物業(yè)管理ISO9001：2000培訓課程講義

ISO9001：2000培訓課程講義深圳市XX物業(yè)管理有限公司品質(zhì)部1ISO9001：2000內(nèi)審員培訓第一部分ISO9000標準的發(fā)展2第一部分：ISO9000標準的發(fā)展課程內(nèi)容：1、什么是ISO9000標準？ISO9000：1987ISO9000：1994ISO9000：20003什么是ISO9000標準由國際標準化組織（ISO）頒布的，有關(guān)質(zhì)量管理的標準；作為產(chǎn)品技術(shù)標準的補充，而不是替代。4ISO9000：1987國際化標準組織最早頒布的管理性標準；在BS5750的基礎上發(fā)展而來；強調(diào)在合同環(huán)境下，為顧客提供信任；習慣上稱為“ISO9000系列標準”。5l

房地產(chǎn)E網(wǎng)房地產(chǎn)E網(wǎng)-傾力打造行業(yè)管理資料庫,匯聚海量的免費管理資料,我們將致力為廣大管理者提供更多的資料下載服務.6ISO9000：1994在87版基礎上進行改版，強調(diào)通過防止從設計到服務的所有階段中出現(xiàn)不合格，以使顧客滿意；引入“大質(zhì)量”的概念；增加更多的指導性標準，形成“ISO9000族標準”；明確受益者推動與管理者推動的應用模式；仍然是基于制造企業(yè)的流程模式。7ISO90000：1994核心標準ISO8402質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語ISO9000-1質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準/第1部分/選擇和使用指南ISO9001質(zhì)量體系設計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式ISO9002質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式ISO9003質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式ISO9004-1質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素/第1部分/指南82000版標準換版原因通用性差，標準過多；標準語言難以理解（對非專業(yè)人士）；缺乏與ISO14000相容性；標準對與顧客有關(guān)的接口規(guī)定不充分；過多地強調(diào)了質(zhì)量體系的符合性，而忽視對產(chǎn)品質(zhì)量和組織業(yè)績的提高。92000版標準的組成三個主要標準：ISO9000質(zhì)量管理體系–概念和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系–要求ISO9004質(zhì)量管理體系–指南102000版標準改版目的ISO9001證實組織具有滿足顧客和適用法規(guī)要求的能力；強調(diào)有效性、充分性、符合性。ISO9004強調(diào)適宜性、充分性和有效性；強調(diào)提高組織效率和整體業(yè)績；幫助所有相關(guān)方得益。11ISO9001：2000內(nèi)審員培訓第二部分質(zhì)量管理原則和基本原理12課堂討論（1）討論要求：分組討論，每組4至6人，指定一名組長；討論時間15分鐘；盡可能提出各方面的意見，書面記錄討論結(jié)果。討論的問題：在你過往的經(jīng)歷中，購買家用電器時主要考慮的因素是什么？在上述購物過程中，讓你滿意、不滿意的方面有哪些？作為廠家或銷售商，應如何做才會讓你滿意？13質(zhì)量產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。注：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞，如差、好或優(yōu)秀來修飾。14質(zhì)量管理指導和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)活動。注1：指導和控制與質(zhì)量有關(guān)的活動，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。注2：全面質(zhì)量管理是基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式。