必要手段和基礎(chǔ)設(shè)施信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)：信息化建設(shè)的基礎(chǔ)信息化人才：信息化成功之本，信息化建設(shè)的關(guān)鍵信息化政策法規(guī)和標準規(guī)范：協(xié)調(diào)各要素之間的關(guān)系，是保障519.2電子政務(wù)

電子政務(wù)是指政府機構(gòu)在其管理和服務(wù)中運用現(xiàn)代技術(shù)，實現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和工作流程的重組優(yōu)化，超越時間、空間和部門的分割的制約，建成一個精簡、高效、廉潔、公平的政府運作模式。6電子政務(wù)內(nèi)容G-2-G，政府間的電子政務(wù)(GovernmenttoGovernment)

G-2-B，政府對企業(yè)的電子政務(wù)(GovernmenttoBusiness)

G-2-C，政府對公民的電子政務(wù)(GovernmenttoCitizen)

G-2-E，政府對員工的電子政務(wù)7（1）

G-2-G

G-2-G是上下級政府、不同地方政府、不同政府部門之間的電子政務(wù)。G2G主要包括以下內(nèi)容：

電子法規(guī)政策系統(tǒng)。電子公文系統(tǒng)。電子司法檔案系統(tǒng)。電子財政管理系統(tǒng)。電子辦公系統(tǒng)。8（2）G-2-B

G-2-B是指政府通過電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行電子采購與招標，精簡管理業(yè)務(wù)流程，快捷迅速地為企業(yè)提供各種信息服務(wù)。G-2-B主要包括：

電子采購與招標。電子稅務(wù)。電子證照辦理。信息咨詢服務(wù)。9（3）G-2-C

G-2-C是指政府通過電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為公民提供的各種服務(wù)。G-2-C主要包括：

教育培訓服務(wù)。就業(yè)服務(wù)。電子醫(yī)療服務(wù)。社會保險網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。公民信息服務(wù)。10（4）G-2-E

G-2-C是指政府機構(gòu)利用Intranet建立有效的行政辦公和員工管理體系，以提高政府工作效率服務(wù)和公務(wù)員管理水平。

1119.3企業(yè)信息化企業(yè)信息化發(fā)展的遵循原則效益原則“一把手”原則中長期與短期建設(shè)相結(jié)合原則規(guī)范化與標準化原則以人為本原則1219.3.2

企業(yè)資源計劃ERP

（EnterpriseResourcePlanning）理解ERP在MRP中引入質(zhì)量管理、設(shè)備管理、財務(wù)管理和人力資源管理，形成統(tǒng)一的企業(yè)資源計劃ERP是一個以財務(wù)會計為核心的信息系統(tǒng)ERP是一種軟件工具，是一套信息管理系統(tǒng)ERP是“一套將財會、分銷、制造和其業(yè)務(wù)功能合理集成的應(yīng)用軟件系統(tǒng)”ERP是面向業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)ERP是模塊可配置的ERP是開放系統(tǒng)13主要用于采購管理和庫存計劃利用物料清單、庫存數(shù)據(jù)和主生產(chǎn)計劃計算物料的要求在MRP基礎(chǔ)上集成了粗能力計劃、能力需求計劃、生產(chǎn)和采購、形成反饋、構(gòu)成封閉的循環(huán)在閉環(huán)MRP的基礎(chǔ)上，集成了財務(wù)、供銷鏈管理和制造，構(gòu)成了完整的企業(yè)管理流程采用更先進的計算機技術(shù)支持多種制造類型和混合制造，集成更多功能模塊，包括供銷鏈集成了供應(yīng)、制造和銷售過程，系統(tǒng)延伸到供應(yīng)商和客戶?應(yīng)用擴展到第三產(chǎn)業(yè)物料需求計劃(MRP)1960s閉環(huán)MRP1970s制造資源計劃(MRPII)1980s企業(yè)資源計劃(ERP)1990-

