中國IT服務(wù)管理規(guī)范

《中國IT服務(wù)管理規(guī)范》

--服務(wù)交付管理侯繼濤ComputerAssociates1精選2021版課件日程安排服務(wù)管理的重要性定義和管理服務(wù)服務(wù)級別管理可用性與服務(wù)持續(xù)性管理能力管理IT服務(wù)財務(wù)管理2精選2021版課件服務(wù)管理的重要性在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)等層次上來管理特定的服務(wù),使之能以合理的成本來更好地滿足客戶的要求。服務(wù)管理的目標：取得IT投入的更高的回報設(shè)置合理的期望，取得更高的客戶滿意度作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一部分，控制起始和運行投入3精選2021版課件服務(wù)級別管理：主要概念ServiceCatalogServiceLevelRequirements(SLR)OperationalLevelAgreement(OLA)UnderpinningContract(UC) ServiceLevelAgreement(SLA)ServiceImprovementProgram(SIP)4精選2021版課件定義和管理服務(wù)服務(wù)目錄OptionsParametersLevelsRequestforServiceSLASLAOLAUCGoldSilverBronze5精選2021版課件服務(wù)的定義IT組織業(yè)務(wù)用戶客戶和最終使用者供應(yīng)商IT服務(wù)的外部提供者應(yīng)用開發(fā)IT維護OLAs

SLAs

UCs各IT維護組OLAsOLAsOLAs各應(yīng)用開發(fā)組6精選2021版課件主要動作PlanningMonitoringCapabilitiesPerceptionofServicesIdentifyOLAs&UCsCatalogueofServicesManageExpectationsStructureSLAsSLRReviewUCs/OLAsMonitoringCapabilitiesMonitorReportReviewSLAsReviewUCs/OLAsSIPEstablishFunctionImplementtheSLAsManageOngoingProcessReviewSLMProcessAgree7精選2021版課件相關(guān)規(guī)范：實施業(yè)務(wù)關(guān)系管理實施供應(yīng)商管理定義、協(xié)商、記錄和管理服務(wù)級別服務(wù)級別的談判和協(xié)商；服務(wù)級別的監(jiān)控評價和報告實際達到的服務(wù)級別，確定所需的資源及核算提供服務(wù)的成本；服務(wù)改進計劃的實施服務(wù)級別協(xié)議的評價和調(diào)整服務(wù)級別協(xié)議的階段性評審8精選2021版課件可用性管理目標確保IT服務(wù)的設(shè)計符合業(yè)務(wù)所需的可用性級別對實際的可用性、可靠性以及可維護性進行測度和監(jiān)控并提交相應(yīng)的報告以確保有關(guān)協(xié)議目標的實現(xiàn)優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的可用性并為改進服務(wù)績效提供建議減少某段時間內(nèi)事故對IT可用性影響的頻度和持續(xù)時間確保IT可用性方面的問題在生產(chǎn)故障前被發(fā)現(xiàn)并采取適當?shù)男袆油ㄟ^制定和維護一個前瞻性的可用性計劃來提高IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施組件的總體可用性，從而確保當前和未來的可用性需求都能夠?qū)崿F(xiàn)9精選2021版課件主要動作Determiningavailabilityrequirement

確定可用性需求Compilingavailabilityplan

編寫可用性計劃Monitoringavailability

可用性監(jiān)測Monitoringmaintenanceobligations(serviceability)