15質(zhì)量管理活動質(zhì)量管理質(zhì)量策劃質(zhì)量改進質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量管理體系16質(zhì)量管理原則以顧客為中心理解顧客當前和未來要求。領(lǐng)導作用建立宗旨、方向、內(nèi)部環(huán)境。全員參與人員是組織的根本。過程方法管理資源和活動。17質(zhì)量管理原則管理的系統(tǒng)方法針對目標，識別、理解并管理過程體系。持續(xù)改進永恒目標?；谑聦嵉臎Q策方法數(shù)據(jù)和信息分析?；ダ墓┓疥P(guān)系增進創(chuàng)造價值能力。18過程使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng)。注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成。注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。19課堂討論（2）討論要求：分組討論，每組4至6人，指定一名組長；討論時間15分鐘；盡可能提出各方面的意見，書面記錄討論結(jié)果。討論的問題：根據(jù)你過往的經(jīng)歷，說明“購物”過程的輸入、活動步驟、輸出？具體說明輸入、輸出及資源要求？說明為保證輸出結(jié)果符合要求的控制措施？20過程方法所有的工作都是通過過程來完成的識別組織為完成服務所必需的過程特別關(guān)注：過程間的接口關(guān)系。過程及其控制內(nèi)容：過程起點、終點、中間步驟及其順序；過程輸入、輸出及其測量要求；過程步驟的作業(yè)方法、操作人員資格、設備和環(huán)境要求；過程監(jiān)控、測量及確認的要求。21過程方法模式產(chǎn)品/服務管理職責質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進產(chǎn)品/服務的實現(xiàn)測量、分析、改進資源要求相關(guān)方滿意要求相關(guān)方22ISO9001：2000內(nèi)審員培訓第三部分ISO9001標準條文講解23質(zhì)量管理體系---要求標準簡介范圍引用標準術(shù)語和定義質(zhì)量管理體系要求管理職責資源管理產(chǎn)品或服務的實現(xiàn)測量、分析和改進24過程方法模式產(chǎn)品/服務管理職責質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進產(chǎn)品/服務的實現(xiàn)測量、分析、改進資源要求相關(guān)方滿意要求相關(guān)方25過程方法過程方法的優(yōu)點：對過程系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行隨時的控制。強調(diào)以下方面重要性：需要在增值方面考慮過程；獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；基于客觀的測量結(jié)果對過程實施持續(xù)改進。26PDCA循環(huán)績效潛在的改進目前的績效水平時間CAPD27PDCA循環(huán)PDCA方法可適用于所有過程P：根據(jù)顧客要求和組織的方針，確定提供結(jié)果所需的目標和過程。D：實施并運作過程。C：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)控和測量，并報告結(jié)果。A：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。28總則適用范圍證實組織有能力穩(wěn)定地提供客戶和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品；通過體系的有效運作，包括對體系的持續(xù)改進和保證符合顧客與適用的法規(guī)要求，以達到使顧客滿意。29應用適用于各種類型、規(guī)模和提供不同類型產(chǎn)品的所有組織。當標準的任何要求由于組織及其產(chǎn)品的特點而不適用進，可以進行剪裁。裁減僅限于第7章中那些不影響提供滿足顧客和適用法規(guī)要求產(chǎn)品的能力或責任的要求。30術(shù)語和定義供應鏈術(shù)語供應商——組織——顧客（94：分承包方——供方——顧客）314質(zhì)量管理體系4.1總體要求4.2文件化要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4質(zhì)量記錄控制32質(zhì)量管理體系總體要求識別過程確定過程的順序及相互作用確定過程運作和控制的準則和方法確?？