關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件

關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略1、紀(jì)律是管理關(guān)系的形式?！⒎{西耶夫2、改革如果不講紀(jì)律，就難以成功。3、道德行為訓(xùn)練，不是通過(guò)語(yǔ)言影響，而是讓兒童練習(xí)良好道德行為，克服懶惰、輕率、不守紀(jì)律、頹廢等不良行為。4、學(xué)校沒(méi)有紀(jì)律便如磨房里沒(méi)有水?！涿兰~斯5、教導(dǎo)兒童服從真理、服從集體，養(yǎng)成兒童自覺(jué)的紀(jì)律性，這是兒童道德教育最重要的部分?！慂Q琴關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略1、紀(jì)律是管理關(guān)系的形式。——阿法納西耶夫2、改革如果不講紀(jì)律，就難以成功。3、道德行為訓(xùn)練，不是通過(guò)語(yǔ)言影響，而是讓兒童練習(xí)良好道德行為，克服懶惰、輕率、不守紀(jì)律、頹廢等不良行為。4、學(xué)校沒(méi)有紀(jì)律便如磨房里沒(méi)有水?！涿兰~斯5、教導(dǎo)兒童服從真理、服從集體，養(yǎng)成兒童自覺(jué)的紀(jì)律性，這是兒童道德教育最重要的部分。——陳鶴琴關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略教學(xué)目的掌握會(huì)展客戶滿意感管理:了解客戶滿意的重要性掌握客戶滿意感的基礎(chǔ)理論:掌握客戶滿意感的測(cè)評(píng)方法與技巧掌握提高會(huì)展客戶滿意程度的方法掌握客戶信任感的基礎(chǔ)理論掌握增強(qiáng)會(huì)展客戶信任感的方法;掌握客戶歸屬感的基礎(chǔ)理論:掌握關(guān)系質(zhì)量各成分的關(guān)系掌握客戶情感管理的方法與技巧掌握客戶忠誠(chéng)感的基礎(chǔ)理論掌握客戶終身價(jià)值分析的方法;熟悉關(guān)系質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)感的關(guān)系掌握培育忠誠(chéng)會(huì)展客戶的方法與技巧教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)1、掌握客戶滿意感的測(cè)評(píng)方法與技巧2、掌握增強(qiáng)會(huì)展客戶信任感的方法3、掌握客戶情感管理的方法與技巧4、掌握客戶終身價(jià)值分析的方法5、掌握培育忠誠(chéng)會(huì)展客戶的方法與技巧教學(xué)方法與準(zhǔn)備案例具有代表性的公關(guān)情節(jié),有效的組織學(xué)生實(shí)訓(xùn)與討論關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略1、紀(jì)律是管理關(guān)系的形式。——阿法納西1關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略2教學(xué)目的掌握會(huì)展客戶滿意感管理:了解客戶滿意的重要性掌握客戶滿意感的基礎(chǔ)理論:掌握客戶滿意感的測(cè)評(píng)方法與技巧掌握提高會(huì)展客戶滿意程度的方法掌握客戶信任感的基礎(chǔ)理論掌握增強(qiáng)會(huì)展客戶信任感的方法;掌握客戶歸屬感的基礎(chǔ)理論:掌握關(guān)系質(zhì)量各成分的關(guān)系掌握客戶情感管理的方法與技巧掌握客戶忠誠(chéng)感的基礎(chǔ)理論掌握客戶終身價(jià)值分析的方法;熟悉關(guān)系質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)感的關(guān)系掌握培育忠誠(chéng)會(huì)展客戶的方法與技巧教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)1、掌握客戶滿意感的測(cè)評(píng)方法與技巧2、掌握增強(qiáng)會(huì)展客戶信任感的方法3、掌握客戶情感管理的方法與技巧4、掌握客戶終身價(jià)值分析的方法5、掌握培育忠誠(chéng)會(huì)展客戶的方法與技巧教學(xué)方法與準(zhǔn)備案例具有代表性的公關(guān)情節(jié),有效的組織學(xué)生實(shí)訓(xùn)與討論教學(xué)目的3關(guān)系質(zhì)量是指顧客對(duì)企業(yè)及其員工的信任感與顧客對(duì)買賣雙方之間的滿意程度,根據(jù)關(guān)系營(yíng)銷觀點(diǎn),企業(yè)應(yīng)與顧客建立、保持和發(fā)展長(zhǎng)期的合作關(guān)系,增強(qiáng)顧客信仼感和滿意程度,不斷提高關(guān)系質(zhì)量,以便提高經(jīng)濟(jì)收益和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。關(guān)系質(zhì)量4信任感——人們對(duì)信任對(duì)象可信性和善意的看法可信性:即承諾是可信的善意:一方對(duì)別一方的利益的真誠(chéng)關(guān)心及共同獲利的愿望關(guān)系質(zhì)量的組成成分滿意感——是顧客的需要獲得滿足后產(chǎn)生的心理反應(yīng),產(chǎn)品或服務(wù)本身、經(jīng)歷提供給消費(fèi)者的樂(lè)趣包括沒(méi)有滿足消費(fèi)者的需要或超額滿足消費(fèi)者的需要所導(dǎo)致的消費(fèi)者的情緒反應(yīng)歸屬感——?dú)w屬感就是感覺(jué)你自己屬于某一個(gè)特定的組織、地域和群體,即客戶與企業(yè)保持長(zhǎng)期關(guān)系的意愿。商業(yè)友誼——指客戶在與服務(wù)人員交往過(guò)程中建立起來(lái)的朋友關(guān)系。信任感——人們對(duì)信任對(duì)象可信性和善意的看法5>培養(yǎng)客戶信任感的重要方法1、習(xí)慣提供更多、更好的服務(wù),不計(jì)酬勞。2、只做雙方都能平等互惠的交易。3、不說(shuō)沒(méi)有把握的話,不論說(shuō)謊能得到多少暫時(shí)的利益。4、發(fā)自內(nèi)心為別人提供最好的服務(wù)5、培養(yǎng)對(duì)人健康的親善態(tài)度;喜歡對(duì)方甚于他們的錢。努力地生活,銷售時(shí)同時(shí)傳達(dá)你的工作理念;行為勝于言語(yǔ)。>培養(yǎng)客戶信任感的重要方法67、受人恩惠,不論大或小,必定加以回報(bào)8、不隨意對(duì)別人提出要求。9、不與人爭(zhēng)辯無(wú)謂的瑣事,10、隨時(shí)隨地把溫暖帶給別人,做一個(gè)快樂(lè)的人11、為你所銷售的東西提供售后服務(wù),那是推銷員維持老主顧的最佳保證。12、記住,如果你成功,是有人幫助你成功!7、受人恩惠,不論大或小,必定加以回報(bào)7客戶細(xì)分策略客戶細(xì)分指企業(yè)把本企業(yè)的所有客戶劃分為若干個(gè)客戶群,同屬一個(gè)細(xì)分群的客戶彼此相似,而隸屬不同細(xì)分群的客戶被視為是不同的。