監(jiān)控維護協(xié)議-可服務(wù)性10精選2021版課件主要動作–流程11精選2021版課件主要動作–流程12精選2021版課件IT服務(wù)持續(xù)性管理目標通過確保服務(wù)運營所需的IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施能夠在要求和約定的時間期限內(nèi)得到恢復(fù)，從而為總體的業(yè)務(wù)持續(xù)性管理提供支持。13精選2021版課件主要動作14精選2021版課件相關(guān)規(guī)范確定可用性和服務(wù)持續(xù)性服務(wù)要求可用性和服務(wù)持續(xù)性計劃的制訂和評審變更管理流程應(yīng)對可用性和服務(wù)持續(xù)性計劃的任何變更所造成的影響加以評價?？捎眯詰?yīng)當加以度量和記錄。應(yīng)對意外的不可用狀況加以調(diào)查并采取措施。當正常的業(yè)務(wù)訪問受到阻礙時，服務(wù)持續(xù)性計劃、聯(lián)系人清單、配置管理數(shù)據(jù)庫應(yīng)當仍然可用。服務(wù)持續(xù)性計劃應(yīng)當根據(jù)業(yè)務(wù)需求加以檢測。所有的持續(xù)性檢驗都應(yīng)加以記錄，檢測不合格的情況應(yīng)當列入行動計劃加以補救。15精選2021版課件能力管理目標分析當前的業(yè)務(wù)需求和預(yù)測將來的業(yè)務(wù)需求，并確保這些需求在制定能力計劃時得到充分的考慮確保當前的IT資源能夠發(fā)揮最大的效能，提供最佳的服務(wù)績效確保組織的IT投資按計劃進行，避免不必要得資源浪費合理地預(yù)測技術(shù)的發(fā)展趨勢，從而實現(xiàn)服務(wù)能力與服務(wù)成本，業(yè)務(wù)需求與技術(shù)可行性的最佳組合16精選2021版課件Development能力管理關(guān)系模型WorkloadManagementDemandManagementModelingResourceManagementPerformanceManagementCustomerTechnicalInfrastructureCapacityPlanningApplicationSizing17精選2021版課件主要動作18精選2021版課件相關(guān)規(guī)范能力管理應(yīng)致力于滿足業(yè)務(wù)需求并且包括：當前能力和未來能力預(yù)測；關(guān)于服務(wù)的時間標度和閾值的協(xié)議，也就是說，當用戶的數(shù)量達到預(yù)定的閾值時進行升級；評價服務(wù)升級的預(yù)期效果，以及變更請求、新技術(shù)、新方法的應(yīng)用對能力管理的影響；預(yù)測外部變化的影響，例如：更多的用戶、法律規(guī)定的變化；具備使得趨勢性的預(yù)示分析成為可能的數(shù)據(jù)和流程。應(yīng)定義監(jiān)測服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)性能的適當?shù)姆椒?、程序和技術(shù)。19精選2021版課件IT服務(wù)財務(wù)管理目標全面核算IT服務(wù)運營成本，并按照向客戶提供的服務(wù)項目進行分攤為管理層提供IT投資決策所需的詳見資料對支持IT服務(wù)運營的IT資產(chǎn)和資源進行成本效益管理20精選2021版課件主要動作–基于服務(wù)的費用模型ExternalServiceSoftwarePeopleTransferHardwareAccommodationCostElementsDirectCostsofServiceAbsorbedIndirectCostsofServiceUnabsorbedCostsofServiceTotalCostofITServiceDirectCostsAbsorbedIndirectCostsUnabsorbedCostsHardwareSoftwarePeopleExternalServiceHardwareSoftwareAccommodationHardwareSoftwarePeopleTransferExternalServiceAccommodation21精選2021版課件主要動作–基于客戶的費用模型ExternalServiceSoftwarePeopleTransferHardwareAccommodationCostElementsCustomerACustomerBCustomerCDirectCostsAbsorbedUnabsorbedIndirectCostsCustomerACustomerBCustomerCCustomerACustomerBCustomerCTotalCostofITServiceforCustomerA22精選2021版課件主要動作–IT服務(wù)財務(wù)管理的運行流程BusinessITRequirementITOperationPlan(Inc.Budgets)CostAnalysis(Accounting)ChargeFinancialTargetsCostingModelsChargingPolicyFeedbackOfProposedChargestoBusiness23精選2021版課件相關(guān)規(guī)范應(yīng)當采用明確的策略和程序確保：a)所有組件的預(yù)算及記帳，包括：IT資產(chǎn)、共享資源、管理費用、第三方服務(wù)、人力、保險、授權(quán)；b)各種相關(guān)服務(wù)的間接成本分配；c)有效的財務(wù)控制和授權(quán)。預(yù)算應(yīng)考慮到足夠細節(jié)，以便進行有效的財務(wù)控制和決策制定。服務(wù)提供方應(yīng)監(jiān)控并報告預(yù)算成本，評審財務(wù)預(yù)測及相應(yīng)的管理成本。服務(wù)變更應(yīng)當考慮成本并通過變更管理流程進行核準。24精選2021版課件總結(jié)在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)等層次上來管理特定的服務(wù),使之能以合理的成本來更好地滿足客戶的要求。服務(wù)管理的目標：取得IT投入的更高的回報設(shè)置合理的期望，取