酒店發(fā)展中存在的問題及對策研究論文

PAGEPAGE2PAGEII摘要隨著小康社會的全面推進，旅游資源日益升起，旅游消費的大幅的提高，旅游資源越來越豐富，設施設備和經(jīng)濟基礎給人們的生活提供了便利的物質條件。金悅利灣屬于河南省酩悅投資有限投資建筑的一家高檔酒店，金悅利灣是以經(jīng)營新派燕窩，魚翅，鮑魚及名貴海鮮為主的高端餐飲品牌，2004年至今，已發(fā)展成為大型業(yè)績優(yōu)良專業(yè)高級餐飲集團。隨著高科技的日益興盛，網(wǎng)絡已經(jīng)走進了人們的生活，不再是從前的大打算算，已經(jīng)逐漸使用互聯(lián)網(wǎng)，媒體及各屆人士的宣傳，目前在國內成功運營10余家店面，在各個所在地餐飲行業(yè)中都有著重要的影響力和重要的地位，2006年起，金悅利灣在魚翅鮑魚酒店單一品牌基礎上嘗試多品牌，細分市場的經(jīng)營路線，目前已成立了金悅利灣，珠寶店，金悅東海，金悅雅居等針對不同市場品牌涉及高級粵菜，港式火鍋，商務酒店等門類。目前北京和鄭州又新開兩家，位于商業(yè)區(qū)最繁華的的街道，北京博瑞店作為金悅利灣的中心店，是整個金悅利灣的門面，也是金悅利灣的頂梁柱。預計在不久的將來金悅利灣酒店將走出國門，走向世界。同時，金悅利灣的一線員工平均工資和社會保險不斷增加，實踐中，金悅利灣一直實施感動服務，親切問候來這里的每一位客人，遇到感冒或者其他癥狀的客人都會以其他服務為客人提供，讓客人感受的家的溫馨和親人的關愛，不僅這樣，金悅利灣酒店通過推廣職業(yè)經(jīng)理人培訓制度、開設企業(yè)培訓學院、加強校企合作等方式不斷推動管理隊伍的專業(yè)化發(fā)展和企業(yè)人才培養(yǎng)體系，取得明顯效果。關鍵詞：旅游消費品牌培訓制度目錄TOC\o"1-3"\h\u26840摘要 I10621目錄 II12302摘要 11740第1章金悅利灣簡介 2141951.1品牌理念 2272071.2品牌簡介 26432第2章金悅利灣酒店發(fā)展的現(xiàn)狀 3137082.1發(fā)展現(xiàn)狀一 3103862.2發(fā)展現(xiàn)狀二 3279212.3發(fā)展現(xiàn)狀三 391092.4發(fā)展現(xiàn)狀五 47668第3章金悅利灣管理中存在的問題 559593.1人才缺乏，管理粗放 5275023.2投資結構的配比不合理 55813.3人才流失嚴重 518634第4章你d字 7177404.1酒店品牌的重要性 7194604.2品牌文化 7158234.3為何要倡導綠色消費 898604.4堅持以人為本 85944.5服務的個性化 831889第5章致謝 1113964參考文獻 12PAGEPAGE3PAGEPAGE2摘要隨著小康社會的全面推進，旅游資源日益升起，旅游消費的大幅的提高，旅游資源越來越豐富，設施設備和經(jīng)濟基礎給人們的生活提供了便利的物質條件。金悅利灣屬于河南省酩悅投資有限投資建筑的一家高檔酒店，金悅利灣是以經(jīng)營新派燕窩，魚翅，鮑魚及名貴海鮮為主的高端餐飲品牌，2004年至今，已發(fā)展成為大型業(yè)績優(yōu)良專業(yè)高級餐飲集團。