第三講人際溝通的本質(zhì)與方式、溝通原則與藝術(shù)課件

第三講人際溝通的本質(zhì)與方式、—周育山第三講人際溝通的本質(zhì)與方式、—周育山1聽出言外之意是溝通交流的最高境界。－－－管理學(xué)家彼得·德魯克（1909－2005）這也是人際溝通的本質(zhì)。對(duì)于溝通的本質(zhì)我們該如何理解呢？人際溝通的本質(zhì)第一節(jié)：聽出言外之意是溝通交流的最高境界。－－－管理學(xué)家彼得·德2溝通及其過程溝通是雙方的行為，且有中介體人人機(jī)機(jī)溝通及其過程溝通是雙方的行為，且有中介體人人機(jī)機(jī)31.1.1溝通是一個(gè)過程

溝通的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)譯碼接收者作出反應(yīng)編碼溝通渠道（媒體）發(fā)信者反饋?zhàn)g碼接收者作出反應(yīng)編碼溝通渠道（媒體）1.1.1溝通是一個(gè)過程譯碼接收者作出反應(yīng)編碼溝通渠道（4一、人際溝通的基本過程溝通是雙方的行為，且有中介體。溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。溝通在管理的各個(gè)方面得到了廣泛的運(yùn)用。領(lǐng)導(dǎo)者要履行好其指導(dǎo)、協(xié)調(diào)激勵(lì)的職責(zé)，就必須掌握良好的溝通技巧一、人際溝通的基本過程5溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或群體中傳遞或交換的過程，目的是通過相互間的理解與認(rèn)同來使個(gè)人或群體間的認(rèn)知以及行為相互適應(yīng)。溝通的本質(zhì)溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上6溝通的方式溝通的方式7溝通的方式口頭溝通書面溝通電信溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.了解溝通的三種方式，并能靈活地加以選用。2.明白口頭溝通的要領(lǐng)，并能在生活工作中合理應(yīng)用。3.掌握書面溝通的要領(lǐng)，并能在生活工作中加以應(yīng)用。4.把握電信溝通的要領(lǐng),并能在生活工作中合理應(yīng)用。5.明了三種溝通方式的利弊，并能在生活工作中配合使用。溝通的方式口頭溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)：8第一節(jié)口頭溝通第一節(jié)口頭溝通9【問題討論】口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)和不足有哪些？◎1.充分了解對(duì)方（背景和興趣）◎2.盡量使用普通話◎3.慎選適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)◎4.清楚明白地說◎5.簡單、扼要地說◎6.調(diào)整口語表達(dá)模式◎7.禮貌語言不可少◎8.不斷觀察對(duì)方◎9.盡量不讀稿二、口頭溝通需要注意的問題【問題討論】口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)和不足有哪些？二、口頭溝通需要注意10口頭溝通時(shí)最好提醒自己必須配合對(duì)方的身體語言來加以印證說話者的真意請問聽不清楚的部分，以致以訛傳訛強(qiáng)制把自己的意見加在對(duì)方身上，當(dāng)面勉強(qiáng)對(duì)方承認(rèn)，使當(dāng)事人十分不愉快口頭溝通時(shí)最好提醒自己必須配合對(duì)方的身體語言來加以印證說話者111.應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的選擇一對(duì)一溝通2.應(yīng)當(dāng)一對(duì)一進(jìn)行溝通的選擇了會(huì)議溝通面對(duì)面溝通的誤區(qū)1.應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的選擇一對(duì)一溝通面對(duì)面溝通的誤區(qū)12采用口頭或書面的方式，主要應(yīng)該根據(jù)受訊人的習(xí)慣和事情的性質(zhì)，不可憑發(fā)訊人的喜好。受訊人喜歡口頭的方式，就盡量以口頭為主，以書面為輔。反之，受訊人習(xí)慣于用眼睛看而不喜歡用耳朵聽，那就應(yīng)該以書面為主。有效的組織溝通最好同時(shí)使用書面溝通和口頭溝通兩種方式。采用口頭或書面的方式，主要應(yīng)該根據(jù)受訊人的習(xí)慣和事情的性質(zhì)，13【問題討論】口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)和不足有哪些？◎1.充分了解對(duì)方（背景和興趣）◎2.盡量使用普通話◎3.慎選適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)◎4.清楚明白地說◎5.簡單、扼要地說◎6.調(diào)整口語表達(dá)模式◎7.禮貌語言不可少◎8.不斷觀察對(duì)方◎9.盡量不讀稿二、口頭溝通需要注意的問題【問題討論】口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)和不足有哪些？二、口頭溝通需要注意14課堂小互動(dòng)——距離產(chǎn)生美選一位男同學(xué)和一個(gè)女同學(xué)為一組兩人在空地上相隔5米面對(duì)面站好由工作人員喊開始，兩個(gè)人面向?qū)Ψ铰目拷?dāng)你覺得位置適當(dāng)?shù)臅r(shí)候就停下來然后跟對(duì)方說“你好，很高興認(rèn)識(shí)你。”（臺(tái)詞可以自己編可以向?qū)Ψ浇忉屪约海┤缓髧L試不同的距離的感受(也可以兩個(gè)男同學(xué)或者兩個(gè)女同學(xué)互動(dòng))課堂小互動(dòng)——距離產(chǎn)生美選一位男同學(xué)和一個(gè)女同學(xué)為一組15※溝通是要有方式的，特別是面對(duì)面的溝通，這時(shí)候控制好雙方適當(dāng)?shù)木嚯x是有必要的。中國人交談時(shí)的距離：朋友熟人之間0.5-1米；一般社交活動(dòng)1.5米左右；某人對(duì)著人群講話時(shí)一般都在3米以上※溝通是要有方式的，特別是面對(duì)面的溝通，這時(shí)候控制好16＜45厘米——親密距離（家人、夫妻、情侶、知心朋友）45-120厘米——私人距離（伸手可握到對(duì)方的手，但不易接觸到對(duì)方的身體）120-360厘米——社交距離（禮節(jié)上較正式的交往關(guān)系）＞360厘米——公共距離（適用于公共場合及陌生人相處）＜45厘米——親密距離（家人、夫妻、情侶、知心朋友17人與人之間要根據(jù)實(shí)際情況來不斷調(diào)整距離，不該靠得很近時(shí)如果你靠得很近，就容易造成誤解。沒有距離就沒有朋友，只有把握好交往中合適的距離，才能在人際交往中游刃有余。人與人之間要根據(jù)實(shí)際情況來不斷調(diào)整距離，不該靠得很近18【問題討論】你覺得同學(xué)之間相處應(yīng)該講究哪些分寸？男女同學(xué)在一起時(shí)有哪些方面容易引起別人的猜疑？【問題討論】你覺得同學(xué)之間相處應(yīng)該講究哪些分寸？男女同學(xué)在一19第二書面溝通第二書面溝通20◎

