第2章-質(zhì)量管理-課件

第2章質(zhì)量管理

2.1質(zhì)量與顧客有7個知識點2.2產(chǎn)品質(zhì)量有10個知識點2.3服務質(zhì)量有3個知識點總共有5個學習目標2PPT課件2.1質(zhì)量與顧客1、運營管理中最重要的問題之一是如何確保顧客獲得滿足他們質(zhì)量權益的產(chǎn)品和服務，它處于企業(yè)工作的中心地位。

運營管理中最重要的問題之二、三——成本、交貨期。即QCD。這是因為顧客的需求不僅是要獲得產(chǎn)品、服務，而且是要得到好的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、滿意的服務。

所以，目前質(zhì)量管理被認為是戰(zhàn)略管理中的一個重要方面組成。3PPT課件質(zhì)量管理-張家口老火車站2014-7-1起停用鐵軌過百年未見腐朽

新京報

2014-07-01

2014-7-1張家口站，旅客在站臺上拍照留念。有著105年歷史的張家口火車站停用。4PPT課件1907年鋪設的鐵軌雖經(jīng)過百余年風雨洗禮，仍未見腐朽。

5PPT課件張家口站建成于1909年，是中國自行設計、修建的第一條干線京張鐵路的終點站。在車站正常使用的軌道旁，還靜靜躺著4道鐵軌。蹭去鐵軌內(nèi)的塵土，上面露出“1907”的字樣。京張鐵路1905年9月4日開工，這鐵軌就是那時鋪設的。和現(xiàn)在的鐵軌相比，該鐵軌比較矮，枕軌的材料為木質(zhì)，雖經(jīng)過百余年風雨洗禮，仍未見腐朽。“這和普通的木頭不一樣。是先在上面挖洞后放到瀝青里煮，這樣使用壽命更長。6PPT課件連遭滑鐵盧：俄航天發(fā)射怎么了。專家：質(zhì)量管理不善是重要原因

2015-5-20科技日報4月28日“進步M-27M”貨運飛船發(fā)射失敗，5月16日，搭載墨西哥通訊衛(wèi)星的“質(zhì)子-M”運載火箭升空約500秒后墜毀。同日，與國際空間站連接、負責推進調(diào)整軌道的“進步M-26M”貨運飛船推進器點火失敗。不到三周時間，連續(xù)三次事故，不得不讓人對俄羅斯航天工業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，甚至有分析人士稱之為“系統(tǒng)性衰退”?！百|(zhì)子號”是俄羅斯目前唯一低軌運載能力達20噸以上的火箭，曾先后發(fā)射禮炮6號、禮炮7號、和平號空間站以及國際空間站艙段等。同時該火箭的價格便宜，在商業(yè)領域接到了大量訂單。但該型火箭近年連續(xù)出現(xiàn)發(fā)射失敗，其中有些代價慘重。專家一致認為，質(zhì)量管理是俄羅斯航天面臨最大問題。7PPT課件航天產(chǎn)品的加工、生產(chǎn)、測試過程，都需要嚴格把控。比如2013年的“質(zhì)子-M”火箭墜毀，就是因為一個用于導航的慣性器件發(fā)生故障，而這正是火箭飛行過程中性命攸關的一個組件。“各個器件在生產(chǎn)、測試環(huán)節(jié)把控不嚴，測試、考核不到位，出現(xiàn)問題就不奇怪了。航天產(chǎn)品從設計、生產(chǎn)，到發(fā)射操作，必須有一套嚴格的管理制度。他說，生產(chǎn)過程中如果質(zhì)量控制不嚴，除了導致元器件質(zhì)量不穩(wěn)定，還可能導致內(nèi)部產(chǎn)品出現(xiàn)暗傷、多余物等，這都是致命的缺陷；航天器飛行過程中要經(jīng)歷各種力學環(huán)境、熱環(huán)境、電磁環(huán)境等，如果地面試驗不充分，也可能導致失敗。此外一些關鍵零部件必須有備份，不能一味追求低成本，否則會使可靠性降低。目前俄羅斯并沒有建立嚴格的質(zhì)量保證體系，對航天產(chǎn)品進行全面質(zhì)量管理。這是最大的問題。8PPT課件2014-7-14，李克強主持召開經(jīng)濟形勢座談會，珠海格力集團有限公司董事長董明珠說：

我們的情況比較樂觀，很多人覺得經(jīng)濟形勢不好，但從我自己的角度看，我覺得非常好！企業(yè)最重要的不是資金問題，而是質(zhì)量和技術問題。我認為制造業(yè)沒有問題，企業(yè)本來就應該在市場中競爭，如果沒有能力，就應該讓它自然消亡！我認為現(xiàn)在最迫切的問題不是給錢，而是企業(yè)要協(xié)助政府，共同營造一個規(guī)范的經(jīng)營環(huán)境。國家此前的家電節(jié)能補貼政策容易帶來尋租交易空間?？偫?，我們不需要國家的產(chǎn)業(yè)政策扶持！只要有公平競爭的環(huán)境，企業(yè)自己就可以做好！李克強連連點頭，稱贊董明珠的建議“很有啟發(fā)”。他隨即建議現(xiàn)場相關部委負責人，這樣的聲音，不管是國企還是民企，都應該“聽一聽”。9PPT課件企業(yè)要把質(zhì)量作為新的競爭優(yōu)勢，從“拼價格”變?yōu)椤捌促|(zhì)量”除了傾聽意見和建議，李克強也對參會的企業(yè)家提出了“要求”?！罢o每個人、每個企業(yè)創(chuàng)造公平的機會，而企業(yè)也要考慮，面對世界紛繁復雜的變化，面對新技術革命的快速發(fā)展，面對市場日益激烈的競爭態(tài)勢，自己首先要‘強身健體’、勇于改革、敢于創(chuàng)新，增強競爭力。”李克強強調(diào)，企業(yè)要發(fā)展，還要依靠改革，“改革還是最大的紅利”。“如果不是靠自身改革，不靠創(chuàng)新，跟不上市場的步伐?！眲?chuàng)新不僅是科技創(chuàng)新，更包括體制創(chuàng)新，要改革調(diào)整企業(yè)管理方式，從過去“拼價格”變?yōu)楝F(xiàn)在的“拼質(zhì)量”?！艾F(xiàn)在中國經(jīng)濟已經(jīng)進入新階段，企業(yè)要把質(zhì)量打造成為新的競爭優(yōu)勢。”李克強說，他要求企業(yè)通過嚴把質(zhì)量、嚴格管理，把自己做強做大。”“中國企業(yè)興，就會市場旺、經(jīng)濟強。中國有13億人，9億勞動者，只要讓他們的勤勞和智慧完全得以迸發(fā)，就會創(chuàng)造出不可估量的價值?！?0PPT課件中鐵總鐵路產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率不到三成財新網(wǎng)2015-8-3

