網(wǎng)貸界學(xué)院課程：客服的基本溝通技巧培訓(xùn)

...v.網(wǎng)貸界初級(jí)課程客服的根本溝通技巧培訓(xùn)課程內(nèi)容：客服溝通技巧〔一〕態(tài)度方面1.樹(shù)立端正、積極的態(tài)度2.要有足夠的耐心與熱情〔二〕表情方面〔三〕禮貌方面〔四〕語(yǔ)言文字方面〔五〕針對(duì)性方面1.顧客對(duì)了解程度不同，溝通方式也有所不同：2.對(duì)效勞要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：〔六〕其他方面1.堅(jiān)守誠(chéng)信2.凡事留有余地3.處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客4.多虛心請(qǐng)教，多傾聽(tīng)顧客聲音5.做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推介6.坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)7.遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方8.換位思考、理解顧客的意愿9.表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)10.保持一樣的談話(huà)方式11.經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝12.堅(jiān)持自己的原那么客服相關(guān)工作技巧〔一〕促成交易技巧〔二〕時(shí)間控制技巧〔三〕說(shuō)服客戶(hù)的技巧網(wǎng)貸界初級(jí)課程平臺(tái)客服素質(zhì)培訓(xùn)客服根本要求〔一〕根本工作要求：〔二〕招聘根本要求：〔三〕招聘更高要求：客服根本素質(zhì)〔一〕心理素質(zhì)〔二〕品格素質(zhì)〔三〕技能素質(zhì)〔四〕綜合素質(zhì)客服根本能力〔一〕文字表達(dá)能力〔二〕資料收集能力〔三〕自己動(dòng)手能力〔四〕代碼了解能力〔五〕網(wǎng)頁(yè)制作能力〔六〕參與交流能力〔七〕思考總結(jié)能力〔八〕適應(yīng)變化能力〔九〕終身學(xué)習(xí)能力〔十〕深入了解網(wǎng)民能力〔十一〕建立品牌能力〔十二〕耐心能力〔十三〕敏感、細(xì)致能力〔十四〕踏實(shí)堅(jiān)韌能力【初級(jí)課程】如何給客戶(hù)分類(lèi)以及培養(yǎng)客情關(guān)系課程內(nèi)容：客戶(hù)需求認(rèn)知▲平安及隱私的需求▲有序效勞的需求▲及時(shí)效勞的需求▲被識(shí)別或記住的需求▲受歡送的需求▲感覺(jué)舒適的需求▲被理解的需求▲被幫助的需求▲受重視的需求▲被稱(chēng)贊的需求▲受尊重的需求▲被信任的需求客戶(hù)類(lèi)型分析〔一〕按客戶(hù)性格特征分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策1、友善型客戶(hù)：2、獨(dú)斷型客戶(hù):3、分析型客戶(hù)：4、自我型客戶(hù)：〔二〕按消費(fèi)者購(gòu)置行為分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策1、交際型：2、購(gòu)置型：3、禮貌型：4、講價(jià)型：〔三〕按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類(lèi)型分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策1、初次上網(wǎng)購(gòu)物者：2、勉強(qiáng)購(gòu)物者：如何排除客戶(hù)疑問(wèn)1、詢(xún)問(wèn)法：2、假設(shè)法：3、比擬法：4、拆散法：5、平均法：6、贊美法：7、討好法：8、化小法：9、例證法：10、底牌法：11、老實(shí)法：12、轉(zhuǎn)向法：13、提醒法：14、投資法：【初級(jí)課程】國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策宣講與分析課程內(nèi)容：一、現(xiàn)有金融、經(jīng)濟(jì)政策對(duì)行業(yè)影響力分析二、國(guó)際與國(guó)內(nèi)前瞻信息分享三、政策性與政府性動(dòng)向關(guān)注四、行業(yè)政策走向戰(zhàn)略分析與展望〔1〕、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析〔SW〕〔2〕、時(shí)機(jī)與威脅分析〔OT〕〔3〕、分析環(huán)境因素〔4〕、構(gòu)造SWOT矩陣〔5〕、制定行動(dòng)方案五、理論與實(shí)踐性行業(yè)政策解析六、行業(yè)頂峰論壇及政策分析【中級(jí)課程】平臺(tái)客服的根本話(huà)術(shù)制定及使用課程內(nèi)容：客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)〔一〕、開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)〔二〕、無(wú)法聽(tīng)清〔三〕、溝通內(nèi)容〔四〕、抱怨與投訴〔五〕、軟硬件故障〔六〕、完畢語(yǔ)客服經(jīng)典語(yǔ)錄〔一〕、客服語(yǔ)錄〔二〕、管理者語(yǔ)錄客服工作手冊(cè)編制〔一〕、?