ERP的演變

14實施ERP系統(tǒng)的基本目標

1.企業(yè)基本管理和業(yè)務(wù)信息的集成化，包括跨公司、跨部門數(shù)據(jù)的充分共享2.文件的電子化，利用計算機來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的手工操作，提高工作效率與準確性3.強化企業(yè)的內(nèi)部控制，實現(xiàn)在線的業(yè)務(wù)審批和監(jiān)控，規(guī)避或降低內(nèi)部營運風險4.通過對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的提取和分析，支持企業(yè)的績效考核和決策功能5.建立企業(yè)的對外信息平臺和交互渠道，通過企業(yè)間的在線合作，降低自身的經(jīng)營成本，并增強市場競爭力15ERP功能1619.3.3

客戶關(guān)系管理CRM

（CustomerRelationshipManagement)CRM整合了客戶、公司、員工等資源，通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，便于在整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時了解、使用有關(guān)資源和知識，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。計劃是ERP的核心，而CRM的核心是客戶，代表“以客戶為中心”的管理理念，兩者是兩種不同的管理思想的信息化實現(xiàn)，不存在包含與包含的關(guān)系理解CRM17是基于方法學、軟件和因特網(wǎng)的以有組織的方式幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系的集成化的信息管理系統(tǒng)以信息技術(shù)為手段，以客戶為中心的商業(yè)策略，有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件既提高客戶滿意度，又提高企業(yè)獲利能力要求企業(yè)業(yè)務(wù)功能重新設(shè)計和BPR認為CRM就是銷售管理系統(tǒng)、只有大企業(yè)才需要CRM、呼叫中心就是一個CRM系統(tǒng)等等認識都是錯誤的18CRM中客戶數(shù)據(jù)的類型定位客戶產(chǎn)生交易針對性促銷描述性數(shù)據(jù)交易性數(shù)據(jù)促銷性數(shù)據(jù)19CRM體系結(jié)構(gòu)CRM體系結(jié)構(gòu)2019.3.4

供應(yīng)鏈管理SCM

（SupplyChianManagement）就是以核心企業(yè)為中心，處在供應(yīng)鏈上的各個企業(yè)形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，共同形成一條增值鏈供應(yīng)鏈特征交叉性動態(tài)性有核心企業(yè)復雜性面向用戶供應(yīng)鏈及其結(jié)構(gòu)21供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理以客戶為中心，根據(jù)供應(yīng)鏈不同層次，為了降低成本，將供應(yīng)商、制造商、倉庫和商店等所有供應(yīng)鏈上企業(yè)有機結(jié)合成一體來生產(chǎn)商品，有效管理和控制各種信息流、資金流和物流，實現(xiàn)商品正常流通的一套集成的管理思想和方法22供應(yīng)鏈分類2319.3.5電子商務(wù)

電子商務(wù)（E―Business）是利用網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)所有商務(wù)活動業(yè)務(wù)流程的電子化，不僅包括了電子商業(yè)的面向外部的業(yè)務(wù)流程，如網(wǎng)絡(luò)營銷、電子支付、物流配送等，還包括了企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，如企業(yè)資源計劃、管理信息系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、人力資源管理、網(wǎng)上市場調(diào)研、戰(zhàn)略管理及財務(wù)管理等。241、電子商務(wù)的信息流、資金流和物流（1）

信息流、資金流和物流的概念

信息流是電子商務(wù)交易各個主體之間的信息傳遞與交流的過程。資金流是指資金的轉(zhuǎn)移過程，包括支付、轉(zhuǎn)帳、結(jié)算等，資金的加速流動，具有財富的創(chuàng)造力，商務(wù)活動的經(jīng)濟效益是通過資金的運動來體現(xiàn)的。物流是因人們的商品交易行為而形成的物質(zhì)實體的物理性移動過程，它由一系列具有時間和空間效用的經(jīng)濟活動組成，包括包裝、存儲、裝卸、運輸、配送等多項基本活動。25（2）信息流、資金流和物流的相互關(guān)系

三者的關(guān)系可以表述為：以信息流為依據(jù)，通過資金流實現(xiàn)商品的價值，通過物流實現(xiàn)商品的使用價值。物流應(yīng)是資金流的前提和條件，資金流應(yīng)是物流的依托和價值擔保，并為適應(yīng)物流的變化而不斷進行調(diào)整，信息流對資金流和物流運動起指導和控制作用，并為資金流和物流活動提供決策的依據(jù)。262、電子商務(wù)的交易模式