隨著高科技的日益興盛，網(wǎng)絡已經(jīng)走進了人們的生活，不再是從前的大打算算，已經(jīng)逐漸使用互聯(lián)網(wǎng)，媒體及各屆人士的宣傳，目前在國內成功運營10余家店面，在各個所在地餐飲行業(yè)中都有著重要的影響力和重要的地位，2006年起，金悅利灣在魚翅鮑魚酒店單一品牌基礎上嘗試多品牌，細分市場的經(jīng)營路線，目前已成立了金悅利灣，珠寶店，金悅東海，金悅雅居等針對不同市場品牌涉及高級粵菜，港式火鍋，商務酒店等門類。目前北京和鄭州又新開兩家，位于商業(yè)區(qū)最繁華的的街道，北京博瑞店作為金悅利灣的中心店，是整個金悅利灣的門面，也是金悅利灣的頂梁柱。預計在不久的將來金悅利灣酒店將走出國門，走向世界。同時，金悅利灣的一線員工平均工資和社會保險不斷增加，實踐中，金悅利灣一直實施感動服務，親切問候來這里的每一位客人，遇到感冒或者其他癥狀的客人都會以其他服務為客人提供，讓客人感受的家的溫馨和親人的關愛，不僅這樣，金悅利灣酒店通過推廣職業(yè)經(jīng)理人培訓制度、開設企業(yè)培訓學院、加強校企合作等方式不斷推動管理隊伍的專業(yè)化發(fā)展和企業(yè)人才培養(yǎng)體系，取得明顯效果。關鍵詞：旅游消費品牌培訓制度第1章金悅利灣簡介1.1品牌理念金悅利灣以“金品質/悅天下”為品牌理念，傾心演繹燕翅鮑健康養(yǎng)生之精髓，為您帶來無盡的味覺享受及高雅美食新體驗，是您尊貴身份和精致生活的象征！“鑄造中國餐飲金尊品質，弘揚感動文化悅普天下”是企業(yè)的至上追求，在當今飲食標準達到了一個新的高度之后，結合了“健康、返璞歸真、養(yǎng)生”等全新“燕翅鮑”飲食理念由「金悅利灣」倡導推行。金悅利灣奉行真心真誠的服務理念，首推“無憂”點菜服務，力求為您提供愉悅和感動的入微服務和美食之旅；在這里，深海珍稀魚類的鮮美、法式鵝肝的香濃、燕窩魚翅鮑魚的全新演繹……任您縱情享受各色美食，處處為您營造無上的尊享！不管是經(jīng)歷味覺的饕餮洗禮或是感受馥郁華美的心靈盛宴金悅利灣總把最值得欣賞的推薦于世只有在一次次的體驗品味中感受最真摯的性情，最完美的體驗才愈來愈懂得欣賞世間美好的事物為你帶來的不只是完美的味覺體驗和精神享受而是一種美好生活的經(jīng)歷1.2品牌簡介「金悅利灣」是以經(jīng)營新派燕窩、魚翅、鮑魚及名貴海鮮為主的高端餐飲知名品牌，并涉及世界著名奢侈品品牌、知名SPA品牌經(jīng)營；2004年至今，已發(fā)展成為大型業(yè)績優(yōu)良的專業(yè)高級餐飲集團，目前在國內成功運營十余家店面，在各個所在地餐飲行業(yè)中都有著重要的影響力和重要地位。2007年，在北京成立酒店管理公司并投資開設位于金融街中心位置的金悅利灣魚翅鮑魚酒店，面積900平方米，開業(yè)至今，營業(yè)額屢創(chuàng)佳績，在強者林立的金融街餐飲界，無論單位、面積、產(chǎn)出比或單店總營業(yè)額均名列前茅。PAGEPAGE13第2章金悅利灣酒店發(fā)展的現(xiàn)狀2.1發(fā)展現(xiàn)狀一目前金悅利灣酒店已有十多家店面，但是每一家酒店的人員流動和人才流失狀況不斷增加，尤其到了黃金周這段時間，酒店里的服務人員根本忙不過來，甚至有時是缺失狀態(tài)，其次酒店的客流量無法的到保障，整個金悅利灣呈現(xiàn)忙一陣閑一陣的局勢，盡管有幾家酒店擁有固定的客源，像北京金融街，金悅雅居及金悅東海等，他們基本上是超額完成，但有幾家酒店卻恰恰相反，像北京西翠店，既沒有固定的客源，也達不到預計的業(yè)績，一直都處于