中國鐵路總公司近日進行了2015年第4次鐵路產(chǎn)品質(zhì)量抽查，本次抽查的14個廠項產(chǎn)品中，合格品只有4個，即合格率僅28.6%，創(chuàng)中鐵總歷次鐵路產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率最低記錄。產(chǎn)品不合格廠家包括北京鐵路局、鄭州鐵路局、中國航空工業(yè)集團等10家企業(yè)。中鐵總要求，產(chǎn)品不合格企業(yè)要進行認真整改，6個月內(nèi)可再向中鐵總提出復查申請，逾期不提出復查的視為不合格。2014年初，中國南車、中國北車相繼因機車車輛合成瓦問題被澳大利亞和新西蘭處罰，南北車為此更換部分零部件，但不合格原因并不是此次中鐵總檢查發(fā)現(xiàn)的摩擦系數(shù)不合格問題，而是在該部件中發(fā)現(xiàn)含有兩國禁止使用的石棉成份。11PPT課件2、而在早期，即二十世紀60-70年代，人們不重視產(chǎn)品、服務的質(zhì)量。關鍵是當時是賣方市場，即供不應求的市場。在一個企業(yè)中上下都不重視產(chǎn)品、服務的質(zhì)量，把質(zhì)量控制看成次要的職能。質(zhì)量管理只是少數(shù)專家、技術人員、學者、統(tǒng)計學家的事情。實際上，“三全一多”是今天先進質(zhì)量管理思想、意識。12PPT課件日本企業(yè)的成功就是最好的例子、例證。早期日本的產(chǎn)品被稱為“東洋貨”，質(zhì)量不高。3、企業(yè)是經(jīng)濟組織，追求利潤最大化，企業(yè)首先要讓顧客、消費者滿意，要讓消費者滿意，企業(yè)的管理者就要識別顧客消費者的需求是什么，所以有一句話——市場營銷管理=需求管理。企業(yè)要認清市場上消費者的需求是哪一種？不同的需求采取的對策、策略也是不同的13PPT課件4、顧客的需要可以歸納為:(l)、產(chǎn)品屬性：從產(chǎn)品本身能找到哪些特色。(2)、產(chǎn)品性能：產(chǎn)品如何很好地實現(xiàn)其功能。(3)、服務特性：賣方提供給顧客的幫助數(shù)量。(4)、擔保：保證的時間期限和范圍。(5)、交付可用性:產(chǎn)品多久能夠交付給顧客。(6)、總價格:包括折扣、擔保等其他的一切在內(nèi)的產(chǎn)品的總價格。(7)、隨產(chǎn)品提供的其他東西，即備品、備件。14PPT課件5、實際例子，教材P40-41。假如你的家庭最近需要購買一臺電腦…….2.1.1產(chǎn)品屬性2.1.2產(chǎn)品性能2.1.3服務特性2.1.4擔保（2013年單項選擇題6）2.1.5支付可用性2.1.6總價格15PPT課件2.1.7顧客的需要與符合性1、有一點我們必須明白，我們不可能總是期望產(chǎn)品、服務的提供者剛好提供那些我們所需要的產(chǎn)品、服務。要做到這一點很難，成本高，有時甚至是不現(xiàn)實的。2、因為，需要有時也許太大膽難以實現(xiàn)；需要有時經(jīng)常變化，特別是隨著人們的生活水平的提高，文化修養(yǎng)的提升，需要總是可能被修正、提高、改變。3、有時需要一定要經(jīng)過供求雙方認認真真討論，并且達成一致之后才能夠生效。4、在一個行業(yè)的背景下，需要（需求）是以規(guī)格、合同的形式來示人的。5、什么是質(zhì)量——質(zhì)量可以被視為顧客的要求、需要，以及這種要求、需要實際得到滿足的程度。16PPT課件6、質(zhì)量關注的是實際性能與許諾性能（預期性能）的關系.這通常被稱“符合性”。（滿意度）質(zhì)量觀點——質(zhì)量通過產(chǎn)品服務與明示要求的符合程度來衡量。（1）、實際性能=許諾性能（預期性能）

顧客、消費者滿意；（2）、實際性能＞許諾性能（預期性能）

顧客、消費者非常滿意；（3）、實際性能＜許諾性能（預期性能）

顧客、消費者不滿意、或者非常不滿意。前面那個消費者購買電腦的案例——……..教材P4117PPT課件7、當生產(chǎn)者供應商滿足了顧客、消費者的需求、要求，雙方皆大歡喜，各自得益。問題是如果顧客、消費者的真實需求、要求遠遠超過原來雙方確定的標準、合同、協(xié)議，生產(chǎn)者供應商肯定無法滿足顧客、消費者的需求。如果發(fā)生這種情況，生產(chǎn)者供應商理論上是沒有任何法律上的責任。即使生產(chǎn)者供應商沒有責任，而且企業(yè)聽之任之、不采取任何措施，顧客、消費者就會將現(xiàn)在企業(yè)拋棄，尋找替代者、競爭對手。顯然，這不是一個想維系其聲譽、爭取未來銷售潛力的企業(yè)、組織希望看到的、希望得到的。實際上這就是一個質(zhì)量事故、質(zhì)量問題。18PPT課件8、一個產(chǎn)品、一項服務的質(zhì)量好壞，買賣雙方即使達成了協(xié)議、合同，生產(chǎn)者按照雙方即使達成了協(xié)議、合同，生產(chǎn)出來之后，可能顧客、消費者依然不滿意，這是為什么呢？（1）、可能在雙方達成了協(xié)議、合同之后，顧客主意又改變了，當然企業(yè)你還是按照原來雙方已經(jīng)達成的協(xié)議、合同去生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務，而此時消費者的需求已經(jīng)遠遠不是原來的需求、需求發(fā)生了變化（改變）；（2）、生產(chǎn)企業(yè)沒有真正了解顧客、消費者的需求，而且是錯誤地消費者的需求，不知道消費者的真正需求是什么？（3）、雙方的溝通不暢，雙方不知對方的想法、真正的需要是什么？只有與對方溝通正常、雙方友好協(xié)商，了解對方真正的需求之后，生產(chǎn)、提供的產(chǎn)品、服務的性能、質(zhì)量才是對方真正需要的。19PPT課件2.2產(chǎn)品質(zhì)量