電子商務(wù)可以按照不同的標準劃分為不同的類型，按實質(zhì)內(nèi)容和交易對象來分，電子商務(wù)主要有4類：商業(yè)企業(yè)對消費者的電子商務(wù)模式（B2C）商業(yè)企業(yè)對商業(yè)企業(yè)的電子商務(wù)模式（B2B）商業(yè)企業(yè)對政府的電子商務(wù)模式（B2G）消費者對消費者的電子商務(wù)模式（C2C）27商業(yè)智能指收集、轉(zhuǎn)換、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)的過程，目的是為了更好的決策。商業(yè)智能是指將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識的過程。它包括捕獲和分析信息，交流信息，以及利用這些信息開發(fā)市場。DataInformationKnowledge19.4商業(yè)智能1、商業(yè)智能概念28商業(yè)智能功能數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)ETL數(shù)據(jù)統(tǒng)計輸出分析功能29商業(yè)智能的三個實現(xiàn)層次:數(shù)據(jù)報表多維數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘

302、

CoreTechnologiesinBIDatawarehousingIntegratedcorporatedatasourcefordecisionsupportETL——ETL（Extract/Transformation/Load）—數(shù)據(jù)裝載、轉(zhuǎn)換、抽取工具。

OLAPandDSSInformationquery,analysisandreporting31OLAP(聯(lián)機分析處理)

是使分析人員、管理人員或執(zhí)行人員能夠從多種角度對從原始數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)化出來的、能夠真正為用戶所理解的、并真實反映企業(yè)維特性的信息進行快速、一致、交互地存取，從而獲得對數(shù)據(jù)的更深入了解的一類軟件技術(shù)。OLAP的目標是滿足決策支持或多維環(huán)境特定的查詢和報表需求，它的技術(shù)核心是“維”這個概念，因此OLAP也可以說是多維數(shù)據(jù)分析工具的集合。32數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中，提取隱含其中的、人們事先不知道的、具有潛在利用價值的信息和知識的過程。知識發(fā)現(xiàn)是用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)來存儲數(shù)據(jù)，用機器學習的方法來分析數(shù)據(jù)，挖掘大量數(shù)據(jù)背后隱藏的知識，稱為數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)。數(shù)據(jù)挖掘的目的：提高市場決策能力；檢測異常模式；在過去的經(jīng)驗基礎(chǔ)上預(yù)言未來趨勢等DataMiningKnowledgediscoveryfrombusinessdata33

數(shù)據(jù)挖掘的對象可以來自任何數(shù)據(jù)源。最常見的數(shù)據(jù)源類型有以下幾種：關(guān)系型數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫、事務(wù)數(shù)據(jù)庫、面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫、空間數(shù)據(jù)庫、時序數(shù)據(jù)庫、文本數(shù)據(jù)庫、多媒體數(shù)據(jù)庫、混合型數(shù)據(jù)庫、歷史數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)信息。34數(shù)據(jù)挖掘通過關(guān)聯(lián)性分析、分類分析、聚類分析、異常性分析、趨勢分析等知識發(fā)現(xiàn)活動，尋找頻繁模式、關(guān)聯(lián)規(guī)則、分類規(guī)則、聚類模式、異常模式、周期性規(guī)律等主要類型的知識。從知識發(fā)現(xiàn)的整個過程來看，數(shù)據(jù)挖掘有以下步驟：數(shù)據(jù)整理：刪除噪聲、不一致的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)集成：將多源數(shù)據(jù)綜合起來。數(shù)據(jù)篩選：抽取與分析任務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)。35數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換：數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換或合并成適當?shù)男问?，以利于挖掘。?shù)據(jù)挖掘：采用智能化的方法來抽取數(shù)據(jù)中隱藏著的模式與知識。模式評估：根據(jù)一定價值標準對挖掘的結(jié)果進行評估。知識表達：采用可視化和知識表達技術(shù)，表示挖掘結(jié)果。36

