醫(yī)患溝通與模擬演練課件

醫(yī)患溝通與模擬演練

制作人：李卓躒2013.3.23課程大綱一、從感性上認(rèn)知醫(yī)患溝通二、醫(yī)患溝通基本要領(lǐng)與技巧三、醫(yī)患溝通的培訓(xùn)與角色演練一、從感性上認(rèn)知醫(yī)患的“溝”與“通”“病人”是---生病的“人”醫(yī)學(xué)生是通過公式化的對(duì)“第一個(gè)病人”----尸體解剖開始他們的學(xué)科學(xué)習(xí)。沒有情緒反應(yīng)的尸體是第一個(gè)“研究對(duì)象”，是一種純知識(shí)?；诖藵撛诘匕l(fā)展了一種“遠(yuǎn)離人，集中于病”的醫(yī)學(xué)學(xué)習(xí)觀念，更多地固著于軀體疾病癥狀。“將病人縮到疾病也可以理解為醫(yī)生的自我保護(hù)。他感覺自己只是面對(duì)疾病，而不是面對(duì)病人”（Kroger1982）病人在講述自己的軀體疾病時(shí)，有一種感覺，他在向醫(yī)生尋求幫助，同時(shí)醫(yī)生也有這種感覺—他要給出幫助。但這種交流模式包含了一個(gè)表面的現(xiàn)象引導(dǎo)：更多的在談病，結(jié)果病人就成了病。關(guān)于“治療的藝術(shù)”1996年，美國心臟病專家伯納德勞恩層批評(píng)道，醫(yī)學(xué)界“失去了治療的藝術(shù)性”，醫(yī)生大多數(shù)都沒有做到傾聽病人。他提醒人們注意漢密爾頓（1975年）的研究：醫(yī)生主要通過傾聽病和病人交談做出正確診斷的大約占75%，而單純身體檢查、升測(cè)試及特殊的檢驗(yàn)有時(shí)僅分別占5%、5%和15%。要關(guān)注醫(yī)患溝通中“病人的情緒內(nèi)容”來自德國弗賴堡大學(xué)醫(yī)學(xué)中心的心身醫(yī)學(xué)和心里治療科教授庫爾特·弗里切在一屋人員自我服務(wù)研討會(huì)上闡述：醫(yī)生需要更強(qiáng)的醫(yī)患交往能力和更好的溝通技能。他提出當(dāng)下醫(yī)患溝通中的一個(gè)常見問題就是：病人的情緒內(nèi)容沒有得到關(guān)注和解決。

為醫(yī)生說句話：醫(yī)學(xué)是以人為本的學(xué)科，服務(wù)對(duì)象、服務(wù)雙方都是人。既然是人，難免會(huì)存在出錯(cuò)的可能醫(yī)生不能保證所有的每一次診斷、治療是百分之百正確的，應(yīng)該允許、寬容醫(yī)生犯錯(cuò)誤但是醫(yī)生也應(yīng)不斷完善職業(yè)（/執(zhí)業(yè)）服務(wù)能力，時(shí)間患者至上的職業(yè)觀念，與患者的良好溝通是可以做到的，贏得患者的新人和尊重

“溝”與“通”溝：水溝、溝澗、山溝、障礙鴻溝……通：貫通、交通、通曉、通知通過……連通兩岸（醫(yī)患兩顆心）的橋梁需要用只會(huì)他見可達(dá)信任的“橋梁”討論（一）醫(yī)患關(guān)系緊張，哪些可能是“醫(yī)院自身的原因”

