東原地產(chǎn)【品牌客服】制度培訓(xùn)課件

品牌客服中心制度培訓(xùn)2018年11月1/58品牌客服中心2018年11月1/58CONTENTS客服所處的客戶環(huán)境品牌客服制度概述客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示2/58CONTENTS客服所處的客戶環(huán)境2/58客服所處的客戶環(huán)境行業(yè)動態(tài)：2017年度，鄭州發(fā)起的中大型維權(quán)共計72起，與往年相比，客戶維權(quán)訴求更加多樣化，常態(tài)化，一線品牌及本地知名品牌多數(shù)淪陷?？蛻魟討B(tài)：從“交房即維權(quán)”向“全生命周期”轉(zhuǎn)移；從“必要要素維權(quán)”向“配套要素維權(quán)”轉(zhuǎn)移；從“不專業(yè)維權(quán)”向“有策劃有組織有紀(jì)律的專業(yè)化維權(quán)”轉(zhuǎn)移。3/58客服所處的客戶環(huán)境行業(yè)動態(tài)：2017年度，鄭州發(fā)起的中大型維客服所處的客戶環(huán)境4/58客服所處的客戶環(huán)境4/58我司動態(tài)：1、2017年度，品牌客服中心受理有效投訴共348單，其中物業(yè)服務(wù)103單，工程維修98單，其他66單，銷售管理38單，規(guī)劃設(shè)計29單，簽約辦證14單，占比如下圖；2、2017年度，處理遺留群訴事件共9起，涉及藍(lán)堡灣、瀾庭敘、高新數(shù)碼港、中央公園4個項目?？头幍目蛻舡h(huán)境5/58我司動態(tài)：客服所處的客戶環(huán)境5/58客服所處的客戶環(huán)境6/58客服所處的客戶環(huán)境6/58客服所處的客戶環(huán)境—客服角色定位7/58134我們是“特殊的客戶”（產(chǎn)品問世前首次體驗(yàn)者）我們是“信息收集者”（收集客戶聲音、反饋客戶評價）

我們是“產(chǎn)品評價者”（站在客戶角度，對公司產(chǎn)品進(jìn)行評價）

我們房地產(chǎn)“第五專業(yè)”（設(shè)計、工程、營銷、物管、客服）2客服角色定位客服所處的客戶環(huán)境—客服角色定位7/58134我們是“特殊的CONTENTS客服所處的客戶環(huán)境品牌客服制度概述客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示8/58CONTENTS客服所處的客戶環(huán)境8/58品牌客服制度概述9/58品牌客服制度（共計18節(jié)）客服工作模塊涉及制度品牌客服管理1、品牌客服工作管理規(guī)定交付管理2、集中交付管理規(guī)定；3、交付大使管理規(guī)定；4、房屋交付費(fèi)用管理規(guī)定投訴管理5.投訴處理管理規(guī)定維修管理6.房屋維保管理規(guī)定風(fēng)險預(yù)控7、陽光宣言管理規(guī)定；8、開盤前風(fēng)險排查管理規(guī)定；9、交付風(fēng)險排查管理規(guī)定輿情管理10、客戶危機(jī)管理規(guī)定；11、交付現(xiàn)場危機(jī)管理規(guī)定400管理12.400呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)定物業(yè)管理13.物業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)管理規(guī)定客戶關(guān)懷活動管理14.客戶服務(wù)活動管理規(guī)定滿意度管理15、預(yù)驗(yàn)房管理規(guī)定；16、工地開放管理規(guī)定；17、設(shè)計師見面會管理規(guī)定18品質(zhì)提升管理規(guī)定品牌客服制度概述9/58品牌客服制度（共計18節(jié)）客服工作模品牌客服制度概述—品牌客服管理品牌客服管理投訴管理400管理輿情管理維修管理風(fēng)險預(yù)控滿意度管理物業(yè)管理客戶關(guān)懷活動交付管理10/58品牌客服制度概述—品牌客服管理品牌客服管理投訴管理400輿情品牌客服制度概述—全流程風(fēng)險管控施工圖設(shè)計開盤前二次結(jié)構(gòu)完成交付前6-12個月交付前3-6個月交付前1-3個月交付交付后1個月交付后3-6個月紅線內(nèi)外有利及不利因素了解交付現(xiàn)場工作指導(dǎo)營銷資料（銷售講義、戶型單頁，出街樓書等）共同會簽、審核；樣板房、部品部件展示前審核；合同評審（確定交付標(biāo)準(zhǔn)）掃樓，確保實(shí)體結(jié)構(gòu)、合同附圖一致組織工地開放牽頭項目交付風(fēng)險排查（開發(fā)、設(shè)計、營銷、物業(yè)等部門參與）組織客戶預(yù)驗(yàn)收交付現(xiàn)場準(zhǔn)備工作交付證照風(fēng)險排查紅線內(nèi)外有利及不利因素了解；了解項目方案，提出專業(yè)化建議聯(lián)合審圖（設(shè)計缺陷）客服工作后評估；客戶關(guān)系維護(hù)活動項目維保工作監(jiān)督；項目交付工作工作總結(jié)跟進(jìn)各類變更的閉環(huán)客戶關(guān)系維護(hù)活動增益信息推送設(shè)計工程法務(wù)運(yùn)營監(jiān)督物業(yè)成本項目啟動會營銷11/58品牌客服制度概述—全流程風(fēng)險管控施工圖設(shè)計開盤前二次結(jié)構(gòu)完成品牌客服制度概述—《品牌客服工作管理規(guī)定》

12/583.職能3.1品牌發(fā)展3.1.1對外維護(hù)公司品牌的一致性，擴(kuò)大公司品牌的知名度、美譽(yù)度；3.1.2對內(nèi)推動全員品牌意識和全員客服意識建立。以公司品牌及客戶滿意度提升為出發(fā)點(diǎn)，從開發(fā)全程、售前、售中、售后對涉及客戶感受及公司品牌發(fā)展的各關(guān)聯(lián)部門的相關(guān)事項提出合理化整改建議；3.1.3對標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行學(xué)習(xí)、分析、總結(jié)、運(yùn)用；3.1.4進(jìn)行公司統(tǒng)一品牌塑造、推廣和客戶維護(hù)活動的組織以及媒體維護(hù)、危機(jī)處理、平臺建設(shè)等相關(guān)工作。3.2風(fēng)險預(yù)控管理3.2.1綜合管理部客服需在項目啟動會階段、施工圖設(shè)計階段、開盤前、二次結(jié)構(gòu)完成階段、圖紙深化階段（精裝標(biāo)段）、交付前3-6個月、交付前1-3個月、交付階段、交付后1-3個月以及客戶長期居住后全周期的各節(jié)點(diǎn)項目風(fēng)險的預(yù)估與預(yù)控；3.2.2在各項目中對于準(zhǔn)、磨、穩(wěn)、老等各階段業(yè)主的敏感點(diǎn)牽涉到客戶滿意度的問題要及時預(yù)估與預(yù)控。3.3客戶信息管理3.3.1含未交付房屋信息、施工進(jìn)度、回款進(jìn)度、已交付房屋的客戶臺賬、客戶分類、敏感客戶收集等由綜合管理部客服負(fù)責(zé)收集、整理、更新；3.3.2對于受理客戶來電、來訪的投訴與咨詢的信息臺賬，受理人要及時登記問題跟進(jìn)處理進(jìn)度，按季度匯總至400熱線投訴受理專人處；3.3.3對于正弘會員信息，負(fù)責(zé)人要根據(jù)會員動態(tài)及時進(jìn)行信息更新；3.3.4若發(fā)現(xiàn)品牌客服中心各類信息對內(nèi)對外信息泄露，導(dǎo)致嚴(yán)重后果者，將嚴(yán)肅處理。品牌客服制度概述—《品牌客服工作管理規(guī)定》12/583品牌客服制度概述—《品牌客服工作管理規(guī)定》

