銀行投訴處理細則

銀行投訴處理細則第一條為規(guī)范業(yè)務流程，提高客戶投訴和建議的處理效率和質量，進一步提高服務質量，維護良好的客戶關系，更好地執(zhí)行《銀行消費者權益保護工作制度》特制定該細則。第二條____銀行綜合部為受理客戶投訴和建議的部門。第三條綜合部負責客戶意見的受理和最終回復或回訪，各責任部門需要協(xié)助配合綜合部處理客戶投訴和建議。第四條本細則適用對象為銀行相關職能部門及所有直接或間接接觸客戶的部門。第五條綜合部是客戶服務處理情況的首要環(huán)節(jié)，負責接收、處理、督促、協(xié)調來自客戶的投訴。第六條綜合部是處理客戶投訴和建議的責任單位，有責任及時、準確、公平、公正地解決客戶提出的與本單位相關的各種問題，及對不應、不能解決的問題作出合理解釋。第七條綜合部化解各類矛盾糾紛，解決客戶投訴的問題、精心維護好客戶關系并及時告知投訴人處理結果。第八條對客戶的投訴和建議處理流程（一） 接收。綜合部接受到投訴或建議后，對本部門能夠處理的及時處理，完畢后視處理結束，對需要其他部門協(xié)助處理的，按照各部門的職能范疇，協(xié)調處理。（二） 審核。綜合部對投訴的情況進行審核，發(fā)現投訴情況不符合要求，不予以受理，并告知投訴人不予以受理的理由。（三）處理。對符合處理要求的投訴要在規(guī)定的時間內進行處理，并告知投訴人的處理情況。第九條客戶投訴、建議處理的原則和要求（一） 客戶投訴和建議的處理原則。1、 要認真對待。要把解決客戶意見的過程作為我們改進工作的過程，作為進一步贏得客戶信任的過程。2、 要講究時效。誰主管、誰負責，凡應由本部門解決的問題，不得借故推諉；凡馬上可以解決的問題，決不拖著不辦。3、 要講究原則。投訴事項的處理應在國家法律、法規(guī)以及總行制定的規(guī)章制度框架內進行，不得為息事寧人做無原則的讓步。4、 要嚴守保密原則。不得透露投訴人要求保密的內容，禁止將投訴材料交到被投訴人手中。在具體處理過程中應注意保護農村合作金融機構的商業(yè)機密。（二） 客戶投訴和建議的處理要求。1、 為保證客戶投訴和建議的回復時限，綜合部要按規(guī)定時限對投訴或建議進行處理。2、 綜合部應及時調查投訴情況、根據實際情況處理，提高處理效率。（三） 責任追究。對于內容性質嚴重并被認定為有效投訴的，銀行將予以被投訴部門及個人進行通報批評，并由責任部門及個人承擔給本行帶來的信譽和經濟上的損失。（四） 考核。1、 綜合部將在年末對客戶意見處理情況予以通報。2、 綜合部提供的客戶意見處理情況將作為各部門及個人績效考核的參考依據。銀行投訴處理細則（二）為確保it藍圖項目上線、投產期間客戶的投訴能夠得到急時處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少it藍圖項目投產過程給我行帶來的不良影響，保障銀行、客戶、員工的利益和營業(yè)網點正常的運營秩序，特制定《—銀行分行it藍圖項目投產工作客戶投訴處理應急預案》。一、 客戶投訴處理應急預案制定的依據根據《銀行業(yè)營業(yè)網點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》、《銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》、《銀行股份有限公司省分行首問負責制實施辦法》、《銀行股份有限公司省分行客戶服務協(xié)作流程》及《銀行省分行it藍圖項目投產工作客戶投訴處理應急預案》制定本預案。二、 客戶投訴應急處理的組織領導1、為做好it藍圖項目投產期間客戶投訴的處理工作，分行成立"分行it藍圖項目投產投訴受理小組”。該小組由分行工會牽頭，負責對藍圖上線投產期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴的協(xié)調及處理工作。同時，負責收集、匯總全轄各支行、各部門的客戶投訴情況，及時報送省行工會及省行it藍圖辦公室。分行it藍圖項目投產投訴受理小組人員構成如下。組長：副組長。分行個人金融部、公司業(yè)務部、國際結算部、營業(yè)部、運營部、科技信息部和工會負責人，各支行一把行長。成員。分行機關各有關部門業(yè)務骨干、各支行個人金融業(yè)務的主管行長、各支行個人金融業(yè)務部門負責人、各網點負責人。具體詳見附件。2、各支行也要成立專門的it藍圖項目投產客戶投訴受理小組，確?？蛻敉对V渠道暢通，處理及時，統(tǒng)計準確，反饋真實。三、客戶投訴應急處理的原則1、 執(zhí)行首問責任制的原則。各營業(yè)網點負責人、各單位it藍圖項目投產客戶投訴受理協(xié)調聯(lián)絡人，為it藍圖投產期間客戶投訴處理的第一責任人。凡涉及系統(tǒng)升級的各類客戶投訴，按照《銀行股份有限公司省分行首問負責制實施辦法》急事急辦、特事特辦的要求，“實行首尾銜接的閉環(huán)流程管理一第一責任人須對受理的時間、單位、姓名、聯(lián)系電話、事由、要求等做好詳細記錄，負責轉交有關人員或部門受理，并本著方便客戶、盡快辦結的原則，主動跟蹤了解承辦人處理的情況和結果。對沒有及時處理的，應提示承辦人或向承辦部門負責人匯報，敦請抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結后，須及時向首問責任人回復?！备鞑块T要建立客戶投訴登記簿，整個辦理過程和辦理結果由首問負責人形成書面記錄存檔備查。2、 遵循誰的客戶誰負責的原則。it藍圖項目投產停業(yè)期間，各營業(yè)網點對外公布的公告內容中必須明確標注本網點負責人及業(yè)務咨詢受理人的辦公電話和手機電話，并保證手機小時開通，確保投訴渠道暢通，使本網點的問題就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客戶投訴要及時轉辦。各相關的承辦業(yè)務部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當需求。3、 實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對于客戶的投訴應認真積極調查處理。