售樓處應(yīng)急預(yù)案一

售樓處應(yīng)急預(yù)案一根據(jù)對(duì)項(xiàng)目前期遺留問(wèn)題的分析，存在群體性事件發(fā)生的可能性。為了保障售樓中心的活動(dòng)的順利進(jìn)行，預(yù)防可能出現(xiàn)的各種復(fù)雜性問(wèn)題，特組建應(yīng)急處突小組。第一節(jié)應(yīng)急處突小組的組成及職責(zé)職責(zé)：負(fù)責(zé)售樓中心所有突發(fā)性事件的指揮及協(xié)調(diào)工作。b新聞媒體單位的接待工作。c完成組長(zhǎng)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)。b負(fù)責(zé)收集內(nèi)部員工充當(dāng)客戶時(shí)獲取的信息。c完成組長(zhǎng)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)。工作，遇到突發(fā)情況保安力量不能完成時(shí)立即協(xié)調(diào)警力配b負(fù)責(zé)政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的接待工作，以及出現(xiàn)突發(fā)性事件無(wú)法控制及時(shí)請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)行協(xié)調(diào)處理。c負(fù)責(zé)售樓中心相關(guān)部門的備案工作。d完成組長(zhǎng)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)。b負(fù)責(zé)售樓中心臨時(shí)保安人員、接待人員的排崗布控工c負(fù)責(zé)突發(fā)性事件的甄別，協(xié)助解釋客戶的凝難問(wèn)題。d負(fù)責(zé)售樓中心突發(fā)事件所有保安人員的調(diào)動(dòng)工作。e所有突發(fā)性事件及時(shí)向組長(zhǎng)匯報(bào)。f對(duì)發(fā)生的突發(fā)性事件時(shí)行記錄存檔工作。g完成組長(zhǎng)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)。第二節(jié)人力分配及工作分類第一條建立新聞接待區(qū)，突發(fā)性事件人員處理區(qū)，領(lǐng)導(dǎo)接待區(qū)，警務(wù)人員休息區(qū)。第二條保安人員力分組管理：派人員完成，負(fù)責(zé)車輛停放安全及客戶引導(dǎo)工作。主要由本項(xiàng)目保安人員完成。負(fù)責(zé)客戶入場(chǎng)通道開始至銷售中心大門所有崗位。負(fù)責(zé)突發(fā)性事件保安人員不方便的情況下進(jìn)行的工作。同時(shí)充當(dāng)業(yè)主收集各種信息，及時(shí)匯報(bào)以便于應(yīng)急處突小組能及時(shí)有效地控制事態(tài)的發(fā)展。第三條對(duì)講呼叫暗語(yǔ)：聚眾鬧事（擾亂現(xiàn)場(chǎng)秩序街頭鬧事（拉橫幅、堵），他人鬧事，發(fā)生人員急病。四號(hào)工作：業(yè)主對(duì)活動(dòng)有質(zhì)疑，未購(gòu)到心意房源或?qū)ΜF(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量不滿意，車輛擦掛事故。第四條呼叫要求：報(bào)告時(shí)準(zhǔn)確報(bào)告所處位置，如：“0101，04呼叫，收到情回答”、“01收到，請(qǐng)講”、“一號(hào)等候區(qū)有三號(hào)工作，匯報(bào)完畢”。第五條頻道使用：應(yīng)急處突小組為信道1，保安人員使用信道2。04對(duì)講機(jī)平時(shí)在信道1，應(yīng)急處突小組需要聯(lián)第三節(jié)應(yīng)急處理流程圖接報(bào)或發(fā)生突發(fā)事件是件是件組否否報(bào)公司主管部門報(bào)公司主管部門采取措施應(yīng)對(duì)是做好事件處理記錄及報(bào)第四節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處理分解第一條一號(hào)工作的處理。發(fā)生嚴(yán)重群體性突發(fā)事件，多人打砸售樓處，聚眾鬧事（擾亂現(xiàn)場(chǎng)秩序），街頭鬧事（拉橫幅、堵路）等行為（一）接到組長(zhǎng)應(yīng)急指令后所有應(yīng)急處突小組成員1分（二）開發(fā)副組長(zhǎng)立即協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)并協(xié)助相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處（三）物業(yè)副組長(zhǎng)立即安排所有保安（包括物業(yè)公司總部支援人員）趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行人墻阻擋或分散處理（停車場(chǎng)留兩個(gè)崗、大廳門口留一個(gè)崗、飯?zhí)瞄T口留一崗保證售樓部?jī)?nèi)及車場(chǎng)安全），同時(shí)安排人員對(duì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行保護(hù)。