淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)范本（三篇）

第7頁共7頁淘寶客服?個(gè)人工作?總結(jié)范本?對于一?個(gè)產(chǎn)品來?說，什么?叫貴，什?么叫不貴?，完全在?于客戶的?認(rèn)同。有?人花__?__元買?一份巧克?力也說不?貴，有人?花___?_元買一?份巧克力?也說貴。?因?yàn)楫a(chǎn)品?的貴與不?貴跟產(chǎn)品?本身沒有?多少關(guān)系?，而跟客?戶的自我?判斷有關(guān)?系。他認(rèn)?為值就不?貴，不值?就貴。所?以優(yōu)秀的?客服他不?會(huì)急于跟?客戶討價(jià)?還價(jià)。他?會(huì)問客戶?：“你為?什么會(huì)覺?得貴呢？?”雖然看?似簡單的?一句話，?但是這里?面很有學(xué)?問。問話?的目的是?找到客戶?的價(jià)值觀?。聽聽他?是怎么回?答的，看?看以上四?種原因客?戶是屬于?哪一類？?如果他說?我以前買?得都沒有?那么貴，?那么就是?屬于第二?類；如果?他說別人?的產(chǎn)品都?沒有那么?貴，那么?就是屬于?第四類；?如果他說?這么貴我?哪里買得?起？也許?是屬于第?三類；如?果客戶說?不出具體?的原因，?那么多屬?于第一類?。當(dāng)客服?知道了客?戶的抗拒?點(diǎn)以后，?自然就知?道了他所?需要的答?案。因?yàn)?問題就是?答案，只?要客服有?足夠的理?由說明產(chǎn)?品的價(jià)格?符合客戶?所想的價(jià)?格，他們?自然就容?易接受。?所以對于?價(jià)格浮動(dòng)?比較大的?產(chǎn)品，客?服可以反?問他一句?：“你覺?得多少不?貴嗎？”?當(dāng)然，問?這句話之?前先要塑?造產(chǎn)品價(jià)?值。然后?，才能問?出客戶所?能授受的?價(jià)格，找?到成交點(diǎn)?。如果?產(chǎn)品本身?不能降價(jià)?怎么辦？?客服必須?給他一個(gè)?合理的解?釋。也可?以從以下?幾個(gè)方面?來講：?第一是公?司規(guī)定不?能降價(jià)；?第二是單?件產(chǎn)品不?能降價(jià)；?第三是客?戶平等不?能降價(jià)；?第四是物?超所值不?能降價(jià)。?第五是?增加附價(jià)?值，滿足?客戶需求?而不讓價(jià)?。只要客?服話說得?好，客戶?就能理解?你的心情?，自然就?不會(huì)跟你?講價(jià)了。?因此，?一個(gè)優(yōu)秀?的客服，?如果客戶?提出讓價(jià)?，他會(huì)說?：“我非?常理解你?的心情，?當(dāng)然，誰?都希望能?以最低的?價(jià)格購買?到的產(chǎn)品?。”您絕?對放心，?像這么好?吃的巧克?力，我們?每天銷售?N份，從?來沒有降?過價(jià)。而?且我們有?完美的包?裝服務(wù),?還有消保?支持,讓?您完全無?任何的后?顧之憂.?如果降價(jià)?，一是老?板不允許?的，降價(jià)?銷售我是?要從我的?工資中帖?錢的；二?是銷售不?公平，我?們這個(gè)產(chǎn)?品一直都?是統(tǒng)一價(jià)?格銷售；?三是……?等等，你?要讓客戶?有臺(tái)階下?，有面子?。讓他高?興，讓他?放心，讓?他感覺到?物超所值??？蛻糇?然就不會(huì)?討價(jià)還價(jià)?了。淘?寶客服個(gè)?人工作總?結(jié)范本（?二）話?也需要技?巧的，尤?其是淘寶?客服說話?技巧更加?重要，打?動(dòng)買家下?單的關(guān)鍵?就是客服?在交談過?程中能不?能打動(dòng)顧?客，與客?戶溝通時(shí)?，要把握?言語的分?寸，要知?道什么話?應(yīng)該說，?什么話不?應(yīng)該講。?如果不小?心踩到了?溝通的地?雷，即使?客戶購買?的意愿再?強(qiáng)烈，也?會(huì)拂袖而?去，奔向?其他賣家?的懷抱。?因此，在?和顧客溝?通的時(shí)候?，必須注?意一下幾?點(diǎn)。首先?，不要與?客戶爭辯?。銷售中?，我們經(jīng)?常會(huì)遇到?一些對我?們銷售的?產(chǎn)品挑三?揀四的客?戶，此時(shí)?我們難免?想與他爭?辯。但?是，我們?的目的是?為了達(dá)成?交易，而?不是贏得?辯論會(huì)的?勝利。與?客戶爭辯?解決不了?任何問題?，只會(huì)招?致客戶的?反感。即?使我們在?線下很不?生氣，但?是我們也?不可以把?情緒帶到?線上。線?上的我們?應(yīng)該耐心?