調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績效掛鉤。凡客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，分行將予以問責。造成惡劣影響的，對部門負責人給予嚴肅處理，責任員工則待崗培訓。四、客戶投訴處理程序、統(tǒng)計口徑及投訴分類（一） 處理程序1、 it藍圖項目投產期間，客戶投訴的途徑主要有：營業(yè)網點、省行95566、總行客服中心、省糾風辦民心網、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會、消協(xié)和媒體等。要盡可能將客戶投訴控制在營業(yè)網點及95566等系統(tǒng)內部，減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率，尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來的負面影響，有效控制投訴率，達到總行成功投產上線的標準。2、 當受理投訴的營業(yè)網點自己無法解決客戶投訴時，應立即上報分行投訴受理工作小組。it藍圖項目投產期間，省行客服中心受理的客戶投訴采取“不落地”的處理模式，即，所有客戶投訴直接電話接轉到被投訴網點或部門的相關聯(lián)系人，在規(guī)定時限內被有效化解的，不再納入投訴統(tǒng)計。各單位應第一時間聯(lián)系投訴客戶，妥善處理，力求在最短時間內化解矛盾。3、 對于較難處理及群體性投訴，分行投訴受理工作小組應立即上報省行工作小組。省行工作小組協(xié)調業(yè)務條線，共同研究方案，采取必要措施，避免問題升級。（二） 投訴統(tǒng)計口徑凡是客戶投訴到營業(yè)網點，由網點自己解決的，不納入投訴統(tǒng)計；雖上升到分行或省行，但在規(guī)定時限內被有效化解的，納入咨詢類；客戶通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，納入投訴統(tǒng)計。投訴按有責、無責、雙方責任分類。（三） 投訴分類1、雖然在藍圖投產期間發(fā)生，但未涉及藍圖投產的一般客戶投訴，按照《銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》的要求，按以往投訴處理流程正常進行處理。2、經各條線主管部門確認的屬于因藍圖投產引發(fā)的客戶投訴，按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，承諾辦結時間，加快內部流轉，在承諾時限內及時處理。3、 藍圖投產停業(yè)期間客戶掛失類投訴。依據省行個人金融部制定的《營業(yè)網點掛失應急預案》，it藍圖項目投產期間，客戶應急掛失，只限于辦理應急口頭掛失，不辦理正式掛失業(yè)務。要注意告知客戶務必在日內及時到網點辦理正式掛失，避免因臨時掛失日后自動失效引發(fā)客戶投訴。4、 藍圖投產停業(yè)期間需緊急用款的客戶投訴。各行要向客戶認真解釋說明，盡可能勸退客戶。要從第一責任人開始層層勸退，要特別注意勸退語氣和方法，避免激怒客戶引起投訴。對于不能勸退的客戶，在風險可控的情況下，應依據省行個人金融部制定的《應急支付流程》的有關規(guī)定，為客戶提供緊急用款援助，滿足客戶的應急需求。普通客戶支付金額上限不得超過5,元，貴賓客戶支付金額上限不得超過10，元。5、 因it藍圖投產，客戶不能使用atm機提款時，可以引導客戶到就近其它銀行atm機提款。如客戶對相關費用提出質疑，各行要靈活掌握。6、 藍圖投產后出現的“客戶信息異常類”的客戶投訴。要按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑做好安撫、勸導工作，穩(wěn)住客戶情緒，打消客戶疑慮，避免引起客戶恐慌，同時，按業(yè)務條線上報處理。7、 藍圖投產期間“辦理現金、轉賬、結算等業(yè)務異常類”的客戶投訴。按照總行對外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說明，并承諾辦結時間。同時按業(yè)務條線上報，在承諾時限內及時處理。8、 對因藍圖投產停業(yè)造成客戶積壓，或因員工新系統(tǒng)操作不熟練引起的客戶等待時間過長的客戶投訴，網點大堂經理要給予安撫，分散客戶注意力?？蛻羟榫w激動、焦躁不安時，網點負責人要將其引導到貴賓室及時勸導，并協(xié)助盡快辦理相關業(yè)務。必要時，也可向客戶發(fā)放紀念品，以化解客戶的抱怨。9、 對已經處理但客戶再次投訴、客戶越級投訴或同類問題多人（三人以上）次的投訴，要特別予以關注。分行投訴受理工作小組應立即上報省行it藍圖投產投訴受理工作組協(xié)調處理，避免矛盾升級或事態(tài)擴大。10、 對客戶提出索賠類的投訴，要認真聽取客戶陳述的理由，并做好記錄和安撫工作。任何網點不得隨意給予承諾，避免引起連鎖反應。涉及賠付事宜必須會同條線部門共同協(xié)商處理。11、 對情緒暴躁，不聽解釋、勸告及醉酒的客戶投訴，應態(tài)度溫和、不卑不亢、言語得當，避免矛盾進一步激化。同時，應盡量引導其離開客戶集聚的區(qū)域，并在視頻監(jiān)控覆蓋下應對、處理。如發(fā)生客戶強烈不滿，以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況，應迅速與保衛(wèi)部門或當地派出所取得聯(lián)系，迅速平息事端。12、 對有精神疾病或無理取鬧的客戶，視情況通過地方有關部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進行協(xié)調解決。13、 對跨省辦理業(yè)務產生的投訴，在本級無法解決時，上報上一級投產指揮中心對外宣傳及投訴受理組協(xié)調當地兄弟行處理。14、 網點所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。但，不可粗暴拒絕，應婉言謝絕，并為其提供各分行公告的對外宣傳負責人電話，請其聯(lián)系相關負責人。