服務(wù)行業(yè)員工禮儀培訓(xùn)教材DOC

服務(wù)行業(yè)員工禮儀培訓(xùn)員工培訓(xùn)步驟列出你立即可以做的事，從最簡(jiǎn)單，用很少的時(shí)間就可完成的事開始。

2、每一天從事一件明確的工作，而且不必等待別人的指示就能夠主動(dòng)去完成。、

3、運(yùn)用切香腸的技巧，所謂切香腸的技巧，就是不要一次性吃完整條香腸，而是把它切成小片，一小口一小口地慢慢品嘗，同樣的道理也可以用在你的工作上，先把工作分成幾個(gè)小部分，分別詳列在紙上，然后把每一部分再細(xì)分為幾小步，使得每一個(gè)小步都可以在一個(gè)工作日之內(nèi)完成。

4、到處尋找，每天至少找出一件對(duì)其他人有價(jià)值的事去做，而且不期望獲得報(bào)酬。

5、每天要將養(yǎng)成這種主動(dòng)工作習(xí)慣的價(jià)值告訴別人，至少要告訴一個(gè)人。

6、在日程表上記下所有的工作日志。

把開始一件事的日期，預(yù)定完成日期以及期間各階段的完成期限記下來。不要忘了切香腸的原則，分成小步完成，這一方面能減輕壓力，另一方面還能保留推動(dòng)你前進(jìn)的適當(dāng)壓力。

“超越平庸，選擇完美”質(zhì)量處罰標(biāo)準(zhǔn)1、若質(zhì)檢在同一車上，發(fā)現(xiàn)五處不合格的，則判定此車該組員工不得提成。

2、若質(zhì)檢在同一車上，發(fā)現(xiàn)四處以內(nèi)不合格，則判定此車該組員工提成減50%。

3、若質(zhì)檢在同一車上，發(fā)現(xiàn)兩處以內(nèi)不合格則判定此車該組員工提成減20%。

4、若有一處不合格，照常提成。《質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)》1、被公司抽查時(shí)，經(jīng)質(zhì)檢員以檢驗(yàn)過的車仍發(fā)現(xiàn)有五處不合格，則扣罰當(dāng)天工資。

2、發(fā)現(xiàn)有四處不合格則扣罰20元。

3、發(fā)現(xiàn)有三處不合格則扣罰10元。

4、發(fā)現(xiàn)有兩處不合格則扣罰5元。

5、發(fā)現(xiàn)有一處不合格，屬正常。

6、質(zhì)檢員一個(gè)月內(nèi)有五次被公司抽驗(yàn)均不合格者當(dāng)月獎(jiǎng)金取消，第二個(gè)月連續(xù)，則辭退。

7、洗車員工組如當(dāng)月有五次均不合格者，則當(dāng)月全組獎(jiǎng)金取消，組長(zhǎng)工資扣消100元管理費(fèi)，有三次均五項(xiàng)不合格者，其組長(zhǎng)當(dāng)月獎(jiǎng)金扣50%。質(zhì)量人員檢查項(xiàng)目1、車身干凈：指車身整車干凈，沒有未洗去的灰塵，車頂上干凈無斑點(diǎn)？（若有打×若無打√）

