客服銷售技巧培訓(xùn)課件

月光寶盒客服銷售技巧培訓(xùn)客服計(jì)劃月光寶盒客服銷售技巧培訓(xùn)客服計(jì)劃1什么是銷售?2.銷售過程中有哪些步驟？3.我們要注意的溝通技巧4.案例分享5.客服常見問題7/31/2023什么是銷售?7/31/20232一位老太太到市場(chǎng)買李子…………小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！崩咸珦u了搖頭走了。

小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點(diǎn)兒的。”“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！崩咸粐L，滿口酸水，“來一斤吧?！?/p>

小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”小販馬上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。小販C又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我給您優(yōu)惠?！彼伎迹盒∩特淐的成功秘訣贊深挖需求美關(guān)聯(lián)銷售什么是銷售?7/31/2023一位老太太到市場(chǎng)買李子…………什么是銷售?7/31/20233什么是銷售?銷售——雙贏局面，皆大歡喜

銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。什么是銷售?銷售——雙贏局面，皆大歡喜銷售就是介紹商品提供4什么是銷售?

積體心態(tài)帶給你——為你帶來成功環(huán)境的成功意識(shí)——讓你保持生理和心理的健康——讓你擁有愛心……——讓你內(nèi)心平靜——讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡——驅(qū)除恐懼…………心態(tài)才是你真正的老板消極心態(tài)——有傳染性——使人悲觀——使人不能享受人生…………我們最大的敵人是我們自己什么是銷售?積體心態(tài)帶給你心態(tài)才是你真正的老板消極心態(tài)我們5銷售過程中有哪些步驟？我們所說的銷售技巧實(shí)際就是溝通技巧銷售過程中有哪些步驟？我們所說的銷售技巧實(shí)際就是溝通技巧6接待顧客首先要有好的第一印象，要熱情，有親和力。接待顧客首先要有好的第一印象，要熱情，有親和力。7分析性格通過顧客說的第一句話，你能分析出什么？分析性格通過顧客說的第一句話，你能分析出什么？8通過顧客的描述，分析顧客的需求。

1.顧客現(xiàn)在是產(chǎn)前還是產(chǎn)后

2.顧客想要的咨詢的問題

3.注意顧客是否有特定需求（例如單品，套餐等）

通過顧客的描述，分析顧客的需求。9在不能了解客戶的真實(shí)需求時(shí)，盡量讓客戶說話，善于提問。這些人的需求，都問清楚嗎？在不能了解客戶的真實(shí)需求時(shí)，盡量讓客戶說話，善于提問。這些人10專業(yè)知識(shí)的掌握。推薦話術(shù)。專業(yè)知識(shí)的掌握。11前面如果顧客的需求都很清楚的知道，在處理異議的時(shí)候就會(huì)容易很多的。前面如果顧客的需求都很清楚的知道，12異議處理需要注意的地方：1.分析需求和挖掘需求后，推薦產(chǎn)品，如果產(chǎn)生異議，拿兩款比較應(yīng)堅(jiān)定的說一款好優(yōu)點(diǎn)和另一款的缺點(diǎn)。禁：這一款也說好，另一款也不錯(cuò)的話2搭配銷售時(shí)，讓顧客確定你之前推薦產(chǎn)品之后再搭配推薦。禁：讓你推薦收腹帶的時(shí)候，收腹帶還沒有選擇好，又馬上去推薦塑身衣。3顧客議價(jià)的時(shí)候說明她想購(gòu)買了，應(yīng)該好好去引導(dǎo)。可以試著把顧客引到產(chǎn)品價(jià)值的話題上去禁：只說不議價(jià)的哦。異議處理需要注意的地方：1.分析需求和挖掘需求后，推薦產(chǎn)品，13

1、抓住客戶的心：摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?，?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。

2、不要吝嗇你的“贊美的語言”：人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的態(tài)度；用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。

