客服月計劃8篇

客服月計劃8篇客服月計劃篇1

一、建立客戶服務部門網(wǎng)上溝通渠道。

如今，越來越多的客戶喜愛在網(wǎng)上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務部門的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

二、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

(二)建立質量檢查制度。轉變物業(yè)內部質量內審為各個部門交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。、

(三)搞好客服前臺服務。

1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。

2、服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內部之間、客服部門與各個部門之間、客服部門與校內的有關部門之間信息轉遞溝通等等，以及其他信息咨詢。

3、相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4、24小時服務電話。

(四)。協(xié)調處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務溝通。

(八)繼續(xù)做好物管部門的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源部門的有效修理客戶服務。

三、機構建設

(一)成立后勤總公司客戶服務部門。

目前客戶服務部隸屬于能源部門，辦公室在物業(yè)管理部門，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延長，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服部門，便于全面協(xié)調服務。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一人是不行的，要轉變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，轉變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

四、經(jīng)費預算。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管部門，黑板報等大一點的開支由動力部支付。依據(jù)目前狀況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，根據(jù)節(jié)省的原則，編造經(jīng)費預算如下：

500元∕月全年公務經(jīng)費6000、00元。

客服部門是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头块T其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是，客服部門主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務假如能夠競標勝利，客服部門可以實行"龍湖小區(qū)"的模式。以上工作思路僅作為客戶服務部為總公司舉行的"干部務虛會"，"質量、改革、進展"，提出的思路，不肯定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要依據(jù)自身特點，漸漸改進，不斷推動，我們在工作中不斷探究，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。

客服月計劃篇2

由于我們高等教育物業(yè)的特別性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以實行分析綜合的方法，轉變條塊分割，調整縱向掌握，節(jié)省資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。

一、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道

如今，越來越多的客戶喜愛在網(wǎng)上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

二、建立客服平臺

1.成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

2.建立質量檢查制度。轉變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審〔這項工作也可以有人力資源部行使〕。

3.搞好客服前臺服務。

客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。

服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞溝通等等，以及其他信息咨詢。

相關后勤服務的跟蹤和回訪。

24小時服務電話。

4.協(xié)調處理顧客投訴。

5.搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

6.建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

7.搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務溝通。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務

繼續(xù)做好與xx中心的有效修理客戶服務。

四、機構建設

1.成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于xx中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延長，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我單位后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調服務。

2.人員編制至少二人。

要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一人是不行的，要轉變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，轉變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費預算

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。依據(jù)目前狀況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，根據(jù)節(jié)省的原則，編造經(jīng)費預算xx元∕月，全年公務經(jīng)費xx元。

客服中心是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源〔質量管理〕部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后xx園區(qū)物業(yè)服務假如能夠競標勝利，客服中心可以實行“xx小區(qū)〞的模式。

以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會〞，“質量、改革、進展〞，提出的思路，不肯定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要依據(jù)自身特點，漸漸改進，不斷推動，我們在工作中不斷探究，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。

客服月計劃篇3

20xx年對于我來說是一個充滿壓力、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年。進入xx工作已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)受，的確讓我成長不少，從一個沒有商場管理閱歷的銷售人員成為客服部一員，全部的閱歷教訓時刻提示我必需克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男?，但是全部的小成果又在不斷的激勵著我，促使我必需去了解自己、?jīng)營好自己。在回顧過去，總結閱歷，展望將來，聯(lián)系實際的基礎上，我制定了自己在客服部2月份的工作計劃：

一、指導思想

我要以轉變工作角色為突破口，主動融入現(xiàn)場管理服務部的新進展；以加強學習為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立即苦鉆研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素養(yǎng)。

二、工作目標

20xx年要全面協(xié)作現(xiàn)場管理部各項工作，提升客服部的執(zhí)行力。目標確實定關鍵在于落實。為使目標如期實現(xiàn)，要切實做好以下方面工作：

1.轉變觀念，明確奮斗目標。

俗話說“意識反應看法〞、“看法決定一切〞，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的看法。因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環(huán)境，面對如今百貨行業(yè)激烈的競爭形勢，我要轉變“打工〞的思想，堅持“工作是為自己做的〞。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色。另一方面在思索問題，處理事情時，必需跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務意識，切實轉變工作角色，主動融入部門的新進展當中。

2.加強學習，提升個人素養(yǎng)

學習是歷史使命，是時代要求，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學、向師傅學、向同事學、向領導學〞，虛心聽取大家的指導和教育，而且要擅長學習、勤于思索，在干中學、學中干，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律、知程序、明內容、講方法，學于用、知與行、說與做的統(tǒng)一。

3.拓展領域，實現(xiàn)個人價值。

把自我價值與xx價值相結合。我堅信只要多為xx做奉獻，就能更多獲得xx的敬重與確定，才能更好的實現(xiàn)自我價值。xx為我們員工施展個人才華提供了寬闊的進展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住進展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。