2、輪胎：有無擦干凈有無擦亮潔劑，側(cè)面有無泥沙？（若有打×若無打√）

3、胎齡：有無油污溝縫里有無黑泥是否光亮如新？（不干凈打×干凈√）

4、前擋風(fēng)玻璃：指有無未擦干凈的斑點(diǎn)，尤指有無死角，四個(gè)邊角是否干凈，有無油污？（有打×若無打√）

5、后擋風(fēng)玻璃：指有無未擦干凈的斑點(diǎn)，尤指有無死角，四個(gè)邊角是否干凈，有無油污？（有打×若無打√）

6、門玻璃：指有無未擦干凈的斑點(diǎn)，尤指有無死角，四個(gè)邊角是否干凈，有無油污？（有打×若無打√）

7、后座椅平臺(tái)：靠近后坐平臺(tái)是否有灰塵未吸干凈？（若有打×無打√）

8、儀表臺(tái)：指儀表臺(tái)上光亮無污物？（有油污打×無打√）

9、地毯：里面有沙塵泥土？（若有打×無打√）

10、座位：干凈后有污垢？（若有打×無打√）

11、門邊：指四個(gè)門包括防塵膠邊、門邊內(nèi)側(cè)及把手是否干凈？（有一處不干凈就打×無打√）

12、門軸：指門的兩軸處油污太多的油污？（若有打×無打√）

13、膠邊縫：指車身上裝飾條、防撞膠條等膠邊，有無打蠟后的余蠟？（有無油污有打×無打√）

14、尾箱內(nèi)：指尾箱里有無吸塵干凈？（若有塵打×無打√）

15、尾箱周邊：指尾箱后蓋、四周有無水漬，有無泥塵未擦干凈？（若有打×無打√）

16、檔泥板：指有無泥塵、涂上輪胎上光劑，是否未干凈？（若有打×無打√）

17、前臉光亮度：指前臉電鍍件的光亮度，有無污斑未擦干凈，沒有擦出亮度的？（若有打×無打√）

19、吸塵后的灰粒：指吸塵后，箱內(nèi)仍有灰粒、沙塵細(xì)小雜物？（若有打×無打√）

20、倒車鏡：指倒車鏡是否恢復(fù)原位，倒車鏡是否干凈，鏡片是否干凈、邊縫是否有水？（若不干凈打×干凈打√）E時(shí)代的大客戶管理一、問題的提出“大客戶”并不是一個(gè)陌生的詞，但在E時(shí)代，新的信息技術(shù)為“大客戶”管理奠定了新的技術(shù)基礎(chǔ)，賦予了大客戶管理新的內(nèi)涵。信息技術(shù)的發(fā)展無疑是20世紀(jì)最重要的事情之一，而以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以信息共享為特點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和普及給我們帶來了一場(chǎng)劃時(shí)代的變革。網(wǎng)絡(luò)使信息的溝通不受地域、時(shí)間限制，為我們提供了低成本、快速的信息交換渠道。利用網(wǎng)絡(luò)工具，企業(yè)加強(qiáng)了同顧客的交流、深化了對(duì)顧客的需求和偏好的認(rèn)識(shí)、獲得了更快的顧客信息反饋，從而使企業(yè)向客戶提供個(gè)性化服務(wù)有了渠道上的可能性?；谶@一背景，建立以客戶為中心、網(wǎng)絡(luò)為載體、個(gè)性化服務(wù)為特色的新型電子商務(wù)模式就成為眾多企業(yè)追求的目標(biāo)。電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)了需求與服務(wù)的電子匹配，它貫穿于企業(yè)服務(wù)的全過程，從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、運(yùn)輸、付款到維修。借助多樣的電子手段，它可以對(duì)每個(gè)具體客戶提供全面的個(gè)性化服務(wù)。有針對(duì)性地提供產(chǎn)品與服務(wù)無疑可以大大提高客戶的滿意度，但更廣泛的個(gè)性化服務(wù)將使企業(yè)的營(yíng)銷成本越來越高。在西方企業(yè)中，營(yíng)銷成本已經(jīng)占到了總成本的34％。在中國(guó)，過去五年來企業(yè)的廣告費(fèi)用每年提升22％。為了減少盲目的營(yíng)銷成本，企業(yè)有必要對(duì)客戶進(jìn)行分析，將其投入主要用到為其創(chuàng)造更多利潤(rùn)的客戶那里。因此我們?cè)俅翁岢隽恕按罂蛻簟惫芾?。本文試從多角度?duì)“大客戶”這一概念進(jìn)行較為全面的定義，討論如何從工作流程上識(shí)別大客戶，并嘗試站在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度為大客戶管理設(shè)計(jì)一套解決方案。二、大客戶的界定及其價(jià)值基于不同角度，有多種界定和評(píng)價(jià)大客戶的方法：1．從企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系劃分根據(jù)科特勒對(duì)企業(yè)與客戶之間5種不同程度的關(guān)系水平劃分，來分析大客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。大客戶處于的位置在左下角，即在企業(yè)客戶中所占比例小、能給企業(yè)帶來高邊際利潤(rùn)的那部分客戶?？铺乩諏?duì)客戶關(guān)系的劃分與佩爾圖的“80／20”定律不謀而合，這也正解釋了企業(yè)80％的利潤(rùn)來自于20％的客戶這一經(jīng)驗(yàn)規(guī)則。2．根據(jù)關(guān)系營(yíng)銷對(duì)客戶忠誠(chéng)度的劃分位于最頂層的“忠實(shí)客戶”，他們?cè)敢馀c企業(yè)建立并保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格，并且還為企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)做免費(fèi)宣傳。3．從客戶的贏利性進(jìn)行劃分位于左上方A處的客戶能為企業(yè)帶來高贏利，卻只花費(fèi)企業(yè)較低的服務(wù)成本?；谝陨系姆治?，“大客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實(shí)的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80％利潤(rùn)的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶，因?yàn)樗麄兣c企業(yè)建立的是長(zhǎng)期的可盈利關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本、為企業(yè)帶來了長(zhǎng)期利潤(rùn)，并且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客。三、大客戶的識(shí)別識(shí)別大客戶是大客戶管理中的關(guān)鍵一環(huán)，筆者試圖從工作流程的角度分析大客戶的識(shí)別過程。1．確定研究目標(biāo)：通過客戶資料的收集、分析，找出大客戶，實(shí)施對(duì)大客戶的個(gè)性化管理，并對(duì)大客戶服務(wù)進(jìn)行跟蹤，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，保持大客戶的忠誠(chéng)。所需收集的信息主要有：客戶最近一次消費(fèi)(Recency)、消費(fèi)頻率(Frequency)、消費(fèi)金額(Monetary)。2．發(fā)展信息來源：企業(yè)應(yīng)建立多渠道的、便于客戶與企業(yè)溝通的信息來源，如銷售中心、電話、呼叫中心、電子郵件、企業(yè)的Web站點(diǎn)、客戶座談會(huì)等。3．客戶信息收集：通過上述來源進(jìn)行信息收集，包含的內(nèi)容主要有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、電話、電子郵件等客戶個(gè)人信息；如果客戶是企業(yè)則需了解該企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品品種、銷售收入、資信級(jí)別、經(jīng)營(yíng)狀況、發(fā)展瓶頸等企業(yè)基本信息；客戶的消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額、最近一次消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)品種、客戶的還價(jià)能力、關(guān)注重點(diǎn)、購買習(xí)慣等客戶的購買歷史信息；客戶對(duì)實(shí)體產(chǎn)品的功能、品種、規(guī)格、價(jià)格等方面要求的需求信息，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品多樣性、及時(shí)性、便和性等方面要求的需求信息；客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿的投訴信息。4．客戶信息分析：對(duì)“消費(fèi)金額”的分析讓企業(yè)了解每個(gè)戶在周期內(nèi)投入本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的花費(fèi)，這一指標(biāo)是所有指標(biāo)的支柱?！跋M(fèi)頻率”，即在限定期內(nèi)的購買次數(shù)。最常購買的客戶是滿意度最高、忠誠(chéng)度最高的客戶。將消費(fèi)頻率與消費(fèi)金額結(jié)合起來分析，可以計(jì)算出客戶為企業(yè)所投入的花費(fèi)，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)；將消費(fèi)頻率與最近一次消費(fèi)結(jié)合起來分析，可以找出流失的客戶。通過對(duì)“最近一次消費(fèi)”的分析，企業(yè)可以了解客戶最后一次交易的時(shí)間距離現(xiàn)在有多久。最后一次消費(fèi)是維系客戶的一個(gè)重要指標(biāo)，企業(yè)要以定期檢查這一信息來跟蹤客戶的忠誠(chéng)度，并及時(shí)調(diào)整服務(wù)從而與大客戶保持長(zhǎng)期的良性的接觸。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是動(dòng)態(tài)的。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也是動(dòng)態(tài)的。因此在實(shí)施大客戶管理時(shí)應(yīng)意識(shí)到，識(shí)別大客戶是一個(gè)動(dòng)態(tài)的連續(xù)的過程。一方面現(xiàn)有的大客戶可能因?yàn)樽陨淼脑蚧蚱髽I(yè)的原因而流失，另一方面又會(huì)有新的大客戶與企業(yè)建立關(guān)系。企業(yè)應(yīng)對(duì)大客戶的動(dòng)向做出及時(shí)反應(yīng)，既避免現(xiàn)有大客戶的流失，又及時(shí)對(duì)新出現(xiàn)的大客戶采取積極的行動(dòng)。四、大客戶管理的解決方案實(shí)施大客戶管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門、企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個(gè)大客戶管理的解決方案1．經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略關(guān)系著企業(yè)未來的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動(dòng)。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也應(yīng)有一個(gè)不斷革新的過程。企業(yè)采取以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是市場(chǎng)發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的雙贏關(guān)系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結(jié)成利益共同體，企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標(biāo)，企業(yè)在價(jià)值觀、信念和行為準(zhǔn)則上也應(yīng)形成一種以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上把客戶滿意作為判斷工作的標(biāo)準(zhǔn)之一。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進(jìn)行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應(yīng)樹立這一經(jīng)營(yíng)理念。2．組織變革是戰(zhàn)略變革的保障。企業(yè)應(yīng)建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面，并在考核制度、薪酬制度，激勵(lì)制度方面貫徹以客戶為中心的思想。生產(chǎn)制造部門要把好質(zhì)量關(guān)。人力資源部門要培養(yǎng)高素質(zhì)的員工完成高水平的服務(wù)。銷售部門、財(cái)務(wù)部門、運(yùn)輸部門都應(yīng)以客戶為中心組織。目前，企業(yè)對(duì)大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個(gè)大客戶管理部，并賦予其一定的考核權(quán)、調(diào)度權(quán)將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。3．傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎(chǔ)上，把企業(yè)分為若干部門，這使得信息集成難以實(shí)現(xiàn)，造成客戶服務(wù)的低效率。企業(yè)應(yīng)從流程角度分析公司的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)現(xiàn)狀，同時(shí)對(duì)大客戶的運(yùn)作方法進(jìn)行分析，站在客戶的立場(chǎng)上體驗(yàn)其購前、購中、購后的感受，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務(wù)操作方法，使組織中各部門的行動(dòng)保持一致性，研發(fā)部門、生產(chǎn)制造部門、銷售部門以及運(yùn)輸部門、財(cái)務(wù)部門、人力資源部門都彼此協(xié)調(diào)行動(dòng)，積極投入到為大客戶提供最滿意的服務(wù)中去，從而提高客戶服務(wù)的效率。4．基于信息時(shí)代的大客戶管理利用了信息時(shí)代提供的先進(jìn)工具。①硬件上，包括計(jì)算機(jī)、通信設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施。作為計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)集成的呼叫中心，目前受到特別關(guān)注。它由自動(dòng)語音應(yīng)答、人工座席、CTI和Internet構(gòu)成，客戶可以自由選擇電話、E-mail、Web等方式得到企業(yè)服務(wù)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件及業(yè)務(wù)發(fā)展需要選擇呼叫中心的集成程度；②軟件上，ERP(企業(yè)資源管理系統(tǒng))、SCM(供應(yīng)鏈管理系統(tǒng))、CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))為做好大客戶服務(wù)提供了較為成熟的應(yīng)用軟件，但企業(yè)所屬行業(yè)不同，規(guī)模不同，財(cái)力、物力，人力、管理水平不同，選擇的支持客戶服務(wù)的軟件會(huì)有很大的差異，企業(yè)不能為了跟隨潮流而背上軟件的包袱；③在技術(shù)上，可分為信息技術(shù)、數(shù)據(jù)資源管理技術(shù)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)。信息技術(shù)包括Internet、電子商務(wù)、多媒體技術(shù)等，數(shù)據(jù)資源管理技術(shù)包括數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等，統(tǒng)計(jì)技術(shù)包括回歸分析、馬爾可夫模型等。先進(jìn)的設(shè)施和技術(shù)為實(shí)施大客戶管理提供了輔助手段，但對(duì)于企業(yè)來說，最核心的還是建立起以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，不能為了使用技術(shù)而使用技術(shù)。五、結(jié)束語大客戶管理可分為客戶群管理和客戶行為管理。前者通過各企業(yè)制定的相應(yīng)指標(biāo)識(shí)別群體特征，找出大客戶；后者運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法(如回歸分析，馬爾可夫過程模型等)發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)行為的特點(diǎn)及其與外部行為和社會(huì)行為的關(guān)系。企業(yè)在了解客戶的群體特征和行為特征后才能做到“一對(duì)一”的服務(wù)。在大客戶服務(wù)中要注重利用E時(shí)代的各項(xiàng)信息技術(shù)為客戶提供多種溝通渠道，但同時(shí)企業(yè)與客戶之間的溝通不能完全被自動(dòng)化的機(jī)器所代替，同時(shí)還應(yīng)采取更為親切和人情化的溝通方式，如組織每年一度的大客戶與企業(yè)間的座談會(huì)，安排企業(yè)高層主管人員有計(jì)劃地對(duì)大客戶進(jìn)行拜訪等。當(dāng)然大客戶服務(wù)最為重要的還是企業(yè)必須站在客戶立場(chǎng)上為其提供富有個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，與大客戶一起為其提高業(yè)績(jī)而努力。企業(yè)與大客戶之間是平等關(guān)系，是“雙贏”關(guān)系，企業(yè)與大客戶之間的合作也應(yīng)體現(xiàn)出一種協(xié)作精神，并將這種關(guān)系發(fā)展成為持續(xù)的關(guān)系。員工儀表要求一般人員服飾要整潔、無味道；男性不應(yīng)該留長(zhǎng)頭發(fā)，不留長(zhǎng)指甲、身體正面和手腕不能有超硬物品（防止刮花漆面）。