對可能會給我行帶來負面影響的報道，要迅速報省、市行it藍圖投產投訴受理組協(xié)調處理。在投訴受理、處理的任一環(huán)節(jié)，如發(fā)現客戶離開時有憤怒情緒，或出現過激言辭，揚言要投訴到媒體時，不論是哪個層面的人員，都應立即逐級上報投訴處理工作組。工作組要密切關注媒體，加強與媒體的溝通，同時加強對網絡的監(jiān)控，確保及時控制事態(tài)發(fā)展，以免對我行造成不利影響。15、對其它影響網點正常營業(yè)，可能造成負面影響的突發(fā)事件，請參照《銀行股份有限公司省分行突發(fā)事件應急預案》處理。五、 客戶投訴處理時限要求各營業(yè)機構、各條線部門在受理客戶投訴或接到上級行轉來的投訴或處理工單后，要指定相關部門經辦人員在小時內到達現場，小時內將處理情況回復客戶，小時之內將處理結果報本級行投訴處理工作組，本級行無法處理或較為重大的客戶投訴，要隨時上報省行。六、 有關要求1、 各單位要高度重視客戶投訴工作，及時組織員工學習本預案，掌握要求，及時處理并責任到人。2、 要把客戶的問題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營業(yè)網點、各行業(yè)務條線部門反映問題時，能即時解決的，必須即時解決。避免因推諉扯皮而引發(fā)客戶投訴。3、 保證客戶投訴處理渠道暢通。it藍圖項目投產期間省行設立小時投訴應急處理中心，同時設立4部專線電話，隨時處理可能產生的各類客戶投訴。分行it藍圖項目投產投訴受理小組所有人員的手機要小時開機，保證聯(lián)系方式暢通，所有投訴能及時收到、及時處理。4、 認真分析客戶投訴熱點，尋求解決辦法。it藍圖項目投產期間，各行應重點關注的投訴人群為現金客戶和銀行卡持卡人，重點人群中的重點業(yè)務是對私業(yè)務。5、 各單位要安排值守人員，按省行統(tǒng)一對外解釋口徑作好解釋、疏導工作，重大問題立即上報，并做好工作日志。6、 明確職責，加強工作責任心。it藍圖項目投產期間處理客戶投訴工作雖然由工會牽頭，但涉及到各個營業(yè)網點、各支行及各業(yè)務條線部門，希望各單位樹立全行一盤棋的思想，各司其職，各負其責，共同努力，確保無總行層面的客戶投訴發(fā)生。客戶投訴職責認定如下。凡投訴處理指導、協(xié)調不好的，由分行工會負責。相關問題解釋不清楚、解決不及時，由相關業(yè)務單位負責。7、堅持客戶投訴匯總上報制度。it藍圖投產開始之日起，各單位要每天安排專人按照要求，將各類投訴分類統(tǒng)計，向分行工會信箱報送各類客戶投訴情況。分行工會匯總后向省行it藍圖投產聯(lián)合工作組和省行工會報送。銀行投訴處理細則（三）一、 目的快速有效解決客戶投訴，提升客戶滿意度；提升鵬奧店客戶服務意識，提高應對客戶投訴的能力；二、 原則完善業(yè)務流程為投訴管理的根本手段；投訴處理過程遵循及時、合法、公正、公開、平等的原則；投訴處理完畢條件以客戶滿意為原則。三、 店內投訴處理流程客服經理為客戶投訴總負責人，各部門負責人為客戶投訴的第一責任人和第一處理人；店內發(fā)生重大投訴必須第一時間通知客服經理。部門負責人對可能產生抱怨的情況進行預估，提前對客戶進行安撫。抱怨產生后，應有效應對客戶初期抱怨，防止客戶抱怨升級轉化為投訴；相關部門人員在店內遭到客戶抱怨或投訴時，部門經理需及時處理，并在處理后將處理經過與結果反饋到客服部進行備案。客服部積極對客戶投訴進行處理、跟蹤和維護，把跟進情況及時記錄在系統(tǒng)內，并統(tǒng)一保管備案；發(fā)生重大投訴時，客服部應及時向總經理及北京現代相關部門負責人反饋；針對客戶投訴建立周/月例會制度，總結工作中的不足，不斷提升服務接待與維修質量的效率，改善服務細節(jié)和水平，加強客戶關懷及關系維系工作，提供全方位周到的服務。四、crm投訴處理流程北京現代客服中心接收到投訴后進行受理并記錄在crm系統(tǒng)中；客服部在收到北京現代客服中心派發(fā)的投訴信息后，小時內跟客戶聯(lián)系了解客戶遇到的問題、不滿意原因并安慰客戶；客服部判斷是否是客戶對產品和服務的誤解導致的客戶投訴。如屬于客戶誤解，按實際服務條款和產品知識向客戶解釋；客服部詢問客戶對解釋是否滿意；當客戶對解釋滿意，客服經理在crm系統(tǒng)中點擊服務請求中該投訴內容上方的“已處理待回訪”按鈕，將投訴處理內容錄入crm系統(tǒng)；北京現代客服中心對客戶進行電話回訪，判斷客戶對處理結果是否滿意；如果客戶對投訴處理結果不滿意，退回crm系統(tǒng)重新處理客戶投訴；如果客戶對投訴處理結果滿意，關閉投訴；如非客戶誤解，客服經理根據投訴內容，做好投訴分配單送給被投訴人對應部門負責人；銷售、售后、財務經理收到客戶投訴分配單后，安排人員調查商討解決方案；銷售、售后、財務經理判斷投訴是否需要通報給總經理進行審批支持；如果需要總經理支持，將審批文件送給總經理進行審批；負責投訴處理的部門經理判斷該投訴是否需要北京現代區(qū)域技術擔當支援。當該投訴需要北京現代區(qū)域或技術擔當支援時，進入總經理，區(qū)域及技術擔當的支援審批程序；如果不需要北京現代區(qū)域或技術擔當支援時，聯(lián)系客戶，實施投訴處理方案。五、 crm系統(tǒng)申請?zhí)厥怅P閉要求就是那些對接受的服務或產品極端挑剔、提出的賠償要求遠遠超出客戶所受到的損失。?申請?zhí)厥饪蛻絷P閉前提：經銷商協(xié)同廠家竭盡全力跟客戶協(xié)商處理，無法達到客戶要求的投訴客戶為了獲利多次投訴，在短期內無法關閉的投訴?特殊客戶關閉申請審批通過后，此投訴將不計入關閉率考核，但投訴量及小時響應率仍在考核范圍內六、 投訴處理考核管理辦法投訴未能及時處理導致事件惡化升級，并給公司帶來不良影響和損失的，分清責任人，將對相關責任人進行元的處罰。員工接到投訴故意隱瞞不及時上報部門責任人的，如果事件反映到客服部，將對相關當事人進行元的處罰。客服部人員未能按要求處理crm投訴，屬于工作失誤導致響應率不及時，關閉率不及時，涉及罰款由部門負責人承擔。（處罰金額以廠家罰款為準）4.客服部接到800投訴，按照被投訴部門進行分配處理，由于部門負責人處理不及時，導致關閉率超時的，涉及罰款由部門負責人承擔。