顧客滿意感管理和測(cè)評(píng)方法課件

2023/7/281顧客滿意感管理和測(cè)評(píng)方法顧客滿意是………需求被滿足或被超越的感知…研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將自己的不滿傳達(dá)給其他11個(gè)人，而他們每個(gè)人又會(huì)將這種不滿分別傳達(dá)給另外5個(gè)人。于是就有67(1十11+55)個(gè)人在說(shuō)你企業(yè)的不悅或不好。企業(yè)會(huì)由于這種非常糟糕有效的廣告而受損……一個(gè)樸素的真理——滿意的顧客會(huì)更頻繁地和你做更大的生意。他們一次比一次買得多，而且他們買的更頻繁。他們還會(huì)向家人和朋友推薦你。2023/7/286從毛驢拉寶馬看客戶滿意度2023/7/287用毛驢拉寶馬的新聞?chuàng)冻鞘锌靾?bào)》報(bào)道：8月30日，北京街頭上演了一出“毛驢拉寶馬”的好戲。在西四環(huán)遠(yuǎn)大路口，3頭黑色的毛驢被套好了“大車”，只不過(guò)這輛“大車”卻是鼎鼎大名的轎車“寶馬760li”，周圍的六七個(gè)人手里舉著白色的橫幅，上面的黑色大字分外明顯：“頂級(jí)寶馬質(zhì)量問(wèn)題誰(shuí)來(lái)解決”，“為中國(guó)消費(fèi)者討說(shuō)法”，在3頭毛驢邊上還站著幾個(gè)老鄉(xiāng)，他們是臨時(shí)雇來(lái)拉寶馬的驢子的主人，只等待寶馬車主一聲令下，就驅(qū)趕著毛驢奮力向前走。2023/7/288策劃此次鬧劇的就是這輛價(jià)值200余萬(wàn)人民幣的“寶馬760li”的主人林先生。據(jù)了解，在去年11月購(gòu)入此車后，該輛目前市場(chǎng)上頂尖級(jí)別的豪華轎車接二連三的出現(xiàn)數(shù)十處故障，在經(jīng)過(guò)數(shù)次維修之后，“故障不但未少卻越來(lái)越多”（林先生語(yǔ)），但寶馬公司卻只認(rèn)可對(duì)此車?yán)^續(xù)進(jìn)行維修，而對(duì)于林先生“一次性修好否則更換或退車”的要求卻拒不同意。為此，林先生策劃了上面的一幕，并表示，如果不能得到寶馬公司的滿意答復(fù)，他將“讓3頭毛驢拉著這輛寶馬一直走到杭州的寶馬經(jīng)銷商處?！?/p>

2023/7/289城市快報(bào)記者在采訪過(guò)程中有這樣一段話：《城市快報(bào)》：那就這樣了？（退車被拒絕）

林：沒(méi)有，他們委托了維修公司跟我談，可是維修公司就只能給我修，其他的什么也做不了主，那還談什么？我也跟他們說(shuō)了，你修可以，但你必須保證一次性給我修好了，別又像前幾次那樣修了又壞，壞了又修，我這是新車?。∥易屗麄兘o我做書(shū)面擔(dān)保，可是維修公司根本就不承諾這些，他們做不了主。

2023/7/2810《城市快報(bào)》：你認(rèn)為，什么樣的結(jié)果你才能接受？

林：我認(rèn)為，換不換車沒(méi)關(guān)系，如果寶馬公司能把我這輛車徹底修好了，不換也可以，最開(kāi)始我想能修則修，但是因?yàn)樾蘖艘院蠊收显絹?lái)越多，就讓他們寫(xiě)書(shū)面承諾，一次就把所有故障都修好，但是他們不同意。后來(lái)我就要求退車，他們還是不同意，最后我就提出換車，換“寶馬760i”之外任何一款性能比較穩(wěn)定的車，再把差價(jià)補(bǔ)給我，但是他們還是不同意。

2023/7/2811《城市快報(bào)》：寶馬公司怎么說(shuō)？

林：根本不同意，他們只同意修，其他一概不管。

商家究竟怎么了？

2023/7/2812各個(gè)企業(yè)，各個(gè)公司都在強(qiáng)調(diào)客戶第一，客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶是上帝，但是口號(hào)歸口號(hào)，真正實(shí)施起來(lái)卻不多。每次，企業(yè)負(fù)責(zé)人參加管理培訓(xùn)的時(shí)候，客戶滿意都會(huì)做為一個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容去實(shí)施，但是最終的結(jié)果是大家都能看到的。一個(gè)通過(guò)媒體報(bào)道才從某超市換回過(guò)期產(chǎn)品的客戶說(shuō)了一句經(jīng)典話：在我的錢沒(méi)有到商家手里時(shí)，我想怎么就怎么，但是等我的錢一旦到了他們手里，購(gòu)買的商品是否滿意對(duì)他們來(lái)說(shuō)就已經(jīng)不再那么重要了。

