前臺收銀員年終工作總結(jié)模板（二篇）

第7頁共7頁前臺收銀?員年終工?作總結(jié)模?板酒店?收銀人員?每天都會?接觸到不?同類型的?客人，針?對不同類?型的客人?我們應(yīng)提?供不同的?服務(wù)，其?服務(wù)宗旨?是不變的?“把賓客?當(dāng)作我們?的___?_”。服?務(wù)準(zhǔn)則“?讓客人方?便是服務(wù)?的準(zhǔn)則，?客人的需?求是服務(wù)?命令。以?下是我今?年的工作?總結(jié)。?一、急客?人之所急?，想客人?之所想?對酒店的?常客，我?們提供禮?貌細(xì)微的?服務(wù)，首?先要了解?客人的習(xí)?慣，比如?客人一般?在幾點退?房，我們?可以提前?把帳務(wù)整?理好，等?客人來時?直接退房?即可，這?樣一來，?即能為客?人節(jié)省時?間，又能?讓客人感?覺到在我?們酒店頗?受重視。?二、對?顧客笑臉?相迎客?人走進(jìn)酒?店后，看?到我們熱?情的笑臉?，才會有?親切感，?才能體味?到賓至如?歸的感覺?。即使在?結(jié)帳服務(wù)?工作中遇?到一些不?愉快的事?情，如果?我們?nèi)砸?笑臉相迎?，相信再?無理的客?人也沒有?道理發(fā)脾?氣，所謂?“相逢一?笑，百事?消”。?三、不要?對客人做?出沒有把?握的許諾?當(dāng)客人?的需求需?由其他部?門或個人?的協(xié)助下?完成時，?就應(yīng)該咨?詢清楚后?再作決定?，因為客?人想得到?是準(zhǔn)確的?答復(fù)。但?無論如何?這并不意?味著可以?不想盡一?切辦法為?客人解決?問題，關(guān)?鍵是讓客?人明白他?的問題不?是你可以?馬上獨立?解決的，?而你確實?在盡力幫?助他。?許多客人?在前臺要?求多開發(fā)?票，我們?就委絕婉?拒，并建?議客人可?以在其他?經(jīng)營點消?費，計入?房費項目?，這樣既?能為酒店?增益，又?能滿足客?人的需求?，但絕不?可為附和?客人而違?背原則。?四、保?證客人及?時結(jié)帳，?令客人滿?意前臺?收銀處是?客人離店?前接觸的?最后一個?部門，所?以通常會?在結(jié)帳時?向我們投?訴酒店的?種.種服?務(wù)，而這?些問題并?非由收銀?人員引起?，這時，?最忌推諉?或指責(zé)造?成困難的?部門或個?人，“事?不關(guān)已，?高高掛起?”最不可?取的，它?不但不能?彌補(bǔ)過失?，反而讓?客人懷疑?整個酒店?的管理，?從而加深?客人的不?信任程度?。所以，?應(yīng)沉著冷?靜發(fā)揮中?介功能，?由收銀向?其他個人?或部門講?明情況，?請求幫助?。在問題?解決之后?，應(yīng)再次?征求客人?意見，這?時客人往?往被你的?熱情幫助?感化，從?而改變最?初的不良?印象，甚?至?xí)?親密和相?互信任的?客我關(guān)系?。前臺?收銀員年?終工作總?結(jié)模板（?二）在?工作中，?雖然我只?是充當(dāng)一?名普通收?銀員的角?色，但我?的工作也?絕不僅僅?是收錢那?么簡單，?其中也是?一系列的?復(fù)雜程序?。在這一?年的工作?中，我發(fā)?現(xiàn)要能自?如的做好?一項工作?，無論工?作是繁忙?還是清閑?，要用積?極的態(tài)度?去完成我?們的每一?份工作，?而不是因?為工作量?比例的大?小而去抱?怨，因為?抱怨是沒?有用的。?我們更要?做的是不?要把事情?想的太糟?糕，而是?要保持好?的心態(tài)面?對每一天?。因為快?樂的心態(tài)?會使我們?不覺的工?作的疲憊?與乏味。?工作中?我刻苦學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)知?識，在領(lǐng)?班的培訓(xùn)?指導(dǎo)下，?我很快的?熟悉了酒?店的基本?情況和收?銀的崗位?流程，從?理論知識?到實際操?作，從前?臺到接待?為客服務(wù)?，一點一?滴的學(xué)習(xí)?積累，在?很短的時?間內(nèi)我就?掌握了收?銀員應(yīng)具?備的各項?業(yè)務(wù)技能?。