醫(yī)院科室經(jīng)營管理-課件

醫(yī)院科室經(jīng)營管理醫(yī)院科室經(jīng)營管理1醫(yī)院科室經(jīng)營管理醫(yī)院科室經(jīng)營管理1科室經(jīng)營管理

2ppt課件科室經(jīng)營管理2ppt課件科室經(jīng)營管理2ppt課件科室經(jīng)營管理2ppt課件成功案例分享

1、三級甲等醫(yī)院，自1995年起，陸續(xù)推行績效管理、全成本管理體系等，床位由710張發(fā)展為1200張，業(yè)務(wù)收入由3600萬元，上升為4.6億元。

2006年獲得全國企業(yè)管理創(chuàng)新成果一等獎共享篇3ppt課件成功案例分享1、三級甲等醫(yī)院，自1995年起，陸續(xù)推成功案例分享1、三級甲等醫(yī)院，自1995年起，陸續(xù)推成功案例分享

2、鄭州某醫(yī)院，2007年12月起推行績效管理體系等，實施一年業(yè)務(wù)收入與去年同期相比上升37％，員工個人收入上升23％;固定資產(chǎn)增值22.3%;利潤升幅43%.

醫(yī)院獲得2008年度鄭州市醫(yī)院管理曁三優(yōu)一滿意先進單位，并列入一級醫(yī)院A級行列；院長獲得2008十大“健康衛(wèi)士”；2009年10月獲得省會城市十大優(yōu)秀醫(yī)院。4ppt課件成功案例分享2、鄭州某醫(yī)院，2007年12月起推成功案例分享2、鄭州某醫(yī)院，2007年12月起推成功案例分享3、三門峽某?？漆t(yī)院，實施績效管理體系等，2008年9月實施以來業(yè)務(wù)收入與去年同期相比，上升53％，員工個人收入上升26.6％。李武強本人獲得2008年度全國五一勞動獎?wù)?ppt課件成功案例分享3、三門峽某專科醫(yī)院，實施績效管理體成功案例分享3、三門峽某?？漆t(yī)院，實施績效管理體湖北省

武漢市武昌惠民醫(yī)院成功實施6ppt課件湖北省

武漢市武昌惠民醫(yī)院成功實施6ppt課件湖北省

武漢市武昌惠民醫(yī)院成功實施6ppt課件湖北省

武漢市7ppt課件7ppt課件7ppt課件7ppt課件成功案例分享4、鄭州某二級醫(yī)院，推行績效管理體系、全成本核算等，實施一年業(yè)務(wù)收入與去年同期相比上升37％，員工個人收入上升16％。8ppt課件成功案例分享4、鄭州某二級醫(yī)院，推行績效管理體系、成功案例分享4、鄭州某二級醫(yī)院，推行績效管理體系、2010年績效管理實施正在進行中……

湖北武漢陽邏中心醫(yī)院自2010年1月起實施績效管理后，至目前與去年同期相比業(yè)務(wù)收入上升43%，業(yè)務(wù)量上升49%。青海湟中縣中醫(yī)院自2010年1月起實施績效管理后，至目前與去年同期相比業(yè)務(wù)收入上升40%，業(yè)務(wù)量上升46%。

………9ppt課件2010年績效管理實施正在進行中……湖北武2010年績效管理實施正在進行中……湖北武

做一個優(yōu)秀的科主任

10ppt課件10ppt課件10ppt課件10ppt課件使命目標方法盲？瞎，看不見東西，對事物不能辨認

忙？事情多，沒空閑

茫？茫無頭緒

:一點頭緒也沒有,事情無從入手或毫無條理

正視現(xiàn)實11ppt課件使命目標方法盲？忙？茫？正視現(xiàn)實11ppt課件使命目標方法盲？忙？茫？正視現(xiàn)實11ppt課件使命目標方法盲1、正確認知自己“木桶效應”和“指頭理論”木桶效應–決定木桶盛水量大小的是最短的那塊板子，領(lǐng)導必須補齊“漏水”的那一塊。最長的指頭-發(fā)揮業(yè)務(wù)資源中比較優(yōu)勢的一項，打造自己的核心競爭力。12ppt課件1、正確認知自己“木桶效應”和“指頭理論”121、正確認知自己“木桶效應”和“指頭理論”12最怕的致命缺點中層干部五大忌忌專業(yè)技術(shù)不過關(guān)忌成為“傳聲筒”忌欺上瞞下忌不負責任

忌獨善其身13ppt課件最怕的致命缺點中忌專業(yè)技術(shù)不過關(guān)忌成為“傳聲筒”忌欺上瞞最怕的致命缺點中忌專業(yè)技術(shù)不過關(guān)忌成為“傳聲筒”忌欺上瞞提高中高層管理水平迫在眉睫

未來醫(yī)院的競爭，主要是創(chuàng)新能力的競爭，這主要集中體現(xiàn)在醫(yī)院的管理水平上，當技術(shù)和設(shè)備不再成為短缺資源時，醫(yī)院之間的競爭將集中在醫(yī)院管理水平的競爭上，進而體現(xiàn)在管理人員的管理能力的競爭上，從根本上來講是醫(yī)院中高層綜合素質(zhì)和能力的較量。14ppt課件提高中高層管理水平迫在眉睫未來醫(yī)院的競爭，提高中高層管理水平迫在眉睫未來醫(yī)院的競爭，

上層領(lǐng)導主要是做后天事情的人中層領(lǐng)導主要是做明天事情的人一般人員主要是做今天事情的人中層領(lǐng)導主要是做明天事情的人？上層領(lǐng)導要做的后天的事情主要是決策、控制、協(xié)調(diào)、用人、育人和激勵。2、角色定位15ppt課件上層領(lǐng)導主要是做后天事情的人中層領(lǐng)導主要是做明天上層領(lǐng)導主要是做后天事情的人中層領(lǐng)導主要是做明天科主任的角色1）上級的下屬(執(zhí)行者)2）下級的上屬(決策者)3）學科帶頭人（專家）4）科室的代表(負責人）

首席專家16ppt課件科主任的角色1）上級的下屬(執(zhí)行者)首席專家16ppt課件科主任的角色1）上級的下屬(執(zhí)行者)首席專家16ppt課件科科主任管理轉(zhuǎn)型促進兩個轉(zhuǎn)型：專家管理管理專家經(jīng)驗管理科學管理轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型17ppt課件科主任管理轉(zhuǎn)型促進兩個轉(zhuǎn)型：轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型17ppt課件科主任管理轉(zhuǎn)型促進兩個轉(zhuǎn)型：轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型17ppt課件科主任管理科主任的必備條件優(yōu)良的品德較深的專業(yè)知識(學術(shù)權(quán)威)

較強的領(lǐng)導能力

甘為人梯做一名出色科室主任18ppt課件科優(yōu)良的品德較深的專業(yè)知識(學術(shù)權(quán)威)較強的領(lǐng)導能力科優(yōu)良的品德較深的專業(yè)知識(學術(shù)權(quán)威)較強的領(lǐng)導能力4、科主任管理什么？科室管理內(nèi)容組織管理技術(shù)管理設(shè)備管理質(zhì)量管理營銷管理效益管理任務(wù)

1、建設(shè)領(lǐng)導團隊2、建立規(guī)則與標準3、實施管理與考核4、培育激勵下屬19ppt課件4、科主任管理什么？科組織管理技術(shù)管理設(shè)備管理質(zhì)量管理4、科主任管理什么？科組織管理技術(shù)管理設(shè)備管理質(zhì)量管理

經(jīng)營科室的基礎(chǔ)是質(zhì)量管理20ppt課件20ppt課件20ppt課件20ppt課件精確質(zhì)量管理五個“凡事”凡事有人負責凡事有章可循凡事有據(jù)可查凡事專人檢查凡事必有結(jié)果21ppt課件精確質(zhì)量管理五個“凡事”21ppt課件精確質(zhì)量管理五個“凡事”21ppt課件精確質(zhì)量管理五個“凡事質(zhì)量管理的內(nèi)容科室質(zhì)量管理組織保證物質(zhì)保證技術(shù)保證思想保證⑷配齊必需的藥品器材、應用物資，做到科學管理，物盡其用，是醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)保證；⑴組織醫(yī)護技人員，按各自的職責實行崗位目標責任制，是醫(yī)療質(zhì)量的組織保證；⑵從職業(yè)道德入手，使全科成員樹立高尚的醫(yī)德品質(zhì)，是醫(yī)療質(zhì)量的思想保證；⑶豐富的醫(yī)學知識、熟練的技術(shù)操作、嚴格執(zhí)行規(guī)程，是醫(yī)療質(zhì)量的技術(shù)保證；組織思想技術(shù)物質(zhì)人的因素物的因素22ppt課件質(zhì)量管理的內(nèi)容科室質(zhì)量管理組織保證物質(zhì)保證技術(shù)保證思想保證質(zhì)量管理的內(nèi)容科室質(zhì)量管理組織保證物質(zhì)保證技術(shù)保證思想保證質(zhì)量管理科室質(zhì)量管理設(shè)備保證信息保證法規(guī)保證時限保證⑺積極組織開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，專業(yè)進修、加強科研是醫(yī)療質(zhì)量的信息保證；⑹強調(diào)急救處置、醫(yī)療護理、診斷檢測、藥材供應的及時，是醫(yī)療質(zhì)量的時限保證；⑸充分利用?？苾x器設(shè)備，定期維修保養(yǎng)，使其保持良好狀態(tài)，是醫(yī)療質(zhì)量的設(shè)備保證；⑻嚴格執(zhí)行法令條例、規(guī)章制度、技術(shù)標準，是醫(yī)療質(zhì)量的法規(guī)保證。23ppt課件質(zhì)量管理科室質(zhì)量管理設(shè)備保證信息保證法規(guī)保證時限保證⑺積極組質(zhì)量管理科室質(zhì)量管理設(shè)備保證信息保證法規(guī)保證時限保證⑺積極組

科室經(jīng)營的關(guān)鍵是品牌建設(shè)24ppt課件24ppt課件24ppt課件24ppt課件如何樹立品牌呢?

