公共關(guān)系資料

教學要求第一章公共關(guān)系概述教學要求1、名詞解釋：公共關(guān)系，“便士報”運動，扒糞運動2、了解公共關(guān)系產(chǎn)生的歷史條件，了解公共關(guān)系在中國的發(fā)展3、掌握公共關(guān)系的核心思想，公共關(guān)系的起源與形成階段第二章公共關(guān)系的基本要素1、名詞解釋：組織、公眾、人際傳播、大眾傳播2、了解組織、公眾、傳播的基本特性，了解公關(guān)傳播的效果層次，掌握信息傳播的基本要素3、掌握公眾的發(fā)展進程。作業(yè)一、名詞解釋1、公共關(guān)系2、“便士報”運動3、扒糞運動4、組織、5、公眾二、論述題1、試述現(xiàn)代公共關(guān)系的起源與形成階段2、結(jié)合事例論述公眾發(fā)展的不同階段。第三章公共關(guān)系的職能教學要求1、名詞解釋：公共關(guān)系信息，全員公關(guān)2、了解公關(guān)信息交流的原則，了解公共關(guān)系建立信譽的原則，掌握采集信息的基本方法。3、把握協(xié)調(diào)組織內(nèi)部關(guān)系的意義及方法，掌握公共關(guān)系在管理決策中所發(fā)揮的作用，掌握全員公關(guān)的基本方法。第四章公共關(guān)系工作原則教學要求1、了解公共關(guān)系的四個工作原則，把握創(chuàng)意思維的基本要求。2、掌握公眾性原則。3、在掌握理論的基礎(chǔ)上能結(jié)合案例加以分析。第五章公共關(guān)系工作程序教學要求1、名詞解釋：公關(guān)調(diào)查2、了解公關(guān)調(diào)查的原則，了解公關(guān)調(diào)查中最常用的方法，掌握訪問面談法的操作要點。3、了解基本的抽樣方法4、掌握組織形象地位的測定，掌握消除和減少傳播過程中的溝通障礙的措施。5、掌握評價公關(guān)工作效果的意義。第六章企業(yè)形象策劃教學要求1、名詞解釋：CIS、MI、BI、VI2、了解CI的發(fā)展歷程3、掌握企業(yè)理念的類型第七章公共關(guān)系專項活動教學要求1、名詞解釋：制造新聞，新聞發(fā)布會2、了解公關(guān)新聞的特點及類型，了解公關(guān)談判的類型及原則3、掌握公關(guān)談判的策略，掌握展覽活動的工作要點。第八章公關(guān)禮儀教學要求1、了解名片使用禮儀的注意事項2、掌握介紹的順序3、掌握公關(guān)交往禮儀中握手時的順序。第九章危機公共關(guān)系教學要求1、了解公共危機的特點2、掌握反應性危機公關(guān)的處理策略3、在掌握理論的基礎(chǔ)上能結(jié)合案例加以分析按教學要求整理公共關(guān)系概述1、名詞解釋：公共關(guān)系：公共關(guān)系就是一種形象的管理活動。即：社會組織為了適應并改變環(huán)境，樹立良好的社會形象，通過開展傳播溝通活動，使與其相關(guān)的公眾彼此真誠合作、互惠互利、相互適應的一種狀態(tài)?！氨闶繄蟆边\動：扒糞運動：了解公共關(guān)系產(chǎn)生的歷史條件（一）經(jīng)濟土壤-買方市場形成（二）政治氣候-從專制到民主（三）技術(shù)力量-傳播技術(shù)發(fā)展了解公共關(guān)系在中國的發(fā)展學科化的步伐很快--20世紀80年代初，一些學者開始引進國際公關(guān)理論．1985年起，國內(nèi)大中專院校開始設(shè)置公共關(guān)系學課程或開設(shè)公關(guān)專業(yè)．當年深圳大學傳播系創(chuàng)辦了我國第一個公共關(guān)系專業(yè)．1986年開始，逐步建立起各省、市公關(guān)社團組織。1987年，成立中國公共關(guān)系協(xié)會.1991年,成立中國國際公共關(guān)系協(xié)會，標志著公共關(guān)系在中國得到官方和社會的正式承認.90年代中期，中國式的公關(guān)理論基本形成.