13/583.4客戶咨詢及投訴管理3.4.1對項目動態(tài)有清晰的了解，進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)解答，對于咨詢不能及時回復(fù)的訴求，記錄下來、了解清楚后再行回復(fù)；3.4.2對投訴處理應(yīng)遵循投訴處理管理規(guī)定；3.4.3各項目投訴照按以下升級機(jī)制處理：專員-主管-區(qū)域主管-總經(jīng)理，區(qū)域主管若不能處理的問題上升至總經(jīng)理之前，綜合管理部客服需組織會議討論會診。3.5呼叫中心管理3.5.1400坐席人員應(yīng)熱情接待每一位客戶，詳細(xì)耐心地解答客戶問題，完整準(zhǔn)確記錄客戶反映的問題，包括客戶姓名、電話、所住項目、出現(xiàn)問題，及時登記明源云客服工單系統(tǒng)記錄客戶來電、來訪問題；3.5.2遵循呼叫中心管理制度和呼叫中心監(jiān)督管理制度，對咨詢/投訴及相關(guān)事項處理進(jìn)行規(guī)范化管理；3.5.3對于簽約回訪、交付回訪、物業(yè)投訴回訪、維保回訪等，呼叫中心人員要保質(zhì)保量按時完成，做好客戶意見的記錄與反饋。3.6交付管理3.6.1交付過程是業(yè)主認(rèn)可房屋質(zhì)量，檢驗(yàn)公司服務(wù)，提高公司市場知名度的階段，同時也是人群密集，容易發(fā)生安全事件的時間段；3.6.2保證交付的順利進(jìn)行，有效維護(hù)公司利益，降低交付時客戶群訴的風(fēng)險；3.6.3遵循交付現(xiàn)場危機(jī)管理辦法，對交付現(xiàn)場及相關(guān)事項處理進(jìn)行規(guī)范化管理。3.7客戶滿意度管理3.7.1組織第三方進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研；3.7.2對調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行跟進(jìn)、處理，做好結(jié)果反饋；3.7.3各項目提出的提升客戶滿意度計劃，按計劃落實(shí)到位。3.8服務(wù)督導(dǎo)管理3.8.1銷售服務(wù)督導(dǎo)：從售前、售中、售后進(jìn)行客戶滿意度督導(dǎo)，并對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立、流程優(yōu)化提出改進(jìn)意見和建議；3.8.2物業(yè)服務(wù)督導(dǎo)：指導(dǎo)物業(yè)公司按照既定的標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施服務(wù)，對服務(wù)過程監(jiān)督；3.8.3品牌督導(dǎo)：從客戶角度對影響客戶滿意度的設(shè)計缺陷改進(jìn)、工程質(zhì)量整改、產(chǎn)品品質(zhì)提升提出整改意見和建議。品牌客服制度概述—《品牌客服工作管理規(guī)定》13/583CONTENTS客服所處的客戶環(huán)境品牌客服制度概述客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示14/58CONTENTS客服所處的客戶環(huán)境14/58客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—項目啟動會客服工作節(jié)點(diǎn)客服工作內(nèi)容工具/制度/原則輸出成果存檔文件參與項目啟動會與規(guī)劃設(shè)計方案會，了解項目方案，梳理項目信息①了解項目土地性質(zhì)、項目周邊情況，評估規(guī)劃指標(biāo)與銷售宣傳是否一致。②消防道路、撲救場地、保溫材料、消防隔離帶等與消防設(shè)計和國家規(guī)范是否相符。③綜合評估開盤節(jié)湊、業(yè)態(tài)、面積、戶數(shù)、開工、交付時間、售價等是否存在風(fēng)險。④謹(jǐn)慎評估前期報建合規(guī)風(fēng)險。⑤嚴(yán)肅對待土地延期開發(fā)等前期風(fēng)險條款。⑥充分了解并動態(tài)關(guān)注項目周邊不利因素及未來規(guī)劃動向。⑦設(shè)計牽頭組織召開項目規(guī)劃設(shè)計方案會，關(guān)聯(lián)部門參與，客服提出專業(yè)化風(fēng)險建議。⑧方案會議結(jié)束，設(shè)計負(fù)責(zé)與設(shè)計院對各部門提出問題進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。/項目啟動會風(fēng)險點(diǎn)匯總PPT15/58客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—項目啟動會客服工作節(jié)點(diǎn)客服工作內(nèi)容工具客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—聯(lián)合審圖客服工作節(jié)點(diǎn)客服工作內(nèi)容工具/制度/原則輸出成果存檔文件參與設(shè)計聯(lián)合審圖，對設(shè)計類風(fēng)險進(jìn)行預(yù)控①設(shè)計牽頭組織召開聯(lián)合審圖會議，關(guān)聯(lián)部門參與，客服提出專業(yè)化風(fēng)險建議。②審圖結(jié)束，設(shè)計負(fù)責(zé)與設(shè)計院對各專業(yè)圖紙等進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。③《施工圖審查要點(diǎn)清單》需設(shè)計簽字確認(rèn)，客服存檔?！妒┕D審查要點(diǎn)清單》模板《施工圖審查要點(diǎn)清單》設(shè)計簽字確認(rèn)版16/58客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—聯(lián)合審圖客服工作節(jié)點(diǎn)客服工作內(nèi)容工具/客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—聯(lián)合審圖17/58客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—聯(lián)合審圖17/58客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—開盤前客服工作節(jié)點(diǎn)客服工作內(nèi)容工具/制度/原則輸出成果/存檔文件紅線內(nèi)外有利/不利因素匯總①開發(fā)、設(shè)計、成品房等各部門編制陽光宣言。②客服收集匯總，并牽頭召開《陽光宣言》討論會，并上傳OA進(jìn)行線上會簽。③營銷負(fù)責(zé)制作展板并現(xiàn)場公示?！蛾柟庑怨芾碇贫取发黉N售案場不利因素公示②沙盤標(biāo)識不利因素③簽約附《陽光宣言》簽訂④合同條款約定營銷資料審核（樓書、單頁、戶型圖、銷講、百問等）①客服牽頭召開營銷資料的審核會，相關(guān)部門參與。②會議結(jié)束后，由營銷修改，客服跟進(jìn)整改，最終參與部門簽字確認(rèn)，客服存檔

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③所有出街資料由營銷在OA中進(jìn)行會簽和審批，會簽人員必須添加相關(guān)部門及法務(wù)。①《開盤前風(fēng)險排查管理規(guī)定》②《開盤前風(fēng)險排查表》《開盤前風(fēng)險排查動態(tài)跟進(jìn)表》銷售現(xiàn)場審核（樣板房、示范區(qū)、沙盤、部品部件展示等）①客服牽頭組織召開審核會，相關(guān)部門參與。②對于非交付標(biāo)準(zhǔn)部分，由營銷負(fù)責(zé)在樣板房等位置進(jìn)行提示。③客服負(fù)責(zé)拍照，存檔。①《開盤前風(fēng)險排查管理規(guī)定》②合同交付標(biāo)準(zhǔn)③《開盤前風(fēng)險排查表》

樣板房及示范區(qū)等銷售現(xiàn)場非交付標(biāo)準(zhǔn)差異提醒合同評審營銷牽頭組織召開合同評審會，相關(guān)部門參與，客服提出專業(yè)化風(fēng)險建議。合同最終版18/58客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—開盤前客服工作節(jié)點(diǎn)客服工作內(nèi)容工具/制客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—《陽光宣言管理規(guī)定》19/583.術(shù)語定義陽光宣言：將城市公司建設(shè)紅線外、紅線內(nèi)及其它影響業(yè)主生活的不利因素做公示，充分體現(xiàn)項目信息的透明與對稱。4.職責(zé)4.1戰(zhàn)略投資中心/綜合管理部開發(fā)條線4.1.1收集、匯總項目紅線外影響業(yè)主生活的不利因素，由中心總經(jīng)理審核并簽字確認(rèn)；4.1.2提供項目周邊市政道路規(guī)劃情況；4.1.3提供項目周邊規(guī)劃配套設(shè)施情況；4.1.4參與《陽光宣言》會議，并提出專業(yè)意見；4.1.5配合綜合管理部客服條線對梳理后的陽光宣言內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)、審核。4.2設(shè)計研發(fā)中心/設(shè)計管理部4.2.1負(fù)責(zé)編制項目紅線內(nèi)影響業(yè)主生活的不利因素，由中心總經(jīng)理審核并簽字確認(rèn)；4.2.2參與《陽光宣言》會議，并提出專業(yè)意見；4.2.3配合綜合管理部客服條線對梳理后的陽光宣言內(nèi)容進(jìn)行審核。4.3成品房管理中心4.3.1負(fù)責(zé)編制成品房、示范區(qū)（含樣板間）以及公共區(qū)域影響業(yè)主生活的不利因素，由中心總經(jīng)理審核并簽字確認(rèn)；4.3.2參與《陽光宣言》會議，并提出專業(yè)意見；4.3.3配合綜合管理部客服條線對梳理后的陽光宣言內(nèi)容進(jìn)行審核。客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—《陽光宣言管理規(guī)定》19/583.術(shù)語客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—《陽光宣言管理規(guī)定》

