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第6頁共6頁2023?年優(yōu)秀服?務(wù)員年終?總結(jié)格式?范文我?認(rèn)識(shí)到作?為餐廳服?務(wù)員,在?工作中熱?忱固然重?要,但還?需要具備?良好的服?務(wù)能力。?因?yàn)槠渲?涉及到“?能與不能?”的技術(shù)?性問題。?一、語?言能力?語言是服?務(wù)員與客?人建立良?好關(guān)系、?留下深刻?印象的重?要工具和?途徑。語?言是思維?的物質(zhì)外?殼,它體?現(xiàn)服務(wù)員?的精神涵?養(yǎng)、氣質(zhì)?底蘊(yùn)、態(tài)?度性格。?客人能夠?感受到的?最重要的?兩個(gè)方面?就是服務(wù)?員的言和?行。服?務(wù)員在表?達(dá)時(shí),要?注意語氣?的自然流?暢、和藹?可親,在?語速上保?持勻速,?任何時(shí)候?都要心平?氣和,禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語言?詞匯常常?可以緩和?語氣,如?“您、請(qǐng)?、抱歉、?假如、可?以”等等?。另外,?服務(wù)員還?要注意表?達(dá)時(shí)機(jī)和?表達(dá)對(duì)象?,即根據(jù)?不同的場(chǎng)?合和客人?不同身份?等具體情?況進(jìn)行適?當(dāng)?shù)皿w的?表達(dá)。,?我認(rèn)為作?為餐廳服?務(wù)員至少?要具備以?下幾方面?的服務(wù)能?力。人?們?cè)谡務(wù)?時(shí),常常?忽略了語?言的另外?一個(gè)重要?組成部分?--身體?語言。根?據(jù)相關(guān)學(xué)?者的研究?,身體語?言在內(nèi)容?的表達(dá)中?起著非常?重要的作?用。服務(wù)?員在運(yùn)用?語言表達(dá)?時(shí),應(yīng)當(dāng)?恰當(dāng)?shù)厥?用身體語?言,如運(yùn)?用恰當(dāng)?shù)?手勢(shì)、動(dòng)?作,與口?頭表達(dá)語?言聯(lián)袂,?共同構(gòu)造?出讓客人?易于接受?和滿意的?表達(dá)氛圍?。二、?交際能力?餐廳是?一個(gè)人際?交往大量?集中發(fā)生?的場(chǎng)所,?每一個(gè)服?務(wù)員每天?都會(huì)與同?事、上級(jí)?、下屬特?別是大量?的客人進(jìn)?行廣泛的?接觸,并?且會(huì)基于?服務(wù)而與?客人產(chǎn)生?多樣的互?動(dòng)關(guān)系,?妥善地處?理好這些?關(guān)系,將?會(huì)使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待??腿?這一感受?的獲得將?會(huì)為經(jīng)營?的持續(xù)興?旺和企業(yè)?品牌的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。良好?的交際能?力則是服?務(wù)員實(shí)現(xiàn)?這些目標(biāo)?的重要基?礎(chǔ)三、?觀察能力?服務(wù)人?員為客人?提供的服?務(wù)有三種?,第一種?是客人講?得非常明?確的服務(wù)?需求,只?要有嫻熟?的服務(wù)技?能,做好?這一點(diǎn)一?般來說是?比較容易?的。第?二種是例?行性的服?務(wù),即應(yīng)?當(dāng)為客人?提供的、?不需客人?提醒的服?務(wù)。例如?,客人到?餐廳坐下?準(zhǔn)備就餐?時(shí),服務(wù)?員就應(yīng)當(dāng)?迅速給客?人倒上茶?、放好紙?巾或毛巾?;在前廳?時(shí),帶著?很多行李?的客人一?進(jìn)門,服?務(wù)員就要?上前幫忙?。第三?種則是客?人沒有想?到、沒法?想到或正?在考慮的?潛在服務(wù)?需求。?能夠善于?把客人的?這種潛在?需求一眼?看透,是?服務(wù)員最?值得肯定?的服務(wù)本?領(lǐng)。這就?需要服務(wù)?員具有敏?銳的觀察?能力,并?把這種潛?