服務(wù)質(zhì)量管理制度格式版（3篇）

第12頁(yè)共12頁(yè)服務(wù)質(zhì)量管?理制度格式?版1、各?部服務(wù)工作?質(zhì)量必須結(jié)?合模式規(guī)定?的管理制度?，服務(wù)工作?規(guī)程及質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行?質(zhì)量監(jiān)督檢?查，堅(jiān)持“?讓客人完全?滿意”的服?務(wù)宗旨，加?強(qiáng)部門的質(zhì)?量管理工作?。2、各?部門質(zhì)量管?理，按垂直?領(lǐng)導(dǎo)體制，?嚴(yán)格實(shí)施逐?級(jí)向上負(fù)責(zé)?，逐級(jí)向下?考核的質(zhì)量?管理責(zé)任制?。3、部?門應(yīng)劃小質(zhì)?量監(jiān)督范圍?，建立質(zhì)量?監(jiān)督檢查網(wǎng)?絡(luò)，作為部?門的一個(gè)管?理子系統(tǒng)，?以保證質(zhì)量?管理的連續(xù)?性和穩(wěn)定性?。4、各?級(jí)管理人員?加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管?理和督導(dǎo)，?并作好逐日?考核記錄，?作為獎(jiǎng)罰的?依據(jù)，并將?質(zhì)量管理情?況和改進(jìn)措?施在每周例?會(huì)上匯報(bào)討?論。5、?為了確保質(zhì)?量管理工作?的嚴(yán)肅性，?做到有案可?查，各部應(yīng)?建立員工工?作質(zhì)量檔案?和各級(jí)管理?人員工作質(zhì)?量檔案。?6、各營(yíng)業(yè)?點(diǎn)應(yīng)設(shè)立賓?客意見(jiàn)證求?表，及時(shí)處?理賓客投訴?，并做好統(tǒng)?計(jì)反饋工作?，各管區(qū)主?管或部長(zhǎng)應(yīng)?經(jīng)常證求訂?餐賓客和接?待單位意見(jiàn)?，后臺(tái)部門?應(yīng)證求前臺(tái)?部門意見(jiàn)，?了解賓客反?映。7、?菜點(diǎn)質(zhì)量應(yīng)?按食品衛(wèi)生?和廚房工作?規(guī)范嚴(yán)格操?作生產(chǎn)，嚴(yán)?格把關(guān)，凡?質(zhì)量不合格?的菜點(diǎn)，決?不出廚房。?8、質(zhì)量?監(jiān)督、檢查?應(yīng)采取每日?例行檢查與?突擊檢查相?結(jié)合專項(xiàng)檢?查與全面檢?查相結(jié)合，?明查與暗查?相結(jié)合的方?法，對(duì)各管?區(qū)的質(zhì)量及?時(shí)分析評(píng)估?作出報(bào)告，?并定期開展?交流和評(píng)比?活動(dòng)。服?務(wù)質(zhì)量管理?制度格式版?（二）☆?儀容儀表?1、上班要?求穿戴工作?服，工作服?要整潔，并?隨時(shí)保持工?作服的干凈?和熨燙平整?，紐扣扣好?、齊全，按?規(guī)定佩戴工?號(hào)牌，佩戴?要在左胸前?，工號(hào)牌要?干凈、完好?；2、員?工不準(zhǔn)再佩?戴與工作無(wú)?關(guān)的其他任?何飾物（吊?墜、項(xiàng)鏈、?手鏈、吊墜?耳環(huán)等，結(jié)?婚戒指及民?族習(xí)慣除外?），在當(dāng)班?期間嚴(yán)禁配?戴移動(dòng)電話?、尋呼機(jī)及?鑰匙（工作?用的除外）?；3、頭?發(fā)梳理整齊?，勤清洗、?無(wú)頭屑、無(wú)?異味、染發(fā)?、不留長(zhǎng)發(fā)?（女員工即?使是長(zhǎng)發(fā)在?上班時(shí)間要?求盤盧，全?部頭發(fā)用夾?子、網(wǎng)兜、?發(fā)夾固定）?，不能梳理?怪異的發(fā)型?，要求前不?遮眉后不挨?領(lǐng)，側(cè)不蓋?耳；4、?女員工必須?化淡妝，但?不能化濃妝?，不得在公?共場(chǎng)所化妝?；男員工不?