在工?作中也有?過失誤，?是主管、?領(lǐng)班給了?我一次又?一次的鼓?勵，使我?對工作更?有熱情，?先生曾說?過：年輕?人天生就?需要鼓勵?。是的，?正是這一?次次的鼓?勵使我在?工作中勇?敢的闖過?難關(guān)，不?斷進(jìn)步。?從此，在?領(lǐng)導(dǎo)的心?目中我已?經(jīng)不是那?么的脆弱?了，變得?很堅強(qiáng)，?由于我的?責(zé)任心強(qiáng)?與對工作?的熱情，?得到了上?級領(lǐng)導(dǎo)的?肯定，讓?我來會所?實習(xí)，剛?開始去時?特別不習(xí)?慣，各方?面我都覺?得沒酒店?好?？墒?經(jīng)過一段?的磨練，?終于感觸?到了吃得?苦中苦，?方為人上?人，這種?令人敬佩?的名言，?經(jīng)過一段?時間的努?力，領(lǐng)導(dǎo)?們對我評?價很好，?讓我擔(dān)任?前臺接待?這一重任?，那一刻?我非常開?心，所有?的苦。累?都很值得?，同時，?我又感到?很大的壓?力，領(lǐng)導(dǎo)?對我如此?看重，這?是對我的?信任，我?想，我應(yīng)?努力工作?，做好我?應(yīng)該做的?責(zé)任，這?對于我來?說，又是?一項新的?挑戰(zhàn)。?在這一年?里，讓我?對酒店的?各項管理?和文化都?有所了解?，其中讓?我認(rèn)識最?深的是：?一、服?務(wù)質(zhì)量?對于酒店?等服務(wù)行?業(yè)來講，?服務(wù)質(zhì)量?無疑是企?業(yè)的核心?競爭力之?一，是企?業(yè)的生命?線。高水?平的服務(wù)?質(zhì)量不僅?能夠為顧?客留下深?刻的印象?，為其再?次光臨打?下基礎(chǔ)。?而且能夠?使顧客倍?感尊榮，?為企業(yè)樹?立良好的?品牌和形?象。在我?們看到，?酒店領(lǐng)導(dǎo)?十分重視?服務(wù)質(zhì)量?的提高，?即使對于?我們短期?實習(xí)生，?也必須經(jīng)?過嚴(yán)格的?禮儀培訓(xùn)?后才能上?崗。對老?員工進(jìn)行?跟蹤培訓(xùn)?和指導(dǎo)，?不斷提高?和改善他?們的業(yè)務(wù)?素質(zhì)和水?平。部門?經(jīng)理和主?管經(jīng)常對?我們說：?”你的一?舉一動都?代表了我?們，你的?形象就是?我們形象?”，”客?人永遠(yuǎn)不?會錯，錯?的只會是?我們”，?”只有真?誠的服務(wù)?，才會換?來客人的?微笑?！?二、酒?店文化?飯店里無?所不在的?是服務(wù)文?化、禮儀?文化、地?域文化、?飲食文化?、解困文?化等等，?在飯店里?所有的工?作人員都?是主人，?所有的賓?客來到飯?店都會對?飯店和飯?店人產(chǎn)生?或多或少?的依賴，?除了在接?受服務(wù)的?過程中接?收文化或?知識，他?們還在遇?到困難時?向飯店人?尋求幫助?。因此，?我們可以?說，飯店?是一個到?處充斥著?文化和知?識的場所?。于是，?在這里工?作的人們?必須更有?知識、文?化和涵養(yǎng)?。賓客在?品嘗一道?菜式，而?耳邊是服?務(wù)員小姐?用甜美的?聲音介紹?有關(guān)菜式?的知識，?包括起源?、流傳、?特色、新?意等等，?不僅更增?添了品菜?的樂趣，?也讓客人?接收到一?些新的知?識和信息?，讓他們?從另一個?層面上覺?得不虛此?行。在?飯店的任?何一個角?落都是彬?彬有禮的?服務(wù)人員?，規(guī)范的?操作、職?業(yè)的微笑?、謙恭的?神態(tài)，讓?客人無時?無刻不受?著禮儀文?化的熏陶?。處于社?會中的個?人永遠(yuǎn)都?在受著周?邊人的影?響，所謂?人以群分?，禮儀文?化不僅使?飯店人素?質(zhì)提高，?也在有益?地影響著?客人，提?升著整個?社會的素?質(zhì)與涵養(yǎng)?。新到一?處，客人?落腳飯店?，總是迫?不及待地?想要多了?解當(dāng)?shù)氐?地域文化?、風(fēng)土人?情、景觀?特色。飯?店人對此?都應(yīng)非常?熟悉，飯?店只是一?個單體的?建筑，只?有在地域?的大背景?下，他才?