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人際溝通與交流技巧第1頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月交談是醫(yī)護(hù)人員和病人交往成功的關(guān)鍵。有技巧性的交談可增加醫(yī)護(hù)人員和病人之間相互滿足的關(guān)系并可能得到最佳結(jié)果。每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員都應(yīng)該熟練掌握交談技巧。——美國(guó)心理學(xué)家伊內(nèi)洛.斯威謝第2頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月人生活在社會(huì)中,必然要與人交往。他們相互學(xué)習(xí),相互幫助,相互接近,相互支持。如果雙方在交往中的需要都能獲得滿足,則雙方之間就會(huì)保持良好的關(guān)系和融洽的感情;反之,就會(huì)產(chǎn)生疏遠(yuǎn)的關(guān)系。第3頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月良好的人際溝通是交往成功的關(guān)鍵。有技巧性的交談可增加醫(yī)護(hù)人員和病人之間相互滿意的關(guān)系并得到最佳的結(jié)果。那么如何能達(dá)到滿足的效果的呢?第4頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月一、什么是人際溝通本意是指開(kāi)溝使兩水相通。管理學(xué)中,人際溝通是信息在發(fā)送者和接受者之間進(jìn)行交換的過(guò)程,是人與人之間的信息交流。第5頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月二、溝通作用
收集信息改善人際關(guān)系改善行為第6頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月三、溝通方式言語(yǔ)溝通 口頭溝通書(shū)面溝通非語(yǔ)言溝通第7頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月四、溝通過(guò)程信息源編碼通道接收者反饋解碼信息信息信息信息人際溝通過(guò)程圖第8頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月溝通過(guò)程指的是信息交流的全過(guò)程。信息源:指持有信息、意圖、觀念的人,又叫發(fā)送者。編碼:發(fā)送者將自己所要傳送的信息轉(zhuǎn)變成適當(dāng)?shù)膫鬟f符號(hào)。例如:語(yǔ)言、文字、圖片、模型,身體姿勢(shì),表情動(dòng)作等。第9頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月通道:傳遞信息的媒介物,即信息傳遞渠道。解碼:指的是信息接收者的思維過(guò)程,包含了對(duì)已編碼的信息的解釋。接收者:接收并解釋信息的個(gè)人,與信息編碼者對(duì)應(yīng)。反饋:接收者把接收到的信息反饋給發(fā)送者,及時(shí)修正溝通內(nèi)容。第10頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月在信息交流的過(guò)程中,信息要在發(fā)送者與接受者之間有效傳遞,并且信息接受者接收到信息后能理解信息,產(chǎn)生相應(yīng)的反應(yīng),才是有效的溝通。第11頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月五、有效溝通的障礙語(yǔ)言表達(dá)能力差編碼選擇不當(dāng)溝通不通暢層次過(guò)多缺乏反饋第12頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月知識(shí)經(jīng)驗(yàn)差距溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)發(fā)送者的信譽(yù)心理障礙第13頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月下面我們來(lái)分析幾條阻礙有效交談的行為行為舉例后果刺探誰(shuí)把你肚子搞大的?增加患者的防備感,詢問(wèn)患者可能不會(huì)提供信息勸告如果我處在你的處境,我將叫他來(lái),叫他認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤…醫(yī)務(wù)人員的需要和觀點(diǎn),而不是基于患者的需要和觀點(diǎn)錯(cuò)誤的保證最后一切都會(huì)好的,我知道的實(shí)際上并不能幫助患者解決問(wèn)題責(zé)備 你太隨意了,在你做此事前你應(yīng)該想到后果責(zé)備患者不能促進(jìn)相互關(guān)系,只能使交流停滯輕視好了,事情到這一步你也只能自食其果了對(duì)患者進(jìn)行評(píng)價(jià)性判斷,限制了病人對(duì)憂慮深入討論第14頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月六、溝通技巧—“會(huì)聽(tīng)會(huì)說(shuō)”第15頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月(一)、認(rèn)真聽(tīng)人說(shuō)話言語(yǔ)交往是相互的。在人們的生活中,如何對(duì)別人說(shuō)話固然很重要,但如何聽(tīng)別人說(shuō)話也是一個(gè)重要的問(wèn)題。