（生產(chǎn)）運營可以通過兩種更直接的方式促進企業(yè)向市場顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品：一種方式是基于運營和其他管理職能的傳統(tǒng)關系；另一種是將運營活動作為一項單獨的活動。20PPT課件2.2.1傳統(tǒng)的追求質(zhì)量的方法1、關于運營與其他管理職能的關系的傳統(tǒng)觀點支持職能分離。2、將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化與其他組織活動相分開，這是非常錯誤的，任何產(chǎn)品轉(zhuǎn)化與其他組織活動都存在密切的關系。3、但是質(zhì)量控制不應該獨立于其他運營活動。企業(yè)所有的相關產(chǎn)品決策影響符合性質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量的好與壞是受到所有的相關產(chǎn)品決策的影響，例如，設計、原材料的選擇、工藝方案、設備、工藝裝備、人、測量（即5M1E）。P42兩個實例21PPT課件4、顧客、消費者對一個產(chǎn)品、一項服務的質(zhì)量的要求遠遠超過、不只是符合性質(zhì)量，而且內(nèi)容是十分非常豐富的。上例消費者購買電腦的案例，我們發(fā)現(xiàn)顧客購買電腦的真正需要是：——直接向消費者銷售；環(huán)節(jié)要少，這樣一來價格低，消費者有什么問題可以直接找到負責的單位、以及具體的人?！獱I銷活動決定營銷組合、分銷渠道、廣告與營業(yè)推廣；4P——設計決定產(chǎn)品的規(guī)格；——工程學決定產(chǎn)品如何按工藝生產(chǎn)。22PPT課件5、所以，在傳統(tǒng)的追求質(zhì)量的環(huán)境下，生產(chǎn)運營關注的是如何通過職位設計、生產(chǎn)計劃與控制、生產(chǎn)資源獲取以及質(zhì)量控制來決定最合適的生產(chǎn)過程，進而確保離開車間的產(chǎn)品符合設計時確定的產(chǎn)品規(guī)格。這里假設產(chǎn)品規(guī)格符合顧客需要。23PPT課件具體來說，包括以下內(nèi)容:(1)、產(chǎn)品特性和性能，假定包括在產(chǎn)品規(guī)格之中并且質(zhì)量控制處于正常狀態(tài)。(2)、服務特性，作為運營過程的一部分，(3)、擔保，假定備用部件和維修與更換設施持續(xù)可用。這是生產(chǎn)、庫存計劃與控制關注的主要內(nèi)容。(4)、交付可用性，利用生產(chǎn)電話系統(tǒng)來解決。(5)、合適的價格，這需要控制成本和提高生產(chǎn)率。24PPT課件6、傳統(tǒng)的思想以生產(chǎn)率（生產(chǎn)的效率、產(chǎn)能）和質(zhì)量之間的權衡為中心。

現(xiàn)代觀點認為維持高質(zhì)量與大規(guī)模生產(chǎn)和低成本生產(chǎn)是完全一致的。例如現(xiàn)代家電企業(yè)采取大批量、規(guī)?；ㄒ?guī)模經(jīng)濟）、流水線來生產(chǎn)汽車、電冰箱、電視機等家電產(chǎn)品，產(chǎn)量大、高標準、質(zhì)量穩(wěn)定、更重要的是成本低，中國制造優(yōu)勢就在于此。

無論哪種觀點占主導，關鍵點很明顯：制定生產(chǎn)決策必須考慮一系列事項，質(zhì)量決策與制定全面的運營決策是不能分開的，兩者是密切相關的。25PPT課件2.2.2追求質(zhì)量的現(xiàn)代方法1、第二種追求質(zhì)量的現(xiàn)代方法、組織方法，它是系統(tǒng)的、全面的看問題，把組織的決策視為一個整體，其企業(yè)的各項工作相互之間存在相互影響、互為關聯(lián)，不能分離。2、雖然企業(yè)為了提高生產(chǎn)效率和管理的進行，實行勞動分工、專業(yè)分工。將一個企業(yè)內(nèi)部劃分為許多職能部門，并且每一個職能部門之間明確了“所謂”的邊界，正是這些所謂的邊界，導致了企業(yè)出現(xiàn)許許多多問題，互相扯皮、推諉、有利的事情大家搶著做，無利的、風險大的事情無人做，千方百計地避開。26PPT課件3、在現(xiàn)代企業(yè)中，為了解決上述問題，就要摒棄企業(yè)內(nèi)部的“職能邊界”，建立團隊、作業(yè)組、矩陣組織。它們是強調(diào)橫向協(xié)調(diào)、聯(lián)系為主，以滿足特定顧客群需要，這可能是一種可行的、更加簡單、有實效的方法。這種做法可能在小型企業(yè)比較容易成功、可行，這是為什么呢？因為在規(guī)模比較小的組織、企業(yè)中分工不可能非常細，要節(jié)約成本，只能是一人多能、一人多崗、一人需要掌握多種多樣的技能，這樣才可以降低成本。

但是在傳統(tǒng)的、強調(diào)專業(yè)化分工、經(jīng)濟性的大規(guī)模生產(chǎn)而言，則有些不合適，這是因為在傳統(tǒng)的大規(guī)模生產(chǎn)中，提倡分工、專業(yè)化、一人一崗一職位，來提高生產(chǎn)效率、降低成本。27PPT課件4、但是在傳統(tǒng)的、強調(diào)專業(yè)化分工、經(jīng)濟性的大規(guī)模生產(chǎn)而言，則有些不合適，這是因為在傳統(tǒng)的大規(guī)模生產(chǎn)中，提倡分工、專業(yè)化、一人一崗一職位，來提高生產(chǎn)效率、降低成本。追求質(zhì)量的現(xiàn)代方法也有一部分技術性：（1）、利用通信技術，例如利用因特網(wǎng)、電子郵件來強化供應商—生產(chǎn)者—顧客、消費者之間的連接；（2）、工藝技術能夠以低成本的方式生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品；例如以往的工藝技術不能保證產(chǎn)品質(zhì)量，現(xiàn)在開發(fā)出來一種新的工藝技術，不僅生產(chǎn)效率高，而且產(chǎn)品質(zhì)量好。