20/584.4綜合管理部客服條線4.4.1收集、整合各中心提供的陽光宣言內(nèi)容；4.4.2把控陽光宣言的不利因素及措辭；4.4.3組織召開陽光宣言專題會議；4.4.4負(fù)責(zé)陽光宣言線下會簽；4.4.5提交OA審批流程，將終稿發(fā)至營銷管理部；4.4.6不定期對各項目銷售案場陽光宣言公示及簽署情況進(jìn)行檢查。4.5營銷管理部4.5.1參與《陽光宣言》會議，并結(jié)合客戶對項目的敏感點(diǎn)提出專業(yè)意見；4.5.2負(fù)責(zé)《陽光宣言》內(nèi)容的排版及印刷；4.5.3負(fù)責(zé)開盤前陽光宣言在銷售案場的公示；4.5.4銷售時，負(fù)責(zé)告知客戶陽光宣言內(nèi)容；4.5.5簽定《商品房買賣合同》前，負(fù)責(zé)簽訂《陽光宣言》協(xié)議。4.6項目管理部4.6.1參與《陽光宣言》會議，結(jié)合項目情況并提出專業(yè)意見；4.6.2配合綜合管理部客服條線對梳理后的陽光宣言內(nèi)容進(jìn)行審核并簽字確認(rèn)。4.7物業(yè)公司4.7.1參與《陽光宣言》會議，結(jié)合后期物業(yè)管理提出專業(yè)意見；4.7.2配合綜合管理部客服條線對梳理后的陽光宣言內(nèi)容進(jìn)行審核并簽字確認(rèn)。客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—《陽光宣言管理規(guī)定》20/584客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—《陽光宣言管理規(guī)定》

21/585.管理制度5.1編制《陽光宣言》根據(jù)城市公司節(jié)點(diǎn)安排，綜合管理部客服條線在項目開盤前1個月完成《陽光宣言》編制及審批，陽光宣言應(yīng)明確以下主要事宜：5.1.1綜合管理部客服條線于項目開盤前2個月成立《陽光宣言》編制小組，明確編制完成時間和編制參與人員；5.1.2各中心或線條需5個工作日內(nèi)完成《陽光宣言》的編制并以郵件形式發(fā)送至綜合管理部客服條線；5.1.3綜合管理部客服條線結(jié)合各中心或部門提供的陽光宣言內(nèi)容，于5個工作日內(nèi)完成《陽光宣言》的匯總編制，編制完成后組織召開陽光宣言專題會議進(jìn)行意見收集，結(jié)合各中心或部門所提意見編制完成最終版，進(jìn)行線下會簽；5.1.4參照《陽光宣言》的OA審批會簽部門進(jìn)行線上會簽，并將會簽后的《陽光宣言》發(fā)至營銷管理部，由營銷管理部進(jìn)行排版印刷及公示?？头贫戎攸c(diǎn)內(nèi)容提示—《陽光宣言管理規(guī)定》21/585客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—《陽光宣言管理規(guī)定》

22/587.《陽光宣言》OA會簽7.1綜合管理部客服提報OA會簽流程，會簽部門及人員如下：會簽部門會簽人員戰(zhàn)略投資中心/綜合管理部經(jīng)辦人、部門經(jīng)理、中心總經(jīng)理設(shè)計研發(fā)中心/設(shè)計管理部經(jīng)辦人、部門經(jīng)理、中心總經(jīng)理成品房管理中心經(jīng)辦人、部門經(jīng)理、中心總經(jīng)理營銷管理中心/營銷管理部營銷管理部專案/經(jīng)理、城市公司營銷負(fù)責(zé)人、中心總經(jīng)理人力行政中心法務(wù)、律師、中心總經(jīng)理項目管理部項目管理部經(jīng)理、城市公司總經(jīng)理物業(yè)公司項目物業(yè)經(jīng)理(線下會簽)客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—《陽光宣言管理規(guī)定》22/587客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—《開盤前風(fēng)險排查管理規(guī)定》23/583.術(shù)語定義開盤前風(fēng)險排查：項目示范區(qū)/樣板間開放或項目開盤前從客戶角度、國家驗(yàn)收規(guī)范對圖紙、宣傳資料、樣板間、沙盤、合同、銷售說辭等方面進(jìn)行風(fēng)險梳理，綜合評估項目開盤前風(fēng)險，規(guī)避銷售前期的客戶風(fēng)險。4.職責(zé)4.1綜合管理部客服條線4.1.1項目首次開盤前60天，由綜合管理部客服條線牽頭組織召開開盤前風(fēng)險排查溝通會，其它條線（含物業(yè)公司）積極配合相應(yīng)工作；4.1.2開盤前30天組織完成銷售說辭、樓書、出街宣傳物料等的風(fēng)險排查工作；4.1.3開盤前15天監(jiān)督完成沙盤、合同附圖及戶型單頁風(fēng)險排查工作；4.1.4樣板間開放前7天組織進(jìn)行樣板間、示范區(qū)、銷售案場的銷售風(fēng)險提醒/陽光宣言公示排查；4.1.5從客戶角度提出風(fēng)險預(yù)防建議，跟蹤最終風(fēng)險點(diǎn)匯總梳理，對相應(yīng)風(fēng)險預(yù)案進(jìn)行審核，并做好檔案歸檔工作；4.1.6開盤前對銷售樓盤表進(jìn)行信息核查；4.1.7對銷售沙盤中配電房、垃圾房、燃?xì)庵修D(zhuǎn)站等設(shè)備提示語進(jìn)行現(xiàn)場核查；4.1.8對銷售行為規(guī)范、銷售文件及相關(guān)公共配套宣傳進(jìn)行現(xiàn)場核查;4.1.9對最終梳理出的風(fēng)險點(diǎn)提出合理預(yù)案，積極督促后期整改工作。4.2戰(zhàn)略投資中心/綜合管理部開發(fā)條線4.2.1根據(jù)城市公司節(jié)點(diǎn)，確保項目開盤所需證件的獲?。?.2.2提供項目5公里范圍內(nèi)市政道路規(guī)劃、規(guī)劃配套設(shè)施情況；4.2.3對開盤前規(guī)劃變更進(jìn)行現(xiàn)場核查（參考危機(jī)事件制度進(jìn)行具體工作）；4.2.4參與開盤前風(fēng)險排查會議，配合開盤前風(fēng)險排查工作；4.2.5對最終梳理出的風(fēng)險點(diǎn)提出合理預(yù)案，積極配合后期整改工作?？头贫戎攸c(diǎn)內(nèi)容提示—《開盤前風(fēng)險排查管理規(guī)定》23/583客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—《開盤前風(fēng)險排查管理規(guī)定》24/584.3設(shè)計研發(fā)中心/設(shè)計管理部4.3.1關(guān)注客戶居住體驗(yàn)，優(yōu)化各類圖紙，規(guī)避設(shè)計缺陷引起的客戶投訴風(fēng)險；4.3.2對開盤前設(shè)計變更進(jìn)行現(xiàn)場核查（參考危機(jī)事件制度進(jìn)行具體工作）；4.3.3參與開盤前風(fēng)險排查會議，配合開盤前風(fēng)險排查工作；4.3.4對最終梳理出的風(fēng)險點(diǎn)提出合理預(yù)案，積極配合后期整改工作。4.4成品房管理中心4.4.1關(guān)注客戶居住體驗(yàn)，優(yōu)化各類圖紙，規(guī)避設(shè)計缺陷引起的客戶投訴風(fēng)險；4.4.2依據(jù)《商品房買賣合同》中約定的房屋交付標(biāo)準(zhǔn)，合理設(shè)計建造標(biāo)準(zhǔn)及工藝（含示范區(qū)、樣板間及公共區(qū)域）；4.4.3參與開盤前風(fēng)險排查會議，配合開盤前風(fēng)險排查工作；4.4.4對最終梳理出的風(fēng)險點(diǎn)提出合理預(yù)案，積極配合后期整改工作。4.5項目管理部4.5.1根據(jù)城市公司開發(fā)節(jié)點(diǎn)，按圖施工，保證施工進(jìn)度滿足銷售節(jié)奏、開盤需要；4.5.2依據(jù)《商品房買賣合同》中約定的房屋交付標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照設(shè)計建造標(biāo)準(zhǔn)及工藝進(jìn)行施工；4.5.3結(jié)合施工圖對前期規(guī)劃圖進(jìn)行排查；4.5.4參與開盤前風(fēng)險排查會議，配合開盤前風(fēng)險排查工作；4.5.5對最終梳理出的風(fēng)險點(diǎn)提出合理預(yù)案，積極配合后期整改工作。客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—《開盤前風(fēng)險排查管理規(guī)定》24/584客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—《開盤前風(fēng)險排查管理規(guī)定》25/584.6工程管理中心4.6.1監(jiān)督項目管理部工程嚴(yán)格按照國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、當(dāng)?shù)貜?qiáng)制性條文、公司相應(yīng)制度要求進(jìn)行工程施工；4.6.2根據(jù)城市公司開發(fā)節(jié)點(diǎn)對項目施工總體進(jìn)度進(jìn)行核查監(jiān)督；4.6.3參與開盤前風(fēng)險排查會議，配合開盤前風(fēng)險排查工作；4.6.4從工程管理角度提出風(fēng)險評估建議；4.6.5對最終梳理出的風(fēng)險點(diǎn)提出合理預(yù)案，積極配合后期整改工作。4.7成本采購中心4.7.1所有成本優(yōu)化應(yīng)以《商品房買賣合同》中約定、前期宣傳資料中已明確的房屋交付標(biāo)準(zhǔn)為底線；4.7.2結(jié)合設(shè)計研發(fā)中心從成本專業(yè)角度提出風(fēng)險點(diǎn)；4.7.3參與開盤前風(fēng)險排查會議，配合開盤前風(fēng)險排查工作；4.7.4對最終梳理出的風(fēng)險點(diǎn)提出合理預(yù)案，積極配合后期整改工作。4.8監(jiān)察審計中心4.8.1參與開盤前風(fēng)險排查會議，配合開盤前風(fēng)險排查工作；4.9財務(wù)管理中心4.9.1參與開盤前風(fēng)險排查會議，配合開盤前風(fēng)險排查工作；4.9.2對開盤前風(fēng)險排查問題整改中所需相關(guān)費(fèi)用提供支持?？头贫戎攸c(diǎn)內(nèi)容提示—《開盤前風(fēng)險排查管理規(guī)定》25/584客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—《開盤前風(fēng)險排查管理規(guī)定》26/584.10人力行政中心4.10.1參與開盤前風(fēng)險排查會議，配合開盤前風(fēng)險排查工作；4.10.2運(yùn)營對開盤前工程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險排查，配合綜合管理部客服條線對各部門開盤前風(fēng)險排查所提出的整改問題進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)；4.10.3法務(wù)從相關(guān)法律專業(yè)角度、國家政策等方面審核開盤（包括但不限于：銷售說辭、宣傳資料、沙盤模型、合同等）相關(guān)風(fēng)險。4.11物業(yè)公司4.11.1參與開盤前風(fēng)險排查會議，配合開盤前風(fēng)險排查工作；4.11.2物業(yè)管理角度提出風(fēng)險評估建議；4.11.3對最終梳理出的風(fēng)險點(diǎn)提出合理預(yù)案，積極配合后期整改工作。4.12品牌客服中心4.12.1參與開盤前風(fēng)險排查會議，配合開盤前風(fēng)險排查工作；4.12.2對開盤前風(fēng)險排查提供專業(yè)性支持。4.13營銷管理部4.13.1在風(fēng)險排查會議召開前根據(jù)公司相關(guān)制度進(jìn)行自查；4.13.2參與開盤前風(fēng)險排查會議，準(zhǔn)備會議排查資料4.13.3負(fù)責(zé)對各部門提出的營銷方面風(fēng)險問題限期整改?？头贫戎攸c(diǎn)內(nèi)容提示—《開盤前風(fēng)險排查管理規(guī)定》26/584客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—二次結(jié)構(gòu)掃樓客服工作節(jié)點(diǎn)客服工作內(nèi)容工具/制度/原則輸出成果/存檔文件二次結(jié)構(gòu)風(fēng)險排查（掃樓）①、客服牽頭組織開展掃樓行動，核實(shí)施工現(xiàn)場與合同附圖是否一致，是否存在設(shè)計缺陷，設(shè)計、工程、營銷、物業(yè)參與。②、各部門從各自角度發(fā)現(xiàn)、提出問題，反饋至客服。