第一步：分析行業(yè)環(huán)境，做好市場調(diào)研。從競爭者開始，弄清他們在患者心中的位置，以及他們的優(yōu)勢和弱點。用自己的優(yōu)勢做為切入點，使自己與競爭者區(qū)別開來。25ppt課件如何樹立品牌呢?第一步：分析行業(yè)環(huán)境，做好如何樹立品牌呢?第一步：分析行業(yè)環(huán)境，做好品牌定位

其實就是指經(jīng)過對市場的分析，并結(jié)合自身科室的優(yōu)劣勢，確定一個與目標醫(yī)療市場有關(guān)的品牌形象的過程與結(jié)果。

服務(wù)對象是誰？在什么區(qū)域發(fā)揮作用？

患者憑什么選擇我？26ppt課件品牌定位其實就是指經(jīng)過對市場的分析，并結(jié)合品牌定位其實就是指經(jīng)過對市場的分析，并結(jié)合

第二步：卓越的品質(zhì)支持。此必須以質(zhì)量為根本樹立形象。這里所指的質(zhì)量，是一個綜合性品質(zhì)的概念，包括先進技術(shù)、齊全的設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、環(huán)境優(yōu)雅等。品質(zhì)是基礎(chǔ)27ppt課件第二步：卓越的品質(zhì)支持。此必須以質(zhì)量為根本第二步：卓越的品質(zhì)支持。此必須以質(zhì)量為根本

第三步：整合、持續(xù)的傳播與應用。醫(yī)院要靠傳播才能將品牌植入患者心智，并在應用中建立自己。做為一個科室要在每一方面的傳播活動中，都盡力體現(xiàn)出品牌的概念。持續(xù)的宣傳是手段28ppt課件第三步：整合、持續(xù)的傳播與應用。醫(yī)院要靠傳播才第三步：整合、持續(xù)的傳播與應用。醫(yī)院要靠傳播才品牌建設(shè)的方法1、以技術(shù)為核心，突出專業(yè)優(yōu)勢2、以服務(wù)為關(guān)鍵，創(chuàng)造溫馨環(huán)境3、以質(zhì)量為保障，實現(xiàn)安全醫(yī)療4、以營銷為手段，外樹美好形象5、以口碑為目標，打造百年品牌聚焦29ppt課件品牌建設(shè)的方法1、以技術(shù)為核心，突出專業(yè)優(yōu)勢聚焦29ppt課品牌建設(shè)的方法1、以技術(shù)為核心，突出專業(yè)優(yōu)勢聚焦29ppt課打造科室品牌重視團隊管理

團隊：擁有互補技術(shù)的人為了一個共同認可的目標,相互交流合作,共同承擔責任而實現(xiàn)目標的群體。30ppt課件打造科室品牌重視團隊管理團隊：擁有互補技打造科室品牌重視團隊管理團隊：擁有互補技團隊建設(shè)的重要意義有助于提高科室工作效率有助于科室更好地發(fā)揮員工的能力有利于激勵員工促進員工參與決策有助于科室降低成本有助于科室建立品牌31ppt課件團隊建設(shè)的重要意義31ppt課件團隊建設(shè)的重要意義31ppt課件團隊建設(shè)的重要意義31ppt高效團隊的特征

高效團隊的特征團結(jié)協(xié)作全體參與暢聽欲言責任清楚明確目標

相關(guān)技能相互信任共同決策團隊成功至上同心必勝32ppt課件高效團隊的特征高效團隊的特征搞好科室團隊建設(shè)眾人劃漿開大船一根筷子容易折，十根筷子抱成團。一個團結(jié)的科室，一個有凝聚力的科室，才是一個能打勝仗的集體。一個不和睦的科室，醫(yī)生之間、醫(yī)護之間、護理之間相互不信任，合作不默契，相互撤臺不僅搞不好臨床工作還容易引發(fā)醫(yī)療糾紛33ppt課件搞好科室團隊建設(shè)眾人劃漿開大船一根筷子容易折，十根筷子搞好科室團隊建設(shè)眾人劃漿開大船一根筷子容易折，十根筷子團隊團隊合作是一個單位成功的保證，是一個人成功的關(guān)鍵。不重視團隊合作的單位和個人是無法取得成功的。

把握團隊管理中的公平原則，公平地對待每一個成員。成功靠團隊的努力，而不是靠個人英雄主義。讓團隊中的每一個成員都表現(xiàn)出對團隊的信心。34ppt課件團隊團隊合作是一個單位成功的保證，是一個人成功的關(guān)鍵。不重視團隊團隊合作是一個單位成功的保證，是一個人成功的關(guān)鍵。不重視

學會處理團隊成員的不滿35ppt課件35ppt課件35ppt課件35ppt課件

團隊成員不滿的原因1、薪酬福利問題。

在科室內(nèi)部主要是獎金的分配是否公平？

薪酬直接關(guān)系著員工的生存質(zhì)量，所以薪酬問題肯定是員工抱怨最多的。比如本單位薪酬與其它醫(yī)院的差異，薪酬的晉升幅度、加班費計算、獎金等等都是可能成為抱怨的原因。36ppt課件團隊成員不滿的原因薪酬直接關(guān)系著員工的生存質(zhì)團隊成員不滿的原因薪酬直接關(guān)系著員工的生存質(zhì)人際關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，上下級之間。在排班、分配任務(wù)，有時安排得“不均或不妥”常會引起員工抱怨。簡單粗暴的工作方法會引起員工誤解、抱怨。2、人際關(guān)系。3、工作安排。4、管理者工作方法?？偟脕碇v，任何事情的處理都是“公平”問題出現(xiàn)故障，引起員工不滿。

37ppt課件人際關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，上下級之間。人際關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，上下級之間。溫馨的提醒聆聽員工的建議，他們會有好主意。如果有人舉止怪異，應該追查原因。盡可能讓大家知道你的想法，沒有人喜歡被蒙在鼓里。萬一你犯了錯誤，應該立刻承認并表示歉意；推卸責任和責怪別人會讓下屬瞧不起你。38ppt課件溫馨的提醒聆聽員工的建議，他們會有好主意。38ppt課件溫馨的提醒聆聽員工的建議，他們會有好主意。38ppt課件溫馨溫馨的提醒以身作則，樹立好榜樣言行一致，不要讓員工不清楚做什么。把握每一個機會，表明你以醫(yī)院和員工為驕傲，這樣能使他們發(fā)揮最大的潛力。假如有人發(fā)牢騷，盡快找到他的不滿之處。盡可能安撫不滿情緒。39ppt課件溫馨的提醒以身作則，樹立好榜樣39ppt課件溫馨的提醒以身作則，樹立好榜樣39ppt課件溫馨的提醒以身作品牌建設(shè)（案例）

某二級醫(yī)院于1976年成立，國有醫(yī)院。醫(yī)院科室齊全，病房床位120張，全院員工200人。其中醫(yī)務(wù)人員81人，高級職稱9個，中級職稱30人。醫(yī)院擁有X光機、彩超、多普勒腦血流儀、電子胃鏡、裂隙燈等醫(yī)療設(shè)備。醫(yī)院在周邊地區(qū)知名度較低，市場占有率不足10%，平均日門診量100人左右，2007年全年醫(yī)療業(yè)務(wù)收入700萬，虧損60萬元。以某醫(yī)院為中心周圍3公里有5家國有醫(yī)院、民營醫(yī)院。周邊居民約為30萬人次。周邊人群：本區(qū)員工，老社區(qū)，高檔商務(wù)樓，流動人口。40ppt課件品牌建設(shè)（案例）某二級醫(yī)院于1976年品牌建設(shè)（案例）某二級醫(yī)院于1976年