IT服務(wù)管理就是以流程為導向，以客戶為中心，通過服務(wù)級別協(xié)議（SLA）來保證IT服務(wù)質(zhì)量，它融和了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。IT服務(wù)管理所包含的核心理念：以流程為基礎(chǔ)

以客戶為中心

注重服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)成本的平衡19.6IT服務(wù)管理37服務(wù)管理流程服務(wù)支持服務(wù)交付服務(wù)臺事件管理能力管理IT服務(wù)財務(wù)管理配置管理問題管理發(fā)布管理變更管理服務(wù)級別管理IT服務(wù)持續(xù)性管理可用性管理IT服務(wù)管理流程38（1）服務(wù)臺服務(wù)臺(ServiceDesk)作為其他IT部門的前臺，為用戶提供了聯(lián)系IT部門的單一聯(lián)系點，能夠在無需聯(lián)系專家的情況下處理一些客戶詢問，確保他們能找到合適的支持人員來幫助解決其問題或請求。服務(wù)臺的目標是通過保證有關(guān)的呼叫請求能夠到達IT部門和進行一些支持性活動來支持約定的服務(wù)供應(yīng)。39（2）事件管理事件(Incidents)即在某一服務(wù)中不屬于標準操作(standardoperation)的并能導致、或可能導致這個服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件(event)。事件既包括了與軟件和硬件有關(guān)的錯誤，還包括服務(wù)請求：功能方面的問題或請求；狀態(tài)查詢；口令重置；對批處理活動、恢復以及口令認證的請求；數(shù)據(jù)庫的提??；要求提供具有一定IT技能或服務(wù)的新雇員的請求。40（3）問題管理問題管理(ProblemManagement)調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)施和所有可用信息，來確定引起事件發(fā)生的真正的潛在原因以及提供的服務(wù)中可能存在的故障。問題管理的目標是消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發(fā)生。問題表示引起一個或多個現(xiàn)存或潛在事件的深層根源；已知錯誤是指一個已經(jīng)確定產(chǎn)生根源的問題。41（4）配置管理配置管理(ConfigurationManagement)負責核實IT基礎(chǔ)設(shè)施中實施的變更以及配置項之間的關(guān)系是否已被正確地記錄下來了，監(jiān)控IT組件的運行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀況。配置管理流程的關(guān)鍵成功因素在于確保數(shù)據(jù)庫中的信息始終得到及時更新。42（5）變更管理(ChangeManagement)旨在管理變更的過程，以及相應(yīng)地減少錯誤和與變更有關(guān)的事件。（6）發(fā)布管理(ReleaseManagement)實施IT服務(wù)中的變更，它負責處理變更項目所有技術(shù)和非技術(shù)方面的問題。與變更管理不同，發(fā)布管理主要關(guān)注的是變更的實施，而變更管理則涉及整個變更流程，并且主要關(guān)注與變更有關(guān)的風險。43(7)服務(wù)級別管理(SLM，ServiceLevelManagement)是對IT服務(wù)的供應(yīng)進行談判、定義、評價、管理以及以可接受的成本改進IT服務(wù)的質(zhì)量流程。服務(wù)級別管理試圖在服務(wù)質(zhì)量的供應(yīng)與需求、客戶關(guān)系和IT服務(wù)成本之間找到某個合適的平衡點。(8)財務(wù)管理職能將針對業(yè)務(wù)決策需要，圍繞

IT基礎(chǔ)架構(gòu)、系統(tǒng)、人力和過程發(fā)生的變更提供成本費用方面的考量。44（9）能力管理致力于根據(jù)當前和未來的業(yè)務(wù)需求，在恰當?shù)臅r間，以恰當?shù)某杀緸閿?shù)據(jù)處理和存儲提供所需的能力，以消除應(yīng)急式的盲目采購，或者超量采購。（10）IT服務(wù)持續(xù)管理(ITServiceContinuityManagement)的目標是，通過確保在災(zāi)難發(fā)生之后IT基礎(chǔ)設(shè)施和IT服務(wù)(包括相應(yīng)的支持服務(wù)和服務(wù)臺)能夠在規(guī)定的時間內(nèi)得以恢復從而支持總體的業(yè)務(wù)持續(xù)管理（11）可用性管理的目標是要提供符合預(yù)定可用性級別且成本合理的IT服務(wù)，以幫助企業(yè)實現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標。4519.7信息系統(tǒng)審計（ISAudit）