1.提高受訊人閱讀興趣◎2.主旨要簡單、明了、親切◎3.文字盡量接近口語化◎4.避免引起不悅的情緒◎5.字斟句酌，防止“失之毫厘，謬以千里”◎6.事先模擬可能產(chǎn)生的疑惑◎7.明確指明誰是受訊人，并且以電話追蹤其是否收到，有無任何困難或意見，使受訊人無從推托◎8.必要時(shí)指定詢問或聯(lián)系的電話或人員，以利查詢◎9.增強(qiáng)書面文件的可信度與公信力，使大家自動(dòng)想看而又給予相當(dāng)?shù)闹匾?，依照書面?nèi)容去執(zhí)行

【問題討論】書面溝通的利弊有哪些？一、書面溝通的注意事項(xiàng)◎1.提高受訊人閱讀興趣◎2.主旨要簡21【問題討論】下面這兩個(gè)案例對(duì)你有什么啟發(fā)？一對(duì)熱戀的男女相約去吊祭一位長輩，后來兩人鬧情緒。出殯那天只有男的去了殯儀館，他沒有看到女的，越想越覺得不對(duì)，就寫信給女的道歉，誰知女的看了信更為惱火。信是這樣寫的：“親愛的，昨天去殯儀館，原本是想看你，沒想到?jīng)]看到你，心中好難過?！?930年5月，蔣介石與馮玉祥、閻錫山大戰(zhàn)中原時(shí)，馮、閻曾商定會(huì)師河南北部的沁陽，以集中兵力聚殲駐守在那里的蔣軍?？墒牵T玉祥手下的作戰(zhàn)參謀在擬訂作戰(zhàn)命令時(shí)，卻把“沁陽”寫成了“泌陽”（注：該地在河南南部，與沁陽相距近千里）。一字之差，使馮軍誤入泌陽，失去了聚殲蔣軍的有利戰(zhàn)機(jī)，反而使蔣軍坐得了戰(zhàn)爭的主動(dòng)權(quán)。【問題討論】下面這兩個(gè)案例對(duì)你有什么啟發(fā)？一對(duì)熱戀的男女相約22【問題討論】請問這是誰的錯(cuò)？一個(gè)從美國留學(xué)回來的年輕人接到香港的一個(gè)會(huì)議邀請函，便寫申請給領(lǐng)導(dǎo)，希望自己能夠去參加，同時(shí)把邀請函也附在了后面。結(jié)果等申請被上級(jí)批下來時(shí)，會(huì)期已經(jīng)過去了，于是他就抱怨領(lǐng)導(dǎo)辦事效率太差。凡是和自己切身利益相關(guān)的事情最好采取面對(duì)面的溝通特別是重要的、緊急的事宜，盡可能當(dāng)面說【問題討論】請問這是誰的錯(cuò)？一個(gè)從美國留學(xué)回來的年輕人接到香23三、網(wǎng)上即時(shí)通訊（一）MSN與QQ的區(qū)別QQ時(shí)代的口號(hào)是“只愛陌生人”MSN時(shí)代的口號(hào)是“不和陌生人說話”,把聊天的功能從虛擬的天堂拉回到人間

