對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識和理解頁教學(xué)課件

對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識和理解臨邑縣婦幼保健院楊睿北京克勞恩醫(yī)院管理咨詢有限公司臨邑縣如幼保健院“社會工作部”臨邑縣婦幼保健院設(shè)立醫(yī)院社會工作部是為了保持醫(yī)院持續(xù)、穩(wěn)定、高速發(fā)展,在醫(yī)院管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,為完善醫(yī)院經(jīng)營系統(tǒng)而組建的核心組織。目的是指導(dǎo)、協(xié)助和監(jiān)控醫(yī)院的經(jīng)營行為,從而有效整合醫(yī)院內(nèi)外資源,提高醫(yī)院把握市場需求、協(xié)調(diào)醫(yī)院和就醫(yī)顧客之間的關(guān)系和適應(yīng)市場競爭的能力在臨邑縣婦幼保健院組織中,醫(yī)院社會工作部作為醫(yī)院的經(jīng)營核心組織而存在。臨邑縣婦幼保健院“社會工作部”主要職、組織與本醫(yī)院有關(guān)的一定區(qū)域內(nèi)的醫(yī)療市場調(diào)研,定期進行醫(yī)療市場競爭走勢分析,并向院領(lǐng)導(dǎo)提出醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營方案。2、組織制定醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營計劃,制定各項有關(guān)經(jīng)營的規(guī)章制度,報請院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實施3、了解醫(yī)療市場狀況,掌握醫(yī)療市場動向,不斷開拓醫(yī)療市場,加強與兄弟醫(yī)院之間的協(xié)作與交流,建立醫(yī)療協(xié)作網(wǎng)絡(luò),提高醫(yī)院的社會知名度。4、定期撰寫醫(yī)療市場分析報告,提出改進醫(yī)療服務(wù)意見,對全院醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營活動進行經(jīng)常性的指導(dǎo),協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療服務(wù)行為與競爭行為5、對重點就醫(yī)顧客要建立服務(wù)與經(jīng)營檔案,做好各項跟蹤服務(wù)與信息反饋工作6、定期進行就醫(yī)顧客和內(nèi)部員工的滿意度調(diào)查,并做好改進工作7、做好醫(yī)療服務(wù)項目的推廣與宣傳工作,不斷提高醫(yī)院的社會聲譽和品牌形8、做好與醫(yī)院經(jīng)營相關(guān)的其他工作臨邑縣如幼保健院“雙向營銪”營銷舉措引進來了性引進→救助金工程軟性引進→健康課堂、健康査體硬性走出→醫(yī)療合作網(wǎng)走出去軟性走出→媒體輸出、活動組織諜程大綱對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識和理解創(chuàng)建醫(yī)晚優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲服務(wù)冰山第一線可見部分占客戶服服務(wù)的/1行為規(guī)范幕后服務(wù)的服務(wù)知識9/10是集體協(xié)作不可見的態(tài)度服務(wù)意識服務(wù)信條內(nèi)部顧客服務(wù)服務(wù)集統(tǒng)服務(wù)流程溝遁個人支援管興行為某醫(yī)晚的服務(wù)信條患者的最大利益是唯一需要考慮的利益好的醫(yī)院需要三“件”硬件軟件件服務(wù)是“心件’工程每一天應(yīng)儆的事毫不遲疑愿意做的事無時無都愿意儆的事°隨時隨地都可以儆的事愿意投入120%努力儆的事誰是我們的客戶?他的支持決定了我們的存在他不是我們的上司或股東;他是付錢購買我