平臺(tái)明細(xì)及效勞準(zhǔn)那么?〔二〕、?介紹原那么及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?〔三〕、客服行為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)效勞流程及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)制定開(kāi)場(chǎng)白腳本對(duì)話(huà)及交流事項(xiàng)指導(dǎo)溝通結(jié)果分析整理【中級(jí)課程】宣傳推廣模型建立和費(fèi)用預(yù)算課程內(nèi)容：一、平臺(tái)定位分析〔1〕、整體布局〔2〕、媒體及推廣渠道整理〔3〕、創(chuàng)意解析〔4〕、傳播目標(biāo)及準(zhǔn)確性二、整體推廣策略〔1〕、執(zhí)行主線(xiàn)〔2〕、渠道選擇〔3〕、媒體投放三、活動(dòng)籌劃擬定四、相關(guān)物料籌備設(shè)計(jì)五、推廣執(zhí)行方案制定〔1〕、籌備〔2〕、執(zhí)行〔3〕、總結(jié)六、評(píng)估報(bào)告七、制定合理預(yù)算【中級(jí)課程】網(wǎng)絡(luò)推廣模型建立及費(fèi)用預(yù)算課程內(nèi)容一、現(xiàn)狀分析解讀二、平臺(tái)定位三、客戶(hù)需求四、完善及升級(jí)五、市場(chǎng)目標(biāo)六、營(yíng)銷(xiāo)推廣七、分階段推進(jìn)時(shí)間表八、整體戰(zhàn)略布局影響九、策略制定十、客戶(hù)效勞十一、評(píng)估報(bào)告及進(jìn)程十二、制定合理預(yù)算【中級(jí)課程】如何低本錢(qián)高效率的籌劃平臺(tái)活動(dòng)課程內(nèi)容：籌劃平臺(tái)活動(dòng)是企業(yè)在特定的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境和條件下，為到達(dá)一定的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)而制定的綜合性的、具體的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略和活動(dòng)方案?；I劃平臺(tái)活動(dòng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它屬于思維活動(dòng)，但它是以謀略、計(jì)謀、方案等理性形式表現(xiàn)出來(lái)的思維運(yùn)動(dòng)，是直接用于指導(dǎo)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的。它包括對(duì)頁(yè)面設(shè)計(jì)的修改和完善，以及搜索引擎優(yōu)化，付費(fèi)排名，與客戶(hù)的互動(dòng)等諸多方面的整合，是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)歷的協(xié)調(diào)作用的結(jié)果。它也是一個(gè)相對(duì)長(zhǎng)期的工程，期待的營(yíng)銷(xiāo)在一夜之間有巨大的轉(zhuǎn)變是不現(xiàn)實(shí)的。一個(gè)成功的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方案的實(shí)施需要通過(guò)細(xì)致的規(guī)劃設(shè)計(jì)。根據(jù)不同的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)活動(dòng)以及要解決的問(wèn)題，籌劃方案也會(huì)有很大區(qū)別。我們應(yīng)根據(jù)目前國(guó)際流行的電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)籌劃觀(guān)念制定行之有效的以及符合企業(yè)自身的網(wǎng)絡(luò)籌劃方案。但從網(wǎng)絡(luò)籌劃活動(dòng)的一般規(guī)律來(lái)看,有些根本內(nèi)容和編制格式具有共同性或相似性。網(wǎng)絡(luò)籌劃根本原那么1.系統(tǒng)性原那么2.創(chuàng)新性原那么3.操作性原那么4.