--------------------------------------------------------------------------------.醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，冷淡或簡(jiǎn)單回答服務(wù)技能及相關(guān)的培訓(xùn)不夠醫(yī)護(hù)人員太緊張缺少較好的服務(wù)相關(guān)設(shè)施/加床太多相關(guān)的醫(yī)療制度不完善患者對(duì)醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者相關(guān)法律法規(guī)不健全醫(yī)療費(fèi)用自付比例的較高國民整體素質(zhì)有待提高………….Top5ComplaintsinSingaporeHealthCare新加坡健保集團(tuán)的5大投訴：.醫(yī)院的“炎癥”，制約著服務(wù)的改善紅—現(xiàn)實(shí)確實(shí)存在著看病難的“求醫(yī)”現(xiàn)象腫—病人多，需求多，大病小病，都奧去醫(yī)院熱—似乎主宰“生命”，剛性需求，多數(shù)患者表面是仰視，醫(yī)院“虛火”上升。痛—醫(yī)患關(guān)系緊張，糾紛不斷，媒體同情患者功能障礙—級(jí)數(shù)偶有出錯(cuò)，服務(wù)又不專業(yè).顧客對(duì)提供服務(wù)者服務(wù)的一般需求以餐飲為例：（1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃的開心、過癮、體面溫馨（3）效益性需求：收費(fèi)合理、物有所值.醫(yī)療服務(wù)中，病人能感知四種基本需求受歡迎的需求被理解的需求受重視的需求舒適的需求.醫(yī)療服務(wù)者心中要有這樣的意愿

醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)過程，而不僅僅是一次診療活動(dòng)。成功的醫(yī)療服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標(biāo)?！稅圩屔昝馈?What’sExcellentService?

好的服務(wù)是什么？

Careisbestwhen：好的服務(wù)Thetellyouwhat’sgoingonrightaway.立即告訴你情況Yougetthesameanswerfromeveryone.從不容的人得到相同的答案Theydon’tmakeyouscared.不讓你干到害怕

Careisworstwhen：差的服務(wù)Theykeepyouwaiting.讓你苦苦等待Theydon’tlistentowhatyousay,evenwhensometimesyouknowbetter.不聽你的意見，即使有時(shí)你比他們清楚Theydoevertingtwiceinsteadofonce.凡事布恩那個(gè)一次做好.滿足患者的需求，他才會(huì)認(rèn)為有價(jià)值所謂浪漫就是幫老婆買菜時(shí)順手帶回玫瑰.男人喜歡聽話的女人，

但男人弱勢(shì)喜歡一個(gè)女人，就會(huì)不知不覺聽她的話.掌握良好的醫(yī)患溝通很難嗎？語言交流非語言交流

.溝通是醫(yī)患建立信任的基本功溝通是醫(yī)生/護(hù)士必備的工作技能溝通是了解服務(wù)需求的最佳手段溝通是使服務(wù)對(duì)象滿意的最有效方法溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的最好途徑頭痛讓我們更好的享受工作和生活.對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言：醫(yī)療服務(wù)是一種現(xiàn)代職業(yè)行為醫(yī)療服務(wù)是一種美好心領(lǐng)的外部表現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)是一種不斷努力（服務(wù)沒有最好，只有更好）.醫(yī)患溝通的目的，讓醫(yī)患關(guān)系更加和諧感動(dòng)：信任：認(rèn)可：..感動(dòng)的患者讓我們更懂得“愛”（更懂得職業(yè)的崇高和自我存在的價(jià)值）.得到了病人真正的認(rèn)可，我們才叫“醫(yī)生”簡(jiǎn)病單人的認(rèn)本可證，書不。是.病人對(duì)“好醫(yī)院”的理解尊重病人提供資訊方便病人一貫一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)約成本的照顧.醫(yī)療服務(wù)的三種境界用手工作，是醫(yī)匠級(jí)的服務(wù)（三星級(jí)）用腦工作，是專家級(jí)的服務(wù)（四星級(jí)）用心工作，是大師級(jí)的服務(wù)（五星級(jí)）.用心服務(wù)（大師級(jí)的服務(wù)）

-------服務(wù)“搭橋術(shù)”

言、行、舉、止、觀、想、笑在醫(yī)患間家齊護(hù)心可達(dá)的“心橋”.二、醫(yī)患溝通的基本要領(lǐng)與技巧（一）“衣語動(dòng)環(huán)”要領(lǐng)（二）對(duì)應(yīng)病人在醫(yī)療服務(wù)中的不同參與度.