28PPT課件（3）、管理信息系統(tǒng)可以輔助編制復雜的生產(chǎn)計劃，執(zhí)行，控制，以對多變的環(huán)境做出及時、正確的應變；（4）組織方面的解決方法——利用供應鏈、全面質(zhì)量管理來提供。29PPT課件2.2.3供應鏈1、供應鏈是指從產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過程連接起來形成的供應鏈條。這條供應鏈可能跨越兩個或者兩個以上的組織、企業(yè)。例如：供應商—供應商—生產(chǎn)者—經(jīng)銷商—消費者。2、在供應鏈中，它不會受到每一個組織邊界的顯著影響，在供應鏈上的每一個組織，都有一個共同的目標、理念：都把上游為自己提供原材料、設備等統(tǒng)統(tǒng)看成供應商；而為自己組織的下游——顧客、消費者做好服務工作。3、生產(chǎn)運營活動不再是集中于一個生產(chǎn)者與顧客的關系，供應鏈上存在多個（許多）供應商與顧客關系的集合。30PPT課件4、在一個組織中，內(nèi)部顧客的概念是指任何一個從組織內(nèi)部的其他人（或者過程）接受商品、服務、信息的個體（或者過程）。31PPT課件2.2.4全面質(zhì)量管理。（2014年選答題四—22）1、全面質(zhì)量管理是以單個過程及其與供應鏈上其他部分之間關系為基礎的，它強調(diào)在供應鏈上的每一個環(huán)節(jié)達成一致認同的績效、適時的供應能力、低成本以及監(jiān)視變化的需要。從供應鏈的角度，每個組織的生產(chǎn)過程在供應鏈中是下一個組織的生產(chǎn)過程的供應商，同時又是上一個組織的生產(chǎn)過程的顧客、消費者。（2012年選答題六—21）。（2014年案例分析題16）例如，教材P44第二段的例子。例子，鐵礦石—鋼鐵廠—汽車制造廠。32PPT課件2、全面質(zhì)量管理方法的深層哲學之一是通過主動的管理參與，在產(chǎn)品或服務過程的每個階段進行仔細地計劃和控制。過程的每個階段都必須盡可能有效地完成。上一個生產(chǎn)過程主動地關心它的下游服務顧客的感受，主動詢問為他們提供的產(chǎn)品、服務質(zhì)量如何？主動接受他們的咨詢。同樣本生產(chǎn)過程也要主動向你的供應商反饋，他們供應的產(chǎn)品、服務的質(zhì)量如何？一個生產(chǎn)過程既可以從本組織的另外一個部門獲得原材料、零部件，也可以通過外包，從組織的外部獲得原材料、零部件，關鍵是獲得的原材料、零部件的質(zhì)量、交貨的及時性、服務質(zhì)量等。33PPT課件3、傳統(tǒng)的理論、觀點往往認為一個公司、企業(yè)和組織通過組織的內(nèi)部獲得原材料、零部件，經(jīng)濟、成本低、交貨及時、服務好。

而今天從全面質(zhì)量管理的理念，到底是從一個組織的內(nèi)部，還是一個組織的外部獲得原材料、零部件，如何選擇？如何決策？一切都以——為最終產(chǎn)品增加最大價值作為選擇、決策的唯一標準。

如果從一個組織的內(nèi)部獲得原材料、零部件，可以達到組織的最終產(chǎn)品增加最大價值，這時毫不猶豫選擇從一個組織的內(nèi)部獲得原材料、零部件。反過來如果是從一個組織的外部獲得原材料、零部件，最終產(chǎn)品增加了最大價值。就應該從一個組織的外部獲得原材料、零部件。34PPT課件任何決策都是一分為二，有利有弊。

全面質(zhì)量管理的理念，到底是從一個組織的內(nèi)部，還是一個組織的外部獲得原材料、零部件，如何選擇？如何決策？一切都以——為最終產(chǎn)品增加最大價值作為選擇、決策的唯一標準。這種思考問題的方法利在企業(yè)的產(chǎn)品、服務質(zhì)量明顯提高，另外增加了柔韌性、可進可退，增加了企業(yè)組織的柔韌性、可變性、適應性；但是也帶來一定的風險、不確定性。企業(yè)一定要審時度勢、慎重決策。35PPT課件2.2.5產(chǎn)出率管理(2012單項選擇題8，2013單項選擇題2，2014單項選擇題10

）1、什么是產(chǎn)出率管理？達到100%產(chǎn)出率的方法只要有產(chǎn)品規(guī)格存在，產(chǎn)出率管理就是要求企業(yè)保證提供給顧客的產(chǎn)品、服務是符合事先確定的規(guī)格（各項質(zhì)量標準、要求）。2、產(chǎn)出率管理存在的必要性。

（1）、如果一個企業(yè)能夠確保向顧客、消費者提供的產(chǎn)品、服務符合規(guī)格，沒有任何缺陷，沒有質(zhì)量問題，這個企業(yè)在市場上就有良好的聲譽、巨大的商業(yè)優(yōu)勢；（2）、交貨的及時性也屬于產(chǎn)出率管理的范疇。如果一家企業(yè)能夠保證提供給消費者的產(chǎn)品、服務，在規(guī)定的時間、地點、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量標準等方面做到位，無疑可以大大地增加企業(yè)的商業(yè)優(yōu)勢、市場競爭力。36PPT課件（3）、對于顧客、消費者來說也是福音，在規(guī)定的時間、地點、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量標準等方面生產(chǎn)企業(yè)做到位了，就可大大地消除了顧客、消費者在收到生產(chǎn)者交付的產(chǎn)品服務之后，自己還需要增加檢驗產(chǎn)品、服務的質(zhì)量，保證顧客收到產(chǎn)品服務就可以馬上投入生產(chǎn)、消費。否則，顧客、消費者收到產(chǎn)品、服務之后，如果發(fā)生缺陷、問題，顧客自己就不得不進行檢驗、篩選、或者退貨。這樣一來增加了生產(chǎn)企業(yè)的負擔，也給顧客、消費者增加麻煩。37PPT課件案例分析：38PPT課件“福喜”更名“歐喜”背后的深思2015-07-03中國商報

