物業(yè)管理ISO9001：2000培訓(xùn)課程講義

ISO9001：2000培訓(xùn)課程講義深圳市XX物業(yè)管理有限公司品質(zhì)部1ISO9001：2000內(nèi)審員培訓(xùn)第一部分ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展2第一部分：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展課程內(nèi)容：1、什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)？ISO9000：1987ISO9000：1994ISO9000：20003什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）頒布的，有關(guān)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)；作為產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，而不是替代。4ISO9000：1987國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織最早頒布的管理性標(biāo)準(zhǔn)；在BS5750的基礎(chǔ)上發(fā)展而來；強(qiáng)調(diào)在合同環(huán)境下，為顧客提供信任；習(xí)慣上稱為“ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”。5l

房地產(chǎn)E網(wǎng)房地產(chǎn)E網(wǎng)-傾力打造行業(yè)管理資料庫,匯聚海量的免費(fèi)管理資料,我們將致力為廣大管理者提供更多的資料下載服務(wù).6ISO9000：1994在87版基礎(chǔ)上進(jìn)行改版，強(qiáng)調(diào)通過防止從設(shè)計(jì)到服務(wù)的所有階段中出現(xiàn)不合格，以使顧客滿意；引入“大質(zhì)量”的概念；增加更多的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，形成“ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)”；明確受益者推動(dòng)與管理者推動(dòng)的應(yīng)用模式；仍然是基于制造企業(yè)的流程模式。7ISO90000：1994核心標(biāo)準(zhǔn)ISO8402質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語ISO9000-1質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)/第1部分/選擇和使用指南ISO9001質(zhì)量體系設(shè)計(jì)/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9003質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式ISO9004-1質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素/第1部分/指南82000版標(biāo)準(zhǔn)換版原因通用性差，標(biāo)準(zhǔn)過多；標(biāo)準(zhǔn)語言難以理解（對(duì)非專業(yè)人士）；缺乏與ISO14000相容性；標(biāo)準(zhǔn)對(duì)與顧客有關(guān)的接口規(guī)定不充分；過多地強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量體系的符合性，而忽視對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和組織業(yè)績(jī)的提高。92000版標(biāo)準(zhǔn)的組成三個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000質(zhì)量管理體系–概念和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系–要求ISO9004質(zhì)量管理體系–指南102000版標(biāo)準(zhǔn)改版目的ISO9001證實(shí)組織具有滿足顧客和適用法規(guī)要求的能力；強(qiáng)調(diào)有效性、充分性、符合性。ISO9004強(qiáng)調(diào)適宜性、充分性和有效性；強(qiáng)調(diào)提高組織效率和整體業(yè)績(jī)；幫助所有相關(guān)方得益。11ISO9001：2000內(nèi)審員培訓(xùn)第二部分質(zhì)量管理原則和基本原理12課堂討論（1）討論要求：分組討論，每組4至6人，指定一名組長(zhǎng)；討論時(shí)間15分鐘；盡可能提出各方面的意見，書面記錄討論結(jié)果。討論的問題：在你過往的經(jīng)歷中，購買家用電器時(shí)主要考慮的因素是什么？在上述購物過程中，讓你滿意、不滿意的方面有哪些？作為廠家或銷售商，應(yīng)如何做才會(huì)讓你滿意？13質(zhì)量產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。注：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞，如差、好或優(yōu)秀來修飾。14質(zhì)量管理指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)活動(dòng)。