③、客服負(fù)責(zé)整理匯總，最終版由各部門參與人員及城市總簽字，客服存檔，并跟進(jìn)整改直至完畢。①、合同附圖②、掃樓關(guān)注點(diǎn)二次結(jié)構(gòu)風(fēng)險排查動態(tài)跟進(jìn)表27/58客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—二次結(jié)構(gòu)掃樓客服工作節(jié)點(diǎn)客服工作內(nèi)容工如何做好客戶關(guān)系管理——二次結(jié)構(gòu)掃樓32/74客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—二次結(jié)構(gòu)掃樓28/58如何做好客戶關(guān)系管理——二次結(jié)構(gòu)掃樓32/74客服制度重點(diǎn)內(nèi)客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—工地開放客服工作節(jié)點(diǎn)客服工作內(nèi)容工具/制度/原則輸出成果/存檔文件組織工地開放

①、根據(jù)項目進(jìn)度，客服與城市總確認(rèn)開展工地開放活動的具體時間。②、客服擬定工地開放活動方案，并牽頭召開方案討論會。③、工程負(fù)責(zé)匯總工地開放活動中客戶提出的所有房屋質(zhì)量類問題，并負(fù)責(zé)整改完畢。④、活動結(jié)束后一周內(nèi)，客服提交《工地開放活動總結(jié)報告》?！豆さ亻_放管理制度》《工地開放活動總結(jié)報告》

29/58客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—工地開放客服工作節(jié)點(diǎn)客服工作內(nèi)容工具/客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—《工地開放管理規(guī)定》30/585.工地開放各部門工作職責(zé)5.1綜合管理部客服條線

5.1.1負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門擬定《工地開放活動方案》并實(shí)施；5.1.2負(fù)責(zé)牽頭組織召開工地開放溝通會，明確工地開放活動方案中各事項責(zé)任人、完成時間及要求；5.1.3負(fù)責(zé)督導(dǎo)相關(guān)部門按工地開放活動方案推進(jìn)工地開放各項準(zhǔn)備工作；5.1.4負(fù)責(zé)組織及實(shí)施工地開放活動，含場地動線確定、包裝執(zhí)行、人員組織、物料禮品采購、后勤保障等各類工作；5.1.5負(fù)責(zé)匯總整理設(shè)計、工程、銷售、物業(yè)等部門工地開放答客問內(nèi)容，對參與工地開放人員進(jìn)行培訓(xùn)；5.1.6負(fù)責(zé)對客戶投訴提供客戶服務(wù)支持；5.1.7負(fù)責(zé)工地開放現(xiàn)場媒體采訪、城管等接待；5.1.8負(fù)責(zé)對工地開放過程中出現(xiàn)的問題督促整改。5.2營銷管理部5.2.1確定工地開放活動客戶名單，并根據(jù)邀約說辭進(jìn)行電話、短信客戶邀約；5.2.2負(fù)責(zé)工地開放答客問銷售部分內(nèi)容的整理；5.2.3負(fù)責(zé)銷售類一般投訴、現(xiàn)場投訴解釋處理工作；5.2.4負(fù)責(zé)配合工地開放現(xiàn)場場地動線的確定、包裝執(zhí)行；5.2.5負(fù)責(zé)工地開放微信的推廣（項目需根據(jù)實(shí)際情況確認(rèn)是否進(jìn)行微信推廣）?？头贫戎攸c(diǎn)內(nèi)容提示—《工地開放管理規(guī)定》30/585.工地客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—《工地開放管理規(guī)定》31/585.3項目管理部

5.3.1完成工地開放現(xiàn)場的自查，并對自查問題及時整改，直至整改完畢；5.3.2負(fù)責(zé)確定參觀動線及工地安全防范布置；5.3.3負(fù)責(zé)工地開放時園區(qū)出入口管控；5.3.4負(fù)責(zé)工程工地開放人員組織、參加培訓(xùn)及演練工作；5.3.5負(fù)責(zé)工地開放房屋、園區(qū)保潔與工地開放現(xiàn)場的水、電及網(wǎng)絡(luò)布線；5.3.6負(fù)責(zé)整理工程部分答客問；5.3.7工程類一般投訴、現(xiàn)場投訴解釋處理。5.4工程管理中心5.4.1參與工地開放活動；5.4.2針對客戶提出的工程質(zhì)量類問題督促項目管理部限期整改。5.5設(shè)計研發(fā)中心5.5.1負(fù)責(zé)工地開放答客問設(shè)計部分內(nèi)容的整理；5.5.2針對客戶提出的設(shè)計類投訴問題提供技術(shù)支持。5.6戰(zhàn)略投資中心/綜合管理部開發(fā)條線負(fù)責(zé)工地開放答客問開發(fā)部分內(nèi)容的整理。5.7物業(yè)公司5.7.1負(fù)責(zé)成立物業(yè)工地開放小組及工地開放工具的準(zhǔn)備；5.7.2明確物業(yè)參與工地開放的人數(shù)以及工作職責(zé)分工；5.7.3負(fù)責(zé)整理物業(yè)管理部分工地開放答客問；5.7.4負(fù)責(zé)客戶接待、物業(yè)后勤保障等；5.7.5負(fù)責(zé)物業(yè)類一般投訴、現(xiàn)場投訴解釋處理?？头贫戎攸c(diǎn)內(nèi)容提示—《工地開放管理規(guī)定》31/585.3客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—交付前3-6個月客服工作節(jié)點(diǎn)客服工作內(nèi)容工具/制度/原則輸出成果/存檔文件項目交付前風(fēng)險排查