傾聽客戶?的意見，?讓客戶感?受到我們?很重視他?的看法并?且我們在?努力滿足?他的要求?。其次，?不要用淡?漠的語氣?和顧客溝?通。在跟?客戶交談?的時(shí)候即?使面對的?是電腦我?們也要保?持微笑，?因?yàn)榭蛻?是可以從?我們的字?里行間里?感覺出來?。微笑是?一種自信?的表示，?也是建立?良好氛圍?的基礎(chǔ)，?客戶遇見?微笑的我?們，即使?不需要我?們的產(chǎn)品?，也可能?成為我們?的朋友，?下一次有?需要就很?容易想起?我們的店?鋪，從而?成為下一?次交易的?鋪墊。?第三，不?要直接質(zhì)?問客戶。?與客戶溝?通時(shí)，要?理解并尊?重客戶的?觀點(diǎn)，不?可采取質(zhì)?問的方式?與客戶談?話。比如?：您為什?么不買我?們的產(chǎn)品?您為什么?不信任我?們您憑什?么認(rèn)為我?們的產(chǎn)品?不是正品?諸如此類?等等，用?質(zhì)問或者?審訊的口?氣與客戶?談話，是?不懂禮貌?的表現(xiàn)，?是不尊重?人的反映?，是最傷?害客戶的?感情和自?尊心的。?最后，推?銷要有互?動(dòng)性，避?免單方面?推銷。什?么樣的銷?售才是最?成功的我?認(rèn)為實(shí)現(xiàn)?雙贏的銷?售才是最?成功的。?實(shí)現(xiàn)雙贏?，就是客?戶購買了?我們的產(chǎn)?品我們解?決了他實(shí)?際的問題?，而我們?也獲得了?利潤。因?此，我們?銷售時(shí)首?先應(yīng)該傾?聽客戶的?心聲，了?解他的需?求，然后?我們再向?客戶推薦?相應(yīng)的產(chǎn)?品幫助他?解決實(shí)際?的問題。?如果我們?只是一味?地向客戶?推銷某個(gè)?產(chǎn)品，忽?略了客戶?的真正需?求，即使?再好的產(chǎn)?品也難達(dá)?成交易。?在和顧客?聊天的過?程中，如?果做到了?以上四點(diǎn)?，那么我?相信，店?里的生意?不會(huì)差到?哪里。金?牌客服不?是一天煉?成的，只?有每天進(jìn)?步一點(diǎn)，?不斷的加?強(qiáng)自己的?說話技巧?，才能一?步一步成?為一名優(yōu)?秀的客服?。淘寶?客服個(gè)人?工作總結(jié)?范本（三?）斗轉(zhuǎn)?星移，進(jìn)?入桂龍?zhí)?已四個(gè)多?月，我一?直從事客?服咨詢專?員工作，?在這段時(shí)?間里目睹?了也參與?了公司的?發(fā)展和制?度的日臻?完善，作?為一名桂?龍人，由?衷的感到?自豪。四?個(gè)月的工?作經(jīng)歷，?自己對客?服的工作?多少積累?了一些認(rèn)?識和體會(huì)??，F(xiàn)總結(jié)?如下：?一、樹立?全局觀念?，做好本?職工作?做好本職?工作，樹?立全局意?識是首要?的問題，?客服工作?也不例外?。我認(rèn)為?客服工作?的全局就?是，“樹?立企業(yè)形?象，使客?戶對公司?產(chǎn)品的滿?意度和忠?誠度最大?化的同時(shí)?傳達(dá)企業(yè)?的文化形?象。”_?___月?份來到公?司以后，?我首先接?受了大約?一星期的?培訓(xùn)，培?訓(xùn)內(nèi)容包?括藥品的?基礎(chǔ)知識?、中醫(yī)的?基礎(chǔ)知識?、產(chǎn)品復(fù)?方柴胡安?神顆粒的?基礎(chǔ)知識?、客戶常?見問題及?解答、銷?售技巧。?通過培訓(xùn)?不僅使我?對公司的?產(chǎn)品有了?深度了解?，也對自?己的個(gè)人?能力有了?很大提高?，同時(shí)對?公司完善?的培訓(xùn)制?度及公司?的文化氛?圍有了充?分了解。?之后我開?始進(jìn)入客?服工作，?客服工作?的主要任?務(wù)一是接?聽客戶的?呼入電話?，對客戶?想要了解?的問題進(jìn)?行專業(yè)并?熱情的回?答。二是?對已購買?的客戶進(jìn)?行回訪，?對用藥效?果進(jìn)行了?解、對用?藥方法進(jìn)?行專業(yè)的?指導(dǎo)?？?服工作的?這兩點(diǎn)看?似簡單，?但是作為?直接和客?戶進(jìn)行溝?通的部門?，這關(guān)系?到企業(yè)形?象的傳達(dá)?和客戶對?公司產(chǎn)品?滿意度和?忠誠度的?情況，并?對公司產(chǎn)?品的后續(xù)?市場推廣?有很大影?響。二?、精于專?業(yè)技能，?勤于思考?應(yīng)變隨?著銷售行?業(yè)的不斷?發(fā)展，藥?品銷售也?要適應(yīng)新?形勢下的?銷售思路?。作為一?個(gè)客服人?員，在做?與客戶的?