注1：指導(dǎo)和控制與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。注2：全面質(zhì)量管理是基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式。15質(zhì)量管理活動(dòng)質(zhì)量管理質(zhì)量策劃質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量管理體系16質(zhì)量管理原則以顧客為中心理解顧客當(dāng)前和未來要求。領(lǐng)導(dǎo)作用建立宗旨、方向、內(nèi)部環(huán)境。全員參與人員是組織的根本。過程方法管理資源和活動(dòng)。17質(zhì)量管理原則管理的系統(tǒng)方法針對(duì)目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理過程體系。持續(xù)改進(jìn)永恒目標(biāo)?；谑聦?shí)的決策方法數(shù)據(jù)和信息分析。互利的供方關(guān)系增進(jìn)創(chuàng)造價(jià)值能力。18過程使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成。注3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。19課堂討論（2）討論要求：分組討論，每組4至6人，指定一名組長(zhǎng)；討論時(shí)間15分鐘；盡可能提出各方面的意見，書面記錄討論結(jié)果。討論的問題：根據(jù)你過往的經(jīng)歷，說明“購物”過程的輸入、活動(dòng)步驟、輸出？具體說明輸入、輸出及資源要求？說明為保證輸出結(jié)果符合要求的控制措施？20過程方法所有的工作都是通過過程來完成的識(shí)別組織為完成服務(wù)所必需的過程特別關(guān)注：過程間的接口關(guān)系。過程及其控制內(nèi)容：過程起點(diǎn)、終點(diǎn)、中間步驟及其順序；過程輸入、輸出及其測(cè)量要求；過程步驟的作業(yè)方法、操作人員資格、設(shè)備和環(huán)境要求；過程監(jiān)控、測(cè)量及確認(rèn)的要求。21過程方法模式產(chǎn)品/服務(wù)管理職責(zé)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析、改進(jìn)資源要求相關(guān)方滿意要求相關(guān)方22ISO9001：2000內(nèi)審員培訓(xùn)第三部分ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條文講解23質(zhì)量管理體系---要求標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介范圍引用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義質(zhì)量管理體系要求管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)24過程方法模式產(chǎn)品/服務(wù)管理職責(zé)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析、改進(jìn)資源要求相關(guān)方滿意要求相關(guān)方25過程方法過程方法的優(yōu)點(diǎn)：對(duì)過程系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行隨時(shí)的控制。強(qiáng)調(diào)以下方面重要性：需要在增值方面考慮過程；獲得過程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；基于客觀的測(cè)量結(jié)果對(duì)過程實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。26PDCA循環(huán)績(jī)效潛在的改進(jìn)目前的績(jī)效水平時(shí)間CAPD27PDCA循環(huán)PDCA方法可適用于所有過程P：根據(jù)顧客要求和組織的方針，確定提供結(jié)果所需的目標(biāo)和過程。D：實(shí)施并運(yùn)作過程。C：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)控和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。A：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。28總則適用范圍證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地提供客戶和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品；通過體系的有效運(yùn)作，包括對(duì)體系的持續(xù)改進(jìn)和保證符合顧客與適用的法規(guī)要求，以達(dá)到使顧客滿意。29應(yīng)用適用于各種類型、規(guī)模和提供不同類型產(chǎn)品的所有組織。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的任何要求由于組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用進(jìn)，可以進(jìn)行剪裁。