具體項(xiàng)目服務(wù)要求

一、接車與送車

1、引導(dǎo)車進(jìn)入沖洗車位，并示意車主停車，主動(dòng)上前開車門，另一只手側(cè)扶在車門框頂，防止車主下車時(shí)頭撞在車門框上，面帶微笑同時(shí)說道：“你好，歡迎光臨?！碑?dāng)車主下車后，一定要叮囑車主拿走車內(nèi)的貴重物品，拉好手閘。

2、請(qǐng)車主去“精品中心”休息。

3、服務(wù)員主動(dòng)上前迎接，同樣面帶微笑說道：“你好，歡迎光臨?！?，然后為車主到水。在車主休息的過程中應(yīng)主動(dòng)、熱情、積極地處理好每一個(gè)車主的合理要求。

4、當(dāng)車主準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)為車主開車門，另一只手側(cè)扶在車門框頂，防止車主上車時(shí)頭撞在車門框上，面帶微笑同時(shí)說道：“先生慢走或歡迎再次光臨，”然后輕輕的關(guān)好車門。

5、這是當(dāng)車主注意到你的時(shí)候，你一定要揮手致意，表示你的友好。

6、最好能直接稱呼對(duì)方的姓氏，這樣是尊重對(duì)方的一種方式。

二、工作中的態(tài)度與行為

1、當(dāng)車主來到工作現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，工作員工首先應(yīng)該微笑然后說道“你好，小姐/先生”，然后再主動(dòng)去干活；在與車主交談時(shí)，要盡量用通俗的語言進(jìn)行交流。

2、3米微笑（當(dāng)顧客離我們較遠(yuǎn)的距離時(shí)，應(yīng)用微笑接待顧客），走近了首先應(yīng)該微笑然后說道“你好，小姐/先生”。

3、最好能直接稱呼對(duì)方的姓氏，這樣是尊重對(duì)方的一種方式。

三、交通指揮手勢(shì)

1、直行前進(jìn)信號(hào)分解動(dòng)作

隨站立姿勢(shì),站在車前，身體正面迎向來車，雙目平視前方,手臂與雙肩平直,掌心向后,擺動(dòng)二至三次,臂放下，回復(fù)站立姿勢(shì)。

2、前左轉(zhuǎn)彎信號(hào)分解動(dòng)作(前右與前左向反)

隨站立姿勢(shì)右臂向前平伸，掌心向前。如需示意車輛左小轉(zhuǎn)彎時(shí)，左臂伸直與身體成三十度角，向左前方擺動(dòng)（掌心向右前方）二至三次。臂放下,回復(fù)站立姿勢(shì)。

