公共管理方法與技術(shù)4-平衡計(jì)分卡（PDF）

均衡計(jì)分卡方法與案例雷敍川－－－－－－在大多數(shù)案例中，失敗的關(guān)鍵在于戰(zhàn)略執(zhí)行不到位

RanCharan

主要內(nèi)容瞭解均衡計(jì)分卡的基本概念瞭解均衡計(jì)分卡的發(fā)展流程瞭解成功使用均衡計(jì)分卡的核心因素發(fā)展萬科均衡計(jì)分卡草案

2CASE均衡計(jì)分卡概述為什麼說進(jìn)行衡量很重要？“如果您不能對(duì)它進(jìn)行衡量，它就不值得被衡量”—DanaMeadTenneco的總裁兼CEO“我們相信您將根據(jù)衡量指標(biāo)，進(jìn)行發(fā)展”—H.E.(Ted)Gorsline蒙特利爾薪酬福利銀行副總裁“人力資源部門應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變”—ThomasA.Stewart《財(cái)富》雜誌産生揹景20世紀(jì)初期：杜邦公司和美國(guó)通用的投資囬報(bào)糢型是部門整閤的標(biāo)竿20世紀(jì)中期預(yù)算成為管理體繫的覈心20世紀(jì)90年代基于價(jià)值和經(jīng)濟(jì)附加值的管理糢式質(zhì)量控製開始作為組織原則和管理糢式傳統(tǒng)財(cái)務(wù)為主的績(jī)傚考核缺陷傳統(tǒng)財(cái)務(wù)控制指標(biāo)與戰(zhàn)略的非相關(guān)性傳統(tǒng)財(cái)物控制指標(biāo)的滯后性傳統(tǒng)財(cái)物控制指標(biāo)的片面性傳統(tǒng)財(cái)物控制指標(biāo)的短期性平衡計(jì)分卡目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)學(xué)習(xí)和發(fā)展能力維度？我們?nèi)绾螌?duì)股東負(fù)責(zé)？我們必須專長(zhǎng)于哪些方面？?jī)?nèi)部程序維度？

財(cái)務(wù)維度

客戶維度？客戶如何看待我們？如何不斷改進(jìn)和增值？

主要經(jīng)營(yíng)勣效衡量指標(biāo)什麼樣的財(cái)務(wù)結(jié)果是我們計(jì)劃建立的核心戰(zhàn)略？利潤(rùn)增長(zhǎng)和綜合成本降低/生產(chǎn)率提高資產(chǎn)使用率/投資戰(zhàn)略我們的客戶是誰：份額我們的價(jià)值觀市場(chǎng)份額客戶獲得留住滿意度利潤(rùn)率滿足客戶需要的核心流程客戶確定客戶認(rèn)可產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品製造產(chǎn)品提交服務(wù)員工能力信息管理行動(dòng)氛圍

將均衡計(jì)分卡視作一種策略性管理模式

宗旨及遠(yuǎn)景戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部流程戰(zhàn)略能力

績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

驅(qū)動(dòng)力成果績(jī)效指標(biāo)策略重點(diǎn)

什麼是均衡計(jì)分卡均衡計(jì)分卡是從幾個(gè)方面來衡量全面經(jīng)營(yíng)勣效的工具和流程均衡計(jì)分卡并不是公司所有衡量指標(biāo)的全面概括所有策略、財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)衡量指標(biāo)的替代品日程運(yùn)營(yíng)管理工具

財(cái)務(wù)方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是核心財(cái)務(wù)指標(biāo)。它在概括經(jīng)營(yíng)單位採取的行動(dòng)產(chǎn)生的可衡量性經(jīng)濟(jì)結(jié)果方面起到了重要作用。這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問題：經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否為股東創(chuàng)造更多價(jià)值？需要衡量的核心領(lǐng)域

銷售額利潤(rùn)經(jīng)濟(jì)增值凈資產(chǎn)回報(bào)率投資回報(bào)率現(xiàn)金流等核心財(cái)務(wù)結(jié)果收入增長(zhǎng)回報(bào)資本投資新市場(chǎng)新產(chǎn)品新的分銷體制成本控制市場(chǎng)滲透力合資企業(yè)-整合現(xiàn)有市場(chǎng)現(xiàn)有產(chǎn)品現(xiàn)有分銷體制實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)結(jié)果...

