提升員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度課件

提升員工的

服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度

——講解人：提升員工的

服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度無(wú)論是政府、企事業(yè)單位還是社會(huì)團(tuán)體，無(wú)論你提供的是有形產(chǎn)品還是無(wú)形產(chǎn)品，服務(wù)都已成為了贏得顧客好感和獲得競(jìng)爭(zhēng)力的方式之一。無(wú)論是客服中心、呼叫中心，還是其他相應(yīng)的客服方式，客服每天都在通過(guò)各種方式與顧客進(jìn)行溝通。每個(gè)人都需要溝通，想要有效的溝通必須掌握一種技能，而且要將這種技能通過(guò)某種方式加以提升。無(wú)論是你是一名有經(jīng)驗(yàn)的客服，還是一個(gè)新手，你都需要掌握一些行之有效的工作方法。前言2PPT學(xué)習(xí)交流無(wú)論是政府、企事業(yè)單位還是社會(huì)團(tuán)體，無(wú)論你提供的我們將一起探討服務(wù)的定義什么是服務(wù)意識(shí)？為什么要提高服務(wù)意識(shí)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)起碼標(biāo)準(zhǔn)如何提高服務(wù)意識(shí)?優(yōu)秀服務(wù)人員基本技能3PPT學(xué)習(xí)交流我們將一起探討服務(wù)的定義什么是服務(wù)意識(shí)？為什么要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)的定義服務(wù)：

是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人的需求。

(幫助、貢獻(xiàn)、為客戶提供一切物質(zhì)和精神需求的總和、人與人之間真誠(chéng)的交往等等）服務(wù)：不但是形式，更是一種態(tài)度，對(duì)我們來(lái)說(shuō)就是真誠(chéng)服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。服務(wù)的定義服務(wù)：基本服務(wù)意識(shí)100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式顧客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿?；痉?wù)意識(shí)100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式顧客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)是一優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給公司的益處優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度客戶數(shù)量增加公司效益提升福利提高員工滿意信譽(yù)提升客戶滿意6PPT學(xué)習(xí)交流優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給公司的益處優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶數(shù)量增加福利提高信譽(yù)提升不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良客戶服務(wù)客戶流失利潤(rùn)降低信譽(yù)受損顧客減少福利降低員工不滿7PPT學(xué)習(xí)交流不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良客戶服務(wù)客戶流失利潤(rùn)降低信譽(yù)受損福優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)熱情、顧客至上、人情化服務(wù)耐心周到、體貼入微、周到服務(wù)服務(wù)禮貌、言語(yǔ)親切、溫馨微笑、舉止文雅謙恭友善、助人為樂(lè)、照顧周祥8PPT學(xué)習(xí)交流優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)熱情、顧客至上、人情化服務(wù)耐心周到、體如何提升服務(wù)意識(shí)？

9PPT學(xué)習(xí)交流如何提升服務(wù)意識(shí)？9PPT學(xué)習(xí)交流服務(wù)客戶的期望10PPT學(xué)習(xí)交流服務(wù)客戶的期望10PPT學(xué)習(xí)交流期望越來(lái)越高與以前相比更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)人員要求更高需要得到更好的服務(wù)質(zhì)量11PPT學(xué)習(xí)交流期望越來(lái)越高與以前相比更注意自己所得到的服務(wù)11PPT學(xué)習(xí)交?客戶的定義客戶是購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品和享受服務(wù)的人。

內(nèi)部客戶?誰(shuí)是我們的客戶？

外部客戶

?客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)任何時(shí)刻都達(dá)到或超客戶客期望的服務(wù).服務(wù)12PPT學(xué)習(xí)交流?客戶的定義服務(wù)12PPT學(xué)習(xí)交流客戶期望的服務(wù)態(tài)度?快捷?禮貌?整潔與衛(wèi)生?得到關(guān)注?安全感?自豪感13PPT學(xué)習(xí)交流客戶期望的服務(wù)態(tài)度?快捷13PPT學(xué)習(xí)交流服務(wù)的六要素?專(zhuān)業(yè)知識(shí)?工作能力?自豪感?語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)?彬彬有禮?多盡一分力14PPT學(xué)習(xí)交流服務(wù)的六要素?專(zhuān)業(yè)知識(shí)14PPT學(xué)習(xí)交流?專(zhuān)業(yè)知識(shí)能夠解答和處理客戶的疑問(wèn)、熟練各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)、合理溝通協(xié)調(diào)。?工作能力

工作迅速、準(zhǔn)確、高效率、要有“處變不驚”的應(yīng)變力、要有挫折打擊的承受能力、要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力、要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力、要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