閑散狀態(tài)，甚至有時一天都是處于歇業(yè)狀態(tài)，剩下幾家酒店的客流量一直都保持在均衡狀態(tài)，這就像中國酒店業(yè)的地勢分布一樣，第一階梯是位于東部沿海地區(qū)，第二階梯是位與中國的中部地帶，第三階梯是西部地帶，整個態(tài)勢是東多西少，金悅利灣酒店也是如此，酒店內部人員存在鋪張浪費行為，有許多人不知道什么是節(jié)儉，也不知道資源有限，應充分利用有限資源，這主要是因為人們缺乏自覺利用和自我節(jié)儉的意識。尤其像剛開業(yè)不久的幾家酒店，他們主要的理念就是：員工滿意、客人滿意、領導滿意。其運行機制是：滿意的員工——滿意的服務——滿意的客人——滿意的效益，這僅僅是最基本的服務態(tài)度，不敢往長遠想，主要在于資金缺乏，沒有一定的對策，只能停滯在最初的發(fā)展階段。這說明，金悅利灣酒店管理制度普遍處于初級階段，尤其是服務模式“從情緒化到標準化”的提升還沒有完成，除了一些大牌的酒店如白天鵝、錦江、金陵等，酒店內部缺乏科學化、制度化、標準化，員工工作中存在情緒化服務傾向，缺乏積極樂觀的心態(tài)2.2發(fā)展現(xiàn)狀二金悅利灣酒店擁有基本的管理能力，擁有自己獨特的菜肴，但是缺乏新穎和創(chuàng)新，以固有的模式為客人為提供服務，員工對客人服務沒有做到熱情化和多元化，只是機械的在完成領導安排的任務，甚至存在情緒化。2.3發(fā)展現(xiàn)狀三管理制度和體制不夠完善，金悅利灣酒店管理制度發(fā)展不完善，沒有形成自己的管理模式，員工和員工之間，沒有形成自我管理，自我要求的水平，發(fā)展體制缺乏進一步的完善。金悅利灣酒店缺乏宣傳力度，盡管網(wǎng)上及媒體都有相關宣傳，但是至今仍有許多人不了解金悅利灣酒店，不知道酒店的具體位置，前來光臨的客人對本酒店的產(chǎn)品并不是很認同，沒有增強消費者的認同感和對產(chǎn)品的忠誠度。2.4發(fā)展現(xiàn)狀五各家酒店為了競爭，進行爭相削價的競爭方式，自從1998年，旅游資源連續(xù)五年處于虧損狀態(tài)，直到2002年，旅游業(yè)有所好轉，酒店業(yè)的收入增加，利潤一直是比較低。綜合以上的敘述，金悅利灣隨之而來的是人才和品牌的竟爭，品牌創(chuàng)新這個詞來源于酒店環(huán)境的創(chuàng)新；服務的個性化，宣傳廣泛化，知識普及化，讓每一位員工有自己的發(fā)展平臺，有自己的獨特見解和優(yōu)秀的領導能力，而現(xiàn)如今，是人才的競爭，金悅利灣酒店屬于經(jīng)濟型酒店，隨著經(jīng)濟型酒店面向的市場逐漸強大起來，高速增長和大規(guī)模的擴張能力逐漸減弱，金悅利灣目前最大的弊端就是人才的缺失，不管是管理人員還是服務員，都仍是缺失狀態(tài)，留不住員工的心，一直都有離職現(xiàn)象，原因在于目前酒店行業(yè)的工資待遇都要比其他行業(yè)低，導致酒店的員工紛紛跳槽，其次在校大學生出來實習，一直對酒店存在的種種誤解，價值觀和人生觀存在的差異，好高騖遠，缺乏吃苦耐勞，積累實踐精神的思想準備。