服務(wù)業(yè)用心溝通方法

服務(wù)業(yè)用“心”溝通方法據(jù)統(tǒng)計(jì)，在美容院產(chǎn)品銷售過(guò)程中，影響顧客做出不購(gòu)買(mǎi)決定的最主要因素往往是來(lái)自產(chǎn)品的價(jià)格，這時(shí)就需要美容師通過(guò)有效的語(yǔ)言技巧解決價(jià)格爭(zhēng)議，實(shí)現(xiàn)輕松銷售。以下是美容師在具體銷售過(guò)程中可能會(huì)遇到的一些問(wèn)題，讓我們一起來(lái)看看該如何正確處理吧！1.增加顧客的信任感怎樣來(lái)創(chuàng)造顧客的信任感？首先要允許顧客說(shuō)：“如果我不喜歡它或效果不好，我可以隨時(shí)來(lái)退貨?！逼鋵?shí)還可以利用品牌實(shí)力和顧客數(shù)據(jù)庫(kù)等增強(qiáng)客人對(duì)產(chǎn)品的信任度。如果你介紹的產(chǎn)品是公認(rèn)的名牌，就可以直接利用廣告來(lái)鼓動(dòng)顧客。如果顧客對(duì)這種產(chǎn)品不熟悉，則可以根據(jù)顧客的職業(yè)、性格、愛(ài)好等（在前面談話中了解到的），利用數(shù)據(jù)庫(kù)中其他與之相關(guān)顧客使用該產(chǎn)品的事例對(duì)其進(jìn)行宣傳，讓她確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量絕對(duì)有保證。如果你說(shuō)得有根有據(jù)，真實(shí)可信，顧客對(duì)你和產(chǎn)品的信任度會(huì)大大提高。這時(shí)你還可以順便提及他人購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品的價(jià)格，說(shuō)明該產(chǎn)品定價(jià)絕對(duì)公開(kāi)合理，說(shuō)不定能打消顧客討價(jià)還價(jià)的打算。要知道，有時(shí)價(jià)格并不是關(guān)鍵，更重要的可能是因購(gòu)買(mǎi)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失與使用效果風(fēng)險(xiǎn)。2.挖掘顧客潛在需要，轉(zhuǎn)移價(jià)格問(wèn)題當(dāng)顧客抱怨產(chǎn)品的價(jià)格過(guò)高時(shí)，你的回答可以是：“價(jià)格方面可能是有點(diǎn)偏高，如果您想價(jià)格更低點(diǎn)，這是價(jià)目單，您看哪一項(xiàng)效果是您想要的？”對(duì)于死愛(ài)面子，很想被人看成是行家的顧客，這種回答可以說(shuō)非常絕妙，它對(duì)問(wèn)題重新定義，轉(zhuǎn)移了顧客對(duì)價(jià)格的異議，挖掘出了顧客內(nèi)心的真正需要。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客“談價(jià)色變”時(shí)，身為美容師的你應(yīng)該馬上巧妙地避價(jià)不談，而用使用該產(chǎn)品將會(huì)給顧客帶來(lái)的好處“誘惑”她，讓她覺(jué)得該產(chǎn)品是專為她設(shè)計(jì)的（當(dāng)然你要認(rèn)真挑選確實(shí)適合它的產(chǎn)品），在她如身臨其境般想象自己美麗的時(shí)候，當(dāng)然就不會(huì)在乎價(jià)格的高低了。3.顧客永遠(yuǎn)是上帝即使是顧客誤解了你的報(bào)價(jià)，也絕對(duì)不要責(zé)怪顧客，更不要說(shuō)顧客的不對(duì)。你可以解釋說(shuō)：“抱歉，是我沒(méi)講清楚”，或“您的看法非常正確，但請(qǐng)看這些資料，許多人發(fā)現(xiàn)使用這種產(chǎn)品可以為她們節(jié)省很多其他費(fèi)用?！