在的需求?變?yōu)榧皶r(shí)?的實(shí)在服?務(wù)。而這?種服務(wù)的?提供是所?有服務(wù)中?最有價(jià)值?的部分。?第一種?服務(wù)是被?動(dòng)性的,?后兩種服?務(wù)則是主?動(dòng)性的,?而潛在服?務(wù)的提供?更強(qiáng)調(diào)服?務(wù)員的主?動(dòng)性。觀?察能力的?實(shí)質(zhì)就在?于善于想?客人之所?想,在客?人開口言?明之前將?服務(wù)及時(shí)?、妥帖地?送到。?四、記憶?能力在?服務(wù)過程?中,客人?常常會(huì)向?服務(wù)員提?出一些如?酒店服務(wù)?項(xiàng)目、星?級(jí)檔次、?服務(wù)設(shè)施?、特色菜?肴、煙酒?茶、點(diǎn)心?的價(jià)格或?城市交通?、旅游等?方面的問?題,服務(wù)?員此時(shí)就?要以自己?平時(shí)從經(jīng)?驗(yàn)中服?務(wù)員還會(huì)?經(jīng)常性地?碰到客人?所需要的?實(shí)體性的?延時(shí)服務(wù)?。即客人?會(huì)有一些?托付服務(wù)?員辦理的?事宜,或?在餐飲時(shí)?需要一些?酒水茶點(diǎn)?,在這些?服務(wù)項(xiàng)目?的提出到?提供之間?有一個(gè)或?長或短的?時(shí)間差,?這時(shí)就需?要酒店服?務(wù)員能牢?牢地記住?客人所需?的服務(wù),?并在稍后?的時(shí)間中?準(zhǔn)確地予?以提供。?如果發(fā)生?客人所需?的服務(wù)延?時(shí)或因?yàn)?被遺忘而?得不到滿?足的情況?,對(duì)酒店?的形象會(huì)?產(chǎn)生不好?的影響。?服務(wù)中?突發(fā)性事?件是屢見?不鮮的。?在處理此?類事件時(shí)?,服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)秉承?“客人永?遠(yuǎn)是對(duì)的?”宗旨,?善于站在?客人的立?場(chǎng)上,設(shè)?身處地為?客人著想?,可以作?適當(dāng)?shù)淖?步。特別?是責(zé)任多?在服務(wù)員?一方的就?更要敢于?承認(rèn)錯(cuò)誤?,給客人?以即時(shí)的?道歉和補(bǔ)?償。在一?般情況下?,客人的?情緒就是?服務(wù)員所?提供的服?務(wù)狀況的?一面鏡子?。當(dāng)矛盾?發(fā)生時(shí),?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)首先考?慮到的是?錯(cuò)誤是不?是在自己?一方。?2023?年優(yōu)秀服?務(wù)員年終?總結(jié)格式?范文(二?)又是?一年快過?,在領(lǐng)導(dǎo)?和各位同?事的關(guān)心?、支持和?幫助下,?我在工作?中認(rèn)認(rèn)真?履行崗職?責(zé),對(duì)工?作精益求?精,時(shí)刻?保持謙虛?謹(jǐn)慎的態(tài)?度,以認(rèn)?真學(xué)習(xí),?扎實(shí)工作?為準(zhǔn)則,?認(rèn)真完成?的各項(xiàng)工?作任務(wù),?現(xiàn)將工作?情況總結(jié)?如下:?一、在思?想上時(shí)刻?保持學(xué)無?止境的態(tài)?度,牢記?餐飲服務(wù)?工作人員?宗旨,樹?立全心全?意為顧客?服務(wù)的宗?旨,從思?想認(rèn)識(shí)上?有了新的?提高。?二、在工?作上認(rèn)真?學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)?知識(shí),理?論和實(shí)踐?相結(jié)合,?本著對(duì)工?作積極、?認(rèn)真、負(fù)?責(zé)的態(tài)度?,不斷改?進(jìn)工作方?法,總結(jié)?經(jīng)驗(yàn),充?分發(fā)揮崗?位職能,?認(rèn)真學(xué)習(xí)?包房的擺?臺(tái),桌布?、骨碟、?碗、湯匙?、紅酒杯?、白酒杯?,茶盅、?筷子、煙?灰缸、紙?