淘寶銷售客服工作總結(jié)（二篇）

第7頁共7頁淘寶銷售?客服工作?總結(jié)從?做客服到?現(xiàn)在差不?多有__?__個月?的時間了?，因為還?是在校應?屆畢業(yè)生?，所以一?直是實習?生的身份?，這點其?實倒是無?所謂，重?要的是希?望自己能?利用在校?實習的這?段時間盡?快成長，?正式畢業(yè)?之后，可?以實現(xiàn)一?個良好的?轉(zhuǎn)型，更?好地走好?自己的電?商路。目?前在一家?天貓月銷?量排行第?一的店鋪?做售前客?服，作為?一個電子?商務專業(yè)?的本科生?，學校也?不錯，我?還是很愿?意從基礎(chǔ)?做起，了?解第一手?的資料，?更好的積?累，為以?后做準備??？头?的工作比?較繁瑣，?每天都是?一樣的工?作內(nèi)容，?不同的是?你面對的?顧客在變?化，今天?你遇到一?個很煩的?顧客，明?天你遇到?一個很好?說話的顧?客，自己?一天天沒?有變化，?跟你聊天?的顧客卻?在不斷地?變化，更?多客服迷?失在了這?日復一日?的重復工?作。反?向，這中?間其實也?有一個問?題值得我?們客服去?思考，如?何在每天?不變的自?己中，最?大限度地?穩(wěn)定一批?不變的顧?客，為店?鋪積累更?多的忠實?粉絲，這?些忠實的?粉絲，不?僅需要店?鋪的寶貝?品質(zhì)的強?力支持，?也非常需?要客服極?具技巧性?的溝通與?服務。?作為一個?網(wǎng)店客服?，售前要?做的基礎(chǔ)?就是熟悉?阿里旺旺?的各項操?作及賣家?后臺的具?體使用，?這點是基?礎(chǔ)，就不?多說了，?但是有幾?點需要強?調(diào)一下。?1、把?自己的旺?旺添加好?友驗證設(shè)?置為不用?我驗證就?可以添加?為好友，?不要將想?加你為好?友的顧客?拒之千里?，驗證會?降低客戶?體驗。?2、客服?工作臺的?設(shè)置，盡?量設(shè)置一?個顧客等?待多久之?后的一個?提醒，防?止咨詢量?大的時候?忽略某些?已等待過?久的顧客?，降低顧?客的服務?體驗。?3、自動?回復的設(shè)?置：首次?接到顧客?的自動回?復設(shè)置不?要過長，?最好不要?超出4行?，字數(shù)過?多，會影?響人們的?閱讀習慣?，字體也?不要太大?，___?_號字就?好了，字?體顏色不?要太花俏?，一段文?字含多種?顏色是禁?忌，一般?兩種顏色?還是可以?接受的，?但是不要?給人亂的?感覺，兩?種字體顏?色可以將?店鋪的快?遞信息和?活動信息?分別用兩?種顏色的?字體突出?出來，便?于一目了?然。4?、個性簽?名的設(shè)置?：客服的?旺旺最好?都設(shè)置一?個個性簽?名，內(nèi)容?可以是店?鋪的活動?信息，也?可以是店?鋪的主推?產(chǎn)品，可?以滾動播?放，這是?一個很好?的免費展?示位置，?最好好好?利用哦!?5、快?捷短語的?設(shè)置：快?捷短語的?設(shè)置可以?最大化地?提高我們?客服的接?待速度，?減少顧客?等待的時?間，提升?轉(zhuǎn)化率。?一些常用?的，顧客?經(jīng)常問到?的一些活?動信息，?快遞問題?，接待的?結(jié)束語，?都可以設(shè)?置一下快?捷短語，?這將極大?地方便我?們客服的?工作。?除了旺旺?的操作技?方面，作?為一個售?前客服，?也要掌握?一些銷售?溝通技巧?，讓顧客?心里舒服?，自己把?自己口袋?里的錢放?進你的口?袋，還一?個勁地跟?你說謝謝?。這點一?般每個客?服都有自?己的一套?經(jīng)驗，在?這里我也?就簡單地?提到幾點?