公共關(guān)系職業(yè)化的速度驚人—職業(yè)化的典型事件—1980年深圳蛇口建筑設(shè)計顧問有限公司成立1982年深圳竹園賓館成立公關(guān)部1983年中國長城飯店成立公關(guān)部1984年廣州中國大酒店成立公關(guān)部－公關(guān)小姐1984年中國第一家生產(chǎn)型企業(yè)白云山制藥成立公關(guān)部1984年世界第二大公關(guān)公司“希爾－諾頓”設(shè)立中國辦事處1985年世界第一大公關(guān)公司博雅與中國新聞發(fā)展公司聯(lián)合,成采集信息職能，協(xié)調(diào)溝通職能，塑造形象與決策咨詢，全員公關(guān)職能1、名詞解釋：公關(guān)信息：指的是為塑造組織形象而采集、傳播的各種信息，包括提供介紹本組織基本情況的詳盡材料；本組織的新情況、新動向的新聞報道和動態(tài)反映；組織為自己塑造的風格和形象信息等。全員公關(guān)：指組織或企業(yè)的全體員工都進行公共關(guān)系活動，都形成公共關(guān)系觀念，都樹立公共關(guān)系意識，各個部門密切配合，協(xié)同作業(yè)，共同打造濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化了解公關(guān)信息交流的原則，(一)客觀真實(二)常規(guī)及時(三)全面多樣掌握采集信息的基本方法。(一)社會調(diào)查法(二)借助傳媒法(三)專家預測法(四)直接聽取法(五)利用各種會議和活動把握協(xié)調(diào)組織內(nèi)部關(guān)系的意義及方法，(一)協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系的意義1、有助于增強員工的主人翁意識，培養(yǎng)員工的歸屬感。案例：廣州花園酒店2、有助于溝通信息，推進民主管理。3、有利于增強組織的競爭力4、有助于樹立社會組織自身的形象。(二)協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系的方法1、加強雙向溝通，實現(xiàn)信息共享。2、建樹企業(yè)文化，增強企業(yè)凝聚力。3、掌握用人之道，加強企業(yè)的向心力。4、創(chuàng)造“家庭氣氛”，培養(yǎng)員工歸屬感。協(xié)調(diào)關(guān)系的原則：信息原則；及時原則；平等原則；利益原則；公開原則掌握公共關(guān)系在管理決策中所發(fā)揮的作用，（簡答）(一)塑造組織良好的整體形象(二)對組織發(fā)展方針、政策、計劃進行評估和建議(三)對外部公眾心理進行咨詢和預測(四)對內(nèi)部員工心理狀態(tài)進行分析和建議(五)從公共關(guān)系角度評估決策實施的效果了解公共關(guān)系建立信譽的原則，（填空）質(zhì)量性原則整體性原則長期性原則掌握全員公關(guān)的基本方法。1、開展系統(tǒng)的公關(guān)知識教育2、讓全體員工了解本組織公關(guān)工作的目標和規(guī)劃3、對員工進行公關(guān)實際本領(lǐng)的培訓第四章公共關(guān)系工作原則了解公共關(guān)系的四個工作原則，一、求實性原則事實是傳播的基礎(chǔ)二、公眾性原則三、創(chuàng)新性原則四、長期性原則掌握公眾性原則。（一）公眾第一（要以公眾利益為本）真心、真實、真誠地對待公眾，設(shè)身處地為公眾著想，盡量地幫助公眾排憂解難（二）要互惠互利?；セ莼ダ请p向的，滿足公眾利益，也要給組織帶來利益，包括經(jīng)濟利益、社會利益等，是“雙贏”。創(chuàng)新是公共關(guān)系策劃的靈魂把握創(chuàng)意思維的基本要求。求新、求奇、求美、求效、第五章公共關(guān)系工作程序：調(diào)查分析制訂計劃傳播實施評價效果名詞解釋公關(guān)調(diào)查：在特定時空條件下，運用既定的調(diào)查工具和技術(shù)，向公眾征詢信息、分析公眾意見的過程，是一種系統(tǒng)的、科學的信息積累過程。其目的是掌握與企業(yè)活動和政策相關(guān)的公眾的認知、觀點、態(tài)度和行為。了解公關(guān)調(diào)查的原則，客觀性（最重要的原則）、全面性、時效性、計劃性、倫理性了解公關(guān)調(diào)查中最常用的方法詢問調(diào)查：訪談法信件或網(wǎng)絡(luò)郵件調(diào)查法電話調(diào)查法留置問卷調(diào)查法現(xiàn)場問卷調(diào)查法(二)問卷調(diào)查(三)抽樣調(diào)查掌握訪問面談法的操作要點。