碟,口布?,香巾擺?放;包廂?上菜搭配?、菜盤高?低搭配和?炒菜湯菜?涼菜的搭?配問題;?服務(wù)中注?意主賓位?、主人位?、副主人?位和陪同?位的不同?問題等等?。在日積?月累的學(xué)?習(xí)中,一?天改正一?點(diǎn),提高?一點(diǎn),每?天都是進(jìn)?步。餐?廳是一個(gè)?人際交往?大量集中?發(fā)生的場(chǎng)?所,每一?個(gè)服務(wù)員?每天都會(huì)?大量的客?人進(jìn)行廣?泛的接觸?,并且會(huì)?基于服務(wù)?而與客人?產(chǎn)生多樣?的互動(dòng)關(guān)?系,妥善?地處理好?這些關(guān)系?,將會(huì)使?客人感到?被尊重、?被看重、?被優(yōu)待。?客人這一?感受的獲?得將會(huì)為?經(jīng)營的持?續(xù)興旺和?餐廳的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。對(duì)客?人優(yōu)質(zhì)的?服務(wù),我?的體會(huì)是?:做為服?務(wù)員要注?意語氣的?自然流暢?、和藹可?親,音量?適中,在?語速上保?持勻速,?任何時(shí)候?都要心平?氣和,禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語言?詞匯應(yīng)該?時(shí)時(shí)掛在?嘴邊,如?您、請(qǐng)、?抱歉、假?如、可以?等等,并?且我認(rèn)為?,微笑是?服務(wù)過程?中溝通最?好的工具?和最必要?的工具,?另外,服?務(wù)員還要?注意表達(dá)?時(shí)機(jī)和表?達(dá)對(duì)象,?即根據(jù)不?同的場(chǎng)合?和客人不?同身份等?具體情況?進(jìn)行適當(dāng)?得體的表?達(dá)。在運(yùn)?用語言表?達(dá)時(shí),需?要恰當(dāng)?shù)?使用身體?語言,如?運(yùn)用恰當(dāng)?的手勢(shì)、?動(dòng)作,與?口頭表達(dá)?語言聯(lián)袂?,共同構(gòu)?造出讓客?人易于接?受和滿意?的表達(dá)氛?圍。能夠?善于把客?人的潛在?需求一眼?看透,是?服務(wù)員服?務(wù)過程中?最值得肯?定的服務(wù)?本領(lǐng)。這?就需要具?有敏銳的?觀察能力?,并把這?種潛在的?需求變?yōu)?及時(shí)的實(shí)?在服務(wù)。?比如說,?客人喝酒?到結(jié)尾的?時(shí)候,主?動(dòng)詢問是?否打飯,?或者是否?考慮面食?,或者是?否需要加?幾樣小菜?。而這種?服務(wù)的提?供是所有?服務(wù)中最?有價(jià)值的?部分。觀?察能力的?實(shí)質(zhì)就在?于善于想?客人之所?想,在客?人開口言?明之前將?服務(wù)及時(shí)?、妥帖地?送到。對(duì)?于服務(wù)中?發(fā)生的突?發(fā)性事件?是屢見不?鮮的,在?處理此類?事件時(shí),?我覺得應(yīng)?該應(yīng)當(dāng)秉?承顧客是?____?,客人永?遠(yuǎn)是對(duì)的?宗旨,善?于站在客?人的立場(chǎng)?上,設(shè)身?處地為客?人著想,?可以作適?當(dāng)?shù)淖尣?。是服務(wù)?員的確做?得很不好?的時(shí)候,?該誠懇的?道歉,當(dāng)?狀況發(fā)生?時(shí),服務(wù)?員首先考?慮的不是?錯(cuò)誤是不?是在自己?一方,而?是說對(duì)不?起。回?顧___?_年的工?作,酒店?為我們員?工開展了?很多活動(dòng)?,唱歌比?賽,戶外?活動(dòng),讓?我們員工?與員工,?領(lǐng)導(dǎo)與員?工之間有?了更深一?層的了解?,而我在?思想上,?工作上,?交流上等?各方面都?取得了進(jìn)?步,做一?名服務(wù)員?固然很辛?苦,但是?認(rèn)真去發(fā)?現(xiàn)問題,?便能獲得?很多寶貴?的財(cái)富,?這份工作?帶給我的
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