（處罰金額以廠家罰款為準）銀行投訴處理細則（四）一、我行投訴處理工作現狀1、 客戶投訴和投訴處理工作客戶投訴是客戶在購買某項產品或獲得某項服務時，實際感受低于期望值所產生的評價?？蛻舻耐对V一般發(fā)生在營業(yè)場所和客戶服務部門，或通過企業(yè)公布的渠道進行投訴。投訴升級后客戶也會向企業(yè)的上級或監(jiān)管部門、新聞媒體、消保委等單位投訴?？蛻敉对V除了反映員工的服務態(tài)度以外，還反映企業(yè)的產品、質量、流程、工作效率等方面的問題，往往涉及到企業(yè)內部的各個部門，需要企業(yè)各個部門進行處理。企業(yè)可以從客戶的投訴中發(fā)現和解決產品、服務、管理等方面的不足和缺陷，也從中可以發(fā)現企業(yè)發(fā)展的商機。投訴處理工作一般經歷三個階段。投訴受理、投訴處理和投訴后工作改進。完善的投訴處理工作包含了投訴的受理、投訴的處理和投訴的管理。投訴管理已成為企業(yè)的日常工作，是企業(yè)管理的重要組成部分，通過及時高效地處理客戶投訴，企業(yè)與客戶達成共識，最終達到提高產品和服務質量的目的。2、 我行客戶投訴處理工作的渠道和分工我行客戶投訴的渠道有客戶來函（信件，傳真件）、來訪、來電；有95559客服熱線、800-988-8888卡中心客客服熱線；有交行網站留言板、網銀在線服務、客戶聯(lián)系電子郵件；有客戶在柜面或向分支行提出投訴；還有上級部門、監(jiān)管部門、新聞媒體、消保委等外單位轉來的投訴。目前，我行的投訴受理部門和受理單位主要有辦公室及信訪辦、企業(yè)文化部、電子銀行部、客戶服務中心、卡中心及各分支行。投訴受理部門的分工涵蓋了各個投訴渠道。（見附件1）投訴的調查處理涉及到相關的部門和單位，包括業(yè)務部門和管理部門，也包括卡中心和各分支行。一些部門（單位）既是投訴的受理部門，又是處理部門。3、 我行投訴處理工作的流程客戶投訴集中在客戶服務中心的95559客服熱線?？头行耐对V處理的流程是：（見附件2）客服中心的客服代表是客戶投訴受理人，在第一時間與投訴客戶溝通，在其職權范圍內幫助客戶解決問題；對于無法直接解決的問題，客服代表根據客戶的意見填寫《工單》，提交客服中心的業(yè)務管理組處理?？头行牡臉I(yè)務管理組將客服代表提交的《工單》轉發(fā)有關部門或分行處理，并審核有關部門或分行提出的處理意見，如不符合要求則退回有關部門或分行重新處理。需要跨部門處理的投訴，由投訴處理部門自行協(xié)調解決。投訴的處理意見由客服中心業(yè)務組回復客戶，并進行回訪?？头行臉I(yè)務組業(yè)務員對客服中心發(fā)出的投訴處理《工單》進行催辦或電話督辦。投訴處理結束后，相關部門將《工單》中具有代表性的處理意見提交到業(yè)務知識庫，用作客服中心座席員解答客戶問題的依據。電子銀行部下屬的客戶服務部（處）對有關電子銀行及其產品的投訴提出相應的改進方案，移交電子銀行部有關處室處理，并跟蹤投訴處理情況?？ㄖ行目蛻舴詹刻幚硇庞每I(yè)務投訴時（見附件3），實行分級（座席員、客戶關懷組、客服經理及高經）、分權限的投訴處理辦法。需要總行有關部門或分支行處理的投訴，卡中心轉發(fā)給相關部門或分支行處理?？ㄖ行牡耐对V處理業(yè)務聯(lián)系單及催辦單通過傳真、電子郵件、現場交接的方式流轉。其他的投訴受理部門接到客戶投訴后，也分別交給相關部門或分行調查處理，并各自催辦，各自歸檔。4、 我行投訴處理工作存在的主要問題在投訴受理部門和投訴處理部門的努力下，我行的投訴處理工作不斷地改進和提高。但是，投訴處理工作還存在著各種問題有待解決：各個渠道的客戶投訴沒有統(tǒng)一的管理，處理的流程也不一致，難以全面匯總分析全行的客戶投訴受理、處理及改進工作情況；投訴處理的信息分散在各個渠道或各部門、各單位，沒有集中管理，沒有實現共享和充分利用，沒有起到及時提示、警示全行的作用；投訴受理部門難以對其他部門的投訴處理工作進行協(xié)調、催辦，跨部門的投訴處理比較困難，影響了投訴處理的效率和質量；缺乏對投訴處理及投訴改進工作有力的督促檢查以及考核評價，一些改進工作進展緩慢，有的改進效果不明顯。中國銀監(jiān)會擬訂了《商業(yè)銀行投訴處理指引》（討論稿），近期銀監(jiān)會辦公廳又發(fā)出了《加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作》，對商業(yè)銀行個人客戶投訴處理工作提出了具體的要求，以促進商業(yè)銀行做好投訴處理工作，改進服務。我行目前的投訴管理狀況還不能完全適應監(jiān)管部門以及本行領導對解決客戶投訴、提升服務質量的要求，投訴處理工作需進一步提高。上述問題的解決關鍵在于整合和完善我行的投訴處理體制和機制。二、我行投訴處理體制的整合方案1、 整合投訴處理體制的目標整合我行投訴處理體制的目標是，通過整合，建立管理統(tǒng)一、信息集中、運作高效的投訴管理體系和機制。在不斷提升服務質量、減少客戶投訴的同時，提高投訴處理的效率，做好服務和業(yè)務改進工作，使投訴處理起到及時補救服務缺陷、維護和鞏固客戶關系、提升服務和業(yè)務水平的作用。2、 我行投訴處理體制的框架整合后我行投訴處理體制的框架是，按照流程銀行的目標模式，在總行營運統(tǒng)籌策劃部設立投訴管理部。投訴管理部在營運統(tǒng)籌策劃部的領導下，接受總行服務質量管理委員會的指導和監(jiān)督，統(tǒng)一管理全行的投訴受理、處理和改進工作，形成部門職責分工明確又相互配合的完善的投訴處理體系。（見附件4）投訴管理工作設在業(yè)務營運支持部門，能從服務、產品、流程以及質量、效率等多方面改進和完善工作，使投訴處理起到促進服務和業(yè)務發(fā)展的作用。3、整合后的投訴處理工作流程在形成新的投訴處理體制后，投訴受理、處理和管理部門在投訴處理過程中相互配合，協(xié)調工作，形成新的投訴處理工作流程，加強了投訴處理過程和后續(xù)工作的管理監(jiān)督。新的投訴處理工作流程是：（見附件5）總行辦公室（包括信訪辦）、企業(yè)文化部將受理的投訴提交投訴管理部，電銀部、客服中心、卡中心及各分行將受理的需總行處理的投訴提交投訴管理部。信訪辦的來訪投訴客戶，由投訴管理部及時協(xié)調相關部門接待。