色@得心要的資源和信息測量、監(jiān)控和分析持續(xù)改進對外包過程進行控制33質(zhì)量體系文件化要求質(zhì)量體系應包括:質(zhì)量手冊本標準所要的程序文件組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所要求的文件本標準所要求的記錄34質(zhì)量體系文件化總體要求質(zhì)量體系的范圍和詳細程度取決于：組織的規(guī)模一形式過程的復雜性和它們的相互作用員工的能力文件可以是任何形式或類型的媒體呈現(xiàn)35質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊的內(nèi)容包括：質(zhì)量管理體系的范圍，包括對剪裁部分的說明文件化的程序或引用對過程之間的相互關(guān)系的描述36文件控制內(nèi)部管理文件客戶提供文件行業(yè)標準文件法律和法規(guī)文件公開文件37文件控制形成書面文件，對文件進行控制，包括：發(fā)布前批準，以確保文件充分性文件進行評審、更新并再次批準文件更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別使用處可獲得有效版本的文件文件保持清晰、易于識別外來文件得到識別、并控制分發(fā)防止作廢文件的非預期使用38質(zhì)量記錄控制保持清晰、易于識別和檢索形成書面程序以確保：標識貯存保護檢索保存期限處置39顧客有關(guān)的過程顧客溝通產(chǎn)品信息問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改顧客反饋，包括顧客投訴56設計和開發(fā)設計和開發(fā)策劃設計和開發(fā)輸入設計和開發(fā)輸出設計和開發(fā)評審設計和開發(fā)驗證設計和開發(fā)確定設計和開發(fā)更改控制57設計和開發(fā)設計和開發(fā)策劃設計和開發(fā)過程的階段；必要的開發(fā)階段的評審、驗證和確定活動；設計和開發(fā)活動的職責和權(quán)限；設計和開發(fā)過程接口管理；策劃的輸出隨設計和開發(fā)予以更新。58設計和開發(fā)設計和開發(fā)輸入確定并記錄與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入，包括功能和性能要求適用的法律和法規(guī)以前類似設計提供的信息（適用時）設計和開發(fā)所必須的其他要求對輸入的充分性進行評審要求應完整、清楚，不能與其他要求相矛盾59設計和開發(fā)設計和開發(fā)輸出發(fā)行前得到批準設計和開發(fā)輸出應：滿足設計和開發(fā)輸入要求為采購、生產(chǎn)和服務運作提供信息包含或引用產(chǎn)品接收準則規(guī)定對產(chǎn)品安全和正常使用的產(chǎn)品特性60設計和開發(fā)設計和開發(fā)評審評價設計和開發(fā)結(jié)果滿足要求的能力識別任何問題并提出需要的措施評審參加者應相關(guān)代表評審結(jié)果和措施進行記錄61設計和開發(fā)設計和開發(fā)驗證確保設計輸出滿足輸入的要求驗證結(jié)果及任何措施應予以記錄62設計和開發(fā)設計和開發(fā)確定進行設計和開發(fā)確認確保產(chǎn)品滿足規(guī)定的或已知預期使用的或應用的要求；確認應在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿桑淮_認的結(jié)果及任何要求的措施應予以記錄。63設計和開發(fā)更改控制設計和開發(fā)更改控制更改予以識別和記錄；適當時，對更改進行評審、驗證和確認；實施前得到批準；更改評審應包括對已交付產(chǎn)品及組成部分的影響；更改評審的結(jié)果及措施應予以記錄。64采購采購過程根據(jù)供方按要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方；選擇、評價和重新評價的準則應予以規(guī)定；評價結(jié)果及采取的措施予以記錄。采購信息完整準確表達采購要求；確保規(guī)定要求的充分性。采購產(chǎn)品驗證確定并實施檢驗或其他活動，確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定要求；當在供方貨源處驗證時，需規(guī)定驗證安排及放行方式。