裁減僅限于第7章中那些不影響提供滿足顧客和適用法規(guī)要求產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。30術(shù)語和定義供應(yīng)鏈術(shù)語供應(yīng)商——組織——顧客（94：分承包方——供方——顧客）314質(zhì)量管理體系4.1總體要求4.2文件化要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊(cè)4.2.3文件控制4.2.4質(zhì)量記錄控制32質(zhì)量管理體系總體要求識(shí)別過程確定過程的順序及相互作用確定過程運(yùn)作和控制的準(zhǔn)則和方法確?？色@得心要的資源和信息測(cè)量、監(jiān)控和分析持續(xù)改進(jìn)對(duì)外包過程進(jìn)行控制33質(zhì)量體系文件化要求質(zhì)量體系應(yīng)包括:質(zhì)量手冊(cè)本標(biāo)準(zhǔn)所要的程序文件組織為確保其過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所要求的文件本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄34質(zhì)量體系文件化總體要求質(zhì)量體系的范圍和詳細(xì)程度取決于：組織的規(guī)模一形式過程的復(fù)雜性和它們的相互作用員工的能力文件可以是任何形式或類型的媒體呈現(xiàn)35質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容包括：質(zhì)量管理體系的范圍，包括對(duì)剪裁部分的說明文件化的程序或引用對(duì)過程之間的相互關(guān)系的描述36文件控制內(nèi)部管理文件客戶提供文件行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件法律和法規(guī)文件公開文件37文件控制形成書面文件，對(duì)文件進(jìn)行控制，包括：發(fā)布前批準(zhǔn)，以確保文件充分性文件進(jìn)行評(píng)審、更新并再次批準(zhǔn)文件更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別使用處可獲得有效版本的文件文件保持清晰、易于識(shí)別外來文件得到識(shí)別、并控制分發(fā)防止作廢文件的非預(yù)期使用38質(zhì)量記錄控制保持清晰、易于識(shí)別和檢索形成書面程序以確保：標(biāo)識(shí)貯存保護(hù)檢索保存期限處置39顧客有關(guān)的過程顧客溝通產(chǎn)品信息問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其的修改顧客反饋，包括顧客投訴56設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證設(shè)計(jì)和開發(fā)確定設(shè)計(jì)和開發(fā)更改控制57設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的階段；必要的開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確定活動(dòng)；設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限；設(shè)計(jì)和開發(fā)過程接口管理；策劃的輸出隨設(shè)計(jì)和開發(fā)予以更新。58設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入確定并記錄與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入，包括功能和性能要求適用的法律和法規(guī)以前類似設(shè)計(jì)提供的信息（適用時(shí)）設(shè)計(jì)和開發(fā)所必須的其他要求對(duì)輸入的充分性進(jìn)行評(píng)審要求應(yīng)完整、清楚，不能與其他要求相矛盾59設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出發(fā)行前得到批準(zhǔn)設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)：滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入要求為采購、生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作提供信息包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則規(guī)定對(duì)產(chǎn)品安全和正常使用的產(chǎn)品特性60設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)結(jié)果滿足要求的能力識(shí)別任何問題并提出需要的措施評(píng)審參加者應(yīng)相關(guān)代表評(píng)審結(jié)果和措施進(jìn)行記錄61設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證確保設(shè)計(jì)輸出滿足輸入的要求驗(yàn)證結(jié)果及任何措施應(yīng)予以記錄62設(shè)計(jì)和開發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)確定進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)確保產(chǎn)品滿足規(guī)定的或已知預(yù)期使用的或應(yīng)用的要求；確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿桑淮_認(rèn)的結(jié)果及任何要求的措施應(yīng)予以記錄。