4.強化客服部技能學習。

崗位技能是企業(yè)員工進展的生命線。要做一名合格的員工，我認為必需加強和提高自己的崗位技術水平。為此，我要進一步提高工作的主動性和自覺性；

〔1〕對于常規(guī)工作，要依據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡察記錄，發(fā)覺問題即使與相關部門溝通解決。并協(xié)作班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀律、設施、商品質量和服務的監(jiān)督與管理，必需依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，到達監(jiān)督檢查透亮化，管理標準化，執(zhí)行標準統(tǒng)一化。

〔2〕要主動協(xié)作班長下達的指定任務，對于所管樓層，要常常與銷售部領導和員工溝通，提出合理化建議及意見，主動參加樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作。

〔3〕顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學習處理閱歷，把握新消法內容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通溝通，互相學習。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為目標，力求做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、接待及記錄規(guī)范化。

以上，是我在2月份對自己的要求和計劃。對我而言20xx不僅僅是嶄新的，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的。信任伴隨著xx的開業(yè)，xx會進入全新的里程碑，而作為xx的我們，更會在xx的華麗篇章中綻放異彩！

客服月計劃篇4

一、提高服務質量,規(guī)范前臺服務。

自我部門提出“首問負責制〞的工作方針后,去年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。依據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在“首問負責制〞方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規(guī)范〞等。我們依據(jù)平常成果到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向專業(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的公布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格掌握、加強巡察,發(fā)覺園區(qū)內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,準時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)覺我們馬上下整改通知書,責令其馬上整改。

三、轉變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡察放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素養(yǎng)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、看法和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必需在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好〞,天元物業(yè)×號×人為您服務〞。前臺服務人員必需站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好〞,這樣,即提升了客務部的形象,在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質。

(二)搞好專業(yè)學問培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,專業(yè)學問的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染法規(guī)、學習相關法律學問,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程修理方面的學問,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清晰了這些問題,才能給業(yè)主宣揚、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累閱歷。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化。

物業(yè)管理最需要表達人性化的管理,開展形式多樣、豐富好玩的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主溝通溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合如今物業(yè)的實際運營狀況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種狀況下,我們要克服困難、廣開思路、多想方法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結合實際狀況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動,這些公司提負責供完好的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參加,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了肯定的費用來彌補物業(yè)費的缺乏,

通過一次次的活動,表達了小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與溝通,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自__年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。

本年度客服部始終協(xié)作工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來始終未交過水費。我們必需抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)覺了新的問題,很多卡式水表需換新的電池,面臨這種狀況我部抽調出特地人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同協(xié)作下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,準時調整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價風格整,園區(qū)內__多住戶,我們必需在6月底前挨家挨戶將水費結清,便于7月份水費上調的順利過度。針對這一狀況。時間緊任務重。我們準時調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,削減工作失誤,細查到位每一戶。

八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調查。

依據(jù)計劃支配,__年11月開始進行滿意度調查工作,我們實行讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

客服月計劃篇5

新的一年，新的機遇、新的挑戰(zhàn)擺在我的面前，現(xiàn)做計劃如下：

一、規(guī)劃工作計劃目標

1.穩(wěn)固并維護現(xiàn)有客戶關系，發(fā)覺新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

3.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

二、活動落實

對于公司推出的銷售活動要嚴格執(zhí)行業(yè)務推廣和品牌宣揚，依據(jù)市場狀況和競爭對手的銷售活動敏捷策劃一些銷售促進活動，主攻其劣勢同時對代理店員進行專業(yè)學問和促銷技巧的培訓。

三、代理商的管理和維護

針對現(xiàn)有代理商和正在開發(fā)的代理商進行有效的管理和關系維護，了解他的銷售狀況和實力，定期拜見和溝通建立良好的關系。依據(jù)公司**年的銷售目標，渠道網(wǎng)點普及還會大量增加，要求業(yè)務部門主動開展。

四、公司進展存在問題解決方案

1.加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充分，拉動市場，提升銷量。

2.對活動內容作到環(huán)環(huán)相扣，責權分明，責任到人。

3.選好、選對作好活動的代理。

4.強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。

5.重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的進展用戶，提升設備的使用率。

客服月計劃篇6

為了更好的做好自己的本職工作，本人將來年需要加強的工作計劃如下：

一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠修理養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶期望得到的服務，在本公司修理、保養(yǎng)記錄。

二、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求

業(yè)務人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次〞服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠修理或免費檢測等等。

三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務

業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：

1、詢問客戶用車狀況和對本公司服務有何意見。

2、詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。

3、告之相關的汽車運用學問和留意事項。

4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特殊是新的服務內容。

5、介紹本公司近期為客戶支配的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新學問晚會等，內容、日期、地址要告之清晰。

客服月計劃篇7

從事電話客服工作是一份很需要耐煩且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作