（二）網(wǎng)上聊天的注意事項(xiàng)1.保護(hù)好個(gè)人隱私2.遵守各種相關(guān)的法律法規(guī)三、網(wǎng)上即時(shí)通訊（一）MSN與QQ的區(qū)別24短信溝通僅僅適用于非重要的問題，重要的問題一定要在第一時(shí)間里電話溝通或面談。手機(jī)短信寫作的注意事項(xiàng)1.針對(duì)不同的語境寫作合適的內(nèi)容，避免陳陳相因2.注意署上發(fā)信人的姓名3.避免調(diào)侃過度4.拒絕擬寫和傳播褻瀆、惡搞、謾罵、搞人身攻擊之類的短信，拒絕擬寫和傳播一些社會(huì)不正之風(fēng)乃至反動(dòng)言論之類的短信。第三、手機(jī)短信溝通短信溝通僅僅適用于非重要的問題，重要的問題一定要在第一時(shí)間里25第四電信溝通一、電子郵件（E-Mail）溝通切記收信對(duì)象是一個(gè)“人”，而不是一臺(tái)機(jī)器電子郵件的“標(biāo)題”要明確信件內(nèi)容應(yīng)簡明扼要注明發(fā)信者及其身分回復(fù)電子郵件前考慮替代性的溝通管道能夠面對(duì)面溝通的就不用電話溝通，能夠電話溝通的就不用電子郵件溝通第四電信溝通一、電子郵件（E-Mail）溝通切記收信對(duì)象26二、求職中的書面溝通二、求職中的書面溝通27（一）求職信在科學(xué)史上，法拉第之所以能成為全世界聞名的大科學(xué)家，就得益于他向戴維寫的表現(xiàn)誠意的“求職信”。戴維(1788-1829)是19世紀(jì)英國著名的化學(xué)家，23歲便被聘為英國皇家學(xué)會(huì)主講。法拉第(1791-1867)原本是一個(gè)學(xué)徒工，每天負(fù)責(zé)做訂書工作，他為了求得戴維指教，并能成為他的助手。1813年法拉第冒昧地給戴維寫了一封信，寄了自己認(rèn)認(rèn)真真整理好的自己親自去旁聽戴維講演的記錄，表示自己對(duì)科學(xué)的熱心和求師的誠意。他當(dāng)時(shí)只是想碰碰運(yùn)氣，誰知，戴維被他的誠意所感動(dòng)，看出他是一個(gè)很有前途的科技新苗，就很快回了信，并約法拉第面談。見面后，決定請法拉第做自己的助手，安排在皇家實(shí)驗(yàn)室工作，就這樣，在戴維的幫助下，法拉第終于成了偉大的科學(xué)家。（一）求職信在科學(xué)史上，法拉第之所以能成為全世界聞名的大科學(xué)28求職信寫作的原則

指向具體的個(gè)人

不要超過1頁紙讓對(duì)方能在30秒鐘內(nèi)讀完(簡短、引人入勝、個(gè)性化

)避免糟糕的語法、錯(cuò)誤的標(biāo)點(diǎn)、不正確的書寫一封完整的求職信包括如下8個(gè)方面內(nèi)容：我的基本情況我知道什么我會(huì)做什么我做得怎么樣我想做什么我還喜歡什么我會(huì)怎么做怎么聯(lián)系我求職信寫作的原則指向具體的個(gè)人29求職信的格式自薦書××公司王經(jīng)理：您好！我是武漢××職業(yè)技術(shù)學(xué)院一名即將畢業(yè)的高職生，想在貴公司里找一份有關(guān)汽車貿(mào)易方面的工作。我學(xué)的專業(yè)是汽車貿(mào)易。到目前為止，全部學(xué)業(yè)已出色完成，每門功課成績均在85分以上。附上一份個(gè)人簡歷和大學(xué)期間各科成績一覽表，供您參閱。從我的簡歷中您可以看到，我曾多次受到學(xué)校的表彰。我的一篇專業(yè)論文《××××》曾發(fā)表在《××××》雜志上，并榮獲2004年度湖北省優(yōu)秀大學(xué)生科研成果一等獎(jiǎng)。今年上半年，我在貴公司實(shí)習(xí)了一段時(shí)間，我深深地感到，貴公司領(lǐng)導(dǎo)十分重視人才，辦事效率高，員工之間團(tuán)結(jié)協(xié)作精神強(qiáng)?？梢韵胂瘢谶@樣的環(huán)境中工作，作為貴公司的一員，該多么自豪。當(dāng)然，條件如此優(yōu)越的公司，想進(jìn)去絕非易事。但我堅(jiān)信自己有能力敲開貴公司的大門。我已熟練掌握了本專業(yè)的基礎(chǔ)理論知識(shí)和操作技能，有獨(dú)立工作的能力。我的英語過了四級(jí)，拿到了四級(jí)證書。我的汽車修理技術(shù)拿到了中級(jí)證書，我的汽車貿(mào)易專業(yè)也通過了國家中級(jí)考試。我在貴公司實(shí)習(xí)期間發(fā)揮了我的汽車貿(mào)易專長，獲得貴公司的好評(píng)。我想信，在一個(gè)崇尚平等競爭的公司里，我會(huì)如愿的。現(xiàn)隨函將本人簡歷、學(xué)籍表、論文及相關(guān)證書復(fù)印件呈上。最后，我希望貴公司能給我一個(gè)為貴公司作出貢獻(xiàn)的機(jī)會(huì)，我熱誠地期待您的答復(fù)。此致敬禮自薦人：王一凡2007年5月20日聯(lián)系地址：××××××郵政編碼：××××××聯(lián)系電話：××××××

求職信的格式自薦書30正確的簡歷制作方式應(yīng)該是：一張紙的中文簡歷（最好是表格式），后接英文簡歷（如有必要），相關(guān)的證明材料（如推薦表、成績單、相關(guān)技能資料、獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)論性資料、社會(huì)實(shí)踐材料、推薦信等），若有求職信，可放在最后。簡歷簡歷，簡單有力。簡歷最好不要超過2頁，如果你能夠用1頁紙清晰地表達(dá)自己，千萬不要用2頁紙。如果你使用2頁的簡歷，千萬將第2頁充滿2/3以上，不然就堅(jiān)決選擇一頁的簡歷。簡歷中的重要信息一定要出現(xiàn)在第一頁，每項(xiàng)標(biāo)題項(xiàng)中最重要的細(xì)節(jié)一定要出現(xiàn)在第一項(xiàng)，次重要的細(xì)節(jié)出現(xiàn)在最后一項(xiàng)，其他信息安排在中間，避免給人以虎頭蛇尾的感覺。（二）求職簡歷正確的簡歷制作方式應(yīng)該是：（二）求職簡歷31求職簡歷求職簡歷32溝通的原則溝通的原則33學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.明白中國人的特殊溝通原則，并能在日常生活中加以應(yīng)用。2.養(yǎng)成自己判斷的習(xí)慣，而不是胡亂地傳達(dá)別人的話。3.掌握將信將疑的溝通心態(tài)，并能合理加以規(guī)范。4.掌握溝通的基本原則，并能在實(shí)際溝通中靈活運(yùn)用。5.明白少說不是不說的道理，能夠說得恰到好處。6.透過有效的方法來增加自己的溝通效能。第一中國人的特殊溝通原則第二溝通的基本原則學(xué)習(xí)目標(biāo)：第一中國人的特殊溝通原則34一、見面三分情習(xí)近平會(huì)見來大陸訪問的國民黨名譽(yù)主席連戰(zhàn)一、見面三分情習(xí)近平會(huì)見來大陸訪問的國民黨名譽(yù)主席連戰(zhàn)35了解了中國人的“見面三分情”，有很多事情就應(yīng)該舍棄電話或函件而改用面對(duì)面處理，這樣不但可以充分溝通意見，也可提高事情的成功率，甚至改變整個(gè)局面。你要尊重對(duì)方，對(duì)方才會(huì)有“三分情”產(chǎn)生