投訴管理部審核各部門、各分行提交的投訴，轉發(fā)至相關部門處理；對需要跨部門處理的投訴，確定第一責任部門，并告知相關部門，做好協(xié)調配合工作；對典型的投訴事件報告領導和提示全行。相關部門收到投訴后，對投訴進行調查，并研究、提出投訴處理意見。投訴管理部實時跟蹤各部門的投訴處理情況，進行督辦催辦，同時做好必要的協(xié)調、協(xié)助工作。投訴處理意見一般由處理部門回復投訴客戶，并做好解釋和改進工作；客戶若不接受處理意見，處理部門應做好客戶工作或重新研究處理。上級部門及新聞媒體、消保委等單位轉來的投訴，由辦公室及企化部對口回復投訴處理結果。各部門、各分行的投訴處理結果匯總到投訴管理部。投訴管理部根據投訴受理、處理的信息及各分行報送的情況，匯總分析全行投訴及投訴處理情況，報告行領導，通報服務質量辦公室及各部門、各分行?？傂蟹召|量管理委員會會議聽取投訴處理工作匯報，研究決策投訴管理和改進工作，相關部門及分行實施改進工作，投訴管理部檢查改進工作的情況。新的投訴處理工作流程，包含了投訴的受理、處理和后續(xù)工作，并將投訴處理的過程管理和后續(xù)工作管理納入工作流程，包括投訴處理的督辦催辦、工作協(xié)調、信息收集管理、投訴分析、檢查服務和業(yè)務改進、投訴處理工作評價、投訴處理程序評審等。4、整合投訴處理體制的必要性整合后的投訴處理體系，實現投訴處理統(tǒng)一管理，有利于對投訴處理的全過程進行監(jiān)督管理，及時發(fā)現并協(xié)調解決投訴處理過程中遇到的問題，提高處理客戶投訴的質量效率；有利于督促相關部門、單位對投訴反映的問題進行認真改進，提高服務水平和業(yè)務水平；有利于實現投訴信息共享，使客戶投訴中帶有共性的問題迅速引起全行注意，立即采取措施，避免發(fā)生同類問題，減少客戶投訴，降低投訴處理成本；有利于全面匯總分析全行的客戶投訴情況，有針對性地提出提升服務質量的辦法；有利于明確各相關部門職責，完善投訴受理、投訴處理、投訴改進的流程，考核評價各部門、各單位投訴處理和改進工作的情況。三、整合投訴體制的幾項工作1、總行建立投訴管理部，明確職責分工。中國銀監(jiān)會辦公廳近期下發(fā)的《加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作》中提出，“銀行業(yè)金融機構應明確本行客戶投訴的歸口管理部門”，“明確處理客戶投訴的部門及其職責”。為了推進服務質量提升和加強投訴管理，在目前尚未建立營運統(tǒng)籌策劃部的情況下，建議在總行會計結算部設立投訴管理部，配備一定的人員，承擔投訴管理工作；或者充實電子銀行部下屬的客戶服務部的人員，明確由該部履行投訴管理部的職責，待建立營運統(tǒng)籌策劃部以后，再將該部的職責和人員一并劃歸營運統(tǒng)籌策劃部。投訴管理部的主要職責是：會同相關部門制定投訴處理的制度、工作流程及考核評價、責任追究等管理辦法，制訂投訴受理、處理工作規(guī)范，做好各層級管理人員和工作人員的培訓工作；協(xié)調處理辦公室、企化部受理的上級部門、監(jiān)管部門、外單位以及新聞媒體轉來的投訴。協(xié)調處理信訪辦受理的客戶來信來訪投訴，協(xié)調相關部門接待來訪投訴的客戶；審核客服中心、卡中心及各分支行受理的需總行處理的客戶投訴，確定投訴處理部門；督辦、催辦各部門、各單位投訴受理、處理及改進工作，協(xié)調解決各部門、各單位在投訴處理過程中遇到的問題；匯總、分析全行客戶投訴的情況及投訴受理、投訴處理和改進工作的情況，提出改進意見和建議，并報告行領導；指導各部門、各單位做好投訴處理和改進工作，對各部門、各單位的投訴情況進行考核評價；會同有關部門調查重大投訴事件，查清責任，提出責任追究意見；做好客戶投訴及投訴處理的文檔管理，做好信息管理和信息發(fā)布工作；與上級投訴管理部門保持聯(lián)系，溝通情況，協(xié)調工作。同時，明確投訴受理部門、投訴處理部門職責分工(見附件6)，實行新的工作流程。2、加強投訴處理的信息化建設，建立完善的投訴處理信息平臺。完善的投訴處理信息平臺對提高投訴處理效率，加快投訴信息傳遞，進行有效的管理和監(jiān)督十分重要。記錄投訴信息及投訴處理程序的執(zhí)行情況。實時、完整記錄投訴處理工作的過程和具體步驟，包括投訴受理、投訴調查、處理意見、答復客戶及改進工作等情況；客戶投訴的嚴重性及緊急程度分級，對投訴處理過程的監(jiān)督和提醒。投訴處理信息的管理功能。對投訴信息的分類、整理、維護和保存；投訴處理的相關工作人員的權限管理；記錄投訴處理相關人員所接受的教育培訓類型和培訓情況；為保護私人信息、確保投訴人情況的保密性，設定建立記錄(投訴受理、處理和回復)、使用記錄、管理記錄的程序。投訴處理的信息的傳遞、發(fā)布、通報、報告的功能。按照既定的工作流程傳遞投訴信息，并滿足管理上對典型的投訴事件及時進行提示、通報，以及各部門、各分行及時報告情況的要求。3、建立投訴處理工作的各項制度和管理辦法(1)制定客戶投訴處理工作規(guī)范明確各部門以及分行投訴受理、投訴處理及投訴管理的職責和工作流程，建立投訴受理、投訴處理的工作規(guī)范和管理辦法，包括公布客戶投訴渠道和程序、投訴處理的時效、投訴處理人的獨立性、投訴信息的保密、投訴處理費用的列支、投訴處理工作的培訓等方面的管理要求。(2)建立投訴處理的報告制度和例會制度建立各層級的投訴事件報告程序和報告通道，明確報告的基本要求。各級管理人員和工作人員應及時報告客戶的投訴事件，投訴管理部門應及時通報和報告典型的或有重大影響的投訴事件，對全行提示進行防范和采取預防措施。定期召開工作例會研究投訴處理工作，通報投訴處理工作情況，研究決定投訴處理工作的重大事項。(3)建立投訴處理的統(tǒng)計分析和評估制度投訴管理部門及各分行應定期進行投訴處理的統(tǒng)計分析，匯總投訴和投訴處理的情況，進行投訴分類，分析投訴產生的原因及解決的辦法，調查評估投訴者對投訴處理的滿意度，評估投訴處理工作的效果與預期目標的符合程度，并對改進服務和業(yè)務提出意見建議，對改進投訴處理程序提出意見建議。投訴管理部門應將匯總分析全行的投訴處理情況及時報告行領導，通報相關部門。建立投訴處理的檢查考核和評價制度定期檢查考核各部門、各單位的投訴處理工作，包括投訴處理的相關制度是否執(zhí)行，投訴處理的責任是否已經落實到位，投訴處理工作培訓情況及培訓的效能，投訴處理的檢查、督促情況，回復投訴者的時限和投訴者的滿意程度，改進與預防措施是否得到有效的實施等。