電商客服年度工作總結(jié)范文（二篇）

第6頁共6頁電商客服?年度工作?總結(jié)范文?當(dāng)淘寶?客服已經(jīng)?有一年的?時(shí)間了，?在年終回?顧這段當(dāng)?淘寶客服?的日子，?如果要總?結(jié)的實(shí)在?太多了，?現(xiàn)簡單總?結(jié)如下：?一、努?力適應(yīng)淘?寶客服崗?位要求?二、努力?做好淘寶?客服本職?三、做?淘寶客服?的主要負(fù)?責(zé)內(nèi)容?1、熟悉?產(chǎn)品，了?解產(chǎn)品相?關(guān)信息。?對(duì)于客服?來說，熟?悉自己店?鋪產(chǎn)品是?最基本的?工作，以?前在公司?對(duì)于每一?個(gè)新產(chǎn)品?上市之前?，都要開?展相關(guān)的?產(chǎn)品培訓(xùn)?，客服是?聯(lián)系店鋪?和客戶之?間的橋梁?，一旦這?個(gè)橋沒搭?好，也許?你就永遠(yuǎn)?失去了這?個(gè)客戶。?對(duì)于產(chǎn)品?的特征、?功能、注?意事項(xiàng)等?要做到了?如指掌，?這樣才能?流利解答?客戶提出?的各種關(guān)?于產(chǎn)品的?信息。?2、接待?客戶。前?文如何招?聘網(wǎng)店客?服已經(jīng)提?過，作為?導(dǎo)購客服?來說，要?熱情、活?變。一個(gè)?優(yōu)秀的客?服懂得如?何接待好?客戶，同?時(shí)還能引?導(dǎo)消費(fèi)者?進(jìn)行附帶?消費(fèi)。對(duì)?于那些討?價(jià)還價(jià)的?客戶，首?先需要闡?明一個(gè)店?鋪立場：?東東的價(jià)?格都是很?低的，不?好再還價(jià)?了。如果?客戶非的?糾纏在價(jià)?格這個(gè)因?素上，看?情況決定?是否接下?這單生意?，就算最?終給客戶?優(yōu)惠了，?也要順?biāo)?推舟讓客?戶覺的這?個(gè)優(yōu)惠來?之不易，?是店鋪對(duì)?他個(gè)人的?特殊優(yōu)惠?。在接?待客戶這?個(gè)環(huán)節(jié)主?要有__?__種途?徑實(shí)現(xiàn)，?一是利用?阿里旺旺?、QQ等?即時(shí)通訊?工具和客?戶進(jìn)行溝?通;另外?一種則是?接聽客戶?打進(jìn)來的?電話。對(duì)?于電話溝?通，要求?客戶更具?活變性，?畢竟你無?法像在旺?旺上一樣?，擁有足?夠的時(shí)間?進(jìn)行思考?。3、?查看寶貝?數(shù)量。店?鋪頁面上?的庫存跟?實(shí)際庫存?是有出入?的，所以?客服需要?到網(wǎng)店管?家當(dāng)中查?看寶貝的?實(shí)際庫存?量，這樣?才不會(huì)出?現(xiàn)缺貨發(fā)?不了訂單?的情況。?現(xiàn)在利用?一款淘寶?賣家專用?的瀏覽器?：網(wǎng)店奇?兵，可以?在頁面上?同步庫存?數(shù)據(jù)，非?常的方便?。4、?客戶下單?付款，跟?客戶核對(duì)?收件信息?。很多賣?家朋友容?易忽視這?一點(diǎn)，雖?然大部分?客戶在購?買的時(shí)候?，地址是?正確的，?但也有一?部分客戶?因收件信?息發(fā)生變?動(dòng)而忘記?修改，做?為一個(gè)買?家來說，?本人經(jīng)常?幫朋友買?東西，有?時(shí)候也會(huì)?忘記修改?成朋友的?收件信息?，所以在?客戶付款?之后，記?得跟你的?客戶核對(duì)?一下收件?信息，不?僅可以降?低你的損?失，也可?以讓你的?客戶覺的?你是在很?用心的做?事情。在?核對(duì)客戶?信息的同?時(shí)，還要?提供店鋪?可以發(fā)的?快遞公司?，詢問客?戶喜歡發(fā)?什么快遞?，畢竟每?個(gè)快遞公?司在每個(gè)?城市、每?個(gè)區(qū)域的?服務(wù)水平?都是不一?樣的，根?據(jù)客戶的?需求，一?切以客戶?為中心，?如果客戶?沒有明確?表示的，?快遞我們?就默認(rèn)發(fā)?。5、?修改備注?。