如果您與一個(gè)陌生人接觸10-20分鐘，你會(huì)根據(jù)哪些特征在戲中快速評(píng)價(jià)他？.判斷指針可能是：頭發(fā)、眼神、長相、言談、表情、衣著、語言、儀表、動(dòng)作、神態(tài)、服裝……服務(wù)禮儀

體現(xiàn)在服務(wù)具體過程的細(xì)節(jié)中，使無形的服務(wù)有形化、感知化、規(guī)范化、系統(tǒng)化.“禮儀”透視著醫(yī)護(hù)對(duì)患者的尊重醫(yī)療服務(wù)禮儀：是醫(yī)院服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和習(xí)慣。是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮貌規(guī)范，是醫(yī)療服務(wù)的工作藝術(shù)。.良好醫(yī)療服務(wù)文化關(guān)注“衣語動(dòng)環(huán)”基本要領(lǐng)如果成為醫(yī)院全體人員的工作習(xí)慣，就形成了醫(yī)院的良好服務(wù)文化.如何與陌生患者，

在短暫的時(shí)間里，搭建新人可達(dá)的“橋梁”衣著神態(tài)語言表達(dá)動(dòng)作專業(yè)環(huán)境溫馨.（一）衣著神態(tài)....我們的心都碎了

奇裝異服與“刺眼物”

衣著神態(tài)衣著整潔、樸素、規(guī)范禁忌用“刺激”的奢侈品常?！拔⑿Α薄巴餐?（二）語言表達(dá)語氣、語調(diào)語速、用詞內(nèi)容的表達(dá)對(duì)方的感受說話時(shí)的距離.語言表達(dá)的最簡(jiǎn)單的技巧增加“前綴”請(qǐng)……您…….語言表達(dá)的最簡(jiǎn)單的技巧增加“后綴”好嗎？可以嗎？行嗎

…….（三）動(dòng)作作業(yè)姿勢(shì)手勢(shì)身體移動(dòng)眼神交換面部表情.動(dòng)作專業(yè)特殊患者檢查做做要輕柔、規(guī)范特殊檢查應(yīng)先告知目的、過程、可能的感受，征得患者同意在患者需要幫助時(shí)，及時(shí)伸出手.何為最美的微笑？

微笑沒有標(biāo)準(zhǔn)。最自然、最真誠、發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最美的.1.讓患者可以表達(dá)，我們更清晰..2.讓患者隨時(shí)快速表達(dá)，我們更及時(shí)清晰.3.讓患者趣味表達(dá)，我們更直觀、更清晰.（四）環(huán)境溫馨溫馨任性話專業(yè)有創(chuàng)意特別圖文并茂評(píng)估指標(biāo).1.特別的、有創(chuàng)意地環(huán)境滿足了客戶內(nèi)心需求..2.管理工具“55實(shí)踐”（改善實(shí)例）.ProcessKaizen-Pharmacy’s

MedicationReconciliationProject.改善實(shí)例.改善實(shí)例.假如您：那么在壓力山大醫(yī)院也不應(yīng)該見透明膠帶黏在物體上物品作標(biāo)記資產(chǎn)標(biāo)簽貼在設(shè)備儀器上歪斜的圖畫污漬在墻凌亂的電線破損的百葉窗搖晃的椅子..改善實(shí)例.3.溫馨的環(huán)境溫馨人性化專業(yè)有創(chuàng)意特別圖文并茂評(píng)估指標(biāo).兒科趣味的門牌..人性化、專業(yè)感的溫馨環(huán)境.ICU病房，與患者的溝通。.人性化、專業(yè)感的溫馨環(huán)境....（二）對(duì)應(yīng)病人在醫(yī)療服務(wù)中不通過參與度（1）病人高參與度的服務(wù)診斷、治療、護(hù)理，要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢查細(xì)心、解釋耐心……（2）中參與度的服務(wù)劃價(jià)、交費(fèi)、取藥，病人往往要求流程簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確、快速。（3）低參與度的服務(wù)電話掛號(hào)、電子查詢、等號(hào)，要求方便、可再查、快速。.能否“多一些”入院——“介紹”多一些；診療——“解釋”多一些；護(hù)理——“呵護(hù)”多一些；出院——“囑咐”多一些。.低參與度—掛號(hào)等待時(shí)的溝通.（三）不斷有話服務(wù)流程和環(huán)境評(píng)估指標(biāo).1.品質(zhì)在細(xì)節(jié)，難度在量....2.顧客服務(wù)流程中的溝通節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)...3.環(huán)境與關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)顧客滿意度地板清潔度認(rèn)真徹底程度廁所清潔程度被服提供效率被服質(zhì)量反映速度.設(shè)施管理—操作控制1.天花板裂縫漏水痕跡油漆脫落2.燈光燒壞電燈殘破的燈具固定裝置松脫3.墻壁裂縫墻洞粗糙表面.4.門框高低不平鎖具門閂損壞的塑料5.地板裂縫松脫的地磚塑料板膨脹4.專業(yè)與公交認(rèn)可(ISO09000\JCI--)