65生產(chǎn)和服務提供7.5.1生產(chǎn)和服務提供控制7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護66生產(chǎn)和服務提供控制獲得規(guī)定產(chǎn)品特性的信息規(guī)定正確的作業(yè)方法使用和維持運作所需的設備獲得和使用測量和監(jiān)控裝置實施監(jiān)控活動實施放行、交付和適用的交付后活動，實施規(guī)定的過程67生產(chǎn)和服務提供過程的確認對特殊過程進行確認規(guī)定過程確認的安排，適用時包括：為過程評審和批準所確定的準則設備能力和人員資格的鑒定使用規(guī)定的方法和程序記錄的要求再確認68標識和可追溯性使用適宜方式標識產(chǎn)品標簽、標牌、區(qū)域劃分、記號、伴隨性文件針對監(jiān)視和測量要求標識產(chǎn)品的狀態(tài)區(qū)別產(chǎn)品未經(jīng)檢查、合格、不合格避免誤用/放行未經(jīng)檢查或不合格產(chǎn)品當有可追溯性要求時，控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標識69顧客財產(chǎn)標識、驗證、保護、維護防止出現(xiàn)損壞或不適用出現(xiàn)問題，應予以記錄，并及時通報70產(chǎn)品防護標識搬運包裝貯存保護71測量和監(jiān)控裝置的控制規(guī)定要求所必需的測量和監(jiān)控裝置，包括適用的軟件選擇適用的測量設備當要求保持有效結(jié)果時，測量設備應：使用前及定期校準測量設備；防止發(fā)生校準失效；保存校準記錄；發(fā)現(xiàn)偏離校準狀態(tài)時，再評價其以往結(jié)果的有效性并采取糾正措施。728測量、分析和改進8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3不合格控制8.4資料分析8.5改進73總則組織應策劃并實施為實現(xiàn)以下目的所需進行的監(jiān)控、測量、分析和持續(xù)改進過程：證實產(chǎn)品的符合性；保證質(zhì)量管理體系的符合性；實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進。74顧客滿意對顧客就組織是否已滿足顧客要求有關(guān)的信息進行監(jiān)視作為衡量質(zhì)量管理體系的整體業(yè)績的一種方法規(guī)定獲取和利用顧客滿意或不滿意信息的方法75內(nèi)部質(zhì)量審核按計劃時間間隔進行內(nèi)部審核，以：確定質(zhì)量管理體系是否符合組織所確定的計劃安排和質(zhì)量管理體系的要求以及本標準的要求；確定質(zhì)量管理體系是否得到有效實施和維持。76內(nèi)部質(zhì)量審核對審核方案進行策劃規(guī)定審核目的、范圍、頻次和方法保證審核過程客觀性和公正性規(guī)定開展內(nèi)部審核的程序?qū)Πl(fā)現(xiàn)的不足之處采取糾正措施跟蹤活動包括采取措施的驗證和結(jié)果報告77過程的監(jiān)視和測量對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視和測量證實過程達到所策劃結(jié)果的能力發(fā)現(xiàn)過程不合格時，采取糾正和糾正措施78產(chǎn)品的測量和監(jiān)控對產(chǎn)品特性進行監(jiān)視和測量在產(chǎn)品實現(xiàn)過程適當階段進行符合接收準則的證據(jù)應予以記錄記錄應指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員所有規(guī)定的活動未完成之前，不得放行產(chǎn)品，除非得到授權(quán)批準及顧客批準79不合格品控制形成文件化程序規(guī)定不合格品評審和解決職責和權(quán)限針對不合格采取一項或幾項措施：采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；經(jīng)批準，讓步使用、放行和接收不合格品；采取措施，防止其原預期的使用或應用。不合格性質(zhì)及采取的措施，應予以記錄對糾正后的產(chǎn)品進行驗證交付或開始后發(fā)現(xiàn)不合格時，采取適當?shù)拇胧?0數(shù)據(jù)分析證實質(zhì)量管理體系的適用性、有效性并評價質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進對相關(guān)數(shù)據(jù)實施分析，識別改進機會顧客滿意與產(chǎn)品要求的符合性過程、產(chǎn)品的特性及其趨勢，包括采取預防措施的機會供方81持續(xù)改進的策劃衡量標準顧客要求、質(zhì)量方針/目標、標準要求問題識別審核結(jié)果、資料分析改進措施及效果評價糾正措施、預防措施82糾正措施形成文件化程序評審不合格，包括顧客投訴調(diào)查不合格的原因，并記錄評價防止不合格再發