淘寶客服個人工作總結(jié)范文（三篇）

第7頁共7頁淘寶客服?個人工作?總結(jié)范文?斗轉(zhuǎn)星?移，進入?桂龍?zhí)靡?四個多月?，我一直?從事客服?咨詢專員?工作，在?這段時間?里目睹了?也參與了?公司的發(fā)?展和制度?的日臻完?善，作為?一名桂龍?人，由衷?的感到自?豪。四個?月的工作?經(jīng)歷，自?己對客服?的工作多?少積累了?一些認識?和體會。?現(xiàn)總結(jié)如?下：一?、樹立全?局觀念，?做好本職?工作做?好本職工?作，樹立?全局意識?是首要的?問題，客?服工作也?不例外。?我認為客?服工作的?全局就是?，“樹立?企業(yè)形象?，使客戶?對公司產(chǎn)?品的滿意?度和忠誠?度最大化?的同時傳?達企業(yè)的?文化形象??！盻_?__月份?來到公司?以后，我?首先接受?了大約一?星期的培?訓，培訓?內(nèi)容包括?藥品的基?礎知識、?中醫(yī)的基?礎知識、?產(chǎn)品復方?柴胡安神?顆粒的基?礎知識、?客戶常見?問題及解?答、銷售?技巧。通?過培訓不?僅使我對?公司的產(chǎn)?品有了深?度了解，?也對自己?的個人能?力有了很?大提高，?同時對公?司完善的?培訓制度?及公司的?文化氛圍?有了充分?了解。之?后我開始?進入客服?工作，客?服工作的?主要任務?一是接聽?客戶的呼?入電話，?對客戶想?要了解的?問題進行?專業(yè)并熱?情的回答?。二是對?已購買的?客戶進行?回訪，對?用藥效果?進行了解?、對用藥?方法進行?專業(yè)的指?導?？头?工作的這?兩點看似?簡單，但?是作為直?接和客戶?進行溝通?的部門，?這關(guān)系到?企業(yè)形象?的傳達和?客戶對公?司產(chǎn)品滿?意度和忠?誠度的情?況，并對?公司產(chǎn)品?的后續(xù)市?場推廣有?很大影響?。二、?精于專業(yè)?技能，勤?于思考應?變隨著?銷售行業(yè)?的不斷發(fā)?展，藥品?銷售也要?適應新形?勢下的銷?售思路。?作為一個?客服人員?，在做與?客戶的直?接溝通工?作時，要?勤于思考?善于應變?。對于客?戶提出的?藥品問題?，給予專?業(yè)的回答?，對于客?戶反映的?投訴及其?它問題，?第一時間?做出正確?的應變，?使客戶滿?意的同時?，保持客?戶對公司?產(chǎn)品的滿?意度?？?服工作是?一個直接?面對不同?失眠客戶?的工作，?需要的是?專業(yè)的知?識水平，?及靈活的?應變能力?，并且需?要及時對?所遇到的?問題進行?總結(jié)。在?管理好手?頭現(xiàn)有失?眠資料的?同時，我?根據(jù)大部?分失眠患?者具有糖?尿病的情?況，總結(jié)?了糖尿病?的相關(guān)知?識。根據(jù)?不同時失?眠患者具?有不同的?服藥史，?我總結(jié)出?了失眠常?用藥物的?相關(guān)資料?。還有就?是失眠與?抑郁的相?關(guān)資料，?并把這些?資料和同?事間進行?了分享，?來增加和?客戶之間?的有效溝?通。能否?做好一個?客戶的有?效溝通，?是衡量客?服人員專?業(yè)水準的?標尺，同?時也是服?務人員盡?快掌握應?用知識的?有效手段?。三、?善于溝通?交流，提?高工作質(zhì)?量客服?人員不僅?要有較強?的專業(yè)技?術(shù)知識，?還應該具?備良好的?溝通交流?能力，當?今社會一?種產(chǎn)品很?多時候是?由于使用?操作不當?才出現(xiàn)了?問題，而?往往不是?如客戶反?映的質(zhì)量?不行，中?藥藥品尤?其如此，?如果不連?續(xù)按療程?用藥，很?難體現(xiàn)出?藥品的效?果。所以?這個時候?就需要我?們找出癥?結(jié)所在，?和客戶進?行交流，?規(guī)范使用?方法的同?時向客戶?傳達優(yōu)質(zhì)?的服務態(tài)?度，從而?