（2009年的新加坡設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)）通風(fēng)清潔的戶外洗手間院內(nèi)托兒所方便員工清晰的院內(nèi)方向標(biāo)牌病床邊觸摸屏..三、醫(yī)患溝通的訓(xùn)練與角色演練（一）行為準(zhǔn)則/服務(wù)之道（二）服務(wù)劇本/服務(wù)循環(huán)（三）“角色演練”培訓(xùn).（一）ServiceGuidelines

醫(yī)院行為準(zhǔn)則手冊(cè)1.ServiceWay服務(wù)之道2.ServiceCycle服務(wù)流程3.ServiceStandards服務(wù)準(zhǔn)則.4.BasicCodeConduct基本行為準(zhǔn)則5.DressCode外表準(zhǔn)則6.TelephoneEtiquette電話接聽準(zhǔn)則.

ServiceSkillsandAttitudeofHospitalStaff.

醫(yī)院?jiǎn)T工的服務(wù)技巧與行為規(guī)范KTPHBasics邱德拔醫(yī)院基本行為準(zhǔn)則手冊(cè)

.2、CareForOurCustomers關(guān)愛顧客12、BeModelsOfHealthAndFitness當(dāng)健康的楷模3、BeAnAmbassadorForAlexandraHealth做亞歷山大醫(yī)保集團(tuán)的形象大使13、MaintainANeatAndEfficientEnvirunment保持環(huán)境整潔，高效4、PracticeGoodTelephoneEtiquette良好的電話禮儀14、ProtectOurEnvironment保護(hù)環(huán)境5、BeGraciousInOurHospitality熱情待客15、WorkAsATeam團(tuán)隊(duì)合作6、ApproachAndEscortOurCustomers主動(dòng)迎接及護(hù)送顧客16、ProtectOurAssets保護(hù)我們的共有財(cái)產(chǎn)7、OwnEveryComplaint對(duì)投訴承擔(dān)責(zé)任17、SeekContinuousImprovementsAndInnovation不斷創(chuàng)新與提升8、SeeForOurselves親身體會(huì)，感同身受18、LearnAndShareConstantly不斷學(xué)習(xí)與分享9、MakeTheSolutionSimple簡(jiǎn)單解決問題19、EnsureSafetyAndReaprtOnEmergencyIssues確保安全，緊急事件必報(bào)10、MaintainHighestStandardsofHygiene保持高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)20、ThinkBig。DigDeep，StartSmallAndActFast敢于夢(mèng)想，往深處挖，從小做起，行動(dòng)迅速KTPHSQBehaviour

20條基本行為準(zhǔn)則#6主動(dòng)迎接及護(hù)送顧客。Approachandescortourcustomer

.邱德拔醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為規(guī)范二、醫(yī)患溝通的服務(wù)循環(huán)

.歡迎顧客

?目光接觸

?問候告別顧客?確認(rèn)要點(diǎn)?友好道別理解顧客?詢問?傾聽?zhēng)椭櫩?/p>

?提供信息

?提供幫助

.ServiceCycle醫(yī)院服務(wù)循環(huán)Tillthenexttime愉快的道別Delivery/Recovery道歉與服務(wù)補(bǔ)救問候及時(shí)給予客戶信息三、“角色演練”的培訓(xùn)

.?冷漠的溝通?以醫(yī)生為中心的溝通?以患者為中心的溝通?有干擾的醫(yī)患溝通?好的無聲的護(hù)患溝通?體態(tài)語言傳遞的溝通?醫(yī)療服務(wù)中的服務(wù)劇本?……U.S.NewsBestHospitals2011-12