工廠停產(chǎn)、訂單歸零、部分員工辭職，直接經(jīng)濟損失超60億元，被曝違規(guī)回收、加工變質(zhì)肉類后，福喜集團在近一年的時間里遭遇毀滅性打擊，被迫更名為歐喜。企業(yè)的興旺與發(fā)達其根基只有兩個，即質(zhì)量與信譽。質(zhì)量上乘，則購者踴躍，企業(yè)必然效益大增；信譽不存，則人們避之唯恐不及。福喜在中國投資9000萬美元，建起了號稱世界一流的食品加工廠，然而漂亮的廠房、一流的設備和企業(yè)信譽卻毀于一場食品質(zhì)量事件，其中的教訓讓人深思。39PPT課件因小失大，這是企業(yè)的第一個教訓：福喜之所以會釀成質(zhì)量事故，原因就在于食品加工中使用了問題食品原料。這樣做雖然省下了一點成本，卻給企業(yè)帶來了災難?？系禄?、麥當勞等進貨單位紛紛發(fā)表聲明停止與福喜的合作，相關監(jiān)管部門則對福喜集團展開了全面調(diào)查，消費者對其產(chǎn)品避之唯恐不及。企業(yè)的產(chǎn)品一旦陷入無人問津的境地，那么隨之而來的就是毀滅性的打擊：工廠停產(chǎn)、訂單歸零、部分員工辭職，9000萬美元的投資換來的是企業(yè)的蕭條與沒落。質(zhì)量是企業(yè)的生命線，質(zhì)量不保，企業(yè)只能面臨虧損甚至破產(chǎn)，福喜給人的教訓，豈能不讓人為之驚醒！信譽不存，這是企業(yè)的第二個教訓：有的企業(yè)以為信譽無足輕重，只要產(chǎn)品能夠推銷出去就行。但信譽之碑難以樹立卻極易倒塌，稍有不慎，可謂滿盤皆輸。

40PPT課件福喜初進中國時，以大手筆投入、一流設備和高素質(zhì)員工而引人注目，本以為將在中國這個大市場上有所作為，誰知一場“問題肉”風波，讓企業(yè)威風掃地，形象大損。消費者和餐飲企業(yè)聞福喜之名而退避三舍，迫使管理層不得不做出更名的決定，將福喜之名改為歐喜。但筆者以為更名并非一改就靈，關鍵還在于企業(yè)應置死地而后生真正樹立起質(zhì)量意識和信譽意識。如果信譽不存、質(zhì)量不保，就是將企業(yè)名稱改得面目全非，恐怕也無濟于事。一家外資企業(yè)在中國投入巨資，建立大廠，卻開業(yè)不久就陷入了經(jīng)營危機，這就說明了質(zhì)量與信譽是企業(yè)的立身之本、立根之基，如果兩者缺失，那么企業(yè)再大再強也難免走上一條傷心路。41PPT課件42PPT課件3、產(chǎn)出率管理要確保最大比例（100%）的將無缺陷的、優(yōu)質(zhì)的商品提供給顧客。使用兩種技術來達到零缺陷的情境(或100%的產(chǎn)出率)是有可能的:(1)、制造過程能夠很好地得到控制以至于產(chǎn)出中不包含任何有缺陷的產(chǎn)品。這被稱為首次正確性生產(chǎn)。(2)、制造過程包括一個挑選程序來組成一個不完美產(chǎn)出率系統(tǒng)，這樣可以除去有缺陷的產(chǎn)品。這就需要在生產(chǎn)過程中有一個高效的挑選系統(tǒng)。43PPT課件4、如果企業(yè)的產(chǎn)出率不完美、不高，就意味著產(chǎn)品的合格率不高，會造成企業(yè)的成本上升，市場的需求就難以充分滿足。

產(chǎn)出率（合格率）如果不能進一步改進、提高，問題就會變得越來越糟糕，企業(yè)的損失會更大，即惡性循環(huán)。

產(chǎn)出率（合格率）隨著時間會出現(xiàn)波動，缺陷率就不恒定，這種變化是質(zhì)量管理中的一個主要問題，如何保持產(chǎn)出率（合格率）相對穩(wěn)定，可以借助統(tǒng)計過程控制予以解決。44PPT課件2.2.6檢驗、選別與驗收抽樣1、如何判別企業(yè)生產(chǎn)、提供的產(chǎn)品、服務質(zhì)量的好壞，就是當產(chǎn)品生產(chǎn)出來之后，對它進行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗，有時產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗可以重復進行（不是破壞性檢驗）；還有一種就是破壞性檢驗，例如燈管、電視機的壽命長短，子彈、炮彈等等?；诔闃拥慕y(tǒng)計程序一直是質(zhì)量管理所用的方法之一。尤其是測試一個品目產(chǎn)品性能，涉及破壞性檢驗時，只能測試一個樣本。否則生產(chǎn)出來的產(chǎn)品全部檢驗之后，質(zhì)量數(shù)據(jù)是有了，但是產(chǎn)品全部被破壞了，市場上沒有產(chǎn)品出售。45PPT課件2、檢驗產(chǎn)品、服務質(zhì)量的好壞、高低，有許多方法。一般采用全數(shù)檢驗（全面調(diào)查）、抽樣檢驗（抽樣調(diào)查）。（1）、全數(shù)檢驗（全面調(diào)查）概念、特點、優(yōu)缺點。有時全數(shù)檢驗（全面調(diào)查）不可行。主要是因為破壞性檢驗。有時全數(shù)檢驗（全面調(diào)查）是必須的，例如煤氣鋼瓶、衛(wèi)星上的元器件。46PPT課件青浦一農(nóng)家樂液化氣瓶爆炸已致3人死亡1人重傷新民網(wǎng)2015-8-7

2015-8-7日9時45分，上海市青浦區(qū)一戶農(nóng)家樂飯店發(fā)生液化氣鋼瓶爆炸事故。截至14時50分，事故中6人2名輕傷者出院1名重傷者在瑞金醫(yī)院3人死亡，其中一名為女性，上午救出時已身亡。

47PPT課件我國兒童安全座椅2015年9月1日起將強制檢驗、認證

京華時報2015-8-3

我國每年有將近兩萬名14歲以下兒童死于交通事故。目前，兒童安全座椅已經(jīng)被納入國家強制性產(chǎn)品檢驗、認證，將于2015年9月1日起實施。數(shù)據(jù)顯示，兒童死于交通事故很大一部分是因為缺少必要的安全保護措施，也就是兒童安全座椅。另一份數(shù)據(jù)顯示，全球銷售的兒童安全座椅中，六成是“中國制造”，但中國人自己使用它的比例卻只有1%，即便在一些大中城市，使用率也不到5%。據(jù)了解，目前，全球已經(jīng)有40多個國家明確立法，規(guī)定12歲以下兒童都適用兒童安全座椅。在我國，上海、山東、深圳3地也已經(jīng)對4歲以下兒童乘坐私家車，必須使用安全座椅做了強制規(guī)定。業(yè)內(nèi)預計，兒童安全座椅市場將迎來高速發(fā)展，需求量每年將增至1200萬到1500萬個。48PPT課件（2）、抽樣檢驗（抽樣調(diào)查）。概念、特點、優(yōu)缺點。主要是用來解決破壞性質(zhì)量檢驗的問題。49PPT課件3、統(tǒng)計質(zhì)量控制的產(chǎn)生、發(fā)展，就是用于解決有時全數(shù)檢驗（全面調(diào)查）有時在實際工作中不可行，例如破壞性檢驗。或者成本高、花費的時間長。全數(shù)檢驗——所有的產(chǎn)品都要進行檢驗，經(jīng)過全數(shù)檢驗之后，不合格品統(tǒng)統(tǒng)被擋下，當然可以充分保證生產(chǎn)的、出廠的產(chǎn)品都是合格的。但是這樣帶來的問題是十分費時費力、不經(jīng)濟、麻煩；