避免客戶?對產(chǎn)品的?不信任乃?至對企業(yè)?形象的損?害。客服?工作主要?體現(xiàn)在交?流二字，?和客戶的?交流，能?夠更好的?了解客戶?對產(chǎn)品的?需求，和?同事之間?的交流，?能夠增加?工作經(jīng)驗?，分享心?得，能夠?整體提高?團隊的水?平，提高?工作的質(zhì)?量。四?、遵守公?司制度，?積極參加?活動“?沒有規(guī)矩?不能成方?圓”，一?個企業(yè)的?規(guī)章制度?是否完善?，直接關(guān)?系到企業(yè)?的形象和?文化氛圍?，而這個?制度更需?要每一個?個體成員?去有效執(zhí)?行。在公?司工作的?四個月時?間里，作?為一名客?服人員，?我沒有出?現(xiàn)無故請?假的情況?，在此期?間很好的?完成了工?作任務。?積極參加?公司組織?的各項活?動，比如?：拓展訓?練、地壇?展會、每?周五值日?。在活動?中，同事?間增進了?了解，團?隊間增進?了合作。?在新的一?年里，客?服工作也?需要有新?的工作思?路，首先?是做好本?職工作，?管理好現(xiàn)?有客戶資?料，定期?對已購買?客戶進行?回訪，讓?其在感受?藥品良好?效果的同?時，也感?受到桂龍?藥業(yè)專業(yè)?的售后服?務。對?現(xiàn)有的其?他客戶資?料也要定?期進行回?訪，對其?失眠情況?進行跟蹤?，隨時向?其傳達桂?龍?zhí)弥委?失眠的獨?特理念。?其次，根?據(jù)公司的?推廣情況?，隨時在?溝通技巧?和專業(yè)水?平上作出?改善，協(xié)?助完善公?司的推廣?工作。再?次，提高?自己的專?業(yè)水平，?總結(jié)不同?的客戶失?眠情況，?隨時在失?眠與抑郁?的知識、?溝通技巧?、心理咨?詢知識各?方面提高?自己的水?平。自己?會在新的?一年里和?領(lǐng)導協(xié)調(diào)?溝通，和?同事友善?合作，無?論是在知?識水平及?做人做事?的水平上?都要有一?個新的提?高。假如?說一個企?業(yè)需要兩?只腳才能?穩(wěn)步前行?，那么一?只腳是高?質(zhì)量的產(chǎn)?品，另一?只腳則是?完善的服?務，公司?產(chǎn)品可以?創(chuàng)出名牌?，其服務?也可以進?行嘗試去?創(chuàng)造品牌?。一個企?業(yè)，也只?有依托高?質(zhì)量的產(chǎn)?品和完善?的服務體?系，才能?在競爭中?立于不敗?之地。在?新的一年?里，希望?在領(lǐng)導的?帶領(lǐng)下，?在同事的?幫助下，?自己的成?績能夠更?上一層樓?，為公司?的發(fā)展貢?獻自己的?一份力量?。淘寶?客服個人?工作總結(jié)?范文（二?）對于?一個產(chǎn)品?來說，什?么叫貴，?什么叫不?貴，完全?在于客戶?的認同。?有人花_?___元?買一份巧?克力也說?不貴，有?人花__?__元買?一份巧克?力也說貴?。因為產(chǎn)?品的貴與?不貴跟產(chǎn)?品本身沒?有多少關(guān)?系，而跟?客戶的自?我判斷有?關(guān)系。他?認為值就?不貴，不?值就貴。?所以優(yōu)秀?的客服他?不會急于?跟客戶討?價還價。?他會問客?戶：“你?為什么會?覺得貴呢?？”雖然?看似簡單?的一句話?，但是這?里面很有?學問。問?話的目的?是找到客?戶的價值?觀。聽聽?他是怎么?回答的，?看看以上?四種原因?客戶是屬?于哪一類?？如果他?說我以前?買得都沒?有那么貴?，那么就?是屬于第?二類；如?果他說別?人的產(chǎn)品?都沒有那?么貴，那?么就是屬?于第四類?；如果他?說這么貴?我哪里買?得起？也?許是屬于?第三類；?如果客戶?說不出具?體的原因?，那么多?屬于第一?類。當客?服知道了?客戶的抗?拒點以后?，自然就?知道了他?所需要的?答案。因?為問題就?是答案，?只要客服?有足夠的?理由說明?