2023/7/2813要用心服務(wù)給我們帶來(lái)80%利潤(rùn)的20%客戶”，的確是一句很有哲理的話語(yǔ)，但是不知道當(dāng)企業(yè)流失了80%帶來(lái)20%利益的客戶那一天，他們還依靠什么去流住他們的20%客戶。大企業(yè)有大企業(yè)耍大牌的理由，他們有著眾多的客戶，有著良好的品牌，喪失一個(gè)二個(gè)客戶對(duì)他們來(lái)說(shuō)并不重要。但是千里之行，始于足下。一天喪失一個(gè)客戶，一個(gè)客戶可能會(huì)影響到8個(gè)客戶；一年會(huì)將喪失365個(gè)客戶，而這365個(gè)客戶會(huì)影響到2920客戶，十年呢？2023/7/28141.客戶滿意的重要意義客戶滿意度指數(shù)（customersatisfactionindex,CSI）是目前國(guó)內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的一個(gè)非常熱門而又前沿的話題。客戶滿意度成為各國(guó)宏觀質(zhì)量指標(biāo)評(píng)價(jià)體系中的一項(xiàng)重要指標(biāo)。2023/7/2815客戶滿意指數(shù)的意義：CSI是一項(xiàng)可靠的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)CSI是一個(gè)有效的宏觀調(diào)控指標(biāo)CSI是一個(gè)有用的企業(yè)管理工具CSI是一個(gè)對(duì)經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)進(jìn)行研究的新工具2023/7/2816客戶滿意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系客戶滿意與客戶保留的關(guān)系計(jì)分（5分制）客戶保留率（一年后）5非常滿意92%~97%4滿意80%~85%3中立60%~65%2不滿意15%~20%1非常不滿意0%~5%2023/7/2817二者之間呈現(xiàn)的關(guān)系

客戶滿意度與客戶保留率成正比

2023/7/28182.顧客滿意感的定義奧利弗：顧客滿意感是顧客需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是顧客對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)和特征、或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿足自己需要程度的一種判斷。2023/7/28一個(gè)“好”顧客的自白你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。

我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。

顧客滿意感的重要性顧客滿意感是顧客與企業(yè)建立、保持、發(fā)展長(zhǎng)期關(guān)系的前提。顧客滿意感的重要性：1.顧客滿意與否會(huì)影響他們對(duì)企業(yè)的口碑宣傳2.顧客滿意感有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展通過(guò)顧客滿意度調(diào)查，真實(shí)了解顧客的滿意程度，并根據(jù)總體滿意程度，估計(jì)企業(yè)今后可能的績(jī)效二、影響客戶滿意的因素

一份來(lái)自公交車的啟示

設(shè)想一下，烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過(guò)一路狂

奔，氣喘吁吁地在車門關(guān)上的最后一剎那，登上

一輛早已擁擠不堪的公交車時(shí)，洋溢在你心里的

是何等的慶幸和滿足！

而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒(méi)有在起始站“爭(zhēng)先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí)，又是何等的失落和沮喪！2023/7/2823同樣的結(jié)果----都是搭上沒(méi)有座位的公交車，卻因?yàn)檫^(guò)程不同，在你心里的滿意度大不一樣，這到底是為什么？

期望不一樣!2023/7/2824啟示：1、

客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。2、客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。公交車的例子中付出的主要是時(shí)間成本。3、客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜，因?yàn)槟阋宦房癖?、因?yàn)槟銡獯跤?，所以你知道“搭”上這趟車有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。

2.顧客滿意感的三個(gè)組成部分1.整體印象-顧客對(duì)自己的消費(fèi)結(jié)果的整體印象,對(duì)本次消費(fèi)的利弊的評(píng)估，以及顧客由此而產(chǎn)生的情感反應(yīng)，如高興、失望等-認(rèn)知2.比較結(jié)果-顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較的結(jié)果，判斷實(shí)績(jī)是否符合或超過(guò)自己的比較標(biāo)準(zhǔn)

顧客滿意度比較標(biāo)準(zhǔn)