3、直行后退信號(hào)分解動(dòng)作

隨站立姿勢(shì)，站在車后，身體正面迎向來車，雙目平視前方,手臂與雙肩平直,掌心向后,擺動(dòng)二至三次,臂放下，回復(fù)站立姿勢(shì)。

4、后左轉(zhuǎn)彎信號(hào)分解動(dòng)作(后右與后左向反)

隨站立姿勢(shì),右臂向前平伸，掌心向后。如需示意車輛左小轉(zhuǎn)彎時(shí)，左\右臂伸直與身體成三十度角，向右\左前方擺動(dòng)（掌心向右前方）二至三次。臂放下,回復(fù)站立姿勢(shì)。

5、停止信號(hào)分解動(dòng)作

隨站立姿勢(shì)左臂向上直伸與地面垂直，手掌向前。如需示意車輛靠邊停車，右臂與身體成三十度角，向左前方擺動(dòng)二至三次,臂放下，回復(fù)站立姿勢(shì)。顧客服務(wù)基本要求一、日常舉止言行。

禮貌用語

1、在我們?nèi)粘９ぷ髦凶罨镜氖紫葢?yīng)掌握好以下十個(gè)字：“您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見”。如何運(yùn)用，給大家一個(gè)順口溜：“您好”不離口，“請(qǐng)”字放前頭（放在請(qǐng)求別人做事的話之前），“對(duì)不起”時(shí)時(shí)有，“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），“再見”送客走。

2、工作現(xiàn)場(chǎng)避粗鄙(特別是有顧客在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候),鄙指言語粗野，甚至污穢，滿口粗話、丑話、臟話，上溯祖宗、旁及姐妹、下連子孫、遍及兩性，不堪入耳；語粗鄙是最無禮貌的語言。

3、禮貌用語

a.當(dāng)顧客距離我們較遠(yuǎn)的時(shí)候，應(yīng)該用微笑接待，即3米微笑

b.只要我們?cè)诘昀镉龅搅祟櫩偷臅r(shí)候，先微笑接待，然后稱呼“你好”。

c.問顧客姓氏說“請(qǐng)問，小姐/先生，貴姓”。

d.向顧客詢問說“請(qǐng)問，小姐/先生，開頭”。

e.請(qǐng)顧客協(xié)助/需要麻煩顧客時(shí)說“對(duì)不起/打擾了，小姐/先生，XXX事情需要你幫忙，......",當(dāng)事情做完時(shí)應(yīng)該說"謝謝你或你費(fèi)心了。”

f.求顧客指點(diǎn)說“你好，小姐/先生，請(qǐng)你賜教XXX技術(shù)/知識(shí)?！?/p>

g.向顧客祝賀說“恭喜你，小姐/先生,你賀得了XXX?！?/p>

h.第一個(gè)為顧客開車門的同時(shí)說。“你好，小姐/先生，歡迎光臨?！?/p>

i.當(dāng)顧客等候很久應(yīng)該說“對(duì)不起，小姐/先生，讓你久等了?！?/p>

j.當(dāng)無法滿足顧客時(shí)候說“對(duì)不起，小姐/先生，十分抱歉,XXX事情。”

K.需要考慮或拿不定主意時(shí)說““對(duì)不起，小姐/先生,XXX事情我還需要考慮/斟酌,我會(huì)給你一個(gè)圓滿的答復(fù),最后再次說:對(duì)不起/不好意思?！?/p>

L.與顧客離開時(shí)說“小姐/先生慢走。”

m.顧客入座說“小姐/先生，請(qǐng)坐.請(qǐng)喝水?！?/p>

N.與顧客交談中中途先走應(yīng)該說“對(duì)不起，小姐/先生,我失陪一下.”

o.當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)候說:“您好,請(qǐng)進(jìn)”。

p.當(dāng)顧客獨(dú)自在忙的時(shí)候,應(yīng)該主動(dòng)走上前去,并詢問:“你好，小姐/先生，能為您做點(diǎn)什么？/需要幫忙嗎？”

q.當(dāng)顧客再次叫你時(shí)，你應(yīng)該回答：“請(qǐng)問，小姐/先生，還有其他吩咐嗎?”

r.當(dāng)顧客憂郁時(shí)候應(yīng)該說：”請(qǐng)小姐/先生放心，我一定盡全力照辦，盡量達(dá)到小姐/先生的要求。”

s.謝謝您對(duì)我們工作的支持/請(qǐng)多提寶貴意見。

行為——微笑

接待時(shí)笑的本質(zhì)

在所有種類的笑容里，微笑最自然、最大方，并且最為真誠(chéng)友善。如果說笑的本質(zhì)在于自信、熱情、友好的話，那么在微笑中便得到了充分而全面的體現(xiàn)。在工作崗位上，微笑是禮貌待人的基本要求。在社交場(chǎng)合里，微笑可以使人自然放松，如沐春風(fēng)。……正因?yàn)槿绱耍⑿Ρ灰暈椤皡⑴c社交的通行證”，又被稱為基本笑容或常規(guī)表情。進(jìn)而言之，微笑至少發(fā)揮以上幾個(gè)方面的作用。

（1）表現(xiàn)心境良好

只有心底平和，心情愉快，心理正常，善待人生，樂觀面世的人，才會(huì)有真誠(chéng)的微笑。

（2）表現(xiàn)充滿自信

只有不卑不亢、充滿信心的人，才會(huì)在人際交往中為他人所真正接受。而面帶微笑者，往往說明對(duì)個(gè)人能力和魅力確信無疑。

（3）表現(xiàn)真誠(chéng)友善

以微笑示人，反映自己心底善良，坦坦蕩蕩，真心待人友善，而非假情假義，敷衍了事。

（4）表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)

在工作崗位上微笑，說明熱愛本職工作，樂于恪盡職守，認(rèn)真工作。

笑的禁忌

在正式場(chǎng)合笑的時(shí)候，應(yīng)力戒下述舉止、表現(xiàn)：假笑冷笑怪笑媚笑怯笑獰笑

行為——走姿

從一個(gè)人的走姿就可以了解他的歡樂或悲痛，熱情而富有進(jìn)取精神或失意而懶散，以及是否受人歡迎等。快步或小跑是一種有朝氣的表現(xiàn)，慢吞吞的行走會(huì)給人以衰敗沒有精神的感覺。

行為——站姿

給人一種精神飽滿的感覺。開列會(huì)時(shí)同事/接車員的站姿標(biāo)準(zhǔn)，基本站姿為：頭正，頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩平，收腹挺胸，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏，兩腳尖張開夾。從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的體態(tài)。應(yīng)注意避免的是頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發(fā)，腳打拍子，身靠柱子、餐桌、柜臺(tái)或墻歪斜站立。