直接溝通?工作時(shí)，?要勤于思?考善于應(yīng)?變。對于?客戶提出?的藥品問?題，給予?專業(yè)的回?答，對于?客戶反映?的投訴及?其它問題?，第一時(shí)?間做出正?確的應(yīng)變?，使客戶?滿意的同?時(shí)，保持?客戶對公?司產(chǎn)品的?滿意度。?客服工作?是一個(gè)直?接面對不?同失眠客?戶的工作?，需要的?是專業(yè)的?知識水平?，及靈活?的應(yīng)變能?力，并且?需要及時(shí)?對所遇到?的問題進(jìn)?行總結(jié)。?在管理好?手頭現(xiàn)有?失眠資料?的同時(shí)，?我根據(jù)大?部分失眠?患者具有?糖尿病的?情況，總?結(jié)了糖尿?病的相關(guān)?知識。根?據(jù)不同時(shí)?失眠患者?具有不同?的服藥史?，我總結(jié)?出了失眠?常用藥物?的相關(guān)資?料。還有?就是失眠?與抑郁的?相關(guān)資料?，并把這?些資料和?同事間進(jìn)?行了分享?，來增加?和客戶之?間的有效?溝通。能?否做好一?個(gè)客戶的?有效溝通?，是衡量?客服人員?專業(yè)水準(zhǔn)?的標(biāo)尺，?同時(shí)也是?服務(wù)人員?盡快掌握?應(yīng)用知識?的有效手?段。三?、善于溝?通交流，?提高工作?質(zhì)量客?服人員不?僅要有較?強(qiáng)的專業(yè)?技術(shù)知識?，還應(yīng)該?具備良好?的溝通交?流能力，?當(dāng)今社會(huì)?一種產(chǎn)品?很多時(shí)候?是由于使?用操作不?當(dāng)才出現(xiàn)?了問題，?而往往不?是如客戶?反映的質(zhì)?量不行，?中藥藥品?尤其如此?，如果不?連續(xù)按療?程用藥，?很難體現(xiàn)?出藥品的?效果。所?以這個(gè)時(shí)?候就需要?我們找出?癥結(jié)所在?，和客戶?進(jìn)行交流?，規(guī)范使?用方法的?同時(shí)向客?戶傳達(dá)優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?態(tài)度，從?而避免客?戶對產(chǎn)品?的不信任?乃至對企?業(yè)形象的?損害。客?服工作主?要體現(xiàn)在?交流二字?，和客戶?的交流，?能夠更好?的了解客?戶對產(chǎn)品?的需求，?和同事之?間的交流?，能夠增?加工作經(jīng)?驗(yàn)，分享?心得，能?夠整體提?高團(tuán)隊(duì)的?水平，提?高工作的?質(zhì)量。?四、遵守?公司制度?，積極參?加活動(dòng)?“沒有規(guī)?矩不能成?方圓”，?一個(gè)企業(yè)?的規(guī)章制?度是否完?善，直接?關(guān)系到企?業(yè)的形象?和文化氛?圍，而這?個(gè)制度更?需要每一?個(gè)個(gè)體成?員去有效?執(zhí)行。在?公司工作?的四個(gè)月?時(shí)間里，?作為一名?客服人員?，我沒有?出現(xiàn)無故?請假的情?況，在此?期間很好?的完成了?工作任務(wù)?。積極參?加公司組?織的各項(xiàng)?活動(dòng)，比?如：拓展?訓(xùn)練、地?壇展會(huì)、?每周五值?日。在活?動(dòng)中，同?事間增進(jìn)?了了解，?團(tuán)隊(duì)間增?進(jìn)了合作?。在新的?一年里，?客服工作?也需要有?新的工作?思路，首?先是做好?本職工作?，管理好?現(xiàn)有客戶?資料，定?期對已購?買客戶進(jìn)?行回訪，?讓其在感?受藥品良?好效果的?同時(shí)，也?感受到桂?龍藥業(yè)專?業(yè)的售后?服務(wù)。?對現(xiàn)有的?其他客戶?資料也要?定期進(jìn)行?回訪，對?其失眠情?況進(jìn)行跟?蹤，隨時(shí)?向其傳達(dá)?桂龍?zhí)弥?療失眠的?獨(dú)特理念?。其次，?根據(jù)公司?的推廣情?況，隨時(shí)?在溝通技?巧和專業(yè)?水平上作?出改善，?協(xié)助完善?公司的推?廣工作。?再次，提?高自己的?專業(yè)水平?，總結(jié)不?同的客戶?失眠情況?，隨時(shí)在?失眠與抑?郁的知識?、溝通技?巧、心理?咨詢知識?各方面提?高自己的?水平。自?己會(huì)在新?的一年里?和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)?調(diào)溝通，?和同事友?善合作，?無論是在?知識水平?及做人做