賓客投訴處理技巧及案例分析

賓客投訴處理及案例分析前廳部：AMYYE

2021年3月賓客投訴處理與案例分析對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)賓客投訴心理與性格分析投訴處理的程序與原那么投訴處理的方法與溝通技巧

賓客投訴處理與案例分析

投訴的概念賓客為什么投訴賓客滿意與賓客投訴分析賓客抱怨與投訴的區(qū)分程度不同表現(xiàn)不同賓客滿意與賓客投訴分析模型賓客感受>賓客期望-----賓客驚喜賓客感受=賓客期望-----賓客滿意賓客感受<賓客期望-----賓客抱怨或投訴-----賓客滿意(妥善解決)投訴的原因：飯店方面---效勞質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量、突發(fā)事件是指客人對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備、效勞質(zhì)量〔效勞態(tài)度和效率〕、產(chǎn)品質(zhì)量、特殊情況〔突發(fā)事件〕產(chǎn)生不滿時(shí)，以書(shū)面或口頭方式向飯店提出的意見(jiàn)和建議賓客投訴處理與案例分析分析“DoubleC/I〞產(chǎn)生的原因？處理方法和補(bǔ)救措施什么是DoubleC/I?是將同一房間出售給兩位不同的賓客DoubleC/I的嚴(yán)重性是什么?對(duì)原住客的隱私、財(cái)產(chǎn)平安等會(huì)造成很大的威脅，同時(shí)使剛?cè)胱〉馁e客對(duì)酒店效勞質(zhì)量印象不佳DoubleC/I的原因及預(yù)防方法接待員疏忽，造成在客情繁忙時(shí)等登記房間忘記在電腦中作“入住〞，電腦中登記房間顯示為干凈空房，此房逐被重復(fù)出售。預(yù)防方法：接待員應(yīng)養(yǎng)成在給房卡前先在電腦中作C/I的習(xí)慣接待員寫(xiě)錯(cuò)房號(hào)或字跡潦草，HSKP照房號(hào)誤開(kāi)房門(mén)預(yù)防方法：FD書(shū)寫(xiě)房號(hào)數(shù)字要清楚，確認(rèn)清楚給出的房號(hào)是否與實(shí)際相符早退房，前臺(tái)卻未及時(shí)收回房卡并做“終止〞預(yù)防方法：FD要及時(shí)收回房卡，對(duì)未收回的房卡及時(shí)通知DM做終止上個(gè)團(tuán)隊(duì)退出的房間清掃后即排給下一個(gè)團(tuán)隊(duì)，局部上個(gè)團(tuán)的“同住房〞誤退，房卡未全部收回及未做終止 FD在團(tuán)隊(duì)C/O是必須嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)收回房卡，對(duì)未收回房卡進(jìn)行“終止。。。。。。。。。。。。。賓客投訴處理與案例分析賓客投訴的種類：客人到柜臺(tái)口頭投訴客人打投訴客人寫(xiě)信與投訴客人在“賓客意見(jiàn)表〞反映的較嚴(yán)重的問(wèn)題，也可以視作投訴客人住店期間，通過(guò)飯店各部門(mén)員工向飯店反映的建設(shè)性意見(jiàn)和較強(qiáng)烈的需要前廳接待流程可能出現(xiàn)的投訴及問(wèn)題賓客到達(dá)前賓客抵達(dá)時(shí)賓客住店期間賓客離店時(shí)賓客投訴處理與案例分析正確認(rèn)識(shí)賓客投訴賓客投訴最需要什么？賓客為什么不投訴？賓客投訴的雙重性賓客投訴對(duì)飯店的作用可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)效勞與管理中的問(wèn)題與缺乏為飯店提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽(yù)的時(shí)機(jī)有利于飯店改善效勞質(zhì)量，提高管理水平想快速簡(jiǎn)潔的得到處置、得到理解和尊重、負(fù)起責(zé)任，給一個(gè)說(shuō)法、賠償或補(bǔ)償、解決問(wèn)題，不讓它再次發(fā)生賓客投訴處理與案例分析賓客投訴心理與性格分析投訴賓客的心理善意的投訴真心、熱情提出建議：生活嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的客人想表現(xiàn)自己見(jiàn)多識(shí)廣：表現(xiàn)欲強(qiáng)且有一定知識(shí)的客人想挽回?fù)p失、保全面子：自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)的客人，了解效勞標(biāo)準(zhǔn)惡意的投訴借題發(fā)揮：自控性不強(qiáng)或遇事慣性太強(qiáng)的客人無(wú)理取鬧：無(wú)端生事、情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)較低的客