實施調(diào)查前的詳細準備，包括選擇恰當?shù)闹鞒秩耍{(diào)查問題的背景資料，被調(diào)查者的背景資料，詳細的問題，調(diào)查時間的約定和事后答謝事宜等。詢問時提出問題要簡短，通俗，懇切，口語化訪問中應根據(jù)被調(diào)查者的反映作必要的解釋，重復和啟發(fā)。切記干擾，誘導，代替詢問對象發(fā)表意見。根據(jù)被詢問者的回答及時記錄。了解基本的抽樣方法隨機抽樣：單純隨機抽樣，系統(tǒng)抽樣，分層抽樣，分群抽樣非隨機抽樣：任意抽樣（便利抽樣），判斷抽樣，配額抽樣，自愿樣本掌握組織形象地位的測定，知名度－社會組織被公眾了解和認識的程度美譽度－社會組織被公眾信任和贊美的程度A:高知名度、高美譽度。組織的實際形象很好，理想的組織形象狀態(tài)。B:低知名度、高美譽度。大多是封閉的保守型組織，不懂得宣傳，因而知名度較低，但這類組織有良好的基礎(chǔ)，公關(guān)工作難度不大。C:低知名度、低美譽度。大多為新開業(yè)的組織，或是處于形象停滯狀態(tài)、效益平平的組織，基礎(chǔ)比較薄弱。應先從內(nèi)部入手，抓產(chǎn)品質(zhì)量，抓內(nèi)部管理，抓服務，在提高美譽度的基礎(chǔ)上再擴大宣傳。D:高知名度、低美譽度。該區(qū)域的組織大多是產(chǎn)品質(zhì)量低、管理混亂、服務態(tài)度不端正，領(lǐng)導能力較差的組織。公關(guān)工作難度大。應先降低知名度，從內(nèi)部做起，打好基礎(chǔ)，提高美譽度，然后再重新開展宣傳工作，重塑組織形象。掌握消除和減少傳播過程中的溝通障礙的措施。一、影響實施的因素傳播干擾1、公關(guān)人員無法完全準確、正確、全面地編制傳遞信息2、信息在傳遞過程中要受到外在“噪音”的干擾3、公眾對信息的接受和理解容易受到干擾溝通障礙語言障礙－詞不達意、模棱兩可、模糊不清、語義不明、語言不通等觀念障礙－封閉觀念排斥溝通、極端觀念引發(fā)爭執(zhí)習俗障礙－民族、文化、宗教、信仰等形成的審美觀點、禮儀、道德習慣等心理障礙－認知、態(tài)度、情感等組織障礙－傳遞層次多信息失真、機構(gòu)臃腫溝通效率低、條塊分割溝通“斷路”、渠道單一溝通不充分突發(fā)事件人為因素－糾紛、投訴、輿論、媒體批評、主要外部公眾或內(nèi)部公眾意外等客觀因素－火災、水災、地震、停電、天氣吃飯停電二、實施的原則和方法目標導向保證實施過程中不偏離目標方向－單一方向逼迫法控制進度按一定的程序掌握工作進度－明確控制目的－規(guī)定信息反饋－事前控制、事中控制、事后控制整體協(xié)調(diào)促使在實施過程中的各個方面達到合理互補、配合協(xié)作、和諧統(tǒng)一的狀態(tài)。（縱向協(xié)調(diào)＋橫向協(xié)調(diào)）－思想上認識一致－行動上減少磨擦－計劃上要有預期選擇時機選擇合適的時機，可以使公關(guān)活動取得最佳甚至是意想不到的效果。－組織本身的時機－外部環(huán)境的時機－注意避開的時期掌握評價公關(guān)工作效果的意義。1、有助于樹立公關(guān)工作本身的形象2、有助于積累公關(guān)工作成果3、總結(jié)經(jīng)驗教訓，從實踐上升到理論4、有利于公關(guān)工作管理第六章企業(yè)形象策劃1、名詞解釋：CIS、是英文CorporateIdentitySystem的縮寫，直譯為“企業(yè)識別系統(tǒng)”。CIS是一個現(xiàn)代設(shè)計觀念與企業(yè)管理理論相結(jié)合，實體性與非實體性協(xié)調(diào)統(tǒng)一的完整的傳播系統(tǒng)。亦簡稱為“CI”戰(zhàn)略。