行為——?jiǎng)幼?/p>

快速、標(biāo)準(zhǔn)、少重復(fù)。

給顧客東西要雙手遞給，面帶微笑，說道:“你好，小姐/先生，找你XXX錢或XX東西怎樣放”。顧客服務(wù)原則1、聆聽：聆聽顧客是最重要的技巧之一，真實(shí)了解顧客的需要，滿足他/她們的要求，是一項(xiàng)極具挑戰(zhàn)性且很有價(jià)值意義的工作。

2、忍耐：忍耐是一種美德！面對(duì)猶疑不決、暴躁、鹵莽或蠻不講理的顧客,你要保持冷靜，試圖了解他/她們的看法---你的態(tài)度，將決定他/她們是否滿意我們的服務(wù)。

3、熱誠(chéng)：無論對(duì)工作、工作場(chǎng)所、顧客、產(chǎn)品和服務(wù)，你都要表現(xiàn)出真正的興趣！當(dāng)周圍的人都恭敬有禮、笑容滿面和樂觀開懷時(shí)，顧客都會(huì)感染到這些氣氛。

4、體諒：顧客經(jīng)?？简?yàn)?zāi)愕哪托裕e例說：一些很匆忙的客人可能會(huì)不停地催迫著你，在這種情況下，你應(yīng)抱著諒解的態(tài)度為他/她們提供服務(wù)，不要受他/她們的影響；相反，若你滿懷敵意，就是說你的情緒被他們控制了。要保持冷靜，明白到煩躁、粗暴或懷有敵意的人都有本身的問題，但你可以選擇對(duì)此作出反應(yīng)的方式，因?yàn)槌四阕约?沒有人可以控制你的情緒。

5、合作：你是團(tuán)隊(duì)的一分子，作為團(tuán)隊(duì)的成員，你要和同事互相合作、互相協(xié)助、互相支持。

6、誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)實(shí)對(duì)待自己和別人，信守公司的服務(wù)承諾開店選址注意事項(xiàng)國(guó)外連鎖店在總結(jié)其成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)，明確指出：分店的成功原因，第一是地點(diǎn)，第二是地點(diǎn)，第三還是地點(diǎn)。可見店址在連鎖經(jīng)營(yíng)中的重要位置。它不僅事關(guān)創(chuàng)業(yè)伊始的起步成功而且為日后營(yíng)銷策略的展開和品牌形象的樹立提供“用武之地”。如以下地方：

（1）汽車銷售聚點(diǎn)（街）；

（2）車管所、運(yùn)管處周圍；

（3）洗車聚集點(diǎn)，加油站、賓館、停車場(chǎng)附近；

（4）同業(yè)或次同業(yè)店鋪較多的地段；

（5）不須鬧市區(qū)，但要道路寬敞，車流量大，停車洗車自由方便；

（6）店門口寬敞，但不能靠紅綠燈太近；

（7）店面后有院子最佳；

（8）如果店面臨街，一定要將指示牌做好，千萬不可省下這點(diǎn)投資。

汽車美容養(yǎng)護(hù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地?zé)o需在市中心繁華地段。但必須是靠馬路，有車輛通行。車流量大的相對(duì)適宜，如城郊公路旁，環(huán)城路邊，城市主干道交叉路口。車速低于35km/小時(shí)，允許隨時(shí)停車。門面前必須有2-3個(gè)停車位，以便車子能開進(jìn)室內(nèi)，一般稍加改裝即可。水電必須正常，220V照明電即可。一般汽車用水可直接排入下水道，油污較多的水要設(shè)置廢油收集裝置，以免污染土壤和水源，破壞生態(tài)環(huán)境。門面開闊，有水泥硬化停車場(chǎng)以便停放更多的車輛。為有利于以后擴(kuò)大規(guī)模，最好是周圍有成片房屋待租，這樣隨時(shí)租房，有利發(fā)展。連鎖店所在地周邊或高檔住宅區(qū)等固定車流（居民區(qū)、大型商業(yè)組織、機(jī)關(guān)），過往車流大并不一定有客源。特殊情況的，可以將地圖及店面所在具體位置告訴總部，在選址方面可提供適當(dāng)建議，必要時(shí)候，總部可派專人上門幫助選址。六種方式防止業(yè)務(wù)員拿回扣1.吃喝玩樂

相信對(duì)這個(gè)大家也都司空見慣了吧，現(xiàn)在請(qǐng)客戶吃飯休閑已經(jīng)是不可缺少的公關(guān)手段之一了，有多少生意就是在酒桌上吃出來喝出來的啊，我們肯定是數(shù)也數(shù)不清楚了。其它K歌、洗腳、桑拿甚至一條龍服務(wù)都是應(yīng)有盡有，流行什么他們就玩什么。當(dāng)然，去的地方的奢華程度和開放程度則視被請(qǐng)人或者公司的級(jí)別而定，在這方面采購當(dāng)然是比不過當(dāng)官的了。還有一種情況是供應(yīng)商以公司名義借考察之名邀請(qǐng)相關(guān)人員做游樂之實(shí)。好了,這個(gè)太普遍也就不嫯述了。

控制方法：其一是制定明確的規(guī)章制度，禁止采購及相關(guān)人員吃請(qǐng)吃喝；其二是延工上班時(shí)間，讓采購沒時(shí)間去吃請(qǐng)吃喝。

2.日積月累

這里說的日積月累當(dāng)然是指采購提成了。這是細(xì)水長(zhǎng)流?。”容^適用于那些常用物料的采購，通常的做法是采購?fù)?yīng)商約定好一個(gè)提成的比例，在所采購的那些物料結(jié)款后和供應(yīng)商兌現(xiàn)提成。

控制方法：經(jīng)常進(jìn)行價(jià)格審查。

3.送禮送禮

這只是一個(gè)小伎倆而已。對(duì)采購來說通常只是一些小恩小惠，但相信大家在電視上經(jīng)常會(huì)看到小禮物中夾著大把的鈔票，甚至還有房子鑰匙。只可惜這樣的情況是不會(huì)出現(xiàn)在小采購身上的，只有在官場(chǎng)才是司空見慣的。

控制方法：限制采購人員的權(quán)力，使權(quán)力分散，可采用四權(quán)分離法。

4.贊助贊助

這只是很少有的一種方式，而供應(yīng)商也很少主動(dòng)提出。一般是采購人員主動(dòng)提出要求，強(qiáng)迫供應(yīng)商提供贊助。名為贊助，實(shí)則變相索要回扣。據(jù)我聽說,有一個(gè)采購經(jīng)理在他的家鄉(xiāng)蓋了兩套漂亮的樓房，而蓋這兩套樓房的錢據(jù)說就是他主動(dòng)向他的供應(yīng)商提出贊助要求，要示每個(gè)供應(yīng)商提供RMB1000-5000元不等的贊助費(fèi)用。

控制方法：這種情況一般出現(xiàn)在采購高層管理人員，而給他們小小股份是個(gè)不錯(cuò)的方法。

5.暗渡陳倉

這里說的暗渡陳倉實(shí)際指的就是吃差價(jià)。比較常見于采購不是常用的物料而且市場(chǎng)價(jià)格不是很透明的物料，這是典型的撈一點(diǎn)算一點(diǎn)，不撈白不撈。