①客服牽頭組織項目風(fēng)險排查啟動會，相關(guān)部門參與。

②客服牽頭組織召開項目交付風(fēng)險應(yīng)對方案討論會，完成《項目風(fēng)險排查動態(tài)評估表》，并由與會人員簽字確認(rèn)，客服跟進(jìn)整改并存檔。①《交付風(fēng)險排查管理規(guī)定》②《交付風(fēng)險排查動態(tài)評估表（交付前3個月）》①《項目風(fēng)險排查動態(tài)評估表》②《具體風(fēng)險點(diǎn)配圖說明》PPT③《重大風(fēng)險/隱患專題應(yīng)對方案》及簽報成立交付工作小組①客服組織召開交付啟動會，相關(guān)部門參會，確定交付倒排計劃。②交付倒排計劃各部門簽字，客服存檔?！督桓兜古庞媱潯贰督桓兜古庞媱潯犯鞑块T簽字確認(rèn)版32/58客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—交付前3-6個月客服工作節(jié)點(diǎn)客服工作內(nèi)客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—《交付風(fēng)險排查管理規(guī)定》33/583.術(shù)語定義交付風(fēng)險：項目在交付前，設(shè)計、工程、銷售、物業(yè)等專業(yè)由于工作缺陷，使項目在交付后可能產(chǎn)生的導(dǎo)致客戶投訴、無法按時交付的隱患問題，或可能產(chǎn)生高額索賠和退房的隱患問題。4.職責(zé)4.1綜合管理部客服條線4.1.1牽頭召集交付前項目風(fēng)險排查專題會議，聯(lián)合各職能部門進(jìn)行風(fēng)險自查；4.1.2跟進(jìn)自查后風(fēng)險問題的整改，直至整改完畢；4.1.3針對自查出的風(fēng)險問題，負(fù)責(zé)形成統(tǒng)一說辭匯總，并對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。4.2營銷管理部4.2.1對銷售類、配套類風(fēng)險問題進(jìn)行自查，并制定解決方案，明確責(zé)任人；4.2.2配合工程管理部實(shí)施整改。4.3戰(zhàn)略投資中心/綜合管理部開發(fā)條線4.3.1對開發(fā)類風(fēng)險問題進(jìn)行自查，并制定解決方案，明確責(zé)任人；4.3.2配合工程管理部實(shí)施整改。4.4設(shè)計研發(fā)中心/設(shè)計管理部4.4.1對設(shè)計類風(fēng)險問題進(jìn)行自查，并制定解決方案，明確責(zé)任人；4.4.2配合工程管理部實(shí)施整改。4.5工程管理部4.5.1對工程類風(fēng)險問題進(jìn)行自查，并制定解決方案，明確責(zé)任人；4.5.2對風(fēng)險問題實(shí)施整改?？头贫戎攸c(diǎn)內(nèi)容提示—《交付風(fēng)險排查管理規(guī)定》33/583.客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—《交付風(fēng)險排查管理規(guī)定》34/584.6工程管理中心4.6.1對設(shè)計類缺陷類、工程質(zhì)量類風(fēng)險問題進(jìn)行排查，并反饋給相關(guān)部門制定解決措施；4.6.2監(jiān)督工程管理部對風(fēng)險問題實(shí)施整改。4.7成品房管理中心4.7.1對精裝修部分合同標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場實(shí)際裝修標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行排查，并制定解決方案，明確責(zé)任人；4.7.2配合工程管理部實(shí)施整改。4.8物業(yè)公司4.8.1對物業(yè)管理類風(fēng)險進(jìn)行自查，并制定解決方案，明確責(zé)任人；4.8.2交付前對小區(qū)公共部位、公共設(shè)施進(jìn)行風(fēng)險評估。4.9人力行政中心法務(wù)需對排查后風(fēng)險問題提供法律法規(guī)方面的專業(yè)性支持。4.10品牌客服中心4.10.1對風(fēng)險排查問題整改情況進(jìn)行監(jiān)督并抽查；4.10.2對風(fēng)險排查問題提供客服方面的專業(yè)性支持。對于確定整改的風(fēng)險內(nèi)容，項目管理部負(fù)責(zé)實(shí)施整改，并控制整改進(jìn)度，在交付前一個月完成整改。客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—《交付風(fēng)險排查管理規(guī)定》34/584客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—交付前1-3個月客服工作節(jié)點(diǎn)客服工作內(nèi)容工具/制度/原則輸出成果/存檔文件組織預(yù)驗(yàn)房①客服擬定活動方案，并牽頭召開方案討論會。②工程對預(yù)驗(yàn)房過程中客戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量類問題安排施工方進(jìn)行及時維修整改，并于交付前1個月整改完畢?！额A(yù)驗(yàn)房管理制度》《預(yù)驗(yàn)房活動總結(jié)報告》