CIS有三個主要的子系統(tǒng)：MI(MindIdentity)理念識別BI(BehaviourIdentitvl)行為識別VI(VisionIdentity)視覺識別MI、MindIdentitySystem簡稱MIS或MI所謂理念識別，是企業(yè)精神、企業(yè)信條、企業(yè)目標、經(jīng)營理念、企業(yè)標語與座右銘的體現(xiàn)，是企業(yè)文化的濃縮，是企業(yè)奮、斗宗旨的概括，是員工精神目標的確定BI、BehaviourIdentitySystem簡稱BIS或BI是在理念的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的與之相適應的員工行為方式、企業(yè)內(nèi)部各項管理規(guī)章制度、企業(yè)對外的公關(guān)宣傳等，如市場調(diào)研、公關(guān)促銷活動、社會公益性與文化性活動等，它是企業(yè)經(jīng)營理念外在的動態(tài)表現(xiàn)VI：VisionIdentitySystem簡稱VIS或VI指企業(yè)基本的設(shè)計要素，如企業(yè)的名稱、標志、標準字、標準色等，還包括企業(yè)內(nèi)部的應用系統(tǒng)，如辦公用品、環(huán)境裝飾、員工服飾、廣告宣傳、招貼、產(chǎn)品包裝等，它是企業(yè)經(jīng)營理念外在的靜態(tài)表現(xiàn)2、了解CI的發(fā)展歷程(一)西方國家CI戰(zhàn)略的發(fā)展20世紀五六十年代，企業(yè)形象策劃主要在美國推行50年代早期嘗試：奧利維蒂公司、美國哥倫比亞廣播公司全面系統(tǒng)應用：美國國際商用機器公司（IBM)IBM總裁小托馬斯·沃森請世界著名設(shè)計師保羅·蘭德設(shè)計了一個象征“前衛(wèi)、科技、智慧”的IBM標志，圍繞這一標志又設(shè)計了統(tǒng)一的標準字體、標準顏色、標準信紙和信封、標準員工制服、標準車輛裝飾及系統(tǒng)的廣告宣傳計劃等。IBM藍巨人形象從此深入人心。60年代：美國各大公司廣泛導入實施CI戰(zhàn)略3M公司、可口可樂公司、克萊斯勒汽車公司、東方航空公司……美式CI戰(zhàn)略特點：具有鮮明、突出的“視覺設(shè)計”特征，即主要是以企業(yè)形象的視覺要素作為溝通企業(yè)理念和企業(yè)文化的工具。(二)日本CI戰(zhàn)略的發(fā)展70年代：世界CI戰(zhàn)略發(fā)展的全勝期。傳人日本1971年，日本第一勸業(yè)銀行：“心”形圖案獲得成功。其后：馬自達汽車公司、積水化學工業(yè)公司、菱備公司、美能達公司……到80年代，日式CI進行了創(chuàng)新提高日式CI戰(zhàn)略特點：在“美式CI戰(zhàn)略”的基礎(chǔ)上加進了企業(yè)文化和企業(yè)理念的內(nèi)容，形成了以企業(yè)理念和企業(yè)文化為核心的CI戰(zhàn)略模式。(三)CI在中國的發(fā)展80年代：CI戰(zhàn)略傳入中國1984年，河南鄭州亞細亞商場1988年，廣東太陽神集團CI影響更為深遠。其后，“神州”、“萬家樂”、黑妹”、“健力寶”、“春蘭”“海爾”均為運用CIS取得成功的著名品牌。中國CI戰(zhàn)略特征：先是理論宣傳，然后是市場實踐；先從經(jīng)濟發(fā)達的沿海地區(qū)開始，然后向相對滯后的內(nèi)地及中西部發(fā)展；先在獨資、合資和三資企業(yè)實行，然后向國有大中型企業(yè)推進。3、掌握企業(yè)理念的類型：不斷創(chuàng)新型，以人為本型，面向顧客型（顧客至上）公共關(guān)系專項活動名詞解釋制造新聞：是指組織在公關(guān)活動中人為地制造一些具有新聞價值的實踐，并通過傳播媒介進而在廣大社會公眾產(chǎn)生轟動效應，以擴大組織的影響。以事實為依據(jù)新聞發(fā)布會：又叫記者招待會，是公關(guān)新聞活動中最主要的一種活動形式。它可以在組織發(fā)展順利時運用，借以擴大組織的聲望；也可以在組織遭遇危機時采用，借以起死回生，挽回不利影響或扭轉(zhuǎn)公眾視聽，澄清真相。了解公關(guān)新聞的特點及類型，特點：客觀性、免費性，可信性，新鮮性類型：消息通訊了解公關(guān)談判的類型及原則類型（種類）：調(diào)解性談判，合作性談判“沒有輸家”是公共關(guān)系談判的根本特征2、原則：誠摯、坦率，平等互利，求同存異掌握公關(guān)談判的策略，1、巧妙應答、避實就虛