面對這種競爭態(tài)勢，某醫(yī)院的定位在哪里？營銷的目標是什么？發(fā)展策略是什么？怎么做？41ppt課件41ppt課件41ppt課件41ppt課件【醫(yī)院的戰(zhàn)略定位】

經(jīng)過戰(zhàn)略分析以后提出

1、滿足周邊居民的需求，以常見病診治為主，集中力量發(fā)揮特色醫(yī)療項目；

2、提高知名度、美譽度、建立品牌優(yōu)勢。打造周邊百姓信賴的醫(yī)院。

42ppt課件【醫(yī)院的戰(zhàn)略定位】經(jīng)過戰(zhàn)略分【醫(yī)院的戰(zhàn)略定位】經(jīng)過戰(zhàn)略分【醫(yī)院的營銷目標】

第一階段：加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)。第二階段：轉(zhuǎn)變本區(qū)員工及周邊老居民對醫(yī)院原有印象，加強宣傳使小區(qū)居民及流動人口對醫(yī)院了解。第三階段：通過業(yè)務(wù)重組形成特色?？祈椖俊⒉U大影響范圍，建立口碑效應。43ppt課件【醫(yī)院的營銷目標】第一階段：加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)。43pp【醫(yī)院的營銷目標】第一階段：加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)。43pp【發(fā)展策略】一．以技術(shù)為突破口的發(fā)展策略：（一）提高醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的核心，醫(yī)療技術(shù)領(lǐng)先是醫(yī)院獲得更大醫(yī)療市場的關(guān)鍵先決條件。

1．引進醫(yī)學人才，醫(yī)務(wù)人員定期培訓、進修，使醫(yī)護人員的醫(yī)技水平不斷滿足患者的需求。

2．添置先進的醫(yī)療設(shè)備，提高醫(yī)生的診斷技術(shù)，使醫(yī)院整體的醫(yī)療水平上一個新的臺階。44ppt課件【發(fā)展策略】一．以技術(shù)為突破口的發(fā)展策略：44ppt課件【發(fā)展策略】一．以技術(shù)為突破口的發(fā)展策略：44ppt課件【（二）開展特色醫(yī)療項目：1．充分發(fā)揮中醫(yī)藥的特色優(yōu)勢。利用原有的康復理療?？苾?yōu)勢，繼續(xù)強化。聘請知名的老中醫(yī)開設(shè)治療脈管炎為特色的?？茖２￠T診。打造醫(yī)院的特色門診品牌，增強醫(yī)院的吸引力。2．聘請省級專家固定門診，穩(wěn)定周邊病源。滿足周邊社區(qū)居民的需求。45ppt課件（二）開展特色醫(yī)療項目：45ppt課件（二）開展特色醫(yī)療項目：45ppt課件（二）開展特色醫(yī)療項目【多元化服務(wù)策略】（一）滿足人群對健康保健的需求---成立“體檢中心”。為健康人群、亞健康人群提供健康產(chǎn)品和服務(wù)，服務(wù)的方式靈活多樣，有電話預約服務(wù)，還可以提供上門服務(wù)。購置全套健康指數(shù)測評功能檢查儀器，為亞健康人群提供未病預防指導和防治手段。46ppt課件【多元化服務(wù)策略】（一）滿足人群對健康保健的需求---成立【多元化服務(wù)策略】（一）滿足人群對健康保健的需求---成立

（二）成立VIP保健俱樂部----該俱樂部是一種新型的集預防、保健和醫(yī)療于一體的服務(wù)形式。俱樂部采取會員制度。對客戶的信息進行長期跟蹤。會員獲得：定期免費健康體檢、健康檔案、健康知識咨詢、營養(yǎng)與保健知識咨詢、電話預約就診、制定個性化的飲食及運動計劃、代請高等級醫(yī)院醫(yī)療專家預約會診、俱樂部會員聯(lián)誼活動、健康資訊等全方位服務(wù)。47ppt課件（二）成立VIP保健俱樂部----該俱樂部是一種新型（二）成立VIP保健俱樂部----該俱樂部是一種新型

（三）發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心入戶入心輻射作用。開設(shè)便民廉價藥房即可吸引醫(yī)院周邊的居民，又可避免本院的處方流失，給居民帶來便捷的同時增加醫(yī)院的收益。利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“片醫(yī)”、“家庭責任醫(yī)生”定點接送周邊的居民買藥或就醫(yī)。48ppt課件（三）發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心入戶入心輻射作用。48p（三）發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心入戶入心輻射作用。48p（四）按需設(shè)置“臨時病房”。門診留觀室靜點相對嘈雜，開設(shè)臨時病房即可滿足一些門診靜點患者又無需住院治療、要求在比較安靜和舒適的環(huán)境下接受治療的病人的需求，同時也可降低病房的空置率。49ppt課件（四）按需設(shè)置“臨時病房”。49ppt課件（四）按需設(shè)置“臨時病房”。49ppt課件（四）按需設(shè)置“臨【服務(wù)戰(zhàn)略】

超過客戶期望的更高水準的服務(wù)?！耙圆∪藶橹行摹保瑹o論是醫(yī)療技術(shù)部門還是行政管理、后勤服務(wù)部門都要本著時時為患者著想，處處為患者考慮的服務(wù)理念，把客戶的滿意作為首要任務(wù)，提高患者的滿意度。服務(wù)理念---服務(wù)親情化、溝通零距離。50ppt課件【服務(wù)戰(zhàn)略】超過客戶期望的更高水準的服務(wù)?！痉?wù)戰(zhàn)略】超過客戶期望的更高水準的服務(wù)。（一）整潔溫馨的環(huán)境：

1、改善醫(yī)院就診環(huán)境。首先在色彩上采用一些柔和。溫馨的顏色取代慣用的白色，配以花草點綴；門診大廳播放舒緩、優(yōu)美的背景音樂，是患者高度緊張的心理得到緩解和釋放。51ppt課件（一）整潔溫馨的環(huán)境：51ppt課件（一）整潔溫馨的環(huán)境：51ppt課件（一）整潔溫馨的環(huán)境：52．顯著的指示標記。在候診服務(wù)區(qū)設(shè)立自助POS取款機、自動行李寄放處、配備齊全的休息廳。設(shè)立電子觸摸屏，將各種?？平榻B、各類手術(shù)治療收費情況以查詢的形式讓患者按需查取?？剖议T口將科內(nèi)各醫(yī)生的技術(shù)職稱，醫(yī)療特長墻上公布，讓患者了解科室，知曉各科醫(yī)務(wù)人員的有關(guān)醫(yī)療信息，為病人選擇科室和醫(yī)生提供了方便。52ppt課件2．顯著的指示標記。52ppt課件2．顯著的指示標記。52ppt課件2（二）人性化的服務(wù)：

1、人性化的服務(wù)設(shè)施：門診大廳增設(shè)便民措施如提供免費飲水服務(wù)，導醫(yī)臺查詢服務(wù)，24小時自動售貨機，免費提供健康處方、報紙，雜志及健康醫(yī)學雜志等。53ppt課件（二）人性化的服務(wù)：53ppt課件（二）人性化的服務(wù)：53ppt課件（二）人性化的服務(wù)：52、服務(wù)流程再造，縮短候診時間。對上午就診高峰時期，工作人員自動增加服務(wù)窗口，緩解排隊壓力。3、全員親情化服務(wù)模式。從門衛(wèi)、預檢導醫(yī)、掛號收費、發(fā)藥到醫(yī)生、護士、行政后勤人員，只要見到對方就要點頭微笑、張口要有親情化稱呼、禮貌用語。54ppt課件2、服務(wù)流程再造，縮短候診時間。對上午就診高峰時期，工作人員2、服務(wù)流程再造，縮短候診時間。對上午就診高峰時期，工作人員4、獎罰分明的激勵機制。引入績效管理模式，服務(wù)效果納入個人績效考核范圍，設(shè)立明星醫(yī)生、最佳護士等標桿，在醫(yī)院形成服務(wù)優(yōu)勝者獎勵，服務(wù)低劣者懲罰的氛圍。5、延長特色科室診療時間。開設(shè)“無假日門診”，為白天看病不方便的上班族提供方便。55ppt課件4、獎罰分明的激勵機制。引入績效管理模式，服務(wù)效果納入個人績4、獎罰分明的激勵機制。引入績效管理模式，服務(wù)效果納入個人績6、患者監(jiān)督機制：定期對患者進行滿意調(diào)查，對積極提出建議的患者發(fā)放紀念品。建立完善的投訴處理程序。7、出院患者電話回訪：針對住院而且是慢性病患者，定期通過電話詢問病情并提醒患者回院復查。56ppt課件6、患者監(jiān)督機制：定期對患者進行滿意調(diào)查，對積極提出建議的患6、患者監(jiān)督機制：定期對患者進行滿意調(diào)查，對積極提出建議的患

