如何電話營銷技巧

PAGE如何電話營銷技巧咨詢電話的接聽技巧，作為一名醫(yī)療電話咨詢師，咨詢電話接聽的目的：通過最短的時間達到患者通過對你聲音、語音內(nèi)容的認可進而認可醫(yī)院，最后到院求診。除了需要電話咨詢師有必要的醫(yī)學(xué)知識外，還需要注意態(tài)度、技巧。醫(yī)院咨詢電話的接聽技巧一、我們拔打電話時的心態(tài)1、換位思考：我們喜歡什么樣的聲音?輕松、和藹、語言親切、語調(diào)生動內(nèi)容清楚，耐心細致，甜美，富于感染力，病人也希望聽到同樣的聲音。2、電話人的心態(tài)：他們通過電話咨詢想得到什么?①、想問一些問題，了解他想了解的一些信息②、想傾聽，想把心里的疑慮，心里的話說出來③、想把心里的緊張情緒消除掉④、落實對醫(yī)院的感受，確定是否來院就診二、怎樣才能發(fā)出病人愿意聽的聲音?1、心態(tài)調(diào)整：不論工作多么繁忙，發(fā)生多么不愉快的事，拿起咨詢電話的時候都要將自己的心態(tài)調(diào)整到輕松，愉快的狀態(tài)，這時你的音調(diào)才能變得輕松，愉快。2、假設(shè)：通過強烈的自我暗示，想象對方的模樣是你熟悉的一個人。當(dāng)你感到是和一個真實的熟人在說話的時候，你的語言就會變得親和力強，輕松、自然。3、控制、調(diào)節(jié)說話的音調(diào)、語速。1)、注意：當(dāng)聲音平鋪直敘時，會讓人覺得沉悶。2)、語言選擇：語言方式以流暢的普通話交流;3)、音調(diào)：有變化、語音要輕柔、吐詞清楚、語調(diào)呈升調(diào);4)、語速：語速適中、節(jié)奏感強;聲音就變得有感染力，聽者就易產(chǎn)生與你溝通的欲望，愿意把話說出來。5)、語言規(guī)范，提機語言(開場白)：您好!某某(如：您好!某某醫(yī)院)。4、禮貌語言(交流中語言)：在電話溝通過程中，不斷地表現(xiàn)出自己的素質(zhì)、修養(yǎng)、專業(yè)因為病人是通過你來判斷醫(yī)院的。例如：“您好，XXX醫(yī)院”、“對不起，您說的意思是……嗎?”“您聽明白了嗎?”“您還有什么問題咨詢?”“不客氣，這是我應(yīng)該做的”“好的”、“謝謝”、“請您按時服藥”“對于您的情況，我建議您來我院(門診部)接受檢查，以免貽誤病情”“沒關(guān)系”“感謝您拔打我院(門診部)咨詢電話，關(guān)于您所述癥狀，初步診斷###”“對于您所述情況，因情況較為特殊，本著為您健康著想，我要跟本院(門診部)專家研究、商議后，盡快給您明確答復(fù)，請留下您的聯(lián)絡(luò)方式，好嗎?”“請問您的年齡(職業(yè)、居住地)?”“您聽清楚了嗎?”“很抱歉，電話可能受點干擾，聽不清楚，您能否大聲一點(您能否將收音機(電視機)聲音關(guān)小一點)”“您對我院(門診部)有何看法和建議?”。掛機前語言：“再見”“歡迎您有疑問再次拔打我院(門診部)咨詢電話，再見”“請您抓緊時間檢查，祝您早日康復(fù)，再見”“感謝您對我院(門診部)的信任”“我院(門診部)的地址：某某，乘車某路、某路某站下車即可，就診時間：早8點至晚8點節(jié)假日不休息，如您有特殊情況，可提前預(yù)約就診時間，我院(門診部)會按照您的時間，方便您的就診和治療”。三、電話接聽程序：1、開場白：標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，XXX醫(yī)院”，每個中心都應(yīng)有這樣的標(biāo)準(zhǔn)用語，而且每一個接聽電話的員工都應(yīng)養(yǎng)成這個習(xí)慣。有的人拿電話就會說話，有的人不會說。因此，緊隨其后的標(biāo)準(zhǔn)語言是：“請講，您需要什么幫助?”2、稱呼對方：稱呼對方是一個很快讓對方覺得與你很熟悉的最簡捷的方法?？