技術(shù)服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、售后服務(wù)的內(nèi)容及措施

技術(shù)服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、售后服務(wù)的內(nèi)容及措施1.1技術(shù)服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)和售后服務(wù)的措施1.1.1項(xiàng)目實(shí)施和售后服務(wù)措施我們公司將為客戶提供免費(fèi)技術(shù)支持，包括電話支持、現(xiàn)場維護(hù)、備件更換、系統(tǒng)故障報(bào)告和預(yù)防以及定期巡檢等服務(wù)。1）我們提供7x24小時(shí)的電話支持，以確?？蛻粼谌魏螘r(shí)間都能得到及時(shí)響應(yīng)。我們承諾在30分鐘內(nèi)響應(yīng)報(bào)修電話，并在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，查明原因并提出解決方案。即使在節(jié)假日、休息日或下班時(shí)間，用戶也可以通過手機(jī)或電話與我們的技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。對(duì)于無法立即解決的問題，我們會(huì)記錄在客戶報(bào)告系統(tǒng)中，并告知用戶預(yù)計(jì)解決時(shí)間。2）我們采用備件先行服務(wù)方式，以確保設(shè)備的正常運(yùn)行。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，我們會(huì)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并更換備件。如果在8小時(shí)內(nèi)無法修復(fù)設(shè)備，我們會(huì)更換替代設(shè)備。我們將提供項(xiàng)目中所需備件的15％，以方便用戶快速更換零部件。一旦設(shè)備發(fā)生故障，我們將及時(shí)提供備件并替換損壞的設(shè)備，以維持用戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。3）我們會(huì)對(duì)已維護(hù)設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以確定設(shè)備的使用情況并及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的隱患，以預(yù)防設(shè)備故障。同時(shí)，我們會(huì)做好備件工作。4）我們承諾按季度進(jìn)行巡檢，每年提供4次巡檢服務(wù)。具體巡檢時(shí)間和次數(shù)可以根據(jù)用戶要求進(jìn)行更改。巡檢服務(wù)的具體內(nèi)容包括：預(yù)先提供檢查內(nèi)容，得到用戶確認(rèn)后進(jìn)行服務(wù)；收集上一系統(tǒng)運(yùn)行周期的運(yùn)行參數(shù)信息；指導(dǎo)用戶進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化的實(shí)施；針對(duì)出現(xiàn)的故障或優(yōu)化中的問題與用戶的技術(shù)小組進(jìn)行討論；提交巡檢報(bào)告；確定下階段的主要工作內(nèi)容和目標(biāo)。項(xiàng)目服務(wù)措施一覽表項(xiàng)目具體內(nèi)容：我們將負(fù)責(zé)將設(shè)備送到指定地點(diǎn)，并負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝、集成、上電、調(diào)試開通和交貨方式使用培訓(xùn)，以及根據(jù)用戶要求進(jìn)行竣工驗(yàn)收。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)按照?qǐng)?bào)價(jià)文件中各項(xiàng)功能描述和用戶要求進(jìn)行驗(yàn)收。服務(wù)承諾：我們將為所有設(shè)備提供7x24小時(shí)的服務(wù)，并在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)業(yè)主方的請(qǐng)求。維修承諾：我們承諾在48小時(shí)內(nèi)解決維修申請(qǐng)，如果超過48小時(shí)仍未解決，我們將在三個(gè)工作日內(nèi)提供性能不低于故障產(chǎn)品的備用產(chǎn)品，并提供5年免費(fèi)上門服務(wù)。同時(shí)，我們將建立用戶維護(hù)記錄日志檔案，包括故障現(xiàn)象、產(chǎn)生原因、解決方法等。我們的服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)將在第一時(shí)間電話響應(yīng)，并在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決問題。對(duì)于無法現(xiàn)場修復(fù)的設(shè)備，我們將采用同型號(hào)或兼容的升級(jí)產(chǎn)品替代，并在設(shè)備修復(fù)后進(jìn)行備件備品更換，以確保不影響業(yè)主使用。優(yōu)質(zhì)參考資料：我們將提供產(chǎn)品使用技術(shù)文檔資料、設(shè)備操作使用說明和系統(tǒng)連接圖，并提供上門技術(shù)培訓(xùn)，按層次培訓(xùn)，包括系統(tǒng)整體使用、日常維護(hù)等基本技能，并進(jìn)行全體使用人員的操作培訓(xùn)。根據(jù)用戶需求，我們將不定期舉行全體培訓(xùn)和研討，并每學(xué)期1次上門回訪服務(wù)，建立用戶回訪維護(hù)記錄檔案。在系統(tǒng)全免保修期結(jié)束后，我們將繼續(xù)提供售后服務(wù)，并根據(jù)具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與用戶協(xié)商收取成本費(fèi)用。售后服務(wù)說明：我們擁有一支技術(shù)過硬的用戶操作和維護(hù)隊(duì)伍，并建議在此項(xiàng)目中培訓(xùn)兩支不同層次的用戶支持隊(duì)伍。經(jīng)過培訓(xùn)的系統(tǒng)管理員將熟悉系統(tǒng)應(yīng)用原理，能夠熟練使用系統(tǒng)，并擁有一定的故障分析和處理能力。在工程實(shí)施結(jié)束后，我們將對(duì)業(yè)主方管理人員與使用者進(jìn)行工程的現(xiàn)場培訓(xùn)，并提供全方位免費(fèi)培訓(xùn)，包括投標(biāo)貨物相關(guān)設(shè)備的基本操作原理、調(diào)試、操作使用和保養(yǎng)維修等有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，以確保系統(tǒng)的長期穩(wěn)定、良好運(yùn)轉(zhuǎn)。