第16頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月從聽(tīng)話中獲取信息患者將內(nèi)心信息傳遞給護(hù)士,其目的:發(fā)泄內(nèi)心的痛苦,尋求幫助取得護(hù)士理解,得到護(hù)士的體貼與安慰對(duì)護(hù)士信任第17頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月聽(tīng)病人說(shuō)話時(shí)要認(rèn)真。這不僅是對(duì)病人的尊重,同時(shí)也可以通過(guò)病人的敘述來(lái)獲取信息。聽(tīng)病人說(shuō)話時(shí),應(yīng)盡量克制其它思維的干擾,集中注意力聽(tīng)病人說(shuō)話含義。第18頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月聽(tīng)話時(shí)需要提高自己的敏感性聽(tīng)話時(shí)要善于聽(tīng)病人的語(yǔ)詞、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和觀察病人的面部表情、姿勢(shì)、動(dòng)作,盡可能地理解病人的真實(shí)感情。同樣一句話,因不同的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、姿勢(shì)、動(dòng)作等可以表達(dá)完全不同的意思。第19頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月聽(tīng)話時(shí)切勿隨便打斷病人的談話當(dāng)病人的意見(jiàn)未表達(dá)清楚時(shí),不要打斷病人的講話。不禮貌的行為,易歪曲病人的愿望。阻礙信息的溝通,甚至?xí)づ∪耍プo(hù)士在病人心中的威信。第20頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月聽(tīng)取病人說(shuō)話時(shí)態(tài)度要從容不迫表示你有時(shí)間、也很愿意聽(tīng)病人說(shuō)話頻皺眉頭、反復(fù)地看著病人,病人容易誤解病人可能放棄談話或匆匆忙忙快講給病人帶來(lái)挫折感第21頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月(二)會(huì)說(shuō)話語(yǔ)言是行為護(hù)理的重要工具之一。護(hù)士在各項(xiàng)護(hù)理操作中都必須運(yùn)用語(yǔ)言取得病人的理解合作,利用語(yǔ)言促進(jìn)病人增強(qiáng)治療的信心。第22頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月在與病人的交談時(shí),我們必須注意切勿向病人直來(lái)直往的提問(wèn)題。要在病人未察覺(jué)時(shí)獲取材料。根據(jù)病人的不同性格使用不同的技巧。要選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境與時(shí)機(jī)進(jìn)行交談。談話時(shí)要力求了解病人的需求。第23頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月說(shuō)話要平易近人。說(shuō)話要明確、正確。語(yǔ)言易懂,交談中避免使用專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的術(shù)語(yǔ)。正確使用暗示性語(yǔ)言。重視與病人說(shuō)話時(shí)的姿勢(shì)。說(shuō)話要富于感染力。提高語(yǔ)言的表達(dá)能力。第24頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月語(yǔ)言質(zhì)量的10條標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言要正確,也就是說(shuō),要符合一定時(shí)代標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言的一般規(guī)范。語(yǔ)言要準(zhǔn)確,就是說(shuō)要符合言者或筆者本人的原意。語(yǔ)言要明確,那就是要使聽(tīng)者或讀者聽(tīng)得明或看得懂。第25頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月
語(yǔ)言要有邏輯,即符合邏輯律。語(yǔ)言要樸實(shí),即淳美自然,筆法不怪僻。語(yǔ)言要豐富,即運(yùn)用多種語(yǔ)言表達(dá)手段。第26頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月語(yǔ)言要精練,就是沒(méi)有多余的語(yǔ)句,沒(méi)有不必要的重復(fù)。語(yǔ)言要純潔,就是要從中剔除不規(guī)范的語(yǔ)句、土語(yǔ)、行語(yǔ)、俗語(yǔ)、俚語(yǔ)以及沒(méi)有必要使用的外來(lái)語(yǔ)。第27頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月語(yǔ)言要生動(dòng),即忌刻板,要富有表達(dá)力,形象性和激情(語(yǔ)言應(yīng)該是活生生的)。語(yǔ)言要諧美,就是要悅耳動(dòng)聽(tīng),選詞選句要顧及音律。第28頁(yè),課件共30頁(yè),創(chuàng)作于2023年2月
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