因此就有了抽樣檢驗（抽樣調(diào)查），如何抽樣？抽樣的類型、方法，這樣就產(chǎn)生的確定抽樣的方法，如何抽樣？樣本如何確定等等，這么一門研究確定抽樣的方法，如何抽樣？樣本如何確定？驗收抽樣時如何判斷一批產(chǎn)品是否合格？通過驗收等學科——統(tǒng)計質(zhì)量控制（簡稱質(zhì)量控制）。50PPT課件抽樣檢驗——從一批生產(chǎn)出來的所有產(chǎn)品中，嚴格按照隨機抽樣原則，隨機抽取一些產(chǎn)品進行質(zhì)量檢驗，用被隨機抽取這些產(chǎn)品的質(zhì)量數(shù)據(jù)來推斷、估計所有的產(chǎn)品質(zhì)量狀況。在這里如何使用檢驗、抽樣？抽樣的方法？是一階段抽樣？還是二階段抽樣？首先要進行精心的設計，周密的安排，這些稱謂抽樣的設計審核程序。51PPT課件4、驗收抽樣它是對生產(chǎn)制造出來的產(chǎn)品的樣品進行檢驗，得到質(zhì)量數(shù)據(jù)，然后按照事先確定的判別標準，進行對比，做出接受或者不接受（拒收）。什么是驗收抽樣？它就是從制造生產(chǎn)出來的一批產(chǎn)品，采取隨機抽樣的原則，對一批產(chǎn)品中抽取的樣本進行全面檢驗。

事實上，質(zhì)量控制已經(jīng)決定可接受的產(chǎn)出率（合格率），決定了通過檢驗傳遞給顧客的產(chǎn)品。在驗收抽樣時，如果樣本產(chǎn)出率水平太低，那么整批產(chǎn)品將被拒收。52PPT課件例如首先確定這一批生產(chǎn)出來的產(chǎn)品的合格率至少99%，即不合格率是1%，如果達到這個標準，我們將接受這批產(chǎn)品，負責拒收。假如一共生產(chǎn)了5000件產(chǎn)品，隨機抽取100件，檢驗后不合格品是0件，或者1件的話，就可以判斷這一批產(chǎn)品的合格率是99%以上，即接受；如果隨機抽取了100件，檢驗后不合格品是2件，或者2件以上的話，馬上可以判斷這一批產(chǎn)品的合格率不到99%，即拒收。這5000件退回重新加工和糾正。當然抽樣檢驗、驗收抽樣也會出現(xiàn)誤差，即明明不合格品率比較高（大），但是我們卻判斷合格，將一批不良產(chǎn)品交付顧客；或者明明合格品率達到事先確定的標準，卻被我們判斷為不合格品率高（大），一批質(zhì)量上乘的產(chǎn)品被拒收。這種誤判肯定是存在的。原因有很多，例如抽樣沒有嚴格遵守隨機性；產(chǎn)品質(zhì)量的分布比較獨特等等。53PPT課件5、使用驗收抽樣需要進行一系列假設：(1)、產(chǎn)品集中為(大)批次。分布平均，沒有異樣，即小概率事件。(2)、檢驗程序可信。整個檢驗程序是經(jīng)過精心設計、是可行的、是科學的，在實際工作中必須嚴格遵守、執(zhí)行的。(3)、抽樣無偏，并且系統(tǒng)處理所有偶然事件（比如，糾正拒收產(chǎn)品批次和撫慰不滿意的顧客)。

在驗收抽樣時，雖然我們是嚴格遵守隨機原則。由于存在抽樣誤差，但是我們可以事先通過分析、提早入手、有預案給于解決。54PPT課件6、如果要杜絕上述情況發(fā)生，方法肯定是有的，例如全數(shù)檢驗（全面調(diào)查），但是成本高、時間長、有時是破壞性檢驗難以采用；還有就是嚴格做到統(tǒng)計質(zhì)量控制，從方法上、程序上嚴格按照事先確定的抽樣方法去認認真真做。55PPT課件2.2.7統(tǒng)計過程控制1、統(tǒng)計過程控制是基于對所有工作過程的輸出進行抽樣的思想，不僅檢出結果是否存在質(zhì)量缺陷，而且關注產(chǎn)品、服務產(chǎn)出過程、輸出的趨勢等等。即指明那些雖然現(xiàn)在可以接受，但是將來會發(fā)生問題的情況。這樣就可以在問題出現(xiàn)之前采取措施而避免麻煩。即預防比治療要好得多。它是強調(diào)事先控制，不僅是管結果，而且管過程。不僅是管理現(xiàn)在，更強調(diào)管理未來。在產(chǎn)品、服務質(zhì)量問題沒有出現(xiàn)之前，就把問題消滅在萌芽狀態(tài)，不讓小問題發(fā)展、變成大問題，甚至影響到企業(yè)的全局。

即事先預防肯定比事后出現(xiàn)問題再去治療要好得多。見下一頁的案例——扁鵲三兄弟。56PPT課件扁鵲三兄弟根據(jù)典記，魏文王曾求教于名醫(yī)扁鵲：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術，誰是醫(yī)術最好的呢？”扁鵲：“大哥最好，二哥差些，我是三人中最差的一個?！蔽和醪唤獾卣f：“請你介紹的詳細些?！?/p>