梢杂枚Y貌的語言說：“不好意思打斷您，怎么稱呼您?(您貴姓?)”。當(dāng)對方回答后，應(yīng)立即有語言的回應(yīng)：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的溝通過程中反復(fù)使用。稱呼名稱的方法可以依照當(dāng)?shù)鼗虮救说牧?xí)慣。對于一些重點的病人，例如專程打電話來咨詢肌瘤的病人，反復(fù)地稱呼病人，會讓病人很快地產(chǎn)生對醫(yī)院的信任感。3、聆聽：病人打電話進來，你一定要聽清楚他究競要問的是什么問題，你才能準(zhǔn)確地回答。因此，認真地聽病人說話，把重要的問題記錄下來，例如，他的姓名，他的疾病狀況，診治經(jīng)過，等等……并且盡可能的讓對方多說話。去引導(dǎo)對方講話，例如“您還有什么不明白的嗎?”“您上次看病后的感受怎么樣?”4、回應(yīng)：用語言來回應(yīng)病人的話，表示你在認真地聽他講話，會讓病人覺得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。5、確認對方的信息，盡可能留下病人的地址電話。病人打來電話后，我們應(yīng)盡可能留下他們的電話，方便我們的聯(lián)系，對于沒有來的病人，我們也可以根據(jù)電話記錄去追蹤?？梢郧擅畹赝ㄟ^問話得到病人的資料。“陳阿姨，我們有一些關(guān)于子宮肌瘤治療的資料，您可以留下您的地址電話嗎?我們可以將資料給您寄過去。”(若病人留下了電話、地址就一定要給病人寄去資料)“王姐，可以留下您的電話嗎?您的問題我已經(jīng)記錄下來了，等專家有空的時候，她就可以回復(fù)您?！?6、結(jié)束語，再次確認。在結(jié)束電話時，我們要通過強化病人腦中“要去這家醫(yī)院”的信息“王姐，您是準(zhǔn)備今天來還是明天來?”--這是使用銷售技巧中的“選擇”法。“哦，李阿姨，您住在哪里?知道怎么坐車嗎?”--這是使用銷售技巧中的假設(shè)成立法。四、醫(yī)院咨詢?nèi)藛T素質(zhì)“六標(biāo)準(zhǔn)”：1、稱職——各崗位專屬專業(yè)，具備所需的技能和知識;2、謙恭——對待病患者熱情友好、體貼周到、尊重穩(wěn)私;3、誠實——誠實可信;4、敬業(yè)——始終如一、正確無誤地為病患者服務(wù);5、負責(zé)——對患者的請求和問題迅速做出反應(yīng);6、理解——尊重病患者，并清楚、優(yōu)質(zhì)地為患者提供服務(wù)。五、咨詢?nèi)藛T的工作職責(zé)包括以下八個方面：1、以飽滿的熱情、敬業(yè)的態(tài)度、仔細、規(guī)范地接聽每一通咨詢電話;2、熟知本醫(yī)療機構(gòu)的機構(gòu)性質(zhì)、經(jīng)營理念、診療特色、設(shè)備、診療水平、專家隊伍、診療時間、醫(yī)療費用等必備的知識;3、熟知本醫(yī)療機構(gòu)的地址及乘車路線，方便患者就醫(yī);4、科學(xué)的解釋咨詢者就治療、預(yù)防、保健、科普等所提出的問題和要求;5、就咨詢者關(guān)于病情變化，治療效果等方面的質(zhì)疑，接聽咨詢電話醫(yī)生應(yīng)保持平靜，指導(dǎo)其藥物服用或建議其來本醫(yī)療機構(gòu)檢查等;6、詳細記錄咨詢者的個人資料(含性別、年齡、居住地、電話號碼、咨詢情況、媒體來源等);7、向咨詢者介紹本醫(yī)療機構(gòu)近期開展的促銷活動;8、傾聽咨詢者的誠肯評價和建議，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映問題及建議。