控制方法：尤其注意涉及金額較大的不常用品采購，特別是機(jī)器設(shè)備的采購。做為管理層應(yīng)該主導(dǎo)采購行為，或者主動(dòng)了解市場(chǎng)行情，不能只是簡(jiǎn)單的由采購提供的三家供應(yīng)商的對(duì)比。因?yàn)椴少徔梢赃x擇對(duì)自己有利的供應(yīng)商提供給上司參考，而使“貨比三家”沒有意義。

6.里應(yīng)外合

這是采購拿回扣的最高境界，有很多采購就是這樣發(fā)家致富，創(chuàng)業(yè)成才的。具體做法是采購在外面開辦工廠或者辦事處，然后把其培養(yǎng)成為自己的合格供應(yīng)商，大部份所采購商品都由自己私人公司提供。這中間的供應(yīng)商的考察，產(chǎn)品價(jià)格的核定都由采購自己在內(nèi)部打點(diǎn)好了。我曾見過的一個(gè)做零售的采購就讓自己的老婆開了一個(gè)個(gè)體經(jīng)營(yíng)店，然后讓這個(gè)店成功代理其服務(wù)公司所需要的某些知名品牌的產(chǎn)品，以后就這些產(chǎn)品就全部由這個(gè)店來提供。因?yàn)檫@些產(chǎn)品銷量很大，慢慢他自己就成了一個(gè)身價(jià)不菲的老板了。如何做個(gè)成熟的管理者？（一）訂適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)

每一個(gè)成熟管理者都有有一個(gè)具體的目標(biāo)，并且愿意為目標(biāo)努力，這個(gè)目標(biāo)不能訂得太高而達(dá)不到，它必需適度的激勵(lì)，同時(shí)成熟的管理者知道完成任何事情都要付出代價(jià)，不可能無中生有。成熟的管理者也明白資源是有限的，資金、人力、時(shí)間等各種資源一定得依照相館完成目標(biāo)的先后次序分配好。

（二）足夠的自信

一個(gè)成熟的管理者能接受決策，采取行動(dòng)實(shí)行的責(zé)任，他不能故意將困難決策拖到最后才做，也不能請(qǐng)上司代做。從經(jīng)驗(yàn)中得知，管理者往往不能等所有事情都清楚時(shí)再做決策，他通常得在資料情報(bào)不足的班干部做決定，所以管理者的經(jīng)驗(yàn)和判斷力也是很重要的。成塾管理者對(duì)自己做決策和實(shí)行能力必需有足夠的信心，寄存器怕犯錯(cuò)的管理者拖延而遲遲不做決定，這會(huì)引起更嚴(yán)重的后果。一個(gè)成熟的管理者并不是一個(gè)完美主義者，他會(huì)在最佳方法和現(xiàn)實(shí)環(huán)境二者之間取得妥協(xié)，因?yàn)橥罴逊椒ㄊ菬o法實(shí)行的。

（三）從別人取得幫助

管理者是透過別人而使工作完成的人，所以一個(gè)成熟的管理者必需能接受別人的幫助。授權(quán)可被定義為委托權(quán)力和責(zé)任給他人，所有有關(guān)管理的書都有說管理者應(yīng)授權(quán)給下屬，但是許多管理者認(rèn)為授權(quán)是很難做到的事情，人了是怕別人做的沒有自己做的好，一個(gè)成熟的管理者就知道自己并不能做全部事情，所以能謙虛的接受別人幫助，同時(shí)適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)他對(duì)別人幫助的感謝。

（四）激勵(lì)與控制

一個(gè)成熟的管理者必需懂得如何激勵(lì)和控制自己，有時(shí)候甚至要強(qiáng)迫自己去做困難。不愉快但必需去做的事，小孩子做事喜歡別人獎(jiǎng)勵(lì)，成人就必需學(xué)習(xí)在獎(jiǎng)勵(lì)較少的環(huán)境中完成工作，多數(shù)成人都是靠自我激勵(lì)來完成工作，控制自己的脾氣是對(duì)管理者的一種挑戰(zhàn)，幼稚氣常會(huì)造成無理性的行為而導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂，一個(gè)容易發(fā)脾氣的管理者，最先學(xué)習(xí)的應(yīng)該是控制自己的脾氣。

（五）利用時(shí)間

時(shí)間是有限的資源，一個(gè)成熟的管理者必需謹(jǐn)慎的分配時(shí)間于他所希望完成的計(jì)劃中，往往在做某個(gè)號(hào)召時(shí)會(huì)犧牲完成另一件事的機(jī)會(huì)，最節(jié)省時(shí)間的辦法就是不去做那些不需要完成的事，成熟的管理者能夠區(qū)分緊急的事和重要的事，因?yàn)榫o急有事不見得是重要的事，而重要的事又不見得會(huì)是緊爭(zhēng)的事。

一個(gè)管理者只應(yīng)該做在他權(quán)力范圍內(nèi)的事棗計(jì)劃、組織、指揮、控制和溝通意見，其他的活動(dòng)可以授權(quán)給下屬做，成熟的管理者有用不著浪費(fèi)時(shí)間在假造借口，參加無意義的爭(zhēng)論和詳察細(xì)審下屬的工作上，他很清楚自己和別人一樣都只有24小時(shí)可有我以只做他真正想做也應(yīng)該做的事。

（六）建立并維持和他人友善的關(guān)系

成熟的管理者和他人建立并維持良好的關(guān)系。這種關(guān)系建成立在人與人互相接的基礎(chǔ)上，也許在私人方面彼此并不喜歡，但在工作上一定要相處和諧，并尊重他人的工作能力。處處為他人蛘想是建立良好人際關(guān)系的第一步。

成熟的管理者必需能了解，接受他人的意見的感覺，克服自己的偏見，同時(shí)適當(dāng)?shù)膶?duì)他人表示出自己的感覺，成熟的管理者聽取別人的感覺和意見，并試著去了解他不見得要同意別人，但一定要使別人，但一定要使別人知道了解除他們。

（七）情緒的成熟

成熟的管理者對(duì)應(yīng)付挫折，失望，壓力都有一套方法，每一個(gè)人都會(huì)不時(shí)碰到些麻煩事，如何處理這些麻煩事就看其情緒的成熟度而定了，成熟管理者的情緒很少受到外界環(huán)境影響而變動(dòng)。

（八）重視現(xiàn)在

成熟的管理者重視在的問題和關(guān)系，雖然他要靠過去累積的經(jīng)驗(yàn)做現(xiàn)在的指引，但他并不會(huì)毫無創(chuàng)造的模仿，當(dāng)然他也不會(huì)對(duì)未來充滿白日夢(mèng)幻想或是無根據(jù)的恐懼，成熟的管理者知道他只能有交物利用現(xiàn)在，所以盡量利用每天增加自己的智慧。