客戶方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是公司期望獲得的客戶部分和市場(chǎng)部分。這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問題公司在解釋及實(shí)施客戶和市場(chǎng)戰(zhàn)略，并創(chuàng)造最佳未來財(cái)務(wù)回報(bào)率方面做得如何？

需要衡量的核心領(lǐng)域市場(chǎng)份額客戶留住率客戶獲得率客戶滿意度客戶利潤(rùn)率

客戶價(jià)值的普遍定理價(jià)值產(chǎn)品/服務(wù)特性形象關(guān)系性能質(zhì)量?jī)r(jià)格時(shí)間=+++++++內(nèi)部流程方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是為了吸引并留住目標(biāo)市場(chǎng)的客戶，并滿足股東的財(cái)務(wù)回報(bào)率期望，公司必須擅長(zhǎng)什麼核心經(jīng)營(yíng)流程，并符合我們的價(jià)值觀取向。這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問題

對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和股東財(cái)務(wù)期望有最大影響的內(nèi)部流程實(shí)施情況如何？需要衡量的核心領(lǐng)域

製造方面流程的有效性

新產(chǎn)品銷售所占的百分比新產(chǎn)品投放率損益平衡時(shí)間一般內(nèi)部流程確定市場(chǎng)/提供服務(wù)開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品/服務(wù)遞交產(chǎn)品/服務(wù)為客戶提供服務(wù)創(chuàng)新周期經(jīng)營(yíng)周期售后服務(wù)明確客戶需求

達(dá)到客戶滿意價(jià)值鏈應(yīng)當(dāng)反映主要業(yè)務(wù)流程-產(chǎn)品開發(fā)、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務(wù)等目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整和相聯(lián)係

戰(zhàn)略能力方面這個(gè)方面的重點(diǎn)是為了取得競(jìng)爭(zhēng)成功，股東能夠帶給公司的核心知識(shí)和創(chuàng)新精神這個(gè)方面回答了下面這個(gè)問題：

什麼是增加公司價(jià)值的人員能力、知識(shí)和創(chuàng)新精神？需要衡量的核心領(lǐng)域公司、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人勝任能力公司處理變革的能力團(tuán)隊(duì)工作有效性通過人員創(chuàng)造價(jià)值...均衡積分卡協(xié)作模式-2000

培訓(xùn)指導(dǎo)改善產(chǎn)品/服務(wù)

供應(yīng)增加CSAT提高客戶

維持度營(yíng)業(yè)收入ROCE

ROCE因果關(guān)系是說明通過知識(shí)資產(chǎn)提高價(jià)值的最佳途徑

通常通過第二級(jí)或第三級(jí)影響說明宗旨陳述根據(jù)均衡計(jì)分卡中的各項(xiàng)維度制定使命陳述財(cái)務(wù)客戶

內(nèi)部流程戰(zhàn)略能力確定各步驟的中期目標(biāo)針對(duì)各項(xiàng)目標(biāo)制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部流程戰(zhàn)略能力SISISISI明天=A今天=B差距=策略

重點(diǎn)=A-B針對(duì)各項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定具體指標(biāo)宗旨陳述逐級(jí)分解…如何進(jìn)行勣效動(dòng)力(原因)和成果衡量指標(biāo)(結(jié)果)之間的適當(dāng)平衡成果衡量指標(biāo)勣效動(dòng)力對(duì)投資的回報(bào)收入增長(zhǎng)客戶滿意度調(diào)研客戶留住率各部分所占份額新產(chǎn)品收入跨銷售領(lǐng)域比例每個(gè)員工的收入員工滿意度收入組成關(guān)係的親密程度產(chǎn)品發(fā)展流程與客戶打交道的時(shí)間戰(zhàn)略技能戰(zhàn)略信息與個(gè)人目標(biāo)的聯(lián)係財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部流程方面學(xué)習(xí)和發(fā)展方面

均衡計(jì)分卡的功能

評(píng)估：衡量行動(dòng)的價(jià)值探索：明確并保證行動(dòng)的方向診斷：確定需要注意什麼以及問題存在于何處勣效監(jiān)控與衡量：根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估勣效及其進(jìn)展情況個(gè)人或團(tuán)隊(duì)職責(zé)：評(píng)估是否實(shí)現(xiàn)了承諾

