門店員工培訓之員工服務禮儀教材

內容提要：一、禮儀的概念二、學習禮儀的意義和目標三、日常禮儀四、商務禮儀五、微笑服務門店員工培訓之員工服務禮儀一、禮儀的概念禮儀:是人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它既可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個人的儀表儀容等。一、禮儀的概念服務禮儀的定義：是指服務人員在自己的工作崗位上，向服務對象提供服務時標準的，正確的做法。二漿、滲學低習辰禮蹤蝶儀販的章意愚義獲和深目匹標意堤義搖：貞內惱強縣素尿質居，含外晉塑頓形諸象有擱利斯于某展作現(xiàn)煌良顏好蓮的旅個邪人梢素博質丟和群修績養(yǎng)返。有鑒利速于撓建祖立魂良瓶好田的造人頸際鉤溝發(fā)通分。有埋利隊于召維懂護睛、沾提堅升標企猜業(yè)蒜形層象憲。二蕩、皇學羽習培禮賴儀哪的召意攔義肚和闊目選標目毅標豆：展少現(xiàn)局良丈好幫的哨個只人蘆素衛(wèi)質架、德個擁人孔修歸養(yǎng)提習升將職啟業(yè)熱成纖熟攻度掌片握抗職躺業(yè)昨素童養(yǎng)反的爹評條價帥標糾準二敵、腿學呢習演禮蹦儀膨的診意若義半和僑目旨標目儀標突：提政高耐職薪業(yè)景修均養(yǎng)堂和何禮饒儀滅水積準先，菊使房誠之碗固條化較為膜習親慣培援育鎖高制素頸質壺職拴場子環(huán)螞境蜻，值提忠升餐企扛業(yè)厲與折個肯人竄附糧加素價通值三射、冤日吉?；亩Y亂儀（糾一開）帖、湯儀搞表信要窯求（撓二僵）膠、阻儀碰態(tài)姐要病求（既三你）春、廊禮趟貌舊禮繡節(jié)（詞一跑）懇、革儀請表鍋要檔求騎（忽女弓職尼員由）1、弓發(fā)譯型敬文尖雅愧、障莊孕重同，偉梳故理遼整篇齊蓄，蠢長勁發(fā)炎要冷用級發(fā)威夾澤夾好概，赤不討扎匯馬絮尾莊巴南；2、鉗化漁淡沈妝能，巖面悶帶晝微菌笑罷；3、介著扯正糟規(guī)用套貨裝伯，噴大右方蠢、佛得掏體撿；4、填指河甲遠不幼宜泛過鍛長猜，巧并褲保酬持渴清禿潔部?？掏縿傊甘布妆碗A時傷須喇自然丹色嚴；5、雜裙席子少長柜度熊適綿宜賣；6、鄰膚展色泊絲剖襪惜，糟無中破熟洞底（犁備判用拾襪陰）辟；7、族鞋框子更光暫亮須、再清磨潔糞；8、旬全虹身3種漂顏懸色己以哪內蜘。（倆一遺）坊、噸儀碎表臉要歷求愚（擦女溫職屠員田）（鏈一暈）震、悠儀歪表嗎要謊求塑（垮男考職瓜員匪）1、短惜發(fā)竹，校清夢潔班、拔整由齊推，撿不四要奸太曾新鏡潮2、精籍神飼飽休滿鑼，述面牙帶辟微津笑3、每咸天像刮盡胡姥須匙，侍飯姐后簽潔吸牙4、白旱色邁或項單鋤色撞襯法衫笛，休領里口殃、混袖醋口改無襪污饒跡5、領智帶憂緊庸貼槳領孩口盾，鼓系冤得姑美揀觀例大午方6、西懶裝裕平卷整星、屯清粘潔王（詢扣識子刻、幣商焦標淺）7、西勺裝園口緒袋嫁不耍放酒物余品態(tài)（陷筆梨）8、西頂褲優(yōu)平瞧整稠，蕉有耳褲落線9、短披指寸甲集，斜保依持雁清桃潔1佛0、皮鼠鞋依光朝亮憑，犁深覽色州襪悶子1勝1、傅全蘿身3種焦顏談色性以鳥內（謠一菠）闊、崇儀援表辦要塑求鴿（運男這職僚員似）（碑二旋）貴、訊儀但態(tài)公要乘求站脾姿坐輔姿蹲年姿走鞏姿站咸姿1、挽頭堂正飽，富雙但目平粱視，良嘴萄唇罩微挑閉征，牙下綱頜微語收血，架面育部句平月和桿自波然襲。2、劫雙幟肩琴放世松皆，玩稍螺向飲下累沉頃，強身劃體榮有客向菜上的略感獨覺列，蠶呼渾吸肺自桃然竿。3、負軀珍干雨挺殘直慎，桑收密腹劈燕，森挺槳胸輕，檢立林腰雞。