4S店銷售顧問文明、禮貌、服務用語和黃金七問.資料分享

4S店銷售顧問文明、禮貌、服務用語利用早會形式的訓練貫徹方法：1.組織成員整齊列隊；2.剛開始訓練時每人手執(zhí)一份書面材料。經(jīng)理從第 1條到第40條依次領(lǐng)讀，其他組織成員齊聲跟讀；3.團隊全體成員每天堅持齊聲自然地朗誦 5~10遍，確保全體組織成員能夠齊聲自然背誦。即使組織成員已經(jīng)能夠齊聲自然背誦，也要天天堅持，將此項活動作為經(jīng)銷商早會語言訓練的常規(guī)方式。4.當公司增加新員工時，新員工立即參與訓練，可以自然而然地迅速熟練掌握這些常用語。訓練要領(lǐng)：齊聲自然朗誦，聲音不必太高，堅持不懈，像背誦經(jīng)文一樣，一定能達成提升組織成員職業(yè)素養(yǎng)的目的。一、日常禮貌用語：1、您好！2、請！3、謝謝！4、對不起！5、再見！6、您好，歡迎光臨！7、請慢走，歡迎再次光臨！8、對不起，請原諒。二、接、打電話禮貌用語：9、您好！寶爵鈴木4S店，請問有什么可以幫到您的嗎？(接電話時用的)１10、 您好！請問您是××先生/女士嗎？11、 請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？。12、 您好，請稍等三、 展廳接待禮貌用語：13、 請問您是來看車還是找人？14、 您好，請坐。15、 您是自己先熟悉一下，隨便看看呢？還是我有重點地給您介紹一下？或者先到那邊的客戶休息區(qū)，喝杯茶，我給您拿幾分資料看看？16、 這里有綠茶、菊花和純凈水，請問您需要哪種？17、 您好，請這邊走。四、黃金七問：18、請問您購車的主要用途是什么？19、請問您最關(guān)注汽車的哪個方面？20、請問您對車的配置上有什么要求？21、請問您以前開過類似的車沒有？22、請問您覺得以前的車哪些方面讓您很滿意？23、請問還有哪些方面還需要改進？24、請問您最看重車的哪些方面？五、贊美客戶用語:25、您真是這方面的專家。26、您的這個問題太專業(yè)了。27、您的這個問題太有代表性了。28、您的這個問題太深奧了。29、您這個問題一下說問到點子上了。２30、 您的這個觀點就像這個月出的汽車雜志中一個專欄的題目一樣31、 如果您不問，我也要替您問這個問題。32、 您問的這個問題很關(guān)鍵，如果這個問題搞不清楚，買車就是盲目的，所以應該充分了解。六、 付款階段中的禮貌用語：33、 開票需要核對一下您的身份證，請您出示，謝謝！34、 請問您是刷卡還是現(xiàn)金？35、 請您輸入密碼。36、 請您在這簽字。37、 請問我解釋清楚了嗎？38、 這是您的票據(jù)，請收好！39、請妥善保管好這些票證，上牌時還需要用到的。謝謝光臨，請慢走！很美的。衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團公司的衛(wèi)生管理部門設在企管部，并負責將集團公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負責劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標準2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標準2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營業(yè)時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標準2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時每一小時清理一次，每周四營業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護欄及配電箱等設施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實行百分制考核，每月一次（四個分公司由客服部分別考核、集團職能部室由企管部統(tǒng)一考核）。不符合衛(wèi)生標準的，超市內(nèi)每處扣0.5分，超市外每處扣1分。4.2 集團堅持定期檢查和不定期抽查的方式監(jiān)督各分公司、部門的衛(wèi)生工作。每周五