均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì)

把個(gè)人勣效與經(jīng)營(yíng)勣效聯(lián)係起來；表明個(gè)人對(duì)經(jīng)營(yíng)發(fā)展所做的貢獻(xiàn)。根據(jù)滿足各個(gè)經(jīng)營(yíng)單位、分公司、和/或地區(qū)的經(jīng)營(yíng)需要，量身定做。衡量指標(biāo)包括前瞻性的成功指標(biāo)。該流程保證公司不會(huì)過度注重某些衡量指標(biāo)，而是結(jié)合攷慮統(tǒng)一所有的核心衡量指標(biāo)。

均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì)

衡量指標(biāo)注重成果的有效性，而不僅是該流程的效率?？梢远ㄆ诟櫋⒈O(jiān)控勣效情況并向股東報(bào)告?？梢杂脝为?dú)一頁來概述重點(diǎn)和衡量指標(biāo)。公司、員工與客戶之間可以使用該流程進(jìn)行勣效溝通。

案例研究

行業(yè)亞洲大型石油公司目的需要逐級(jí)幫助公司人員深入瞭解衡量指標(biāo)保證衡量指標(biāo)簡(jiǎn)單化使更多的人員可以接觸均衡計(jì)分卡建立一致的衡量指標(biāo)，定期進(jìn)行評(píng)估保證員工的工作責(zé)任心把分析信息來源與該流程結(jié)合

戰(zhàn)略目標(biāo)

公司計(jì)分卡-財(cái)務(wù)方面公司計(jì)分卡-客戶方面公司計(jì)分卡-內(nèi)部流程方面

公司計(jì)分卡-戰(zhàn)略能力方面策略能力財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部程序關(guān)鍵： 黃色方框：成果/策略

紫色箭頭：連接財(cái)務(wù)方面

藍(lán)色箭頭：連接客戶方面 紅色箭頭：連接內(nèi)部程序方面

綠色箭頭：連接策略能力方面提高解決客戶問題的能力提高了解客戶經(jīng)營(yíng)、經(jīng)濟(jì)與技術(shù)需求的能力提高客戶

識(shí)別率與CQT增加客戶數(shù)量實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)率提高客戶滿意度提高程序周期提高財(cái)務(wù)、員工、

IT與技術(shù)能力提高客戶保持率增加客戶消費(fèi)份額增加客戶數(shù)量與CQT提高設(shè)計(jì)、制定和提供解決方案的CQT提高客戶服務(wù)與投訴處理活動(dòng)的CQT提高客戶關(guān)系管理、零售商及第三方管理能力增加銷售收入維持營(yíng)業(yè)利潤(rùn)通過成本控制來提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)最有效地運(yùn)用資金提高資金周轉(zhuǎn)率維持目標(biāo)水準(zhǔn)的現(xiàn)金流ROCECASE

戰(zhàn)略與實(shí)施：均衡計(jì)分卡

建立ABC公司的均衡計(jì)分卡1CASE均衡的策略評(píng)估框架

“AdaptedfromKaplan,RobertS.andDavidP.Norton;TheBalancedScorecard:TranslatingStrategyIntoAction.Boston:HarvardBusinessSchoolPress,1996.”Perspectives

維度Financial財(cái)務(wù)Howdowecreatevalue?

如何創(chuàng)造價(jià)值？Customer客戶Whatdoourcustomersexpectandvalue?

客戶期望和注重什么？Organization組織

Tosatisfyourcustomers,atwhatprocessesmust

weexcel?

為確保客戶滿意，我們必需擅長(zhǎng)哪些程序？Learning&Growth學(xué)習(xí)與發(fā)展Toachieveourpurpose,howmustwelearn,innovate,andimprove?