了解了中國人的“見面三分情”，有很多事情就應(yīng)該舍棄電話或函件36中國的農(nóng)民素質(zhì)真的很高！“我伸出一個(gè)大拇指意思是‘我們生活在一個(gè)地球，我尊敬你如此地?zé)釔郗h(huán)保事業(yè)！’這個(gè)農(nóng)民伸出兩個(gè)手指告訴我‘地球有南北兩極’，我伸出四個(gè)手指告訴他‘地球有四大洋’，他伸出七個(gè)手指意思是說‘地球有七大洲’，我伸出九個(gè)手指告訴他‘太陽有九大行星’，他伸出一個(gè)食指告訴我說‘都圍繞一個(gè)核心在旋轉(zhuǎn)’。”

這個(gè)白毛雜種太能吹牛了

他伸出一個(gè)手指說‘我一頓能吃一個(gè)饅頭’，我伸出兩個(gè)手指告訴他‘我能吃兩個(gè)饅頭’，他伸出四個(gè)手指說‘我能吃四個(gè)’，我告訴他‘我餓的時(shí)候能吃七個(gè)饅頭’，他竟然告訴我能吃九個(gè)，我就指著他讓他滾！”

一個(gè)旅游團(tuán)的客車路過一片農(nóng)田的時(shí)候，車上的老外看到窗外農(nóng)民在鋤草，就用英文對(duì)導(dǎo)游說：“中國的農(nóng)民太有環(huán)保意識(shí)了，寧可用鋤頭鋤草也不用農(nóng)藥，我要和他溝通一下！”女導(dǎo)游驚詫地說：“你們怎么溝通啊，他不懂英文的，我來幫你吧！”“不用，謝謝，我們的手勢是相通的，地球本身就是一個(gè)村子而已！”中國的農(nóng)民素質(zhì)真的很高！這個(gè)白毛雜種太能吹牛了一個(gè)旅游團(tuán)的37【問題討論】下面這個(gè)案例對(duì)你有什么啟發(fā)？有客人來家中，在他告辭的時(shí)候，主人總是說：“哎呀，再聊一會(huì)兒嘛，難得你來?！庇袝r(shí)這客人真的就坐下來又聊，等客人走后，主人就說：“忙得要死，跟我聊這么久。”但有時(shí)這客人又堅(jiān)決要走，主人在客人走后又說：“我今天正好沒有事做，也不陪我聊聊，忙就不要來嘛，忙來干什么？”為什么和中國人打交道這么難？其實(shí)是我們只在聽而沒有去看，如果你能注意到主人在說話時(shí)手心向下?lián)沃嘲l(fā)扶手，就表示要送客了，如果手心是向上的，就表明他還不想站起來，還想繼續(xù)聊?！締栴}討論】下面這個(gè)案例對(duì)你有什么啟發(fā)？有客人來家中，在他告38第一節(jié)中國人的特殊溝通原則我告訴你的這些話，請你不要告訴別人你若要告訴別人，就不要說是我說的如果你告訴別人是我說的，我一定否認(rèn)第一節(jié)中國人的特殊溝通原則我告訴你的這些話，請你不要告訴39溝通的基本原則一、首因效應(yīng)原則（第一印象）

其一：進(jìn)入大學(xué)后，跟班上的同學(xué)一起聊天，一定會(huì)聊到出生地和高考成績的話題，我也簡單地自我介紹，突然有一個(gè)人問：“什么?這里是你的第一志愿?我是失算才進(jìn)這里的?！边€有：“你是從鄉(xiāng)下來的吧？”他可能想開個(gè)小玩笑，但我卻笑不出來，這種人讓我第一眼就不喜歡他。習(xí)慣以貶低的口吻跟人說話的人是很令人討厭的。其二：第一次參加學(xué)校社團(tuán)，約有十幾位學(xué)長、學(xué)姐開始介紹他們自己，我記不住他們的名字，因?yàn)楹镁o張。坐我旁邊的女孩不斷地幫我反復(fù)介紹，她真是個(gè)好人。所以誰都想跟這種人成為好朋友，熱心的人才會(huì)受歡迎。其三：社團(tuán)里的一位新生對(duì)我說：“我是回讀重考的，所以我們應(yīng)該一樣大。”接著又說，“喂，你這裙子哪兒買的？都用哪個(gè)品牌的護(hù)膚品？”她老是用很不客氣的口吻問我問題，真的覺得很煩。誰會(huì)喜歡這種自以為是的人呢？溝通的基本原則一、首因效應(yīng)原則（第一印象）其一：進(jìn)入大學(xué)后40二、“白金法則”