交付證照風(fēng)險排查

①、客服牽頭組織召開項目交付證照風(fēng)險排查會，相關(guān)部門參與。②、《項目風(fēng)險排查動態(tài)評估表（交付前1個月）》需由與會人員簽字確認(rèn)，客服存檔?！督桓讹L(fēng)險排查動態(tài)評估表（交付前1個月）》《交付風(fēng)險排查動態(tài)評估表（交付前1個月）》交付準(zhǔn)備客服負(fù)責(zé)交付工作的前期準(zhǔn)備工作和人員培訓(xùn)《集中交付管理規(guī)定》《項目交付答客問》業(yè)主動向管理①、營銷提供交付客戶分類及風(fēng)險問題梳理。②、綜合管理部客服條線負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主動向。//35/58客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—交付前1-3個月客服工作節(jié)點(diǎn)客服工作內(nèi)客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—工地開放日與預(yù)驗(yàn)收區(qū)別項目工地開放日預(yù)驗(yàn)收時間是在二次結(jié)構(gòu)完成后3個月交付前3-6個月目的為了讓客戶了解房屋在各階段的施工工藝，消除客戶對隱秘工程的疑慮，以求讓客戶“住得安心”為了讓客戶提前參觀感受其購買房屋的真實(shí)現(xiàn)狀，同時緩解后續(xù)交付壓力，減少交付維保量，提升客戶交付滿意度。邀約對象工地開放建議邀請總交付戶數(shù)的30%為宜，總?cè)藬?shù)不超過100戶的重點(diǎn)客戶預(yù)驗(yàn)房建議所有客戶全部邀約。側(cè)重點(diǎn)不同工地開放應(yīng)該重點(diǎn)展示施工樣板的施工工藝及安全文明施工等預(yù)驗(yàn)房應(yīng)重點(diǎn)烘托現(xiàn)場氣氛及業(yè)主提出問題的整改及時性。36/58客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—工地開放日與預(yù)驗(yàn)收區(qū)別項目工地開放日預(yù)客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—集中交付客服工作節(jié)點(diǎn)客服工作內(nèi)容工具/制度/原則輸出成果/存檔文件組織集中交付客服負(fù)責(zé)交付現(xiàn)場布置、協(xié)調(diào)、工作安排、業(yè)主投訴和媒體接待等。①《集中交付管理規(guī)定》②《房屋交付費(fèi)用管理規(guī)定》③《交付大使管理規(guī)定》集中交付率工程負(fù)責(zé)現(xiàn)場應(yīng)急質(zhì)量問題的維修整改。37/58客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—集中交付客服工作節(jié)點(diǎn)客服工作內(nèi)容工具/客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—《集中交付管理規(guī)定》38/583.術(shù)語定義3.1分戶驗(yàn)收：在交付前4個月，根據(jù)項目現(xiàn)場工程進(jìn)度，由項目管理部主責(zé)并組織，由第三方驗(yàn)收公司（如引入第三方）、施工單位、監(jiān)理單位、物業(yè)公司人員共同參與，按照國家相關(guān)規(guī)范及公司相關(guān)制度要求，進(jìn)行逐戶、逐房間驗(yàn)收活動。3.2聯(lián)合驗(yàn)收：在交付前1個月，由項目管理部組織，工程管理中心、設(shè)計管理部、綜合管理部客服、物業(yè)公司參與，對項目進(jìn)行綜合性自查的過程，確保在房屋交付前發(fā)現(xiàn)問題并及時整改。3.3集中交付：在建設(shè)工程竣工驗(yàn)收合格并完成備案后，具備合同約定的交付條件，依照合同約定，由開發(fā)商組織，在合同約定時間內(nèi)，短期集中、成批量的向該項目大多數(shù)業(yè)主進(jìn)行商品房交付，并完善相關(guān)手續(xù)的過程。客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—《集中交付管理規(guī)定》38/583.術(shù)語客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—《集中交付管理規(guī)定》39/584.職責(zé)分工4.1綜合管理部4.1.1負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門擬定交付方案并實(shí)施；4.1.2負(fù)責(zé)牽頭組織召開交付專題會，明確交付方案中各事項責(zé)任人、完成時間及要求；4.1.3負(fù)責(zé)督導(dǎo)相關(guān)部門按交付方案推進(jìn)交付各項準(zhǔn)備工作；4.1.4負(fù)責(zé)組織及實(shí)施交付活動，含場地動線確定、包裝執(zhí)行、人員組織、物料禮品采購、交付報廣內(nèi)容公示、后勤保障等各類工作；4.1.5負(fù)責(zé)《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品住宅使用說明書》、入伙通知書、交付須知、房屋交接單、鑰匙盒等交付物料的印刷；4.1.6負(fù)責(zé)匯總整理各部門交付答客問內(nèi)容，并對參與交付人員進(jìn)行培訓(xùn)；4.1.7負(fù)責(zé)對銷售、工程類投訴提供業(yè)主服務(wù)支持；4.1.8負(fù)責(zé)對交付現(xiàn)場媒體采訪與接待；4.1.9負(fù)責(zé)根據(jù)現(xiàn)場集中交付手續(xù)辦理情況，組織參與交付人員召開每日總結(jié)會；4.1.10負(fù)責(zé)匯總交付過程中業(yè)主提出的投訴類問題，對于業(yè)主集中反映且無法現(xiàn)場解決的問題，在每日總結(jié)會中制定解決措施，并在約定時間內(nèi)回復(fù)業(yè)主；4.1.11負(fù)責(zé)對交付過程中出現(xiàn)的遺留問題督促整改；4.1.12核查集中交付期業(yè)主驗(yàn)房單中的問題數(shù)量；4.1.13負(fù)責(zé)《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品住宅使用說明書》、圖紙（包含但不限于水電氣暖、建筑圖）等各項資料內(nèi)容核對及填寫，并簽字確認(rèn)；4.1.14協(xié)助交付前取得項目《竣工驗(yàn)收備案表》；4.1.15負(fù)責(zé)交付前項目的實(shí)測工作；4.1.16負(fù)責(zé)整理開發(fā)部分交付答客問；4.1.17負(fù)責(zé)和物業(yè)公司對接公共區(qū)域水、電、氣、暖等過戶手續(xù)；4.1.18負(fù)責(zé)交付后配合當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理落戶手續(xù)?？头贫戎攸c(diǎn)內(nèi)容提示—《集中交付管理規(guī)定》39/584.客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—《集中交付管理規(guī)定》40/584.2營銷管理部4.2.1配合財務(wù)整理業(yè)主欠款明細(xì)，統(tǒng)計符合交付條件業(yè)主信息；4.2.2負(fù)責(zé)業(yè)主信息、收件地址、聯(lián)系方式的核實(shí)；4.2.3完成《入伙通知書》填寫、蓋章、郵寄并存檔；4.2.4負(fù)責(zé)電話、短信通知業(yè)主交付；4.2.5負(fù)責(zé)完成《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品住宅使用說明書》、圖紙（包含但不限于水電氣暖、建筑圖）等各項資料內(nèi)容核對及填寫；4.2.6負(fù)責(zé)對各部門簽字確認(rèn)的圖紙（包含但不限于水電氣暖、建筑圖）等各項資料的復(fù)印及準(zhǔn)備工作；4.2.7完成交付現(xiàn)場業(yè)主身份驗(yàn)證；4.2.8負(fù)責(zé)交付答客問營銷部分內(nèi)容的整理；4.2.9負(fù)責(zé)營銷類一般投訴、現(xiàn)場投訴解釋處理工作；4.2.10負(fù)責(zé)配合交付現(xiàn)場包裝執(zhí)行；4.2.11負(fù)責(zé)交付微信的推廣。4.3項目管理部4.3.1建設(shè)工程具備各項交付條件，取得《竣工驗(yàn)收備案表》；4.3.2按《新建物業(yè)移交管理規(guī)定》完成分戶驗(yàn)收、問題整改、承接查驗(yàn)和物業(yè)移交；4.3.3負(fù)責(zé)交付前園區(qū)出入人員把控；4.3.4完成聯(lián)合驗(yàn)收并對查驗(yàn)問題及時整改；4.3.5負(fù)責(zé)《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品住宅使用說明書》、圖紙（包含但不限于水電氣暖、建筑圖）等各項資料內(nèi)容核對及填寫，并簽字確認(rèn)；4.3.6負(fù)責(zé)配合驗(yàn)房人員的培訓(xùn)和演練工作；4.3.7負(fù)責(zé)交付現(xiàn)場維修應(yīng)急人員工作分工；4.3.8負(fù)責(zé)房屋和園區(qū)開荒保潔、交付前活動場地保潔、交付現(xiàn)場通水、通電及網(wǎng)絡(luò)布線；4.3.9負(fù)責(zé)整理工程部分交付答客問；4.3.10負(fù)責(zé)交付現(xiàn)場城管接待與交付現(xiàn)場動線的確定；4.3.11工程類一般投訴解釋處理；4.3.12工程遺留問題的整改、復(fù)驗(yàn)。客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—《集中交付管理規(guī)定》40/584.2營客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示—《集中交付管理規(guī)定》41/58