醫(yī)院對醫(yī)院人才的要求以良好的醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)、尊重病患者為前提。六、咨詢電話及咨詢醫(yī)生應(yīng)恪守以下要求。1、咨詢電話必須保證無障礙暢通(24小時接聽);咨詢醫(yī)生離開固定咨詢電話時，應(yīng)轉(zhuǎn)接至移動電話，并拔打確認是否轉(zhuǎn)移成功;2、咨詢電話登記資料定期匯總，及時上報，并將原始資料按月(季)編號存檔。3、咨詢醫(yī)生具有較強的敬業(yè)精神及責(zé)任感。咨詢醫(yī)生具有豐富的醫(yī)學(xué)理論知識、語言表達能力應(yīng)變能力。咨詢醫(yī)生遵守語言規(guī)范用語，避免隨意性和口語化。對誤打、惡意拔打咨詢電話者也以禮相待。4、咨詢醫(yī)生的語言標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)普通話、吐詞清楚、音量適中、語速平緩。關(guān)于咨詢者的病因、病情以尊重、安撫、科學(xué)、通俗易懂的科普語言進行介紹和答疑。5、咨詢醫(yī)生正確、細心、領(lǐng)會咨詢者的問題，以引領(lǐng)式的講解手法，解除咨詢者的疑惑，在講解的同時，要不斷的詢問“您明白了嗎?”、“您還有什么問題”等等，切記勿以自己為中心，滔滔不絕，并打斷對方的講話，最終達不到理想的溝通效果。6、咨詢醫(yī)生如對某些敏感話題和一些一時無法回答的問題，不可緊張，語言停頓，或直言自己不清楚等。7、咨詢醫(yī)生疏導(dǎo)咨詢者就咨詢問題(尤其是病情)的詳盡闡述，以安撫的角度來闡釋病因、病情以及診療方式和所需費用等。對于咨詢者性格較急躁者，可先穩(wěn)定其心態(tài)，再與其交流，不可因咨詢者的態(tài)度操之過急而下定論。仔細揣摩咨詢者的心理，對于健康意識較弱、不接受醫(yī)院治療而只想通過自己處理和買藥者要說明病情的危害，建議和叮囑其接受醫(yī)院正規(guī)治療。8、對于情緒激動、態(tài)度蠻橫、口出粗言指責(zé)和要投訴本院(門診部)的咨詢者，咨詢醫(yī)生應(yīng)以平緩的語言，規(guī)勸其不要動怒，我院(門診部)會誠肯聽取您的意見，巧妙化解矛盾;對于咨詢醫(yī)生解決不了的，可要求咨詢者留下聯(lián)絡(luò)方式，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報后給予咨詢者滿意的答復(fù)。語言是人際交往的工具，咨詢電話醫(yī)生與咨詢者的交流，不僅僅是對病情的咨詢，還有心靈的溝通與交匯，咨詢者不同于健康人，對于咨詢電話醫(yī)生所說的每字每句都較為敏感，因而合理運用語言技巧，不僅會使患者感受到溫暖，更有利于增加醫(yī)院可信度。語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范。七、具體問題的回復(fù)方法：(一)價格病人一般都會直接詢問價格，但是在沒有向病人解釋對我院儀器、療效、專家之前，不能向病人直接回答價格。價格壓力是可以通過許多方法來分解的，價格的回答要放在最后。舉例：“你們那兒凝固刀手術(shù)多少錢?”方法1直接插入你要介紹的主題“對不起，您知道凝固刀手術(shù)是怎么回事嗎?”“您看我先向您介紹一下凝固刀的原理好嗎?”“不知道”“凝固刀手術(shù)是一種介入性微創(chuàng)無痛手術(shù)，它治療子宮肌瘤的原理是……，它的優(yōu)點無痛苦，不需休息，不影響工作?！狈椒?尋找語言轉(zhuǎn)折點，巧妙把凝固刀，醫(yī)生的介紹放進去?；卮穑?如果病人表現(xiàn)出知道“凝固刀”)“您最后一次檢查是什么時候?”“一個月以前”“肌瘤有多大?”