.美國最佳醫(yī)院排名NO.1NO.1NO.1NO.1MayoClinic——Diabetes&Endocrinology梅奧醫(yī)院——糖尿病/內(nèi)分泌專業(yè)MayoClinic——Gastroenterology梅奧醫(yī)院——胃腸消化專業(yè)MayoClinic——Gynecology梅奧醫(yī)院——婦產(chǎn)專業(yè)MayoClinic——Nephrology梅奧醫(yī)院——泌尿?qū)I(yè)“醫(yī)患溝通”演練培訓(xùn)場(chǎng)景

.演練中，培訓(xùn)師在旁邊分析與旁白.其他醫(yī)師學(xué)員在觀察和思考

.無醫(yī)生問候患者的冷漠開場(chǎng)

.以醫(yī)生為中心的醫(yī)患溝通

.心不在焉，令患者失望的醫(yī)患溝通.面無表情的機(jī)械性程序化的醫(yī)患溝通

.無醫(yī)患目光交流的冷漠溝通

.同時(shí)和兩個(gè)人一起溝通.有干擾（患者家人講話）的醫(yī)患溝通.調(diào)整位置嘗試著面對(duì)溝通主角

.溝通干擾仍然存在，患者也很無奈.醫(yī)生觀察到：患者索性不說話了

.排除干擾，營造充分的醫(yī)患溝通環(huán)境.分析、歸納、總結(jié)

.但胖子確實(shí)一口一口吃出來的.——為態(tài)度而聘用，為技能而培訓(xùn)理想的醫(yī)護(hù)人員:?

充滿愛心?工作能勝任?容易與人相處?能獲取信任?具有團(tuán)隊(duì)精神.121吉大一院徐靜溝患通醫(yī)人際關(guān)系與醫(yī)患溝通122在醫(yī)院里，溝通不良的現(xiàn)象比比皆是1.窗口前，醫(yī)患雙方都很無奈2.配藥的窗口3.診室里溝通環(huán)境4.缺乏溝通的時(shí)間？5.輸液室里的溝通6.對(duì)患者的解釋和對(duì)家屬的安慰123人際吸引的一般原則你想得到別人的喜歡，就得先表示你喜歡別人你想了解對(duì)方，就得先開放自己你想得到別人的理解，就得先理解別人你想得到別人的認(rèn)同，你就得先認(rèn)同別人你想看到別人的微笑，就得你先露出微笑你想得到別人的友善，就得你先對(duì)別人友善124人際溝通的8個(gè)吸引力儀表的吸引品質(zhì)的吸引能力的吸引接近性的吸引相似性的吸引互補(bǔ)性的吸引報(bào)答吸引獎(jiǎng)勵(lì)性吸引125醫(yī)患溝通儀表包括容貌、身材、發(fā)型、穿著打扮、言談舉止的風(fēng)度等—身體的魅力儀漂亮不等于魅力人因?yàn)轺攘Σ牌帘砻利愂亲詈玫耐扑]書吸美麗讓人喜歡引美麗總是好的（光環(huán)作用）126醫(yī)患溝通品質(zhì)吸引令人喜歡的品質(zhì)：

熱情、開放、真誠、幽默、可信、忠誠、大方、責(zé)任心強(qiáng)令人討厭的品質(zhì)：

虛偽、自私、不尊重人、嫉妒心、懷疑、固執(zhí)、驕傲、冷酷、不忠誠127醫(yī)患溝通能力性吸引服務(wù)能力不要自作聰明，大智若愚一點(diǎn)不要傲慢128醫(yī)患溝通接近性吸引接近的人更有用接近增加了交往的頻率接近的人往往有相同的問題接近降低了交往的成本接觸次數(shù)與吸引的關(guān)系喜歡、渴望、需要是增加吸引討厭、不希望、不需要時(shí)減少吸引129醫(yī)患溝通相似性吸引相似的人有相同的價(jià)值觀、態(tài)度、信仰、背景容易達(dá)成一致，容易相互理解，趨向于參加相同的活動(dòng)。相似的人能相悅相似是建立友誼的基礎(chǔ)尋找與病人之間的相似之處130醫(yī)患溝通互補(bǔ)性吸引互補(bǔ)吸引是建立家庭和團(tuán)隊(duì)合作的基礎(chǔ)互補(bǔ)主要體現(xiàn)在個(gè)性和能力上有潛在的相似性——觀念、態(tài)度、價(jià)值觀滿足雙方的需要有利于合作不同角色的需要能相互滿足才能產(chǎn)生互補(bǔ)吸引131醫(yī)患溝通報(bào)答吸引有恩必報(bào)是一種傳統(tǒng)，人們喜歡相互報(bào)答獎(jiǎng)勵(lì)與報(bào)答的循環(huán)作用：