扁鵲解釋說：“大哥治病，是在病情發(fā)作之前，那時候病人自己還不覺得有病，但大哥就下藥鏟除了病根，使他的醫(yī)術難以被人認可，所以沒有名氣，只是在我們家中被推崇備至。我的二哥治病，是在病初起之時，癥狀尚不十分明顯，病人也沒有覺得痛苦，二哥就能藥到病除，使鄉(xiāng)里人都認為二哥只是治小病很靈。57PPT課件我治病，都是在病情十分嚴重之時，病人痛苦萬分，病人家屬心急如焚。此時，他們看到我在經(jīng)脈上穿刺，用針放血，下狼虎猛藥，或在患處敷以毒藥以毒攻毒，或動大手術直指病灶，使重病人病情得到緩解或很快治愈，但是病人原氣已傷，難以恢復。所以我名聞天下?！蔽和醮笪?。所以事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。彌補得好，當然是聲名鵲起，但更多的時候是亡羊補牢，為時已晚。58PPT課件扁鵲認為，良醫(yī)懸壺濟世，若想妙手回春，就必須具備兩個先決條件：一是病情要發(fā)現(xiàn)得早;二是病人要配合得好。然而世間的疾病繁多，治療的方法有限，所以神醫(yī)也會聲明六不治：“驕恣不論于理，一不治也；輕身重財，二不治也；衣食不能適，三不治也；陰陽并，藏氣不定，四不治也；形羸不能服藥，五不治也；信巫不信醫(yī)，六不治也。”六者有其一，醫(yī)生就難于措手，而某些病人身兼數(shù)項，蒙著頭往死路上狂奔，縱然世間一百個神醫(yī)趕來會診，也注定救不了他們的小命或老命。59PPT課件2、統(tǒng)計過程控制系統(tǒng)在抽樣檢驗時可能面臨兩種風險：（1）、抽樣時非常不幸運，抽樣檢驗的樣本剛好檢查出都是合格的產(chǎn)品，理論上本來應該拒收的一批產(chǎn)品卻沒有被拒收，導致流入市場，問題被擴展了，不僅消費者受損失，企業(yè)也帶來麻煩；（2）、抽樣時非常不幸運，抽樣檢驗的樣本剛好檢查出不合格的產(chǎn)品，本來企業(yè)能生產(chǎn)出合格產(chǎn)品，接受驗收，卻剛好檢測出不合格產(chǎn)品，被拒收，結果導致在不需要的時候，檢查了所有的設備、原材料、工藝過程等等，造成成本支出增加。60PPT課件3、成熟的統(tǒng)計過程控制系統(tǒng)能夠使它的使用者控制他們面臨的風險。很顯然，這種技術的應用遠比產(chǎn)品控制要廣泛得多。它可以用于服務和信息處理情境的許多方面，過程操作人員常常使用。它與各種診斷技術結合在一起，形成了一個工具包，用于控制當前的運營并指出改善未來事項的方法。61PPT課件2.2.8監(jiān)測質(zhì)量成本（2013年選答題五—22）2013年單項選擇題4、5）1、一講到產(chǎn)品、服務質(zhì)量，就會涉及到成本，這已經(jīng)被人們廣泛認可、接受。因為雖然金錢不是萬能的，同樣，沒有錢，是萬萬不能的。2、與產(chǎn)品質(zhì)量大部分顯現(xiàn)的成本可以相當容易地測量，其中包括:(1)、報廢和返工的內(nèi)部成本；(2)、外部保證成本和缺陷商品更換成本；(3)、檢驗、測試程序的成本和所有管理成本。

在這里與產(chǎn)品質(zhì)量有關的成本遠遠比上面的內(nèi)容多，例如返工成本不僅應該包括勞動力支出、原材料等變動成本，而且還應該包括因產(chǎn)品質(zhì)量返工導致生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)能損失。62PPT課件3、更積極的測量方法傾向于包括更廣泛的系統(tǒng)成本，例如，產(chǎn)品質(zhì)量問題出現(xiàn)造成企業(yè)內(nèi)部的損失成本有：(1)、產(chǎn)能損失；(2)、返工延誤導致的過長的提前期；

(3)、為減少需求積壓產(chǎn)生的加班工資；(4)、應對產(chǎn)出率變動的額外緩沖庫存。此外，在工廠外部還有更多的成本，例如:(1)、由于不良的質(zhì)量名聲而造成的企業(yè)商譽、信譽和銷量損失。無形損失。(2)、如果組織決定采取措施改善質(zhì)量以彌補這些成本，還將會在如下領域發(fā)生成本：培訓、建立質(zhì)量管理體系。63PPT課件4、通過以上的分析之后，企業(yè)的質(zhì)量管理要有效，能夠幫助到企業(yè)，企業(yè)必須要有一定的投入——投入可以是資金、也可以是人力資本、也可能是質(zhì)量管理的技術和方法、全面質(zhì)量管理的理念、思想。

在分析產(chǎn)品質(zhì)量成本時，定量分析是不可缺少的，而且是有效的。什么學科一旦引入了數(shù)學、進行數(shù)量化分析之后，就會出現(xiàn)一個飛越。

只有這樣企業(yè)才知道如何最好地將費用從“事后治療向事先預防轉(zhuǎn)變。企業(yè)才可能在長期的生產(chǎn)運營中以最小質(zhì)量成本吸引和留在滿意的顧客。64PPT課件2.2.9標桿超越（2013年名詞解釋，2014單項選擇題2

）1、市場經(jīng)濟肯定存在競爭，這是市場經(jīng)濟的基本屬性。

企業(yè)參與市場競爭的手段：——價格——成本——服務——質(zhì)量——新產(chǎn)品開發(fā)

越往后屬于高層次的競爭，越往前屬于低層次的競爭。所以一個企業(yè)的產(chǎn)品、服務質(zhì)量好，相對于競爭對手，本企業(yè)的市場競爭力就強。因此企業(yè)就迫切了解、需要獲得競爭對手有關產(chǎn)品、服務質(zhì)量方面的信息。65PPT課件習近平會見全國優(yōu)秀縣委書記提4點要求

新華網(wǎng)

2015-6-30

66PPT課件劉云山在會議上指出，習近平總書記親切會見與會同志并發(fā)表重要講話，充分肯定縣委書記的重要作用和貢獻，對發(fā)揮優(yōu)秀縣委書記引領作用、建設高素質(zhì)干部隊伍提出殷切期望。我們要認真學習領會、很好貫徹落實。劉云山說，一個有希望的民族不能沒有英雄，一個有前途的政黨不能沒有標桿，事業(yè)需要更多的好干部，時代呼喚更多的好干部，表彰優(yōu)秀縣委書記，就是要樹起旗幟、立起標桿，推動黨員干部向先進典型學習，認真踐行“四有”和“四個人”的要求，更好推進“四個全面”戰(zhàn)略布局。學習先進典型，重要的是學習他們堅定的信仰信念、赤誠的為民情懷、清廉的為政品格、強烈的擔當精神。要樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，點亮理想之光，補足精神之“鈣”，用心體察民情，用情為民造福，堅持嚴律己、有底線、守法紀，堅持勤政敬業(yè)、先之勞之，切實擔負起促進改革發(fā)展穩(wěn)定、持續(xù)改善民生的責任。67PPT課件浦東機場二期、虹橋樞紐背后的“設計哲學”：旅客體驗是最大出發(fā)點,大樞紐設計，不要華麗要“貼心”2015-8-3解放日報