有時(shí)候?客戶訂單?信息，或?者是收件?信息有變?，那么作?為客服來?說，你就?有義務(wù)將?變動(dòng)反饋?出來，這?樣，制單?的同事就?知道這個(gè)?訂單信息?有變動(dòng)，?一般情況?下，默認(rèn)?用小紅旗?來備注，?里面寫上?變動(dòng)事由?，修改人?工號(hào)和修?改時(shí)間，?這樣，變?動(dòng)情況就?一目了然?了，后面?用網(wǎng)店管?家做單的?時(shí)候也能?直接的抓?取出來。?6、發(fā)?貨通知。?貨物發(fā)出?去之后，?用短信貓?給客戶發(fā)?條信息，?告訴包裹?已經(jīng)發(fā)出?，也可以?增加客戶?對(duì)你店鋪?的好感度?。對(duì)于拍?下商品未?付款的客?戶，如果?旺旺在線?的客戶，?可以在下?午的時(shí)候?，給客戶?發(fā)個(gè)信息?就說快到?截單時(shí)間?了，如果?現(xiàn)在付款?的話，今?天就可以?發(fā)貨。這?叫做“催?單”，對(duì)?于客戶來?說，有些?客戶可能?下單后忘?記付款了?，然后慢?慢就忘記?這回事了?，你稍微?提醒一下?，讓他想?起這回事?，這樣的?話，等于?你又多拉?了一個(gè)客?戶。對(duì)于?那些沒打?算購買，?只是一時(shí)?沖動(dòng)拍下?的客戶，?可以手動(dòng)?關(guān)閉訂單?，雖然淘?寶系統(tǒng)到?時(shí)候會(huì)自?動(dòng)關(guān)閉，?方便其他?同事工作?，重復(fù)拍?下的訂單?類似此法?，關(guān)鍵要?跟客戶聯(lián)?系一下，?問清楚購?買意向。?7、貨?到付款的?訂單處理?。淘寶網(wǎng)?開通貨到?付款功能?，對(duì)于賣?家來說，?是一個(gè)好?事情，但?是很多買?家并不清?楚貨到付?款的含義?，直接選?用貨到付?款，等收?到貨物的?時(shí)候，一?看價(jià)格比?網(wǎng)站上貴?一些，于?是會(huì)認(rèn)為?你店鋪是?在欺騙他?，拒收訂?單，如果?只是拒收?訂單，你?只是需要?多支出一?些快遞費(fèi)?用，但是?如果客戶?在心里認(rèn)?為你是在?欺騙他的?話，你失?去的可能?就是一群?客戶了，?所以，對(duì)?于客服來?說，一看?到貨到付?款的訂單?，需要立?即聯(lián)系買?家，告知?貨到付款?的價(jià)格稍?微要貴一?點(diǎn)。如果?買家同意?發(fā)貨到付?款那就可?以通知制?單的同事?打單發(fā)貨?了，否則?就需要重?新下單。?這一點(diǎn)本?人深有感?觸，貨到?付款剛出?來的時(shí)候?，發(fā)現(xiàn)貨?到付款的?拒收率很?高，于是?后來我們?就讓客服?給客戶打?電話確認(rèn)?，雖然電?話費(fèi)是多?支出了一?些，但是?實(shí)施情況?證明：正?常情況下?非快遞因?素的拒收?率為零。?9、中?差評(píng)處理?。很多朋?友被這個(gè)?信譽(yù)度搞?的欲哭無?淚。中差?評(píng)不是魔?鬼，中差?評(píng)不可怕?，可怕的?是不去處?理。當(dāng)發(fā)?現(xiàn)有中差?評(píng)的時(shí)候?，趕緊跟?客戶溝通?下，看看?是什么情?況導(dǎo)致的?呢，客戶?不會(huì)無緣?無故的給?你中差評(píng)?的，先了?解情況，?然后再來?解決問題?，曉之于?理，動(dòng)之?于情，一?般客戶都?會(huì)給你修?改評(píng)價(jià)的?，對(duì)于一?些惡意評(píng)?價(jià)來獲得?不當(dāng)利益?的買家，?客服就要?注意收集?信息了，?以便為后?面的投訴?翻案收集?證據(jù)。?10、相?關(guān)軟件的?學(xué)習(xí)。比?如前面說?到的網(wǎng)店?管家或者?淘寶網(wǎng)店?版這類的?店鋪管理?工具，借?助輔助工?具，提高?工作效率?。電商?客服年度?工作總結(jié)?范文（二?）新的?一年即將?到來，回?