白金法則別人希望你怎么對(duì)他，你就怎么對(duì)他黃金法則你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人二、“白金法則”白金法則別人希望你怎么對(duì)黃金法則你希望別人41應(yīng)用換位思考方式時(shí)需注意不要強(qiáng)調(diào)你為對(duì)方做了什么，而要強(qiáng)調(diào)對(duì)方能獲得什么或能做什么參考對(duì)方的具體要求或指令除非你有把握對(duì)方會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受不要告訴對(duì)方他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”，褒獎(jiǎng)的內(nèi)容與雙方都有關(guān)時(shí)盡量用“我們”涉及貶義內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語，以保護(hù)對(duì)方的自我意識(shí)今天下午我們會(huì)把你們所需要的東西準(zhǔn)備好。你們需要的東西正在整理中，預(yù)計(jì)今天下午能完成，屆時(shí)將準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。你的要求……你需要的關(guān)于溝通方面的書籍……我們很高興授予你“優(yōu)秀班干部”稱號(hào)。通過你的努力，你獲得了今年的“優(yōu)秀班干部”稱號(hào)。你會(huì)很高興聽到你被公司錄用的消息。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。我們?yōu)樗械陌嗉?jí)成員提供免費(fèi)炊餐具。作為班集體的一員，你會(huì)享受到免費(fèi)野炊餐具。你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。應(yīng)用換位思考方式時(shí)需注意不要強(qiáng)調(diào)你為對(duì)方做了什么，而要強(qiáng)調(diào)42三、信任原則

信任是溝通的基礎(chǔ)信任是一種態(tài)度你的一言一行，包括你的表情神態(tài)甚至一個(gè)眼神，都會(huì)透出你的態(tài)度讓自己的信用破產(chǎn)，就等于典當(dāng)了自己的人格要想贏得別人的信任必須花費(fèi)大量時(shí)間持續(xù)證明自己的誠懇

三、信任原則信任是溝通的基礎(chǔ)43【問題討論】下面這個(gè)案例對(duì)你有什么啟發(fā)？有一個(gè)年輕人，好不容易獲得一份銷售工作，勤勤懇懇干了大半年，非但毫無起色，反而在幾個(gè)大項(xiàng)目上接連失敗，而他的同事個(gè)個(gè)都干出了成績。他實(shí)在忍受不了這種痛苦。在總經(jīng)理辦公室他慚愧地說，可能自己不適合這份工作?！鞍残墓ぷ靼桑視?huì)給你足夠的時(shí)間，直到你成功為止。到那時(shí)，你再要走我不留你?！崩峡偟膶捜葑屇贻p人很感動(dòng)。他想，總應(yīng)該做出一兩件像樣的事來再走。于是，他在后來的工作中多了一些冷靜和思考。過了一年，年輕人又走進(jìn)了老總的辦公室。不過，這一次他是輕松的，他已經(jīng)連續(xù)七個(gè)月在公司銷售排行榜中高居榜首，成了當(dāng)之無愧的業(yè)務(wù)骨干。原來，這份工作是那么適合他！他想知道，當(dāng)初老總為什么會(huì)將一個(gè)敗軍之將繼續(xù)留用呢？“因?yàn)?，我比你更不甘心?！崩峡偟幕卮鹜耆龊跄贻p人的預(yù)料。老總解釋道：“記得當(dāng)初招聘時(shí)，公司收下100多份應(yīng)聘材料，我面試了20多人，最后卻只錄用了你一個(gè)。如果接受你的辭職，我無疑是非常失敗的。我深信，既然你能在應(yīng)聘時(shí)得到我的認(rèn)可，也一定有能力在工作中得到客戶的認(rèn)可，你缺少的只是機(jī)會(huì)和時(shí)間。與其說我對(duì)你仍有信心，倒不如說我對(duì)自己仍有信心。我相信我沒有用錯(cuò)人?！蔽叶昧耍航o別人以寬容，給自己以信心，就能成就一個(gè)全新的局面。相信別人，相信自己，是對(duì)自己的最大寬容。整天耿耿于懷，擔(dān)心這個(gè)，擔(dān)心那個(gè)的人是不理智的。聰明的人，懂得用平和以及寬大的胸懷去接納別人。這就是信任。【問題討論】下面這個(gè)案例對(duì)你有什么啟發(fā)？有一個(gè)年輕人，好不容44【問題討論】海軍訓(xùn)練有一個(gè)動(dòng)作叫做操炮，就是一個(gè)水兵把一個(gè)炮彈遞給另一個(gè)水兵，讓他裝進(jìn)炮膛。海軍規(guī)定，將炮彈送過去的水兵要說“好”，接炮彈的水兵也要說“好”，這樣才可以把手松開。海軍對(duì)操炮過程的要求，其實(shí)是最簡單的信息反饋。送炮彈的水兵說“好”，就是說我準(zhǔn)備放手了，接炮彈的水兵說“好”，表示你可以放了。如果在操炮時(shí)士兵保持沉默，可能會(huì)發(fā)生什么情況？【問題討論】如果有人要求你去買一本筆記本，你該問清楚哪些問題？五、及時(shí)反饋原則