比較標(biāo)準(zhǔn)心理認(rèn)知期望期望/實(shí)績(jī)差異需要符合需要程度卓越公平性其他可能結(jié)果未評(píng)估認(rèn)知質(zhì)量公平/不公平后悔無(wú)產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)績(jī)滿意/不滿意

2.顧客滿意感的三個(gè)組成部分1.整體印象-顧客對(duì)自己的消費(fèi)結(jié)果的整體印象,對(duì)本次消費(fèi)的利弊的評(píng)估，以及顧客由此而產(chǎn)生的情感反應(yīng)，如高興、失望等-認(rèn)知2.比較結(jié)果-顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較的結(jié)果，判斷實(shí)績(jī)是否符合或超過(guò)自己的比較標(biāo)準(zhǔn)3.結(jié)果歸因-顧客認(rèn)為誰(shuí)應(yīng)對(duì)自己的消費(fèi)結(jié)果負(fù)責(zé)。同樣的消費(fèi)結(jié)果，是顧客的責(zé)任，還是企業(yè)的責(zé)任，顧客的滿意程度不同-歸因

有利結(jié)果不利結(jié)果可控結(jié)果表?yè)P(yáng)/感激批評(píng)/生氣不可控結(jié)果驚喜失望/容忍預(yù)期的穩(wěn)定結(jié)果信賴退避預(yù)期的不穩(wěn)定結(jié)果嘗試遲疑顧客滿意感的情感表現(xiàn)

美國(guó)學(xué)者福爾克斯（ValerieS.Folkes）認(rèn)為，顧客滿意感是顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估與歸因之后產(chǎn)生的情感

2.顧客滿意感的三個(gè)組成部分1.整體印象-顧客對(duì)自己的消費(fèi)結(jié)果的整體印象,對(duì)本次消費(fèi)的利弊的評(píng)估，以及顧客由此而產(chǎn)生的情感反應(yīng)，如高興、失望等-認(rèn)知2.比較結(jié)果-顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較的結(jié)果，判斷實(shí)績(jī)是否符合或超過(guò)自己的比較標(biāo)準(zhǔn)3.結(jié)果歸因-顧客認(rèn)為誰(shuí)應(yīng)對(duì)自己的消費(fèi)結(jié)果負(fù)責(zé)。同樣的消費(fèi)結(jié)果，是顧客的責(zé)任，還是企業(yè)的責(zé)任，顧客的滿意程度不同-歸因

消費(fèi)者行為學(xué)——認(rèn)知、比較標(biāo)準(zhǔn)、歸因-因人而異。包含認(rèn)知成分，還有情感成分（比較之后產(chǎn)生的滿足、高興、喜歡等心理反應(yīng)）。3.滿意與不滿意滿意與不滿意是不同的概念，不是同一概念-滿意感的兩極；滿意因素：指那些能夠提高顧客滿意程度的因素；不滿因素：指那些企業(yè)做得好不一定能夠提高顧客滿意程度，而做得不好一定會(huì)導(dǎo)致顧客不滿的因素。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，有些原來(lái)的“滿意因素”可能會(huì)變成“不滿因素”。雙因素理論赫茲伯格提出了幾個(gè)新觀點(diǎn)：修正了傳統(tǒng)的關(guān)于滿意與不滿意的觀點(diǎn)。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為，滿意的對(duì)立面是不滿意。赫茲伯格認(rèn)為這是不正確的，滿意的對(duì)立面是沒(méi)有滿意，而不是“不滿意”；不滿意的對(duì)立面是沒(méi)有不滿意（而不是“滿意”）；滿意與不滿意是質(zhì)的差別，而不是量的差別。滿意沒(méi)有滿意沒(méi)有不滿意

不滿意激勵(lì)因素保健因素滿意不滿意赫茲伯格傳統(tǒng)觀點(diǎn)第二節(jié)顧客滿意感的形成1、奧利佛“期望---實(shí)績(jī)”模型2、伍德洛夫“顧客消費(fèi)經(jīng)歷比較”模型3、韋斯卜洛克“顧客感知的價(jià)值差異”模型4、情感模型期望實(shí)績(jī)期望實(shí)績(jī)之差顧客滿意感1、期望——實(shí)績(jī)模型

1980年，奧立佛提出了“期望——實(shí)績(jī)”模型，認(rèn)為：在消費(fèi)過(guò)程中或消費(fèi)之后，顧客會(huì)根據(jù)自己的期望，評(píng)估產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)。如果實(shí)績(jī)低于期望，顧客就會(huì)不滿；如果實(shí)績(jī)符合或超過(guò)期望，顧客就會(huì)滿意2、消費(fèi)經(jīng)歷比較模型20世紀(jì)80年代初，美國(guó)學(xué)者伍德洛夫(1982)、卡杜塔和簡(jiǎn)金思(1983)提出了消費(fèi)經(jīng)歷比較模型。顧客滿意感知績(jī)效顧客期望顧客消費(fèi)經(jīng)歷