15PPT學(xué)習(xí)交流15PPT學(xué)習(xí)交流?自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲?心情小貼士快樂(lè)的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情。16PPT學(xué)習(xí)交流?自豪感16PPT學(xué)習(xí)交流需要掌握基本技能良好的心理素質(zhì)及自控能力富有團(tuán)隊(duì)合作精神良好的傾聽(tīng)與溝通能力(7分話顧客說(shuō)，3分話客服說(shuō)）引導(dǎo)與判斷能力接受大工作量所帶來(lái)的充實(shí)感樂(lè)于全身心投入工作（享受為每一位顧客服務(wù)后的快樂(lè)）能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關(guān)系語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，令人愉悅學(xué)習(xí)能力（不斷的學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)才是王道?。┱f(shuō)話前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語(yǔ)言計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)和語(yǔ)言要求（普通話）17PPT學(xué)習(xí)交流需要掌握基本技能良好的心理素質(zhì)及自控能力17PPT學(xué)習(xí)交流１、開(kāi)始服務(wù)：您好，有什么我能幫您的嗎？２、不用否定型而使用肯定型的句子３、不用命令型而委婉型４、以語(yǔ)氣表示尊重５、拒絕時(shí)要說(shuō)對(duì)不起６、不斷言，讓顧客自已決定７、交換立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話，自己承擔(dān)責(zé)任８、多理解客戶

讓我們成為一個(gè)充滿熱情的人！語(yǔ)言八原則18PPT學(xué)習(xí)交流讓我們成為一個(gè)充滿熱情的人！語(yǔ)言八原則18PPT學(xué)習(xí)交流

1、心不在焉，感覺(jué)不到工作熱忱；2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，故意裝懂；3、個(gè)人禮儀欠佳；4、輕易做出承諾；5、語(yǔ)言粗魯、易情緒化；6、語(yǔ)言諷刺或服務(wù)結(jié)束辱罵客戶；7、聆聽(tīng)信息仔細(xì)、重復(fù)詢問(wèn)；8、使用服務(wù)禁語(yǔ)；應(yīng)避免的行為19PPT學(xué)習(xí)交流應(yīng)避免的行為19PPT學(xué)習(xí)交流影響客戶滿意度的因素顧客期望服務(wù)水平滿意度20PPT學(xué)習(xí)交流影響客戶滿意度的因素顧客期望服務(wù)水平滿意度20PPT學(xué)習(xí)交流優(yōu)秀的服務(wù)需要運(yùn)用?頭腦：掌握專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識(shí)，勤奮鉆研業(yè)務(wù)，懂得基本的服務(wù)技巧?耳朵：留心聆聽(tīng)、發(fā)現(xiàn)客戶需求?眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)能為己所用的各種知識(shí)、工作方法?口才：生動(dòng)有趣、學(xué)會(huì)表達(dá)?心靈：關(guān)心客戶，提供客戶想要的服務(wù)，合理解決客戶的問(wèn)題。21PPT學(xué)習(xí)交流優(yōu)秀的服務(wù)需要運(yùn)用?頭腦：掌握專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識(shí)，勤奮鉆研業(yè)務(wù)，微笑服務(wù)微笑是一種令人感覺(jué)愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。微笑需要發(fā)自內(nèi)心的，可以通過(guò)語(yǔ)言感知。

每天起床別忘記對(duì)鏡子微笑！22PPT學(xué)習(xí)交流微笑服務(wù)微笑每天起床別忘記對(duì)鏡子微笑！22PPT學(xué)習(xí)交流讓客戶通過(guò)語(yǔ)言感受微笑服務(wù)1、要發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。把需要服務(wù)的對(duì)象當(dāng)朋友，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出內(nèi)心的微笑，客戶通過(guò)語(yǔ)音也會(huì)感受到。2、不要帶情緒工作

學(xué)會(huì)“情緒過(guò)濾”“自我調(diào)節(jié)”“深呼吸”，學(xué)會(huì)了解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒。23PPT學(xué)習(xí)交流讓客戶通過(guò)語(yǔ)言感受微笑服務(wù)1、要發(fā)自內(nèi)心的微笑23PPT學(xué)習(xí)讓客戶通過(guò)語(yǔ)言感受微笑服務(wù)3、要有寬闊的胸懷

要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。遇到難纏客戶，要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空?！奔皶r(shí)的釋?xiě)押苤匾?、要與顧客感情上的溝通

當(dāng)你帶著微笑與客戶交流時(shí)，要表達(dá)的意思是；“為你服務(wù)我很高興，很愿意為你服務(wù)。”微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地、用心的為客戶服務(wù)。24PPT學(xué)習(xí)交流讓客戶通過(guò)語(yǔ)言感受微笑服務(wù)3、要有寬闊的胸懷24PPT學(xué)習(xí)交責(zé)任意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)換位思考意識(shí)反思意識(shí)提升我們的服務(wù)意識(shí)需具備25PPT學(xué)習(xí)交流責(zé)任意識(shí)提升我們的服務(wù)意識(shí)需具備25PPT學(xué)習(xí)交流責(zé)任意識(shí)，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)、工作性質(zhì)、代表公司的形象；對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心；堅(jiān)信完美的服務(wù)于客戶是我們的義務(wù)；責(zé)任意識(shí)26PPT學(xué)習(xí)交流責(zé)任意識(shí)，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)、工作性質(zhì)、代表公司堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想,共同努力，完成部門(mén)的指標(biāo)明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分長(zhǎng)期習(xí)慣用“我們”的角度去思考團(tuán)隊(duì)意識(shí)27PPT學(xué)習(xí)交流堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想,共同努力，完成部門(mén)的換位思考意識(shí)對(duì)客戶表現(xiàn)的情緒的、或抱怨理解在工作中設(shè)身處地為客戶著想時(shí)常保持“能有更好的方法嗎？”的思路想想“為什么”服務(wù)對(duì)象滿意或不滿意工作能力優(yōu)秀的同事與“我們”的不同在哪里反思意識(shí)28PPT學(xué)習(xí)交流換位思考意識(shí)對(duì)客戶表現(xiàn)的情緒的、或抱怨理解時(shí)常保持“能有更好