【促銷策略】（一）醫(yī)院服務(wù)范圍的延伸到周邊30公里而被大醫(yī)院忽視的區(qū)域人群，為醫(yī)院開辟新的增長點，如到鄉(xiāng)鎮(zhèn)掛牌進行技術(shù)指導、集中義診等。（二）大力開展社區(qū)服務(wù)，提高醫(yī)院知名度。入戶入心：依靠社區(qū)衛(wèi)生工作人員，分片包干，實行家庭醫(yī)生負責制，入戶進行慢病建檔管理，持續(xù)服務(wù)。健康咨詢。健康熱線，醫(yī)院利用多媒體形式如電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢，回答客戶的問題。57ppt課件

專家社區(qū)義診：為了開發(fā)周邊市場的新病源，由醫(yī)院組織特色科室專家出診。健康教育：舉辦健康教育講座，在講座的過程中，可向?qū)＜姨釂枺M行互動交流、引導就診。家庭特診：在醫(yī)院的周邊社區(qū)，對不方便的患者上門有償服務(wù)。（三）采用宣傳活頁、宣傳欄、彩旗、條幅等多種形式樹立醫(yī)院形象，告之醫(yī)院活動。58ppt課件專家社區(qū)義診：為了開發(fā)周邊市場的新病源，由醫(yī)院組織特色科室專專家社區(qū)義診：為了開發(fā)周邊市場的新病源，由醫(yī)院組織特色科室專

通過管理，轉(zhuǎn)變周邊居民對醫(yī)院的印象，業(yè)務(wù)量上升39%，醫(yī)療業(yè)務(wù)收入快速上升，扭虧為盈。2009年10月獲得省會城市最具專業(yè)特色的十大優(yōu)秀醫(yī)院。

59ppt課件通過管理，轉(zhuǎn)變周邊居民對醫(yī)院的印象，業(yè)務(wù)量通過管理，轉(zhuǎn)變周邊居民對醫(yī)院的印象，業(yè)務(wù)量

科室經(jīng)營的必要手段

營銷管理60ppt課件60ppt課件60ppt課件

為什么醫(yī)院經(jīng)營了很長一段時間，專家、設(shè)備都不差，門診量還是提不高呢！61ppt課件61ppt課件61ppt課件61ppt課件醫(yī)院營銷的發(fā)展

醫(yī)院的營銷啟于八十年代。大街小巷的電桿廁所都推出了形形色色的性病廣告，這帶來了性病市場基本知識的普及，隨之激起了對性病治療的強烈需求。醫(yī)療市場的早期營銷62ppt課件醫(yī)院營銷的發(fā)展醫(yī)院的營銷啟于八十年代。醫(yī)療市醫(yī)院營銷的發(fā)展醫(yī)院的營銷啟于八十年代。醫(yī)療市1994年大大小小的各類診所開始向醫(yī)院轉(zhuǎn)型由自己坐診向招聘專業(yè)醫(yī)生轉(zhuǎn)型，到1996年持續(xù)推出了各類門診和院中院，然而此時的醫(yī)院和其它行業(yè)廠商一樣，并沒有品牌化的意識，并沒有認識到單獨的醫(yī)院品牌的重要性。運用媒體廣告的力量63ppt課件1994年大大小小的各類診所開始向醫(yī)院轉(zhuǎn)型由1994年大大小小的各類診所開始向醫(yī)院轉(zhuǎn)型由“廣告在你身邊”2000年以后各類廣告鋪天蓋地：營銷就是廣告

地面推廣“宣傳頁”電視、雜志、報紙?zhí)焯炜纯罩行麄鳌半娕_、短信”錯誤認識64ppt課件“廣告在你身邊”2000年以后各類廣告鋪天蓋地“廣告在你身邊”2000年以后各類廣告鋪天蓋地2005年以來，整個醫(yī)療市場的分化重組程度明顯加強，廣告戰(zhàn)略已經(jīng)明顯不能適應時代的需要。新變化：廣告可信度逐年下降非廣告營銷的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型65ppt課件2005年以來，整個醫(yī)療市場的分化重組程度明顯2005年以來，整個醫(yī)療市場的分化重組程度明顯醫(yī)院營銷

所謂“醫(yī)院營銷”是指醫(yī)院為滿足健康需求者（患者、潛在的患者）的需求，實現(xiàn)醫(yī)院整體目標而進行制定的計劃，將醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)從醫(yī)療工作者手中輸送給健康需求者而進行的一系列必要的活動。這些活動包括醫(yī)療市場的調(diào)查、新醫(yī)療項目投入、公共關(guān)系、廣告宣傳等。66ppt課件醫(yī)院營銷所謂“醫(yī)院營銷”是指醫(yī)院為滿足健醫(yī)院營銷所謂“醫(yī)院營銷”是指醫(yī)院為滿足健

同行間的認同對病人的選擇來說往往也起到至關(guān)重要的影響?！睜I銷外部營銷中部營銷內(nèi)部營銷67ppt課件同行間的認同對病人的選擇來說往往也起到至關(guān)重同行間的認同對病人的選擇來說往往也起到至關(guān)重科室營銷在醫(yī)院營銷中的重要性

科室對外宣傳的形象是科室的技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)及科室文化。以疾病的?？菩栽絹碓綇?，科室開展的新技術(shù)和新業(yè)務(wù)需要對外宣傳和拓展，科室的營銷其本質(zhì)也就成了醫(yī)院的營銷——特別是重點學科的品牌營銷?？剖覡I銷成了醫(yī)院營銷的基本元素。重點?？频慕ㄔO(shè)與推廣68ppt課件科室營銷在醫(yī)院營銷中的重要性科室對外宣傳的形科室營銷在醫(yī)院營銷中的重要性科室對外宣傳的形營銷觀念

科室開展營銷工作，要樹立正確的營銷觀念。徹底拋棄營銷是醫(yī)院的事，我只要看好病、服務(wù)好就行，病人多不多那是醫(yī)院的事。全員營銷意識，人人參與、科科參與。69ppt課件營銷觀念科室開展營銷工作，要樹立正確的營銷觀念。69營銷觀念科室開展營銷工作，要樹立正確的營銷觀念。69正確認識營銷市場競爭分析目標定位SWTO以自己優(yōu)勢，避自己劣勢，70ppt課件正確認識營銷市場競爭分析70ppt課件正確認識營銷市場競爭分析70ppt課件正確認識營銷市場競爭憑什么讓病人來醫(yī)院？

醫(yī)療機構(gòu)有其獨特的一面，它的專業(yè)性和權(quán)威性可以說是患者選擇醫(yī)院時首先考慮的因素。服務(wù)是第二層次的內(nèi)容，是為專業(yè)性和權(quán)威性增添附加價值的部分。過硬的技術(shù)安全的基礎(chǔ)有效的治療親情的服務(wù)和諧的醫(yī)患溫馨的環(huán)境快捷的流程低廉的價格合理的支出71ppt課件憑什么讓病人來醫(yī)院？過硬的技術(shù)親情的服務(wù)憑什么讓病人來醫(yī)院？過硬的技術(shù)親情的服務(wù)科室營銷科室營銷管理是一個過程，包括分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。其管理的對象包括醫(yī)療理念，醫(yī)療服務(wù)項目?？剖覡I銷管理的基礎(chǔ)是提供醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。自己做好營銷的基礎(chǔ)么？72ppt課件科室營銷科室營銷管理是一個過程，包括分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制?？剖覡I銷科室營銷管理是一個過程，包括分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。一對一營銷

一對一營銷的本質(zhì)就是尋找健康需求者的“差異性”，根據(jù)不同人群的實際情況，為他們提供不同的醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)?！耙粚σ粻I銷”的核心思想是：以“患者”為中心，與患者互動對話以及“定制化”。73ppt課件一對一營銷一對一營銷的本質(zhì)就是尋找健康需一對一營銷一對一營銷的本質(zhì)就是尋找健康需一對一營銷

是指醫(yī)院為了滿足消費者的個性化需求而提供量身定制的服務(wù)，其中包括兩個關(guān)鍵點：滿足個性化需求和提供量身定制服務(wù)。如何提供量身定制服務(wù)，關(guān)鍵是要找準消費者有哪些方面的個性化需求，如：功能需求、情感需求、價格需求、便利需求、服務(wù)需求等。必須分清哪些是關(guān)鍵性的決定因素，哪些是次要性的影響因素，把自己置身于競爭環(huán)境之中，有的放矢，才能勝算在握。74ppt課件一對一營銷是指醫(yī)院為了滿足消費者的個性化需一對一營銷是指醫(yī)院為了滿足消費者的個性化需一對一營銷的精髓