第3章金悅利灣管理中存在的問題3.1人才缺乏，管理粗放由于當?shù)氐慕?jīng)濟落后于沿海地區(qū)，商務活動較少，酒店的消費仍處在以旅游市場為主的低層次上，酒店經(jīng)營管理的季節(jié)性強，各酒店為爭奪客源，相互之間殺價傾銷，加之酒店業(yè)經(jīng)營效益長期低迷，使酒店行業(yè)的新酬水平缺乏吸引力，特別是對高素質的酒店經(jīng)營管理人員缺乏吸引力，人才流失嚴重;在酒店經(jīng)營管理方面，缺少現(xiàn)代酒店經(jīng)營理中的標準化、專業(yè)化和個性化服務，大部分仍然停留在傳統(tǒng)的經(jīng)驗式的酒店經(jīng)營管理基礎上，沒有形成民主管理，在經(jīng)營理念方面，重視硬件而忽視軟件的投入，對員工重使用輕培訓;盲目追求住房率而忽視品質的培養(yǎng)等。3.2投資結構的配比不合理酒店風格雷同，缺乏個性，建造成本高，且浪費嚴重，功能布局不合理，主要表現(xiàn)在盲目選用高檔材料而忽視裝飾效果;建造大面積、大空間的大堂，既缺少溫馨又浪費投資，還造成經(jīng)營中能耗費用支出過大;大量投資用于外部裝飾，而室內的客用設備和物品卻投資不到位，使客人居住的舒適性下降;經(jīng)營重點不突出，盲目追求經(jīng)營項目的大而全。3.3人才流失嚴重酒店在經(jīng)營管理過程中，留不住員工的心現(xiàn)在普遍大學生沒有養(yǎng)成吃苦耐勞的精神，沒有形成正確的價值觀，對酒店的理解一直存在偏差近幾年旅游業(yè)相對而言發(fā)展比較緩慢，酒店員工的一直比較低，出現(xiàn)競相削價的局勢員工與員工之間缺乏溝通新來的員工并不了解老員工的一些基本資料，老員工也不了解新員工的資料，沒有形成默契領導和員工之間缺乏溝通和交流，一直都是下級聽從上級的。酒店前臺沒有形成客史檔案，對于客人得到來沒有一定的了解，形成不了員工和客人進行心與心的溝通，有些常來顧客，有些遠攻還是存在不熟悉。隨著中國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，金悅利灣酒店遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，來自國外的許多大型酒店集團已經(jīng)慢慢的滲透進入了中國的市場，這些酒店集團每年都在調整和兼并之中，酒店業(yè)的聯(lián)盟和合并導致更大規(guī)模的酒店集團的誕生。隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，金悅利灣酒店銷售除傳統(tǒng)方式外，更多地利用Internet進行網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上預訂，有些大型的國外酒店集團更注重自己品牌的建設，不惜花費巨資通過電視、Internet、報紙等各種宣傳手段建設自己的品牌，然而這場品牌滲透戰(zhàn)使金悅利灣酒店即將處于下風，所以，金悅利灣酒店應需要加強自己的品牌戰(zhàn)術，汲取他人的長處，來補足本酒店的不足贏得自己獨特的品牌。第4章你改下名字4.1酒店品牌的重要性在競爭的市場上，顧客大多以兩種購買決定來選購產(chǎn)品、第一是服務，第二就是金悅利灣酒店的知名度，金悅利灣酒店的品牌來源于法國C'estlaVie”音譯，中文深義為“這就是生活、生活的真諦！”。各地游客旅行到一個陌生的地方，首先是解決食宿問題就一定會到當?shù)氐木频曜∷?，在這個時候一個熟悉而又獨具特色金悅利灣酒店品牌會第一時間印入旅客的腦海中，游客很大幾率上就會選擇擁有知名度比較高的金悅利灣酒店進行住宿，因為擁有品牌的酒店從各方面都會使游客覺得放心有保障，尤其是環(huán)境和服務，金悅利灣酒店會給人們帶來溫馨和舒適的感覺，這就是酒店品牌無形中為酒店增加收入的最好證明。