63設(shè)計(jì)和開發(fā)更改控制設(shè)計(jì)和開發(fā)更改控制更改予以識(shí)別和記錄；適當(dāng)時(shí)，對(duì)更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)；實(shí)施前得到批準(zhǔn)；更改評(píng)審應(yīng)包括對(duì)已交付產(chǎn)品及組成部分的影響；更改評(píng)審的結(jié)果及措施應(yīng)予以記錄。64采購采購過程根據(jù)供方按要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方；選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則應(yīng)予以規(guī)定；評(píng)價(jià)結(jié)果及采取的措施予以記錄。采購信息完整準(zhǔn)確表達(dá)采購要求；確保規(guī)定要求的充分性。采購產(chǎn)品驗(yàn)證確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他活動(dòng)，確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定要求；當(dāng)在供方貨源處驗(yàn)證時(shí)，需規(guī)定驗(yàn)證安排及放行方式。65生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供控制7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)66生產(chǎn)和服務(wù)提供控制獲得規(guī)定產(chǎn)品特性的信息規(guī)定正確的作業(yè)方法使用和維持運(yùn)作所需的設(shè)備獲得和使用測(cè)量和監(jiān)控裝置實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)實(shí)施放行、交付和適用的交付后活動(dòng)，實(shí)施規(guī)定的過程67生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)對(duì)特殊過程進(jìn)行確認(rèn)規(guī)定過程確認(rèn)的安排，適用時(shí)包括：為過程評(píng)審和批準(zhǔn)所確定的準(zhǔn)則設(shè)備能力和人員資格的鑒定使用規(guī)定的方法和程序記錄的要求再確認(rèn)68標(biāo)識(shí)和可追溯性使用適宜方式標(biāo)識(shí)產(chǎn)品標(biāo)簽、標(biāo)牌、區(qū)域劃分、記號(hào)、伴隨性文件針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求標(biāo)識(shí)產(chǎn)品的狀態(tài)區(qū)別產(chǎn)品未經(jīng)檢查、合格、不合格避免誤用/放行未經(jīng)檢查或不合格產(chǎn)品當(dāng)有可追溯性要求時(shí)，控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)69顧客財(cái)產(chǎn)標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、保護(hù)、維護(hù)防止出現(xiàn)損壞或不適用出現(xiàn)問題，應(yīng)予以記錄，并及時(shí)通報(bào)70產(chǎn)品防護(hù)標(biāo)識(shí)搬運(yùn)包裝貯存保護(hù)71測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制規(guī)定要求所必需的測(cè)量和監(jiān)控裝置，包括適用的軟件選擇適用的測(cè)量設(shè)備當(dāng)要求保持有效結(jié)果時(shí)，測(cè)量設(shè)備應(yīng)：使用前及定期校準(zhǔn)測(cè)量設(shè)備；防止發(fā)生校準(zhǔn)失效；保存校準(zhǔn)記錄；發(fā)現(xiàn)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，再評(píng)價(jià)其以往結(jié)果的有效性并采取糾正措施。728測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格控制8.4資料分析8.5改進(jìn)73總則組織應(yīng)策劃并實(shí)施為實(shí)現(xiàn)以下目的所需進(jìn)行的監(jiān)控、測(cè)量、分析和持續(xù)改進(jìn)過程：證實(shí)產(chǎn)品的符合性；保證質(zhì)量管理體系的符合性；實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)。