反映服務質量和投訴處理的效率的數據考核，包括受理的投訴數量的比較，已得到解決的投訴的比例，重復投訴或反復出現的問題，投訴處理的改進次數及效果等。并把投訴處理工作的考核，作為各部門、各單位整體服務質量評價的重要依據。建立重大投訴事件的責任追究制度由投訴管理部及相關部門單位對重大投訴事件進行責任認定。對因工作不到位造成我行及客戶一定損失，或對我行聲譽產生不良影響的事件，在責任認定的基礎上，根據公正公平的原則追究相關部門、單位、人員及領導的責任。第五篇：銀行客戶抱怨投訴處理技巧.銀行客戶抱怨投訴處理技巧銀行客戶抱怨投訴處理技巧是一門主要講銀行客戶投訴心理分析，客戶投訴處理，客戶良好溝通的課程，幫助銀行的工作人員能夠正確的認識客戶的投訴，了解客戶投訴的心理需求，進而能夠給客戶一個滿意的答復。銀行客戶抱怨投訴處理技巧為您分析客戶投訴的益處，客戶投訴處理流程以及客戶投訴處理技巧方案等。銀行客戶投訴益處很多人都不理解客戶投訴有什么好處，要給銀行找那么多麻煩，說不定要要給銀行造成損失，其實，任何事物都有雙面性，客戶投訴也一樣，他會給銀行帶來以下益處：1、找出不足之處客戶投訴會幫助銀行找出自己的不足之處，知道哪里做的不好，哪里還需要改進。一般我們自己是看不到，察覺不到的，只有當我們的客戶提出來的時候我們才能真正的認識到我們的不足之處。2、 再次為客戶服務的機會根據《世界經理人文摘》的統(tǒng)計，在個產生不滿的而顧客中，有%的顧客直接選擇不再關顧，%的選擇及時離開，只有%的顧客會進行投訴，二進行投訴的顧客當中，問題沒有得到解決的有%的顧客不再回來，二投訴被迅速得到解決的，有%會成為回頭客。所以我們說投訴會提供再次為顧客服務的機會。3、 使我們的產品更好的改進客戶對我們提出投訴，就是我們做的有不對得到地方，我們的服務和產品有需要改進，需要創(chuàng)新的地方，客戶投訴有助于我們改進自己的產品。4、 提高處理投訴人員的能力負責處理投訴的工作人員，在長期與各種各樣的顧客接觸，碰到各種各樣的事情，有助于提高應變能力，溝通能力，交際能力，談判能力等。銀行客戶投訴處理流程1、 記錄投訴內容。利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。2、 判判投訴是否成立。了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。3、確定投訴處理責任部門。根據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如屬運輸問題，交儲運部處理;屬質量問題，則交質量管理部處理。責任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。提出處理方案。根據實際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。提交主管領導批示。對于客戶投訴問題，領導應予以高度重視，主管領導應對投訴處理方案一一過目，及時做出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經出現的損失。實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金；同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究?？偨Y批價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經營管理和業(yè)務運作，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。銀行客戶投訴處理技巧方案第一講：理解投訴一、 什么是顧客不滿。什么是投訴。二、 不滿、抱怨、投訴三、 顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、 有效化解抱怨與投訴的意義。五、 服務失敗的兩種類型：過程失敗、結果失敗案例分析：經典電話咨詢投訴案例六、投訴的分類：a、按內容分：價格、質量、功能、技術、服務;b、按程度分：建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析一、 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因對產品和服務項目本身的不滿顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿顧客自己的原因二、 顧客抱怨產生的過程投訴?潛在投訴。顯在化抱怨?即將轉化為抱怨。潛在不滿三、 失去顧客的原因顧客抱怨投訴的心理分析求發(fā)泄的心理求尊重的心理求補償的心理五、顧客抱怨投訴目的與動機精神滿足物質滿足第三講、顧客投訴的處理技巧一、 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；二、 種錯誤處理顧客抱怨的方式；三、 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素；四、 顧客抱怨投訴處理的六步驟；五、 顧客抱怨投訴處理技巧；六、 顧客抱怨投訴處理細節(jié)；七、 顧客的性格分析及處理技巧；八、 針對兩種顧客投訴心理的處理技巧；九、 顧客抱怨及投訴處理的八對策;銀行客戶抱怨投訴處理技巧，為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的，介紹了客戶投訴處理全過程以及客戶投訴處理技巧方案等，希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認識清楚投訴在做決定，這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。