①根據(jù)自己消費(fèi)過(guò)的最佳的同類產(chǎn)品和服務(wù)，預(yù)計(jì)自己即將消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)；②根據(jù)自己消費(fèi)過(guò)的一般的同類產(chǎn)品和服務(wù)，預(yù)計(jì)自己即將消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)；③對(duì)某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)正常實(shí)績(jī)的期望，即消費(fèi)者根據(jù)自己在某個(gè)企業(yè)的一般消費(fèi)經(jīng)歷，預(yù)計(jì)自己在該企業(yè)即將消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)。3、顧客感知的價(jià)值差異模型美國(guó)學(xué)者韋斯卜洛克(Westbrook)和雷利(Reilly)于1984年提出了“顧客感知價(jià)值差異”模型：顧客滿意感是顧客對(duì)自己感知的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)績(jī)與自己需要的消費(fèi)價(jià)值（需要、欲望、期望）進(jìn)行比較之后產(chǎn)生的一種情緒反應(yīng)。產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)?cè)椒项櫩托枰南M(fèi)價(jià)值，顧客就越滿意；產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)?cè)讲环项櫩托枰南M(fèi)價(jià)值，顧客就越不滿意顧客期望(認(rèn)知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)比較顧客忠誠(chéng)顧客抱怨感<認(rèn)感=認(rèn)感>認(rèn)顧客滿意

4、顧客滿意情感模型

2000年，奧立佛在不斷完善消費(fèi)者滿意感定義的基礎(chǔ)上，提出了圖9—3所示的消費(fèi)者滿意感形成過(guò)程模型。期望實(shí)績(jī)其他結(jié)果其他標(biāo)準(zhǔn)其他比較結(jié)果結(jié)果歸因?qū)嵖?jī)與期望之差整體情感顧客滿意顧客會(huì)根據(jù)自己的期望、需要理想的實(shí)績(jī)、公平性以及其他可能的實(shí)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)綜上所述，以上幾種模型都在用顧客把自己對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的某種期望與產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(jī)進(jìn)行比較后所產(chǎn)生的認(rèn)知和情感反應(yīng)。因此，顧客滿意感的基礎(chǔ)是“期望---實(shí)績(jī)”模型，只是顧客期望的具體內(nèi)容不同，才衍生出不同的滿意感模型。第三節(jié)顧客滿意度測(cè)評(píng)

顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度與顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)與顧客滿意度是兩個(gè)不同的概念。后者是一個(gè)靜態(tài)的概念，而前者則是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念

顧客滿意度指數(shù)對(duì)企業(yè)的意義通過(guò)顧客滿意度指數(shù)調(diào)查，企業(yè)可以獲得以下信息：①顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望是什么，顧客對(duì)企業(yè)目前的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)績(jī)是否滿意，他們的忠誠(chéng)度如何？②本企業(yè)顧客的滿意程度在提高還是下降，顧客感知的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在提高還是下降？③與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較，本企業(yè)表現(xiàn)如何？與其他行業(yè)的企業(yè)相比較，本企業(yè)的表現(xiàn)如何？④影響本企業(yè)顧客滿意度的因素有哪些？這些因素對(duì)顧客滿意度的影響有多大？⑤提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)措施是否會(huì)影響顧客滿意度？如果影響，影響有多大？⑥在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)措施中，哪些措施能夠以企業(yè)有限的資源最大限度地提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量？⑦企業(yè)提高顧客感知的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意程度會(huì)導(dǎo)致什么后果？顧客滿意度指數(shù)對(duì)顧客的意義對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)具有以下三方面的意義：第一，顧客可以從定期發(fā)布的顧客滿意度指數(shù)中獲取有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的信息第二，顧客滿意度指數(shù)反映了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)第三，顧客滿意度指數(shù)有助于顧客需求的更好的滿足顧客滿意度測(cè)評(píng)方法第一步：明確滿意度測(cè)評(píng)的目的企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)的目的包括：（1）顧客的優(yōu)先要求/屬性的重要性（2）顧客的容忍度/顧客的預(yù)期（3）了解顧客對(duì)企業(yè)實(shí)績(jī)的評(píng)估（4）針對(duì)顧客優(yōu)先要求所采取的措施（5）針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所采取的措施