74顧客滿意對(duì)顧客就組織是否已滿足顧客要求有關(guān)的信息進(jìn)行監(jiān)視作為衡量質(zhì)量管理體系的整體業(yè)績(jī)的一種方法規(guī)定獲取和利用顧客滿意或不滿意信息的方法75內(nèi)部質(zhì)量審核按計(jì)劃時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以：確定質(zhì)量管理體系是否符合組織所確定的計(jì)劃安排和質(zhì)量管理體系的要求以及本標(biāo)準(zhǔn)的要求；確定質(zhì)量管理體系是否得到有效實(shí)施和維持。76內(nèi)部質(zhì)量審核對(duì)審核方案進(jìn)行策劃規(guī)定審核目的、范圍、頻次和方法保證審核過程客觀性和公正性規(guī)定開展內(nèi)部審核的程序?qū)Πl(fā)現(xiàn)的不足之處采取糾正措施跟蹤活動(dòng)包括采取措施的驗(yàn)證和結(jié)果報(bào)告77過程的監(jiān)視和測(cè)量對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量證實(shí)過程達(dá)到所策劃結(jié)果的能力發(fā)現(xiàn)過程不合格時(shí)，采取糾正和糾正措施78產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程適當(dāng)階段進(jìn)行符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)應(yīng)予以記錄記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員所有規(guī)定的活動(dòng)未完成之前，不得放行產(chǎn)品，除非得到授權(quán)批準(zhǔn)及顧客批準(zhǔn)79不合格品控制形成文件化程序規(guī)定不合格品評(píng)審和解決職責(zé)和權(quán)限針對(duì)不合格采取一項(xiàng)或幾項(xiàng)措施：采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；經(jīng)批準(zhǔn)，讓步使用、放行和接收不合格品；采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。不合格性質(zhì)及采取的措施，應(yīng)予以記錄對(duì)糾正后的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證交付或開始后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，采取適當(dāng)?shù)拇胧?0數(shù)據(jù)分析證實(shí)質(zhì)量管理體系的適用性、有效性并評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)施分析，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)顧客滿意與產(chǎn)品要求的符合性過程、產(chǎn)品的特性及其趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)供方81持續(xù)改進(jìn)的策劃衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客要求、質(zhì)量方針/目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)要求問題識(shí)別審核結(jié)果、資料分析改進(jìn)措施及效果評(píng)價(jià)糾正措施、預(yù)防措施82糾正措施形成文件化程序評(píng)審不合格，包括顧客投訴調(diào)查不合格的原因，并記錄評(píng)價(jià)防止不合格再發(fā)生的措施需求確定和實(shí)施所需的糾正措施記錄所采取措施的結(jié)果驗(yàn)證糾正措施的效果83預(yù)防措施形成文件化程序確定潛在不合格及其原因評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求確定并確保實(shí)施所需的預(yù)防措施記錄所采取措施的結(jié)果驗(yàn)證預(yù)防措施的效果84ISO9001：2000內(nèi)審員培訓(xùn)第四部分內(nèi)部質(zhì)量審核85課程內(nèi)容第一章審核總論第二章審核策劃和準(zhǔn)備第三章審核實(shí)施第四章審核報(bào)告第五章糾正措施第六章跟蹤和驗(yàn)證第七章審核員的素質(zhì)和工作方法86第一章審核總論質(zhì)量審核的定義質(zhì)量審核的分類審核的目的審核的特點(diǎn)審核的依據(jù)審核的基本程序87審核的定義定義（ISO9000：2000）為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。88審核系統(tǒng)的、獨(dú)立的客觀評(píng)價(jià)過程評(píng)價(jià)的對(duì)象是審核證據(jù)評(píng)價(jià)的依據(jù)是審核準(zhǔn)則89審核準(zhǔn)則用作依據(jù)的一組方針、程序或要求管理方針和目標(biāo)運(yùn)作程序作業(yè)方法法規(guī)要求標(biāo)準(zhǔn)要求顧客要求（明確的、隱含的）相關(guān)方要求90審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。