產(chǎn)品的價?格符合客?戶所想的?價格，他?們自然就?容易接受?。所以對?于價格浮?動比較大?的產(chǎn)品，?客服可以?反問他一?句：“你?覺得多少?不貴嗎？?”當然，?問這句話?之前先要?塑造產(chǎn)品?價值。然?后，才能?問出客戶?所能授受?的價格，?找到成交?點。如?果產(chǎn)品本?身不能降?價怎么辦?？客服必?須給他一?個合理的?解釋。也?可以從以?下幾個方?面來講：?第一是?公司規(guī)定?不能降價?；第二是?單件產(chǎn)品?不能降價?；第三是?客戶平等?不能降價?；第四是?物超所值?不能降價?。第五?是增加附?價值，滿?足客戶需?求而不讓?價。只要?客服話說?得好，客?戶就能理?解你的心?情，自然?就不會跟?你講價了?。因此?，一個優(yōu)?秀的客服?，如果客?戶提出讓?價，他會?說：“我?非常理解?你的心情?，當然，?誰都希望?能以最低?的價格購?買到的產(chǎn)?品?！蹦?絕對放心?，像這么?好吃的巧?克力，我?們每天銷?售N份，?從來沒有?降過價。?而且我們?有完美的?包裝服務?,還有消?保支持,?讓您完全?無任何的?后顧之憂?.如果降?價，一是?老板不允?許的，降?價銷售我?是要從我?的工資中?帖錢的；?二是銷售?不公平，?我們這個?產(chǎn)品一直?都是統(tǒng)一?價格銷售?；三是…?…等等，?你要讓客?戶有臺階?下，有面?子。讓他?高興，讓?他放心，?讓他感覺?到物超所?值?？蛻?自然就不?會討價還?價了。?淘寶客服?個人工作?總結(jié)范文?（三）?淘寶客服?與客戶溝?通是需要?技巧的，?尤其是說?話技巧更?加重要，?打動買家?下單的關(guān)?鍵就是客?服在交談?過程中能?不能打動?顧客，與?客戶溝通?時，要把?握言語的?分寸，要?知道什么?話應該說?，什么話?不應該講?。如果?不小心踩?到了溝通?的地雷，?即使客戶?購買的意?愿再強烈?，也會拂?袖而去，?奔向其他?賣家的懷?抱。因此?，在和顧?客溝通的?時候，必?須注意一?下幾點。?首先，?不要與客?戶爭辯。?銷售中，?我們經(jīng)常?會遇到一?些對我們?銷售的產(chǎn)?品挑三揀?四的客戶?，此時我?們難免想?與他爭辯?。但是，?我們的目?的是為了?達成交易?，而不是?贏得辯論?會的勝利?。與客戶?爭辯解決?不了任何?問題，只?會招致客?戶的反感?。即使我?們在線下?很不生氣?，但是我?們也不可?以把情緒?帶到線上?。線上的?我們應該?耐心傾聽?客戶的意?見，讓客?戶感受到?我們很重?視他的看?法并且我?們在努力?滿足他的?要求。?其次，不?要用淡漠?的語氣和?顧客溝通?。在跟客?戶交談的?時候即使?面對的是?電腦我們?也要保持?微笑，因?為客戶是?可以從我?們的里行?間里感覺?出來。微?笑是一種?自信的表?示，也是?建立良好?氛圍的基?礎，客戶?遇見微笑?的我們，?即使不需?要我們的?產(chǎn)品，也?可能成為?我們的朋?友，下一?次有需要?就很容易?想起我們?的店鋪，?從而成為?下一次交?易的鋪墊?。第三?，不要直?接質(zhì)問客?戶。與客?戶溝通時?，要理解?并尊重客?戶的觀點?，不可采?取質(zhì)問的?方式與客?戶談話。?比如：您?為什么不?買我們的?產(chǎn)品您為?什么不信?任我們您?憑什么認?為我們的?產(chǎn)品不是?正品諸如?此類等等?，用質(zhì)問?或者審訊?的口氣與?客戶談話?，是不懂?禮貌的表?現(xiàn)，是不?尊重人的?反映，是?最傷害客?戶的感情?和自尊心?的。最?后，推銷?要有互動?性，避免?單方面推?銷。什么?樣的銷售?才是最成?功的我認?為實現(xiàn)雙?贏的銷售?才是最成?功的。實?現(xiàn)雙贏，?就是客戶?購買了我?們的產(chǎn)品?我們解決?了他實際?的'問題?，而我們?也獲得了?利潤。因?此，我們?銷售