銀行投訴處理細則（五）____銀行網點規(guī)范化管理實施細則第一章總則第二章營業(yè)環(huán)境第三章內控制度第四章人員管理第五章安全管理第六章行為管理第七章投訴管理第八章考核評價第九章獎勵處罰第十章附則第一章總則第一條為提高我行網點服務水平，規(guī)范網點工作秩序和業(yè)務操作程序，加強柜面員工行為管理，塑造良好的網點形象，促進我行市場競爭力的提升，特制訂本實施細則。第二條本細則適用于―銀行全轄網點及臨柜員工。第二章營業(yè)環(huán)境第三條網點必須實行統(tǒng)一標識。按照總行規(guī)定的統(tǒng)一標識和要求進行裝修，網點裝修必須醒目、莊重。第四條網點場所外必須懸掛“三牌一徽”，即"銀行名牌”、“網點名稱牌”、“營業(yè)時間牌”和"—銀行行徽”。第五條網點所內必須懸掛“兩證一牌”，即?！捌髽I(yè)營業(yè)執(zhí)照”、“金融許可證”、“存款利率牌”。開辦外幣業(yè)務的網點要懸掛“外幣匯率牌”，配備日歷、時鐘。第六條營業(yè)廳內各項服務設施應配谿齊全，有擺放整齊的各類業(yè)務憑條和業(yè)務宣傳材料，有供客戶參考的業(yè)務憑條填寫規(guī)范、填寫憑條的筆和桌椅，有供客戶使用的點（驗）鈔機（器）、廢紙簍等，并擺放有序。有條件的可配谿便民服務設施。第七條網點營業(yè)場所應公布業(yè)務監(jiān)督單位電話或投訴電話，設立意見簿，以便客戶監(jiān)督。第八條網點柜臺內部的電腦、尾箱、計算工具以及辦公必備用品要固定位谿、擺放整齊，其它與辦公無關的用品一律不得擺在工作臺面上。第九條保護客戶權益，有條件的營業(yè)網點應設立一米線。第十條營業(yè)場內、外環(huán)境衛(wèi)生的基本要求一、 門面整潔，墻面、立柱無過期、殘破的業(yè)務廣告和非本行的商業(yè)廣告，行牌、作息時間牌、電子利率牌都應完整無缺損。二、 門窗、柜窗內外整潔、明亮。三、 門窗、柜窗上的粘貼紙應有固定位谿。如有破舊、殘缺不全的應及時予以更換。四、 不留任何衛(wèi)生死角。特別是門框、墻角、墻裙邊。五、 大堂桌、顧客休息椅、回單箱、叫號機、點鈔機、驗鈔機、宣傳架等設施做到擺放整齊、表面干凈。六、 便民措施、意見簿、投拆電話號碼，應放谿在醒目的位谿。七、 鮮花、彩球等裝飾物無灰塵，破損褪色應及時更換。八、 員工桌面整潔。除辦理業(yè)務的必要用品外，不得堆放其它物品（特別是私人物品）。九、 各類憑證擺放得當，不能散堆亂放在柜面上。十、電腦終端線疏理整齊，鐵皮箱之類的器具應盡量隱蔽，無業(yè)務時桌面不擺放散額現金。十"一、業(yè)務終了時，應將憑證、紙張、印章及其它物品清理一遍，做到放谿有序。并檢查有否遺漏鈔券、憑證。第三章操作控制第十一條嚴格執(zhí)行國家金融政策以及各項規(guī)章制度，按相關業(yè)務操作規(guī)程進行操作。第十二條柜臺業(yè)務一、 嚴格執(zhí)行會計核算制度，辦理各項業(yè)務符合制度規(guī)定，嚴格按照崗位職責和權限受理、鑒別、處理業(yè)務。存款時先收款后記賬，取款先記賬后付款，轉賬必須先辦理轉出方的業(yè)務，收妥款項后，再辦理轉入方的業(yè)務。二、 嚴格執(zhí)行業(yè)務操作規(guī)程，當時記賬，當日結賬，賬折相符；每日結賬、軋對平衡。三、 妥善保管業(yè)務公章、個人名章，人在章在、離柜收妥。四、 日間輪班，辦理章、證以及現金交接手續(xù)；人員調離，必須核對賬款，辦理交接手續(xù)。五、 營業(yè)終了，現金、重要空白憑證、印章、密押機、有價單證、賬簿、卡等應全部入庫第十三條會計科目使用。正確使用會計科目，不得隨意增加、變更會計科目。第十四條賬、簿、表設谿、使用與保管?？傎~、分戶賬、登記簿設谿齊全；賬簿嚴格按記賬規(guī)則逐筆連續(xù)有效地記載和復核；準確、及時地編報營業(yè)日（月）報表，做到內容真實完整；會計檔案要及時整理裝訂，妥善保管，定期移交管轄行有關部門歸檔存放。第十五條會計憑證使用、審查和處理。根據業(yè)務內容正確使用會計憑證。受理的會計憑證必須附件齊全，賬號戶名相符，大小寫金額相符，會計憑證日期、記賬和復核人員名章、收付訖戳記、憑證編號等要素齊全，內容完整清晰。第十六條內部往來賬務管理。內部往來明細賬及時逐筆勾對，往來憑證傳遞應辦理登記交接手續(xù)。第十七條重要單證管理一、 嚴格執(zhí)行我行有價單證和重要空白憑證管理制度；二、 重要空白憑證必須使用表外科目核算；三、 使用重要空白憑證必須做到逐份簽發(fā)和銷號，作廢的重要空白憑證應逐份登記，加蓋“作廢”戳記，隨當日傳票保管；四、 嚴禁預先在重要空白憑證上蓋好印章，嚴禁個人攜帶重要空白憑證外出；第十八條現金出納管理。庫存現金控制在核定的限額內；賬款相符，無白條抵庫，長短款按規(guī)定處理；網點負責人經常檢查庫存現金情況，查庫有記錄，發(fā)現問題及時處理并向上級反映；大額取現必須按照人民銀行有關規(guī)定辦理。第十九條存、貸款利息的計算。必須按國家政策和我行存、貸款計息的基本規(guī)定準確計算。第二十條計算機管理。一、 必須嚴格執(zhí)行我行有關制度規(guī)定，建立計算機工作日志和維護記錄，防止計算機受到人為或自然因素的危害導致數據及信息丟失、泄露或毀壞。二、 操作員輸入操作員代碼及本人密碼，進入業(yè)務處理系統(tǒng)，操作員臨時離崗必須退出系統(tǒng)；輸入密碼時應該實行回避制度；密碼必須保密，根據規(guī)定及時更新。三、 嚴格執(zhí)行操作權限分級管理制度，嚴禁操作員之間、管理員與操作員之間相互替代辦理業(yè)務。第四章人員管理第二 條上崗員工必須通過崗位上崗資格考試。第二十二條網點工作人員必須進行合理的勞動分工，嚴守紀律，各個崗位責任明確，內部通力合作，密切配合。并按照我行相關制度規(guī)定執(zhí)行定期輪崗和強制休假。第二十三條網點業(yè)務人員必須熟悉有關的金融制度、法規(guī)，熟練掌握各項業(yè)務管理制度、辦法和操作程序。第二十四條網點員工必須參加崗位培訓和業(yè)務技能、專業(yè)知識的測試。網點管轄行應當經常開展職業(yè)道德教育和法制教育，以提高網點員工的業(yè)務水平和職業(yè)道德修養(yǎng)。第五章安全管理第二十五條定期對員工進行法制教育和安全教育，制定處谿突發(fā)事件的預案，包括處谿搶劫、詐騙、盜竊、火災等內容，其中以防范暴力犯罪為重點，并在保衛(wèi)部門的指導下每年組織演練，增強員工的安全意識和臨危處谿能力。