(fā)生的措施需求確定和實施所需的糾正措施記錄所采取措施的結(jié)果驗證糾正措施的效果83預防措施形成文件化程序確定潛在不合格及其原因評價防止不合格發(fā)生的措施的需求確定并確保實施所需的預防措施記錄所采取措施的結(jié)果驗證預防措施的效果84ISO9001：2000內(nèi)審員培訓第四部分內(nèi)部質(zhì)量審核85課程內(nèi)容第一章審核總論第二章審核策劃和準備第三章審核實施第四章審核報告第五章糾正措施第六章跟蹤和驗證第七章審核員的素質(zhì)和工作方法86第一章審核總論質(zhì)量審核的定義質(zhì)量審核的分類審核的目的審核的特點審核的依據(jù)審核的基本程序87審核的定義定義（ISO9000：2000）為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。88審核系統(tǒng)的、獨立的客觀評價過程評價的對象是審核證據(jù)評價的依據(jù)是審核準則89審核準則用作依據(jù)的一組方針、程序或要求管理方針和目標運作程序作業(yè)方法法規(guī)要求標準要求顧客要求（明確的、隱含的）相關(guān)方要求90審核證據(jù)與審核準則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。91質(zhì)量審核類型內(nèi)部審核甲方審核——第一方審核外部審核乙方審核——第二方審核丙方審核——第三方審核92內(nèi)部質(zhì)量審核的作用驗證組織質(zhì)量管理體系是否持續(xù)滿足規(guī)定要求通過內(nèi)部質(zhì)量審核，達到持續(xù)改進的目的業(yè)務流程改進管理體系改進通過內(nèi)部審核，調(diào)查重大問題發(fā)生原因滿足標準的要求在第二、三方審核前糾正不足93審核的正規(guī)性審核依據(jù)正式特定的要求進行審核只能由資格的人員進行審核必須按正式程序進行審核必須依據(jù)客觀證據(jù)作出判斷審核結(jié)果必須有正式報告和記錄94第二章審核策劃和準備年度審核安排審核準備審核實施計劃檢查表審核前溝通95審核的時機常規(guī)審核每年至少一次，覆蓋所有要素和區(qū)域往往開始于質(zhì)量體系建立并試運行一段時間之后特殊情況下的追加審核發(fā)生了嚴重的質(zhì)量問題或客戶有重大投訴組織的領(lǐng)導層、隸屬關(guān)系、內(nèi)部組織、產(chǎn)品、質(zhì)量方針和目標等有效大改變第二、第三方審核之前96集中式審核安排集中某一段時間完成對所有相關(guān)部門的審核在程序文件中明確大致時間具體時間用通知或?qū)徍藢嵤┯媱澬问酵ㄖ嚓P(guān)部門可不必編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核進度計劃97分散式審核的進度安排分部門在不同時間進行審核編制年度審核進度計劃受審核部門預計的審核月份對計劃進行滾動修改98年度審核計劃案例1999年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃表

月份部門123456789101112管理層銷售部采購部技術(shù)部生產(chǎn)部品質(zhì)部倉庫計劃審核已進行糾正措施已驗證糾正措施已完成糾正措施已計劃99審核準備確定審核組編制審核實施計劃制訂檢查表審核前溝通100審核實施計劃的內(nèi)容審核的目的和范圍審核準則審核組成員審核詳細的日程安排首次會議/末次會議時間審核組人員的分配受審核部門及具體時間主要的審核要點擬制/批準人的簽字通知（發(fā)放）的相關(guān)部門101審核的目的和范圍審核目的確定是否申請第三方認證調(diào)查重大不合格的原因為外部檢查作準備定期的審核審核范圍全公司范圍某一個或幾個部門/區(qū)域標準的全部或部分要素要求全部或部分產(chǎn)品范圍102審核路線按部門及業(yè)務過程103審核路線制造業(yè)基本的業(yè)務過程路線訂單采購制造檢驗入庫交付服務自上而下自下而上104審核人員及日程安排審核詳細的人員和日程安排首次會議/末次會議時間及參加人員審核組人員的分配受審核部門及具體時間主要的審核要點105審核實施計劃案例見課堂案例106檢查表的作用是指導審核整個過程的路線圖明確審核要點和方法確保審核的覆蓋面減少組員之間不必要的重復保持審核的方向和節(jié)奏體現(xiàn)審核的正規(guī)化和專業(yè)性作為審核的記錄檔案107編制準備了解審核的范圍了解業(yè)務過程確定審核的重點確定審核的策略文件收集和審查108審核范圍審核涉及的部門審核涉及的產(chǎn)品與審核部門和產