4.2品牌文化金悅利灣的酒店有這樣一段話則是“不管是經(jīng)歷味覺的饕餮洗禮，或是感受馥郁華美的心靈盛宴，金悅利灣總把最值得欣賞的推薦于世，有在一次次的體驗品味中感受最真摯的性情，最完美的體驗，才愈來愈懂得欣賞世間美好的事物為你帶來的不只是完美的味覺體驗和精神享受，而是一種美好生活的經(jīng)歷?！庇幸痪湓捠沁@樣說的，“企業(yè)未來的競爭，將取決于文化的力量”。這是所有行業(yè)的共識。不錯，金悅利灣只擁有品牌戰(zhàn)術是單一的，更多的是文化的孕育，文化代表著一個國家，也代表著一個酒店，是整個酒店發(fā)展的最好證明。金悅利灣酒店歷經(jīng)了幾十年的拼搏和努力，在當今飲食標準達到了一個新的高度之后，結合了“健康、返璞歸真、養(yǎng)生”等全新“燕翅鮑”飲食理念由「金悅利灣」倡導推行。這個品牌代表了金悅利灣酒店的價值觀，經(jīng)營思想、群體意識和行為規(guī)范，從而更近一步的規(guī)范了擁有金悅利灣品牌的酒店所有員工的服務態(tài)度和服務質量，而顧客也會因為這個品牌文化對金悅利灣酒店的服務質量與產(chǎn)品更加的信任，從而加大顧客的購買欲望和增加客源。創(chuàng)造綠色酒店，倡導綠色消費隨著世界環(huán)境的日趨惡劣，金悅利灣酒店在未來的發(fā)展應將更注重保護生態(tài)環(huán)境平衡及節(jié)約能源和材料耗費。所以金悅利灣酒店的建筑應盡可能減少現(xiàn)代建筑所帶來的各種污染，減少不必要的損耗，利用先進的幾何造型，使室內的光線自然溫馨，酒店的能源盡量利用太陽能，節(jié)省普通能源的消耗，降低大氣層的污染；酒店不使用塑料等無機化合物所生產(chǎn)出的易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生態(tài)環(huán)境的平衡；客房的床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品，肥皂宜選用純植物油脂皂，盡量體現(xiàn)綠色服務，酒店的餐飲部也應以“回歸自然、營養(yǎng)保健”為口號，選用各種綠色無公害食品為原料來烹調菜肴，并且有禮貌的阻止顧客鋪張浪費行為，告訴人們勤儉持家的良好風貌，從而培養(yǎng)人們的綠色意識和消費精神。4.3為何要倡導綠色消費眾所周知酒店是高級的休閑娛樂場所，資源消耗很大，以往的酒店消費模式在產(chǎn)品生產(chǎn)加工的過程中，對原材料的浪費極大，而且酒店每天消耗的資源所產(chǎn)生的垃圾廢物和污水數(shù)量更是大的驚人，傳統(tǒng)的消費模式對酒店和環(huán)境都是極大的一種破壞和浪費，所以我們應該在酒店提倡綠色消費，消費無污染的物品；自覺抵制和不消費那些破壞環(huán)境或大量浪費資源的商品等，通過樹立良好的綠色消費觀，從而降低酒店開支減少不必要的浪費，節(jié)約成本增加利潤，而且還可以讓客人體驗到一種全新的消費模式。4.4堅持以人為本酒店的發(fā)展離不開擁有專業(yè)知識的人才，所以二十一世紀酒店的競爭，其實也是一場人才的競爭，未來金悅利灣酒店的發(fā)展經(jīng)營理念應從以前的‘顧客第一、顧客是上帝’變?yōu)椤櫩偷谝?