如職工努力工作，領(lǐng)導(dǎo)給予獎(jiǎng)勵(lì)為了報(bào)答領(lǐng)導(dǎo)的獎(jiǎng)勵(lì)職工還要更努力工作。132醫(yī)患溝通獎(jiǎng)勵(lì)性吸引給予患者肯定表揚(yáng)患者贊美患者給予特殊的獎(jiǎng)勵(lì)或優(yōu)待133醫(yī)患溝通的影響因素

環(huán)境情景交往方式信息質(zhì)量醫(yī)患關(guān)系醫(yī)方患方134醫(yī)生有三大法寶:語言藥物手術(shù)刀希波克拉底:01醫(yī)生應(yīng)當(dāng)有豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光、果斷的決心、豐厚的人文知識(shí)、良好的語言藝術(shù)吳階平：02所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)《福岡宣言》：03醫(yī)患溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù)135生氣

談判

抑郁

接受

患者患病心理過程生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂拼命請(qǐng)求接受事實(shí)消沉封閉正面面對(duì)積極配合否認(rèn)

136

患者：

對(duì)體制的怨氣

對(duì)疾病的喪氣

對(duì)醫(yī)院的怒氣

了解患者患者診療過程中最大的不滿:半天等待，幾分鐘看完醫(yī)院流程：除了等待，就是排隊(duì)必須溝通－－不良情緒得以正確宣泄137了解患者——患者心態(tài)█1.求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。█2.高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。█3.耐心解釋病情.很好的服務(wù)態(tài)度。█4.醫(yī)療費(fèi)用不能太高。█5.尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█6.個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為█7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。138患者最不喜歡醫(yī)生說那些話139醫(yī)務(wù)人員心態(tài)1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。2.患者太多，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂3.一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。4.醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過高問題。5.工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題。140依具體情境而定患者最需要的患者最不滿的患者會(huì)誤解的患者會(huì)感動(dòng)的醫(yī)患之間溝通什么？141醫(yī)患溝通

說話，并不在于你說社么，而在于你是怎么說。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)說好話，把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。話不是蜜，但說得好比蜜還甜話不是花，但說得好比花還美話不是劍，說得不好比劍還利話不是毒藥，說得不好比毒藥還毒142病人所希望的醫(yī)生一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生；一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒有錢，仍然關(guān)懷我的醫(yī)生；一個(gè)和藹體貼、從微小舉動(dòng)了解我心的醫(yī)生；一個(gè)真正知道如何進(jìn)行溝通、交談?dòng)淇斓尼t(yī)生；一個(gè)真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生。143建立信任關(guān)系在短時(shí)間里取得病人的信任主動(dòng)/熱情/負(fù)責(zé)/關(guān)愛尋找相似之處配合帶動(dòng)開放自己144醫(yī)患有效溝通的基本原則尊重理解平等誠信以對(duì)方為中心尊重為本平等氛圍真誠表達(dá)調(diào)整心態(tài)145醫(yī)患溝通

合適的稱呼

適宜的讓座

誠信的安排大方的自責(zé)

優(yōu)雅的姿態(tài)

愉快的告別

依依相送交往的禮儀146

溝通錦囊多說關(guān)懷的話關(guān)懷增加了解多說激勵(lì)的話激勵(lì)提高士氣多說商量的話商量建立信任多說四則多說感謝的話感謝拉近距離少說消極的話消極令人沮喪少說對(duì)抗的話對(duì)抗引起沖突少說攻擊的話攻擊形成對(duì)立少說四則少說偏激的話偏激招來反感147醫(yī)患溝通語錄1、醫(yī)患矛盾，醫(yī)生是矛盾的主要方面，醫(yī)生把事做好了，矛盾就少了。2、病人的信任極為重要，病人信你，有事也沒事，病人不信你，沒事也找事。3、醫(yī)患矛盾的核心問題就是醫(yī)生的責(zé)任心

