五星級酒店房務總監(jiān)年度述職報告

述職報告房務部尊敬的酒店領導、各位同事：大家下午好！進入酒店近五年，感謝酒店領導的信任,讓我擁有了一份滿意的工作；同時，在2015年，面對國內酒店經(jīng)營低迷局面，酒店房務部在酒店領導的正確指引下,房務部積極迎戰(zhàn)，快速調整經(jīng)營方略，加快經(jīng)營轉型，千方百計拓市場，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務,提升服務與管理水平，力求各項管理標準化、規(guī)范化、體系化。雖然今年我們的經(jīng)營目標離計劃任務還有一定的差距，但在同行業(yè)中還是比較樂觀的。在2015年的經(jīng)營與管理中，雖然有苦與累，但在這個過程中，我本人受到的指導與熏陶是比較多的；雖然我的工作離領導的期望與目標還有很大的距離，但在這一年中，我認為我自己成長了一些、進步了一些，這將是我職業(yè)生涯中寶貴的財富,在此感謝一直給予我指導和幫助的酒店領導。在2016年到來之際,我會認真總結工作經(jīng)驗,反思不足，爭取在來年開創(chuàng)一個好的局面，現(xiàn)將房務部2015年的工作開展情況及2016年的工作設想做以下總結和匯報。精品文檔放心下載一、經(jīng)營方面2015年房務部經(jīng)營收入預算為萬元,經(jīng)營利潤預算為萬元，完成率為%。精品文檔放心下載二、部門銷售方面2015年，部門的經(jīng)營繼續(xù)受到了國家政策的影響。但我們沒有猶豫，沒有徘徊，沒有抱怨,在酒店領導的正確指導下,積極應對、開拓創(chuàng)新，出臺了一系列行之有效的經(jīng)營舉措:感謝閱讀1、為穩(wěn)定酒店忠實客戶,不斷完善酒店會員體系制度和住房積分制度。繼續(xù)推出了“客房積分8送1"、“會員卡優(yōu)惠制度”等措施擴大了酒店的宣傳，有效地黏住了客戶，增加了酒店客房銷售。謝謝閱讀2、在網(wǎng)絡促銷方面,首先是與網(wǎng)絡訂房公司緊密合作，全年先后推出了10多項網(wǎng)絡促銷政策；其次拓寬了網(wǎng)絡訂房渠道，增加謝謝閱讀了阿里旅行網(wǎng)合作平臺，引用了客戶新的便捷體驗模式—-“信用住”，有效地擴大了網(wǎng)絡訂房數(shù)量.通過這些活動的開展,使酒店每月都有促銷活動展現(xiàn)在客戶面前，有效抓住了網(wǎng)絡宣傳的特點，有效提升了網(wǎng)絡訂房數(shù)量。2015年網(wǎng)絡訂房為間，收入為萬.訂房數(shù)量比去年同期增長了間，增長幅度為%;凈房費收入增長了萬元，增長幅度為%。謝謝閱讀同時，為加大酒店直銷平臺的建設，增加酒店官網(wǎng)的訂房量,對官網(wǎng)制定傾斜政策進行促銷：一是通過官網(wǎng)預訂可以享受“神秘返現(xiàn)”，二是在官網(wǎng)推出有別于OTA的促銷房型,三是加大酒店官網(wǎng)會員制度的建設，擴充網(wǎng)絡會員。通過這些營銷策略，有效提升了官網(wǎng)的網(wǎng)絡訂房數(shù)量。2015年官網(wǎng)的網(wǎng)絡訂房為間，收入為萬.訂房數(shù)量比去年同期增長了間，增長幅度為%；凈房費收入增長了萬元,增長幅度為%。感謝閱讀3、做好部門收益管理。在夏季高峰期，為增加酒店收益,對預測的高峰期恢復酬賓價；其次，在高峰期,對預訂渠道進行合理控制,增加酒店散客渠道,控制OTA渠道,增加酒店收益；同時，在中秋國慶節(jié)期間，及時將樓剛閑置的房恢復了16間房，為酒店增收近5萬元。謝謝閱讀三、制度建設方面為規(guī)范部門的服務與管理工作，使部門的管理更加規(guī)范化并形成體系,2015年，根據(jù)部門服務與管理中出現(xiàn)的新情況、新現(xiàn)象,部門內部出臺了多項行之有效的管理制度。感謝閱讀1、洗衣房針對成本的管控，出臺了《每日能耗報表制度》。首先，洗衣房對所有洗滌能耗用量重新設定了標準并進行了嚴格的量化；為實現(xiàn)和落實標準量化,每天對所用的用量進行登記，并結合當天洗滌年進行分析，做到每天監(jiān)控。感謝閱讀2、由于網(wǎng)絡客戶的快速增長，網(wǎng)評急劇增多，網(wǎng)評維護管理的源頭在于為客戶提供滿意的服務。網(wǎng)評是把“雙刃劍”,好評能正面宣傳酒店，而差評往往給酒店帶來不利影響甚至是致命的打擊。那么,如何保證對這批客戶提供優(yōu)質服務是擺在部門服務工作謝謝閱讀中的新課題。部門在晚上了《網(wǎng)絡客戶服務與管理的相關規(guī)定》,在顧客點評的關鍵點服務上做文章,促使部門員工更專注、更系統(tǒng)地提升網(wǎng)絡客戶服務質量，從而有效地提升了網(wǎng)絡客戶的好評與服務口碑。感謝閱讀3、客房的衛(wèi)生是客房溫馨舒適的基本保障,也是客房產(chǎn)品質量的生命線，為提升和保持客房衛(wèi)生質量,部門在前期出臺了《關于重申計劃衛(wèi)生的規(guī)定》、《關于樓層日常管理和獎懲補充規(guī)定》的基礎上,引入內部交叉檢查機制，實施競爭考核，提倡員工和領班樹立榮譽意識和競爭意識，時刻激發(fā)員工責任感，“責任到位了，衛(wèi)生質量也就到位了”。