3付出你的真誠(chéng)與熱情：人總是以心換心的，你只有對(duì)客戶真誠(chéng)，客戶才可能對(duì)你真誠(chéng)；在真誠(chéng)對(duì)待客戶的同時(shí)，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功?！罢嬲\(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。

4、“看人下菜碟”不同的人需要不同的溝通方式，對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法，要隨機(jī)應(yīng)變這樣才能保證溝通的效果。5、培養(yǎng)良好的態(tài)度只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時(shí)，要投入你的熱情；在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。3.我們要注意的技巧1、抓住客戶的心：3.我們要注意的技巧14案例分享情況一：

A：老板，在嗎，請(qǐng)問Y產(chǎn)品還有貨不？B：親，這款沒貨了。不好意思哦。A：……（溝通結(jié)束）

情況二：

A：老板，在嗎，請(qǐng)問Y產(chǎn)品還有貨不？B：您是想買.？A：恩。B：不好意思喔，這款現(xiàn)在沒貨了，不過我們有另外一款產(chǎn)品和您選的這款功效相似，口碑也非常不錯(cuò)，您可以先看下這款產(chǎn)品的樣式和評(píng)價(jià)再做決定。

A：恩，那好，你發(fā)鏈接給我看看B：好的。您稍等，我馬上發(fā)給您！A：（看后）是很不錯(cuò)，只是價(jià)格能不能優(yōu)惠哦。B：親，這款產(chǎn)品已經(jīng)是最低價(jià)格了，不過我們最近在做套餐專推活動(dòng)，這款產(chǎn)品加上XXX產(chǎn)品可以包郵，這2款產(chǎn)品搭配使用，效果更好喔。A：嗯，那我就要這2樣吧！……（溝通結(jié)束）案例分享情況一：

15案例分享情況一：

顧客看中收腹帶三件套A：全副武裝怎么樣呢，產(chǎn)后了好穿嗎？B：這一款套餐不錯(cuò)哦，您可以參考下媽咪的評(píng)價(jià)呢。A：哦（溝通結(jié)束）

情況二：

A：全副武裝怎么樣呢，產(chǎn)后了好穿嗎？B：親產(chǎn)后內(nèi)臟是一種松弛的狀態(tài)，收腹帶加強(qiáng)款對(duì)于產(chǎn)后子宮內(nèi)臟起到保暖固定作用，普通款用于收胃護(hù)胃，兩件一起穿能夠完全的包裹住多余的肉肉讓脂肪無處可逃哦，盆骨帶用于矯正產(chǎn)后擴(kuò)張的盆骨，產(chǎn)后大部分人都需要用的，不及時(shí)矯正的一旦過了恢復(fù)的最佳時(shí)期以后對(duì)與以后恢復(fù)和婦科會(huì)有很大影響的。A：恩，看著這套不錯(cuò)，想多咨詢一下B：這款套裝也是咱家店內(nèi)主打，我姐姐生完寶寶的時(shí)候也是給她穿的這套，現(xiàn)在也大半年了恢復(fù)的很不錯(cuò)的。A：嗯。貌似不錯(cuò)哦。我看看呢B嗯。好的。還有什么別的需要可以找我?guī)湍鷧⒖嫉泥?。（溝通結(jié)束）案例分享情況一：

顧客看中收腹帶三件套16案例分享情況一：

A：你好，你們現(xiàn)在有活動(dòng)嗎？B：抱歉哦?，F(xiàn)在沒有活動(dòng)的哦A：哦，那我等有活動(dòng)的時(shí)候在來看看（溝通結(jié)束）

情況二：

A：你好，你們現(xiàn)在有活動(dòng)嗎B：親咱家現(xiàn)在滿150就可以包郵了，還送小禮品，首頁(yè)還有很多新上架的商品購(gòu)買有優(yōu)惠哦，我發(fā)您看下哈。A：嗯。發(fā)我看下B好滴，親您稍等一下哦案例分享情況一：