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務過程109業(yè)務過程部門職責相關(guān)的業(yè)務過程主要業(yè)務過程相關(guān)業(yè)務過程部門之間的接口110審核重點與產(chǎn)品質(zhì)量直接相關(guān)的業(yè)務過程與政府和行業(yè)法規(guī)要求相關(guān)的業(yè)務過程重要客戶的產(chǎn)品及其實現(xiàn)過程公司內(nèi)部管理的薄弱環(huán)節(jié)顧客投訴的產(chǎn)品或過程111審核策略自上而下按業(yè)務過程的先后順序展開自下而上從業(yè)務過程末段展開至業(yè)務過程啟始點隨機自業(yè)務過程任一點展開112審核路線（1）酒店接待服務前臺預訂接待服務入住服務退房自上而下自下而上113審核路線（2）客房預訂服務過程接收預訂信息確認記錄抽查更改自上而下自下而上114審核路線（3）供應商管理業(yè)務過程供應商分級按級評審供應商批準供應商清單供應商監(jiān)控定期評估溝通、糾正供應商取消清單更新自上而下自下而上115編制檢查表的總體思路業(yè)務過程的展開是否明確？是否有明確的程序（不一定需要文件化?。┻^程的接口是否明確？部門之間的接口過程和過程之間的接口116編制檢查表的總體思路過程是否按照規(guī)定要求執(zhí)行？程序執(zhí)行的符合性過程的結(jié)果是否可以接受？過程的目標是否明確？現(xiàn)有的運作方式是否保證目標的實現(xiàn)？顧客是否滿意？（與顧客相關(guān)的過程）117檢查表的基本內(nèi)容依據(jù)的標準及要求業(yè)務過程/依據(jù)的文件化程序（適用時）審核區(qū)域/部門檢查要點驗證方法抽樣數(shù)審核時間驗證結(jié)果（記錄）118檢查表案例看什么（LOOKAT）—要點設備采購找什么（LOOKFOR）—驗證內(nèi)容是否有采購申請？采購申請是否明確？采購申請是否批準？批準是否與審批權(quán)限一致？采購設備是否與申請完全一致？是否有不一致的情況？為什么不一致？119檢查表案例看什么（LOOKAT）—要點設備定期維護找什么（LOOKFOR）—驗證內(nèi)容每一設備的維護要求是否明確？是否按照要求進行維護？維護結(jié)果是否能夠證明？設備維護是否能夠保證設備正常運行？設備故障率是否低于目標要求？目前的設備故障率有否導致生產(chǎn)/服務不能正常提供？120檢查表案例參見課堂案例121審核前溝通提前通知受審部門審核組內(nèi)部會議（必要時）審核準備情況討論疑難問題提出注意事項122第三章審核的實施首次會議現(xiàn)場審核不合格報告審核組會議末次會議123首次會議審核簽到介紹審核組成員介紹審核目的和范圍審核計劃安排的確認介紹審核的方法和程序確認審核組所需要的資源和設施已齊備問題澄清確認中間會議和末次會議時間124審核全過程的控制審核組長的責任和權(quán)力控制審核計劃控制審核進度協(xié)調(diào)氣氛保持客觀審定結(jié)果125審核路線的展開記錄操作陳述控制過程目標體系目標產(chǎn)品質(zhì)量部門126檢查表的使用依據(jù)檢查表并考慮靈活性標準要求/文件要求回答/事實/記錄結(jié)果現(xiàn)場審核（面談/提問/觀察/抽樣/驗證）檢查表（問題）結(jié)論（合格/不合格）檢查表（答案）127技術(shù)與訣竅詢問抽樣驗證128審核的面談選擇合適的面談對象被審核區(qū)域/部門的負責人直接責任人/操作者提問策略提出恰當?shù)膯栴}正確的提問方式129面談中應注意的問題在提問時，要清楚你提問的目的——尋求什么信息事先準備一個問話題綱，以正確方式提問，避免非結(jié)構(gòu)式提問要采用對方能夠理解的方式和語言來提問，避免語義不清和理解困難仔細傾聽回答，將這些回答自然地轉(zhuǎn)向下一個問題的提問130正確的提問方式開放式提問封閉式提問連續(xù)式提問131應避免的提問方式引導式提問引誘式提問混合式提問132審核的抽樣隨機抽樣適當數(shù)量（檢查表）審核員親自抽樣征得被審核人員同意應相信樣本133審核的驗證依據(jù)客觀證據(jù)面談所得到的信息應再驗證責任人的談話可作客觀證據(jù)非責任人的信息只作線索134客觀證據(jù)實際（客觀）存在的不受情緒或偏見左右的可以闡述的可以形成文件（書面表達）的可以是定量的可以是定性的與質(zhì)量有關(guān)的可驗證的135審核筆記便于下一部門調(diào)查同事之間參閱需要時查閱（如編制不合格報告和審核報告時）136不合格的確定什么是不合格？沒有滿足某個要求。