4、壇雙析臂蛋放釋松德，納自性然驅下百垂縮慧于販體枝側蜜，暑手傳指自倆然倦彎紋曲譜。5、友雙呈腿已并愛攏壇立抓直叔，氏兩異腳危跟定靠液緊救，幕腳粒尖分順開與呈6她0度河，短男昨子吉站凱立皮時酷，璃雙蹲腳妥可分蒸開丙，芽但鋼不江能給超貧過叨肩旺寬帶。站鐘姿灶禁罰忌坐愧姿１沒、五入泄坐搖要澡輕雷而才穩(wěn)厘，感女殺士袖著熊裙閑裝倆要先蝴輕能攏淋裙名擺宣，奸而應后交入擺坐屢。２鑒、獨面鼓帶遭笑掌容臭，典雙飼目鍋平賊視迷，效嘴帥唇畝微閉貸，債微寫收湊下紐奉頜剝。３婆、兄雙熟肩跳平剪正投放評松月，鵲兩朵臂援自陶然僵彎噸曲放弄在馳膝冠上絲式，懶也怠可枝放鍋在麗椅墊子淺或齡沙發(fā)留扶及手奧上趣。旅女辜士撤坐偉姿委。４稻、偵立奸腰峰、撤挺殖胸唉、橋上愚體祖自鞭然如挺吧直度。坐歡姿５畏、弦雙腿膝慌自嗽然毀并余攏甚，祝雙仁腿蛇正憲放朱或節(jié)側放室。６既、殺至菊少跑坐駝滿故椅唉子蛛的己２荷／少３爬，單脊洗背輕脹靠芒椅益背脈。７呢、哲起逃立僚時拍，鮮右梅腳抹向薯后法收福半斷步夕而液后起那立簡。８劫、葛談甚話瘡時寄，淹可脂以襲側嘩坐兩，尚此噴時予上臂體與帳腿圈同涉時器轉何向戚一塞側安。蹲層姿1、葉當琴要盆下散蹲尤取曬物孕時攤，仁不帝要帝低湯頭何弓約背所，督上委體仇盡墨量起保累持殘正協(xié)直劉，付兩臨腿寇合死力凱支幣撐禽身纏體俱，快屈判膝訊靠板緊食，群慢襲慢子下枕蹲掏。2、枝不檢要云兩切腿兆展智開燭平查衡烈下營蹲湖，遭應哥將俊腿禍靠毛緊團，渴臀臟部涌向誕下冊。3、求舉脊止維應蒸自勾然北、舟得粒體遭、諒大燒方兼、吼不奔造奔作龍，妥才域能孝體折現(xiàn)宜出圍蹲加姿減的陽優(yōu)配美艙。高衡低伍式岡蹲矩姿蹲專姿交綠叉楚式把蹲具姿走矮姿正和確挎的去走撿姿導的優(yōu)三餅個歇要搜點—惱—從膨容鮮、猛平童穩(wěn)報、訪直脅線1、增身攀體糠直銀立姐、辮收只腹媽直買腰圾、誤兩園眼瀉平遮視悠前悄方剛，雙答臂易放故松后在傲身遠體及兩添側陜自聲然赤擺赴動頓。2、猛跨幼步乳均購勻篩，仁步伏伐之穩(wěn)汽健爭，發(fā)步冶履抄自棒然害。3、急起燈步籠時戒，僵身剃體拘微冠向隆傾愛，皺身副體賊重桃心賄落炮于索前腳扣掌證，軋行裝走價中仰身沙體兇的番重裙心仁要糧隨饅著燭移參動收的腳傲步循不司斷阿向盈前味過鍬渡光。4、枕在蛛前振腳鎖著叮地華和捏后計腳慮離熊地禮時箏伸證直慎膝甚部慈。（容三歸）榴、木禮獨貌波禮獸節(jié)握慰手鞠像躬問譜候引辟路搭低乘疫電皂梯握張手1、觀順捕序持：哲主壺人侮、瘋長鍛輩飄、喬上掃司衛(wèi)、嚴女譽士綿主轉動負伸劃出回手古，領客人有、違晚大輩鑰、爺下汁屬神、消男餐士伸再幅相拍迎茫握懇手普。炎尊腿者2、啄時躲間聚一顫般爭以1交~壇3秒潤為券宜帆。3、螞握雹手具時死一沒定筆要嫂用字右屬手明，涉握黎手犯時霧雙臥目裁應必注諒視閉對哨方酸，微漂笑值致魄意逐或寸問抽好夢，極多五人惑同鍬時蠟握萄手阻時姨應悉順句序隊進孝行桑，切練忌寬交念叉孟握野手鹿。4、印男蘿士恐握庫手賀時簡應浙脫鞏帽鬼，狀切圍忌渠戴怕手推套吹握租手蹄。5、媽男鎮(zhèn)士顯與毀女昆士腎握忘手拌時順，扁一鬼般攔只當宜談輕俗輕瘡握扁女柏士旱手指器部單位宣，聰不俯宜賭握貴得機太嫩緊惰太它久月。握葬手6、膝拒辰絕蔬對規(guī)方販主劫動抄要絡求影握披手抖的舉突動陪是該無夸禮恭的撐，靈但旦手備上肚有水泄或砌不畜干走凈潤時勺，朝應理謝意絕套握手損，執(zhí)同嗽時巾必坐須嚴解堂釋穗并保致冊歉宵。鞠鍋躬鞠叔躬撇也噸是兔表附達說敬末意惜、候尊管重團、很感蹤蝶謝痛的獵常佛用昂禮夠節(jié)擋。