4.4財務(wù)管理中心4.4.1負(fù)責(zé)整理所有業(yè)主欠款明細(xì)；4.4.2負(fù)責(zé)提供符合交付條件的業(yè)主名單；4.4.3負(fù)責(zé)配合交付期間業(yè)主款項查詢、核實(shí)并辦理退補(bǔ)款手續(xù)。4.5設(shè)計管理部4.5.1.負(fù)責(zé)《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品住宅使用說明書》、圖紙（包含但不限于水電氣暖、建筑圖）等各項資料內(nèi)容核對及填寫，并簽字確認(rèn)；4.5.2.負(fù)責(zé)整理設(shè)計部分交付答客問；4.5.3.針對業(yè)主提出的設(shè)計類問題提供技術(shù)支持。4.6物業(yè)公司4.6.1負(fù)責(zé)按《新建物業(yè)移交管理規(guī)定》和項目管理部共同完成承接查驗(yàn)、物業(yè)移交工作；4.6.2負(fù)責(zé)《物業(yè)使用手冊》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《房屋交接驗(yàn)收單》等資料的準(zhǔn)備；4.6.3負(fù)責(zé)成立物業(yè)驗(yàn)房小組及驗(yàn)房工具的準(zhǔn)備；4.6.4負(fù)責(zé)物業(yè)公司交付方案擬訂與實(shí)施，確定交付現(xiàn)場物業(yè)參與人數(shù)及人員分工；4.6.5負(fù)責(zé)整理物業(yè)部分交付答客問；4.6.6負(fù)責(zé)業(yè)主鑰匙、門禁卡等核對及移交工作；4.6.7負(fù)責(zé)圖紙、兩書等交付資料的整理裝袋工作；4.6.8負(fù)責(zé)業(yè)主接待、物業(yè)費(fèi)收取、鑰匙保管及發(fā)放、驗(yàn)房手續(xù)辦理、物業(yè)后勤保障等工作；4.6.9負(fù)責(zé)物業(yè)類投訴及遺留問題的跟蹤處理；4.6.10負(fù)責(zé)集中交付期《房屋交接驗(yàn)收單》問題的整理匯總并歸檔留存；4.6.11負(fù)責(zé)業(yè)主驗(yàn)房后工程遺留問題的跟進(jìn)處理及后續(xù)維修情況的及時反饋?？头贫戎攸c(diǎn)內(nèi)容提示—《集中交付管理規(guī)定》41/584.4重點(diǎn)內(nèi)容提示—《集中交付管理規(guī)定》42/586.1集中交付流程圖8.房屋交付后續(xù)工作8.1營銷管理部負(fù)責(zé)結(jié)合物業(yè)公司統(tǒng)計《已交付業(yè)主名單》和《未交付業(yè)主名單》，物業(yè)公司對未交付業(yè)主進(jìn)行邀約并辦理交付手續(xù)，直至全部業(yè)主交付完畢。重點(diǎn)內(nèi)容提示—《集中交付管理規(guī)定》42/586.1集中交付客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示——《房屋交付費(fèi)用管理規(guī)定》43/583.交付產(chǎn)品定位根據(jù)公司產(chǎn)品定位，將交付產(chǎn)品劃分為以下幾種：剛需；改善；高端。4.2交付內(nèi)場交付內(nèi)場根據(jù)功能應(yīng)劃分為客戶等候區(qū)、房屋交付手續(xù)辦理區(qū)、VIP客戶洽談區(qū)。5.1交付現(xiàn)場布置費(fèi)用5.1.1普通住宅、公寓產(chǎn)品交付，活動費(fèi)用原則上應(yīng)控制在200元/戶以內(nèi)；5.1.2中端住宅產(chǎn)品及商業(yè)辦公產(chǎn)品交付，活動費(fèi)用原則上應(yīng)控制在300元/戶以內(nèi)；5.1.3高端住宅、成品公寓產(chǎn)品交付，活動費(fèi)用原則上應(yīng)控制在400元/戶以內(nèi)；5.1.4若交付場地為毛坯狀態(tài)需要先進(jìn)行裝修的，可在上述費(fèi)用基礎(chǔ)上適當(dāng)增加費(fèi)用，相關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)提前與財務(wù)管理中心溝通確認(rèn)?？头贫戎攸c(diǎn)內(nèi)容提示——《房屋交付費(fèi)用管理規(guī)定》43/583客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示——《交付大使管理規(guī)定》44/582.控制目標(biāo)2.1增加交付前與業(yè)主的觸點(diǎn)，“分戶責(zé)任制”模式精細(xì)化掌握業(yè)主信息及動態(tài)。通過客戶分類，從傳統(tǒng)的“被動受理客訴”轉(zhuǎn)換為“主動管理客戶”，為平穩(wěn)交付奠定基礎(chǔ)；2.2通過“交付大使”與業(yè)主關(guān)系維護(hù)，填補(bǔ)業(yè)主購房后到交付等待期的情感空白，提升交付滿意度；2.3集中交付期間，加強(qiáng)客戶服務(wù)品質(zhì)，提升房屋交付成功率。3.組建意義3.1培養(yǎng)復(fù)合型人才：通過組建跨職能的“交付大使”團(tuán)隊及開展系統(tǒng)課程培訓(xùn)，專業(yè)條線同事將全視角了解房地產(chǎn)交付流程及客戶對產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)，拓展專業(yè)領(lǐng)域知識；3.2提高全員客服及風(fēng)險意識：各條線參與人員通過對項目掃樓排查風(fēng)險、處理客戶投訴，從客戶視角看問題，在精準(zhǔn)產(chǎn)品定位、規(guī)避不當(dāng)承諾、減少設(shè)計缺陷、合理控制成本、提高工程質(zhì)量等方面將起到對自我工作反思和改進(jìn)的作用，對本職工作起到正向的指導(dǎo)意義。6.1.1培訓(xùn)機(jī)制：“交付大使”團(tuán)隊組建完成后，由綜合管理部客服條線牽頭，統(tǒng)一安排系統(tǒng)培訓(xùn)，確保“交付大使”專業(yè)知識和客訴應(yīng)變能力等滿足崗位要求。培訓(xùn)內(nèi)容包括客戶接待、投訴處理、常見質(zhì)量問題、合同法規(guī)等?？头贫戎攸c(diǎn)內(nèi)容提示——《交付大使管理規(guī)定》44/582.控客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示——交付后客服工作節(jié)點(diǎn)客服工作內(nèi)容工具/制度/原則輸出成果/存檔文件維保工作監(jiān)督①、工程牽頭召開維保會議，相關(guān)部門參與，制定詳細(xì)完善的維保計劃。并及時匯報維保工作進(jìn)展，確保維保工作的及時、有序開展。②、客服負(fù)責(zé)監(jiān)督維保工作的實(shí)施，和數(shù)據(jù)錄入，并在維保數(shù)據(jù)低于公司警戒線時，及時向項目發(fā)出預(yù)警?！斗课菥S保管理規(guī)定》/交付總結(jié)客服在交付后一個月內(nèi)做項目交付總結(jié)。/《項目交付總結(jié)報告》業(yè)主投訴處理客服實(shí)時進(jìn)行業(yè)主投訴處理?！锻对V處理管理規(guī)定》/交付業(yè)主回訪400呼叫中心對交付客戶進(jìn)行回訪，多角度了解客戶訴求和業(yè)主滿意度?！?00呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)定》《交付客戶回訪報告》維保業(yè)主回訪400呼叫中心對維保客戶進(jìn)行回訪，了解維保過程中存在的問題，便于及時整改。《400呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)定》《維?？蛻艋卦L報告》業(yè)主關(guān)懷活動交付后不定期組織業(yè)主關(guān)懷活動，增加業(yè)主粘性和提升業(yè)主滿意度。例如：業(yè)主座談會、業(yè)主接待日等《客戶服務(wù)活動管理規(guī)定》/45/58客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示——交付后客服工作節(jié)點(diǎn)客服工作內(nèi)容工具/客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示——《房屋維保管理規(guī)定》46/583.術(shù)語和定義3.1房屋維保：指房屋交付后保修期內(nèi)所有工程質(zhì)量瑕疵的修繕行為。3.2房屋保修期：房屋保修期是指物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位在交于物業(yè)使用后，對業(yè)主承擔(dān)保修責(zé)任的期限?！渡唐贩夸N售理辦法》第三十三條規(guī)定保修期從交付之日起計算，即商品房集中交付之日起開始計算。6.維保工作要求6.1施工標(biāo)準(zhǔn)四個“一”：一次性責(zé)任到人；一次性技術(shù)到位；一次性使用最合適材料；一次性維修成功。6.2四個“零”：“零”噪音：施工材料異地加工、制作，最大化減少對業(yè)主的影響；“零”損失：主動承擔(dān)維修施工產(chǎn)生的水、電費(fèi)用；“零”污染：全方位標(biāo)準(zhǔn)化成品保護(hù)，減少施工污染和破壞；“零”煩惱：時刻保持工完場清，保證施工環(huán)境整潔。6.3維保工程師四個“必須”：必須穿工裝帶工牌；必須帶工單；必須帶卷尺；必須帶鞋套?？头贫戎攸c(diǎn)內(nèi)容提示——《房屋維保管理規(guī)定》46/583.客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示——《投訴處理管理規(guī)定》47/583.1客戶投訴內(nèi)容主要類型3.2.1開發(fā)配套類指對總體規(guī)劃、市政配套、園區(qū)配套等方面的投訴；3.2.2規(guī)劃設(shè)計類指因設(shè)計引起的不能滿足客戶居住需求或居住體驗(yàn)較差等方面的投訴；3.2.3工程質(zhì)量類指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴，包括房屋問題、維修效果、響應(yīng)速度、維修人員服務(wù)態(tài)度等；3.2.4銷售管理類指對銷售人員服務(wù)態(tài)度、銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴；3.2.5物業(yè)服務(wù)類指對物業(yè)服務(wù)及物業(yè)管理方面的投訴；3.2.6其他類投訴由于合作伙伴、社會環(huán)境、政府政策等因素引起的投訴；客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示——《投訴處理管理規(guī)定》47/583.1客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示——《投訴處理管理規(guī)定》48/585.1投訴處理原則5.3.1首問負(fù)責(zé)制原則

首問負(fù)責(zé)制是指客戶來電來訪時，公司在崗被詢問的工作人員即為首問責(zé)任人。要求首問責(zé)任人對客戶提出的問題或要求，無論是否是自己職責(zé)范圍內(nèi)都要第一時間受理：對職責(zé)范圍內(nèi)的事，首問責(zé)任人要按照公司制度在規(guī)定的時限內(nèi)予以辦結(jié)；對非自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，首問責(zé)任人也要熱情接待，并根據(jù)客戶來電來訪事由引導(dǎo)到相應(yīng)部門或移交至有關(guān)責(zé)任人；