比绻诳腿丝紤]的時(shí)候，你能流利順暢地介紹顧客購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品后可能享受的其他附加服務(wù)，如配套的售后服務(wù)，使用跟蹤、個(gè)人美容存檔等，相信會(huì)讓她隨著你的思路更快地作出購(gòu)買(mǎi)決定。4.作出口頭讓步，以退為進(jìn)如果顧客過(guò)多的糾纏在產(chǎn)品的價(jià)格上，你不妨以退為進(jìn)說(shuō)：“是的，價(jià)格確實(shí)是高了點(diǎn)兒。但想想您將多得到的那些好處，就會(huì)明白價(jià)格高這么點(diǎn)是完全值得的?！被蛘哒f(shuō)：“您說(shuō)的完全是事實(shí)，但通過(guò)我們的服務(wù)，您完全可以得到補(bǔ)償?！比缓竽憧梢酝ㄟ^(guò)比較同類產(chǎn)品充分說(shuō)明本產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)所在，讓客人對(duì)本產(chǎn)品更有信心。但切記不可過(guò)分貶低其他同類產(chǎn)品，否則會(huì)引起顧客反感，反而對(duì)銷售不好。5.補(bǔ)充顧客潛在的觀點(diǎn)有時(shí)候客人心中的一些疑慮并沒(méi)有說(shuō)給美容師聽(tīng)，這時(shí)需要美容師善于察言觀色，把握客人的想法和感覺(jué)，幫助她們分析并作出決定。比如當(dāng)客人擔(dān)心配合美容院客裝產(chǎn)品的家居護(hù)理太過(guò)復(fù)雜，所以不想購(gòu)買(mǎi)美容院客裝產(chǎn)品時(shí)，你可以說(shuō)：“我們的產(chǎn)品在保障安全的同時(shí)，使用也很方便、簡(jiǎn)單。在美容院我們會(huì)用專業(yè)儀器、院裝產(chǎn)品為您做專業(yè)護(hù)理。而您帶回家的這種配套的客裝產(chǎn)品只需象普通護(hù)膚品一樣使用就可以了，不需特別護(hù)理?！边@樣就可以消除客人的后顧之憂了。6.承認(rèn)沒(méi)有充分表達(dá)信息如果顧客曾使用過(guò)該產(chǎn)品，并想再次購(gòu)買(mǎi)，但希望價(jià)格便宜點(diǎn)而故意抱怨使用效果不理想時(shí)，你即使看出了她的用心，也不要點(diǎn)破。你可以自我批評(píng)：“的確是因?yàn)槲覀兊姆?wù)人員沒(méi)有對(duì)您講明有關(guān)該產(chǎn)品的全部有關(guān)情況，所以您才會(huì)有這種抱怨，我完全能理解您的感受，這是我們的責(zé)任?！比缓竽阍偌?xì)致耐心地為其講解使用該產(chǎn)品需要注意的小細(xì)節(jié)，讓她覺(jué)得過(guò)意不去“軟”下心來(lái)。7.站在顧客一邊“我理解您的意思，那看起來(lái)的確是個(gè)問(wèn)題，讓我們一起來(lái)看看該如何解決吧?！碑?dāng)你表現(xiàn)出公正無(wú)私和樂(lè)于助人的態(tài)度時(shí)，顧客會(huì)更愿意傾聽(tīng)你的意見(jiàn)（當(dāng)然最后你必須提出一個(gè)真正穩(wěn)妥有效的解決辦法才行）。8.口語(yǔ)技巧在和顧客商討產(chǎn)品的最后售價(jià)時(shí)，你最好少用對(duì)立的“您”和“我”的稱謂，多用“我們”，讓顧客產(chǎn)生認(rèn)同感和親切感。多用選擇問(wèn)句，如：您要大套裝，還是小套裝？先付一半定金，還是全付？讓顧客認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)是理所當(dāng)然的，只是買(mǎi)什么的餓問(wèn)題而已。當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格提出異議時(shí)，作為美容師如果能確實(shí)讓顧客感覺(jué)你是在幫助她解決問(wèn)題，你能使她變得更美麗，顧客就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任。從存有戒心掉以輕心