（四）開發(fā)副組長(zhǎng)立即安排人員進(jìn)行攝像取證工作。同時(shí)觀察事態(tài)發(fā)展及有無(wú)受傷人員需要120急救。（五）填寫特別事件處理報(bào)告呈報(bào)公司本部及相關(guān)單位，若因聚眾鬧事造成設(shè)備設(shè)施損壞的，協(xié)助相關(guān)單位維（六）開發(fā)組長(zhǎng)根據(jù)情況決定是否通知外援協(xié)助處理。（七）營(yíng)銷部負(fù)責(zé)督促代理公司對(duì)自己客戶進(jìn)行疏導(dǎo)和（八）物業(yè)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)事件記錄歸檔工作。（九）開發(fā)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)召開事后工作總結(jié)。第二條二號(hào)工作的處理。發(fā)生一至五人的突發(fā)事件（打砸售樓處，擾亂現(xiàn)場(chǎng)秩序），發(fā)生火情，停電事故，搶劫、車輛盜竊等刑事治安事件時(shí)。（一）根據(jù)組長(zhǎng)指令所有應(yīng)急處突小組成員必須在3分（二）開發(fā)副組長(zhǎng)立即協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)并協(xié)助相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理直至事件結(jié)束。（三）物業(yè)副組長(zhǎng)立即安排輪休保安或根據(jù)情況抽調(diào)其人員對(duì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行保護(hù)。（四）如出場(chǎng)停電事故，工程部負(fù)責(zé)人立即啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，并通知物業(yè)工程關(guān)閉相關(guān)設(shè)備以保證活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)用電負(fù)荷。應(yīng)及時(shí)聯(lián)系電力主管部門，盡快恢復(fù)售樓處正常用電?；謴?fù)電力后應(yīng)在整個(gè)售樓處區(qū)域巡視一遍，檢查有無(wú)掉閘、短路和其它故障,是否有設(shè)備、照明未關(guān)閉。（五）出現(xiàn)火情時(shí)物業(yè)客服人員用消防廣播通知客戶不必驚慌并進(jìn)行安撫，維護(hù)秩序的人員協(xié)助管理人員對(duì)售樓處工作人員和客戶進(jìn)行疏散，并維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。物業(yè)副組長(zhǎng)立即組織就近崗位人員和輪休人員用消防設(shè)備進(jìn)行自救并對(duì)火情進(jìn)行控制。如出現(xiàn)大面積火情及時(shí)撥打火警電話119。事故處理后由物業(yè)部門進(jìn)行拍照備案、清點(diǎn)損失；（六）發(fā)生搶劫、車輛盜竊等刑事治安事件時(shí)撥打報(bào)警電話110，并設(shè)法制服案犯；案犯逃跑的，應(yīng)及時(shí)記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌、交通工具等特征，待公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后全力協(xié)助開展偵破工作。（七）開發(fā)副組長(zhǎng)立即安排相關(guān)人員進(jìn)行攝像取證工（八）營(yíng)銷部負(fù)責(zé)督促代理公司對(duì)自己客戶進(jìn)行疏導(dǎo)（九）物業(yè)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)事件記錄歸檔工作。（十）開發(fā)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)召開事后工作總結(jié)。第三條三號(hào)工作的處理。發(fā)生一兩人的言語(yǔ)煽動(dòng)及過(guò)激行為，信息收集人員發(fā)現(xiàn)有人為在鼓動(dòng)他人鬧事，發(fā)生人員急病時(shí)。（一）物業(yè)副組長(zhǎng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事件進(jìn)行分析，（二）嚴(yán)密監(jiān)視事態(tài)的發(fā)展，立即通知開發(fā)副組長(zhǎng)安排相關(guān)人員收集證據(jù)錄像、錄音。（三）立即組織相關(guān)人員將肇事者帶離現(xiàn)場(chǎng)，如無(wú)法控制立即通知開發(fā)副組長(zhǎng)協(xié)調(diào)警力配合。（四）營(yíng)銷部負(fù)責(zé)督促代理公司對(duì)自己客戶進(jìn)行疏導(dǎo)和（五）發(fā)生人員急病事件立即撥打急救電話120.（六）如事態(tài)發(fā)展至二號(hào)工作立即通知開發(fā)組長(zhǎng)。（七）物業(yè)組長(zhǎng)負(fù)責(zé)向組長(zhǎng)匯報(bào)事件情況及做好事件記發(fā)生業(yè)主對(duì)活動(dòng)有質(zhì)疑，未購(gòu)到心