人有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人賓客投訴處理與案例分析投訴賓客的心態(tài)求尊重境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人介紹東西方文化差異造成的投訴求理解求補(bǔ)償求發(fā)泄求試探內(nèi)行知難而退外行得寸進(jìn)尺賓客投訴的性格分析理智型賓客失望型賓客發(fā)怒型賓客賓客投訴處理及案例分析投訴處理的程序及原那么投訴處理的八大步驟做好接受投訴客人的心理準(zhǔn)備樹(shù)立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的〞信念要掌握投訴客人的心態(tài)設(shè)法使客人消氣先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，以柔克剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響他人講話時(shí)要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣及音量的大小接待投訴時(shí)，要慎用“微笑〞，否那么，會(huì)使客人產(chǎn)生“幸災(zāi)樂(lè)獲〞的錯(cuò)覺(jué)認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄對(duì)客人表示同情和抱歉賓客投訴處理及案例分析對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手解決把要采取的解決方案告訴客人〔處理問(wèn)題前應(yīng)有多種準(zhǔn)備，預(yù)估賓客能夠接受的條件征求客人的意見(jiàn)切忌一味地向客人抱歉、請(qǐng)求原諒而對(duì)客人投訴的具體內(nèi)容置之不理把解決問(wèn)題的時(shí)限告訴客人明確地告訴客人立即行動(dòng)：應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實(shí)，找出根源將解決問(wèn)題的進(jìn)展情況隨時(shí)通知客人對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注了解分析投訴形成的原因迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門(mén)，盡快執(zhí)行飯店制度找出投訴較多的問(wèn)題與環(huán)節(jié) 與客人再次溝通整理并歸并檔案賓客投訴處理及案例分析投訴處理的六大原那么投訴要有一定的依據(jù)盡快處理投訴問(wèn)題〔1-10-100原那么〕解決投訴不應(yīng)在公眾場(chǎng)合進(jìn)行客人投訴時(shí)要保持冷靜處理投訴不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)、推卸責(zé)任處理投訴不能損害飯店利益和形象值班經(jīng)理應(yīng)保持賓客滿意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大滿足賓客的需求；值班經(jīng)理需要充分揣摩賓客心理，并巧妙利用語(yǔ)言技巧化解危機(jī)賓客投訴處理及案例分析投訴處理的方法及溝通技巧投訴處理的方法一站式效勞法〔首問(wèn)責(zé)任制，“投訴到我為止〞的理念〕快速簡(jiǎn)捷無(wú)過(guò)失替換法補(bǔ)償照顧法打折免除費(fèi)用、贈(zèng)送、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、額外本錢(qián)、精神補(bǔ)償〔致歉、贈(zèng)送禮品慰問(wèn)〕賓客投訴處理及案例分析變通法了解賓客的需求是什么？明確酒店的需求是什么？尋找對(duì)雙方共贏得第三種變通方案是什么？外部評(píng)審法外部評(píng)審機(jī)構(gòu)：行業(yè)主管部門(mén)〔旅游局〕；行業(yè)協(xié)會(huì)〔飯店協(xié)會(huì)〕；消費(fèi)者協(xié)會(huì)；仲裁委員會(huì)等平息賓客投訴的溝通技巧移情法通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神撫慰三明治法諒解法3F法7+1說(shuō)服法引導(dǎo)征詢法賓客投訴處理及案例分析效勞補(bǔ)救程序顧客期望企業(yè)補(bǔ)救方式道歉親自道歉，即使服務(wù)不是由飯店造成的。但是僅僅道歉遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠合理補(bǔ)償由與顧客直接接觸的員工當(dāng)場(chǎng)對(duì)顧客做出合理的補(bǔ)償