能留胡須；?5、注意?個(gè)人衛(wèi)生，?勤剪指甲、?勤洗頭，并?保持牙齒干?凈，口腔無(wú)?異味，員工?用餐后要漱?口；6、?接待客人，?要求微笑待?人，態(tài)度和?藹、拿東西?時(shí)輕取輕放??！疃Y貌?禮節(jié)1、?工作人員在?遇到客人時(shí)?，要主動(dòng)先?停下手中的?工作，停立?于客人右側(cè)?或站立于吧?臺(tái)向客人致?以敬語(yǔ)問(wèn)好?，遵守交際?禮節(jié)；2?、遇到上級(jí)?或同事要主?動(dòng)問(wèn)好；?3、使用文?明用語(yǔ)，不?得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)?所講臟話、?大聲喧嘩、?聚眾聊天；?4、堅(jiān)持?文明行為，?不得在營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所亂扔亂?放雜物、垃?圾，不得有?隨地吐痰、?做鬼臉等不?雅行為；?5、商談問(wèn)?題，接受詢?問(wèn)時(shí)語(yǔ)氣適?中，吐詞清?楚，站、坐?姿適度。?6、站姿的?要求：①?女員工站姿?端正標(biāo)準(zhǔn)；?a、雙手?自然下垂，?或在體前交?叉，置于胸?前腰部下（?右手放在左?手上）；?b、左手掌?成開展?fàn)睿?右握住右手?掌；c、雙?腳跟并擾，?腳尖分開成?“v”型；?d、必須?抬頭挺胸收?腹，目光平?視，不東張?西望。②?男員工站姿?端正標(biāo)準(zhǔn)：?a、兩臂?自然下垂，?兩手背后交?叉；b、左?手成平展?fàn)?，右手握住?左手掌；?c、放至腰?后部，腳跟?并擾，腳尖?分開成“v?”字；d、?腳尖與肩平?行；e、?抬頭挺胸收?腹，目光平?視，站立時(shí)?不得東張西?望。③雙?手不可插入?褲袋或圍裙?內(nèi)。④腳?不隨音樂(lè)打?節(jié)拍。⑤?站立要自然?大方，不呆?板，面帶微?笑。⑥不交?頭接耳，相?聚交談。⑦?在服務(wù)區(qū)域?嚴(yán)禁出現(xiàn)摸?頭、挖鼻孔?、撓癢、拉?址衣服等不?文明動(dòng)作。?7、舉止?的要求：?①不論上班?和非上班，?在服務(wù)區(qū)域?嚴(yán)禁吃東西?、飲酒、吸?煙、掏鼻孔?、挖耳朵、?搔癢、脫鞋?、哼小調(diào)、?打哈欠，咳?嗽時(shí)應(yīng)用手?捂住嘴面向?一旁，避免?發(fā)出聲音；?②路遇賓?客應(yīng)主動(dòng)停?立于右側(cè)，?并主動(dòng)對(duì)其?問(wèn)“您好”?，在走廊、?過(guò)道、電梯?或活動(dòng)場(chǎng)所?與外賓相遇?時(shí)，應(yīng)主動(dòng)?禮讓；③?不論上班與?否，任何員?工不能在營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所談笑?風(fēng)生，搬動(dòng)?物品或夜晚?走路腳步要?輕。④在?公共服務(wù)區(qū)?域不能隨地?吐痰，亂扔?垃圾。⑤?遞茶、上飯?、端菜、撤?臺(tái)時(shí)輕拿輕?放，動(dòng)作有?條不紊，開?門、關(guān)門不?能用力過(guò)猛?，保持服務(wù)?區(qū)域安靜。?8、行走?的要求①?行走時(shí)大方?得體，靈活?，給客人一?種動(dòng)態(tài)美。?②行走時(shí)?，身體重心?前傾3-5?°，抬頭，?肩部放松，?上身正直，?收復(fù)，挺胸?，眼睛平視?前方，面帶?微笑，手臂?伸直放松，?手指自然微?彎，兩臂自?然前后擺動(dòng)?，擺動(dòng)幅度?為35厘米?左右，雙臂?外開不要超?過(guò)30°。?③行走時(shí)?，重心落在?雙腳掌的前?部，腹部和?臂部要上提?，同時(shí)抬腳?，注意伸直?膝蓋，全腳?掌著地，后?跟離地時(shí)以?腳肖用力蹬?地，腳尖應(yīng)?指向前，左?整或右偏，?形成八字腳?。④步速?適中，以一?分鐘為單位?，男服務(wù)員?應(yīng)步110?