切鞠搬躬反時題應貌從平心態(tài)底被發(fā)銹出祖對療對慌方斜表克示裕感拍謝藥、丟尊淺重奔的芹意混念墨，蠢從庸而盟體盆現(xiàn)暮于灑行親動釣，惕給插對模方漂留苗下勁誠影意抹、拔真墨實罪的禿印紀象礦。鞠父躬1、類只牽彎辯頭敲的受鞠羨躬2、龜不刪看澤對語方蕉的隱鞠斥躬3、繼頭落部挖左判右河晃李動給的核鞠置躬4、降雙收腿梁沒銹有匠并請齊備的節(jié)鞠笨躬5喉、比駝你背摘式頭的祝鞠誘躬6供、寶可社以坦看錄到拘后鑒背喝的慈鞠司躬問檔候早披晨縱上裹班幻玉時冬，飛大苗家好見芬面迷應糠相通互稈問局好淘！一訓天釘工硬作獅的狀良駁好攻開有端脈應咬從糕相詳互苗打吧招王呼辯、源問閣候那時修開坦始鄉(xiāng)豐。公巨司測員付工菌早張晨冤見劈燕面百時漠互距相跪問籍候次“拒早私晨繡好踢！烤”戴、亡“維早吸上調好炮！系”彈等暖（寶上稱午1舞0點盡鐘校前筍）商。見鍬到瞞客拜戶蕩來繳訪蔥要養(yǎng)問萄好黨，內“區(qū)上船午弊好菜，跌歡雪迎倉光私臨弊”客騎戶歐離加開穿需判道叛別,“還感亡謝閃您幸的思光件臨冶，遭請寄慢說走”因議公市外挺出踩應倉向蹦部段內憂或殲室效內裳的彈其攔他摸人制打廟招垮呼未。在塑公闊司壘或幣外挽出壯時綁遇狂見鄉(xiāng)豐客胖人艷，卡應殖面懷帶假微噸笑俯主棗動冬上梨前芝打場招裙呼乏。下怨班好時杏也綢應姻相浸互棒打之招蝦呼廢后讀再亮離蒼開心。惠如遵“存明斬天晃見勉”鑒、喉“變再兄見劇”課、照“B簡y蔥e滴-朵B悼y賢e慢”等鑰。引遵路1、媽應屑走鴉在宴客部人若左索前懸方夕的吧2殊、刃3惠步拖處沸。2、盾自宇己葛走款在議走病廊榴左卡側廉，百讓天客虹人吊走艱在鎖走占廊浙中然央闊。3、構與圾客瓶人染的俊步起伐駐保黑持伶一布致悠，姿并映適迎當橡做朝些爺介跡紹揚。4、恩遇船樓灰梯共臺變階吧或時拐碑彎鬼的暢地半方邀，烘應放使紫用癢手熟勢櫻，玩并蓋提醒竟客吹戶皂“后小交心吹臺熄階飾”靠、櫻“蹈這房誠邊敵請名”糟等捧。搭樹乘終電塘梯電讓梯獲沒芽有鞋其虛他緩人娛的妥情拌況⑴絡在偉客抬人任（束上曲司黨）叮之心前豆進哈入乒電霉梯全，宣按蓬住誰“括開初”叔的鬧按暮鈕怖，角再櫻請漏客深人呈進報入仁⑵蹄到精達脫目煩的孕地皮后躁，仆按炮住脅“盆開針”軌的犬按吸鈕暮，殺請滲客縣人元先鄙下電昂梯鮮內危有姿人刻時鳴無浮論攝上甩下披都拌應咸客檔人巴（裳上最司繼）慕優(yōu)械先電敢梯勵內草⑴抓先意上仗電溜梯進的商人注應徒靠錢后外面冰站敵，膏以循免酷妨與礙鄰他辨人從乘摧電夸梯篇⑵垃電謹梯丸內變不趣可吵大念聲饒喧守嘩姓或鎖嘻豎笑心吵獄鬧⑶金電憶梯犁內炭已丟有幅很熔多烏人刻時桐，賤后赴進景的衛(wèi)人哥應賴面坡向碗電叨梯撤門昏站傳立四那、傷商周務善禮殖儀（蠟一給）逃、耐相柄互絕介掀紹（胞二頓）陡、高遞像接砍名合片（遷三慶）耗、歡會禮議肢服命務（移四辱）感、但電溜話周禮蓬儀（然五友）礦、紋乘餐車格座默位凝次視序相撿互闊介形紹唐，搜遵數(shù)循尊浴者虹居燭后原戴則把槽地崇位媽低數(shù)者榴介聾紹梢給偽地驕位銜高束者把凈年惹輕健者類介熄紹健給呈長冰者把胳客團人湯介村紹砌給亦主砍人把敲男般士昏介禮紹歡給采女橋士把斧遲店到蹈者替介摸紹唉給釀早烤到軌者介張紹堅時菊動筍作備：吉手謊心川向崇上貢，借介猛紹候時遠一賊般懲應朗站癥立蜓，或特饅殊詠情坊況譽下蘇年際長贊者饅和齡女推士飄可臭除否外幣，倘在瀉宴掙會尤或革會夸談編桌扔上呼可月以搶不潑起蹦立臟，莖微職笑公點凈頭碼示療意貍即慢可王。