（九）自我發(fā)展和自我評(píng)價(jià)

成熟的管理者能適當(dāng)而且客觀的對(duì)自我表現(xiàn)評(píng)價(jià)，他明白沒有人是完美的，只有成熟的人勇敢的認(rèn)錯(cuò)，了解自己的缺點(diǎn)，這種認(rèn)識(shí)就是成長(zhǎng)和改進(jìn)的起點(diǎn)。成熟的一部分是原諒他人的錯(cuò)誤，自我的責(zé)備和懷疑是自我發(fā)展的一大阻礙，一個(gè)成熟的定理者希望自己能夠成長(zhǎng)。就必須針對(duì)自己的缺點(diǎn)，配合自己的能力，設(shè)計(jì)一系列的改正計(jì)劃。如何進(jìn)行創(chuàng)業(yè)管理現(xiàn)在，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的人走上了創(chuàng)業(yè)之路。萬事開頭難，創(chuàng)業(yè)者需要邁過創(chuàng)業(yè)管理這一關(guān)。什么是創(chuàng)業(yè)管理？它與成長(zhǎng)中的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理有什么重要區(qū)別？所謂創(chuàng)業(yè)管理，就是基本上依靠自有資金，使新事業(yè)開始賺錢并進(jìn)入良性循環(huán)的管理方式。進(jìn)行創(chuàng)業(yè)管理，需要切實(shí)注意它的幾個(gè)主要特征。

首先，創(chuàng)業(yè)管理是“以生存為首要目標(biāo)”的管理方式。新事業(yè)的首要任務(wù)是從無到有，把自己的產(chǎn)品或服務(wù)賣出去，掘到第一桶金，從而在市場(chǎng)上找到立足點(diǎn)，使自己生存下來。在創(chuàng)業(yè)階段，生存是第一位的，一切圍繞生存運(yùn)作，一切危及生存的做法都應(yīng)避免。最忌諱的是在創(chuàng)業(yè)階段提出不切實(shí)際的擴(kuò)張目標(biāo)，盲目鋪攤子、上規(guī)模，結(jié)果只能是“企而不立，跨而不行”。那么如何生存呢？只有賺錢。在創(chuàng)業(yè)階段，虧損，賺錢，又虧損，又賺錢，可能要經(jīng)歷多次反復(fù)，直到最終持續(xù)穩(wěn)定地賺錢，才算是度過了創(chuàng)業(yè)的生存階段。創(chuàng)業(yè)企業(yè)要超越已有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一定要探索到新的成功的生存模式，這是創(chuàng)業(yè)管理的本質(zhì)所在。

其次，創(chuàng)業(yè)管理是“主要依靠自有資金創(chuàng)造自由現(xiàn)金流”的管理方式?，F(xiàn)金對(duì)企業(yè)來說就像是人的血液，企業(yè)可以承受暫時(shí)的虧損，但不能承受現(xiàn)金流的中斷。所謂企業(yè)的自由現(xiàn)金流就是不包括融資，不包括資本支出以及納稅和利息支出的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)凈現(xiàn)金流。自由現(xiàn)金流一旦出現(xiàn)赤字，企業(yè)將發(fā)生償債危機(jī)，可能導(dǎo)致破產(chǎn)。自由現(xiàn)金流的大小直接反映企業(yè)的賺錢能力，它不僅是創(chuàng)業(yè)階段，也是成長(zhǎng)階段管理的重點(diǎn)，區(qū)別在于對(duì)創(chuàng)業(yè)管理來說，由于融資條件苛刻，只能主要依靠自有資金運(yùn)作來創(chuàng)造自由現(xiàn)金流，從而管理難度更大。創(chuàng)業(yè)管理要求經(jīng)理人必須錙銖必較，像花自己的錢那樣花企業(yè)的錢，千方百計(jì)增收節(jié)支、加速周轉(zhuǎn)、控制發(fā)展節(jié)奏。

第三，創(chuàng)業(yè)管理是充分調(diào)動(dòng)“所有的人做所有的事”的團(tuán)隊(duì)管理方式。新企業(yè)在初創(chuàng)時(shí)，盡管建立了正式的部門結(jié)構(gòu)，但很少有按正式組織方式運(yùn)作的。典型的情況是，雖然有名義上的分工，但運(yùn)作起來是哪急、哪緊、哪需要，就都往哪里去。這種看似的“混亂”，實(shí)際是一種高度“有序”的狀態(tài)。每個(gè)人都清楚組織的目標(biāo)和自己應(yīng)當(dāng)如何為組織目標(biāo)做貢獻(xiàn)，沒有人計(jì)較得失，沒有人計(jì)較越權(quán)或越級(jí)，相互之間只有角色的劃分，沒有職位的區(qū)別，這才叫作團(tuán)隊(duì)精神。即使將來事業(yè)發(fā)展了，組織規(guī)范化了，這種精神仍在，成為企業(yè)的文化。在創(chuàng)業(yè)階段，經(jīng)理人必須盡力使新企業(yè)成為真正的團(tuán)隊(duì)，否則是很難成功的。這種在創(chuàng)業(yè)時(shí)期鍛煉出來的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力，是經(jīng)理人將來領(lǐng)導(dǎo)大企業(yè)高層管理班子的基礎(chǔ)。

第四，創(chuàng)業(yè)管理是一種“經(jīng)理人親自深入運(yùn)作細(xì)節(jié)”的管理方式。經(jīng)歷過創(chuàng)業(yè)的經(jīng)理人大都有過這樣的體驗(yàn)：曾經(jīng)直接向顧客推銷過產(chǎn)品，親自與供應(yīng)商談判過折扣，親自到車間里追蹤過顧客急要的訂單，在庫房里卸過貨、裝過車，跑過銀行，催過賬，策劃過新產(chǎn)品方案，制定過工資計(jì)劃，被經(jīng)銷商騙過，讓顧客當(dāng)面訓(xùn)斥過等等。這才叫創(chuàng)業(yè)，要不一切怎么會(huì)從無到有？由于對(duì)經(jīng)營(yíng)全過程的細(xì)節(jié)了如指掌，才使得生意越做越精?！凹?xì)節(jié)是魔鬼”，生意不賺錢，往往就是因?yàn)樵诩?xì)節(jié)上下的功夫不夠。如何管理“問題”員工？很多企業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)里都有不同程度的“問題”員工存在，這些員工分布在團(tuán)隊(duì)的各個(gè)層面，雖然數(shù)量不多，但對(duì)于團(tuán)隊(duì)管理者來說，也足夠“鬧心”的了，他們的存在，令管理者“如梗在喉”，不得不拿出更多的時(shí)間來“對(duì)付”這些“問題”員工，他們的管理方法也很簡(jiǎn)單，要么是“專政”，即將這些難纏的“問題”員工或工作“禁閉”或“淘汰出局”；要么就是“委曲求全”、“網(wǎng)開一面”，即對(duì)這些“問題”員工掙一只眼閉一只眼，甚至有時(shí)“太歲爺頭上動(dòng)土”也姑且忍讓。但筆者認(rèn)為，以上的兩種管理方式都不是理想而有效的管理方法，作為管理者，應(yīng)該有責(zé)任、有義務(wù)去深入探討這些“問題員工”所存在問題的深刻根源，從而及時(shí)做出“診斷”，開出“藥方”，實(shí)施方向正確、手段和效果良好的管理模式。

