醫(yī)護人員服務(wù)禮儀及行為規(guī)范-PPT課件

1、 醫(yī)護人員服務(wù)禮儀及行為規(guī)范禮儀的含義 所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾，是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。禮儀的本質(zhì) 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。醫(yī)護人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范醫(yī)護人員的素質(zhì)要求醫(yī)護人員的舉止、儀容、儀表要求醫(yī)護人員的語言藝術(shù)（基本要求、服務(wù)禁語、服務(wù)用語及文明用

2、語）醫(yī)護人員的素質(zhì)要求1.儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化醫(yī)護人員的素質(zhì)要求2.舉止要求：端莊大方、樹立服務(wù)意識、良好的風(fēng)度及人格醫(yī)護人員的舉止、儀容、儀表要求（1）舉止：站姿、行走、坐立、手勢、表情等形體語言A.站姿;抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙腿并攏，腳尖自然分開醫(yī)護人員的舉止、儀容、儀表要求B.手勢：注意動作幅度不要過大；在患者或其家屬詢問事情時，不要撓頭或擺手勢；在上崗時無工作時兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動；手勢要適度。C.表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是醫(yī)護人員的面部表情情感表達（100%）=語言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）醫(yī)護

3、人員的舉止、儀容、儀表要求D.目光：要坦然、親切、友好、和善。要注意以下幾點： 正視患者或家屬眼睛，行注目禮；視線與患者或家屬保持相應(yīng)高度；善于捕捉患者或家屬目光，主動提供服務(wù)；學(xué)會用目光向患者或家屬致意醫(yī)護人員的舉止、儀容、儀表要求（2）儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn) 見表 站姿標(biāo)準(zhǔn)抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙腿并攏，腳尖自然分開禁忌低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等醫(yī)護人員的舉止、儀容、儀表要求著裝內(nèi)衣不外露發(fā)夾固定切忌赤腳衣扣整齊戴正戴穩(wěn)襪口不外露清潔無污高低適中原則上工作場合不佩戴任何飾品淺色為宜樣式簡潔平整無折痕帽衣和褲鞋和襪飾品 頭發(fā)：前不過眉，

4、后不過肩，側(cè)不掩耳醫(yī)護人員的舉止、儀容、儀表要求 項 目 標(biāo) 準(zhǔn) 禁 忌 個 人 衛(wèi) 生男醫(yī)護人員留短發(fā)、女醫(yī)護人員長頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女醫(yī)護人員化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲油將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領(lǐng)、女醫(yī)護人員濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃刺激性氣味的食物 手 勢親切自然、目光隨指示方向移動、動作幅度適中用單指指點患者或家屬 精 神 面 貌精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記醫(yī)院的服務(wù)理念無精打采、蔫頭耷腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重醫(yī)護人員的語言藝術(shù)（1）基本要求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇A.符合禮貌的基本要

5、求B.準(zhǔn)確、生動、豐富、靈活、通俗易懂C.注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用醫(yī)護人員的語言藝術(shù)（2）服務(wù)禁語例：錢太亂，整理好再遞給我； 沒零錢自己換去。 哎，喊你沒聽見嗎！ 別進來了，該下班了。 你問我我問誰。 我也沒辦法，等著吧。 急什么，慢慢來！ 沒看見我一直在忙嗎！ 后邊等著，排隊去！醫(yī)護人員的語言藝術(shù) 患者或家屬詢問時，禁止說： 墻上貼著呢，你不會看嗎！ 我不知道，我不懂，不關(guān)我的事。 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！ 有沒有完！患者或家屬有疑問時，禁止說： 我不清楚（我不知道） 你以前怎么辦的？ 不是跟你說到那邊去嗎，怎么還問！ 這是電腦算出來的，還能錯嗎！ 不會有錯的，你自己好好算算。

6、醫(yī)護人員的語言藝術(shù)患者或家屬有意見時，禁止說： 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！ 我就是這樣的，怎么著！ 有意見箱，寫意見去！ 愿上哪告上哪告去！機器（設(shè)備）故障時禁止說： 機器壞了，不能辦，明天再來。 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。這又不關(guān)我的事，找我領(lǐng)導(dǎo)去。 我怎么知道什么時候修好。 你的運氣不好，再來一次吧。醫(yī)護人員的語言藝術(shù)醫(yī)生在忙時，禁止說： 我忙著呢！ 你等著， 急什么急。 一會就來了！醫(yī)護人員的語言藝術(shù)（3）服務(wù)用語寒暄招呼 上班相遇時，禮貌熱情、點頭致意并問候：你好，早上好等電話禮儀 A.您好，我是，B.接電話時，應(yīng)注意語氣柔和，C.電話應(yīng)是對方先切斷現(xiàn)場禮儀 A.站立姿勢端正有禮，身體不倚

7、不靠，精神飽滿面帶笑容，留意患者或家屬的視線和表情B.患者或家屬臨近時，要主動打招呼，語氣溫柔，有禮，“您好，您需要我的幫助嗎？”等科室禮儀 出入科室時，行走、開關(guān)門動作要輕，不打擾他人醫(yī)護人員的語言藝術(shù)服務(wù)用語 您好，請；您好、早上好，請坐，您請看，請稍候；請排好隊；請等一會，我馬上就來；對不起，請讓一下；請收好，您的單據(jù)；謝謝合作；慢走，走好等等醫(yī)院服務(wù)原則接待患者或家屬的服務(wù)原則1.對于任何患者或家屬的服務(wù)均應(yīng)一視同仁 “五個一樣” 患者態(tài)度是不是友好都一樣； 男女患者都一樣； 老少患者都一樣； 認識、不認識的患者都一樣； 不管什么衣著什么長相的患者都一樣； 醫(yī)院服務(wù)原則2.所提供的服務(wù)

8、以患者或家屬希望要求為基準(zhǔn)，使患者或家屬接受服務(wù)應(yīng)有滿足感3.必須做到心細如此，富有人情味4.對患者或家屬服務(wù)應(yīng)是出于誠意5.認清每一個人，提供的醫(yī)療服務(wù)和關(guān)愛就是代表醫(yī)院的服務(wù)醫(yī)院服務(wù)原則處理特殊患者或家屬1.微笑熱情地迎候患者及家屬2.詢問問題3.態(tài)度誠懇4.專心致志地對待患者及家屬5.傾聽6.不理會粗魯語言7.永遠不要爭吵8.承認錯誤醫(yī)院服務(wù)原則 9.用自己的語言重復(fù)他們的抱怨10.盡量解決問題11.解釋醫(yī)院的政策和工作程序12.向患者或家屬感謝他們給你時間更正錯誤13.超出他們的期盼14.必要時請求幫忙醫(yī)院服務(wù)原則用微笑感染患者或家屬微笑，會給人一種親切，友好的感覺。在醫(yī)療中，醫(yī)護人員對患者或家屬的每一次微笑都會讓人感到善意、理解和支持。作為醫(yī)護人員，光對已經(jīng)做過醫(yī)療的患者及家屬表示感謝還不夠，希望通過各種方式表明我們對患者或家屬的真誠態(tài)度。微笑-無疑是最好的方式。對每位患者或家屬報以微笑，親自接待每位患者或家屬