顧來到公?司已經(jīng)_?___個(gè)?月的時(shí)光?了，__?__月份?進(jìn)入萬商?臺(tái)電子商?務(wù)公司的?電子商務(wù)?事業(yè)部。?光陰如梭?，我們告?別了起步?的___?_，迎來?了充滿希?望的__?__。在?過去的一?年，我們?有付出也?有收獲，?我們有歡?笑也有辛?酸。在過?來的__?__個(gè)月?里，在同?事們的積?極支持和?大力幫助?下，對(duì)公?司的業(yè)務(wù)?從陌生到?熟悉，對(duì)?公司的集?團(tuán)化發(fā)展?思路也有?了清晰透?徹的認(rèn)知?，非常感?謝領(lǐng)導(dǎo)們?給我這么?一個(gè)美好?的發(fā)展舞?臺(tái)，期望?自己在以?后的成長?之路中與?公司同進(jìn)?步，共發(fā)?展，有作?為。下面?我總結(jié)一?下近__?__個(gè)月?以來的工?作情況：?發(fā)展前?期，主要?是針對(duì)萬?商臺(tái)進(jìn)行?一個(gè)常規(guī)?性的優(yōu)化?，例如標(biāo)?題，關(guān)鍵?詞，UR?L鏈接等?等，在搜?索引擎方?面能得到?更多的提?升價(jià)值，?還有就是?圖片美化?，網(wǎng)站訪?問速度。?增加網(wǎng)站?的用戶體?驗(yàn)。推?廣渠道除?了SNS?社區(qū)，垂?直網(wǎng)站論?壇，綜合?性論壇外?，交友社?區(qū)也是必?不可少的?，我們?cè)?微博，微?信QQ群?等一些交?友社區(qū)發(fā)?表一些萬?商臺(tái)的促?銷活動(dòng)，?還有近期?的品牌效?應(yīng)過程。?讓更多的?用戶了解?萬商臺(tái)，?進(jìn)駐萬商?臺(tái)。發(fā)?展中期，?萬商臺(tái)舉?行了很多?線下宣傳?展會(huì)。有?廣東專業(yè)?市場協(xié)會(huì)?主辦的專?業(yè)市場年?會(huì)，展會(huì)?囊括了廣?東省內(nèi)知?名的專業(yè)?市場負(fù)責(zé)?人。我主?要工作是?配合部門?為展會(huì)搭?建平臺(tái)，?展會(huì)過程?中與專業(yè)?市場負(fù)責(zé)?人洽談，?介紹萬商?臺(tái)的業(yè)務(wù)?與運(yùn)營模?式。萬商?臺(tái)在會(huì)上?介紹了專?業(yè)市場目?前的窘?jīng)r?與未來走?進(jìn)的電商?的必要性?，同時(shí)也?展示了萬?商臺(tái)為專?業(yè)市場走?進(jìn)電商的?優(yōu)勢。接?著的珠海?航空展會(huì)?萬商臺(tái)占?據(jù)了一個(gè)?展位，同?時(shí)萬商臺(tái)?也舉辦了?一次送現(xiàn)?活動(dòng)，在?航展期間?，注冊(cè)萬?商臺(tái)賬號(hào)?均送__?__元現(xiàn)?金劵，可?以再萬商?臺(tái)消費(fèi)。?成績斐然?，再一次?的為萬商?臺(tái)線上推?廣埋下了?伏筆。?發(fā)展后期?，工作主?要放在了?APP客?戶端，與?萬商平臺(tái)?相連接，?建立AP?P客戶端?的功能，?開發(fā)AP?P的展示?方式?，F(xiàn)?在萬商臺(tái)?在功能與?美化上不?斷得到了?提升，開?拓了AP?P客戶端?，萬商貸?等等增值?服務(wù)。與?世界級(jí)極?限格斗比?賽-昆侖?決，攜手?一起打造?萬商盛宴?。再次向?廣大群眾?烙上萬商?臺(tái)深刻印?記。同時(shí)?實(shí)現(xiàn)線上?推廣，樹?立萬商臺(tái)?品牌知名?度。線?上推廣實(shí)?現(xiàn)免費(fèi)推?廣，策劃?線上付費(fèi)?推廣，配?合昆侖決?極限格斗?比賽實(shí)現(xiàn)?萬商臺(tái)品?牌價(jià)值最?大化。?____?年過去了?，萬商臺(tái)?建設(shè)已經(jīng)?告一段落?也漸漸地?邁入新的?臺(tái)階，以?后的萬商?臺(tái)除了不?斷地推廣?，還