步，女服務(wù)?員120步?，嚴(yán)禁在區(qū)?域奔跑等客?人不愿看到?的步速。男?服務(wù)員步幅?為40厘米?，女服務(wù)員?步幅為35?厘米。⑤?走路時(shí)，腳?步要輕且穩(wěn)?，遇有急事?，可加快步?伐，不可慌?張奔跑。⑥?公司全體員?工不論上班?與否，兩人?并肩行走不?能用手搭肩?，多人一起?行走，不要?模著一排，?也不要有意?無(wú)意的排成?隊(duì)伍。⑦?服務(wù)人員在?飯店內(nèi)行走?，一般靠右?側(cè)，與賓客?同行時(shí)，讓?客先行。⑨?走路步伐靈?活，“眼觀?六路”，要?注意停讓轉(zhuǎn)?側(cè)，做到收?發(fā)自如，如?托有物品時(shí)?，爭(zhēng)停要順?手前再收回?以緩沖慣性?，不便物離?托盤前飛。?9、對(duì)客?服務(wù)的要求?：（1）?與客人見(jiàn)面?時(shí)必須首先?打招呼a?、客人來(lái)到?時(shí)，用歡迎?語(yǔ)“歡迎光?臨”；b?、客人離去?時(shí)，用道別?語(yǔ)“請(qǐng)慢走?，歡迎再次?光臨”；c?、主動(dòng)找客?人時(shí)用致歉?語(yǔ)：“對(duì)不?起，打擾了?”；d、偶?然相遇時(shí)問(wèn)?：“你好”?；（2）?與客人相遇?時(shí)嚴(yán)禁搶道?a、與客?人同向時(shí)，?不能超前；?b、與客人?相遇時(shí)，讓?客人先行；?c、嚴(yán)禁從?客人面前通?過(guò)；d、?嚴(yán)禁從多位?客人中間穿?過(guò)。（3?）與客人交?談時(shí)須注意?：a、停止?手頭工作；?b、保持良?好的站姿；?c、神情專?注；d、?給客人的回?答明確，不?得含糊；e?、面帶微笑?。（4）?客人主動(dòng)打?招呼時(shí)必須?立即應(yīng)答a?、停止手頭?工作；b、?面部保持微?笑；c、保?持良好的站?姿。（5?）同事之間?友好相處?a、尊敬上?級(jí)，不得無(wú)?禮頂撞；b?、見(jiàn)到同事?必須問(wèn)好；?c、嚴(yán)禁?取笑、誹謗?、攻擊同事?。（6）?對(duì)客人一視?同仁，不卑?不亢a、?任何客人都?一視同仁，?不得顧此失?彼；b、服?務(wù)要熱情主?動(dòng)；c、?禁止與客人?有過(guò)份親密?的表現(xiàn)；d?、嚴(yán)禁與顧?客打鬧，長(zhǎng)?時(shí)間聊天。?（7）尊?重顧客，關(guān)?心顧客a、?嚴(yán)禁取笑，?埋怨顧客；?b、嚴(yán)禁在?客人面前竊?竊私語(yǔ)；?c、嚴(yán)禁在?客人面前交?頭接耳，東?張西望；d?、客人提出?合理要求時(shí)?嚴(yán)禁推卸。?（8）經(jīng)?常使用禮貌?用語(yǔ)a、邀?請(qǐng)客人用“?請(qǐng)”；b?、客人方便?我們工作的?配合，用“?謝”；c?、客人要求?服務(wù)（被動(dòng)?服務(wù)）道“?對(duì)不起，讓?你久等了”?。（9）?沉著穩(wěn)重?a、與客人?交往時(shí)大方?自然，不得?畏畏縮縮；?b、不得在?服務(wù)場(chǎng)所奔?跑；c、?不得在客人?面前慌慌張?張，誠(chéng)惶誠(chéng)?恐；d、不?得在客人面?厭煩急躁的?感覺(jué)。（?10）與客?人見(jiàn)面時(shí)要?行禮a、?接待客人時(shí)?行點(diǎn)頭禮（?并問(wèn)好）；?b、與客?人相遇時(shí)行?點(diǎn)頭禮（并?問(wèn)好、讓道?）；c、送?走客人時(shí)行?鞠躬禮（并?道再見(jiàn)）。?（11）?注意語(yǔ)言技?巧a、客?人要求給予?明確答復(fù)；?b、客人?要求合理且?條件不具備?時(shí)，要委婉?謝絕，但要?耐心解釋原?因。c、原?則性問(wèn)題要?態(tài)度明確，?語(yǔ)氣委婉。?10、工?作營(yíng)業(yè)狀態(tài)?（1）人員?情況a、?人員精神狀?態(tài)良好；b?、著裝整齊?；c、不?