5.3.2及時準(zhǔn)確原則對投訴做出及時準(zhǔn)確反應(yīng)，及時跟進(jìn)并回復(fù)客戶；5.3.3誠實(shí)守信原則注重承諾和契約，做到誠實(shí)守信；應(yīng)杜絕輕易承諾，不承諾能力以外的事情；5.3.4規(guī)范專業(yè)原則以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范為依據(jù)處理問題，做到實(shí)事求是、有理有據(jù)，維護(hù)公司形象?？头贫戎攸c(diǎn)內(nèi)容提示——《投訴處理管理規(guī)定》48/585.1客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示——《投訴處理管理規(guī)定》49/58

6.投訴分級處理根據(jù)投訴的復(fù)雜程度、處理難度及可能對公司造成的損失及品牌負(fù)面影響，將其分為以下四種類型：6.1一級投訴：有組織、長期的、惡意的集體投訴事件，導(dǎo)致需政府相關(guān)職能部門出面，且社會化各類媒體對企業(yè)的銷售、收入、支出產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。事件涉及戶數(shù)在100戶以上或涉及金額在50萬以上的集體投訴事件；6.2二級投訴：被主流媒體著重報道，致使企業(yè)受到更顯著的影響，成為各類媒體負(fù)面影響中的典型案例，會經(jīng)常被評價、評論，利用主流媒體工具（門戶網(wǎng)站、主流報刊、權(quán)威性專業(yè)網(wǎng)站）對企業(yè)進(jìn)行抨擊報復(fù)負(fù)面信息事件，涉及戶數(shù)在30戶以上、100戶以下或涉及金額在10萬以上、50萬以下的集體投訴事件；6.3三級投訴：區(qū)域性的負(fù)面新聞、媒體報道或客戶利用一般的網(wǎng)絡(luò)媒體工具（包括論壇、博客、視頻等）來表達(dá)個人不滿，所涉及的項目不會受到嚴(yán)重影響，且主流媒體也不會進(jìn)行相關(guān)的報道、轉(zhuǎn)載。同類事件發(fā)帖數(shù)量大于等于2篇，且跟帖數(shù)量大于等于50人，由于實(shí)際情況與合同（協(xié)議）約定不符引發(fā)的客戶投訴、我司存在法律風(fēng)險的投訴，事件涉及戶數(shù)在10戶以上、30戶以下或涉及金額在5萬以上、10萬以下的集體投訴事件；6.4一般投訴（不構(gòu)成級別）：涉及戶數(shù)在10戶以下或涉及金額在5萬以下的投訴事件；客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示——《投訴處理管理規(guī)定》49/586.客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示——《400呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)定》50/58

3.術(shù)語定義3.1400呼叫中心來電投訴回訪：針對客戶來電投訴問題在400呼叫中心內(nèi)無法解決的，反饋至相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)，待處理完畢后由400呼叫中心坐席人員(以下簡稱坐席人員)對處理結(jié)果及工作人員服務(wù)態(tài)度是否滿意進(jìn)行回訪；3.2到訪客戶回訪：針對售樓部來訪客戶進(jìn)行的電話回訪；3.3已簽約回訪：針對與我司正式簽訂《商品房買賣合同》的客戶進(jìn)行的電話回訪；3.4交付后回訪：針對交付后1-3個月內(nèi)已交付業(yè)主的電話回訪；3.5房屋維?；卦L：針對業(yè)主日常維保報修、投訴等處理結(jié)果的抽查回訪；3.6明源系統(tǒng)報事報修派單、回復(fù)、跟進(jìn)及關(guān)單后的回訪核實(shí)；3.7其他回訪：需要400呼叫中心配合完成的回訪工作任務(wù)。坐席人員接到客戶投訴后，需要相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理的應(yīng)在10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)出，相關(guān)工作人員在2日內(nèi)將初步處理意見反饋至400呼叫中心，待事件處理完畢后坐席人員進(jìn)行客戶回訪，詢問對其處理結(jié)果及工作人員服務(wù)態(tài)度是否滿意并錄入回訪結(jié)果；客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示——《400呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)定》50/客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示——《客戶服務(wù)活動管理規(guī)定》51/581.術(shù)語和定義客戶服務(wù)活動是針對客戶群體，結(jié)合不同的項目定位及客戶需求所做的客戶維系性活動，旨在提高客戶滿意度和忠誠度。4.職責(zé)4.1品牌客服中心4.1.1結(jié)合各項目的整體滿意度評估及客戶觸點(diǎn)開展客戶維護(hù)活動策劃，包括線上及線下活動；4.1.2負(fù)責(zé)集團(tuán)層面大型品牌活動策劃。4.2綜合管理部客服條線4.2.1配合實(shí)施品牌客服中心組織的各類活動；4.2.2結(jié)合項目自身情況，進(jìn)行全方位多角度的客戶維護(hù)活動策劃,。4.3物業(yè)公司4.3.1通過定期的上門及電話拜訪，搜集業(yè)主興趣愛好并匯總歸類，為活動的策劃方向提供依據(jù)；4.3.2積極配合品牌客服中心開展的各類客戶服務(wù)活動，避免重復(fù)性活動的開展，節(jié)省資源的重復(fù)性浪費(fèi)?？头贫戎攸c(diǎn)內(nèi)容提示——《客戶服務(wù)活動管理規(guī)定》51/581客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示——《客戶危機(jī)管理規(guī)定》52/583.術(shù)語定義3.1危機(jī)管理

企業(yè)為應(yīng)對各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失。通?？蓪⑽C(jī)管理分為兩大部分：危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)計，預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。3.2客訴、群訴性事件

十戶及以上客戶因小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計變更/缺陷、銷售宣傳/承諾、政策調(diào)整、房屋質(zhì)量、交付/維保/物業(yè)服務(wù)等引發(fā)的維權(quán)、上訪、圍堵售樓處/政府、邀約媒體采訪等群訴事件；客戶在全國各類主要門戶網(wǎng)站、政府網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)論壇、媒體、微博、微信、QQ群等發(fā)布與散播公司負(fù)面信息，詆毀公司品牌形象的事件。5.危機(jī)處理工作組5.1組長：城市公司總經(jīng)理工作職責(zé)：發(fā)現(xiàn)、預(yù)估可能發(fā)生客戶危機(jī)事件，及時報送，并采取有效措施進(jìn)行緊急處理等總協(xié)調(diào)調(diào)度工作；5.2副組長：品牌客服中心總經(jīng)理、物業(yè)公司總經(jīng)理工作職責(zé)：配合組長進(jìn)行相應(yīng)客戶代表接待、媒體采訪接待、政府關(guān)系維護(hù)、現(xiàn)場秩序安保等工作；5.3組員：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（含開發(fā)、設(shè)計、工程、法務(wù)、財務(wù)、成本、營銷、客服條線等）工作職責(zé)：聽從指揮、配合處理客戶危機(jī)事件及應(yīng)對方案落實(shí)。客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示——《客戶危機(jī)管理規(guī)定》52/583.術(shù)客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示——《客戶危機(jī)管理規(guī)定》首問負(fù)責(zé)制原則1及時響應(yīng)原則4實(shí)事求是原則3預(yù)測防范原則2對口接待原則5危機(jī)處理六大原則跟蹤監(jiān)測原則653/58客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示——《客戶危機(jī)管理規(guī)定》首問負(fù)責(zé)制原則1客服制度重點(diǎn)內(nèi)容提示——《客戶危機(jī)管理規(guī)定》6.各中心/部門工作職責(zé)6.1綜合管理部6.1.1維護(hù)項目所在地各級相關(guān)政府及街道部門關(guān)系；6.1.2協(xié)助/主導(dǎo)項目預(yù)售許可、竣工備案證明等文件的獲取工作；6.1.3協(xié)調(diào)政府就相關(guān)市政配套或?qū)?yīng)學(xué)區(qū)調(diào)整后評估，需征詢客服、營銷、法務(wù)及其他相關(guān)部門意見，討論變更的風(fēng)險及可行性，并形成預(yù)案；6.1.4做好危機(jī)事件后與政府部門的溝通協(xié)調(diào)工作；6.1.5負(fù)責(zé)客戶危機(jī)監(jiān)控的監(jiān)測匯報工作及現(xiàn)場新聞媒體的接待工作；6.1.6合理妥善回復(fù)、解決客戶提出的咨詢，投訴問題，避免事態(tài)升級帶來的負(fù)面影響及損失；6.1.7積極監(jiān)控客戶群、本地各類網(wǎng)站、媒體、競品信息發(fā)布等出現(xiàn)本項目