東風悅達起亞專營店客服中心運營管理規(guī)范

專營店客服中心運營管理標準批準售后部銷售部總助營銷副總會簽：市場部：1目錄設立目的主要職責組織機構(gòu)及人員配置崗位職責運營管理規(guī)定相關(guān)附件2設立目的短期目標：擴大DYK產(chǎn)品滿意客戶群體，提升客戶滿意度中期目標：建立DYK產(chǎn)品忠誠客戶群體，促進用戶再次購置DYK產(chǎn)品長期目標：理解并影響客戶行動，最終實現(xiàn)提高DYK產(chǎn)品客戶獲得、維系、忠誠和創(chuàng)利的目的3主要職責執(zhí)行銷售7DC、售后維修3DC回訪組織開展用戶俱樂部活動〔如新車用戶培訓、座談會等〕協(xié)調(diào)處理客戶投訴4組織機構(gòu)及人員配置--方案1總經(jīng)理客服中心負責人俱樂部信息管理員客戶代表售后經(jīng)理

銷售經(jīng)理人員配備最低標準：客服中心負責人1人，客戶代表1人，信息管理員1人各專營店可視自身情況選擇方案1或方案25組織機構(gòu)及人員配置--方案2總經(jīng)理客服中心負責人俱樂部信息管理員客戶代表售后經(jīng)理

銷售經(jīng)理人員配備最低標準：客服中心負責人1人，客戶代表1人，信息管理員1人

綜合經(jīng)理各專營店可視自身情況選擇方案1或方案26崗位職責--客服中心負責人1、制定部門日常工作方案2、監(jiān)督客戶資料的正確性、完整性3、對客戶關(guān)系進行多渠道的維護4、籌劃及組織各類活動，豐富客戶的有車生活5、協(xié)助處理重大客戶投訴7崗位職責--客戶代表1、維護客戶關(guān)系，提供親情效勞2、了解客戶需求，及時反響客戶需求信息3、組織新車客戶培訓、客戶座談會等活動4、細分客戶群體，開展忠誠客戶8崗位職責--信息管理員1、執(zhí)行銷售7DC、維修3DC回訪2、整理、統(tǒng)計客戶反響信息，并進行分析3、客戶檔案的管理以及各類資料的更新整理9運營管理規(guī)定嚴格按“專營店銷售7DC回訪流程〞、“專營店維修3DC回訪流程〞〔見附件1〕實施客戶回訪及相關(guān)后續(xù)工作處理專營店回訪執(zhí)行日報制度，日報必須報專營店總經(jīng)理閱示并簽字確認，對于用戶反映的意見及建議須在二個工作日內(nèi)予以答復，并存檔備查必須進行銷售7DC、維修3DC回訪周、月統(tǒng)計分析，其中月統(tǒng)計分析必須分別報DYK銷售部及售后部每月底，專營店將“客服中心〞工作月報及相關(guān)資料〔如舉辦的活動總結(jié)、照片等〕報DYK銷售部及售后部10附件附1：專營店銷售7DC、維修3DC回訪流程附2：銷售7DC、維修3DC回訪日報格式附3：專營店銷售7DC、維修3DC調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計表附4：客服中心工作月報表11附1：專營店銷售7DC回訪流程專營店銷售部客服中心專營店總經(jīng)理銷售7DC回訪信息銷售車輛客戶信息總經(jīng)理批示編制7DC回訪日報，定期進行周、月分析反響、效勞、跟蹤、監(jiān)督回訪結(jié)果整改完善情況12附1：專營店維修3DC回訪流程專營店售后部客服中心專營店總經(jīng)理維修3DC回訪信息入廠車輛維修信息總經(jīng)理批示編制3DC回訪日報，定期進行周、月分析反響、效勞、跟蹤、監(jiān)督回訪結(jié)果整改完善情況13附2：銷售7DC回訪日報格式回訪日期：年月日回訪人：客服經(jīng)理：總經(jīng)理：序號車主姓名電話購買日期發(fā)動機號滿意程度用戶意見及建議處理時間及結(jié)果備注1

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14附2：維修3DC回訪日報格式回訪日期：年月日回訪人：客服經(jīng)理：總經(jīng)理：序號工單號牌照號車主姓名電話維修項目滿意程度用戶意見及建議處理時間及結(jié)果備注1

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