深入應(yīng)用培訓(xùn)：作為一種相對(duì)新興的信息化技術(shù)，錄播教室的應(yīng)用模式尚未形成清晰的概念。我們代理的“現(xiàn)代中慶”有著多年對(duì)教育行業(yè)的理解和多次深入教學(xué)機(jī)關(guān)對(duì)錄播教室使用模式的探討經(jīng)驗(yàn)，形成了一系列的錄播應(yīng)用模式理論。我們將深入應(yīng)用培訓(xùn)，幫助學(xué)校充分發(fā)揮錄播教室的應(yīng)用能力，避免資源浪費(fèi)。為了有效地利用錄播教室并發(fā)揮其作用，我們公司不僅提供基礎(chǔ)培訓(xùn)，還將開展深入的應(yīng)用培訓(xùn)，以幫助用戶掌握使用模式和后期應(yīng)用等方面的知識(shí)。除了基礎(chǔ)培訓(xùn)外，我們還提供其他售后服務(wù)措施。首先，我們的工程師會(huì)提供技術(shù)支持和售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告以及技術(shù)分析報(bào)告，以便用戶分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。此外，我們還與各個(gè)軟硬件廠商合作，及時(shí)通知用戶各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題和缺陷，以便用戶防患于未然。其次，我們執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，對(duì)所提供的技術(shù)支持和售后服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和管理。如果客戶對(duì)我們的技術(shù)服務(wù)人員不滿意或服務(wù)不符合合同標(biāo)準(zhǔn)，可以直接反饋到公司相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。我們將安排更高級(jí)別的技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場，圓滿解決問題。對(duì)于保修期外的服務(wù)，我們提供兩種情況的解決方案。一種是簽訂后續(xù)服務(wù)合同，按照合同規(guī)定提供服務(wù)；另一種是不簽訂售后服務(wù)合同，我們?nèi)杂胸?zé)任為用戶提供系統(tǒng)服務(wù)，電話支持不收取費(fèi)用，現(xiàn)場支持根據(jù)實(shí)際情況收取工程師交通和服務(wù)費(fèi)用，設(shè)備維修和更換零部件或整個(gè)設(shè)備根據(jù)實(shí)際費(fèi)用進(jìn)行收取。我們還有義務(wù)向用戶提供系統(tǒng)軟件的最新版本和優(yōu)惠條件。針對(duì)應(yīng)急事件，我們有技術(shù)支持與售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮，能夠迅速召集技術(shù)人員，制定應(yīng)急技術(shù)方案。對(duì)于一般性技術(shù)故障，我們可以利用電話或傳真指導(dǎo)用戶自行解決。如果用戶需要現(xiàn)場服務(wù)，我們會(huì)派遣具有一定經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)全面的工程師前往現(xiàn)場解決問題。最后，我們有一套故障處理流程，以便快速解決系統(tǒng)停止工作等一級(jí)故障。本文介紹了售后服務(wù)的服務(wù)級(jí)別和質(zhì)量保障措施。針對(duì)不同級(jí)別的故障，技術(shù)支持中心將提供相應(yīng)的服務(wù)。為了保證售后服務(wù)的質(zhì)量，公司執(zhí)行ISO9000中的相關(guān)售后服務(wù)控制程序，并進(jìn)行滿意度調(diào)查。如果客戶對(duì)售后服務(wù)存在不滿意的情況，可以直接反饋到公司項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人，公司將安排更高級(jí)別的技術(shù)服務(wù)人員，直至問題得到圓滿解決。此外，投標(biāo)人還需要提供針對(duì)本項(xiàng)目的技術(shù)培訓(xùn)方案。我們公司擁有一支技術(shù)過硬的用戶操作和維護(hù)隊(duì)伍，成功實(shí)現(xiàn)技術(shù)的轉(zhuǎn)移是保證系統(tǒng)順利建設(shè)并長期穩(wěn)定、良好運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。為此，我們建議在此項(xiàng)目中培訓(xùn)兩支不同層次的用戶支持隊(duì)伍。一支是高水平的技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍，能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)雜的管理、維護(hù)并能做一般故障排除；另一支是技術(shù)應(yīng)用隊(duì)伍，能熟練使用系統(tǒng)、充分發(fā)揮系統(tǒng)應(yīng)用能力并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們將按照具體應(yīng)用情況，培訓(xùn)系統(tǒng)管理員。根據(jù)用戶層次不同，制定相應(yīng)的培訓(xùn)教材及安裝指導(dǎo)書、軟件安裝要求。經(jīng)過培訓(xùn)的系統(tǒng)管理員將熟悉系統(tǒng)應(yīng)用原理，能夠熟練使用系統(tǒng)，充分發(fā)揮系統(tǒng)應(yīng)用能力，并擁有一定的故障分析和處理能力。在工程實(shí)施結(jié)束后，我們將對(duì)業(yè)主方管理人員與使用者進(jìn)行工程的現(xiàn)場培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括投標(biāo)貨物相關(guān)設(shè)備的基本操作原理、調(diào)試、操作使用和保養(yǎng)維修等有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，系統(tǒng)的安裝及配置、各種軟件安裝調(diào)試及使用、常見故障及解決辦法、系統(tǒng)的簡易性恢復(fù)等。同時(shí)，我們也可到我公司進(jìn)行全方位免費(fèi)培訓(xùn)。我們還提供深入應(yīng)用培訓(xùn)，面向項(xiàng)目系統(tǒng)管理人員，目標(biāo)是全面熟悉項(xiàng)目方案技術(shù)細(xì)節(jié)，掌握項(xiàng)目系統(tǒng)管理、應(yīng)用和維護(hù)技術(shù)，以及項(xiàng)目系統(tǒng)技術(shù)資料和文檔。培訓(xùn)內(nèi)容包括系統(tǒng)設(shè)備、系統(tǒng)管理、系統(tǒng)維