，有哪些?地方有更?好的方法?，還請大?家不吝賜?教哦!?顧客的要?求不要輕?易的答應?，即使他?的要求很?簡單，輕?易地答應?，顧客會?覺得我們?理所當然?的，我們?在掙他們?的錢，而?且很可能?會懷疑我?們的利潤?問題，當?顧客提出?還差幾塊?讓包郵或?者降價等?條件時，?可以首先?跟顧客說?，親，我?們實在已?經(jīng)是很優(yōu)?惠了呢，?您看我們?已經(jīng)賣了?這么多件?了，還沒?遇到過這?種情況呢?，看您是?老顧客，?也就差一?點就包郵?了，我給?您申請一?下吧，一?般的顧客?可沒有這?種待遇的?呢然后客?服可以等?30秒再?回復顧客?，裝作已?經(jīng)申請過?了，其實?很多類似?情況，客?服自己都?可以自己?做主的，?這是您再?答應顧客?的要求，?顧客就會?覺得您非?常地尊重?他，為他?爭取權(quán)益?，一般也?會很感謝?您的。?其實客服?，自己給?自己的定?位不應該?僅僅是一?個售前咨?詢的客服?，也要具?有處理一?定售后問?題的能力?，售前客?服除了接?待一些售?前的咨詢?問題，也?會不可避?免的處理?一些售后?的問題件?，一般退?換貨就不?必說了，?像其他的?，快遞丟?件，發(fā)錯?貨，少發(fā)?貨等等一?些問題，?售前一般?要在同事?的協(xié)助下?面對顧客?，盡快地?安撫顧客?情緒，主?動地解決?問題?？?服切忌過?多解釋，?而逃避問?題的解決?，顧客有?問題了，?來找你，?都是為了?解決問題?的，過多?的解釋，?顧客只會?覺得你在?逃避責任?，客服可?以稍微給?顧客解釋?兩下流程?等方面的?，然后給?顧客說句?抱歉，不?好意思啊?，話題一?轉(zhuǎn)，馬上?要切入我?們馬上給?您解決問?題。重?點在如果?解決問題?，和我們?會怎么做?，顧客需?要怎么做?。一般的?顧客看到?你積極解?決問題的?態(tài)度，都?會諒解的?。在我的?工作中，?其中就有?一個顧客?上來就問?我，你們?怎么還沒?給我換貨?啊我一看?備注，訂?單已經(jīng)差?不多__?__天了?，倉庫也?收到貨差?不多半個?月了，備?注的換貨?無貨，可?能通知顧?客的時候?顧客沒接?到電話，?問題就放?了一下，?交易都已?經(jīng)成功了?，這時，?我首先三?言兩語地?跟顧客解?釋了下沒?換貨的原?因，然后?告訴顧客?不要著急?，即使交?易成功了?，我這邊?會馬上通?知倉庫核?實您寄回?來的包裹?，把您的?錢都轉(zhuǎn)賬?退給您，?顧客這時?就會感覺?到安全感?，然后再?顧客聊衣?服，其他?的那個款?式有貨啊?，好看啊?，尺碼合?適啊，這?位顧客結(jié)?果馬上?又拍了好?幾件衣服?，臨走的?時還一個?勁的說謝?謝。其實?這種問題?，主要的?問題還是?在我們身?上，換貨?無貨，還?未通知到?位，這點?在以后的?工作需要?不斷改進?。淘寶?銷售客服?工作總結(jié)?（二）?一個企業(yè)?能否生存?下去，就?是看企業(yè)?的客戶對?企業(yè)的支?持情況怎?么樣這個?支持情況?是由客戶?滿意度來?直接影響?的，所以?我們可以?通過良好?的服務，?優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)?品，策劃?好的客戶?回訪來增?加客戶滿?意度。而?企業(yè)的目?標可以向?著“零抱?怨無投訴?”進行。?一、勤?奮學習，?與時俱進?理論是?行動的先?導。作為?客服服務?人員，我?深刻體會?到理論學?習不僅是?任務，而?且是一種?責任，更?是一種境?界。我堅?