，員工第一’‘沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客’，讓員工在酒店的工作有種歸屬感，保障員工的福利，定期為員工進行必要的專業(yè)知識培訓，灌輸本酒店的經(jīng)營與服務理念，定期為員工講述儀容儀表的規(guī)范化，讓員工從‘你要我做’變成‘我要去做’，建立明確的獎懲制度，給員工更多的公平競爭和發(fā)展自我平臺的機會，更好地發(fā)揮員工的自覺性、能動性和創(chuàng)造性，充分挖掘員工的潛能，在員工實現(xiàn)自身的人生價值的同時，為金悅利灣酒店作出更大的貢獻。4.5服務的個性化培養(yǎng)員工的個性化服務是金悅利灣酒店必不可少的一課，在這個經(jīng)濟飛速發(fā)展的新時代，特色產(chǎn)品必須配合個性化的推銷服務才能在市場的競爭中站住腳，才具有競爭力，金悅利灣酒店雖一直在實施感動服務，但是金悅利灣酒店對于光臨酒店的客人缺乏一定的了解，不能做到一對一的溝通，酒店應建立顧客資料庫和客史檔案，占用充足的時間去了解客戶資料，進行全程跟追，建立?？蜋n案，并應用計算機進行數(shù)據(jù)開發(fā)，建立顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫，這樣有利于贏得重要客人的滿意與高興，因為酒店的員工規(guī)范服務是個性化服務做為標準規(guī)范服務的延伸，是金悅利灣酒店必不可少的發(fā)展因素，可以毫不憂郁的說‘沒有個性服務的酒店就不是一個成功的酒店，同樣一個擁有個性化服務的酒店就是一個成功的酒店”，是一個擁有活力，具備一定競爭力的金悅利灣酒店。綜合以上的敘述，金悅利灣隨之而來的是人才和品牌的竟爭，品牌創(chuàng)新這個詞來源于酒店環(huán)境的創(chuàng)新；服務的個性化，宣傳廣泛化，知識普及化，讓每一位員工有自己的發(fā)展平臺，有自己的獨特見解和優(yōu)秀的領導能力，而現(xiàn)如今，是人才的競爭，金悅利灣酒店屬于經(jīng)濟型酒店，隨著經(jīng)濟型酒店面向的市場逐漸強大起來，高速增長和大規(guī)模的擴張能力逐漸減弱，金悅利灣目前最大的弊端就是人才的缺失，不管是管理人員還是服務員，都仍是缺失狀態(tài)，留不住員工的心，一直都有離職現(xiàn)象，原因在于目前酒店行業(yè)的工資待遇都要比其他行業(yè)低，導致酒店的員工紛紛跳槽，其次在校大學生出來實習，一直對酒店存在的種種誤解，價值觀和人生觀存在的差異，好高騖遠，缺乏吃苦耐勞，積累實踐精神的思想準備。第二、金悅利灣酒店擁有基本的管理能力，擁有自己獨特的菜肴，但是缺乏新穎和創(chuàng)新，以固有的模式為客人為提供服務，員工對客人服務沒有做到熱情化和多元化，只是機械的在完成領導安排的任務，甚至存在情緒化。第三、管理制度和體制不夠完善，金悅利灣酒店管理制度發(fā)展不完善，沒有形成自己的管理模式，員工和員工之間，沒有形成自我管理，自我要求的水平，發(fā)展體制缺乏進一步的完善。第四、金悅利灣酒店缺乏宣傳力度，盡管網(wǎng)上及媒體都有相關宣傳，但是至今仍有許多人不了解金悅利灣酒店，不知道酒店的具體位置，前來光臨的客人對本酒店的產(chǎn)品并不是很認同，沒有增強消費者的認同感和對產(chǎn)品的忠誠度。第五、各家酒店為了競爭，進行爭相削價的競爭方式，自從1998年，旅游資源連續(xù)五年處于虧損