探究“問題”出在哪

“問題”員工之所以會(huì)成為有“問題”的員工，一般來說，肯定是有某些問題或“癥結(jié)”在里面的。因此，針對(duì)員工存在的不同“問題”，深入挖掘，探其實(shí)質(zhì)，是有效解決這些“問題”的關(guān)鍵所在。

“問題”員工的形成原因一般不外乎兩個(gè)方面，一是自身原因造成的“問題”，二是外部環(huán)境改變?cè)斐傻摹皢栴}”。我們分以上兩種情況來進(jìn)行剖析。

一、自身原因使自己成為“問題”員工。即由于自身的素質(zhì)局限而使自己的心理、行為出現(xiàn)“異變”而產(chǎn)生的“問題”。1、心理失衡型。即由于對(duì)身邊與自己類似的事或物的比較而產(chǎn)生的心理不平衡，而表現(xiàn)出來的心理失常。比如，有的業(yè)務(wù)員在看到原來同一級(jí)別的同事成為了自己的上司后，心中就存在不平衡心理，因此，在工作中經(jīng)常給予不配合或“搗亂”，要么就是散布一些上司在某些方面不如自己的“貶損”言論等，從而成為上司眼中的“問題員工”。2、習(xí)慣使然型。即由于個(gè)性因素造成的自身“問題”。比如，有些員工由于自身原有的習(xí)慣，平時(shí)工作作風(fēng)懶散、拖拉、玩世不恭等，也是“問題”員工形成的一個(gè)主要原因。3、倚老賣老型。比如，有的下級(jí)業(yè)務(wù)員由于做市場(chǎng)的時(shí)間較長(zhǎng)，因此，在銷售業(yè)績(jī)非常優(yōu)秀后，就開始沾沾自喜，對(duì)誰都不屑一顧，加之企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其的偏愛，便把上司不放在眼里，從而也成為“問題”員工了。4、有恃無恐型。即有的員工，感覺“朝里有人好做官”，依仗自己的朋友、親戚在企業(yè)或本部門擔(dān)任要職，因此，對(duì)上司不理不睬，對(duì)工作不冷不熱，從而也成為難以管理的“問題”員工一族。

二、外部環(huán)境改變使自己變成“問題”員工。由于外在環(huán)境改變而導(dǎo)致一些員工“蛻變”而成為“問題”員工的案例在實(shí)際的管理當(dāng)中也較為常見。它又分為以下幾種類型：1、工作失寵型。即由于上司變遷或撤換，或自己工作不力而被降職、降級(jí)而使自己成為心理有問題的人。比如，筆者曾經(jīng)任職的一家飲料公司的某區(qū)域經(jīng)理，由于業(yè)績(jī)一直下滑，公司將其降職使用，面對(duì)新上任的上司，曾經(jīng)風(fēng)光無限的該區(qū)域經(jīng)理情緒低落，以致在工作中處處與上司作對(duì)，從而成為“問題”員工。2、家庭變故型。即個(gè)別員工由于家庭遭遇不測(cè)或離異等，而使自己心理失常，以致“心事”重重，“心疾”感染上了工作。比如，有的業(yè)務(wù)員由于家庭失和，鬧離婚，家里遭遇變故等，而情緒不穩(wěn)，工作起來沒有積極性，易怒、暴躁等，從而使銷量下滑，工作出現(xiàn)問題等。3、壓力過大型。即由于銷售目標(biāo)制定過高，或下達(dá)的指標(biāo)超出自己的實(shí)際承受能力而造成自己心理負(fù)擔(dān)過大，因而工作起來憂心忡忡，煩躁焦慮，思想消極，讓人感覺有“問題”。4、以牙還牙型。即由于誤解上司“不公平”、對(duì)自己有偏見，而“積怨”頗深，在一些場(chǎng)合故意頂撞上司，以出自己心頭怨氣等。比如有的業(yè)務(wù)員認(rèn)為給自己制定的銷售目標(biāo)不合理，給自己提供的晉升機(jī)會(huì)少等等，對(duì)上司一直都是“橫眉冷對(duì)”，從而給自己戴上了“問題”員工的帽子。

作為管理者，只有探清了“問題”員工問題產(chǎn)生的根源，才能根據(jù)以上的八種“問題”類型，圍繞“問題“找方法，從而將各種矛盾消滅在萌芽狀態(tài)，防患于未然，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的合力，從而取得更大的戰(zhàn)績(jī)。

圍繞“問題”找方法

銷售經(jīng)理作為基層管理者，其工作的一半時(shí)間要用于做事，即運(yùn)作市場(chǎng)；而另一半的時(shí)間則應(yīng)用于管理，即“管人理事”。而對(duì)于這些“問題”員工的管理，最忌“不分青紅皂白”而“一棍子打死”，從而激化矛盾，也使自己作為管理者的權(quán)威一掃而光，甚至讓整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)變得“內(nèi)訌”四起而最終一盤散沙，而作為一名優(yōu)秀的管理者，應(yīng)是一個(gè)能夠及時(shí)化解團(tuán)隊(duì)內(nèi)部矛盾，圍繞“問題”尋找方法的人，不僅能夠堅(jiān)持原則性，更能突現(xiàn)靈活性。

1、心理失衡型。嫉妒之心，人皆有之。對(duì)于此類的“問題”員工，一定要能夠放下架子，先做“哥們”，從而讓失衡的下屬找到平衡的感覺。絕不能在其面前以領(lǐng)導(dǎo)自居。只有對(duì)其“先交朋友，后做上級(jí)”，經(jīng)常在公開場(chǎng)合對(duì)其恰如其分地給予表揚(yáng)或“提及”，尤其是其不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，能夠傳到其耳朵里效果會(huì)更好，通過這種“敬”與“疏”的方式，有時(shí)要比直接采取“堵”即調(diào)離或“殺掉”的方式，更讓人心服口服，更讓人感到可親與可敬。

2、習(xí)慣使然型。對(duì)于有惡習(xí)，但在業(yè)務(wù)上有一套的“問題”員工，作為管理者，就必須發(fā)揚(yáng)“傳幫帶”的作風(fēng)，使其遠(yuǎn)離陋習(xí)，從而使其保持與團(tuán)隊(duì)的合拍與步調(diào)一致。而其主要采用的有效手段，便是動(dòng)用“家法”，即制度與規(guī)范約束，當(dāng)然，這需要管理者首先要“