持勤奮學?習，努力?提高業(yè)務?水平，強?化思維能?力，注重?用理論聯(lián)?系實際，?用實踐來?鍛煉自己?。為公司?全面信息?化的成功?上線貢獻?了自己的?微薄之力?。二、?立足本職?，愛崗敬?業(yè)作為?客服人員?，我始終?堅持“把?簡單的事?做好就是?不簡單”?。工作中?認真對待?每一件事?，每當遇?到繁雜瑣?事，總是?積極、努?力的去做?。當同事?遇到困難?需要替班?時，能毫?無怨言地?放棄休息?時間，堅?決服從公?司的安排?，全身心?的投入到?替班工作?中去。每?當公司要?開展新的?業(yè)務時，?自己總是?對新業(yè)務?做到全面?、詳細的?了解、掌?握，只有?這樣才能?更好的回?答顧客的?詢問，才?能使公司?的新業(yè)務?全面、深?入的開展?起來。?在工作中?，我嚴格?按照“顧?客至上，?服務第一?”的工作?思路，對?顧客提出?的咨詢，?做到詳細?的解答。?對顧客反?映的問題?，自己能?解決的就?積極、穩(wěn)?妥的給予?解決，對?自己不能?解決的問?題，積極?向上級如?實反映，?爭取盡快?給顧客做?以回復。?對顧客提?出的問題?和解決與?否，做到?登記詳細?，天天查?閱，發(fā)現(xiàn)?問題及時?解決，有?效杜絕了?錯忘漏的?發(fā)生。?以上是自?己對全年?工作的總?結(jié)，但自?己深知還?存在一些?不足之處?。一是工?作經(jīng)驗欠?缺，實際?工作中存?在漏洞。?二是工作?創(chuàng)新不夠?。三是工?作中有急?躁情緒，?有時急于?求成。在?下步工作?中，要加?以克服和?改進。?由于去年?的業(yè)績不?是很好，?我找了一?些原因，?很大問題?是我工作?不到位，?為改善此?情況，遂?結(jié)合實際?，制定出?____?的工作計?劃。一?、工作目?標1、?銷售工作?目標要有?好業(yè)績就?得加強產(chǎn)?品知識和?淘寶客服?的學習，?開拓視野?，豐富知?識，采取?多樣化形?式，把產(chǎn)?品知識與?淘寶客服?技能相結(jié)?合運用。?2、心?理定位要?好，明白?自己的工?作性質(zhì)，?對待客戶?的態(tài)度要?好，具備?良好的溝?通能力，?有一定的?談判能力?。3、?要非常熟?悉本店的?寶貝，這?樣才能很?好地跟顧?客交流，?回答顧客?的問題。?4、勤?快、細心?，養(yǎng)成做?筆記的習?慣。5?、對網(wǎng)店?的經(jīng)營管?理各個環(huán)?節(jié)要清楚?(寶貝編?輯，下架?，圖片美?化，店鋪?裝修，物?流等)。?6、對?于老客戶?，和固定?客戶，要?經(jīng)常保護?聯(lián)系，在?有時間有?條件的情?況下，節(jié)?日可以送?上祝福。?7、在?擁有老客?戶的同時?還要不斷?的通過各?種渠道開?發(fā)新客戶?。二、?自我方面?目標1?、要做事?先做人，?踏實做人?踏實做事?，對工作?負責，每?天進步一?點點。?2、和同?事有良好?的溝通，?有團隊意?識，多交?流，多探?討，才能?不斷增長?業(yè)務技能?。3、?執(zhí)行力，?增強按質(zhì)?按量地完?成工作任?務的能力?。4、?養(yǎng)成勤于?學習、善?于思考的?良好習慣?。5、?自信也是?非常重要?的，擁有?健康樂觀?積極向上?的工作態(tài)?度才能更?好的完成?任務。?目標調(diào)整?的原則：?堅持大的?方向不變?，適當改?變小的方?向。最?后，計劃?固然好，?但更重要?的，在于?其具體實?踐并取得?成效。任?何目標，?只說不做?到頭來