91質(zhì)量審核類型內(nèi)部審核甲方審核——第一方審核外部審核乙方審核——第二方審核丙方審核——第三方審核92內(nèi)部質(zhì)量審核的作用驗(yàn)證組織質(zhì)量管理體系是否持續(xù)滿足規(guī)定要求通過內(nèi)部質(zhì)量審核，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的業(yè)務(wù)流程改進(jìn)管理體系改進(jìn)通過內(nèi)部審核，調(diào)查重大問題發(fā)生原因滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求在第二、三方審核前糾正不足93審核的正規(guī)性審核依據(jù)正式特定的要求進(jìn)行審核只能由資格的人員進(jìn)行審核必須按正式程序進(jìn)行審核必須依據(jù)客觀證據(jù)作出判斷審核結(jié)果必須有正式報(bào)告和記錄94第二章審核策劃和準(zhǔn)備年度審核安排審核準(zhǔn)備審核實(shí)施計(jì)劃?rùn)z查表審核前溝通95審核的時(shí)機(jī)常規(guī)審核每年至少一次，覆蓋所有要素和區(qū)域往往開始于質(zhì)量體系建立并試運(yùn)行一段時(shí)間之后特殊情況下的追加審核發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量問題或客戶有重大投訴組織的領(lǐng)導(dǎo)層、隸屬關(guān)系、內(nèi)部組織、產(chǎn)品、質(zhì)量方針和目標(biāo)等有效大改變第二、第三方審核之前96集中式審核安排集中某一段時(shí)間完成對(duì)所有相關(guān)部門的審核在程序文件中明確大致時(shí)間具體時(shí)間用通知或?qū)徍藢?shí)施計(jì)劃形式通知相關(guān)部門可不必編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核進(jìn)度計(jì)劃97分散式審核的進(jìn)度安排分部門在不同時(shí)間進(jìn)行審核編制年度審核進(jìn)度計(jì)劃受審核部門預(yù)計(jì)的審核月份對(duì)計(jì)劃進(jìn)行滾動(dòng)修改98年度審核計(jì)劃案例1999年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃表

月份部門123456789101112管理層銷售部采購部技術(shù)部生產(chǎn)部品質(zhì)部倉庫計(jì)劃審核已進(jìn)行糾正措施已驗(yàn)證糾正措施已完成糾正措施已計(jì)劃99審核準(zhǔn)備確定審核組編制審核實(shí)施計(jì)劃制訂檢查表審核前溝通100審核實(shí)施計(jì)劃的內(nèi)容審核的目的和范圍審核準(zhǔn)則審核組成員審核詳細(xì)的日程安排首次會(huì)議/末次會(huì)議時(shí)間審核組人員的分配受審核部門及具體時(shí)間主要的審核要點(diǎn)擬制/批準(zhǔn)人的簽字通知（發(fā)放）的相關(guān)部門101審核的目的和范圍審核目的確定是否申請(qǐng)第三方認(rèn)證調(diào)查重大不合格的原因?yàn)橥獠繖z查作準(zhǔn)備定期的審核審核范圍全公司范圍某一個(gè)或幾個(gè)部門/區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)的全部或部分要素要求全部或部分產(chǎn)品范圍102審核路線按部門及業(yè)務(wù)過程103審核路線制造業(yè)基本的業(yè)務(wù)過程路線訂單采購制造檢驗(yàn)入庫交付服務(wù)自上而下自下而上104審核人員及日程安排審核詳細(xì)的人員和日程安排首次會(huì)議/末次會(huì)議時(shí)間及參加人員審核組人員的分配受審核部門及具體時(shí)間主要的審核要點(diǎn)105審核實(shí)施計(jì)劃案例見課堂案例106檢查表的作用是指導(dǎo)審核整個(gè)過程的路線圖明確審核要點(diǎn)和方法確保審核的覆蓋面減少組員之間不必要的重復(fù)保持審核的方向和節(jié)奏體現(xiàn)審核的正規(guī)化和專業(yè)性作為審核的記錄檔案107編制準(zhǔn)備了解審核的范圍了解業(yè)務(wù)過程確定審核的重點(diǎn)確定審核的策略文件收集和審查108審核范圍審核涉及的部門審核涉及的產(chǎn)品與審核部門和產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)過程109業(yè)務(wù)過程部門職責(zé)相關(guān)的業(yè)務(wù)過程主要業(yè)務(wù)過程相關(guān)業(yè)務(wù)過程部門之間的接口110審核重點(diǎn)與產(chǎn)品質(zhì)量直接相關(guān)的業(yè)務(wù)過程與政府和行業(yè)法規(guī)要求相關(guān)的業(yè)務(wù)過程重要客戶的產(chǎn)品及其實(shí)現(xiàn)過程公司內(nèi)部管理的薄弱環(huán)節(jié)顧客投訴的產(chǎn)品或過程111審核策略自上而下按業(yè)務(wù)過程的先后順序展開自下而上從業(yè)務(wù)過程末段展開至業(yè)務(wù)過程啟始點(diǎn)隨機(jī)自業(yè)務(wù)過程任一點(diǎn)展開112審核路線（1）酒店接待服務(wù)前臺(tái)預(yù)訂接待服務(wù)入住服務(wù)退房自上而下自下而上113審核路線（2）客房預(yù)訂服務(wù)過程接收預(yù)訂信息確認(rèn)記錄抽查更改自上而下自下而上114審核路線（3）供應(yīng)商管理業(yè)務(wù)過程供應(yīng)商分級(jí)按級(jí)評(píng)審供應(yīng)商批準(zhǔn)供應(yīng)商清單供應(yīng)商監(jiān)控定期評(píng)估溝通、糾正供應(yīng)商取消清單更新自上而下自下而上115編制檢查表的總體思路業(yè)務(wù)過程的展開是否明確？