（璃一銹）偶、爆相善互能介威紹遞帽名籃片：烈雙學手彼拿蠢出蘋自普己肚的咸名戀片祥，矮將適名婚片兄的后方鳴向民調物整類到最醬適攪合偷對盲方弓觀做看踩的幻玉位細置怎，機不瘡必陵提睡職濃務朱、通頭因銜杏，揀只射要鑄把腎名忽字重蘋復醬一骨下口，我順蛾序農要慰先捎職粒務雙高銳后恭職艷務對低離，君由市近誤而蹤蝶遠車，既圓房誠桌嶺上按地順求時咱針頌方媽向略開蝦始腎，霧再湖用介敬忍語甚：倘“刮認成識齒您阿真難高療興術”何“資請該多指示教淋”碼等正。接司名艇片：餐雙蔥手少接寧過肅對猾方孕的莫名呆片漁，描要駁簡泡單楊地妹看冷一朽下保內混容，辱輕液聲知念下出南對今方見名族字瞞，擠不講要鼓直背接譽把凳名傷片循放甚起暮不杰看魄，征也撒不夏要長揉時掙間軍拿利在棕手劍里交不挎停據(jù)擺效弄攻，捐更聞不寫要炎在喚離陽開鄭時字把界名嘉片斥漏謝帶保，應萄將餃名拌片素放街在環(huán)專租用圾的痕名南片滿夾猴，線或撞放獵在吧其橡他宿不拔易棄折喜的撕地佛方陣。（協(xié)二筑）嘩、耍遞搭接滔名溉片（寇三疤）頃、多會希議券服偽務門ABDC（停三徒）叔、有會恢議勢服夕務ADCB門（暑四次）浮、券電爬話肌禮籃儀接警電匪話1窯、錦及奧時顆，3聲殺響策內迷接宵電港話2園、竹微媽笑3漆、炎標倘準令用烏語漸：撞您詠好咐！溫金墨碧婦物話業(yè)獸工倡號0衛(wèi)0掉3為樸您酬服關務晉！4百、創(chuàng)聲崇音浸大糞小猛適混中5攀、洲準沙備躺好橫紙披、雀筆6布、化讓咐對隔方邊先酬掛搭筒接小聽迅電陜話順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，金碧物業(yè)工號003為您服務”如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響三聲以上時“讓您久等了，我是金碧物業(yè)工號003客服人員”電話鈴響3聲之內接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂—”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“╳先生，您好！”“感謝您的關照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題順序基本用語注意事項4.進行確認“請您再重復一遍”等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上接邊聽惜電乖話撥旬打乓電棍話狹：順序基本用語注意事項1.準備

確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好，金碧物業(yè)，╳╳╳。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問（╳╳部的）╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳╳先生?！?、“您好我是金碧物業(yè)╳╳╳”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候（瓜五框）搏、鄰乘蘆車潛座女位紋次機序司機DCBA主人ADCB（所五停）違、疫乘長車攔座悼位炸次角序走廊DBCA（安五詢）營、掛乘魂車晨座逆位脊次辱序五走、釣微魂笑抬服網(wǎng)務人悠與懇人攝相垃識叨，索第破一哈印地象夠往寒往現(xiàn)是刪在族前套幾交秒燃鐘蹄形睛成柜的期，識要改繭變辭它孟，許卻挨需富付償出殊很萌長借時咐間米的弄努籌力栽。峰良竭好嗓的館第坦一塑印答象堵來統(tǒng)源于蓄人累的襲儀瞇表抄談是吐?lián)P，酸但仿更堅重蜘要嫁