上?，F(xiàn)代建筑設計集團華東建筑設計研究總院的副院長、總建筑師郭建祥68PPT課件他主持帶領團隊進行了:杭州蕭山國際機場3號航站樓、南京祿口國際機場2號航站樓、港珠澳大橋珠海通關口岸,近年來國內(nèi)許多重大交通樞紐項目上，都能看見郭建祥的身影。浦東機場二期工程的設計，開創(chuàng)國人自主設計大型機場的先例；他投注心血最大的虹橋樞紐，成為國內(nèi)大型交通樞紐設計的范本。虹橋樞紐外觀樸實無華，內(nèi)在卻讓旅客感到“貼心”。合理的動線布局，清晰的流線標識，周到的細節(jié)布置，它不以奇特造型震撼人，而是以“用戶體驗”說服人。從浦東到虹橋，郭建祥在大型交通樞紐建筑上的設計理念逐漸清晰、逐步滲透，更獲得了業(yè)內(nèi)認可。虹橋樞紐，成為我國大型綜合交通樞紐的標桿。69PPT課件2、確定可接受的最基本質(zhì)量和服務水平的過程，這個過程就是人們熟知的標桿超越，或者確定最小的可接受的標準。它需要廣泛的市場研究和仔細地調(diào)查競爭對手所提供的產(chǎn)品。

標桿超越就是企業(yè)的追趕目標，標桿就是企業(yè)的學習榜樣。榜樣是最好的說服，示范是最好的引領。

收集競爭對手有關產(chǎn)品、服務質(zhì)量方面的信息之后，就需要分析、判斷那些、哪一個是企業(yè)的學習榜樣，追趕目標——標桿管理。產(chǎn)品、服務的標桿一般可以是：（1）、本企業(yè)歷史最好的成績；（2）、國內(nèi)外競爭對手的的最好情況；（3）、理論上應該達到的水平。70PPT課件3、標桿管理的一般過程（1）、企業(yè)首先選擇一個具體的生產(chǎn)、服務的運營過程；（2）、選擇、確定好標桿，即本企業(yè)趕超的具體目標，并且進一步分解具體指標、要求；（3）、檢查本企業(yè)與競爭對手的產(chǎn)品、服務的所有方面，這可能會涉及時間、成本、方法、結果，以及何時進行比較等等；（4）、一比就知道本企業(yè)是領先呢？還是落后？領先多少？落后多少？也可以發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)某一特定產(chǎn)品的最好方式，從而以最小的成本提供要求質(zhì)量的最合適的技術；（5）、企業(yè)就可以確定生產(chǎn)這一特定產(chǎn)品的最好方式、技術、以及整個生產(chǎn)流程。71PPT課件2.2.10質(zhì)量管理標準1、英國的主要行業(yè)和零售組織為他們的供應商規(guī)定了商品質(zhì)量和質(zhì)量控制系統(tǒng)的標準，這導致了國家標準的建立。有了這個商品質(zhì)量和質(zhì)量控制系統(tǒng)的標準，行業(yè)的各個不同的企業(yè)在一起討論相關議題時，就有了共同語言、評判的準則，否則在探討有關產(chǎn)品、服務質(zhì)量議題時，各講各地，好比“鴨同雞講”。有了這個商品質(zhì)量和質(zhì)量控制系統(tǒng)的標準，特別是國家標準提供了一個共同框架，讓有志于去申請有關產(chǎn)品、服務國家質(zhì)量獎的企業(yè)心中有了一桿秤、有了努力方向。72PPT課件2、近20年來英國國內(nèi)所有層次的管理者都知道了代表英國國家標準的前綴——BS。這個國家獎為組織提供了一個尋求其質(zhì)量管理體系獲得外部承認的機會。取得體系認證的公司能夠利用這個國家獎來改善公共關系和提高其市場價值。3、這個英國的體系現(xiàn)在已成為歐洲、歐盟的標準，其中包括管理責任、合同以及設計控制、采購和加工過程。它涉及檢查和測試、包裝和培訓。事實上，它涉及到質(zhì)量的各個方面，據(jù)此，可以建立各種例行的常規(guī)程序。73PPT課件4、質(zhì)量認證企業(yè)通過自己的努力，如果通過了上述這個商品質(zhì)量和質(zhì)量控制系統(tǒng)的標準，就好比拿到了通往歐盟市場的通行證，暢通無阻。鑒于取得這種承認的優(yōu)勢，許多企業(yè)，特別是非歐盟企業(yè)要順利進入、打入歐盟市場的一種捷徑，就要尋求這種質(zhì)量認證、認可。要獲得這種質(zhì)量認證、認可，企業(yè)要做大量基礎工作，然后經(jīng)過專業(yè)的質(zhì)量認證公司來進行質(zhì)量體系的認證、檢查。企業(yè)在通過質(zhì)量體系的認證之后，每年都要接受專業(yè)的質(zhì)量體系的認證公司的嚴格檢查，以確保確立并且持續(xù)保持質(zhì)量標準。74PPT課件1、在企業(yè)的生產(chǎn)活動中，服務始終伴隨著企業(yè)的生產(chǎn)活動，所以，服務的質(zhì)量也應該以同樣的方式進行考慮，原因是：（1）、服務與辦公運營常常和產(chǎn)品及物料的供應同時發(fā)生，因此產(chǎn)品質(zhì)量管理問題在服務行業(yè)同樣會發(fā)生。（2）、產(chǎn)品質(zhì)量管理的概念同樣適用于服務、信息提供行業(yè)。例如減少變異同樣適用于一致地提供良好的大規(guī)模服務。2.3服務質(zhì)量75PPT課件（3）、全面質(zhì)量管理的概念不僅適合于產(chǎn)品情景，也適用于服務情景。類似的。供應鏈的概念與服務行業(yè)、辦公情景相關。對于直接的服務提供者來說，供應鏈應用于顧客服務是通過支持鏈條的形式實現(xiàn)的。（4）、在服務情景下，顧客的參與迫切要求建立新觀念和模型，以反映供應商—顧客互相作用。（5）、公共部門的服務會引起權利和義務方面的重大倫理問題，例如在健康領域提供服務。（6）、隨著管理信息系統(tǒng)越來越大和日益廣泛地應用普及，安全敏感性問題也日益增多，信息系統(tǒng)質(zhì)量成為一個關鍵的問題。76PPT課件2、在服務運營交付過程中，關鍵的問題是顧客參與的影響。其中有許多有利的影響，這些影響也會因