是否有明確的程序（不一定需要文件化！）過程的接口是否明確？部門之間的接口過程和過程之間的接口116編制檢查表的總體思路過程是否按照規(guī)定要求執(zhí)行？程序執(zhí)行的符合性過程的結(jié)果是否可以接受？過程的目標(biāo)是否明確？現(xiàn)有的運(yùn)作方式是否保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？顧客是否滿意？（與顧客相關(guān)的過程）117檢查表的基本內(nèi)容依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求業(yè)務(wù)過程/依據(jù)的文件化程序（適用時(shí)）審核區(qū)域/部門檢查要點(diǎn)驗(yàn)證方法抽樣數(shù)審核時(shí)間驗(yàn)證結(jié)果（記錄）118檢查表案例看什么（LOOKAT）—要點(diǎn)設(shè)備采購找什么（LOOKFOR）—驗(yàn)證內(nèi)容是否有采購申請(qǐng)？采購申請(qǐng)是否明確？采購申請(qǐng)是否批準(zhǔn)？批準(zhǔn)是否與審批權(quán)限一致？采購設(shè)備是否與申請(qǐng)完全一致？是否有不一致的情況？為什么不一致？119檢查表案例看什么（LOOKAT）—要點(diǎn)設(shè)備定期維護(hù)找什么（LOOKFOR）—驗(yàn)證內(nèi)容每一設(shè)備的維護(hù)要求是否明確？是否按照要求進(jìn)行維護(hù)？維護(hù)結(jié)果是否能夠證明？設(shè)備維護(hù)是否能夠保證設(shè)備正常運(yùn)行？設(shè)備故障率是否低于目標(biāo)要求？目前的設(shè)備故障率有否導(dǎo)致生產(chǎn)/服務(wù)不能正常提供？120檢查表案例參見課堂案例121審核前溝通提前通知受審部門審核組內(nèi)部會(huì)議（必要時(shí)）審核準(zhǔn)備情況討論疑難問題提出注意事項(xiàng)122第三章審核的實(shí)施首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核不合格報(bào)告審核組會(huì)議末次會(huì)議123首次會(huì)議審核簽到介紹審核組成員介紹審核目的和范圍審核計(jì)劃安排的確認(rèn)介紹審核的方法和程序確認(rèn)審核組所需要的資源和設(shè)施已齊備問題澄清確認(rèn)中間會(huì)議和末次會(huì)議時(shí)間124審核全過程的控制審核組長(zhǎng)的責(zé)任和權(quán)力控制審核計(jì)劃控制審核進(jìn)度協(xié)調(diào)氣氛保持客觀審定結(jié)果125審核路線的展開記錄操作陳述控制過程目標(biāo)體系目標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量部門126檢查表的使用依據(jù)檢查表并考慮靈活性標(biāo)準(zhǔn)要求/文件要求回答/事實(shí)/記錄結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)審核（面談/提問/觀察/抽樣/驗(yàn)證）檢查表（問題）結(jié)論（合格/不合格）檢查表（答案）127技術(shù)與訣竅詢問抽樣驗(yàn)證128審核的面談選擇合適的面談對(duì)象被審核區(qū)域/部門的負(fù)責(zé)人直接責(zé)任人/操作者提問策略提出恰當(dāng)?shù)膯栴}正確的提問方式129面談中應(yīng)注意的問題在提問時(shí)，要清楚你提問的目的——尋求什么信息事先準(zhǔn)備一個(gè)問話題綱，以正確方式提問，避免非結(jié)構(gòu)式提問要采用對(duì)方能夠理解的方式和語言來提問，避免語義不清和理解困難仔細(xì)傾聽回答，將這些回答自然地轉(zhuǎn)向下一個(gè)問題的提問130正確的提問方式開放式提問封閉式提問連續(xù)式提問131應(yīng)避免的提問方式引導(dǎo)式提問引誘式提問混合式提問132審核的抽樣隨機(jī)抽樣適當(dāng)數(shù)量（檢查表）審核員親自抽樣征得被審核人員同意應(yīng)相信樣本133審核的驗(yàn)證依據(jù)客觀證據(jù)面談所得到的信息應(yīng)再驗(yàn)證責(zé)任人的談話可作客觀證據(jù)非責(zé)任人的信息只作線索134客觀證據(jù)實(shí)際（客觀）存在的不受情緒或偏見左右的可以闡述的可以形成文件（書面表達(dá)）的可以是定量的可以是定性的與質(zhì)量有關(guān)的可驗(yàn)證的135審核筆記便于下一部門調(diào)查同事之間參閱需要時(shí)查閱（如編制不合格報(bào)告和審核報(bào)告時(shí)）136不合格的確定什么是不合格？沒有滿足某個(gè)要求。管理方針和目標(biāo)運(yùn)作程序（不一定是文件化的）作業(yè)方法法規(guī)要求標(biāo)準(zhǔn)要求顧客要求（明確的、隱含的）相關(guān)方要求137不合格的分類嚴(yán)重不合格質(zhì)量體系與約定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)或指定的要求不符造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴(yán)重失效的不合格（可能由多個(gè)輕微不合格說明）可造成嚴(yán)重后果的不合格一般不合格孤立的人為錯(cuò)誤文件偶爾未被遵守，造成的后果不嚴(yán)重對(duì)系統(tǒng)不會(huì)產(chǎn)生重要影響138不合格判斷依據(jù)客觀證據(jù)確定不符合相關(guān)的要求確定不符合標(biāo)準(zhǔn)的條款139不合格判斷是否有足夠的事實(shí)支持我的發(fā)現(xiàn)？