企業(yè)該如何規(guī)避輿論公關(guān)危機(jī)

企業(yè)該如何規(guī)避輿論公關(guān)危機(jī)在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的今天。隨著網(wǎng)民的不斷增長(zhǎng)，越來(lái)越多的人把互聯(lián)網(wǎng)作為獲取信息的首選渠道。一批有影響力的門戶網(wǎng)站、BBS以及博客逐漸成為網(wǎng)民最常使用的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)站點(diǎn)。

然而，在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，也不斷地產(chǎn)生一些問(wèn)題。消費(fèi)者借助互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放自由的特點(diǎn)，把互聯(lián)網(wǎng)作為維權(quán)和交流的平臺(tái)。市場(chǎng)風(fēng)云變幻、消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也在不斷增高，品牌面臨來(lái)自各方面的威脅。一旦企業(yè)沒(méi)有預(yù)測(cè)到危機(jī)的來(lái)臨，或者沒(méi)有應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略，品牌就面臨極大的危險(xiǎn)。品牌維護(hù)要求品牌產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量不斷提升，可以有效地方犯有內(nèi)部原因造成的品牌危機(jī)，同時(shí)加強(qiáng)品牌的核心價(jià)值，進(jìn)行理性的品牌延伸和品牌擴(kuò)張，有利于降低危機(jī)發(fā)生后的波及風(fēng)險(xiǎn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的不斷深入發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)已經(jīng)成為不少企業(yè)品牌調(diào)研監(jiān)測(cè)、口碑監(jiān)測(cè)、行業(yè)分析、把握輿情動(dòng)向、對(duì)突發(fā)事件做出快速響應(yīng)和處理的不可或缺的手段。

對(duì)于重大事件的新聞報(bào)道、論壇評(píng)論、事件發(fā)展和分化等專題信息的監(jiān)控，可通過(guò)指定信息跟蹤的范圍、樣例信息文檔及相似度等相關(guān)信息內(nèi)容，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)與追蹤主題。了解公眾關(guān)心的信息動(dòng)態(tài)和輿論導(dǎo)向，對(duì)于以訛傳訛的虛假信息可以及時(shí)通過(guò)各種渠道進(jìn)行疏導(dǎo)和解決，將危害消滅在擴(kuò)大之前。

客戶的抱怨和投訴如果不能得到重視和有效處理，客戶可能會(huì)對(duì)外抱怨甚至產(chǎn)生過(guò)激行為，進(jìn)而吸引媒體參與曝光，引發(fā)公共關(guān)系危機(jī)。在各種互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)大行其道的今天，這個(gè)過(guò)程變得更加快速——客戶在微博上的抱怨，有可能產(chǎn)生大量轉(zhuǎn)發(fā)，并吸引有相同抱怨的客戶迅速集結(jié)，在網(wǎng)絡(luò)上形成有影響力的聲音，加速危機(jī)的形成。無(wú)論三鹿奶粉還是是從去年轟動(dòng)一時(shí)的達(dá)芬奇家居事件、西門子冰箱事件到百?gòu)?qiáng)家居、左右沙發(fā)的公關(guān)危機(jī)，幾乎都是因?yàn)榭蛻舻耐对V沒(méi)有得到有效的處理，最后演變成危機(jī)?？祹煾凳录耙欢螘r(shí)間，一段流傳在微博上的視頻引發(fā)了熱議。該視頻由某位游客所拍，視頻中，一位女性臺(tái)灣導(dǎo)游告訴全車的游客，康師傅此前在臺(tái)灣發(fā)生餿水油事件，全臺(tái)灣正在聯(lián)合抵制康師傅，直到頂新集團(tuán)完全退出臺(tái)灣為止。這段視頻也在微博引發(fā)了巨大的反響，多個(gè)微博的轉(zhuǎn)發(fā)量均過(guò)萬(wàn)。直接導(dǎo)致康師傅旗下的食品及飲料銷售額在全國(guó)范圍內(nèi)都出現(xiàn)了較大幅度下滑。因此，了解投訴的原因和應(yīng)對(duì)方法，在理念層面形成對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)尤為重要。在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的《2014年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》報(bào)告中，家具消費(fèi)中的投訴按性質(zhì)分排在前五位的依次是，質(zhì)量問(wèn)題45.8%、售后服務(wù)17.91%、合同12.97%、價(jià)格2.94%、安全2.08%，還有其他各種原因的投訴占到14.67%?？蛻敉对V的類型主要是三個(gè)方面：第一，產(chǎn)品方面的投訴，包括購(gòu)買假冒偽劣產(chǎn)品、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)不當(dāng)、產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、價(jià)格不