“5.5×5”哦，您要先帶資料到我們這里請專家給您診斷一下，我們這里李主任是……(介紹醫(yī)生情況)專家要判斷您是否符合手術(shù)特征，才知道可不可以手術(shù)，如果不能手術(shù)的話，也就談不上需要多少錢了!”一定要經(jīng)過些輔墊后才可以回答價格：“我們凝固刀手術(shù)費是XXXX元，術(shù)前、術(shù)后需要一些輔助用藥，大概的費用是多元。這個價格和切除手術(shù)相比還要略便宜一些，但是因為無需住院和休息，省去了許多附加費用，實際要便宜多了?！碑?dāng)病人問及價格，回答這類問題的三個關(guān)鍵：1不能直來直去，病人問啥我就回答啥2一定要把我院的優(yōu)點，特長講出來3大部分病人比較治療方法都會從價格上去比較，因此，我們在回答完價格的同時，要使用算帳技巧，把結(jié)論“實際便宜多了”告訴病人。不要等病人說出了“這么貴”才去做比較。有很多病人聽完價格就會直接掛電話，你連解釋的機會都沒有了。而且在回答價格問題時，要通過前面溝通對病人的判斷去選擇突出哪方面的優(yōu)點來吸引病人，例如：對年輕人，強調(diào)無痛、腹部無刀疤;對中年人，強調(diào)“不影響工作?！?二)問治療方法：子宮肌瘤1凝固刀是怎么回事(凝固刀的原理)凝固刀是我們從美國引進的先進儀器，它是在B超引導(dǎo)下，對肌瘤精確定位，凝固刀置入瘤體中心，在計算機的控制下釋放熱能，使病灶在熱凝過程中脫水，凝固，瘤體細胞失去活性，而達到治療的目的，通俗地講，就是用特定的熱能把瘤子“燒死”了。2凝固刀的效果怎么樣?一般來講，長在不同部位的肌瘤它的治療效果也不同，有的部位通過治療后會不同程度縮小，有的可以被人體吸收，有的肌瘤會脫落消失。凝固刀治療過的肌瘤由于失去了活性，一般就不會發(fā)生癌變。3㎝的粘膜下肌瘤或脫出宮頸的粘膜下肌瘤，在手術(shù)過程中即可取出。我們這里做了幾千例手術(shù)了，應(yīng)該說，效果還是令病人很滿意的。3手術(shù)時間需要多久?這主要根據(jù)個人肌瘤的數(shù)量，部位，大小等情況而定。一般半個小時到一個小時。4住不住院?凝固刀手術(shù)比較突出的優(yōu)點就是不需住院，術(shù)后觀察2-3小時就可回家，第二天即可正常工作。5痛不痛?凝固刀手術(shù)本身是微創(chuàng)無痛手術(shù)，個別病人有點漲痛，但都是可以承受的，一般情況下不需要麻醉。病人普遍反映還是比較輕松的。6什么時候最適宜做手術(shù)?本次月經(jīng)干凈后三天到下次月經(jīng)前七天之間都可以。7凝固刀和其它手術(shù)相比，有什么優(yōu)點?凝固刀手術(shù)最大優(yōu)點是保全了子宮的完整性，不開腹，減少了病人痛苦，降低了術(shù)后并發(fā)癥，無麻醉意外。通過手術(shù)切除子宮的病人不僅要遭受開刀、住院的痛苦，而且花錢多，安全性差，易形成腸粘連，同時切除子宮后腹部留下長長的切口瘢痕影響美觀，人也衰老迅速。關(guān)于凝固刀治療功血1治療功血的優(yōu)點：不用切除子宮，促使器官完整，不開腹，減少了病人痛苦和術(shù)后并發(fā)癥2凝固刀治療功血的注意事項：必須有半年內(nèi)診刮的病檢報告，排除癌變或癌前病變，方可手術(shù)。需要麻醉它是徹底根治功血，所以大部分人術(shù)后不來月經(jīng)，也無法生育了。但是它對卵巢功能沒有影響，也就是說女性的性激素分泌仍然正常，仍是個完整的女人。3凝固刀治療功血的原理：經(jīng)治療儀介入，使其產(chǎn)生生物高熱效應(yīng)，破壞內(nèi)膜基底層，使其失去功能，不再增生脫落。最后創(chuàng)面被纖維組織所修復(fù)，使病變部位自發(fā)凝固后被吸收及排除體外，最終達到治療的目的。凝固刀治療宮頸糜爛-凝固刀的優(yōu)點：傳統(tǒng)的治療方法，如激光、電烙療法，就像“槍”一樣，是靠