經(jīng)濟(jì)性原那么網(wǎng)絡(luò)籌劃方案設(shè)計(jì)根本步驟(一)明確組織任務(wù)和遠(yuǎn)景(二)確定組織的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)(三)SWOT分析(四)網(wǎng)絡(luò)籌劃定位(五)網(wǎng)絡(luò)籌劃平臺(tái)的設(shè)計(jì)(六)網(wǎng)絡(luò)籌劃組合策略(七)網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)籌劃書(shū)【高級(jí)課程】平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理診斷及問(wèn)題解決課程內(nèi)容：平臺(tái)根本情況概況〔一〕、經(jīng)營(yíng)及開(kāi)展歷史〔二〕、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)平臺(tái)欄目構(gòu)造平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)分析〔一〕、品牌知名度競(jìng)爭(zhēng)〔二〕、注冊(cè)會(huì)員競(jìng)爭(zhēng)〔三〕、專(zhuān)業(yè)性競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況判斷〔一〕、運(yùn)營(yíng)模式〔二〕、盈利模式〔三〕、平安度平臺(tái)反向分析〔一〕、友情〔二〕、Alexa排名查詢(xún)〔三〕、PR值輸出查詢(xún)〔四〕、搜索引擎收錄/反鏈查詢(xún)平臺(tái)未來(lái)運(yùn)營(yíng)建議〔一〕、開(kāi)展方向建議〔二〕、信息平安建議〔三〕、產(chǎn)業(yè)鏈延伸建議平臺(tái)規(guī)劃與欄目構(gòu)造診斷〔一〕、平臺(tái)定位.〔二〕、平臺(tái)欄目構(gòu)造〔三〕、平臺(tái)欄目設(shè)置與層次〔四〕、網(wǎng)頁(yè)布局〔五〕、平臺(tái)導(dǎo)航情況平臺(tái)內(nèi)容及平臺(tái)可信度診斷平臺(tái)功能和效勞診斷平臺(tái)優(yōu)化及運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)診斷【高級(jí)課程】順應(yīng)政策開(kāi)發(fā)平臺(tái)**務(wù)課程內(nèi)容：政策及開(kāi)展前進(jìn)分析報(bào)告整體業(yè)務(wù)技術(shù)構(gòu)造完善〔一〕、統(tǒng)一技術(shù)框架〔二〕、核心數(shù)據(jù)模塊化教程及建立意見(jiàn)〔三〕、一系列業(yè)務(wù)框架的累積分析基于新政策的開(kāi)發(fā)平臺(tái)效勞模式更新〔一〕、縱向型業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)〔二〕、橫向型業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)〔三〕、螺旋型業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)〔四〕、扇型業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)〔五〕曲線(xiàn)型業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)成熟的軟件根底構(gòu)造建立多種數(shù)據(jù)庫(kù)〔一〕、集成的工作流引擎〔二〕、全面的擴(kuò)展性技術(shù)架構(gòu)〔一〕、總體構(gòu)造〔二〕、部署圖開(kāi)發(fā)流程〔一〕、定義數(shù)據(jù)實(shí)體〔二〕、設(shè)計(jì)用戶(hù)界面〔三〕、設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程〔四〕、擴(kuò)展業(yè)務(wù)邏輯〔五〕、配置和發(fā)布系統(tǒng)〔六〕、運(yùn)行維護(hù)實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值〔一〕、完善的平臺(tái)功能〔二〕、穩(wěn)定可靠的數(shù)據(jù)質(zhì)量〔三〕、低廉的開(kāi)發(fā)、部署和維護(hù)本錢(qián)【高級(jí)課程】如何打造一個(gè)與眾不同的平臺(tái)課程內(nèi)容：一、平臺(tái)構(gòu)造分析二、本區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手羅列及分析三、行業(yè)STWO分析舉例

1、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析〔SW〕

2、時(shí)機(jī)與威脅分析〔OT〕

分析

概述

1、分析環(huán)境因素

2、構(gòu)造SWOT矩陣

3、制定行動(dòng)方案

規(guī)那么內(nèi)外部因素四、同平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及分階段戰(zhàn)略規(guī)劃五、根據(jù)平臺(tái)構(gòu)造推進(jìn)系統(tǒng)化流程六、模