有了責(zé)任心，醫(yī)術(shù)就會(huì)提高有了責(zé)任心，態(tài)度就會(huì)變好有了責(zé)任心，就會(huì)有同情心148捫心“四問”？想了沒有說了沒有做了沒有記了沒有149裘法祖德不近佛者不可為醫(yī)裘法祖術(shù)不近仙者不可為醫(yī)

護(hù)理教學(xué)查房什么是護(hù)理教學(xué)查房需要注意什么如何開展一、護(hù)理教學(xué)查房的概念是以臨床護(hù)理教學(xué)為目的、以病例為引導(dǎo)（casebasedstudyCBS)、、以問題為基礎(chǔ)(problembasedlearningPBL)、以護(hù)理程序?yàn)榭蚣?PBL與病程相結(jié)合的護(hù)理查房。旨在培養(yǎng)學(xué)生理論與實(shí)踐相結(jié)合的能力，并提高其綜合能力。解決臨床實(shí)際工作的疑難問題，評(píng)價(jià)護(hù)理計(jì)劃、護(hù)理措施的落實(shí)與效果，確保護(hù)理工作質(zhì)量提高教學(xué)質(zhì)量及護(hù)理實(shí)習(xí)生及帶教老師的綜合素質(zhì)。目的意義教學(xué)查房的方法

預(yù)告式方法隨機(jī)式方法事先告知查房的內(nèi)容，積極準(zhǔn)備（看病例、查體、查閱資料、提問題）是臨床最常采用的教學(xué)查房方法。臨時(shí)的、隨機(jī)的晨交班后的床旁查房急重癥病人查房

三、護(hù)理教學(xué)查房的類型按教學(xué)查房的護(hù)理能級(jí)分類：

1、由護(hù)士長或護(hù)理部組織的教學(xué)查房：方式：以疾病或問題為重點(diǎn)病例選擇：疑難、危重、大手術(shù)病人、新技術(shù)開展項(xiàng)目等2、由帶教老師組織的教學(xué)查房：方式：以教學(xué)大綱、計(jì)劃、課程要求為重點(diǎn)病例選擇：以典型病例為主根據(jù)教學(xué)查房的內(nèi)容分類：以病人為中心的護(hù)理程序查房以護(hù)理程序?yàn)榭蚣苓M(jìn)行分析、討論及補(bǔ)充，以檢查護(hù)生解決實(shí)際問題的能力。以護(hù)理質(zhì)量為中心的評(píng)價(jià)性查房床前由責(zé)任護(hù)生簡(jiǎn)要匯報(bào)例、帶教老師補(bǔ)充，護(hù)士長在每個(gè)責(zé)任組抽查2、3名危重、新入院或大手術(shù)病人，以檢查工作職責(zé)落實(shí)及工作質(zhì)量，協(xié)助護(hù)士解決疑難問題.（護(hù)理部查房形式）以護(hù)理技術(shù)為中心的操作性查房有一定難度的護(hù)理技術(shù)作為教學(xué)查房?jī)?nèi)容，如：三腔二囊管的應(yīng)用及壓力測(cè)定、胸腔閉式引流瓶的更換。重點(diǎn)：操作流程、注意事項(xiàng)及管理方法示教或指導(dǎo)。以護(hù)理管理為中心的管理性查房：由護(hù)士長主持，查各班工作職責(zé)落實(shí)、病區(qū)管理、查對(duì)制度、消毒隔離制度等落實(shí)情況目的：增強(qiáng)護(hù)生管理意識(shí)、全方位承擔(dān)護(hù)士的技術(shù)責(zé)任與管理責(zé)任。（護(hù)理部查房形式)1234按教學(xué)查房的指導(dǎo)思想分類：傳統(tǒng)的護(hù)理查房整體護(hù)理查房②以護(hù)理程序?yàn)榭蚣懿榉恳詥栴}為基線展開討論，帶教老師對(duì)討論的問題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與小結(jié).從評(píng)估、診斷計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)價(jià)五個(gè)步驟進(jìn)行討論與評(píng)價(jià)⑴病人得到了什么樣的護(hù)理?⑵