醫(yī)院一對一營銷的精髓在于了解他們，分清不同情況、結(jié)構(gòu)、層次的患者有著不同的健康需求，從而采取不同的醫(yī)療服務(wù)方式，以滿足不同層次顧客的健康需求。75ppt課件一對一營銷的精髓醫(yī)院一對一營銷的精髓在于了解他一對一營銷的精髓醫(yī)院一對一營銷的精髓在于了解他一對一營銷的特點

（1）一個重要特點是醫(yī)患之間一對一的對話、交流、互動，只有這樣才有可能了解健康需求者最起碼的愿望需求（低值）和欲望需求（高值），從而醫(yī)務(wù)人員采取不同時間、不同節(jié)奏、不同檔次的醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)，這樣就可以滿足不同層次，不同需求顧客的服務(wù)需求，以期醫(yī)患兩者雙贏。76ppt課件一對一營銷的特點（1）一個重要特點是醫(yī)患之間一對一的一對一營銷的特點（1）一個重要特點是醫(yī)患之間一對一的

（2）在于醫(yī)院一對一營銷因為雙方的認可、長期共勉，培養(yǎng)了健康需求者對醫(yī)院、科室、個人的忠誠度，創(chuàng)造了醫(yī)院永久性的價值，可以說其目的追求的是健康需求者可持續(xù)發(fā)展的醫(yī)療消費（而非一般醫(yī)療的刺激消費）。與患者交朋友77ppt課件（2）在于醫(yī)院一對一營銷因為雙方的認可、長期與患（2）在于醫(yī)院一對一營銷因為雙方的認可、長期與患如何做好一對一營銷一、市場調(diào)研是基礎(chǔ)---了解對方?jīng)Q策必須建立在系統(tǒng)的市場數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上。技術(shù)因素、競爭因素、品牌因素、傳播因素、職業(yè)因素、年齡因素、地域文化、經(jīng)濟收入、家庭結(jié)構(gòu)等，都影響著患者的個性需求，有顯性因素，也有隱性因素。只有弄清楚消費者對這些影響因素的態(tài)度，醫(yī)院才能根據(jù)自身情況，采取有效措施建立競爭優(yōu)勢。78ppt課件如何做好一對一營銷一、市場調(diào)研是基礎(chǔ)---了解對方78pp如何做好一對一營銷一、市場調(diào)研是基礎(chǔ)---了解對方78pp二、細分市場是關(guān)鍵

目標人群是誰？

專科針對的人群是誰？綜合針對的人群是誰？79ppt課件二、細分市場是關(guān)鍵?？漆槍Φ娜巳菏钦l？綜合針對的人群是誰？7二、細分市場是關(guān)鍵?？漆槍Φ娜巳菏钦l？綜合針對的人群是誰？7一對一注意的重要問題是：

1、信息的收集、整理和儲存。醫(yī)院應建立患者資料數(shù)據(jù)庫；專人負責；妥善保管；并負責保密。

2、記住你的患者，每一位患者的基本信息，每天交一個朋友。中醫(yī)學院肛腸醫(yī)生的故事80ppt課件一對一注意的重要問題是：中醫(yī)學院肛腸醫(yī)生的故事80p一對一注意的重要問題是：中醫(yī)學院肛腸醫(yī)生的故事80p一對一營銷的應用1、理念轉(zhuǎn)變（全員培訓）第一層面是在班子內(nèi)統(tǒng)一思想，進行集中培訓，結(jié)合醫(yī)院現(xiàn)狀，找到計劃實施的切入口。

決策、規(guī)劃高層統(tǒng)一思想81ppt課件一對一營銷的應用1、理念轉(zhuǎn)變（全員培訓）一對一營銷的應用1、理念轉(zhuǎn)變（全員培訓）

第二層面是在全院中層干部會中廣為宣傳，進行醫(yī)院一對一營銷工作強化培養(yǎng)。目的、意義、內(nèi)涵、方法滿意度測評科室和學科帶頭人如何進行包裝及成果展示細節(jié)服務(wù)的延伸方法：服務(wù)流程再造82ppt課件第二層面是在全院中層干部會中廣為宣傳，進行第二層面是在全院中層干部會中廣為宣傳，進行2、全員參與醫(yī)院必須全員參與營銷，在醫(yī)療服務(wù)過程中的每一個環(huán)節(jié)都要保證患者滿意，要求所有員工做到對患者“五個一服務(wù)”即一杯茶、一張名片、一束鮮花、一個生日卡，一張健康指導卡（每一個患者不同疾病制定一份個性化的健康計劃），讓所有的患者體驗到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。83ppt課件2、全員參與醫(yī)院必須全員參與營銷，在醫(yī)療服2、全員參與醫(yī)院必須全員參與營銷，在醫(yī)療服3、制定一對一營銷計劃：（1）分析科室現(xiàn)狀。市場情況、就醫(yī)患者在需求、觀念以及行為上產(chǎn)生了什么變化;確定自己的主要競爭者，了解他們的規(guī)模、目標、市場占有率、服務(wù)技術(shù)水平等;影響科室發(fā)展及營銷的主要因素有哪些，如何改造。84ppt課件3、制定一對一營銷計劃：84ppt課件3、制定一對一營銷計劃：84ppt課件3、制定一

（2）制定科室需要達到的目標。比如顧客量增加多少、業(yè)務(wù)收入增加多少、患者滿意度提高多少。目標制定要具體、可度量、可實現(xiàn)，并具有現(xiàn)實性和時限性。85ppt課件（2）制定科室需要達到的目標。比如顧客量增加多少、（2）制定科室需要達到的目標。比如顧客量增加多少、

（3）制定戰(zhàn)略?？剖疫x擇的主要目標市場是什么?在技術(shù)、服務(wù)方面采取哪些營銷措施，如何分配現(xiàn)有的資源和人力，科室所提供的價值與競爭對手有何不同，向目標市場展示本科室更值得信任的理由，確定市場定位必須準確，分別推出自己的品牌、特色和核心競爭力。86ppt課件（3）制定戰(zhàn)略?？剖疫x擇的主要目標市場是什么?在技術(shù)、（3）制定戰(zhàn)略?？剖疫x擇的主要目標市場是什么?在技術(shù)、

（4）制定戰(zhàn)術(shù)。具體的實施措施，成為日程表中的內(nèi)容，即今日或明日做什么、怎么做、多少成本、達到的目標等方面去考慮，做到“日清、日結(jié)”。明確目標責任人，以便控制。87ppt課件（4）制定戰(zhàn)術(shù)。具體的實施措施，成為日程表中的內(nèi)容（4）制定戰(zhàn)術(shù)。具體的實施措施，成為日程表中的內(nèi)容

（5）定期考核。醫(yī)院一對一營銷科室是否達到目標進行考核，目的是解決執(zhí)行力的問題，可以按目標任務(wù)分解為月、季各層次目標，以便隨時掌握、分析，持續(xù)改進制定目標，確保目標的順利完成。88ppt課件（5）定期考核。醫(yī)院一對一營銷科室是否達到目標進行考（5）定期考核。醫(yī)院一對一營銷科室是否達到目標進行考

（6）檢查計劃是否可行。該計劃是否列出科室所面臨的重要新機會，擬定實施措施是否符合醫(yī)院總目標，應用醫(yī)院一對一營銷手段是否恰當，該計劃達到預定目標的可能性有多大等。89ppt課件（6）檢查計劃是否可行。該計劃是否列出科室所面臨（6）檢查計劃是否可行。該計劃是否列出科室所面臨CS營銷戰(zhàn)略

美國哈佛商學院教授西奧多·菜維持在他的營銷近視癥中得出的結(jié)論所說：任何組織要想獲得成功，任何組織要想長盛不衰，就要改變傳統(tǒng)的觀念，真正以顧客及其需要為出發(fā)點。

CS戰(zhàn)略的實施必須以顧客導向為基礎(chǔ)。顧客導向指的是把顧客的需要作為營銷活動的起點，從人類生活需要解決的問題入手，實實在在地為顧客著想。90ppt課件CS營銷戰(zhàn)略美國哈佛商學院教授西奧多·菜維持在CS營銷戰(zhàn)略美國哈佛商學院教授西奧多·菜維持在CS營銷戰(zhàn)略是上個世紀90年代初興起于歐美、日本等西方國家的一種新型營銷戰(zhàn)略。

CS是英文CustomerSatisfaction的縮寫，愿為顧客滿意。CS營銷戰(zhàn)略是一種完全以顧客為中心，以滿足顧客需求，使顧客滿意為目的的新型營銷戰(zhàn)略。91ppt課件CS營銷戰(zhàn)略是上個世紀90年代初興起于歐美、日本等西方國家的CS營銷戰(zhàn)略是上個世紀90年代初興起于歐美、日本等西方國家的