【問題討論】海軍訓(xùn)練有一個(gè)動(dòng)作叫做操炮，就是一個(gè)水兵把一個(gè)炮45彼此認(rèn)同可以直達(dá)心靈呼吸的同步具有誘導(dǎo)性，它可誘導(dǎo)溝通者的心靈發(fā)生感應(yīng)，從而使雙方步調(diào)一致，彼此配合。說話時(shí)看著對(duì)方的眼睛是追求視線同步的好方法姿態(tài)的共同性。相似的相貌和相似的身材很容易成為朋友配合他人說話的速度，他緩慢地談吐時(shí)，你要緩慢地點(diǎn)頭；他說話急速時(shí)，你要迅速地作出反應(yīng)。尋找共同的感覺投其所好。投其所好最關(guān)鍵的一點(diǎn)是了解到他人的興趣愛好，自己也得在這個(gè)愛好上有所準(zhǔn)備。難點(diǎn)是不主動(dòng)挑起話題，而是通過暗示來表明自己是不經(jīng)意和他人的興趣愛好相一致。四、同步原則

彼此認(rèn)同可以直達(dá)心靈四、同步原則46特別是年輕人，寧可多吃飯，絕對(duì)要少說話。少說話絕非不說話，只有懂得少說話的道理，才能在必要的時(shí)候說必要的話，既不失人也不失言。少說話永遠(yuǎn)是不敗的法則，站在少說的立場來說，能不說則不說，不能不說則求說得恰到好處，這才是真正會(huì)說話的人。會(huì)說話而少說話的人最受人重視，也最值得大家敬重。六、多看、多聽、多想、少說特別是年輕人，寧可多吃飯，絕對(duì)要少說話。六、多看、多聽、多想47我們在說一件事之前一定要把問題弄清楚，萬不可人云亦云，聽風(fēng)就是雨。很多事情需要自己親自去調(diào)查一下，并且聽聽別人怎么說，防止你說的和別人說的不一致以引起懷疑。我們爭求別人的意見主要是爭取他的同情和支持，你只要給他面子他就支持你，不管你有沒有接受他的意見，只要你不給他面子他就可能會(huì)破壞你，就這么簡單。【問題討論】臺(tái)灣有個(gè)老板想到菲律賓投資，他就叫那個(gè)打掃衛(wèi)生的來問：“你在公司這么久了，你對(duì)公司最了解，你覺得我們公司到菲律賓投資怎么樣？”“老板，你開玩笑，我一個(gè)掃地的怎么懂?！薄安徊唬惝?dāng)然懂，你當(dāng)然懂?！边@個(gè)老板是不是神經(jīng)病？你把任何人都看成是貴人，你就永遠(yuǎn)有貴人我們在說一件事之前一定要把問題弄清楚，萬不可人云亦云，聽風(fēng)就48溝通的藝術(shù)溝通的藝術(shù)49溝通的藝術(shù)學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.認(rèn)識(shí)言默之道的內(nèi)涵，并能在生活和工作中不斷修煉和提高。2.掌握委婉說話和拒絕的藝術(shù)，提升自己的溝通能力。3.時(shí)時(shí)培養(yǎng)由情入理的溝通習(xí)慣，以期習(xí)慣成自然。4.體會(huì)讓對(duì)方自己改變的妙處，提升自己對(duì)矛盾的化解力。5.明白交淺不言深的道理，并能在日常生活中加以運(yùn)用。第一言默之道第二由情入理第三交淺不言深溝通的藝術(shù)學(xué)習(xí)目標(biāo)：第一言默之道50溝通是“藝術(shù)”而非“技術(shù)”，如圓似球，無定型定案，必須以“心”相應(yīng)，以“心”體“心”。惟有“柔軟之心”，方可“柔軟他人之心”，升華溝通之意境，實(shí)現(xiàn)溝通之目的。對(duì)溝通而言，真誠是基礎(chǔ)，智慧是靈魂，技巧是生命，語言是紐帶。溝通是“藝術(shù)”而非“技術(shù)”，如圓似球，無定型定案，必須以“心51言默之道溝通是一種組合除了語言之外，我們的內(nèi)在氣場和外在的為人表現(xiàn)常常起著主導(dǎo)作用。因此不說話時(shí)候的“默”本身也是一種溝通。

一般的人用嘴說話，聰明的人用腦說話，智慧的人用心說話。我們要學(xué)會(huì)先處理心情，再處理事情，遇到事情不要急著說，不要搶著說，而是要想著說。做到在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說出一句漂亮的話，也在必要的時(shí)候及時(shí)打住一句不該說的話。言默之道溝通是一種組合52【問題討論】怎樣理解孔子說的“侍于君子有三愆：言未及之而言謂之躁，言及之而不言謂之隱，未見顏色而言謂之瞽”以及對(duì)朋友要“忠告而善道之，不可則止，勿自辱也”。我們在與別人交往時(shí)要把握言默的分寸，既不能搶話說，也不能有話不說，更不能閉眼瞎說（沒眼色），要“善道之，不可則止”。也就是我們常說的“說不說不成問題，怎么說才要緊”。“說與不說”便形成個(gè)人的言默之道。如果我們能認(rèn)識(shí)自己的言默之道，也了解對(duì)方的言默之道，用關(guān)心他來尊重他，順著他的言默之道來溝通，讓他言默自如，溝通就容易進(jìn)行了。

沉默是金【問題討論】怎樣理解孔子說的“侍于君子有三愆：言未及之而言謂53很多人容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，認(rèn)為對(duì)方不說話便是默認(rèn)。實(shí)際上，對(duì)方不說話并不表示沒有意見或者贊成我們的想法。不說話很可能包含很多不明白表示出來的意思，諸如不敢說、不愿意說、一時(shí)不知道怎樣說才好、暫時(shí)不想表示、需要多一些時(shí)間考慮等。我們在溝通時(shí)要用眼睛看著對(duì)方，一方面表示尊重，一方面也是注意他的姿態(tài)、表情，配合著耳朵所聽到的來體會(huì)其真正的用意。