第二步：調(diào)研設(shè)計(jì)探索性研究：主要目的是明確顧客滿意度的構(gòu)成因素以及它們的相對(duì)重要性；常見(jiàn)的兩種方法：個(gè)別訪談、專題座談會(huì)描述性研究:抽樣調(diào)查因果關(guān)系研究：實(shí)驗(yàn)法、實(shí)證研究

第三步：設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

（1）被采訪者是否有足夠的信息/知識(shí)回答問(wèn)題（2）被采訪者能否理解這個(gè)問(wèn)題

——避免冗長(zhǎng)而散亂的問(wèn)題

——避免雙重問(wèn)題

——避免語(yǔ)義不明確（3）問(wèn)題是否會(huì)使答案具有傾向性（4）問(wèn)題類型：封閉式、開(kāi)放式（5）量表（6）問(wèn)卷結(jié)構(gòu)（7）問(wèn)卷測(cè)試第四步：選擇樣本（1）確定樣本量（2）抽樣方法：概率抽樣：簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣分層抽樣非概率抽樣：方便樣本判斷抽樣配額抽樣

第五步：收集數(shù)據(jù)確定調(diào)查方法：（1）個(gè)人訪談優(yōu)點(diǎn)：可以全面理解被調(diào)查者的想法可以借助可視物品幫助可以提問(wèn)復(fù)雜的問(wèn)題可以采用隨機(jī)樣本缺點(diǎn)：成本高要有訓(xùn)練有素的采訪者（2）電話訪問(wèn)

優(yōu)點(diǎn)：快捷低成本允許解釋＆提示缺點(diǎn)：采訪時(shí)間短簡(jiǎn)單、直接的問(wèn)題需要訓(xùn)練有素的采訪人員保持采訪對(duì)象的興致＆注意力（3）自填式問(wèn)卷優(yōu)點(diǎn)：成本低沒(méi)有采訪者的偏見(jiàn)缺點(diǎn)：回收率低問(wèn)題簡(jiǎn)單

第六步：分析數(shù)據(jù)（1）產(chǎn)品和服務(wù)屬性重要性評(píng)估分析（2）企業(yè)實(shí)績(jī)的評(píng)估分析（3）計(jì)算顧客滿意度指數(shù)

——計(jì)算加權(quán)因子

——計(jì)算滿意度指數(shù)第七步：撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告

（1）介紹（2）取樣（3）研究方法（4）調(diào)查結(jié)果（5）改進(jìn)建議第八步：周期性跟進(jìn)

顧客滿意度測(cè)評(píng)不是一次性的，企業(yè)應(yīng)周期性地進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)，了解改進(jìn)措施的實(shí)施效果

第四節(jié)為顧客提供滿意的消費(fèi)體驗(yàn)顧客滿意≠顧客忠誠(chéng)顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度以下幾方面的關(guān)系：1、在大多數(shù)情況下，只有100%滿意的顧客才會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，也只有他們才能給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益2、即使在競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)較弱的市場(chǎng)上，為顧客提供最高的消費(fèi)價(jià)值仍是企業(yè)增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠(chéng)度的唯一途徑3、劣質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)并不是引起顧客不滿的唯一原因，有時(shí)甚至可能不是引起顧客不滿的主要原因。企業(yè)的顧客一般可以劃分為兩類：一類是恰當(dāng)?shù)念櫩停彩瞧髽I(yè)的目標(biāo)顧客；另一類是不恰當(dāng)?shù)念櫩皖櫩蜐M意≠顧客忠誠(chéng)4、顧客的滿意程度不同，反映的問(wèn)題也不同，企業(yè)應(yīng)采取不同的措施提高不同顧客的滿意程度。顧客滿意度主要受以下四方面因素的影響：（1）顧客期望所有企業(yè)都能提供的產(chǎn)品和服務(wù)的基本屬性（2）有助于顧客更有效地使用產(chǎn)品或服務(wù)的輔助服務(wù)（3）補(bǔ)救性服務(wù)（4）能夠滿足顧客的個(gè)人偏好、提高顧客感知的消費(fèi)價(jià)值、或是解決顧客的特殊問(wèn)題的定制化服務(wù)顧客滿意≠顧客忠誠(chéng)5、雖然企業(yè)目標(biāo)顧客的整體滿意程度能夠在一定程度上反映企業(yè)的發(fā)展方向是否正確，且企業(yè)還必須運(yùn)用以下方法，了解企業(yè)的潛在顧客、現(xiàn)有顧客和跳槽顧客的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)（1）鼓勵(lì)顧客反饋信息（2）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研（3）鼓勵(lì)