(1)狄克和巴蘇的客戶細(xì)分法P19(2)“忠誠(chéng)感鉆石”P20(3)雷納茲和庫(kù)瑪?shù)目蛻艏?xì)分法P21客戶細(xì)分策略8客戶關(guān)系管理的原理信息原理投資原理性化產(chǎn)品和服務(wù)原理交流原理整合原理關(guān)系意愿原理客戶關(guān)系管理的原理9客戶關(guān)系管理策略服務(wù)質(zhì)量策略對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷策略伙伴關(guān)系管理客戶滿意度與忠誠(chéng)感管理市場(chǎng)份額客戶錢包占有率”客戶價(jià)值策略客戶關(guān)系管理策略10是指企業(yè)與客戶建立、保持、發(fā)展關(guān)系所能獲得的客戶關(guān)系價(jià)值獲利能力和現(xiàn)金流客戶關(guān)系壽命能力價(jià)值潛在價(jià)值是指企業(yè)與客戶建立、保11關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件12關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件13關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件14關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件15關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件16關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件17關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件18關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件19關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件20關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件21關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件22關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件23關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件24關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件25關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件26關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件27關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件28關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件29關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件30關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件31關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件32關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件33關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件34關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件35關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件36關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件37關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件38關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件39關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件40關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件41關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件42關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件43關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件44關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件45關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件46關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件47關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件48關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件49關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件50關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件51關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件52關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件53關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件54關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件55關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件56關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件57關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件58關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件59關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件60關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件61關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件62關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件63關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件64關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件65關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件66關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件67關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件68關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件69關(guān)系質(zhì)量與客戶管理策略課件7036、自己的鞋子，自己知道緊在哪里。——西班牙

37、我們唯一不會(huì)改