“默”之識(shí)別很多人容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，認(rèn)為對(duì)方不說話便是默認(rèn)。“默”之識(shí)別54“微笑”就是“接納、親切”的標(biāo)志司華伯年薪百萬得益于他的微笑不笑莫開店

“微笑”就是“接納、親切”的標(biāo)志55【問題討論】青年人的想法為什么化成了泡影？有位大學(xué)畢業(yè)后初涉社會(huì)的青年人欲讓某廠長招聘其為廠辦秘書，青年人在廠長面前作自我推銷時(shí)說話拐彎抹角，半天不切主題。他先說：“廠長，你們這兒的環(huán)境不錯(cuò)?！睆S長點(diǎn)了點(diǎn)頭。接著，青年人又說：“現(xiàn)在高學(xué)歷的人才是越來越多了?！睆S長還是點(diǎn)了點(diǎn)頭。爾后，青年人又說：“廠辦秘書一般要大學(xué)畢業(yè)，要比較能寫吧？”青年人的話兜了一個(gè)圈子，還是未道出自己的本意。豈料這位廠長是個(gè)急性子，他喜歡別人與他一樣說話辦事干脆利索。正因?yàn)榍嗄耆宋疵笍S長的性格，結(jié)果話未說完，廠長便托辭離去，青年人的想法化成了泡影?！締栴}討論】青年人的想法為什么化成了泡影？有位大學(xué)畢業(yè)后初涉56稱呼是進(jìn)入社交大門的通行證【問題討論】下面的案例對(duì)你有什么啟發(fā)？一位副科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)始終對(duì)科里新來的那個(gè)大學(xué)生沒有好感，其實(shí)只有他自己才知道那是為什么：從小伙子報(bào)到的第一天起，就始終口口聲聲高喊他“陳副科長”，而別人都叫他“陳科長”的。良好的第一印象就是良好溝通的開端，良好的開端是成功的一半。稱呼是進(jìn)入社交大門的通行證【問題討論】下面的案例對(duì)你有什么57第一節(jié)中國人的特殊溝通原則我告訴你的這些話，請你不要告訴別人你若要告訴別人，就不要說是我說的如果你告訴別人是我說的，我一定否認(rèn)第一節(jié)中國人的特殊溝通原則我告訴你的這些話，請你不要告訴58對(duì)不同的人說不同的話

其二：小張：“王總，您好。我是小張。”王老板：“你好，最近忙嗎？很久不見，最近有什么新政策？”小張：“公司最近出來了一個(gè)渠道獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，要和您談?wù)劇！蓖趵习澹骸斑€要你多關(guān)照呀，具體怎么操作呢？”小張：“是這樣的……”見人說人話，見鬼說鬼話，不人不鬼說胡話其一：小張：“你小子最近忙什么？好久不見，也不給我電話?！蓖趵习澹骸澳阈∽釉趺床唤o我電話？我整天幫你賣貨，我是為你打工，你要知道。你很滋潤，和老婆享福，也不關(guān)心貧下中農(nóng)的死活。嘿……”小張：“談?wù)?jīng)的，我們公司最近要做一個(gè)渠道獎(jiǎng)勵(lì)?！蓖趵习澹骸翱禳c(diǎn)，有話快說，有屁快放，我這里忙?！毙垼骸澳阈∽蛹笔裁?？是這樣的……”對(duì)不同的人說不同的話其二：見人說人話，見鬼說鬼話，不人不鬼592.藝術(shù)地拒絕【問題討論】下面這篇文章對(duì)你有什么啟發(fā)？別做“大家的秘書”雨如大學(xué)畢業(yè)后來到這家著名的合資企業(yè)做行政助理。剛進(jìn)公司，就有不少同事讓雨如幫忙做些事情。雨如本來就不善于拒絕，再加上剛?cè)肼殘觯芟牒痛蠹姨幚砗藐P(guān)系，而需要幫忙的也都只是些小事，雨如便爽快地答應(yīng)了。雨如“樂于助人”的名聲越來越大，需要她幫忙的情況越來越多，甚至連行政秘書也可以常常吩咐她：“雨如，明天幫把這封信寄出去。”更多同事的請求也逐漸變得理所當(dāng)然起來，漸漸有了命令的意味。雨如對(duì)這些都可以不放在心上，可時(shí)間有限，擱在手頭上的事情常常因?yàn)閹退嗣ΧR了。直到有一天，她因?yàn)閹腿肆Y源部的張秘書輸入文件，把上級(jí)交代的事情給忘記了，她才意識(shí)到問題的嚴(yán)重性。更可氣的是，新同事報(bào)道時(shí)，別人介紹她時(shí)竟說：“雨如是我們大家的秘書?！庇耆绶浅Ｎy道幫助別人錯(cuò)了嗎？2.藝術(shù)地拒絕【問題討論】下面這篇文章對(duì)你有什么啟發(fā)？60情景與對(duì)策場景一：身邊明明坐著技術(shù)部的高手，偏偏還遠(yuǎn)遠(yuǎn)地叫你：“雨如，文件怎么打開?。磕氵^來看看，我怎么還是不會(huì)？”對(duì)策：走過去，一邊幫他做，一邊笑嘻嘻地對(duì)他說：“網(wǎng)上正流傳一種說法：第一次不知道很正常，第二次不知道智商低下，第三次不知道就可以算做‘高蛋白’了?！保ǜ叩鞍?高級(jí)笨蛋+白癡）場景二：快下班了，他走過來把一堆文件丟在你桌上說：“雨如，你打字快就幫我把文件打了吧？”然后頭也不回地走了。對(duì)策：跟著也趕快溜掉，第二天早上問你的時(shí)候，你一臉同情地說：“昨天下班經(jīng)理看到我在給你打稿，問我為什么呢……所以我就沒敢打……”他肯定也不敢去問老總的。場景三：企劃部的他把一個(gè)很爛的方案挑出來，拿給雨如說：“老板明天就要，今晚你趕出來，說不定他會(huì)對(duì)你另眼相看哦！”雨如知道，他又是把根本中不了的標(biāo)讓她代為完成。對(duì)策：如果有信心，干脆熬個(gè)通宵做好它，親自送到老總辦公室。如果爛得無可救藥，當(dāng)時(shí)就明確地告訴他：“還是你自己做了，讓老總對(duì)你另眼相看吧！”話里藏話，他也懂的。情景與對(duì)策場景一：身邊明明坐著技術(shù)部的高手，偏偏還遠(yuǎn)遠(yuǎn)地叫你61情景與對(duì)策場景四：新同事到了，他指著你介紹說：“雨如是我們‘大家的’秘書?！睂?duì)策：上下打量著新同事，然后對(duì)他說：“可惜，看來她的脾氣沒有我好，不能滿足你們當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的癮了！”弦外之音讓他自己看著辦。場景五：辦公室里最喜歡利用別人的大姐走過來說：“雨如，幫我把這個(gè)文件送給李總?！贝蠹叶贾览羁傉诎l(fā)脾氣，雨如一臉為難。對(duì)策：詫異地問她：“你不知道李總在發(fā)脾氣嗎？可能他看到你了心情會(huì)好些。”面對(duì)如此之人，自然要毫不客氣地拒絕。場景六：那個(gè)最喜歡在雨如面前撒嬌的琴子又嗲聲嗲氣地對(duì)你說：“雨如，我晚上有約會(huì)，反正你也沒有男朋友，幫我加加班，回來給你帶好吃的?！睂?duì)策：也嗲聲嗲氣地回應(yīng)她：“今晚我要到香格里拉去相親，還是一位‘海龜’呢。”你以為你是誰啊？我的約會(huì)比你高級(jí)多了！情景與對(duì)策場景四：新同事到了，他指著你介紹說：“雨如是我們‘62有能力幫助他人不是一件壞事，一個(gè)人如果總是輕易地拒絕一些因緣、機(jī)會(huì)，久而久之自然就會(huì)失去一切。不過，有些事情不能、不會(huì)，或是做不到、不愿意，難以做到“有求必應(yīng)”時(shí)，那也只有拒絕了。拒絕別人畢竟是一件傷害別人感情的事情，所以一定要掌握技巧，把握分寸，給對(duì)方一個(gè)臺(tái)階下，也給自己一個(gè)退路。1.待人寬容，樂于助人只有平常喜歡幫助別人，一旦真的無法答應(yīng)別人的要求而必須說“不”時(shí)，才可以更有信心地拒絕而不會(huì)有內(nèi)疚感。2.耐心傾聽，適當(dāng)建議3.不要立刻拒絕4.不要生氣拒絕5.言簡意賅，理由得當(dāng)