服務(wù)就是服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間的接觸活動。這是一種無形的活動，醫(yī)院的科室為患者提供醫(yī)療服務(wù)，同時反映兩個方面的內(nèi)容。即提供醫(yī)療技術(shù)，另一方面，反映出科室的醫(yī)務(wù)人員和患者接觸的活動，包括服務(wù)的及時性，服務(wù)態(tài)度，體貼患者的程度等等。服務(wù)是什么？92ppt課件服務(wù)就是服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間的接觸活動服務(wù)就是服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間的接觸活動服務(wù)的理解

服務(wù)感動基本的服務(wù)

滿意醫(yī)療服務(wù)細節(jié)服務(wù)附加值93ppt課件服務(wù)的理解服務(wù)的理解

【案例】

三級甲等醫(yī)院，1200張床位，員工1600人，自2001年起實施CS營銷戰(zhàn)略。

<<中國醫(yī)院管理>>2002年第22卷第11期作者:張玉韓,

期刊-核心期刊ISSN:1001-5329(2002)11-0022-02CS營銷戰(zhàn)略在醫(yī)院經(jīng)營中的應用94ppt課件【案例】【案例】項目實施前背景1999年醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境狀況：職工收入低于本市衛(wèi)生行業(yè)職工的平均水平；人才外流，員工積極性不高；患者總體滿意度較低(83.56％)；就醫(yī)環(huán)境差、大型醫(yī)療設(shè)備CT等面臨老化報廢；年住院人數(shù)不足8000人次，社會患者就診率不足10％，床位利用率不足65％，年業(yè)務(wù)收入僅為6000萬元，只占全市市場份額的15%，年勞動生產(chǎn)率4.1萬元／人，醫(yī)院綜合實力落后于本市同級醫(yī)院。外部環(huán)境狀況：個體醫(yī)療市場秩序不規(guī)范，截留病人；上級停止對醫(yī)院的一切投入，醫(yī)院資金困難，曾一度出現(xiàn)用煤折價換取藥品。95ppt課件項目實施前背景1999年醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境狀況：職項目實施前背景1999年醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境狀況：職（一）在員工中開展CS理念教育“病人至上，患者滿意”的服務(wù)理念深入全院員工心中。通過規(guī)章制度的學習，《員工手冊》的宣傳，醫(yī)院文化的建設(shè)，員工服務(wù)觀念發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，“讓患者滿意”已不是一句口號，而是一項實實在在的行動。96ppt課件（一）在員工中開展CS理念教育96ppt課件（一）在員工中開展CS理念教育96ppt課件（一）在員工中開(二)開發(fā)患者需求的服務(wù)項目必須經(jīng)常了解患者的需求變化，充分做好市場調(diào)查，分析市場，選準目標市場，有選擇、有針對性地開展患者需求的醫(yī)療技術(shù)項目。97ppt課件(二)開發(fā)患者需求的服務(wù)項目97ppt課件(二)開發(fā)患者需求的服務(wù)項目97ppt課件(二)開發(fā)患者

市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)許多患有膽石癥的患者對手術(shù)治療有恐懼心理，故主動要求手術(shù)者并不多，而對創(chuàng)傷小、費用低的腹腔鏡摘取膽囊結(jié)石的方法感興趣，故開設(shè)腹腔鏡治療中心，滿足了這些患者的需求。98ppt課件市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)許多患有膽石癥的患者對手術(shù)治療市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)許多患有膽石癥的患者對手術(shù)治療

市場調(diào)查，絕大多數(shù)人對手術(shù)恐懼的原因是怕疼痛，針對疼痛的問題，在全院開展了無痛治療，解決了術(shù)后疼痛、腫瘤疼痛、分娩痛以及氣管鏡、胃鏡檢查疼痛的問題，2001年率先在全市創(chuàng)建無痛醫(yī)院……99ppt課件市場調(diào)查，絕大多數(shù)人對手術(shù)恐懼的原因是怕疼痛市場調(diào)查，絕大多數(shù)人對手術(shù)恐懼的原因是怕疼痛（三）提供患者滿意的服務(wù)■院前實行了急、危、重癥患者120免費接診，開通綠色通道；■實行門診部主任、護士長大廳值班制，充分發(fā)揮門診導醫(yī)咨詢?nèi)藛T的作用?！鰧τ诩薄⑽！⒅夭∪撕托袆永щy的老年人，由導醫(yī)人員陪送至各診室并陪伴檢查?！鰧π枰≡旱牟∪擞勺≡翰∪朔?wù)中心主動迎接，病區(qū)接到通知后提前整理好床鋪，病人服務(wù)中心人員陪送至病床，提供全程周到的導醫(yī)服務(wù)。■在全院實施全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，病人從門診到病房可以享受到幫辦、陪送的服務(wù)，用不著病人為住院而東奔西跑。100ppt課件（三）提供患者滿意的服務(wù)100ppt課件（三）提供患者滿意的服務(wù)100ppt課件（三）提供患者滿意的■病人可以根據(jù)自己的經(jīng)濟條件選擇適合自己的高、中、低檔病房；■“病人選醫(yī)生”充分維護了病人的選擇權(quán)，讓病人選擇自己信任的“滿意”醫(yī)生，配套的星級護理工作讓病人評價護理人員，使醫(yī)療服務(wù)更加完善；■日清日結(jié)的住院清單，讓病人在治療中更放心；■全天候的配膳服務(wù)，讓病人感到在家的溫暖。101ppt課件■病人可以根據(jù)自己的經(jīng)濟條件選擇適合自己的高、中、低檔病房；■病人可以根據(jù)自己的經(jīng)濟條件選擇適合自己的高、中、低檔病房；效果

醫(yī)院綜合實力提升，職工收入穩(wěn)步提高醫(yī)院由760張床位，發(fā)展到目前擁有床位1200張，業(yè)務(wù)收入由1999年的6000萬元，發(fā)展到2009年的4.6億元。醫(yī)院中、高級專業(yè)人員702人。人均個人收入突破4萬元。擁有磁共振成像系統(tǒng)、全套腔鏡設(shè)備、電子直線加速器、全自動生化分析儀等國內(nèi)外先進的診療設(shè)備886臺（件）。GE64排螺旋CT、新一代Vivid7彩超、GELCV++數(shù)字血管減影系統(tǒng)、數(shù)字化乳腺機、光子發(fā)射體層掃描ECT機，德國生產(chǎn)的CR計算機攝影系統(tǒng)等醫(yī)療設(shè)備的引進和投入使用，使診療服務(wù)水平躍居省先進行列。提升了醫(yī)院知名度，市場占有率不斷擴大效果：外界就診人數(shù)占總就診人數(shù)的比例由1999年的10%上升到2009年的43%，增幅達到70.85%。102ppt課件效果醫(yī)院綜合實力提升，職工收入穩(wěn)步提高102ppt課效果醫(yī)院綜合實力提升，職工收入穩(wěn)步提高102ppt課

對不滿意的患者處理103ppt課件103ppt課件103ppt課件103ppt課件患者的批評比賺錢更重要

從患者的批評中，我們可以更好地汲取失敗的教訓，將它轉(zhuǎn)化為成功的動力。服務(wù)人員認真聽取患者的意見是對患者的一種尊重。幫助我們發(fā)現(xiàn)問題，利于我們改進工作。104ppt課件患者的批評比賺錢更重要從患者的批評中，我們可以患者的批評比賺錢更重要從患者的批評中，我們可以必須記住一點