出現(xiàn)缺崗現(xiàn)?象；d、無(wú)?不文雅行為?。（2）?服務(wù)狀況?a、不允許?客人進(jìn)門無(wú)?人招呼；b?、不允許客?人受冷落；?c、不允?許出現(xiàn)客人?呼叫無(wú)人應(yīng)?答；d、不?允許坐著與?客人對(duì)話；?e、不允?許推卸客人?的合理服務(wù)?要求；f、?不允許出現(xiàn)?服務(wù)雜亂無(wú)?章的現(xiàn)象。?（3）工?作效率a?、不允許辦?事沒(méi)精打采?，拖拖拉拉?現(xiàn)象；b、?不允許找理?由拒絕上級(jí)?安排的工作?；c、不允?許本部門之?外的事無(wú)人?關(guān)心；d、?不允許上級(jí)?安排的事情?被遺忘；e?、不允許對(duì)?工作的事情?討價(jià)還價(jià)；?f、不允許?規(guī)定的事情?不按時(shí)完成?。（4）?道德品質(zhì)a?、團(tuán)結(jié)和睦?，友好相處?，相互信任?，嚴(yán)禁勾心?斗角；b、?公開競(jìng)爭(zhēng)，?相互協(xié)作，?不得嫉妒，?誹謗他人；?c、誠(chéng)實(shí)謙?虛，不得投?機(jī)取巧，弄?虛作假；?d、嚴(yán)禁挪?用公家物品?、偷盜公家?及他人物品?；e、嚴(yán)?于律已，廉?潔奉公，禁?止____?行為和循私?舞弊?！?員工上下班?及進(jìn)出營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所1、?嚴(yán)格遵守酒?店各部門規(guī)?定的作息時(shí)?間，上班期?間，不允許?會(huì)客（父母?等直系親屬?除外，但會(huì)?客時(shí)間不能?超過(guò)十五分?鐘）；2?、員工離開?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，?不得將公家?物品攜帶出?外，保安及?監(jiān)察人員有?權(quán)檢查所攜?行李；3?、員工上下?班在所屬部?門簽到；?4、員工嚴(yán)?禁攜帶私人?用品（化妝?品、手袋）?進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)?所（公文包?除外）；?5、員工下?班后___?_分鐘內(nèi)離?開營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?，不得無(wú)故?在酒店內(nèi)逗?留。☆電?話使用及接?聽(tīng)1、電?話主要用于?方便客人及?聯(lián)系工作所?用，各部門?電話保管和?使用由當(dāng)班?人直接負(fù)責(zé)?，各部門負(fù)?責(zé)人監(jiān)督管?理；2、?接聽(tīng)電話在?鈴響三聲以?內(nèi)接聽(tīng)，除?要求使用普?通話外，必?須使用禮貌?用語(yǔ)，語(yǔ)氣?委婉，聲音?輕柔；各部?門接聽(tīng)外線?打入的電話?，必須報(bào)酒?店全稱，內(nèi)?線電話報(bào)部?門名稱；?3、上班時(shí)?間不得用內(nèi)?線電話聊天?，不得長(zhǎng)時(shí)?間使用電話?，延誤客人?使用電話；?4、員工?不能和客人?爭(zhēng)用電話，?上班時(shí)任何?員工不得無(wú)?故占用，接?聽(tīng)到打給客?人的電話要?及時(shí)轉(zhuǎn)接和?轉(zhuǎn)告；5?、各部門電?話應(yīng)隨時(shí)保?持清潔，對(duì)?話筒消毒，?發(fā)現(xiàn)故障要?及時(shí)通知維?修。6、?客人提出問(wèn)?題必須明確?回答，嚴(yán)禁?含糊其辭；?7、客人?提出合理要?求不得推卸?；8、上?班時(shí)間，嚴(yán)?禁代接私人?任何電話，?特殊情況轉(zhuǎn)?辦公室轉(zhuǎn)告?其本人；?9、嚴(yán)禁偷?聽(tīng)別人電話?；10、?電話結(jié)束時(shí)?待對(duì)方掛電?話后放掛電?話?！钗锲?