有能力幫助他人不是一件壞事，一個(gè)人如果總是輕易地拒絕一些因緣63溝通要有新意

其一：清代某私塾先生有4個(gè)學(xué)生。一日，當(dāng)?shù)貋砹藗€(gè)戲班，4個(gè)學(xué)生都想去看戲，不安心讀書。先生見此情況，就對(duì)4個(gè)學(xué)生說：“我提一個(gè)問題，如果誰答得合我意，我就允許誰去看戲。我問的問題是讀書好乎？看戲好乎？”甲生不假思索地?fù)屜却鸬溃骸翱磻蚝茫　毕壬鷼獾卣f：“你就知道玩！”乙生見甲生碰了釘子，立刻回答：“自然是讀書好！”先生搖著頭笑著說：“此老生常談也，誰都會(huì)這么說。”丙生見此情況，采用了調(diào)和折中的圓滑說法：“書也須讀，戲也須看。”先生仍不滿意地說：“此調(diào)停兩可之說，恰似汝之為人?！笨磥恚炎x書與看戲兩者對(duì)立和并行都不行，丁生靈機(jī)一動(dòng)，答道：“讀書即是看戲，看戲即是讀書。”“好，好！答得好?。　毕壬器状笮?，認(rèn)為“得之矣?！逼涠厚R克思和燕妮本是好朋友，盡管他倆之間的感情已經(jīng)不需要任何掩飾和試探了，但是馬克思向燕妮求婚時(shí)在表達(dá)方式上卻別具一格。這天，馬克思和燕妮又一次約會(huì)，一同在樹林里散步。馬克思故意裝作滿腹心事、滿面愁云的樣子，使燕妮感到很奇怪。燕妮問他：“你怎么了？有什么心事嗎？能不能跟我說說？”馬克思說：“我確實(shí)有心事。我交了一個(gè)女朋友，我很愛她，很想和她結(jié)婚，可是不知道她同意不同意……”“你有女朋友了？”燕妮大吃一驚。“是的，認(rèn)識(shí)很久了?！薄斑@是真的嗎？”“真的，當(dāng)然是真的。我這里有她一張照片，你想看看她的模樣嗎？”馬克思說著，拿出一只精致的小木匣子。燕妮點(diǎn)了點(diǎn)頭，心里卻痛苦不安。無奈中，她接過小匣子，雙手擅抖著打開了。但小匣子里只裝著一面小鏡子，并沒有什么照片。燕妮一照鏡子，一下子呆住了。她恍然大悟，驚喜萬分。顯然，馬克思求婚的對(duì)象