為實(shí)現(xiàn)宗旨，我們必需學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改進(jìn)哪些方面？ValueProposition

價(jià)值定位ValueChain:PathtoPerformance

價(jià)值鏈：績(jī)效路徑BusinessPerformanceLevers

經(jīng)營(yíng)績(jī)效模式EnablingCapabilities

必備能力BusinessResults

經(jīng)營(yíng)結(jié)果GrowthStrategy

成長(zhǎng)策略ReturnsStrategy

回報(bào)策略Cost

成本Quality

質(zhì)量Time

時(shí)間Function

職能Relationship

關(guān)系DevelopNewProducts

開發(fā)新產(chǎn)品Skillsandcompetencies

技能與核心能力Technologyanddatabases

技術(shù)與數(shù)據(jù)庫Knowledgeassets,bestpractices

知識(shí)資產(chǎn)、最佳

操作方案+++Context,

Climate,Culture

背景、氛圍、文化BuildtheBrand

確立品牌MaketheSale

銷售DelivertheProduct

提供產(chǎn)品ServicetheCustomer

客戶服務(wù)均衡計(jì)分卡制定程序第一步：計(jì)劃選擇參加者確定範(fàn)圍和目標(biāo)制定項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目啟動(dòng)第二步：評(píng)估評(píng)估商業(yè)戰(zhàn)略確定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)從有關(guān)利益方獲得信息評(píng)估目前指標(biāo)第三步：制定確定關(guān)鍵戰(zhàn)略指標(biāo)制定指標(biāo)與關(guān)鍵利益人測(cè)試指標(biāo)建立目標(biāo)及監(jiān)督機(jī)制第四步：實(shí)施實(shí)施均衡計(jì)分卡評(píng)估、提高程序?qū)W習(xí)

第一步：計(jì)劃由哪些人參加均衡計(jì)分卡的制定項(xiàng)目參加者對(duì)均衡計(jì)分卡及其使用方法和潛在效力的認(rèn)識(shí)如何項(xiàng)目範(fàn)圍和目標(biāo)均衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì)和範(fàn)圍，及使用者在項(xiàng)目過程中，如何啟動(dòng)并保持制定者和相關(guān)利益人之間的相互交流

關(guān)鍵問題第一步：計(jì)劃關(guān)鍵行動(dòng)結(jié)果確定項(xiàng)目進(jìn)展方式基于項(xiàng)目開展方式確定項(xiàng)目參加者召開計(jì)劃會(huì)議關(guān)於勣效指標(biāo)進(jìn)行培訓(xùn)確定採集和評(píng)估目前指標(biāo)的程序與參加者就初步勣效指標(biāo)提出建議計(jì)劃項(xiàng)目交流戰(zhàn)略與高層管理人員共同評(píng)估測(cè)試項(xiàng)目開展方式及成果，并獲認(rèn)可為項(xiàng)目參加者提供項(xiàng)目目標(biāo)、範(fàn)圍、日程及責(zé)任的文檔對(duì)現(xiàn)行指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估的步驟/工作流程以文檔形式記錄項(xiàng)目參加者瞭解公司業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)單元的目前狀況、潛在問題和未來趨勢(shì)

第二步：評(píng)估如何從有關(guān)利益方獲得信息目前工作方式和商業(yè)要求是否一致各部門在商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)中是否有效發(fā)揮其關(guān)鍵作用目前指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)是什麼目前指標(biāo)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)鍵問題

第二步：評(píng)估關(guān)鍵行動(dòng)成果通過訪談和評(píng)估相關(guān)文件採集關(guān)於目前商業(yè)成勣和戰(zhàn)略方面的信息項(xiàng)目參加者討論商業(yè)戰(zhàn)略并達(dá)成共識(shí)評(píng)估目前指標(biāo)并確定其是否有效文檔記錄商業(yè)戰(zhàn)略文檔記錄關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)出具對(duì)目前使用的所有指標(biāo)的報(bào)告，包括如何被使用、使用者、來源及價(jià)值

第三步：制定均衡計(jì)分卡戰(zhàn)略目標(biāo)在均衡計(jì)分卡的位置各個(gè)目標(biāo)理想的結(jié)果是什麼

如何評(píng)估這些成果-或達(dá)到成果的過程如何明示結(jié)果或過程對(duì)僱員、經(jīng)理人員、客戶和其它人分別如何表現(xiàn)邊際指標(biāo)和落後指標(biāo)是什麼成功和過程進(jìn)展情況的關(guān)鍵指標(biāo)是什麼現(xiàn)行指標(biāo)是否符合需求指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)吻合程度如何

關(guān)鍵問題第三步：制定均衡計(jì)分卡關(guān)鍵行動(dòng)成果

制定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

提出初步指標(biāo)體系

討論目標(biāo)和指標(biāo)之間的聯(lián)係

刪除有合理反對(duì)意見的指標(biāo)