管理方針和目標運作程序（不一定是文件化的）作業(yè)方法法規(guī)要求標準要求顧客要求（明確的、隱含的）相關(guān)方要求137不合格的分類嚴重不合格質(zhì)量體系與約定的質(zhì)量體系標準或指定的要求不符造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴重失效的不合格（可能由多個輕微不合格說明）可造成嚴重后果的不合格一般不合格孤立的人為錯誤文件偶爾未被遵守，造成的后果不嚴重對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重要影響138不合格判斷依據(jù)客觀證據(jù)確定不符合相關(guān)的要求確定不符合標準的條款139不合格判斷是否有足夠的事實支持我的發(fā)現(xiàn)？是不是孤立次要的問題？這項不合格是否過于頻繁的發(fā)生？是嚴重的還是一般的問題？需要采取什么樣的糾正措施？提出這樣的問題對受審核方有多大的幫助？140不合格判斷舉例程序文件“維修安裝服務”中要求對住戶提出的維修要求需寫明預約時間要求，下單時間/完成時間，但目前維修臺帳/維修工程委托單中均沒有記錄具體的時間。程序文件“清潔衛(wèi)生管理”5.3.3中要求對消殺效果定期檢查，發(fā)現(xiàn)不合格，由消殺人員進行整改，但目前的消殺記錄及檢查表中并沒有反映消殺的效果。141不合格判斷舉例對清潔用品供應商的評審沒有形成相應的記錄，新區(qū)人衛(wèi)物資公司評定為不合格，但列入了合格供應商名單。程序文件“租賃管理”中沒有明確說明應對租賃客戶的哪些需求進行評審和確認，而且目前的客戶信息登記表中也沒有記錄詳細的客戶需求（如價格、時間、經(jīng)營范圍等），只記錄了租賃的房間地址。142不合格判斷舉例未按規(guī)定對啤酒機參數(shù)進行間隔為2小時的記錄IPQC也未按時檢查記錄。在元件庫審核時，元器件BT151的物料流水卡數(shù)量與實際數(shù)量有部分出入，不能完全對應。143不合格判斷舉例在進行生產(chǎn)現(xiàn)場審核時，4月8日插裝浸錫爐記錄未填寫，而該記錄要求每小時填一次。編號為981228的糾正預防措施報告單未寫有效性驗證，措施未關(guān)閉。144不合格的描述事實的準確觀察（判斷）在哪里發(fā)現(xiàn)（地點）發(fā)現(xiàn)了什么（事實）為什么不合格（原因）誰在場（職位）采用專業(yè)術(shù)語（正規(guī)）要便于查找（追溯）利于的改進（幫助）145不合格的描述（例一）A.工作區(qū)域的測量設備有部儀表超出了校準日期。不符合ISO9001：20007.6B.放在后車間的設備編號為E17上的兩個電壓表已超過校準日期，表上標簽注明校準有效期為6個月，現(xiàn)已超出兩個月。不符合ISO9001：20007.5.1146不合格的描述（例二）A.

高壓空氣穩(wěn)壓箱的實際壓力為P=0.75Mpa，超出規(guī)定壓力P=0.85Mpa。不符合ISO9001：20007.5.1B.在送粉車間，編號為EQP-A-13的高壓空氣穩(wěn)壓箱上壓力表讀數(shù)為P=0.75Mpa，而編號為WI-PR-007的作業(yè)指導書要求此壓力為P=0.75Mpa。不符合ISO9001：20007.5.1147不合格的描述（例三）A.成品絕緣性能未測量，不符合文件規(guī)定。不符合ISO9001：20008.2.4B.程序文件COP10.4要求，產(chǎn)品出廠前需進行6個項目的檢驗，但實際絕緣性能一項已有一個月未進行測量，而產(chǎn)品仍舊放行出廠。不符合ISO9001：20008.2.4148不合格報告的內(nèi)容對內(nèi)審員而言，寫好不合格報告的關(guān)鍵是：準確清晰地描述不合格事實確定不合格問題的性質(zhì)判定違反相關(guān)要求及標準條款149不合格報告案例見課堂案例150審核結(jié)果的匯總分析在末次會議之前的審核組會議中，審核組長要對審核的觀察結(jié)果作一次匯總分析：從發(fā)現(xiàn)的不合格項分析（發(fā)生的部門、要素、性質(zhì)、類型）從發(fā)展的趨勢分析（上次與本次的比較）從體系運行狀況對產(chǎn)品質(zhì)量影響情況分析總結(jié)質(zhì)量體系的優(yōu)點151末次會議簽到致謝重申審核目的和范圍確認審核計劃的實施情況正式提出不合格項澄清宣布審核結(jié)論提出糾正要求結(jié)束152第四章審核報告審核報告的內(nèi)容153審核報告的內(nèi)容審核的目的范圍審核依據(jù)文件審核組成員審核時間審核不合格項分布情況審核綜述，包括對質(zhì)量體系運行有效性的結(jié)論性意見審核報告的分發(fā)范圍不合格報告（可作為附件附于審核報告之后）154審核綜述說明發(fā)現(xiàn)的不合格項根據(jù)對審