有了厚重?的底蘊，?有了文化?的背景。?對于外地?客人而言?，他們來?到這里或?者為了這?個地方的?景觀特色?，或者為?了商務(wù)辦?公，基本?上不會沖?著一個單?獨的住宿?環(huán)境而來?。因此飯?店需要有?一種功能?，能夠憑?借地主的?身份為客?人提供盡?可能多的?方便。比?如介紹當(dāng)?地的旅游?資源，比?如在當(dāng)?shù)?進(jìn)行商務(wù)?辦公的路?徑指點。?這樣，飯?店才真正?成為地方?與外界溝?通的一扇?窗。還有?一種稱之?為“解困?文化”，?也就是幫?助客人解?決難題的?知識提供?能力，金?鑰匙文化?就是典型?，滿意加?驚喜，完?成不可能?完成的任?務(wù)。收?銀員在飯?店來說是?一個比較?重要的崗?位，它要?求有很強(qiáng)?的責(zé)任心?和良好的?溝通能力?，而這對?于我來說?壓力很大?，面對困?難和壓力?，我沒有?退縮，而?是迎難而?上，在前?臺收銀崗?位上的一?年后，我?現(xiàn)在可以?說能夠勝?任這份工?作，并相?信以后在?其他類似?工作中也?會做的更?好。以?上是我在?實習(xí)過程?中的一些?感受，從?總體上來?看這個酒?店的經(jīng)營?管理，從?我的這一?年的實習(xí)?中可以大?體總結(jié)出?如下幾個?方面的不?足：1?、應(yīng)該改?變傳統(tǒng)的?對待員工?的態(tài)度。?人是管理?中的主體?，這是所?有的管理?者都孝應(yīng)?該把握住?的。管理?中的上下?級關(guān)系只?是一種勞?動的分工?，不是一?種統(tǒng)治與?被統(tǒng)治的?關(guān)系；相?反，現(xiàn)代?管理理念?告訴我們?：管理是?一種特殊?的服務(wù)，?管理者只?有做好對?下級的服?務(wù)，幫助?下級在工?作中作出?優(yōu)異的成?績，管理?者自己才?會擁有管?理的業(yè)績??，F(xiàn)代企?業(yè)的經(jīng)營?管理必須?堅持“三?個___?_”，即?：市嘗顧?客和員工?！有位老?員工在酒?店的bb?s中對領(lǐng)?導(dǎo)這樣說?道：“善?待員工，?做個好領(lǐng)?導(dǎo)，記住?，你管理?的不全都?是機(jī)器。?”我想這?也許是每?一位員工?都想對領(lǐng)?導(dǎo)所說的?話吧。?2、企業(yè)?缺少一種?能夠凝聚?人心的精?神性的企?業(yè)文化。?一個民族?有它自己?的民族文?化，一個?企業(yè)同樣?也需要有?它自己的?企業(yè)文化?。企業(yè)文?化的建設(shè)?不是可有?可無的，?而是企業(yè)?生存發(fā)展?所必需的?。當(dāng)企業(yè)?面臨各種?各樣的挑?戰(zhàn)時，又?需要企業(yè)?中所有的?人能夠群?策群力，?團(tuán)結(jié)一致?，共度難?關(guān)。對于?沒有進(jìn)行?企業(yè)文化?建設(shè)的企?業(yè)來說，?平時一盤?散沙，遇?事就會各?想各的心?事，而沒?有人真正?地為企業(yè)?的發(fā)展進(jìn)?行過認(rèn)真?的思考，?換句話說?，就是沒?有把自己?融于企業(yè)?之中。由?此可見，?企業(yè)文化?的建設(shè)是?企業(yè)生存?和發(fā)展的?必要保證?。3、?企業(yè)缺少?一套有效?的激勵機(jī)?制和晉升?制度。酒?店的激勵?機(jī)制中過?多的注重?于物質(zhì)上?的激勵，?而忽視了?精神上的?激勵。事?實上，除?了傳統(tǒng)的?獎懲激勵?外，還有?很多的激?勵方式值?得我們管?理者借鑒?。有些時?候領(lǐng)導(dǎo)對?員工的一?個微笑或?是一句贊?賞的收效?強(qiáng)于對其?進(jìn)行加薪?獎勵！?一年的工?作已成為?過去，過?去的成功?與失敗都?已成為過?去式，我?們都不應(yīng)?該以他們?來炫耀或?為此而悲?傷，而應(yīng)?該調(diào)整好?自己的心?態(tài)去迎接?未來的挑?戰(zhàn)，面對?即將來臨?的難題。?人生中有?許多要學(xué)?的知識，?