一個顧客的抱怨可以影響到一個顧客群，因為他的尖刻評價比廣告宣傳更具權(quán)威性。必須注意，自己必須善于適應患者，而不應要求患者適應自己。患者的批評價值千金，患者對醫(yī)院的服務(wù)提出意見，應該看成是對醫(yī)院的關(guān)心，是對醫(yī)院的一種好意，同時，也正是醫(yī)院改正錯誤的良好時機。105ppt課件必須記住一點一個顧客的抱怨可以影響到一個顧客必須記住一點一個顧客的抱怨可以影響到一個顧客正確認識投訴回頭率30%不滿意不投訴不滿意投訴未解決回頭率40%不滿意投訴得到較好解決回頭率60%不滿意投訴并得到滿意解決回頭率70—80%將患者的抱怨處理得好，則有70％的患者仍會繼續(xù)光臨；若能在24小時之內(nèi)盡快解決，會有95％的患者再上門。106ppt課件正確認識投訴回不滿意不投訴不滿意投訴未解決回不滿意投訴得到較正確認識投訴回不滿意不投訴不滿意投訴未解決回不滿意投訴得到較提升患者滿意度的方法提升患者滿意度服務(wù)環(huán)境價格技術(shù)107ppt課件提升患者滿意度的方法提升患者滿意度服務(wù)環(huán)境價格技術(shù)107pp提升患者滿意度的方法提升患者滿意度服務(wù)環(huán)境價格技術(shù)107pp全員營銷基本內(nèi)涵對醫(yī)院全員營銷作如下描述，按照市場的要求，建立以營銷為手段，以患者為中心的在服務(wù)過程所進行的一種全員關(guān)注、全員參與和全員負責的組織管理活動。108ppt課件全員營銷基本內(nèi)涵108ppt課件全員營銷基本內(nèi)涵108ppt課件全員營銷基本內(nèi)涵10對概念的理解必須把握四性一明確實質(zhì)性，就是結(jié)合醫(yī)院實際，建立以市場為導向、以患者為中心的全員營銷工作責任機制。二明確全員性，就是要全員關(guān)注醫(yī)院營銷，全員參與醫(yī)院營銷，全員對醫(yī)院營銷負責。三明確全過程性，就是對所有服務(wù)過程的各環(huán)節(jié)，實行營銷服務(wù)。四明確目的性，就是要最大限度地提高醫(yī)院的獲利能力。109ppt課件對概念的理解必須把握四性一明確實質(zhì)性，就是結(jié)合醫(yī)院實際，建立對概念的理解必須把握四性一明確實質(zhì)性，就是結(jié)合醫(yī)院實際，建立特點1、全員了解自己（專業(yè)特色、營銷活動、優(yōu)惠政策、價格信息，專家特長，部門協(xié)調(diào)、相互配合）2、關(guān)注患者，注重溝通。3、信息公開4、機制配合110ppt課件特點1、全員了解自己（專業(yè)特色、營銷活動、優(yōu)惠政策、價格信息特點1、全員了解自己（專業(yè)特色、營銷活動、優(yōu)惠政策、價格信息框架包括以下內(nèi)容：1、建立一種責任機制即建立以患者需求為導向，以滿足患者需求為中心的全員營銷管理工作機制。2、醫(yī)院全員營銷工作機制應靠兩項制度作為保證一是全員營銷培訓制度，包括各類人員的營銷知識培訓制度、營銷專業(yè)人員的技能培訓制度、新上崗員工營銷知識培訓制度；二是全員營銷責任制度，包括營銷工作職責范圍及考核辦法。111ppt課件框架包括以下內(nèi)容：1、建立一種責任機制111ppt課件框架包括以下內(nèi)容：1、建立一種責任機制111ppt課件4、醫(yī)院全員營銷機制必須樹立四種意識一是全員經(jīng)營意識；二是全員服務(wù)意識，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真誠永遠；三是全員獲利意識，即醫(yī)院的發(fā)展、員工的回報都來源于醫(yī)院更多的盈利；四是全員責任意識，即全員履行營銷義務(wù)、全員承擔營銷職責、全過程實行經(jīng)營管理。112ppt課件4、醫(yī)院全員營銷機制必須樹立四種意識112ppt課件4、醫(yī)院全員營銷機制必須樹立四種意識112ppt課件4、醫(yī)

如在醫(yī)院員工中開展讀一本營銷書、聽一堂營銷課、評選營銷明星、提一條營銷合理化建議、參加一次營銷調(diào)查、進行一次醫(yī)院營銷促銷宣傳、組織一次營銷征文和市場營銷知識競賽等系列活動，形成全員關(guān)注營銷、參與營銷的濃烈氛圍。普及營銷知識113ppt課件如在醫(yī)院員工中開展讀一本營銷書、聽一堂營銷課、如在醫(yī)院員工中開展讀一本營銷書、聽一堂營銷課、

醫(yī)院如何吸引病人（案例）

某民營婦產(chǎn)?？漆t(yī)院發(fā)展中，專病——子宮肌瘤、不孕不育。采取的策略：必須首先搞清楚“自己是誰？”“自己究竟能干什么？”，然后持續(xù)有效地進行傳播，才能真正樹立醫(yī)院的品牌。114ppt課件醫(yī)院如何吸引病人（案例）114ppt課件醫(yī)院如何吸引病人（案例）114ppt課件■建立媒介效果的有效評估機制。如實際門診量、電話咨詢數(shù)量等與廣告投放的比例關(guān)系等?！鼋⒒蛲晟漆t(yī)院網(wǎng)站，增強網(wǎng)上咨詢等。115ppt課件■建立媒介效果的有效評估機制。如實際門診量、電話咨詢數(shù)量等與■建立媒介效果的有效評估機制。如實際門診量、電話咨詢數(shù)量等與■讓病人推薦醫(yī)院比如子宮肌瘤治愈患者，推薦一個病人就診可以享受每年一次的健康體檢。當然最理想的狀況是患者自愿推薦，而且病人自己也得益，這樣就會形成良性循環(huán)。

116ppt課件■讓病人推薦醫(yī)院116ppt課件■讓病人推薦醫(yī)院116ppt課件■讓病人推薦醫(yī)院116p■多種渠道“醫(yī)患溝通”

“周年慶”、“社區(qū)服務(wù)”與“患者座談會”是很有效的宣傳方式。

開展社區(qū)服務(wù)的目的就是提升綜合門診和醫(yī)院的人氣。除專科門診之外，綜合門診的定位應該是“便民、便宜、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，賺足人氣。醫(yī)院就多了許多義務(wù)宣傳員。

117ppt課件■多種渠道“醫(yī)患溝通”

“周年慶”、“社區(qū)服務(wù)”與“患■多種渠道“醫(yī)患溝通”

“周年慶”、“社區(qū)服務(wù)”與“患■召開患者座談會則應以市場調(diào)查為主，借機認真聽取患者對醫(yī)院和其他醫(yī)院的認識和希望。總而言之，在醫(yī)療市場競爭日益激烈的今天，只有結(jié)合自身優(yōu)勢，找準差異市場空間，進行有針對性的營銷，重拳出擊，才能有所作為。118ppt課件■召開患者座談會則應以市場調(diào)查為主，借機認真聽取患者對醫(yī)院和■召開患者座談會則應以市場調(diào)查為主，借機認真聽取患者對醫(yī)院和

怎樣培養(yǎng)和提高醫(yī)護人員良好的醫(yī)患溝通能力？119ppt課件119ppt課件119ppt課件119ppt課件你看到了什么120ppt課件你看到了什么120ppt課件你看到了什么120ppt課件你看到了什么120ppt課件溝通很重要

一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力,溝通能力成為每個人成功的必要條件！只有掌握了醫(yī)患溝通技巧，作為醫(yī)生的才能是一名合格的醫(yī)生；才能是一位讓病人滿意的醫(yī)生；才能是一位有成就感的醫(yī)生。121ppt課件溝通很重要一個人成功的因素75%靠溝通，25溝通很重要一個人成功的因素75%靠溝通，25

什么是醫(yī)患溝通？溝通(communication),是人與人以全方位信息交流所達到的人際間建立共識、分享利益并發(fā)展關(guān)系的狀態(tài)。122ppt課件什么是醫(yī)患溝通？122ppt課件什么是醫(yī)患溝通？122ppt課件什么是醫(yī)患溝通溝通分類一種是專業(yè)技術(shù)方面，就是通過語言交流了解病史，向病人介紹醫(yī)療檢查的意義、對身體是否有危害及患者需要承擔的費用;闡述治療手段、治療目的等。一種是非專業(yè)技術(shù)方面，范圍很廣，內(nèi)容豐富。和醫(yī)患雙方的個人修養(yǎng)、文化水平、道德觀、人生價值觀等相關(guān)。對醫(yī)務(wù)人員而言，應該了解患者就醫(yī)時既有的心理需求。123ppt課件溝通分類一種是專業(yè)技術(shù)方面，就是通過語言交流了解病史，向病人溝通分類一種是專業(yè)技術(shù)方面，就是通過語言交流了解病史，向病人了解患者的心態(tài)

█求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，花錢就要治好病。

█高度自我，我付錢要為我服務(wù)，要求醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。

█需要醫(yī)務(wù)人員耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。

█醫(yī)療費用不能太高。

█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。

█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，接受不了。

█對醫(yī)生不信任，信譽危機。124ppt課件了解患者的心態(tài)█求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，了解患者的心態(tài)█求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話?；颊咛啵瑳]有時間耐心細致地解釋，患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)生定的，患者無理對醫(yī)生提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會冒險搶救。患者是否要告我。

125ppt課件醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話。125ppt課醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話。125ppt課醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度真誠、信任態(tài)度、仔細、關(guān)心自我保護126ppt課件醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)126ppt課件醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)126ppt課件醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)126ppt課件溝通最基本的因素

首先是誰去和患者溝通。溝通敏感信息的過程十分關(guān)鍵，如果醫(yī)務(wù)人員對患者病情了解，并事先考慮到將要說明哪些基本問題，交流可能會比較順利，治療方面問題由接診或主管醫(yī)生來做，健康教育與護理問題由護士來做。127ppt課件溝通最基本的因素首先是誰去和患者溝通。127p溝通最基本的因素首先是誰去和患者溝通。127p溝通方式----告知口頭告知談話