護(hù)士為病人解決什么問題?⑶病人是否達(dá)到健康目標(biāo)?①+②兩種方式的結(jié)合①以問題為基礎(chǔ)查房從疾病的病因病理、臨床表現(xiàn)、治療護(hù)理等作為討論的重點(diǎn)。缺點(diǎn)：A重知識(shí)的傳授而輕能力的培養(yǎng)B只見疾病不見人C與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)相混該種查房模式現(xiàn)已少用以問題為基礎(chǔ)（PBL）三、教學(xué)查房的指導(dǎo)思想以護(hù)理程序?yàn)榭蚣苷w護(hù)理查房1評(píng)估2診斷3計(jì)劃5評(píng)價(jià)4實(shí)施護(hù)理程序?yàn)榭蚣懿∪艘詥栴}為基礎(chǔ)（PBL）123以問題為基礎(chǔ)學(xué)生為中心教師為導(dǎo)向整體護(hù)理查房護(hù)理程序PBL護(hù)理教學(xué)查房病例的選擇1普通病例2疑難危重病例3新業(yè)務(wù)、新技術(shù)四、護(hù)理教學(xué)查房制度查房次數(shù)：1次/月，1小時(shí)左右1查房對(duì)象：現(xiàn)住院病人2查房者要求：被查者：實(shí)習(xí)同學(xué)、護(hù)士查房者：帶教老師或護(hù)士長3教學(xué)查房要求：（1）學(xué)生（主查護(hù)士）按護(hù)理程序匯報(bào)病史（2）老師對(duì)查房?jī)?nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充、提問、討論（3）老師總結(jié)和點(diǎn)評(píng)，對(duì)學(xué)生不足提出改進(jìn)措施（4）老師評(píng)價(jià)4五、護(hù)理教學(xué)查房的程序1、查房前準(zhǔn)備2、床旁查房3、評(píng)價(jià)、總結(jié)查房1、查房前的準(zhǔn)備老師的準(zhǔn)備(1)(2)病人的準(zhǔn)備(3)查房人的站位4(4)(5)學(xué)生的準(zhǔn)備物品的準(zhǔn)備四、教學(xué)查房的實(shí)施

（以帶教老師教學(xué)查房為例）（一）、查房準(zhǔn)備與要求：1、查房前準(zhǔn)備：提前2-3天確定病人、明確查房目標(biāo)（根據(jù)教學(xué)大綱要求，并告知相關(guān)人員）、查閱相關(guān)資料2、物品準(zhǔn)備：車或治療盤、病歷、聽診器、血壓計(jì)、消毒洗手液、手電筒、專科物品等3、查房人員：要求參加的人員教學(xué)查房程序

查房準(zhǔn)備與要求

4、查房人員的站位：（可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整）

病人右側(cè)病人左側(cè)床尾主查護(hù)生(士)責(zé)任護(hù)生或輔查護(hù)其他護(hù)生、及指導(dǎo)老師生、護(hù)士長護(hù)士（帶教老師）（護(hù)理部人員）護(hù)師、護(hù)士

教學(xué)查房的程序

（查房準(zhǔn)備與要求）5、查房時(shí)限：一般為1小時(shí)左右6、查房?jī)?nèi)容：要求以病人為中心，以護(hù)理程序?yàn)榭蚣?，以解決護(hù)理問題為目的，突出對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容的討論，并制定解決方案，達(dá)到護(hù)理教學(xué)目標(biāo)7、注重啟發(fā)式教學(xué)方法，激發(fā)護(hù)生學(xué)習(xí)積極性2、床旁查房老師說明目的（1）（2）主查人護(hù)理評(píng)估（3）（4）主查人評(píng)價(jià)責(zé)任護(hù)生病情匯報(bào)123病人基本情況病人的護(hù)理問題、采取的治療護(hù)理措施及效果目前存在的問題與依據(jù)教學(xué)查房的程序（二）、查房實(shí)施程序：1、病例匯報(bào)：在辦公區(qū)完成，先由實(shí)習(xí)生匯報(bào)，然后由指導(dǎo)老師補(bǔ)充，并說明本次查房的目標(biāo)。教學(xué)查房的程序

（查房實(shí)