就是獨立于信息系統(tǒng)本身、信息系統(tǒng)相關(guān)開發(fā)、使用人員的第三方－IT審計師采用客觀的標準對信息系統(tǒng)的策劃、開發(fā)、使用維護等相關(guān)活動和產(chǎn)物進行完整地、有效地檢查和評估，以評估其：保密性完整性可用性461、IS審計的基本業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)開發(fā)過程與開發(fā)方法審計數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)、通信設(shè)施的結(jié)構(gòu)審計為組織提供增值服務(wù)信息系統(tǒng)采購審計災(zāi)難恢復和業(yè)務(wù)持續(xù)計劃審計業(yè)務(wù)執(zhí)行的審計系統(tǒng)安全審計全面控制審計472、IS審計內(nèi)容評價信息系統(tǒng)的管理、計劃、與組織方面的策略、政策、標準、程序和相關(guān)實務(wù)。評價信息系統(tǒng)技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的效率、效果與操作實務(wù)評價信息資產(chǎn)安全性評價災(zāi)難恢復與業(yè)務(wù)持續(xù)性計劃評價應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、獲得、實施與維護所采用的方法和流程評價業(yè)務(wù)流程和風險管理48信息系統(tǒng)服務(wù)所有以滿足企業(yè)和機構(gòu)的信息化需求為目的，基于信息技術(shù)和信息化理念而提供的專業(yè)信息技術(shù)咨詢服務(wù)、系統(tǒng)集成服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)19.8信息系統(tǒng)服務(wù)管理49系統(tǒng)質(zhì)量不能滿足應(yīng)用的基本需求工期拖延超出預(yù)算項目文檔不完備項目需求不穩(wěn)定項目實施過程不規(guī)范系統(tǒng)存在安全隱患重硬件輕軟件，重開發(fā)輕維護，重建設(shè)輕使用我國信息服務(wù)存在的問題50產(chǎn)生以上現(xiàn)象的原因不具備能力的單位攪亂系統(tǒng)集成市場選擇集成商缺少依據(jù)和標準企業(yè)業(yè)務(wù)需求分析有誤信息系統(tǒng)集成企業(yè)自身項目管理能力不強缺乏相應(yīng)的機制和制度51我國信息系統(tǒng)服務(wù)管理的主要內(nèi)容計算機信息系統(tǒng)集成企業(yè)資質(zhì)管理信息系統(tǒng)項目經(jīng)理資格管理信息系統(tǒng)工程監(jiān)理資質(zhì)管理信息系統(tǒng)工程監(jiān)理人員資格管理522、計算機信息系統(tǒng)集成企業(yè)資質(zhì)管理計算機信息系統(tǒng)集成的資質(zhì)是指從事計算機信息系統(tǒng)集成的綜合能力，包括技術(shù)水平、管理水平、服務(wù)水平、質(zhì)量保證能力、技術(shù)裝備、系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量、人員構(gòu)成與素質(zhì)、經(jīng)營業(yè)績、資產(chǎn)狀況等要素。53資質(zhì)認證工作的意義有利于用戶選擇項目承建單位；有利于系統(tǒng)集成企業(yè)展示自身實力，參與市場競爭；有利于規(guī)范信息系統(tǒng)集成市場；有利于保證信息系統(tǒng)過程質(zhì)量。54資質(zhì)等級條件資質(zhì)等級評定條件：一、綜合條件二、業(yè)績?nèi)?、管理能力四、技術(shù)實力五、人才實力具體：人員隊伍、環(huán)境設(shè)備、質(zhì)保體系、服務(wù)體系、培訓體系、軟件成果及其所占比例、注冊資本及其財務(wù)狀