17小技巧1當(dāng)顧客說，我在考慮一下時(shí)，請(qǐng)一定不要說好的?？梢哉f，您還有什么不了解或不明白的地方嗎？我可以幫您解答哦2不要忘了給顧客帶帶高帽子，當(dāng)顧客問你此款怎樣時(shí)，可以在說功效前夸下她:您眼光真不錯(cuò)。3當(dāng)顧客說哦的時(shí)候，顧客是在沉默了，這個(gè)時(shí)候客服千萬不能在冷下去了，要拿出更多的熱情。4在聊天的過程中盡量少說‘不能’，‘沒有’這類詞語，可以用無法，及其他詞去代替。例如：“您”和“親”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味7/31/2023小技巧1當(dāng)顧客說，我在考慮一下時(shí)，請(qǐng)一定不要說好的。可以說18客服常見問題1.不去分析顧客的需求，也不挖掘需求直接去推薦，這樣能推薦成功的都是運(yùn)氣2.顧客讓幫忙選擇時(shí)，客服只會(huì)回答選擇什么，但不告訴顧客為什么選擇該產(chǎn)品3.當(dāng)顧客沉默了，客服的態(tài)度會(huì)更沉默，就這樣結(jié)束對(duì)話4.當(dāng)顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)，客服很輕松的就答應(yīng)好啊，顧客就會(huì)變本加厲的還價(jià)，要學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用提高自己的議價(jià)能力。5.一問一答制，客戶需要的是你主動(dòng)熱情的介紹，不要客戶問一句就簡(jiǎn)單敷衍的回一句。7/31/2023客服常見問題1.不去分析顧客的需求，也不挖掘需求直接去推薦19先詢問清楚顧客現(xiàn)在的自身情況，產(chǎn)后多久了身高體重腹圍等多問多聽，仔細(xì)分析顧客現(xiàn)在的需求。切忌盲目推薦客服常見問題先詢問清楚顧客現(xiàn)在的自身情況，產(chǎn)后多久了身高體重腹圍等20這個(gè)顧客真正的需求，她需要135元的全副武裝嗎？她現(xiàn)在是產(chǎn)前產(chǎn)后呢？自身的具體情況又是什么呢？客服常見問題7/31/2023這個(gè)顧客真正的需求，她需要135元的全副武裝嗎？她現(xiàn)在是產(chǎn)前21顧客問可不可以，客服的回答是可以的哦，如果在說下為什么可以，詳細(xì)說明原因，這樣顧客的對(duì)你的信任也會(huì)多一些的。她們需要信任客服常見問題7/31/2023顧客問可不可以，客服的回答是可以的哦，如果在說下為什么22他盆骨帶不要的情況下可以跟其解釋盆骨帶的作用掌握好主動(dòng)權(quán)讓顧客跟著自己的思路走，

親不管是順產(chǎn)還是剖腹產(chǎn)，臨生產(chǎn)前體內(nèi)會(huì)分泌促使骨盆疏松的一個(gè)激素的，只是剖腹產(chǎn)的擴(kuò)張程度，沒有順產(chǎn)的擴(kuò)張程度來的大，也是為什么產(chǎn)后不能吹風(fēng)的原因客服常見問題7/31/2023他盆骨帶不要的情況下可以跟其解釋盆骨帶的作用23總結(jié)1跟客戶線上溝通時(shí)，切記不能跟著客戶走，往往很多時(shí)候我們的在線銷售客服人員被客戶牽著鼻子走，最后時(shí)間耽誤了，問題也沒談到關(guān)鍵點(diǎn)上，到頭來一場(chǎng)空！1、生客賣禮貌；2、熟客賣熱情；3、急客賣時(shí)間；4、慢客賣耐心；5、有錢賣尊貴；6、沒錢賣實(shí)惠；7、專業(yè)賣專業(yè)；8、小氣賣利益。我們應(yīng)該