█患者本人

█患者家屬書面---逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導-填寫完善-

█麻醉意外—手術(shù)同意書

█術(shù)式---手術(shù)方式、可能的情況發(fā)生128ppt課件溝通方式----告知口頭告知128ppt課件溝通方式----告知口頭告知128ppt課件溝通方式----適合于書面方式的溝通入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書健康處方129ppt課件適合于書面方式的溝通入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南129ppt適合于書面方式的溝通入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南129ppt溝通地點

其次是地點。醫(yī)患溝通較佳的地點應是無干擾的值班室，會談前醫(yī)生應囑其他同事切勿在與患者或家屬交談過程中隨意打擾，談話時關(guān)閉手機。這樣可以較易向患者傳遞關(guān)懷的情感，也易讓患者或家屬感覺到醫(yī)生對患者的重視及尊重。切忌在大庭廣眾下告知患者敏感的問題。應嚴格尊重和維護患者的隱私權(quán)。130ppt課件溝通地點其次是地點。130ppt課件溝通地點其次是地點。130ppt課件溝通地點其次是地點。溝通時機

第三方面是溝通時機及溝通方式。壞消息或不幸的消息總是讓人絕望無助、恐懼甚至憤怒、對醫(yī)務(wù)人員不再信任。應待患者或家屬情緒穩(wěn)定后再作溝通。當一大群家屬剛抵達醫(yī)院情緒激動的時候，就不宜馬上傳達不良消息。131ppt課件溝通時機第三方面是溝通時機及溝通方式。131ppt課件溝通時機第三方面是溝通時機及溝通方式。131ppt課件溝

第四方面是溝通內(nèi)容。一是疾病診治情況內(nèi)容，采取通俗語言，便于患者聽明白；二是患者情緒方面，多體諒患者感受。132ppt課件第四方面是溝通內(nèi)容。132ppt課件第四方面是溝通內(nèi)容。132ppt課件第四方面是溝溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性診療流程檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預后可能發(fā)生的問題應當注意的事項、副作用費用133ppt課件溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性133ppt課件溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性133ppt課件溝通內(nèi)總結(jié)1、一個根本：尊重。

2、兩個技巧：傾聽，微笑。

3、三個熟悉：熟悉患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；熟悉患者醫(yī)療費用的使用情況；熟悉患者及家屬的社會心理狀況；

4、四個關(guān)注：關(guān)注對方的情緒；關(guān)注溝通的感受；關(guān)注對方的期望值；關(guān)注對方治療效果。

5、五個避免：避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的話語；避免使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。134ppt課件總結(jié)1、一個根本：尊重。134ppt課件總結(jié)1、一個根本：尊重。134ppt課件總結(jié)1、一個

重視患者營銷溝通（舉例）

營銷的方法很多，好的營銷技巧是讓患者從被動付錢到主動付錢，是平衡患者滿意度和經(jīng)濟效益的方法。如：醫(yī)生如何與患者溝通？

溝通：溝通是最基本的技巧，醫(yī)生應通過溝通在最短時間內(nèi)贏得病人認可，以達到：（1）了解病人的病情、用藥、家庭狀況、經(jīng)濟狀況；（2）緩解病人的壓力；（3）建立與病人的感情；（4）樹立在病人心中的權(quán)威和信任；（5）增強病人對治療方案的信任和服從。135ppt課件重視患者營銷溝通（舉例）營銷的方法很重視患者營銷溝通（舉例）營銷的方法很

選擇治療方案法：通過語言技巧，讓病人二選其一，在語言處理上，把你希望要的結(jié)果放在后面。

舉例：患者在婦科門診接受治療時，接診醫(yī)生“你也可以回家自己上藥，也可以在這里讓護士給你沖洗后上藥。由護士上藥的見效最快，可以隨時觀察效果，你用哪一種？”如：術(shù)后是否使用止痛泵？與患者溝通時：術(shù)后很難受，可以用點止痛藥，但使用止痛泵，痛苦就很小，但費用高一點？136ppt課件選擇治療方案法：舉例：患者在婦科門診接受治療時選擇治療方案法：舉例：患者在婦科門診接受治療時回訪一可以采用家訪的方式，如產(chǎn)婦出院后，定期回訪，可以讓病人感到受到關(guān)心和尊重，也培育成忠誠患者。二、電話回訪：責任人：主管醫(yī)生回訪時間：出院一周第一次，出院第三周第二次回訪，出院一月后交市場部（由市場部一個月回訪一次）回訪內(nèi)容：問候病人出院情況，近段時間身體恢復狀況、需要注意事項、復查提醒。137ppt課件回訪一可以采用家訪的方式，如產(chǎn)婦出院后，定期回訪，可以讓病人回訪一可以采用家訪的方式，如產(chǎn)婦出院后，定期回訪，可以讓病人

細微服務(wù)的技巧

（以婦產(chǎn)科為例）138ppt課件138ppt課件138ppt課件不同時代中市場競爭的不同特征139ppt課件不同時代中市場競爭的不同特征139ppt課件不同時代中市場競爭的不同特征139ppt課件不同時代中市場競留在嘴邊的語言請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯140ppt課件留在嘴邊的語言請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯140ppt課件留在嘴邊的語言請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯140ppt課件醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量理念

語言細節(jié)+操作細節(jié)+儀表細節(jié)=優(yōu)質(zhì)行為規(guī)范+表格規(guī)范+流程規(guī)范=服務(wù)實質(zhì)：語言（細節(jié)）＋行為（規(guī)范）＝優(yōu)質(zhì)服務(wù)

141ppt課件醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量理念141ppt課件醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量理念141ppt課件醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量理念141p細微服務(wù)在身邊1、推出“四有”服務(wù)，即入院有人接，看病有人陪，手續(xù)有人辦，出院有人送。一條龍服務(wù)，新入院的患者，由接診室的護士陪同辦理入院手續(xù)，然后送到病房接診護士的手中。142ppt課件細微服務(wù)在身邊1、推出“四有”服務(wù)，即入院有人接，看病有人陪細微服務(wù)在身邊1、推出“四有”服務(wù)，即入院有人接，看病有人陪

當患者進入病區(qū)是，一個溫馨的笑容，一句親切的話語，整潔的著裝，都會使患者感到溫暖和滿足，構(gòu)成護患和諧的良好開端。病房接診護士把入院宣教做實做好，使患者消除了對環(huán)境和醫(yī)生、護士的陌生感。143ppt課件當患者進入病區(qū)是，一個溫馨的笑容，一句親切的話當患者進入病區(qū)是，一個溫馨的笑容，一句親切的話2、美化服務(wù)環(huán)境：病區(qū)的溫和色彩、掛上卡通圖案的窗簾。在病房和療區(qū)的走廊中掛上母嬰知識的宣教板，讓患者在不知不覺中學到知識，了解母乳喂養(yǎng)的好處，正確地哺乳。144ppt課件2、美化服務(wù)環(huán)境：144ppt課件2、美化服務(wù)環(huán)境：144ppt課件2、美化服務(wù)環(huán)境：143、輸液護理：在給患者輸液時，床頭掛上巡視卡，每換一瓶液體都溫柔地告訴患者加入的藥名，并經(jīng)常巡視病房，得到患者的好評，使她們感到安全、可靠、溫暖，這是增加護患溝通的良好循環(huán)。145ppt課件3、輸液護理：145ppt課件3、輸液護理：145ppt課件3、輸液護理：145p4、專人指導母乳喂養(yǎng)：專職護士深入病房，講述母乳喂養(yǎng)的知識，如母嬰同室、及早開奶、按需哺乳的重要性，母嬰皮膚接觸，正確的哺乳姿勢，教會產(chǎn)婦解決乳脹，乳頭皸裂的方法。146ppt課件4、專人指導母乳喂養(yǎng)：專職護士深入病房，講述母4、專人指導母乳喂養(yǎng)：專職護士深入病房，講述母5、對婦科手術(shù)患者宣教：由專職護士做術(shù)前、術(shù)后的宣教，介紹科室的技術(shù)力量，消除患者恐懼心理，了解術(shù)前應注意事項和必要的準備，術(shù)后什么時候墊枕，翻身、下床活動及飲食。147ppt課件5、對婦科手術(shù)患者宣教：147ppt課件5、對婦科手術(shù)患者宣教：147ppt課件6、產(chǎn)婦家屬參與嬰兒的日常護理：如給嬰兒洗澡時讓家屬參與，讓家屬對嬰兒放心，減少產(chǎn)婦與家屬心中的顧慮，同時教會家屬如何給嬰兒洗澡及日常護理知識，更好地融洽了護患關(guān)系。148ppt課件6、產(chǎn)婦家屬參與嬰兒的日常護理：148ppt6、產(chǎn)婦家屬參與嬰兒的日常護理：148ppt7、