1．換位的心態(tài)：2．助人的心態(tài)：3、積極的心態(tài)：4、陽(yáng)光的心態(tài)：5、空杯的心態(tài)：工作中應(yīng)保持的心態(tài)29PPT學(xué)習(xí)交流1．換位的心態(tài)：工作中應(yīng)保持的心態(tài)29PPT學(xué)習(xí)交流任何服務(wù)從禮貌、微笑開(kāi)始任何時(shí)候注意自己的溝通技巧任何語(yǔ)言都要使用文明用語(yǔ)任何業(yè)務(wù)解釋都要說(shuō)清楚、聽(tīng)明白任何情況下不允許說(shuō)不清楚優(yōu)秀客服人員需做到30PPT學(xué)習(xí)交流任何服務(wù)從禮貌、微笑開(kāi)始任何時(shí)候注意自己的溝通技巧任何語(yǔ)言都你準(zhǔn)備好了嗎？

AREYOUREADY?是的，我準(zhǔn)備好了！YES,IAMREADY!31PPT學(xué)習(xí)交流你準(zhǔn)備好了嗎？

AREYOUREADY?是的，我準(zhǔn)備更容易獲得提升提高薪資獲得好心情獲得更多工作機(jī)會(huì)……提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工32PPT學(xué)習(xí)交流更容易提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工32PPT學(xué)習(xí)交流（某房地產(chǎn)租賃公司客戶服務(wù)部，電話鈴響）客服（某地方言，急促的）：您好，咋了？說(shuō)！客戶（不由得說(shuō)話也快起來(lái)）：我的房子“鎖”壞了?？头ù舐暤模赫牧?？客戶（不由得緊張）：不知道！客服（粗魯?shù)模翰恢溃看虿婚_(kāi)還是鎖不上？客服（委屈的）：打不開(kāi)。客戶（快速的）：為什么會(huì)打不開(kāi)呢？你用鑰匙使勁擰，鑰匙試著拔出來(lái)一點(diǎn)兒，多試試就好了?？蛻簦ㄋ贫嵌模号??？头汉冒?，就這樣?。ù蟾?0分鐘后，電話鈴又響了，客服拿起電話）案例分享33PPT學(xué)習(xí)交流（某房地產(chǎn)租賃公司客戶服務(wù)部，電話鈴響）案例分享33PPT學(xué)客服：你好，咋了？說(shuō)！客戶：你為什么不能說(shuō)話慢點(diǎn)呀？客服：嗨，我就這習(xí)慣?？蛻簦耗氵@樣對(duì)顧客和不禮貌，你知道嗎？客服：不禮貌，沒(méi)有呀！客戶：我用手機(jī)錄音了，你再這樣跟我說(shuō)話我就投訴你，什么服務(wù)態(tài)度??？…………..案例剖析：客服人員“大聲的、急促的、粗魯?shù)摹庇梅窖院皖櫩蜏贤?、為顧客服?wù)，從始至終，未曾使用一句禮貌用語(yǔ)，引起了顧客的反感。如果客服站在顧客的立場(chǎng)上想想，就會(huì)明白為顧客服務(wù)時(shí)使用普通話、禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)氣溫和的重要性。案例分享案例剖析：客服人員“大聲的、急促的、粗魯?shù)摹庇梅窖院皖櫩蜏贤头藛T：您好！××證券公司?？蛻簦耗愫?！請(qǐng)問(wèn)孫先生在嗎？客服人員：哦，他出去辦事了，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫助您嗎？（客戶問(wèn)了一個(gè)恰好這名客服人員能夠回答的問(wèn)題。）客服人員：我姓王，是這里的工作人員，我?guī)湍獯疬@個(gè)問(wèn)題，可以嗎？先生，方便告訴我您貴姓嗎？客戶：免貴姓李?？头藛T：李先生您好，你要了解的問(wèn)題是這樣的……（客戶得到了他想要的答案，滿意的放下了電話。）案例解析：客戶要找的人不在，客服人員不忘問(wèn)上一句“有什么事我可以幫助您嗎？”果然順利解決了客戶的問(wèn)題?？头藛T的職責(zé)就是為顧