是不是孤立次要的問題？這項(xiàng)不合格是否過于頻繁的發(fā)生？是嚴(yán)重的還是一般的問題？需要采取什么樣的糾正措施？提出這樣的問題對(duì)受審核方有多大的幫助？140不合格判斷舉例程序文件“維修安裝服務(wù)”中要求對(duì)住戶提出的維修要求需寫明預(yù)約時(shí)間要求，下單時(shí)間/完成時(shí)間，但目前維修臺(tái)帳/維修工程委托單中均沒有記錄具體的時(shí)間。程序文件“清潔衛(wèi)生管理”5.3.3中要求對(duì)消殺效果定期檢查，發(fā)現(xiàn)不合格，由消殺人員進(jìn)行整改，但目前的消殺記錄及檢查表中并沒有反映消殺的效果。141不合格判斷舉例對(duì)清潔用品供應(yīng)商的評(píng)審沒有形成相應(yīng)的記錄，新區(qū)人衛(wèi)物資公司評(píng)定為不合格，但列入了合格供應(yīng)商名單。程序文件“租賃管理”中沒有明確說明應(yīng)對(duì)租賃客戶的哪些需求進(jìn)行評(píng)審和確認(rèn)，而且目前的客戶信息登記表中也沒有記錄詳細(xì)的客戶需求（如價(jià)格、時(shí)間、經(jīng)營(yíng)范圍等），只記錄了租賃的房間地址。142不合格判斷舉例未按規(guī)定對(duì)啤酒機(jī)參數(shù)進(jìn)行間隔為2小時(shí)的記錄IPQC也未按時(shí)檢查記錄。在元件庫審核時(shí)，元器件BT151的物料流水卡數(shù)量與實(shí)際數(shù)量有部分出入，不能完全對(duì)應(yīng)。143不合格判斷舉例在進(jìn)行生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，4月8日插裝浸錫爐記錄未填寫，而該記錄要求每小時(shí)填一次。編號(hào)為981228的糾正預(yù)防措施報(bào)告單未寫有效性驗(yàn)證，措施未關(guān)閉。144不合格的描述事實(shí)的準(zhǔn)確觀察（判斷）在哪里發(fā)現(xiàn)（地點(diǎn)）發(fā)現(xiàn)了什么（事實(shí)）為什么不合格（原因）誰在場(chǎng)（職位）采用專業(yè)術(shù)語（正規(guī)）要便于查找（追溯）利于的改進(jìn)（幫助）145不合格的描述（例一）A.工作區(qū)域的測(cè)量設(shè)備有部?jī)x表超出了校準(zhǔn)日期。不符合ISO9001：20007.6B.放在后車間的設(shè)備編號(hào)為E17上的兩個(gè)電壓表已超過校準(zhǔn)日期，表上標(biāo)簽注明校準(zhǔn)有效期為6個(gè)月，現(xiàn)已超出兩個(gè)月。不符合ISO9001：20007.5.1146不合格的描述（例二）A.

高壓空氣穩(wěn)壓箱的實(shí)際壓力為P=0.75Mpa，超出規(guī)定壓力P=0.85Mpa。不符合ISO9001：20007.5.1B.在送粉車間，編號(hào)為EQP-A-13的高壓空氣穩(wěn)壓箱上壓力表讀數(shù)為P=0.75Mpa，而編號(hào)為WI-PR-007的作業(yè)指導(dǎo)書要求此壓力為P=0.75Mpa。不符合ISO9001：20007.5.1147不合格的描述（例三）A.成品絕緣性能未測(cè)量，不符合文件規(guī)定。不符合ISO9001：20008.2.4B.程序文件COP10.4要求，產(chǎn)品出廠前需進(jìn)行6個(gè)項(xiàng)目的檢驗(yàn)，但實(shí)際絕緣性能一項(xiàng)已有一個(gè)月未進(jìn)行測(cè)量，而產(chǎn)品仍舊放行出廠。不符合ISO9001：20008.2.4148不合格報(bào)告的內(nèi)容對(duì)內(nèi)審員而言，寫好不合格報(bào)告的關(guān)鍵是：準(zhǔn)確清晰地描述不合格事實(shí)確定不合格問題的性質(zhì)判定違反相關(guān)要求及標(biāo)準(zhǔn)條款149不合格報(bào)告案例見課堂案例150審核結(jié)果的匯總分析在末次會(huì)議之前的審核組會(huì)議中，審核組長(zhǎng)要對(duì)審核的觀察結(jié)果作一次匯總分析：從發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)分析（發(fā)生的部門、要素、性質(zhì)、類型）從發(fā)展的趨勢(shì)分析（上次與本次的比較）從體系運(yùn)行狀況對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響情況分析總結(jié)質(zhì)量體系的優(yōu)點(diǎn)151末次會(huì)議簽到致謝重申審核目的和范圍確認(rèn)審核計(jì)劃的實(shí)施情況正式提出不合格項(xiàng)澄清宣布審核結(jié)論提出糾正要求結(jié)束152第四章審核報(bào)告審核報(bào)告的內(nèi)容153審核報(bào)告的內(nèi)容審核的目的范圍審核依據(jù)文件審核組成員審核時(shí)間審核不合格項(xiàng)分布情況審核綜述，包括對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的結(jié)論性意見審核報(bào)告的分發(fā)范圍不合格報(bào)告（可作為附件附于審核報(bào)告之后）154審核綜述說明發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)根據(jù)對(duì)審