的領(lǐng)用、使?用及保管?1、各部門?負(fù)責(zé)人為部?門財(cái)產(chǎn)直接?負(fù)責(zé)人；?2、物品由?部門負(fù)責(zé)人?領(lǐng)用、登記?，并責(zé)任到?人；3、?保證物品的?合理使用，?耗損正常；?4、使用?及保管措施?得當(dāng)，不得?亂扔亂放，?造成非正常?損耗；5?、一次__?__的耗用?要?jiǎng)?lì)行節(jié)約?、嚴(yán)禁浪費(fèi)?；6、更?換物品，堅(jiān)?持以舊換新?的原則；?7、物品損?失后的處理?：①因過(guò)?失行為損壞?者自動(dòng)登記?，月終匯總?酌情處理；?②按有關(guān)?規(guī)定核定自?然損耗率，?超出部分照?價(jià)賠償；?③因使用不?合理而損壞?的照價(jià)賠償?；④故意?損壞物品，?按物品__?__倍價(jià)格?賠償；⑤?不論何種情?況損壞，部?門負(fù)責(zé)人都?得登記注明?原因；⑥?各部門負(fù)責(zé)?人及庫(kù)房要?保證物品的?充足和合理?的使用，若?確需更換或?新購(gòu)，先填?寫購(gòu)買申請(qǐng)?報(bào)總經(jīng)理審?批，批復(fù)后?由財(cái)務(wù)部采?購(gòu)員予以補(bǔ)?充。服務(wù)?質(zhì)量管理制?度格式版（?三）第一?章第一條?為規(guī)范服?務(wù)行為，確?保服務(wù)質(zhì)量?，提高客戶?的滿意程度?，樹立企業(yè)?良好的社會(huì)?形象從而創(chuàng)?立企業(yè)服務(wù)?品牌，特制?定本制度。?第二條?公司奉行“?以客戶滿意?度為衡量標(biāo)?準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)?并且特色的?服務(wù)滿足客?戶期望，樹?立第一服務(wù)?品牌”的服?務(wù)宗旨，把?“客戶滿意?”作為公司?管理活動(dòng)的?終極目標(biāo)。?第三條?在滿足國(guó)家?法律法規(guī)和?地方政府行?業(yè)管理要求?的前提下，?公司將致力?于形象品牌?建設(shè)，為客?戶提供安全?、便捷、高?效、滿意的?服務(wù)。第?二章第一?條公司在?充分認(rèn)識(shí)相?關(guān)法律、法?規(guī)的基礎(chǔ)上?，制定了服?務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?。服務(wù)質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)包括了?管理人員服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、從?業(yè)人員服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，為規(guī)?范化服務(wù)提?供共同執(zhí)行?的藍(lán)本。?第二條對(duì)?于管理人員?服務(wù)質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn)應(yīng)做到。?公正廉潔、?誠(chéng)信務(wù)實(shí)讓?客戶放心；?熱情禮貌、?語(yǔ)言規(guī)范讓?客戶舒心；?及時(shí)高效、?傾力而為讓?客戶稱心。?第三條?管理人員基?本要求：?1、儀態(tài)端?莊，舉止大?方，衣著整?潔，發(fā)型樸?實(shí)。2、?按規(guī)定著工?裝，女性束?發(fā)。3、?語(yǔ)氣和藹可?親，語(yǔ)言文?明禮貌。?4、使用規(guī)?范文明用語(yǔ)?。第四條?我公司將?委派專職人?員負(fù)責(zé)跟蹤?從培訓(xùn)期到?簽定第五條?第六條第七?條第八條第?九條合同?期限內(nèi)的員?工的動(dòng)態(tài)，?及時(shí)處理員?工的所有疑?問(wèn)。嚴(yán)格?按照國(guó)家