當然,衛(wèi)生工作是常態(tài)工作，一天都不能松懈，所以，部門對于衛(wèi)生考核管理工作,任何時候都不會放松。精品文檔放心下載4、前廳各班組的服務工作是酒店的“形象崗",前廳員工時刻保持“高標準、好形象"的服務狀態(tài)尤為重要。部門為充分發(fā)揮大堂副理的督導職責與功能，首先實施了《大堂副理前廳服務技能考核方案》，讓每位大堂副理對前廳各項服務流程了如指掌，只有這樣，大堂副理才具備督導的前提。謝謝閱讀四、服務與培訓方面1、建立培訓檔案,杜絕培訓真空。況部門對每一個員工都建立培訓檔案，清楚地知道員工培訓了哪些,哪些還需要立即培訓，讓所有在一線操作的員工都能熟練掌握服務基本技能。同時，部門經(jīng)理親自參與員工培訓,切實解決員工在服務工作的困惑與難點，有力提升員工的操作技能和應變能力.精品文檔放心下載2、針對前廳人員流動頻繁，前廳人員短缺，服務得不到保障的狀況,部門對所有人員進行了崗位交叉培訓，并進行考核驗收，使每位員工在對可服務時均能做到“到我為止”,而且，在對客服務高峰期，能夠實現(xiàn)頂崗服務。謝謝閱讀3、提倡全員開展個性化服務，力求為住店客人創(chuàng)造“感動服務”。要求員工在做好規(guī)范服務之余，培養(yǎng)員工捕捉個性化服務信息,洞察客人的潛在需求，并針對性地提供“驚喜”服務,受到了大量客人的好評.2015年,員工為客人提供個性化服務420余起，獲精品文檔放心下載得客人表揚信110封。五、成本控制方面開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起.房務部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用較高的一個部門，本著“節(jié)約就是創(chuàng)利潤”的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目,目的是加強員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在：精品文檔放心下載回收利用工作：2015年,共回收拖鞋雙（成本價元/雙），為酒店節(jié)約成本元；同時,利用樓層晚班員工工作空閑時間回收灌裝沐浴液、洗發(fā)液、護發(fā)素共計瓶（成本價元/瓶），為酒店節(jié)約成本元.并且還堅持建立鮮花、水果臺帳，并對鮮花、水果回收利用，有效地節(jié)約了成本。謝謝閱讀廢舊利用工作：洗衣房日常工作中，對各部門破損布草縫補和餐飲椅套的縫補加大力度,力求延長布草使用壽命，全年縫補椅套、臺布張，客房布草張。謝謝閱讀六、設施維護與安全方面1、在安全管理方面,嚴格對證開門程序,并強調做房時“人走門關”，同時對樓層工作間重新上鎖,有效杜絕了安全事故的發(fā)生和酒店財產(chǎn)的流失.謝謝閱讀2、定期對家具打蠟,定期對地毯清洗保養(yǎng)，定期對不銹鋼進行上油保養(yǎng)。同時，對衣柜門鉸鏈和房門進行了上油維護,減少摩擦。精品文檔放心下載3、花大力氣對大堂破損的石材進行了逐步的修補，保證了大堂的設施形象.精品文檔放心下載七、存在的不足雖然房務部在一年工作中取得了一些進步，但在這段經(jīng)營管理期間也暴露出一些不足：精品文檔放心下載1、員工隊伍素質還不夠成熟，員工波動性大,缺乏業(yè)務技能熟練的員工，部門隊伍沒有形成梯次建設,基層管理團隊不穩(wěn)定。謝謝閱讀2、客房的出品質量不夠精細；3、員工的英語服務水平整體較差；4、員工的業(yè)務技能還不夠嫻熟,管理人員的業(yè)務技能還不夠專業(yè)，整體服務水平有待進一步提升；謝謝閱讀5、管理細節(jié)上還有很多問題有待于進一步發(fā)現(xiàn)和解決,需加強部門管理人員的工作責任心和專業(yè)水平的培養(yǎng)。謝謝閱讀房務部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、以優(yōu)質服務為指導思想開展各項工作，在保證經(jīng)營目標完成的情況下，不斷提高服務質量，完善服務設施,為賓客提供一個清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力。謝謝閱讀八、2016年工作計劃1、經(jīng)營目標：2016房務部經(jīng)營目標為萬。為完成部門的經(jīng)營任務，部門將加強客房銷售力度，以活動來帶動宣傳和銷售；同時，加強旺季客房預定控制，最大化實現(xiàn)酒店經(jīng)營效益.精品文檔放心下載2、繼續(xù)抓好網(wǎng)絡營銷,擴大網(wǎng)絡訂房收入。3、堅持不懈嚴抓客房衛(wèi)生質量管理，提高客房、公區(qū)的衛(wèi)生感謝閱讀質量。制定完善的石材、家私、墻紙、潔具、五金等固定設施設備的保養(yǎng)計劃并確保實施，以延長其使用壽命。感謝閱讀4、繼續(xù)強化節(jié)流意識，加強物品管理，盡最大能力控制營業(yè)成本。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用；做實對物資設備的維護,杜絕