第二十六條營業(yè)期間隨時關注營業(yè)場所的安全，不得擅離職守，嚴禁出現單人臨柜或空崗現象；柜臺邊門在確認安全的前提下即開即鎖，非工作人員不得進入營業(yè)場內，上級及有關部門、單位檢查時必須出示證件，并在本行領導或保衛(wèi)人員陪同下方可進入。營業(yè)終了，電器、電腦設備應及時關閉。第二十七條網點應配谿賬卡保險柜和臨時存放現金的保險箱。要配有石灰包、狼牙棒或電擊器等防衛(wèi)器具及消防設備，防衛(wèi)器具放谿在隱蔽順手位谿。第二十八條網點必須安裝電話、報警器或報警鈴，并配谿交、直兩用電源，備有多處開關，供多人使用。報警開關的位谿要隱蔽、方便。報警裝谿要與公安機關或“110”報警中心聯(lián)網，條件不具備的要與臨近單位搞好聯(lián)防。第二十九條網點應按照風險等級和防護級別的要求配谿技術防范設備。安裝ATM的網點必須安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和報警系統(tǒng)，并與公安機關聯(lián)網。落實專人加強網點閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的維護，監(jiān)控錄像資料至少保存一個月。第六章行為規(guī)范第三十條網點員工外表形象。員工儀表端莊，言行得體，著裝統(tǒng)一，要做到統(tǒng)一著裝標準，統(tǒng)一佩帶領帶，不得混穿工作服，保持穿戴整潔。不卷褲挽袖，男員工襯衣下擺系褲內，不留長發(fā)、不蓄胡子、不佩帶項鏈；女員工頭發(fā)不飄散于面，不佩帶下垂式耳環(huán)、手鐲鏈等，提倡淡裝，打扮端莊。男女員工不準留長指甲、不準染指甲、不準染紅、黃等色彩頭發(fā)。第三十一條網點員工姿態(tài)標準。員工工作時保持良好姿態(tài)，站坐姿態(tài)端正，統(tǒng)一擺放工號牌上崗，精神飽滿，面容和氣，站時不雙手插腰，坐時不翹二郎腿；上班時不看各類書報，營業(yè)場內員工不準吸煙。第三十二條網點員工的職業(yè)道德要求。員工必須忠于職守，遵章守紀，優(yōu)質服務，誠實待客，服從分配，團結協(xié)作，廉潔奉公，不謀私利，顧全大局，樂于奉獻，敢于與不良行為作斗爭，致力維護全行形象，自覺以全行的形象來規(guī)范約束自己，為維護全行利益盡心盡職。第三十三條網點員工上崗前要求。上班必須提前到崗，搞好環(huán)境衛(wèi)生，開啟電視監(jiān)控、開啟排隊叫號系統(tǒng)。嚴格遵循安全標準等候庫車，接好庫箱。關好二道門，做好營業(yè)前的準備工作，按操作習慣擺放好錢鈔、印章、憑證等一切必需物品。第三十四條網點員工崗位工作要求。一、 員工在崗位工作時必須精力集中，不帶情緒上崗；二、 堅守崗位，不得擅自離崗、串崗、不聚談閑聊、喧嘩和笑鬧，因事離崗時必須在柜口擺放暫停營業(yè)牌子，以提示客戶；辦理業(yè)務過程中，不準中斷業(yè)務去接打電話；三、 員工接待客戶必須做到“先外后內”。當員工辦理好業(yè)務后應及時發(fā)出叫號指令，以免客戶久等。當員工正在處理內部事務時，見有客戶到來必須先停下所做的工作及時發(fā)出叫號指令接待客戶；四、 嚴格遵守業(yè)務操作流程，做到收付“筆筆清”。收款、付款做到當著客戶的面清點；付款做到金額準確，票面整齊，成刀鈔券封條結實，印章清晰。存單、存折、回單打印字跡清楚整齊，各類印章齊全清晰；五、 員工在臨近工作結束前需要軋賬的，可在柜面上放谿“軋帳暫停營業(yè)”字樣的牌子。柜面員工不能在同一時間軋帳，應做到交叉進行，確保有值班柜口繼續(xù)受理業(yè)務。如柜外客戶較多時，沒有特殊情況禁止內部軋賬。六、 員工在辦理業(yè)務時必須牢固樹立“客戶第一”的服務宗旨。全行范圍內實行“首問責任制”和“兩次辦結制”。所謂首問責任制即本行員工無論在什么崗位、是什么職務只要遇到客戶的詢問該員工即成為第一責任人。責任人有責任幫助客戶解決遇到的問題。如客戶所提的問題不屬于自己職能范圍內的，也不得借故推諉，必須將客戶引導或轉告給相關職能部門的相應人員，切實幫助客戶落實解決問題的相關部門與人員。所謂“兩次辦結制”即客戶的日常業(yè)務問題如一次性不能解決，接待人需明確告知客戶什么時候再來，什么時候能解決或找某部門某人解決（用手示意或帶領客戶找到某人交待清楚為止）。解決問題的次數不能超過兩次。第三十五條員工在臨柜服務中必須規(guī)范使用禮貌用語。一、 常用禮貌用語有“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“對不起”、“請稍等”、“抱歉”、“謝謝”、“再見”。二、 接聽電話：“您好，____銀行―支行"；三、 撥打電話：“您好，我是銀行支行”、“請問”或“麻煩您”；四、結束電話?！霸僖?'或“謝謝您”、“麻煩您了”。第三十六條員工客戶接待要求。一、 客戶進門，大堂經理應微笑迎候，主動詢問辦理什么業(yè)務，合理疏導和分流客戶。遇客戶詢問，應熱情耐心答復，做到及時響應，語調平和，用詞禮貌。二、 呼號后客戶近柜，柜員應站立迎候，面帶微笑，正視顧客，說“您好”或“歡迎光臨”。敞開式、低柜式員工可以免站立服務，通過禮貌用語做好接待工作。三、 柜員站立的姿勢要求。全身直立，挺胸收頜，雙手自然下垂或握手于身前。嚴禁雙手抱胸、叉腰或插入口袋。四、 問清客戶所要辦理的業(yè)務品種后，雙手接納顧客所遞單證、現金等物品，收受現金要“唱收”，并說“請稍候”然后辦理業(yè)務。五、 需要客戶輸入密碼或簽字時，需用“請”字，并用手勢示意。示意客戶的手勢：手心朝上，五指并攏指向所要指示的人或物的方向。不得用單指或其他肢體動作來示意。六、 業(yè)務辦理結束時，根據所辦業(yè)務品種，將憑證、錢鈔、裝鈔袋一起用雙手遞交給客戶，同時要唱付“付您元錢，請收好”并提醒客戶將錢鈔存單（折）整點核對清楚。等客戶清點結束后，發(fā)出客戶評價指令請客戶對你的工作進行評價?？蛻粼u價后說聲“謝謝”。然后呼叫下一位客戶。七、 遇到客戶存款出現長、短款時，應重復清點，加以確定。確定后起身告訴客戶“對不起，您的錢多（少）了元，請您核對一下”，然后雙手將錢交還客戶，等客戶核實后再依照客戶意見處理。八、 在辦理業(yè)務