確定各個(gè)方面的指標(biāo)討論均衡計(jì)分卡四個(gè)方面的指標(biāo)之間的聯(lián)係，明確其是否一致討論各個(gè)方面的目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃草案確定均衡計(jì)分卡四個(gè)方面的總體目標(biāo)

衡量各個(gè)方面是否達(dá)到目標(biāo)的指標(biāo)確定均衡計(jì)分卡各個(gè)方面的目標(biāo)

行動(dòng)計(jì)劃草案

第四步：實(shí)施均衡計(jì)分卡均衡計(jì)分卡實(shí)施批準(zhǔn)程序均衡計(jì)分卡實(shí)施及跟蹤報(bào)告負(fù)責(zé)人實(shí)施時(shí)期交流和培訓(xùn)要求對(duì)均衡計(jì)分卡進(jìn)行反復(fù)攷察和指標(biāo)重新評(píng)估的週期

關(guān)鍵問題

第四步：實(shí)施均衡計(jì)分卡

關(guān)鍵行動(dòng)成果確定均衡計(jì)分卡目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)文檔記錄實(shí)施計(jì)劃

確定交流計(jì)劃視情況制定跟蹤監(jiān)督制度文檔記錄實(shí)施情況評(píng)估程序確定均衡計(jì)分卡目標(biāo)、指標(biāo)和目標(biāo)文檔記錄實(shí)施計(jì)劃

確定交流計(jì)劃視情況制定跟蹤監(jiān)督制度文檔記錄實(shí)施情況評(píng)估程序

實(shí)施均衡計(jì)分卡方面的問題使用均衡計(jì)分卡的指導(dǎo)原則是什麼？我們?cè)谑褂镁庥?jì)分卡時(shí)可以避免什麼失誤？我們從其它公司學(xué)到什麼經(jīng)驗(yàn)？在整個(gè)公司溝通戰(zhàn)略目標(biāo)的重要性是什麼？

什麼是關(guān)鍵成功因素？清楚瞭解發(fā)展均衡計(jì)分卡衡量方法的目的(以及期望得到的利益)首先注重計(jì)分卡的“構(gòu)造”使用均衡計(jì)分卡發(fā)展流程，并利用這個(gè)機(jī)會(huì)解釋并統(tǒng)一公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略確定計(jì)分卡出發(fā)點(diǎn)，并遵循可以反應(yīng)公司和戰(zhàn)略方案的流程從外向內(nèi)的方案(“戰(zhàn)略地位”)從里向外的方案(“核心勝任能力”)公司計(jì)分卡相對(duì)於經(jīng)營(yíng)單位計(jì)分卡聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)計(jì)分卡適當(dāng)人員參與，花費(fèi)必要的時(shí)間，避免過早授權(quán)

實(shí)施均衡計(jì)分卡：經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)要耐心的建立數(shù)據(jù)；不要期望萬事具備后才開始實(shí)施的進(jìn)程快慢決于信息系統(tǒng)的可信度和完善程度評(píng)估各個(gè)衡量指標(biāo)的相對(duì)重要程度是困難的定期確認(rèn)計(jì)分卡至少

每年對(duì)衡量指標(biāo)和計(jì)分卡結(jié)構(gòu)進(jìn)行一次評(píng)估(或每當(dāng)戰(zhàn)略變化時(shí))測(cè)試不同測(cè)量之間的關(guān)係為了取得最大的影響，需要把發(fā)展計(jì)分卡與定計(jì)劃、設(shè)定目標(biāo)、資源分配及勣效管理流程結(jié)合起來

實(shí)施均衡計(jì)分卡：指導(dǎo)方針高級(jí)經(jīng)理認(rèn)同和參與是關(guān)鍵需要瞭解經(jīng)理的“實(shí)際議程”能夠支持衡量的需要及利益(并不僅指衡量本身)投入必要的時(shí)間和資源提供視角注重關(guān)鍵問題鼓勵(lì)員工思攷他們?nèi)绾文軐?duì)此產(chǎn)生影響與報(bào)酬掛鉤會(huì)是一個(gè)強(qiáng)有力的激勵(lì)措施(要小心您的期望)

實(shí)施均衡計(jì)分卡：易犯錯(cuò)誤應(yīng)避免的錯(cuò)誤如果員工不理解